Виды информации для туриста

Обновлено: 10.01.2025

5.2. Оценка конъюнктуры рынка

Конъюнктура рынка характеризуется конкретным соотношением спроса и предложения на товары данного вида, и, конечно же, соотношением цен.

Главная задача исследования туристского рынка – это определение, в какой степени деятельность субъектов туристского рынка (турпредприятий, агентов, посредников и т. д.) воздействует на состав рынка, на его тенденции в ближайшем будущем.

Результаты исследования конъюнктуры рынка нужны для принятия необходимого решения по управлению производством и сбытом туристских услуг и предложений. Сбор информации является главной фазой исследования конъюнктуры рынка. При анализе учитывается разнообразная информация, получаемая из разных источников. Разделяют общую, коммерческую и специальную информацию.

Общая информация состоит из данных, характеризующих рыночную ситуацию в целом, во взаимодействии с развитием туризма. Источником подобной информации являются данные государственной и отраслевой статистики, официальные формы учета и отчетности.

Коммерческая информация – это информация, выделяемая из бизнес-документации турпредприятия в сфере сбыта туристского продукта и полученная от партнеров по информационному обмену. К ней имеет отношение информация о требованиях, заказах, бронировании гостиниц, покупке билетов на различные виды транспорта и т. д.

Специальная информация состоит из данных, полученных в результате особых мероприятий по анализу рынка (опросы населения, потребителей туристских услуг, специалистов по туризму, выставки-продажи, конъюнктурные совещания). К специальной информации имеет отношение информация, которую невозможно приобрести каким-то иным путем, кроме проведения специальных мероприятий.

Основная цель сбора информации для анализа конъюнктуры рынка – это формирование совокупности показателей, которые дают возможность получения количественной и качественной характеристики по определенным видам туристского предложения. Обновление туристского продукта обеспечивается новыми предложениями (новые маршруты, направления и др.), величиной неудовлетворенного спроса. Отличительной особенностью показателей конъюнктуры является их краткосрочность. Результаты анализа конъюнктуры рынка можно представить в виде всевозможных аналитических докладов. Это может быть сводный доклад, т. е. обзор, который является обобщением показателеи рынка, туристских предложении, рассматривающий динамику трансформаций в масштабе отрасли, включающий также ретроспективный анализ.

Оперативный доклад – обзор информации, касающийся отдельных видов туристских предложений. Главным источником является опрос потребителей, экспертная оценка и т. д.

Анализ конъюнктуры рынка состоит из обработки, изучения и классификации количественных показателей и качественных данных, характеризующих тенденции рынка на сегодняшний день. Выбор совокупности показателей обусловливается целями определенного исследования, например исследование тенденций рынка, изучение ситуации на рынке за конкретный промежуток времени.

Все конъюнктурообразующие факторы, влияющие на развитие рынка или тормозящие его, можно сгруппировать по следующим признакам:

К устойчиво влияющим факторам нужно отнести сезонность в производстве и потреблении товаров, государственное направление развития экономики, научно-технический прогресс, инфляцию.

Факторы, оказывающие влияние на конъюнктуру временами, именуются преходящими. Это, например, ураганы, пожары, социальные волнения, военные действия.

В развитии рынков может обнаружиться повтор какой-либо ситуации, цикличность, порожденная сезонными колебаниями спроса и предложения, жизненным циклом товара (выведение товаров на рынок, рост, зрелость, упадок).

Факторы нециклической группы обусловливают специфику производства и сбыта определенных туристских продуктов. Изучение влияния разнообразных факторов на осуществление производства и реализацию любого продукта позволяет раскрыть связь между совершающимися событиями и породившими их обстоятельствами. Собственно влияние разнообразных факторов на осуществление производства и реализацию турпродукта сказывается на движении конъюнктуры рынков.

Цель конъюнктурного анализа заключается в установлении степени влияния некоторых факторов на развитие конъюнктуры в конкретный период времени. Достичь такой цели можно, если проводить анализ конъюнктуры, учитывая новые обстоятельства, появляющиеся в сфере туризма. Для представления ситуации, происходящей на рынке, мало располагать информацией об изменении цен и колебании других показателей. Для изучения рыночной конъюнктуры необходимы знания о закономерностях формирования экономики, взаимодействии рынков в процессе производства.

Разделяют три этапа изучения конъюнктуры.

1. Общехозяйственный (характеризует мировое хозяйство или хозяйство отдельного региона, группы стран, формирующееся под влиянием конъюнктурообразующих факторов). В рамках данного этапа могут изучаться следующие показатели: экономический потенциал объекта и его составляющие (природные, производственные, человеческие, материальные ресурсы), научно-образовательный и инфраструктурный потенциал; институциональная структура объекта, организационная структура, уровень сосредоточения, организационные формы государственного регулирования экономики; совокупность региональных рынков и ее строение, а также различные характеристики реализуемых туристских продуктов, факторы, оказывающие влияние на развитие региональных рынков, степень экономического развития, соотношение цен на конкурирующие продукты, соотношение спроса и предложения с учетом степени применения материальных, человеческих, финансовых ресурсов, коммерческих и финансовых условий реализации товаров.

2. Отраслевой (характеризует ситуацию в отрасли регионального или мирового хозяйства).

3. Отдельного товара (характеризует положение какого-либо товара в рамках мирового, национального или регионального рынка).

Одним из основных факторов изучения конъюнктуры является исследование изменений во времени и соотношении цен. Нужно определить обстоятельства, спровоцировавшие смещение в уровне или строении цены. Также необходимы исследование модификаций технологии производства, условий приобретения туристских продуктов, учет происходящих изменений в оптовой и розничной торговле. Анализ этих изменений дает возможность лучше осознать тенденцию движения цен. В результате изучения изменений в масштабе и структуре потребления выявляются тенденции развития производства продукта, конъюнктура рынка которого исследуется. Изучение тенденций развития потребления и производства позволяет сделать заключение об изменении в соотношении между спросом и предложением, найти потенциальную емкость рынка и возможный уровень цен.

При исследовании конъюнктуры рынков нужно подвергать анализу показатели, которые могут дать количественную оценку всевозможным изменениям, которые происходят в экономике изучаемой отрасли.

Количественная характеристика конъюнктуры может быть оценена при помощи нескольких групп показателей:

1. Определяется масштаб и динамика производства в целом, объем инвестиций, уровень занятости, величина заработной платы, информация о Это так называемые показатели области производства.

2. Платежеспособный спрос, объем сбыта товаров в кредит, информация о розничной и оптовой торговле. Это показатели внутрирегиональной торговли.

3. Масштаб, динамика, географическая характеристика межрегиональных связей, величина импорта и экспорта, объемы грузоперевозок. Эта совокупность показателей относится к группе межрегиональных и внешнеэкономических связей.

4. Кредитно-денежное обращение. К данной группе факторов имеют отношение валютные курсы, процентные ставки, курсы акций и других ценных бумаг, размеры банковских депозитов.

5. Главным показателем конъюнктуры рынка можно считать степень сбалансированности спроса и предложения. Он обнаруживается в поведении цен, быстроте оборота товаров.

Успех конъюнктурного анализа состоит в зависимости от скорости получения объективной и полной информации об обстоятельствах, характере и величине колебаний соответствия спроса и предложения на различных рынках.

Основные требования к информации – актуальность и правдивость. При анализе конъюнктуры рынка осуществляются регулярные наблюдения за любыми экономическими показателями, изменение которых провоцирует сдвиги в соотношении спроса и предложения, также выясняются и причины этих изменений.

3 Термины и определения

3.1 информация в туриндустрии: Данные о туристских ресурсах турпродуктах, услугах, событиях, природных явлениях, объектах и организациях туристской индустрии.

3.2 средства массовой информации (СМИ): Организационно-технический комплекс, обеспечивающий создание, периодическое распространение и массовое тиражирование текстовой, словесной, образной, звуковой и музыкальной информации (печать, радио, телевидение, интернет) об объектах туристской индустрии, туристских достопримечательностях, маршрутах и др.

3.3 реклама в туриндустрии: Информация, предназначенная для потребителей туристских услуг, распространяемая любым способом, в любой форме, с использованием любых средств, направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

3.4 ненадлежащая реклама: Реклама, не соответствующая требованиям законодательства Российской Федерации.

3.5 необходимая информация в туриндустрии: Информация, без которой затруднено (невозможно) осуществление компетентного выбора и использование турпродукта/туруслуги.

3.6 справочная информация в туриндустрии: Дополнительная информация, способствующая компетентному выбору туристского продукта/услуги и позволяющая расширить знание туриста о путешествии.

3.7 потребитель информации: Турист и/или заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий или использующий туристский продукт/туристскую услугу.

3.8 исполнитель: Туроператор, а также турагент, заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта в соответствии с Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта [4].

3.9 рекламораспространитель в туриндустрии: Лицо, осуществляющее распространение туристской рекламной информации любым способом, в любой форме, с использованием любых средств.

Виды информации для туриста

ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Tourist services. Consumer information. General requirements

Дата введения 2016-01-01

4 Основные положения

Информация для потребителей туристских услуг подразделяется на группы: реклама, необходимая информация, справочная информация, сопутствующая информация.

4.1 Реклама в туриндустрии

Объектом рекламирования в туриндустрии является туристский продукт или отдельная туристская услуга, предназначенная для реализации туристам, а также организации туристской индустрии.

4.2 Необходимая информация в туриндустрии

К необходимой информации в туриндустрии относятся:

- сведения о туроператоре и турагенте, формах и методах обслуживания туристов, уровне комфорта (классе, категории обслуживания), номенклатуре туристских услуг (средствах размещения, предприятиях питания), их стоимости и т.п.;

- сведения об организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператору, размере финансового обеспечения;

- сведения о необходимости получения визы, порядок оформления загранпаспорта и визы и др.;

- программы обслуживания туристов во время путешествия, памятки, инструкции о поведении в обычных и чрезвычайных ситуациях на маршруте и другие инструкции, в т.ч. информация о категории объектов туристской индустрии.

4.3 Справочная информация в туриндустрии

К справочной информации в туриндустрии относят сведения о номенклатуре предоставляемых туристских услуг, статистические данные о развитии туризма и работе предприятий туристской индустрии, общие сведения о стране (месте) временного пребывания, объектах показа, средствах размещения туристов, данные о погодных условиях, климате, экологической обстановке и др.

4.4 Сопутствующая информация в туриндустрии

К сопутствующей информации в туриндустрии относят информационные материалы, дополняющие знания и представления туриста о путешествии, стране (месте) временного пребывания и др., такие как полезные советы, юридические справки и консультации, отзывы туристов и т.п.

4.5 Свойства информации, предоставляемой потребителям туристских услуг:

- объективность - информация для туристов является объективной, если она не зависит от форм и методов ее фиксации и представления, а также от чьих-либо мнений и суждений;

- достоверность - информация является достоверной, если она отражает реальную ситуацию;

- полнота - информация для туристов считается полной, если она достаточна для понимания всех условий путешествия или экскурсии, качества обслуживания на маршруте, обеспечения безопасности;

- точность - степень близости информации, предоставляемой туристу, к реальным условиям туристского путешествия (например, климатическим условиям, состоянию объектов туристской индустрии), процессу оказания туристских услуг и др.;

- актуальность - важность, своевременность и необходимость предоставления информации в определенное время (в период заключения договора на оказание туристских услуг, до начала, во время путешествия или при чрезвычайной ситуации);

- полезность - способность информации удовлетворять потребность конкретных туристов в необходимых сведениях при осуществлении выбора и совершении путешествия.

4.6 Информация для потребителей туристских услуг может быть представлена исполнителем туристских услуг или по его поручению рекламораспространителем в следующих формах:

- текстовая (печатная) - программы обслуживания, памятки, инструкции, книги, брошюры, рекламные буклеты с описанием предоставляемых услуг и условий обслуживания туристов и др.;

- словесная - информация, доводимая в устной форме;

- графическая - схемы маршрутов, путеводители, чертежи с указанием пунктов пребывания туристов на маршруте, географические и туристские карты, фотографии или изображения мест пребывания туристов;

- звуковая и видеоинформация - видеофильмы, интервью, записи на видео- или аудионосителях с информацией о местах пребывания туристов, исторических и культурных достопримечательностях, исторических фактах и т.п.;

- электронная комплексная информация - информация для туристов в сети Интернет-порталов, сайты туристских администраций, туроператоров, турагентов, средств размещения и других предприятий и объектов туристской индустрии.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает требования к информации, предоставляемой потребителям туристских услуг.

Положения настоящего стандарта применяются юридическими лицами, оказывающими туристские услуги, а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере туризма без образования юридического лица. На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты организаций, устанавливающие требования к информации для потребителей туристских услуг.

Вопрос 1. Виды информации для туриста

Совокупность сведений о предстоящем туристском путешествии, предоставленная туристу туристской фирмой, образует информацию в тур индустрии. Сведения о туре, которые туристская организация предоставляет туристу, не являются равноценными между собой. Речь идёт о том, что определённая часть сведений обладает большей важностью по сравнению с другой. По этому в российских нормативных документах информация по степени значимости для туриста разделена на несколько видов.

Согласно ГОСТР 53997–2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования» (пп.4.2, 4.3, 4.4) [9]информация, предоставляемая туристу, подразделяется на три вида:

1) необходимая информация – информация, без которой затруднено (невозможно) осуществление компетентного выбора и использование тур продукта/тур услуги. К необходимой информации в тур индустрии относятся:

– сведения о тур операторе и тур агенте, формах и методах обслуживания туристов, уровне комфорта (классе, категории обслуживания), номенклатуре туристских услуг (средствах размещения, предприятиях питания), их стоимости и т. п.;

– сведения об организации, предоставившей финансовое обеспечение тур оператору, размере финансового обеспечения;

– сведения о необходимости получения визы, порядок оформления за гран паспорта и визы и др.;

– программы обслуживания туристов во время путешествия, памятки, инструкции о поведении в обычных и чрезвычайных ситуациях на маршруте и другие инструкции, в том числе информация о категории объектов туристской индустрии;

2) справочная информация – дополнительная информация, способствующая компетентному выбору туристского продукта/услуги и позволяющая расширить знание туриста о путешествии. К справочной информации в туриндустрии относят сведения о номенклатуре предоставляемых туристских услуг, статистические данные о развитии туризма и работе предприятий туристской индустрии, общие сведения о стране (месте) временного пребывания, объектах показа, средствах размещения туристов, данные о погодных условиях, климате, экологической обстановке и др.;

3) к сопутствующей информации в тур индустрии относят информационные материалы, дополняющие знания и представления туриста о путешествии, стране (месте) временного пребывания и др., такие как полезные советы, юридические справки и консультации, отзывы туристов и т. п.

При этом к самой информации предъявляется ряд требований. Так, по ГОСТР 53997 вся предоставляемая туристу информация должна соответствовать следующим критериям:

– объективность – информация для туристов является объективной, если она не зависит от форм и методов ее фиксации и представления, а так же от чьих-либо мнений и суждений;

– достоверность – информация является достоверной, если она отражает реальную ситуацию;

– полнота – информация для туристов считается полной, если она достаточна для понимания всех условий путешествия или экскурсии, качества обслуживания на маршруте, обеспечения безопасности;

– точность – степень близости информации, предоставляемой туристу, к реальным условиям туристского путешествия (например, климатическим условиям, состоянию объектов туристской индустрии), процессу оказания туристских услуг и др.;

– актуальность – важность, своевременность и необходимость предоставления информации в определенное время (в период заключения договора на оказание туристских услуг, до начала, во время путешествия или при чрезвычайной ситуации);

– полезность – способность информации удовлетворять потребность конкретных туристов в необходимых сведениях при осуществлении выбора и совершении путешествия.

Таким образом, туристская фирма обязана не просто предоставить туристу информацию о туре, но и позаботиться о том, что бы эта информация была качественной.

Согласно ГОСТР 53997 исполнитель информирует потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой не возможность ее завершения, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Исполнитель обязан своевременно информировать туристов об обстоятельствах, зависящих от потребителя, которые могут снизить качество туристского продукта/услуги или повлечь за собой не возможность оказания услуг ,входящих в туристский продукт, вт. ч. В сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.

При оформлении туристам страхового полиса тур оператор/тур агент предоставляет туристам полную информацию об условиях страхования, страховых случаях, страховом покрытии, порядке осуществления страховых выплат.

Виды информации для туриста

ГОСТ Р 53997-2010

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Tourist services. Consumer information. General requirements

Дата введения 2011-07-01

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Некоммерческим партнерством "Национальный центр независимой экспертизы", Департаментом туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации при участии Открытого акционерного общества "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

5 Общие требования к информации, предоставляемой туристам

5.1 Исполнители туристских услуг при продвижении и реализации туристского продукта/предоставлении услуги должны своевременно предоставлять потребителям необходимую и достоверную информацию о туристских продуктах/услугах, которая должна обеспечивать возможность их компетентного выбора [3].

5.2 Информация доводится до потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в офисе турфирмы, на сайте в сети Интернет, в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими законодательству Российской Федерации.

Информация доводится до потребителя также при реализации туристского продукта вне постоянного места нахождения исполнителя и его структурных подразделений, в т.ч. во временных помещениях (на выставках, ярмарках, во время проведения рекламных акций, презентаций и т.д.).

5.3 Информация доводится до потребителя на русском языке и, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации, а также родных языках народов Российской Федерации.

5.4 Информация о туристском продукте/услуге, предоставляемая потребителю, содержит следующие сведения согласно [4]:

- о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта/услуги, включая меры по обеспечению безопасности жизни, здоровья и сохранности имущества туристов;

- о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения и условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории), питания, услугах по перевозке в страну (место) временного пребывания и условиях предоставления транспортных услуг в стране (месте) временного пребывания;

- о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;

- о стоимости услуг и их продолжительности.

5.5 Туроператор/турагент предоставляет потребителю информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт [4].

5.6 Требования к информации, предоставляемой туристам до заключения договора о реализации туристского продукта

5.6.1 Информация, предоставляемая туристам до заключения договора о реализации турпродукта, доводится в виде рекламы.

Реклама туристского продукта должна быть полной, добросовестной, точной, актуальной и соответствовать требованиям законодательства Российской Федерации [2], [5].

Не допускается предоставление недобросовестной и недостоверной рекламы независимо от места, времени и формы ее предоставления.

Реклама туристского продукта/услуги, размещенная на Интернет-сайте или в электронном каталоге, должна содержать следующую информацию:

- данные о туроператоре [наименование, логотип, адрес, телефоны, данные о контактных лицах, сведения о внесении в единый реестр туроператоров, номер сертификата соответствия (при наличии), сроке их действия и об организации, его выдавшей];

- данные об организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператорской компании (наименование, адрес, телефоны, данные о контактных лицах), размере финансового обеспечения и сроках действия;

- ассортимент предлагаемых туристских услуг;

- информацию о странах, регионах, городах и курортах, предлагаемых для совершения путешествия;

Предисловие

Цели, основные принципы и общие правила проведения работ по межгосударственной стандартизации установлены ГОСТ 1.0 "Межгосударственная система стандартизации. Основные положения" и ГОСТ 1.2 "Межгосударственная система стандартизации. Стандарты межгосударственные, правила и рекомендации по межгосударственной стандартизации. Правила разработки, принятия, обновления и отмены"

Сведения о стандарте

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")

2 ВНЕСЕН Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии

3 ПРИНЯТ Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол от 27 февраля 2014 г. N 64-П)

За принятие проголосовали:

Краткое наименование страны по МК (ИСО 3166) 004-97

Сокращенное наименование национального органа по стандартизации

Минэкономики Республики Армения

Госстандарт Республики Беларусь

4 Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 26 марта 2014 г. N 229-ст межгосударственный стандарт ГОСТ 32612-2014 введен в действие в качестве национального стандарта Российской Федерации с 1 января 2016 г.

5 Настоящий стандарт подготовлен на основе применения ГОСТ Р 53997-2010

6 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

7 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Декабрь 2019 г.

Информация о введении в действие (прекращении действия) настоящего стандарта и изменений к нему на территории указанных выше государств публикуется в указателях национальных стандартов, издаваемых в этих государствах, а также в сети Интернет на сайтах соответствующих национальных органов по стандартизации.

В случае пересмотра, изменения или отмены настоящего стандарта соответствующая информация будет опубликована на официальном интернет-сайте Межгосударственного совета по стандартизации, метрологии и сертификации в каталоге "Межгосударственные стандарты"

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает требования к информации, предоставляемой потребителям туристских услуг.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины и определения в значении, установленном в соответствии с нормативными правовыми актами* и нормативными документами**, действующими на территории государства, принявшего стандарт, ГОСТ 32611, а также следующие термины с соответствующими определениями:

* На территории Российской Федерации действуют [1], [2], [3].

** На территории Российской Федерации действуют ГОСТ Р 50646-2012 "Услуги населению. Термины и определения", ГОСТ Р 53522-2009 "Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения".

3.1 информация в туриндустрии: Данные о туристских ресурсах, турпродуктах, услугах, событиях, природных явлениях, объектах и организациях туристской индустрии.

3.2 средства массовой информации (СМИ) в туриндустрии: Организационно-технический комплекс, обеспечивающий создание, периодическое распространение и массовое тиражирование текстовой, словесной, образной, звуковой и музыкальной информации (печать, радио, телевидение, интернет) об объектах туристской индустрии, туристских достопримечательностях, маршрутах и др.

3.4 ненадлежащая реклама: Недобросовестная, недостоверная, неэтичная, скрытая и иная реклама, при производстве и (или) размещении (распространении) которой допущены нарушения нормативных правовых актов, действующих на территории государства, принявшего стандарт.

3.8 исполнитель: Туроператор, а также турагент, заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта в соответствии с нормативными правовыми документами*, действующими на территории государства, принявшего стандарт.

* На территории Российской Федерации действуют [4].

Источники:

6. ГОСТР 50690–2000 Туристские услуги. Общие требования. – М. : ИПК Издательство стандартов, 2001. – 11 с.

8. ГОСТР 53522–2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения. – М. : Стандарт информ, 2010. – 8 с.

9. ГОСТ Р 53997–2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования. – М. : Стандарт информ, 2011. – 7 с.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий стандарт:

ГОСТ 32611 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

5 Общие требования к информации, предоставляемой туристам

* На территории Российской Федерации действует [3].

5.2 Информация доводится до потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в офисе турфирмы, на сайте в сети Интернет, в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими нормативным документам, действующим на территории государства, принявшего стандарт.

Лекция№ 4. Информационное обеспечение тура

1. Виды информации для туриста.

2. Памятка туристу.

3. Личная безопасность туристов.

4 Основные положения

4.1 Реклама в туриндустрии

4.2 Необходимая информация в туриндустрии

К необходимой информации в туриндустрии относятся:

- сведения о необходимости получения визы, порядок оформления загранпаспорта и визы и др.;

- программы обслуживания туристов во время путешествия, памятки, инструкции о поведении в обычных и чрезвычайных ситуациях на маршруте и другие инструкции, в том числе информация о категории объектов туристской индустрии.

4.3 Справочная информация в туриндустрии

4.4 Сопутствующая информация в туриндустрии

4.5 Свойства информации, предоставляемой потребителям туристских услуг:

- достоверность - информация является достоверной, если она отражает реальную ситуацию;

- словесная - информация, доводимая в устной форме;

- электронная комплексная информация - информация для туристов в сети Интернет-порталы, сайты туристских администраций, туроператоров, турагентов, средств размещения и других предприятий и объектов туристской индустрии.

Вопрос 2. Памятка туристу

Согласно п. 5.7 национального стандарта ГОСТР 50690–2000 [6] при реализации тура тур оператор/тур агент обязан предоставлять туристам достоверную информацию о реализуемом туре до подписания договора.

Информационное обеспечение каждого тура включает в себя информацию:

– о средствах размещения и наборе предоставляемых услуг;

– об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории и уровне комфортности);

– наличии гида, сопровождающего;

Неотъемлемой частью информационного обеспечения тура является разработка памятки для туриста. В соответствии с п. 5.7.4 ГОСТР 53997 при заключении договора о реализации турпродукта туристу выдается памятка туриста, в которой предоставляется необходимая, справочная, дополнительная и сопутствующая информация. Памятка туристу представляет собой документ, в котором в определённой последовательности изложены сведения о туре. В памятке излагается информация:

– о правилах въезда в страну (место) временного пребывания (например, существуют ли в данной стране ограничения на въезд определённой категории граждан и т. п.);

– об условиях пребывания (например, могут ли иностранные граждане свободно разъезжать по территории данной страны или существуют регионы, въезд в которые запрещён или не желателен и др.);

– таможенных правилах (например, что нельзя вывозить из страны, ввозить в неё, а если можно ввозить или вывозить, то в каких объёмах и количествах и др.);

– обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной (например, каков национальный и религиозный состав населения данной страны или региона, ответственность за нарушение законодательства об охране окружающей среды или памятников истории и культуры и т. п.);

– состоянии окружающей природной среды (например, все ли регионы страны благоприятны для совершения путешествий и т. п.);

– часовом (например, по какому времени живёт население данной страны, какова разница в часах, как меняется климат страны или региона в разных широтах и т. п.);

– опасностях, с которыми может встретиться турист при совершении путешествий (например, наличие экзотических ядовитых животных или растений в этом регионе);

– факторах риска для здоровья, исходя из климатических и природных условий (например, травмоопасность, пожароопасность и другие факторы риска по ГОСТ Р 50644);

– правилах личной безопасности (например, уровень преступности в стране, запреты, правила хранения личных вещей, поведения на улицах городов или деревень и др.);

– особенностях путешествий (например, какой транспорт в большей мере используется для передвижения в этой стране из-за особенностей её географического положения);

– курсе валют и порядке их обмена (например, где производится обмен валюты и др.);

– правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки (например, право- или лево сторонним является дорожное движение в стране);

– прочая полезная информация (например, адреса и телефоны дипломатических представительств Российской Федерации в данной стране и др.).

Кроме того, согласно «Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта» [28] информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта, а именно:

– о программе пребывания, маршруте и условия путешествия, включая информацию о средствах размещения;

– об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания;

– услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания;

– наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;

Исполнитель обязан предоставить потребителю информацию о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в единый федеральный реестр туроператоров, а так же наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или не надлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, предусмотренных Федеральным законом РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

По «Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта» исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, туристскую путевку, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а так же иные документы, не обходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя.

Читайте также: