Особенности работы с иностранными туристами
С 25 августа иностранные туристы могут получить российскую визу на полгода.
Раньше иностранцы получали визы на один месяц, в некоторых случаях — на полгода. Теперь ограничений нет — визу на шесть месяцев выдадут гражданам любой страны.
Кому не нужна виза для въезда в Россию
С некоторыми странами у России действует безвизовый режим. Например, виза не потребуется гражданам Кубы, Армении, Израиля, Чили, если они въезжают с некоммерческими целями на срок до 90 дней.
Основы работы с иностранными туристами
Туроператор должен отвечать за его качество предоставляемых услуг на протяжении всего срока пребывания иностранного туриста на территории принимающей страны. Представители фирмы-туроператора должны постоянно общаются с туристом. Особенно это касается этапов встречи в аэропорту, трансфера в отель, организации досуга и трансфера из отеля. Значение такого общения заключается в том, чтобы обеспечить своевременное решение всех проблем и комфортность пребывания туристов в чужой стране, в условиях чужого языкового и культурного среды.
Встреча туристов в аэропорту (на вокзале).
Представитель туроператора, который владеет родным языком туристов, встречает прибывающих туристов в аэропорту (на железнодорожном или автобусном вокзале). Для того, чтобы туристы легко его нашли, он должен быть одетым в форму (корпоративная одежда) своей компании, стоять у входа на хорошо заметном месте с табличкой, на которой указано название и логотип туроператора. Турагенты еще на родине предупреждают туристов о том, как найти представителя туроператора. Они подходят к нему самостоятельно. Представитель туроператора вежливо приветствует интуристов, уточняет их фамилии, сверяется со своим списком, отрывает корешок туристического ваучера, который обозначает, что турист прибыл в страну назначения, указывает, где стоит транспорт для трансфера в отель и сообщает номер нужного автобуса. Встречающий может оказывать туристам рекламно-информационные услуги и раздавать рекламные материалы: карту страны (города), перечень экскурсий и т.д.
Трансфер в отель.
Туристы находят свой автобус, размещаются в нем. Трансфермен проверяет присутствие всех туристов, сверяясь со списком. После того, как автобус начинает движение, он знакомит туристов с необходимой информацией. Прежде всего, сообщает имена отельных гидов-представителей туроператора и время встречи с ними. В зависимости от продолжительности трансфера туристам может быть предоставлена и другая информация: общие сведения о стране, погоде, температуре воздуха и воды (если туристы будут заниматься пляжным отдыхом). Трансфермен рекомендует интересные экскурсии, рассказывает, какие товары и сувениры пользуются повышенным туристическим спросом, какие предметы и товары нельзя вывозить из страны и тому подобное. Он также обеспечивает туристов печатной продукцией информативно-рекламного характера. Доставив туристов в отель, трансфермен может помочь туристам, для которых забронированы здесь номера, получить на рецепции регистрационные карточки и дать указания по их заполнению.
Размещение в отеле. Обслуживание в отеле. Организация досуга.
Трансфер из гостиницы.
Во время трансфера из отеля трансфермен проверяет наличие всех туристов в автобусе, сверяясь со списками, интересуется впечатлениями туристов от поездки, экскурсий, гостиниц. Если позволяет время, автобус может сделать остановку у специализированного магазина, где туристы смогли бы купить сувениры на память, если не успели этого сделать или не хотят менять валюту, чтобы не потерять на обменном курсе.
Вся работа представителей туроператора непосредственно с туристами в принимающей стране направлена на обеспечение их комфортного отдыха и реализацию дополнительных экскурсий, туров и других услуг, которые не вошли в стоимость основного тура, что повышает прибыли туроператора.
Как правильно организовать питание иностранных туристов?
Организация питания иностранных туристов
Организация питания иностранных туристов имеет определенные особенности. Прежде всего, необходимо учитывать национальность гостей. Издавна путешественников интересовали особенности кухни страны, в которую они прибыли. С другой стороны, проявлением истинного гостеприимства и высокого уважения является умение хозяев накормить гостя привычными для него блюдами. Этим жестом они дают гостю понять, что не хотят, чтобы он чувствовал себя на чужбине. А у туриста он порождает благодарность и добро, долгую память о визите в чужую страну. Но надо учитывать, что приготовление блюд родной кухни туристов требует большого мастерства повара, иначе можно добиться обратного эффекта и оскорбить патриотические чувства гостя.
Для туристов, проживающих в гостиницах, ежедневный ресторанный сервис начинается с завтрака. От его организации зависит дальнейшее настроение гостей. Очень часто он включается в стоимость услуг гостиницы, поэтому организации утренней трапезы уделяется большое внимание. Существует много вариантов завтраков, выбор которых зависит от контингента потребителей.
Виды завтраков, предлагаемых иностранным туристам.
1. Утренний чай (6.00-7.30). Может предлагаться гостям из Великобритании и континентальной Европы. Подается в номер. Обычно состоит из одной порции чая с холодным молоком или со взбитыми сливками, нескольких кексов и бисквитов.
2. Простой завтрак (6.30-10.00). Предлагается гостям из Франции и стран Средиземноморья, США. Состоит из одной чашки напитка до завтрака (главным образом, кофе, но может быть также чай, какао, шоколад или молоко), одной булочки или рогалика (во Франции и Италии почти всегда подается круассан).
3. Сложный завтрак (6.30-10.00). Классический вид завтрака. Состоит из напитка (кофе, чая, какао, шоколада или молока), сливочного масла, мармелада или меда, печенья.
4. Дополнительный завтрак (6.30-10.00). В дополнение к сложному завтрака добавляется один стакан фруктового или овощного сока, лоток с колбасой или сыром, яичная блюдо (яичница или омлет, отварное яйцо), а также йогурт, овсяные хлопья, сыр.
5. Расширенный завтрак (6.30-10.00). В меню предусмотрены фруктовые и овощные соки, ветчина, сыр, колбаса, блюдо из яиц, сыр, йогурты, кукурузные хлопья с молоком. Некоторые из блюд готовят по индивидуальным заказам потребителей.
7. Поздний завтрак (10.00 и 14.00). Является альтернативой завтрака и обеда. Состоит из горячих и холодных напитков, булочки, масла, джема, колбасы, сыра, супа, горячих мясных блюд, десерта.
Кроме того, существует много вариантов национальных завтраков, которые могут подаваться гостям из соответствующих стран.
Виды национальных завтраков
Австрийский 1-й
Кофе со сливками или молоком булочка
Австрийский 2-й
Холодные закуски (колбаса, отварное мясо) горячие блюда (тушеная или запеченная говядина, жареная печень) минеральная вода, кофе
Американский
Горячий напиток; хлеб; масло; варенье или джем; питьевая вода с кубиками льда; фруктовые соки, свежие фрукты или компот из фруктов блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.
Английский короткий
Кофе или чай, сахар; булочные изделия, тосты; масло; джем, мед, варенье
Английский полный
Кофе или чай, сахар; булочные изделия, тосты; масло; джем, мед, варенье; блюда из яиц (яичница с ветчиной или беконом, яйца, жаренные на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и т.п.); рыбные блюда, блюда из злаковых (овсяная каша, молочные супы)
Голландский
Кофе, чай, молоко; голландские анисовые сухарики; голландский сыр; овсяная каша; блинчики с начинкой; мясное ассорти; сельдь
Испанский и португальский 1-й
Кофе; булочка и мармелад или горячий шоколад с печеньем
Испанский и португальский 2-й
Овощи; рыбные и яичные блюда
Итальянский
Свежие фрукты; крепкий кофе с молоком; тосты, булочки с мармеладом, медом, маслом
Немецкий 1-й
Кофе с молоком или сливками; булочки с мармеладом или джемом; бутерброды с сыром и маслом
Немецкий 2-й
Холодные и горячие закуски; первые и вторые блюда; десерт
Польский 1-й
Чай, кофе с молоком; булочка; мармелад или варенье
Польский 2-й
Холодные и горячие закуски; десерт; кофе, чай с молоком
Скандинавский
Рыбные и мясные блюда; хрустящие хлебцы
Финский
Горячий напиток с молоком
Французский 1-й
Очень крепкий кофе с большим количеством молока масло; сыр разных сортов; хлеб, булочки, круассаны
Французский 2-й
Холодные закуски (бутерброды канапе, разнообразные салаты из свежих и консервированных овощей, птицы, рыбы, масла, морепродуктов); горячая овощная закуска; рыбные или мясные горячие блюда с гарниром из овощей; фрукты; кофе
Швейцарский 1-й
Кофе с молоком, булочка
Швейцарский 2-й
Сыр; мясное ассорти; овсяная каша; рыбные или мясные горячие блюда; булочка; мед
Особенности обслуживания
Европейский обед по времени приема соответствует нашему ужину и включает горячие и холодные закуски, суп, основное (второе) блюдо, легкий десерт. Первые блюда часто не предвидятся.
Следует иметь в виду, что в западноевропейской традиции принято потреблять горячую закуску после первых блюд, а не перед ними, как это принято в славянских странах. На ужин можно подать холодную закуску, второе горячее блюдо, десерт, горячий напиток. На обед и ужин подают минеральную или фруктовую воду, пиво.
При организации завтраков, обедов и ужинов туристов используются следующие методы обслуживания:
Еще одна особенность обслуживания иностранных туристов в заведениях ресторанного хозяйства заключается в том, что официанты и метрдотели должны помочь выбрать блюдо или меню с учетом традиций национальной кухни туристов и уметь предложить блюда национальной русской кухни. Это требует от персонала умения ориентироваться в особенностях кухонь народов мира и знания иностранных языков.
Форма и способ оплаты услуг питания отличаться в зависимости от типа путевки, плана обслуживания, способа организации услуг питания и правил, принятых в самом ресторане.
[alert-note] Свою специфику имеет обслуживание иностранных туристов, путешествующих группами или индивидуально. [/alert-note]
Организация питания групп иностранных туристов осуществляется в отдельных залах или специально выделенными столами в общем зале ресторанного заведения. На один из столов в зале, предназначенном для питания групп иностранных туристов, или на столиках в общем зале ставятся на подставке национальные флажки страны, из которой прибыли туристы. Они помогают туристам лучше ориентироваться в зале и безошибочно занять места за своими столами.
Расчет за услуги питания
Расчет за услуги питания при обслуживании групп туристов, как правило, ведется между туристической фирмой и ресторанным заведением. Поэтому в ресторанах, где обслуживаются группы иностранных туристов, должны быть специальные журналы для регистрации отпуска питания с указанием даты, страны из которой прибыли туристы, класса обслуживания, вида питания (завтрак, обед, ужин), количества туристов по заказу и фактически охваченных питанием, стоимости питания. За питание группы туристов представитель туристической организации выдает метрдотелю (официанту) подтверждение заказа установленной формы. Оно является документом строгой отчетности и отдается метрдотелем (официантом) в бухгалтерию вместо денег за отпуск завтрака, обеда или ужина на определенную сумму.
Туристы и сами могут оплачивать питание, а также покупать дополнительно блюда и напитки за свой счет. Во время завтраков, обедов и ужинов в залах предприятия питания может быть организована реализация буфетной продукции (мучных кондитерских изделий, прохладительных напитков, соков, пива, конфет, фруктов, сигарет) с тележек. За дополнительную плату обслуживаются и туристы, которые изъявили желание остаться в ресторане после ужина.
Индивидуальных иностранных туристов обеспечивают трехразовым питанием (завтрак, обед, ужин). Туристов информируют о местонахождении и режиме работы предприятий ресторанного хозяйства, где они могут питаться, виды услуг, которые предоставляются, формы расчета за них, а также о месте и времени питания.
Если стоимость питания входит в стоимость путевки, каждому туристу вручают соответствующие визитные карточки или опознавательные знаки (например, пластиковые браслеты), которые удостоверяют право туриста на получение услуг питания. В этом случае расчеты ведутся между туристической фирмой и заведением ресторанного хозяйства по безналичному расчету. Заказ на необходимое количество завтраков, обедов или ужинов согласно количеству индивидуальных иностранных туристов, в том числе, и детей, питающихся в гостинице, служба приема и обслуживания за подписью ответственного лица передает в ресторан накануне дня обслуживания до 21 часа.
За дополнительную плату индивидуальные туристы могут заказать завтрак или ужин в номер.
Специфика работы экскурсовода с иностранными туристами
В данном параграфе будут рассмотрены характеристики экскурсовода, необходимые для общения с иностранными туристами, а так же анализ возможностей отеля «ТрансОтель», необходимый для дальнейшего развития данного спектра услуг.
Так, при проведении экскурсий для иностранных граждан необходимо очень тщательно подбирать слова, стремиться, как можно более точно произносить основные сведения об объекте показа, даже если группу сопровождает гид-переводчик. Известно, что при переводе затрачивается лишнее время; образные эпитеты, метафоры при переводе обычно утрачивают свою образность и красочность; не точный перевод может привести к изменению контекста рассказа, мешать усвоению темы, перегружать рассказ текстом, который не несет реальных сведений для экскурсанта. Особенно бережно необходимо относиться к поговоркам, пословицам, высказываниям и цитатам.
Если экскурсовод самостоятельно проводит экскурсию на языке экскурсантов необходимо сделать проверку и повторение отдельных терминов, понятий, высказываний и образных форм языка.
Тут перед экскурсоводом стоит задача не только регулярного обновления материала экскурсии, но и постоянного наблюдения за языковыми процессами в стране, из которой происходят иностранцы.
Достаточно часто для смешенных по национальному составу групп экскурсия проводится языком, не являющийся родным для каждого туриста. Соответственно редактируется лексический фонд, который используется в рассказе.
Следует сопоставлять содержательную нагрузку экскурсии, свое поведение и внешний вид с религиозными установлениями, поведенческими привычками экскурсантов-иностранцев. В общении с иностранцами существует множество вещей, над которыми приходится задумываться только после того, как попал в неприятное положение.
Например, в мире существуют многочисленные варианты приветствий. Если европейцы и северные американцы при встрече приподнимают головной убор и слегка кланяются, то японцы используют три вида поклонов - низкий, средний и легкий, в зависимости от того, кому поклон предназначается.
В старые времена при встрече подвали для приветствия правую руку, чтобы показать, что в ней нет оружия. Сегодня же, пожатие руки - символ уважения и доброжелательности. Современный оратор приветствуется с публикой пожимая руки самому себе, а в старину китайцы делали так, увидев знакомого. Приветственный жест египтян похож на отдачу чести: ладонь прикладывается ко лбу. Латиноамериканцы, встречаясь один с другим проводят чуть ли не целый обряд хлопок над правым плечом партнера, три похлопывания по спине, а потом голова над левым плечом партнера и еще три похлопывания по спине. В большинстве европейских стран на прощание помахивают рукой ладонью вперед. А жители Северной Америки воспринимают такое движение как приглашение.
Для экскурсовода важно знать, какого расстояния с экскурсантами следует придерживаться. Так, американцы соблюдают дистанцию с собеседником не меньше одного метра, японцы - еще больше. А греки, арабы и латиноамериканцы подходят очень близко. Нарушение таких неписанных норм экскурсанты могут расценить как холодность или как навязчивость.
При подготовке к общению с иностранными экскурсантами следует учитывать мельчайшие нюансы. Считается, что американские правила поведения не допускают никаких естественных запахов тела, для арабов - наоборот - запах и дыхание визави неотъемлемы от дружеских взаимоотношений.
Не рекомендуется отводить глаза от взгляда американца, поскольку он может заподозрить неискренность. Не любят зрительного контакта индусы, пакистанцы и некоторые другие народы Южной Азии. Не должно показаться странным, что турист-араб не моргает веками, а опускает их так медленно и лениво, что может показаться, что он спит на ходу.
Неверным является мнение, что когда не знаешь языка, то помощь оказывают жесты.
Существуют так называемые, универсальные жесты, которые воплощают подобные понятия у многих народов. Так, если человек потирает виски, барабанит по чем-то пальцами, он определенно чем-то озабочен, над чем-то думает; если стискивает пальцы - захвачен увиденным или услышанным»; «ломает» себе пальцы - проявляет гнев, неудовольствие, волнение. В то же время при использовании даже неопасных с внешней точки зрения жестов, следует учитывать отдельные особенности их понимания в другой культурной традиции.
Так, известно, что когда болгарин отрицательно качает головой, он согласен с собеседником. Испанцы и португальцы чтобы высказать отказ, - выбрасывают вперед обе руки, как бы отталкивают от себя нежелательное. Турки - поднимают подбородок и прищелкивают языком, арабы - отбрасывая голову назад цокают языком, а в случае крайнего отрицания - кусают ноготь большого пальца правой руки, после чего резко выбрасывают руку вперед.
Японец никогда, или почти никогда не говорит собеседнику - «нет». Его слова при явном отказе будут уклончивыми, а улыбка и интонация - чарующими. Тут нужно знание - азбука японских жестов. Отказ они высказывают покачивая кисти рук на себя, или покачивание вертикально поднятой ладони на уровне лица, или поднятием вверх указательного пальца.
Если собеседнику попало что-то в глаз и он коснулся нижнего века, то араб подумает, что его имеют за глупца. Наиболее обидный жест для грека - «муце», когда ладонь собеседника направлена на его лицо. Не воспринимает он и символа победы - поднятого вверх большого пальца. Следует помнить, что англичанам, демонстрируя знак «виктория», ладонь обязательно необходимо повернуть к публике, поскольку, в противном случае, это воспримется как непристойный жест. Это касается и распространенного американского жеста «о'кей», - для бразильцев и колумбийцев этот жест имеет непристойное содержание, японец может подумать, что речь идет о деньгах, выходцы из южной Франции будут считать, что это «ноль», «нестоящая вещь».
Таким образом, соблюдение атмосферы гостеприимства, уважения к культуре приезжих из других стран гостей и сохранение собственного достоинства экскурсовода, пропаганда культуры и традиций своего народа, - дело профессионального опыта и мастерства экскурсовода.
Иностранцы не любят суеты. Не нужно создавать вокруг них ажиотаж. Экскурсовод должен показать, что работа с иностранным клиентом - это обычное для него дело, рутина. Если же вокруг иностранца начинается суета, он скорее всего заподозрит неладное. в этот момент легко потерять его доверие.
Анализ экскурсионных программ, предлагаемых иностранным туристам на примере в г. Екатеринбург
Рассмотрим спектр экскурсионной деятельности г. Екатеринбурга и широту возможностей их предоставления в «Транс Отеле».
Иностранцы стали более часто посещать Россию. Больше всего привлекает так называемый «красный туризм» 10 , означающий посещение достопримечательностей и мест, связанных с советским периодом истории нашей страны.
Ну а что до наших родных туристов, то они по-прежнему предпочитают отдыхать за границей. Обо всем этом сообщает Ростуризм (Федеральное агентство по туризму Российской Федерации). По статистике ведомства, по итогам прошлого года число иностранных путешественников, побывавших в России, достигло 2.5 млн. человек, что на 10 процентов превышает аналогичный показатель в предшествующем периоде.
По мнению аналитиков рынка, заметно возросший интерес к нашей стране со стороны иностранных туристов, не в последнюю очередь объясняется активной работой на этом направлении и успехами, достигнутыми в создании привлекательного имиджа России в мире, за что следует поблагодарить власть и целый ряд общественных организаций. Не секрет, что в Европе и в США неискореним миф о том, что Россия – это одна сплошная деревня с медведями на улицах. 11
Говорит пресс-секретарь Ростуризма Ирина Щеголкова: «Пальма первенства по-прежнему у немцев. В прошлом году к нам приехали около 400 тысяч граждан Германии. По сложившейся традиции, каждый год мы принимаем у себя немало европейцев, особенно из Германии. Хорошо еще вспомнить, что 2012 год был объявлен годом российско-китайского туризма. Поднебесная ознаменовала его широкомасштабной рекламной акцией. В итоге в прошлом году в России побывало около 1 млн. китайцев. Ежегодно к нам приезжает немало британцев, жителей Израиля и Италии».
Поставив перед собой задачу увеличить въездной турпоток в Россию, Министерство культуры нашей страны вышло с предложением снять на 10 лет визовые ограничения для иностранцев, приезжающих к нам для участия в официальных мероприятиях. Таким образом, если иностранец соберется приехать в Россию, предположим, на музыкальный фестиваль, он сможет сделать это, предъявив только приглашение. Футбольным болельщикам достаточно показать билеты и – «добро пожаловать!».
Не забыли и туристов со скромным доходом. Этой популяции адресован проект, предполагающий реформу в отельном сегменте и строительство мини-отелей. Работа в этом направлении уже ведется. Так что к 2020 году у нас должно появиться около 4 тысяч мини-отелей и постоялых домов. 12
Что же до иностранцев, то сегодня они демонстрируют огромный интерес к направлениям, о которых в мире наслышаны мало или вообще ничего не знают. Цитируя Ирину Щеголкову, автор отмечает, что «китайцы отдают предпочтение знакомству с приграничными регионами». Они, впрочем, не единственные, где наблюдается всплеск иностранного туризма. Среди популярных маршрутов и Ульяновская область, на Волге, куда китайцы обожают ездить ради знаменитого мемориала, посвященного В.И.Ленину. Возник и закрепился даже специальный термин «красный туризм». А сегодня и одноименный тренд демонстрирует резкий всплеск. Чтобы подхлестнуть в иностранных туристах интерес к нашей стране, Министерство культуры России решило разработать для туристов проект «Ленинским путем», посвященный, как вы уже поняли, местам, где Ильич родился, учился, жил и работал. По мнению специалистов, среднестатистический турист отдает около полутора тысяч евро за поездку в Россию. За эти деньги он имеет все шансы познакомиться с российской культурой, увидеть шедевры мировой живописи и архитектуры, ну и, конечно, глубже вникнуть в суть загадочной русской души.
Интерес к России всегда присутствовал у иностранцев, считает Елена Демидова, начальник отдела обслуживания корпоративных клиентов НТК «Интурист». «Москва, Сергиев Посад, Санкт-Петербург, «Золотое кольцо» - это то, что пользуется спросом у иностранцев всегда. Вероятно, из-за достаточно высокого сервиса и обилия достопримечательностей», - утверждает г-жа Демидова. 36% иностранных туристов выбирают страну, ориентируясь на отель. Для таких клиентов важно жить в роскошной или необычной гостинице.
Небольшое число любителей дикой природы посещают озеро Байкал. А те, кто готов в течение двух недель познавать чудеса России из окна поезда, отправляются в путешествие по Транссибирской магистрали. Оксана Трифонова, начальник департамента группового въездного туризма, компании «КМП групп» рассказала: «Поезд идет из Москвы до Владивостока с остановками в пяти городах. Во время остановок, у туристов есть возможность познакомиться с местным колоритом и национальной кухней».
«Я ассоциирую Россию с теплыми меховыми шапками, которые закрывают уши», - написал в опроснике респондент из Великобритании. Среди посетителей портала нашлись такие, которые при слове Россия вспомнили автомат Калашникова и КГБ.
«Я до сих пор мечтаю проехаться на Транссибирском экспрессе с востока на запад страны», – приводит ответ респондента из Франции Euromag.
«Маленькие деревни и огромные города, Красная площадь, валенки, кириллический алфавит, невероятно большое расстояние от Калининграда до Японского моря. Очень много загадок», - написал Нуно Мануэль из Дании.
Интересно, что порядка 77% респондентов никогда не посещали Россию, но большинство указывали на то, что хотели бы это сделать. Основная причина их «нерасторопности» состоит в трудностях с оформлением визы РФ в короткие сроки, что мешает спонтанно организовать поездку.
Проведя анализ экскурсионной деятельности в г. Екатеринбурга стоит отметить, что достаточно обширное количество туристских фирм предоставляют услуги как горожанам, так и иностранным туристам.
Средняя стоимость предлагаемых экскурсионных программ отмечена в Таблице
| Название экскурсии | Стоимость |
| Обзорные экскурсии по Екатеринбургу | |
| "Уже не Москва, но ещё не Сибирь" (3 часа) | 1800 руб. |
| "Екатеринбург и последний русский царь" (4 часа) | от 2400 руб. |
| "Одной ногой в Европе, другой в Азии"(4 часа) | от 2400 руб. |
| Пешеходные экскурсии по Екатеринбургу | |
| Прогулка по Плотинке | 1500 руб. |
| Вдоль бывшего Верхотурского тракта к Вознесенской горке (с посещением храма на Крови во имя всех Святых в Земле Российской просиявших) | 1500 руб. |
| Уральский Арбат | 1500 руб. |
| Прогулка от Городского пруда к Главному проспекту и к Московской горке | 1500 руб. |
| Втузгородок | 1500 руб |
| От городка чекистов к Литературному кварталу | 1500 руб |
Ниже представлены основные достопримечательности, пользующиеся популярностью.
Памятники Екатеринбурга начинают свою историю со второй половины XIX века. До этого времени было не принято устанавливать памятные монументы конкретным лицам. В память о знаменательных событиях или выдающихся деятелях прошлого строили храмы, или воздвигали кресты. Слово «памятник» - это русский вариант латинского «monumentum» («moneo» означает «напоминать»). Но в русских традициях используется и слово «монумент», которое чаще применяют для обозначения крупного памятника, установленного в честь какого-либо значительного события. В 1886 г. в центре города на заводской плотине были установлены два бронзовых бюста на постаментах из мрамора с надписями: «Основателю горнозаводского дела на Урале» — Петру I и «Основательнице города Екатеринбурга» — Екатерине I. В годы революции памятники были утеряны. На сегодняшний день в городе насчитывается более 170 различных памятников.
Памятник основателям города
Одной из главных достопримечательностей Екатеринбурга является памятник основателям города – В.Н. Татищеву и В. де Геннину. По инициативе героя Северной войны Василия Никитича Татищева на Урале на реке Исети начинается строительство мощного железоделательного завода-крепости. После В.Н. Татищева строительство продолжил Вильям де Геннин – военный, инженер, специалист в области горного и металлургического производства, друг и сподвижник императора Петра I. В 1998 году в честь 275-летия города по проекту скульптора П.П. Чусовитина был установлен памятник основателям Екатеринбурга.
Как добраться: памятник располагается на пл. Труда (пересечение пр. Ленина, ул. Горького, ст. метро "Пл. 1905 г.").
Памятник Г.К. Жукову
Перед зданием штаба Центрального военного округа установлен в 1995 г. к 50-летию Победы памятник маршалу Г.К.Жукову (скульптор К.В.Грюнберг). Тогда же был открыт памятник Жукову на Манежной площади в Москве. По мнению многих, уральский памятник удачнее московского собрата: и сам маршал коренастый, плотный, как в жизни, не в пример элегантному московскому всаднику, похожему, скорее, на Рокоссовского; и конь под маршалом — мощный битюг, а не изящный московский рысак (такой под Жуковым попросту проломился бы).
Памятник стоит здесь не случайно: в конце 1940-х — начале 1950-х годов Жуков командовал Уральским военным округом. Конечно, для маршала, выигравшего войну с Гитлером (а народная молва всегда это утверждала), это была почётная ссылка, но на Урале Жукова вспоминают добрым словом.
Адрес: пр. Ленина, 71. Как добраться: автобусы 27, 28, 31, 45, 50, 54, 61, маршрутные такси 014, 021, 030, 031, 040, 050, 054, 64, трамваи 4, 8, 13, 15, 18, 22, 26. Остановка "Восточная".
Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций.
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰).
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой.
Какие документы нужны иностранцам для оформления визы
Чтобы получить визу, нужно выполнить одно из следующих условий:
- забронировать жилье в России из единого перечня классифицированных гостиниц;
- предъявить приглашение от туроператора. Он должен числиться в едином федеральном реестре туроператоров.
Раньше такого выбора не было — въехать можно было только по приглашению от туроператора.
Как победить выгорание
Курс для тех, кто много работает и устает. Цена открыта — назначаете ее самиРабота с иностранными клиентами и агентами по продвижению турпродукта.
социально-культурную проблему. В основе проблемы лежит обстоятельство, с которым бороться трудно, но необходимо. В частности это предоставление туристам гарантии о том, что его пребывание в месте путешествия будет, как минимум, безопасным, а как максимум полноценным по целям заказчика.
Иностранный клиент в туризме – это турист, путешествующий вне страны постоянного проживания. Обязанности такого туриста складываются из:
- соблюдения законов страны (места) временного пребывания;
- уважения к социальному и культурному устройству государства – места временного пребывания;
- бережного отношения к памятникам природы, истории, культуры посещаемой страны;
- соблюдения правил въезда в другую страну.
Если встреча иностранного клиента в туризме организована хорошо, то во время путешествия он может рассчитывать на:
• своевременное информирование о правилах путешествия, о
состоянии окружающей природной и культурной среды;
• свободу передвижения с учетом принятых в стране (месте)
временного пребывания правил его обеспечения;
• личную безопасность и сохранность имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
• возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения договора о путешествии;
• содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
• беспрепятственный доступ к средствам связи.
Работа по организации встречи иностранных клиентов в туризме имеет ряд важных требований. Их невыполнение может спровоцировать международный конфликт. Выполнение обязательно и востребовано.
В числе таких требований, прежде всего, качество размещения, питания, транспорта, организации отдыха и оздоровления клиента, профессионализм в организации развлечения и экскурсионного обслуживания. А именно это качество:
- размещения туристов в гостиницах и проч. местах;
- доставки их багажа и его сохранения;
- санитарного обслуживания вагонов, автобусов, кают, подачи и отправления транспорта.
Иностранные туристы въезжают, выезжают следуют по территориям через пункты пропуска на государственной границе с национальным паспортом, при наличии соответствующей визы. Со стороны встречающих инстанций для них должен быть строгий учет следующих документов:
- договоров (контрактов) о предоставляемых во время путешествия услугах;
- договоров (контрактов) о сотрудничестве разных сервисных предприятий и организаций, задействованных в купленном туре;
- листков-заказов на те или иные (обозначенные клиентом) услуги;
- подтверждений встречающей стороны о готовности приема иностранных гостей;
- документов, подтверждающих осуществление трансфера, бронирования мест в отеле, проведения экскурсий и др. мероприятий;
- туристских маршрутов и программ перемещения гостей по территории путешествия.
Необходимо отметить, что иностранный клиент в туризме нуждается в обеспечении его родным языком как средством общения с представителями
встречающей стороны, с членами, как правило, незнакомого ему общества.
Когда такое обеспечение не достигает должного уровня, тогда иностранный
клиент испытывает душевное напряжение, порой не получает удовлетворения своей потребности в полноценном отдыхе на территории своего путешествия.
Встречающей стороне следует также иметь ввиду, что иностранный клиент в туризме может быть не готов к тем событиям страны своего путешествия, которые развиваются в период тура. Обеспечение различными предостережениями – важная задача встречающей стороны. Наконец, отметим, как не менее важное – готовность встречающей иностранного клиента стороны к обеспечению привычным питанием, не вызывающем неожиданных и нежелательных реакций организма.
Вся эта работа (с иностранным клиентом в туризме), должна быть распределена сначала по социальным и культурным аспектам, хотя также и по организационно-экономическим задачам. Такое понимание проблемы позволяет отнести работу с иностранным клиентом в туризме к разряду социально-культурных и актуальных.
Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой.
Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций.
Кто может получить электронную визу по упрощенной схеме
В начале 2021 года правила въезда в Россию упростили для иностранцев из 52 стран, например Италии, Венгрии, Китая, Норвегии. Теперь по закону граждане этих стран могут получать электронные визы. Правда, когда именно, пока неизвестно: из-за пандемии их временно не выдают.
Когда возобновят выдачу, заявку нужно будет оставлять на сайте министерства иностранных дел или в специальном мобильном приложении.
Если выдачу электронных виз возобновят, их обещают оформить за четыре дня. Они будут действовать в течение 60 дней с момента получения, но находиться по ней в России разрешено не больше 16 суток. МИД может продлить эти сроки в форс-мажорных обстоятельствах.
Проблемы при обслуживании иностранных гостей
При обслуживании туристов из-за рубежа, работники туристкой индустрии и индустрии гостеприимства иногда сталкиваются с проблемами. В большинстве случаев недоразумения возникают из-за недопонимания между персоналом отеля и гостем, особенно это касается неуверенного знания иностранных языков. Персонал, который непосредственно задействован в обслуживании данных гостей, должен знать английский язык на разговорном уровне, и дополнительно второй иностранный язык, допускается знание на начальном уровне. Часто случается, что, не поняв претензии и желания гостя, одна служба отеля (например, административно-хозяйственная) отправляет его в другую (например, службу приема и размещения) чтобы выяснить его потребности, на выяснение того, чего гость желает, может уйти немало времени, и все это влияет на качество обслуживания, а соответственно и на впечатление от отеля, на его репутацию.
Но тут возникает вторая проблема. В Российской Федерации часто категория гостиницы, написанная на сайте, не совпадает с реальными данными. Отель не проходит сертификацию на основании Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, но позиционирует себя как отель стольких-то «звезд», то есть уверяет в качестве услуг на определенном уровне. Иностранные туристы, особенно жители Европы, могут разочароваться и сильно возмутиться по поводу не соответствия заявленного качества действительному, потому что в своих странах они с таким не встречались. Решать подобные проблемы отелю необходимо глобально - добровольно проходить сертификацию услуг, и заявлять общественности только о реально достигнутых результатах.
Немаловажной проблемой при обслуживании туристов из-за рубежа является культура поведения персонала, которая должна строиться с учетом традиций и религиозных особенностей каждого народа. О многих приёмах и знаках внимания к иностранным гостям писалось выше. Стоит сказать, что гостинице следует использовать стандарты качества обслуживания, то есть выполняемые каждодневные процедуры и операции должны способствовать максимальному удовлетворению потребителей и, конечно, прежде всего, в гостинице продается впечатление, поэтому крайне важно, чтобы постояльцам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.
В данной главе была освещена технология и специфика обслуживания иностранцев на каждом из этапов. При встрече - это обязательное знание сотрудниками, непосредственно задействованных при обслуживании клиентов, одного или нескольких иностранных языков, наличие визуальной и рекламной информации на русском и иностранных языках. Особое внимание было уделено регистрации зарубежных туристов, т.к. она осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в Российскую Федерацию. Также подробно рассмотрены правила этикета иностранных гостей, и особенности организации их питания, выявлены основные проблемы при обслуживании данных клиентов.
2. Технология работы с иностранными посетителями с учетом национальных
2.1 Характеристика организационной структуры управления отелем
Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью.
Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника. Организационная форма имеет линейно-функциональную структуру. Линейно-функциональная структура управления характеризуется сочетанием как линейных, так и функциональных принципов организации между производственными управленческими элементами системы. Она основана на шахтном принципе в соответствии с которым на каждую из функций - линейную или штабную формируется иерархия служб (шахта) пронизывающая сверху до низу всю организацию.
Президент компании является ответственным за все операции, происходящие в отеле и, основываясь на информации, поступающей от персонала, супервайзеров и руководителей отделов, имеет полномочия выносить необходимые решения для организации наиболее оптимальной и эффективной работы.
Общество с ограниченной ответственностью «Владивостокский Бизнес Центр» состоит из следующих подразделений и отделов:
Гостиничный департамент - одна из главных частей структуры отеля , которая отвечает за встречу и обслуживание гостей в номерах отеля. Это подразделение включает в себя:
- Отдел приема и расселения гостей, который занимается бронированием номеров и их распределением среди гостей.
- Служба приема и размещения осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP клиентами занимается менеджер по работе с гостями, особо важных гостей может встречать сам президент отеля. Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, сайт отеля). Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой.
- Отдел обслуживания гостей, который занимается встречей и сопровождением гостей, доставкой багажа, информированием гостей об услугах отеля.
- Отдел обслуживания номеров, который отвечает за обслуживание гостей в номерах отеля и за чистоту номеров и гостевых зон.
- Отдел прачечной, который отвечает за обеспечение гостей, номеров отеля, а так же ресторанов чистым бельем.
- Оздоровительный центр, который предоставляет услуги сауны, бассейна и тренажерного зала и отвечает за обслуживание клиентов в данной зоне.
Департамент питания и напитков - важная часть организации, которая отвечает за обслуживание гостей в ресторанах, барах и банкетных залах отеля. Это подразделение включает в себя:
- Корейский ресторан (зал и кухня);
- Кафе (зал и кухня, офис);
- Бар-ресторан (зал и кухня);
Отдел маркетинга является ответственным за продажу услуг отеля, таких как аренда банкетных залов, конференц-залов, офисных помещений.
Отдел технического обеспечения - не менее важный отдел компании, который отвечает за техническую поддержку отеля: водоснабжение, отопление, свет, звук, обслуживание и ремонт здания и его оборудования. Отдел технического обеспечения включает в себя:
Отдел противопожарных систем и средств - отвечает за пожарную безопасность отеля.
Отдел бухгалтерии отвечает за финансовую деятельность нашей компании, выплаты сотрудникам и учет средств и материалов компании.
Отдел планирования и внутреннего контроля ведет контроль издержек производства, планирует бюджет и прибыль компании и численность работников на год.
Служба персонала отвечает за кадровую политику, прием, увольнение, адаптацию персонала, соблюдение правил компании, предоставление социальных гарантий, питание, обучение и продвижение сотрудников.
Общий отдел занимается вопросами снабжения компании всеми необходимыми продуктами и материалами, регистрацией прихода на работу и ухода с работы сотрудников и другими общими вопросами.
Компьютерный отдел занимается установкой и обслуживанием программного и сетевого обеспечения компании.
Автопарковка контролирует въезд, выезд и парковку автомобилей на специальной площадке перед зданием отеля, их охрану в течение дня.
Туристы из каких стран могут въехать в Россию во время пандемии
Для большинства иностранцев граница России закрыта — нужна уважительная причина для посещения страны. На поезде в Россию могут приезжать граждане Беларуси — из своей страны и из Абхазии. А граждане Южной Осетии и Абхазии могут прибыть любым видом транспорта, но только с территории своих стран.
Абхазия, Австрия, Азербайджан, Албания, Армения, Бахрейн, Беларусь, Бельгия, Болгария, Великобритания, Венгрия, Венесуэла, Вьетнам, Германия, Греция, Доминиканская Республика, Египет, Индия, Иордания, Ирландия, Исландия, Италия, Казахстан, Катар, Кипр, Киргизия, Китай, Куба, Ливан, Лихтенштейн, Люксембург, Маврикий, Мальдивы, Мальта, Марокко, Мексика, Молдова, Объединенные Арабские Эмираты, Португалия, Республика Корея, Саудовская Аравия, Северная Македония, Сейшельские Острова, Сербия, Сингапур, Сирия, Соединенные Штаты Америки, Таджикистан, Танзания, Турция, Узбекистан, Финляндия, Франция, Хорватия, Чехия, Швейцария, Шри-Ланка , Эфиопия, Южная Осетия, Япония.
Читайте также: