Организация встречи и проводов туристов доклад

Обновлено: 10.01.2025

Важной особенностью организации обслуживания туров является оказание услуг сопровождения. Наиболее распространенными являются услуга руководителя группы в групповых турах. Как правило, в качестве такового направляются либо штатные работники туристского предприятия, либо наиболее опытные туристы. С руководителем группы заключается отдельный договор, согласно которому на него возлагаются определенные обязанности в ходе туристской поездки. Основная задача руководителя группы — выполнение программы тура, а также представление интересов туристской компании перед лицом поставщиков услуг. В ряде случаев эти функции выполняют представители туристской фирмы, находящиеся в стране назначения на время массового туристского сезона.

Одной из особенностей оказания услуг сопровождения является сопровождение индивидуальных туристов. Совершенно очевидно, что к индивидуальному туристу невозможно приставить руководителя или сопровождающего (за исключением услуг сопровождения в бизнес-турах). Поэтому в качестве услуг сопровождения индивидуальных туристов используется предоставление туристам дополнительной информации о том, кто представляет интересы туристского предприятия в той или иной стране, как и с кем связаться в случае каких-либо происшествий или недоразумений, а также поддержание постоянной связи с индивидуальными туристами со стороны туристской компании. Сопровождение

индивидуальных туристов требует особенно внимательного отношения к организации процесса коммуникаций. Следует помнить, что данные услуги не должны восприниматься туристом как навязчивая опека, но вместе с тем он не должен чувствовать себя покинутым в стране пребывания.

Важным элементом туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг «встречи-проводы». Обязательное присутствие штатного сотрудника туристской компании как в момент отъезда группы, так и при ее возвращении позволяет зачастую устранить или, по крайней мере, смягчить возможность возникновения конфликтной ситуации, повышает доверие туристов к туристской компании, а также выполняет важную организационную роль. Наличие такой услуги позволяет уточнить программу пребывания, внести необходимые коррективы, практически сразу выявить причины недовольства отдельных туристов. Как правило, если у потребителя была возможность сразу высказать свои претензии и они были восприняты ответственным сотрудником туристского предприятия, то даже при определенных срывах программы либо предоставлении отдельных услуг ненадлежащего качества потребитель не требует возмещения ущерба впоследствии (речь не идет о некачественных услугах, повлекших за собой реальный ущерб здоровью или имуществу туриста).

9.3. Трансферы. Встреча и проводы туристов

Наземные службы в момент подготовки полета или по его завершению могут оказывать туристам различные услуги. Аэропорт обычно удален от места пребывания туристов, поэтому для повышения качества обслуживания в самом городе существует аэровокзал, где желающие могут купить билеты на авиарейсы. От аэровокзала в аэропорт следуют автобусы. Наземные услуги часто организовываются заказчиком-туроператором, однако реализуются они отдельными самостоятельными подразделениями, выполняющими указания туроператора. Это могут быть билетные кассы, услуги различных служб на аэровокзале, специальные организации, предоставляющие трансфер туристам. К трансферам относится любая перевозка туриста внутри туристического центра. Это может быть доставка с вокзала, из аэропорта или морского порта в гостиницу и обратно; с одного вокзала, аэро– или морского порта на другой; из гостиницы в театр, кино, музей и обратно. В трансферы некоторых компаний входит контроль за посадкой на рейс, прохождение таможни. Некоторые компании предоставляют услуги в VIP-залах аэропортов: внеочередное прохождение паспортного контроля и регистрации билетов, выдачу багажа, услуги сопровождающего и др.

К услугам наземных служб относятся:

1) ожидание и встреча туристов;

2) регистрация туристов и их багажа;

3) оформление формальностей, часто на выгодных в отличие от обычных условиях;

4) другие услуги.

Чем лучше развиты услуги трансфера, тем лучше впечатления останутся у туриста от поездки. Именно поэтому очень важно продумать маршрут и условия передвижения туристов, а также обеспечить комфорт такого передвижения.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

8.1. Классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению туристов

8.1. Классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению туристов Средствами размещения туристов принято называть любые жилые объекты, которые по договоренности предоставляются туристам с целью ночевки. Предоставление средства размещения может быть

8.2. Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице

8.2. Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице Схему обслуживания туристов в гостинице можно представить, исходя из этапов и места обслуживания.Поэтапно обслуживание туристов в гостинице выглядит следующим образом:1) предварительный заказ мест в гостинице

8.6. Технология и организация питания туристов. Виды питания

8.6. Технология и организация питания туристов. Виды питания Услуги питания в туризме выступают как одни из главных, так как удовлетворяют физиологическую потребность туристов в пище. Однако процесс потребления пищи часто совпадает в туризме с процессом общения между

Глава 9. Транспортное обслуживание туристов

Глава 9. Транспортное обслуживание туристов 9.1. Классификация транспортных путешествий и транспортных средств Транспортные путешествия – это путешествия туристов (отдельно или группами) по путевкам на транспортных средствах разных видов по заранее утвержденным

Вот так встреча

Вот так встреча Утром в понедельник работать особенно не хотелось. Димыч сонно смотрел в окно, Санчес тупо пялился в монитор, но видел только мигающую сетку мелких пикселов и прилипшие пылинки. Чтобы хоть немного отвлечься, он спросил:– Димыч, а как ты с Аяной

Встреча в отеле

Встреча в отеле Санчес медленно поднялся по каменным ступенькам и оказался на открытой, украшенной резным деревом террасе роскошного отеля. В креслах сидели всего несколько человек, и только один из них подходил под выдуманный Санчесом образ Ивана Ивановича. Мужчина был

Глава 10. Проведение экскурсий

Экскурсия – это интеллектуальная деятельность человека в свободное время, направленная на получение новой информации.

Можно выделить несколько основных признаков экскурсии:

1) наличие экскурсионной группы;

2) наличие профессионального экскурсовода;

3) наличие определенной темы;

4) наличие определенной задачи и цели;

5) знакомство с объектами (в соответствии с определенной темой) в движении или при остановках.

Главным признаком экскурсии является единство показа объектов экскурсии и грамотного и интересного рассказа экскурсовода. Только при объединении этих двух условий экскурсия будет полной и интересной, а экскурсанты останутся довольны.

Классификация экскурсий представляет собой разделение их на типовые группы, подгруппы и виды. Классификация экскурсий по признакам помогает подготовить наиболее эффективную и интересную программу, в зависимости от ее целей и аудитории, дает возможность экскурсоводу правильно подобрать план экскурсии, тон подачи информации.

В своей общей массе экскурсии можно разделить по нескольким признакам.

По содержанию экскурсии делятся на:

2) тематические, которые, в свою очередь, могут подразделяться на исторические, литературные, природоведческие, военно-исторические и др.

По составу участников экскурсии делятся на экскурсии для:

3) местных жителей;

По месту проведения экскурсии бывают:

5) религиозные (экскурсии в монастырях, церквях).

По способу передвижения экскурсии бывают:

На практике чаще всего используется классификация по признакам.

Существует еще несколько классификаций экскурсий.

2. Классификация по роду занятий (профессии) экскурсантов. Для проведения экскурсий для подобных групп должны учитываться профессиональные интересы каждой группы.

3. Классификация экскурсий по направленности на различные группы слушателей. Главное отличие экскурсий по данной классификации – это содержание мероприятия, зрительный и словесный материал, методика его преподнесения участникам. Нужно учитывать то, что люди различного возраста и разных профессий по-разному воспринимают и усваивают одинаковую информацию. Школьников, например, не заинтересует монотонный рассказ гида на тему, о которой они знают очень мало, в свою очередь, учителя и педагоги, воспитанные на научных трудах, не воспримут материал, изложенный в игровой форме, с использованием анекдотов и шуток.

Существуют также особенности проведения экскурсий для различных групп.

Всех участников экскурсий можно подразделить на:

1) участвующих в обычных экскурсиях, которые помогают расширить кругозор слушателей. Среди этой части экскурсантов создаются группы из молодежи, детей, городских и сельских жителей, отдыхающих на туристических базах, в гостиницах или путешествующих по туристическим маршрутам. Тема экскурсии должна заинтересовать любого слушателя из данной группы. Для этого необходимо продумать методику преподнесения информации в зависимости от группы слушателей. Комплектование групп производится по желанию самих участников;

2) участвующих в учебных экскурсиях, которые являются неотъемлемой частью учебного процесса. Подобные экскурсии помогают раскрыть темы, предусмотренные учебным планом. Учебные экскурсии проводятся для учащихся школ и вузов, а также для участников семинаров и курсов.

Экскурсии для сельского населения. Особенностью проведения названного вида экскурсий является то, что экскурсии проводятся между сельскохозяйственными работами. Именно поэтому такие экскурсии должны сочетаться с отдыхом. При подготовке данного вида экскурсий необходимо учитывать профессиональные интересы данной группы экскурсантов, а также тот факт, что сельское население часто плохо знает город и слабо ориентируется в нем. Экскурсоводы должны хорошо знать интересы сельских жителей, иметь представление об их культурной жизни и производственной деятельности.

Экскурсии для приезжих граждан (жильцы гостиниц, пансионатов, отелей). При проведении подобных экскурсий, экскурсоводы должны помнить, что большинство туристов приезжает в незнакомый для них город. Приезжающие хотят узнать о городе побольше нового и познакомиться с его достопримечательностями. Программа экскурсий должна включать любые виды экскурсии – музейные, литературные и т. д.

Экскурсии для отдыхающих в санаториях. Особенность этих экскурсий заключается в том, что все люди, приезжающие в санаторий, имеют различные проблемы со здоровьем. При подготовке экскурсии необходимо учесть, какой срок может вынести отдыхающий на свежем воздухе, какая эмоциональная и умственная нагрузка необходима для того, чтобы человек, находящийся в нездоровом состоянии, мог полноценно воспринимать информацию.

Экскурсии для молодежи. При подготовке таких экскурсий нужно учитывать, что молодежь наиболее активна. Экскурсия должна быть построена в форме диалога, чтобы все могли задавать вопросы. Информация должна преподноситься в живой, активной форме, должны учитываться специфические особенности молодого поколения. Часто в экскурсию добавляют несколько современных интересных фактов. Экскурсию можно провести на роликах или велосипедах.

Экскурсии для детей можно разделить на две группы:

1) школьные: урочные, внеурочные и внеклассные. Эти экскурсии носят обучающий характер. За знания, полученные на экскурсии, ученики часто получают оценку, которая заносится в журнал;

2) внешкольные. Могут носить игровой характер, связаны с общим обозрением интересующей темы.

Технология организации экскурсии включает в себя два основных этапа.

Первый этап – подготовка экскурсии. В данный этап включается:

1) выбор темы, целей и задач экскурсии;

2) изучение и выбор экскурсионных объектов;

3) разработка, уточнение и окончательное составление маршрута экскурсии;

4) изучение материалов по выбранной теме экскурсии;

5) разработка контрольного и индивидуального текста экскурсии;

8) составление технологической карты экскурсии;

9) проведение и утверждение пробной экскурсии.

Второй этап – проведение экскурсии – включает:

1) показ объектов экскурсии;

2) экскурсионный рассказ.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

ГЛАВА 4 Шаг второй: проведение переговоров

ГЛАВА 4 Шаг второй: проведение переговоров Чудесные идеи… Как же их внедрить? В ходе переговоровНастал черед воплотить идеи на практике, превратить их в действия. Это уже не этап обдумывания, а этап достижения целей.Проведение переговоров невозможно без трех ключевых

10.1. Виды экскурсий. Технология подготовки и организации экскурсий

10.1. Виды экскурсий. Технология подготовки и организации экскурсий Экскурсия – это интеллектуальная деятельность человека в свободное время, направленная на получение новой информации.Можно выделить несколько основных признаков экскурсии:1) наличие экскурсионной

10.2. Правила безопасности при проведении экскурсий

10.2. Правила безопасности при проведении экскурсий При проведении экскурсий следует строго соблюдать правила безопасности.Рассмотрим некоторые из первоочередных мер, обеспечивающих безопасность туристов при проведении экскурсий:1) проведение перед экскурсиями

10.3. Качество экскурсий

10.3. Качество экскурсий Любая экскурсия должна соответствовать определенному уровню качества. На качество экскурсии может влиять:1) правильно (не правильно) выбранные цели и задачи экскурсии;2) доходчивость излагаемого материала;3) содержание экскурсии и т. д.Для того,

1. Проведение инвентаризаций

1. Проведение инвентаризаций Действенным инструментом для предотвращения недостач, хищений и повреждения имущества является инвентаризация. Требование к организациям проводить инвентаризацию закреплено в статье 12 Закона о бухгалтерском учете.В соответствии с п.

Закон № 4. Проведение замеров

Закон № 4. Проведение замеров Для отслеживания всех параметров и величин необходимо проводить замеры. Без замеров бизнес провалится. Причем во всех процессах (продажи, производство) нужно мерить ключевые индикаторы.Если ваши работники станут приходить на работу не по

Организации встречи туристов в зависимости от способа их прибытия.

Как известно, первое впечатление всегда очень сильное, поэтому к организации встречи туристов нужно подойти со всей ответственностью. Первой услугой, которую оказывает туристам принимающая фирма, является встреча их на месте прибытия: в аэропорту, на вокзале, пограничном пункте. Человек, отправляясь в путешествие, в любом случае переживает состояние некоторого стресса. Расставание с домом, поездка на транспорте, смена обстановки, ожидание неизвестного, общество новых для него людей-всё это создает нервное напряжение, поэтому нужно стремиться к тому, чтобы первый контакт с сотрудниками турфирмы был приятным и свидетельствовал о том, что нет причин для волнений и он находится в надежных руках.Организация процедуры встречи зависит от того каким видом транспорта прибывают туристы, это может быть самолет, железная дорога, морские или речные суда, автотранспорт. В Санкт-Петербурге подавляющее большинство туристских групп

прибывают авиационным транспортом, поэтому встреча принимающей турфирмы и туристов происходит в аэропорту.

Особенности организации встречи туристов в аэропорту:

При пересечении границы иностранные туристы должны пройти пограничные и таможенные формальности. Иностранные граждане могут въезжать в Российскую Федерацию и выезжать из Российской Федерации при наличии российской визы по действительным документам, удостоверяющим их личность и признаваемым Российской Федерацией в этом качестве, если иное не предусмотрено международными договорами Российской Федерации. Иностранный гражданин при въезде в Российскую Федерацию заполняет миграционную карту, которая вместе с документом, удостоверяющим личность иностранного гражданина, предъявляется должностному лицу органа пограничного контроля в пункте пропуска через Государственную границу Российской Федерации.

Заполнение миграционной карты, которое вызывает у иностранных гостей некоторую трудность обязательно. Обычно на тех рейсах, которыми пребывают туристы, стюардессы на борту самолета предлагают иностранцам бланки миграционных карт и при возникновении вопросов оказывают помощь в их заполнении, упрощая таким образом процедуру въездных формальностей и сокращая время пребывания туристов в аэропорту. Ещё в аэропорту очень важно предупредить гостей о необходимости сохранения миграционной карты, так как она понадобиться при въезде в гостиницу и регистрации, по окончанию тура она сдаётся при выезде из Российской Федерации. При прохождении пограничного контроля в паспорт или в документ его заменяющий ставится отметка о пересечении государственной границы РФ.

После прохождения пограничного контроля пассажиры получают багаж. Багаж пассажира не должен превышать установленных правилами авиакомпании норм по габаритам и весу.

Кроме пограничного контроля туристам необходимо пройти таможенный контроль.

В процессе подготовки к путешествию иностранные туроператоры, которые направляют

данного туриста или группу туристов информируют их о таможенных правилах, действующих на территории Российской Федерации. Дополнительно с действующими таможенными правилами можно ознакомиться у информационных стоек таможни в аэропортах. Эти правила

в настоящее время достаточно лояльны по отношению к туристам и направлены на то, чтобы таможенные ограничения не были препятствием для дальнейшего развития туризма.

Иностранные физические лица могут временно ввозить без уплаты таможенных пошлин, налогов товары (за исключением транспортных средств), необходимые этим лицам для личного пользования на территории Российской Федерации в течение срока их временного пребывания. Например, согласно Правилам обязательному декларированию подлежит ввоз денежных средств свыше 10 000 долларов США, личные вещи сверх 35 кг, сигареты более 200 штук. Обычно туристы не превышают эти нормы. Если у иностранцев нет товаров и финансовых средств, подлежащих обязательному письменному декларированию, заполнение таможенной декларации не требуется. При этом возможен выбор «Зеленого канала». Однако следует иметь в виду, что и при прохождении через «Зелёный канал» сотрудники таможни могут произвести выборочный досмотр. При наличии товаров, вещей или денежных средств выше нормы и заполнении письменной таможенной декларации необходимо следовать по «Красному каналу».

Процедуры пограничного, таможенного досмотра, получения багажа туристы проходят самостоятельно, так как доступ посторонних лиц в пограничную и таможенную зоны

запрещен. Обычно процедура обслуживания в аэропорту занимает от 30 мин. до 1 часа.

Гид-переводчик или другое встречающее лицо ожидает туристов в зале прибытия. В настоящее время в связи с угрозами террористических актов в аэропортах предпринимаются дополнительные меры по обеспечению безопасности. При входе в аэровокзал «Пулково-1» и «Пулково-2» (терминал «Прибытие») производится предварительная проверка всех посетителей аэропорта, которая включает проход через металлодетекторы, проверку вещей и в случае надобности личный досмотр. Естественно, что работники туризма относятся к этой вынужденной мере с пониманием её необходимости.

Принимающая турфирма в период подготовки к приему туристов получает от направляющей стороны информацию о рейсе прибытия туристов, о количестве туристов в группе или имена гостей, если речь идёт о индивидуальных туристах. Для того, чтобы туристы могли в зале прибытия среди встречающих определить сотрудника встречающей его турфирмы

( обычно это гид).Текст на табличке для встречи согласовывается между иностранной и российской фирмами и известен руководителю группы. Чаще всего это название иностранной турфирмы, где туристы приобретали свой тур, получали авиабилеты и визы, т.е. название которой им хорошо знакомо. Так, на табличке может быть написано: « DER TOUR» или

В деловом туризме принята иная практика. При встрече участников крупных мероприятий, конгрессов, съездов, конференций, выставок, фестивалей организаторы обычно встречают с табличкой, на которой указано название мероприятия, например, «INTOURFEST 2010» или «MICE- индустрия», участников 19 Международного банковского конгресса (IBC) можно встретить с эмблемой этого мероприятия, этот же знак будет встречать их в гостинице и на всех объектах посещения.

Очень часто при приеме гостей такого уровня как участники Банковского конгресса, Экономического форума, при встрече государственных и общественных деятелей или гостей V.I.P. процедура встречи организуется с обеспечением максимального уровня сервиса и облегченными формальностями. В наших терминалах « Пулково 1» и « Пулково2 » существуют специальные службы, которые организуют такой вид обслуживания в аэропорту : ЗАО «ПУЛКОВО Пассажир-сервис» и ООО « Пулково ВИП Интернейшнл».

Обслуживание пассажиров VIP осуществляется на основании предварительных письменных заявок, в VIP-залах и бизнес- салонах аэропорта. В аэровокзале «Пулково-2», где происходит встреча иностранных гостей, существует два вида дополнительного платного обслуживания:

«fast track» с предоставлением бизнес -салона;

только «fast track»

Обслуживание в режиме «fast track» с предоставлением бизнес- салона включает в себя:

встречу пассажира, сопровождение в бизнес-салон;

сопровождение через паспортный контроль;

сопровождение через таможенный контроль, доставка багажа до выхода из зала прибытия.

Обслуживание в режиме «fast track» включает в себя все вышеперечисленные услуги,

за исключением предоставления бизнес -салона и сопровождения пассажира от/до трапа самолета.

Персонал аэропорта обеспечивает предоставление комплекса услуг для пассажиров и сопровождающих в бизнес-салонах «St. Petersburg» и «Pulkovo Lounge»:

комфортабельный зал ожидания;

телефонная и факсимильная связь;

бесплатный Wi-Fi доступ в интернет;

газеты и журналы на русском и иностранных языках;

обслуживание на русском и английском языках;

широкий ассортимент алкогольных и прохладительных напитков;

чай, кофе, легкие закуски;.

В бизнес-салонах предоставляется обслуживание владельцам карт Priority Pass, Citi Gold, Diners Club International.

При встрече одновременно большого количества гостей (специальные чартерные рейсы) когда использование VIP –залов затруднительно, оформление пассажиров VIP может осуществляться на отдельных стойках, специально выделенными сотрудниками.

Вернемся к технологии организации встречи «обычных», но не менее важных

для нас туристских групп и туристов. Встреча туристов с гидом происходит

в зале прибытия терминала. Встречающий должен сердечно поприветствовать

туристов и поинтересоваться как проходил полёт и не возникли ли какие-нибудь сложности.

Если возникли какие-то проблемы необходимо принять меры к их разрешению.

Большой неприятностью для туриста является утрата или повреждение багажа. Если после окончания выдачи багажа с рейса прибытия чей-то багаж не обнаружен, нужно немедленно обратиться к персоналу офиса Lost and Found и написать соответствующее заявление. В большинстве случаев багаж бывает ошибочно погружен на другой рейс или остался в аэропорту отправления или пересадки. Пропавший багаж разыскивают и он досылается авиакомпанией-перевозчиком в течение пяти дней после заявления о неприбытии багажа. Конечно, турист воспринимает случившиеся болезненно, для него это очень серьёзная проблема и задача принимающей туристской фирмы помочь ему в её решении.

Гид- переводчик или сотрудник фирмы помогают с заполнением заявления, затем связываются с аэропортом, чтобы узнать о прибытии багажа, договариваются о времени его доставки в гостиницу.

Если багаж поврежден нужно также, не покидая территорию аэропорта, обратиться к сотруднику аэропорта, который будет присутствовать при выдаче багажа или в офисе

Lost & Found , оставить соответствующее заявление. Сотрудники группы рекламации аэропорта должны объяснить порядок последующих действий. Как правило, багаж туристов застрахован и они получат соответствующую страховую выплату.

Другой сложностью, которая может возникнуть, является неприбытие или опоздание рейса. Встречающий сотрудник фирмы или гид-переводчик не имеют права покидать место запланированной встречи до выяснения по каким причинам рейс не прибыл

своевременно. Обычно информация о задержке рейсов и предполагаемом времени прибытия даётся на информационном табло в зале прибытия. В более сложных случаях можно получить информацию в представительствах авиакомпаний в аэропорту или

созвониться с направляющей фирмой. Кроме того, встречающий гид должен обязательно информировать об этом свою фирму. Дело в том, что даже при сравнительно небольшой задержке рейса возникает необходимость координировать действия других участников обслуживания: службы приема гостиницы, ресторана, где планировалось питание, вносить изменения в программу. Главное, чего нельзя допустить, чтобы туристы в осложнившейся обстановке оказались лишенными профессионально организованной помощи.

Если не проблемы не возникли, задача встречающего гида, убедившись, что вся группа прошла формальности и вышла в зал, проводить туристов к ожидающему их транспорту.

Некоторые турфирмы предоставляют такую услугу как подноска багажа. В санкт-петербургском аэропорту « Пулково» в последнее время эта услуга предоставляется редко,

во-первых, стоянка транспорта расположена непосредственно у терминала прибытия,

во-вторых, практически все туристы имеют чемоданы или сумки на колесиках, что делает передвижение багажа не очень затруднительном.

Желательно, чтобы на лобовом стекле автобуса или легковой машины стояла табличка,

аналогичная той, с которой встречал гид. Водитель должен также поприветствовать туристов

и помочь им переместить багаж в багажное отделение автобуса или машины.

Транспортировка туристов от места встречи в гостиницу или от одного объекта до другого называется трансфером. Обычно турфирмы включают трансфер в основные услуги, так как он значительно облегчает туристу начальный, наиболее сложный для него период.

В зависимости от места размещения туристов проезд к гостинице может быть достаточно продолжительным, что даёт возможность дать туристам несколько отдохнуть,

адаптироваться к новой обстановке и дать некоторую небольшую информацию, в основном, организационного характера: в какую гостиницу гости направляются, как будет организована процедура размещения в гостинице и подноска багажа, где и как обменять валюту, можно в самых общих чертах напомнить программу, обратив внимание на ближайшие мероприятия. Нежелательно использовать трансфер как обзорную экскурсию по городу, туристы устали и не готовы к её восприятию, правильнее дать короткую путевую информацию, справки по маршруту следовании автобуса. Завершается трансфер в гостинице, где проживают туристы.

5.7. Контроль и оценка туроперейтинга

Контроль как функция управления присутствует на всех стадиях туроперейтинга. В данном случае мы рассматриваем контроль за результатами деятельности туристского предприятия за период (как правило год или сезон), осуществляемый по нескольким показателям: финансовым, количественным и качественным. Контроль обычно завершает процесс туроперейтинга и его данные служат основой для начала новой стадии планирования на следующий период.

Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора.

Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существуют два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.

Агентский подход означает отношение турагента к туроператору. Наибольшее значение. для партнерской агентской сети имеют следующие показатели качества работы туроператора:

четкость и оперативность в работе с турагентами;

стабильность деятельности на протяжении длительного времени;

оптимальное соотношение цены и качества туруслуг;

профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам;

выгодная ценовая политика (низкие цены, высокие комиссионные, система бонусов);

высокое качество предлагаемых туруслуг;

информационная открытость, продуманность рекламных мероприятий, высокое качество каталогов;

доброжелательность на деловом и личном уровнях;

широкий спектр предложений и дополнительных туруслуг;

постоянная работа по расширению спектра услуг;

удобное месторасположение и респектабельность офиса;

доверительные и дружеские отношения с руководством фирмы.

Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.

Туристское обслуживание характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими признаками, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также существенной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.). Туристское обслуживание потребляется в таком качестве, в каком оно произведено. На это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.

Туристское обслуживание должно удовлетворять целый комплекс разнообразных потребностей: в перевозке, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д. Во время программных туров предлагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

Качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.

Обобщая вышеизложенное, можно сформулировать основные характеристики качества обслуживания туристов:

потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента потребителей (дифференциация);

качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);

гарантия предоставления заранее оплаченных услуг;

гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

Контрольные вопросы и задания

1. Какие потребительские свойства характеризуют качество туристского продукта?

2. В чем состоит технология проектирования туров?

3. Каково содержание этапа формирования туров?

4. В чем заключается содержание стадии организации туров?

5. По каким основным каналам осуществляется сбыт туристского

6. В чем состоят особенности личной продажи туристского продукта?

7. Почему необходима организация услуг сопровождения и «встречи-проводы»?

8. Какую роль играет контроль формирования, продвижения и реализации туров? Охарактеризуйте основные подходы к такому контролю.

9. Проведите анализ двух-трех туристских продуктов инициативных туроператоров на выбор и оценку их потребительских свойств. Сделайте выводы по каждому туру и сравните их.

10. Составьте набор основных и дополнительных услуг для пэкидж-тура.

11. Составьте план ведения переговоров с одним из поставщиков услуг (гостиница, транспортное предприятие) для реализации пэкидж-тура.

12. Подготовьте перечень документов, необходимых туристу, который приобрел ранее разработанный пэкидж-тур.

Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Герда, 2000.Борисов К. Г. Международный туризм и право. М.: НИМП, 1999.Дурович А.П. Продвижение туристского продукта на рынок. Мн.:

Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Мн.: Новое знание, 2001.Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. М.: Ось-89,

Жулевич ЕВ., Копанев А. С. Организация туризма. Мн.: БГЭУ, 1999.

Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2000,

Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных

поездок. М.: Луч, 1996.

Копанев А.С. Туроперейтинг. Мн.: БГЭУ, 2000.

Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. М.; СПб.: Герда 1998.

8.2. Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице

Схему обслуживания туристов в гостинице можно представить, исходя из этапов и места обслуживания.

Поэтапно обслуживание туристов в гостинице выглядит следующим образом:

1) предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

2) встреча туристов;

4) предоставление основных услуг;

5) предоставление дополнительных услуг;

6) окончательный расчет и оформление выезда.

На первом этапе от туриста требуется заявка на бронирование. Соответствующие заявки могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Сумма бронирования устанавливается администратором, а оплата бронирования включается в счет при регистрации. Ответственность на этом этапе возлагается на менеджера отдела бронирования или службы приема заявок.

На втором этапе туристов встречает швейцар или посыльный. Встреча гостя может происходить в аэропорту или на вокзале, около входа или в вестибюле гостиницы. Встреча вдалеке от гостиницы («встреча на дальних подступах») позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу его обслуживания, проинформировать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.

На третьем этапе (регистрации) в гостинице с туристом работают администратор, служба приема, портье, кассир, коридорный. Турист выплачивает необходимые сборы, налоги и плату за услуги размещения по тарифу. В процессе общения обсуждается стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении туристом паспорта, военного билета или другого удостоверения личности. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между туристом и гостиницей. В ней турист указывает адрес места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера в гостинице или места в номере. Затем выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Затем администратор заполняет гостю визитную карту (карту гостя), где указываются фамилия, имя, отчество гостя, номер комнаты и сроки проживания – визитная карта в дальнейшем служит пропуском в гостиницу, и на ее основании выдается ключ от номера.

На четвертом этапе (этапе предоставления основных и дополнительных услуг) основная работа приходится на службы приема, спортивных и туристических инструкторов, горничных, службу питания, гаражную службу, администраторов, медицинских работников, гидов. Количество занятых на этом этапе работников гостиницы напрямую зависит от количества предоставляемых основных и дополнительных услуг.

На пятом (завершающем) этапе кассир производит окончательный расчет с туристом, администратор решает необходимые вопросы, портье провожает туриста.

Более полно схему обслуживания в гостинице можно представить, исходя из определения места обслуживания.

Туристы могут обслуживаться в общественной или в жилой части гостиницы.

В общественной части гостиницы (вестибюле) происходит оформление прибытия и выезда туристов, а также предоставление туристам различных услуг. Услуги, оказываемые в общественной части гостиницы, носят повторяющийся характер. Люди, находящиеся здесь, могут нуждаться в одной услуге – регистрации, тогда все действия персонала носят один и тот же характер. Однако работа персонала осложняется тем, что одни и те же услуги приходится проделывать несколько сотен раз в день в связи с тем, что в вестибюле гостиницы постоянно находится большое количество людей. Для облегчения работы персонала гостиницы необходимо разделить вестибюль на важные функциональные зоны:

1) зона главного входа в гостиницу (для встречи вновь прибывших и уже отдыхающих туристов);

2) зона приема гостей (для регистрации туристов);

3) зона отдыха гостей (там может размещаться телевизор, мягкий уголок);

4) зона предоставления дополнительных услуг проживающим;

5) лестнично-лифтовая зона.

К расположению зон необходимо подойти серьезно, так как удачно расположенные зоны способствуют разграничению потоков туристов. Например, если расположить рядом лестнично-лифтовую зону и зону главного входа отдельно от зоны приема гостей, в этом случае туристы, уже проживающие в гостинице, смогут проходить расстояние от входа до лифта, не мешая администратору регистрировать вновь прибывших туристов.

Работа с туристами в общественной части гостиницы в период их проживания включает в себя предоставление услуг по продлению срока проживания в гостинице, переводу из одного номера в другой, а также предоставление всевозможных дополнительных услуг: аренда и прокат имущества, обмен валюты, заказ билетов на предстоящие экскурсии, не вошедшие в обязательную программу тура, услуги по обслуживанию автомобиля (мойка, ремонт) и др.

Несмотря на массовость обслуживания необходимо персонифицировать каждую услугу, предоставляемую в общественной части гостиницы, для того, чтобы турист чувствовал внимание к себе со стороны работников гостиницы. Возможно, именно это поможет ему сделать выбор в пользу этой гостиницы во время следующих путешествий.

Жилая часть гостиницы состоит из номеров, комнат для обслуживающего персонала, коридоров, а также лестнично-лифтовых зон и зон гостиничных холлов.

Номера различаются по числу мест, комнат, меблировке и площади. Мебель в номере должна быть удобной, соответствовать всем санитарным условиям и запросам туриста. Размещение, размер, состав мебели зависит от площади номера и его технических параметров.

Количество номеров разной вместимости регламентируется и не может меняться (только в случае реконструкции гостиницы разрешается некоторое изменение вместимости номеров).

Все номера гостиницы образует ее номерной фонд. Корректировка номерного фонда необходима в зависимости от времени года или по мере устаревания здания гостиницы.

Администратором гостиницы может разрешаться установка дополнительного спального места.

Помещения для персонала размещаются вблизи от номеров постояльцев, иначе персонал будет затрачивать много сил на перемещение от своего номера к месту работы. Кроме того, близкое расположение помещений персонала и туристов обеспечивает оперативность работы.

Уборка жилой части гостиницы является необходимым условием содержания жилого фонда. В зависимости от частоты проведения различают следующие виды уборки:

1) ежедневная уборка включает обязательную текущую уборку (уборку кроватей, мытье посуды, удаление пыли) и необязательную промежуточную уборку – если есть условия для уборки в номере;

2) уборка после выезда туриста. Кроме работ, выполняемых при текущей уборке, в обязанности горничной входит также приемка номера, смена белья и другие работы, необходимые для подготовки номера к следующему проживающему;

3) генеральная уборка производится не реже одного раза в 10 дней.

Горничная проводит уборку всего жилого фонда, включая генеральную уборку коридоров, лифтов и т. д. Также производится дезинфекция помещения.

Услуги сопровождения и встречи-проводы

Читайте также: