Как привлечь туристов в турагентство
Как повысить свою прибыль? Как сделать так, чтобы показатели не просто текли день за днем, а планомерно росли? Увеличение прибыли — это сочетание многих факторов: повышения продаж, правильного выбора ценовой политики и ассортимента.
Сразу хочется дать первый и, возможно, самый важный совет, который может очень помочь молодым бизнесменам на их нелегком пути — это «управляйте не турагентством, а показателями». Подсчитывайте все затраты, учитывайте все данные, ведите статистику — рано или поздно это вам сослужит хорошую службу.
И пускай в России такой метод почему-то не принят, жива надежда, что это лишь только до поры до времени, ведь бизнес — это всегда показатели: средний чек, средний размер комиссии, частота поездок и т.п.
А теперь по порядку обо всем остальном.
Другие способы увеличения прибыли
Какие еще услуги можно и нужно продавать? — этот вопрос волнует всякого владельца турагентства, желающего получать большую прибыль. Вот некоторые варианты.
• Дополнительная страховка — хотя страховка базовая уже включена в стоимость тура, но, к примеру, для горнолыжников не лишней будет еще и дополнительная страховка здоровья, а страховка от невыезда, если таковых не предоставляет туроператор, при возможных форс-мажорных ситуациях покроет не только расходы туриста, но и комиссию турагентства.
• Индивидуальный трансфер — предлагайте его туристам, мотивируя это экономией времени и томительного ожидания.
• Такси в аэропорт — договариваетесь со службой такси — и она платит вам комиссию за каждого приведенного туриста.
• Туристическая сим-карта — отличный способ для туриста сэкономить на роуминге, а для вас — неплохой вариант заработать дополнительные деньги.
• Закупленные оптом путеводители по той или иной стране — также неплохое подспорье: их можно продавать прямо в офисе, по цене розничной или чуть выше розничной.
Однако учтите: недостаточно просто проинформировать менеджеров о наличии данных опций. Менеджер должен быть финансово заинтересован в том, чтобы продать как можно больше дополнительных услуг: это может быть, например, «падающий» в его копилку процент или фиксированная сумма с каждой успешной продажи.
Полезно сделать специальное приложение к договору, где были бы перечислены все дополнительные опции, клиент может рассматривать его и отмечать галочкой заинтересовавшие пункты, в то время как менеджер заполняет договор и оформляет документы.
Тонкости работы с туроператорами
Главный совет — нежелательно работать с одним лишь туроператором, поскольку он не сможет в одиночку перекрыть все запросы рынка. Кроме того, зачастую тот или иной туроператор категорически не работает с каким-либо из отелей, который может непременно понадобиться туристу, да и цены у разных туроператоров могут отличаться даже на один и тот же отель, поэтому выгоднее завоевать доверие клиента, подобрав ему наиболее дешевый тур.
25 способов привлечения новых клиентов для турфирмы: как выбрать каналы продвижения и как оценить их эффективность
Первое, что нужно сделать туристической компании, — понять, остается она работать в туризме или закрывается. В закрытии ничего страшного нет — любой бизнес можно закрыть или продать.
До сентября организованных туристов не будет. Если этот факт взять за основу, можно разумно выстроить работу и не подставить своих сотрудников. Сейчас самое время понять, что делать до сентября. Чтобы успеть подготовиться и максимально эффективно стартануть, как только откроют границы.
Kак дешево раскрутить турфирму?
То, что реклама крайне важна при продвижении турфирмы, ни для кого не секрет. Можно ли привлечь туристов, вложив минимальное количество средств?
Profi.Travel решил составить рейтинг самых популярных способов продвижения турагентства, которые не особо затратны, но при этом весьма действенны. Примечательно, но даже крупные игроки туристического рынка пользуются этими приемами.
В то время как рекламные агентства мечтают о прибыльных проектах и предлагают интересные программы по продвижению, небольшие турфирмы не могут позволить себе подобные траты. Кроме того, стандартные подходы не всегда могут быть эффективны. «Люди пресытились рекламой и не обращают внимания на те же листовки и бесплатный глянец в почтовых ящиках» — отмечают эксперты.
На помощь начинающим и уже состоявшимся турпрофи приходят интернет, знакомые и фантазия — без нее совсем никак. По мнению собеседников нашего портала, именно эти составляющие и являются основой бюджетной рекламной кампании. Однако прежде чем приступить к раскрутке, замечают эксперты, нужно выполнить ряд условий:
1. Прежде всего, нужно четко обозначить целевую аудиторию
Вы должны понимать, на какую аудиторию ориентируется ваша турфирма. Во многом именно от этого зависят способы продвижения агентства. Предположим, что турагентство находится в спальном районе. Потенциальными клиентами в данном случае, скорее всего, будут семьи, которым раз в год нужно съездить на море. В подобном случае надо использовать инструменты так называемого локального маркетинга, то есть нужно работать с людьми, которые живут рядом.
2. Придумать интересный и запоминающийся логотип и рекламную концепцию
Рекламы может быть очень много, но если она тусклая и обычная — вряд ли будет успех.
3. Запустить сайт
Собственный сайт — это не очень большие деньги, но хорошая визитная карточка фирмы. На интернет-страничке должно быть все четко написано, и обновлять эту информацию нужно как можно чаще. Хороший сайт должен иметь: четкую структуру, понятную навигацию, информативное содержание, побуждающие к покупке «зацепки» в тексте.
4. Изучить действия ближайших конкурентов
Если недалеко от вашего офиса находится турфирма, с которой вы делите поток клиентов, обязательно стоит разведать, какие способы они практикуют для их привлечения. Повторение в данном случае не мать учения, напротив — это поможет вам понять, каким приемом ваши конкуренты еще не воспользовались.
Когда хотя бы часть этих условий выполнена, можно сориентироваться в выборе рекламных средств. Специально для тех, кто ищет способы сэкономить на рекламе и в то же время привлечь клиентов, Profi.Travel составил рейтинг недорогих, а подчас и бесплатных, способов рассказать о вашем агентстве наибольшему количеству потенциальных клиентов.
Рейтинг составлен по итогам общения c менеджерами и директорами агентств — все пункты проверены на практике. Конечно, все свои ноу-хау респонденты не раскрыли: кто бы стал рассказывать о секретах своего коммерческого успеха? — однако ряд полезных мер озвучили.
10. Бартерное соглашение с компанией, работающей в смежной сфере
Так называемый «кросс-маркетинг» — идея не новая, но подчас очень действенная. Причем фирма, с которой вы договоритесь о сотрудничестве, на первый взгляд, может быть и не особенно близка к туристической сфере. Но применив смекалку, можно найти точки соприкосновения. Скажем, раздавать ваши визитки в магазине купальников.
Затраты: условия соглашения, как правило, обсуждаются индивидуально. Однако, если есть взаимная выгода — можно начать с того, что просто распечатать рекламные визитки и обменяться ими. 100 самых простых визитных карточек обойдутся вам примерно в 250 рублей.
9. Сотрудничество со СМИ
Взаимодействие с прессой в качестве эксперта не особенно распространенный в туризме, но любопытный способ рассказать о себе. Если у вас есть интересная новость, например, вы заметили необычную тенденцию, повышенное внимание туристов к какому-то направлению, узнали о занятной истории, произошедшей с туристами, то журналисты будут только рады интересному пресс-релизу и обязательно сошлются на вас и вашу компанию в случае выхода материала.
А если вы к тому же зарекомендуете себя как компетентный специалист, журналисты, наверняка, обратятся к вам в следующий раз за комментариями по другому вопросу, касающемуся туризма.
Затраты в плане финансов нулевые, но нужно вложить время и собственные силы.
8. Визитки и листовки
Несмотря на то что большая часть листовок, флаеров и рекламных визиток почти сразу отправляется в мусорное ведро, многие турагентства не перестают пользоваться этим способом — распространить такую рекламу можно практически везде. Их можно оставлять на столиках в кафе, на скамейках торговых центров. Листовки, как правило, распространяют курьеры на улице или кидают в почтовые ящики. Конечно, через какое-то время их оттуда уберут, но попытка не пытка.
При этом очень важно содержание листовок, — подчеркивают эксперты. — Если вы анонсируете цены на Турцию от 6000 тысяч рублей, а потом к этой сумме прибавляете трансфер и топливный сбор, то получается, что на самом деле у вас этого предложения нет. Узнав об этом, турист вряд ли купит турпакет, ведь получается, что его обманули.
Для того чтобы выпустить листовки, надо обязательно провести маркетинговое исследование, которое поможет определить целевую аудиторию и желаемый результат. Просто распечатать тысячу листовок и раскидать их по ближайшим районам — деньги на ветер.
Затраты: печать визиток и листовок. Самые примитивные можно распечатать даже на офисном принтере.
7. Участие в различных мероприятиях
Небольшой подарок плюс фирменная растяжка во время проведения какого-то события — и о вас услышит сразу большая группа людей. Если ващш цель — увеличить узнаваемость бренда, то, безусловно, это поможет.
Затраты: самый простой портативный баннер стоит около 2000 рублей, а что подарить — зависит уже только от вас.
6. Оформление входной группы
Это может быть штендер или растяжка рядом с входом в офис, а могут быть и объявления на окне офиса с разными спецпредложениями. Особенно эта мера действенна в спальных районах — турист наверняка ищет фирму, которая поближе, и, заметив штендер, может зайти поинтересоваться вашими услугами. Остальное — работа менеджера по туризму.
Затраты: стоимость небольшого штендера составляет около 5000 рублей, растяжка — от 240 рублей за кв. м. А для печати листовок понадобятся только бумага и принтер.
В справочниках вы можете оставить все контактные данные, а также написать более конкретную информацию о роде деятельности. Другой вопрос, что потенциальные клиенты вряд ли будут искать именно вас в подобном справочнике, поэтому некоторые агентства изначально стараются выбрать себе такое название, чтобы быть в первых строчках справочника.
Затраты: как правило, регистрация в подобных справочниках не стоит ни копейки.
4. E-mail и ICQ-рассылки
Какими бы назойливыми ни казались разного рода рассылки, этим способом пренебрегать не стоит. Вполне возможно, что один из пятидесяти человек перезвонит или даже придет. Особенно если вам удалось придумать по-настоящему «цепляющий» текст рассылки. «Аська» хороша тем, что вы тут же можете вступить в диалог с потенциальным клиентом. Безусловно, чтобы подобный метод заработал «по полной», надо уже наработать какую-то клиентскую базу.
Затраты: простое человеческое терпение.
3. Блоги и социальные сети
Онлайн-дневники на известных серверах, например «Живом журнале», хорошо индексируются в популярных поисковиках. В блоге можно разметить любую информацию, которая, на ваш взгляд, будет полезна, а главное — интересна потенциальному клиенту.
Предположим, что турист ищет информацию об отдыхе на Крите и попадает на блог вашей компании, где у вас есть информативный рассказ о греческом отпуске. Оттуда он сможет узнать о каких-то тонкостях путешествия, о нужных документах, ваших личных впечатлениях. Хорошие фотографии, которыми можно разбавить текст, сделают рассказ еще более увлекательным. Контактная информация лишь обрадует туриста — он уже будет знать, что в этой фирме агенты знакомы с интересующим его направлением.
Социальные сети, в свою очередь, позволяют создавать группы по интересам и приглашать туда любое количество людей. А учитывая, что «В контакте», Facebook и «Одноклассники» пользуются бешеной популярностью у людей разного возраста и социального статуса, поиск клиентов таким виртуальным способом вполне оправдан.
У вас уже есть такая группа, но почему-то отдачи мало? Никто не сказал, что эффект будет моментальным. Очень важно заниматься группой: постоянно приглашать новых участников, всегда обновлять информацию о предложениях, размещать фотоотчеты.
Пользователи соцсетей делают тысячи кликов в день, переходя со страницы на страницу, поэтому очень важно задержать их внимание оформлением группы или интересными снимками.
Очень важно обратить внимание на целевую аудиторию — от этого зависит содержание группы: надо четко понимать, какова ваша целевая аудитории. Например «В контакте» общается в основном молодежь, поэтому им надо предложить продукт, подходящий по цене и интересный по программе.
Затраты: группам надо каждый день уделять определенное количество времени, не стоит их «забрасывать» — клиента это может даже отпугнуть — он может подумать: раз группа не обновляется, то и агентство уже не работает.
2. Городские форумы
Затраты: несколько минут в день, ноль копеек.
Абсолютно все наши собеседники сошлись во мнении, что самый действенный способ продвижения турагентства — рекомендации знакомых и отзывы съездивших туристов. Хорошо поработав с клиентом, вы, по сути, делаете из него своего рекламного агента.
Съездив в замечательный отпуск с вашей фирмой, он расскажет всем своим знакомым о том, как ему понравилось, и обязательно порекомендует вас.
Специалисты советуют молодым турагентствам делать ставку и на личные контакты. Нужно постараться проинформировать всех знакомых, что появилось новое турагентство, рассказать, куда можно обращаться в любой момент, быть в любое время суток доступным для клиента. Самая главная реклама для любого турагентства — это квалификация. Если человек старательно работает и много знает, то клиенты к нему постепенно «прилипают», а поскольку на рынке, к сожалению, есть много непрофессионалов, то любой человек, который хорошо делает свое дело, постепенно обрастает клиентурой.
Затраты: все то же терпение и упорство.
Конечно, озвученные приемы, на первый взгляд, кажутся не столь новыми или удивительными. Однако чтобы механизм раскрутки заработал, к каждому из предложенных способов надо приложить немало усилий: не переставать заниматься рассылкой, если даже кажется, что отдачи совсем нет; не лениться писать в блог интересные посты — понять, есть ли у него аудитория, вам всегда поможет функция «статистика»; налаживать контакты все с новыми и новыми партнерами.
Но главное, эти способы хороши тем, что начать вашу рекламную акцию вы можете буквально сию минуту! А мы будем рады, если своими наблюдениями и мнениями о доступных способах раскрутки турагентства вы поделитесь с коллегами в комментариях.
Сезонность
Бизнес путешествий — штука сезонная, поэтому в разное время года вы будете продавать совершенно разные туры. Следует помнить простые факты: например, то, что, традиционно, 75% всего спроса будет составлять пляжный отдых, и лишь остальные 25% — экскурсионно-познавательный. Вообще, наибольшим спросом пользуются летняя Турция и зимний Египет. Большинство туристов хочет пляж и море, и поэтому изначально приходит именно за этими странами. Конечно, в результате выбора тура ваши менеджеры вполне могут попытаться переориентировать клиента на что-то другое. Но не бойтесь «злоупотребить» этими странами — они всегда «в ходу».
Зимой возрастает спрос еще и на экскурсионные туры по Европе — это может быть Франция или Прага — для жителей европейской части России, и Япония либо Китай для жителей Дальнего Востока.
А вот Россия, к сожалению, по-прежнему продается не так активно, как хотелось бы. Для успешных продаж туров по России лучше всего подобрать менеджера, обладающего особой любовью к родной стране.
Построение системы продаж вашего агентства
Существуют 4 основных рычага управления продажами туристического агентства.Не стоит мыслить старыми бухгалтерскими понятиями. Новый взгляд на продажи — это еще и план к последующим действиям по оптимизации работы ваших менеджеров.
Итак, 4 рычага управления продажами — это: «потенциальные клиенты» + «конверсия» + «средний размер комиссии» + «частота обращений». Что они означают и как ими управлять? Давайте по порядку.
• Потенциальных клиентов (по-другому их еще называют «лидами», от англ. lead) привлекают в агентство буквально всеми «правдами и неправдами»: направляют в агентство поток телефонных звонков, с помощью рекламы привлекают посетителей в офис. Главное — не упустить своего потенциального клиента. Ведь это — ваши деньги. Поэтому не ленитесь изучать методики продаж и внедрять их в своем коллективе.
• Конверсия — это соотношение стараний и результатов, которые они принесли. Например, сопоставляете цифры: сколько посетителей заходило к вам на сайт и сколько в итоге позвонило вам в офис. Конверсия хороша своим «отрезвляющим» воздействием: вы можете думать, что, если звонков в офис поступает достаточно, значит, это прямой показатель роста продаж, однако, в результате неумелой работы на телефоне, лишь малая часть звонящих становится вашими клиентами — все эти тонкости помогает замечать и учитывать конверсия.
• Средний размер комиссии — это самый прямой показатель того, насколько хорошо вы продаете свои туры, насколько успешно ваши менеджеры могут «расстегивать» кошельки клиентов.
• И, наконец, частота обращений — он говорит о том, как часто к вам обращается какой-либо конкретный клиент, одним словом, кто стал вашим постоянным клиентом и почему.
Итак, вне зависимости от того, как в данный момент обстоят дела вашей компании, на каждый из 4 рычагов управления продажами можно влиять, изменяя показатели в свою пользу.
К примеру, чтобы увеличить число «лидов», необходимо не упускать ни единой возможности привлечь внимание к своей компании. С помощью веб-сайта, всех видов рекламы, наружных указателей, привлекающих внимание обычных прохожих к вашей фирме, можно наладить взаимовыгодные отношения с соседями, если ваши целевые аудитории схожи — устраивать совместные акции, обмениваться листовками и так далее. Главное, перед тем, как предпринимать тот или иной шаг, составляйте тщательный план действий — это поможет вам в итоге соотнести конечные результаты и затраченные усилия.
Теперь о конверсии. Увеличить ее показатели вовсе не так сложно, как может показаться. Здесь крайне важен систематический подход. Доказано, что наибольшее число продаж совершается в том случае, если клиент лично приходит в офис. Таким образом, получается, что главной целью всех ваших действий должно стать посещение клиентом вашего офиса и встреча с менеджером. В менее глобальном масштабе заметное влияние на конверсию оказывает система мотивации и оплаты труда ваших менеджеров, а также методы их работы: применяют ли они скрипты при разговоре с клиентами, приглашают ли их в офис? Влияет на конверсию и ассортимент: если ваша компания не может подобрать интересующий потенциального клиента тур, то о каких продажах тут можно говорить?
Размер комиссии. Тут все относительно просто: продавайте более дорогие туры! Дороже тур — внушительней сумма комиссии! И тут дело снова упирается в скрипты и правильное их использование менеджерами. Кроме того, можно получать дополнительную прибыль, предлагая различные дополнительные услуги: дополнительную медицинскую страховку, путеводители, туристические сим-карты. Повысить свою агентскую комиссию с 10% до 12–14% можно, став членом сети или начав работать с туроператором через центр бронирования.
Частота обращений — это непосредственная работа менеджера с клиентской базой — ведение базы, отрабатывание «цепочки касаний», неплохо было бы также со временем поручить работу с базой специальному человеку. Кроме того, можно влиять на частоту обращений самостоятельно. Одним из способов является стимуляция более частых поездок, что, однако, довольно непросто. Можно также стать для клиента единственным туристическим агентством — как личный портной иди врач. То есть приложить максимум усилий для того, чтобы, приняв решение ехать в отпуск, турист даже не рассматривал возможность обратиться в другую фирму. Способов много: разработать систему бонусов (причем — сгорающих бонусов, которые необходимо использовать прямо сейчас!) или вынудить клиента сделать предзаказ и так далее. И, конечно же: сервис должен быть безупречен, сотрудники — вежливыми, вы должны интересоваться мнением клиента о компании, спрашивать, что понравилось, а что — нет, и «затачивать» свою работу непосредственно «под клиента». Только тогда можно будет говорить о по-настоящему постоянных клиентах, которые будут путешествовать только через вашу компанию.
Как увеличить среднюю стоимость тура?
По большому счету, техника проста и стара, как мир, нужно лишь научиться правильно ее применять: если к вам пришел клиент за туром в Египет за 60 000 рублей, смело предлагайте ему ОАЭ за 70 000! Пришел за Индией за 70 000? Предлагайте Китай за 80 000! Но только не забудьте обязательно объяснить клиенту, чем ОАЭ за 70 000 лучше Египта за 60 000! Для многих туристов, вопреки сложившемуся мнению, увеличение цены окажется некритичным, а вашей компании с каждого клиента будет «капать» неплохая прибыль.
Еще один способ увеличить свои доходы — поднять процент комиссии от туроператора. Вы можете либо вступить в крупную сеть туристических агентств, либо работать с туроператорами не напрямую, а через специальные сайты бронирования (о том, как это сделать, можно прочитать в книге «Прибыльная турфирма»).
Предложите клиенту более длительный срок поездки: в этом случае он лучше и качественнее отдохнет (причем за меньшие деньги в пересчете на день поездки), а вы получите больше прибыли. Также можно увеличивать «звездность» отеля — докажите клиенту, что тройка — неплохо, но четверка — это совсем другой разговор! При любом удобном случае предлагайте клиенту что-то более дорогое и качественное: лучший номер — люкс вместо полулюкса или лучший вид из окна — здесь плюсы можно даже не перечислять — и так понятно, что более привлекательно.
Можно предложить клиенту поехать в большой компании, взять ребенка — то есть увеличить число пассажиров. Это довольно сложный, но при этом и достаточно действенный способ. Большинство из вышеперечисленных советов помогут вам повышать сумму среднего чека на 10% если не всякий раз, то хотя бы в каждой четвертой продаже, если, конечно, вы будете пользоваться ими систематически.
Ассортимент турагентства, работающий весь год
От ассортимента турагентства зависит практически весь его доход. Для начала определитесь: какова ваша ниша на рынке? Туры какого рода вы хотите представлять? Специализированные? Но знайте, узкая специализация «отрезает» большой кусок рынка, да и продвинуться без богатого опыта в узкой специализации очень и очень трудно. Обладая минимальным опытом и небогатой клиентской базой, вы сможете подобрать тур для каждого, кто обратится в ваш офис, если будете заниматься разноплановыми путешествиями, а значит, и возможность заработка существенно возрастает.
Ориентация на время?
В этом вопросе мнения экспертов разделились. Александр Шнайдерман, независимый бизнес-тренер считает, что контент нужно размещать не тогда, когда захотелось, а по плану.
Периодичность — еще один залог успеха. Наиболее предпочтительное время для публикаций: с 8:00 до 10:30, с 13:00 до 15:00, с 21:00 до 23:00. Более того, специалист не рекомендует делать менее двух постов в день, и более пяти. «ВКонтакте», Facebook и «Одноклассниках» продуктивными являются будние дни, в субботу и воскресенье активность падает, а в Instagram, наоборот, растет.
Золотое правило рекламщика гласит: «Отсутствие контент-плана приводит к печальному результату». Поэтому необходимо составлять контент-план на месяц и использовать возможности автопостинга.
А Петр Костюков, специалист по Digital считает, что ориентация на время отмерла практически везде. Если раньше это была отдельная наука, чтобы выискивать пиковое время, когда пользователи наиболее активны, то сейчас нет возможности этим управлять.
Все дело в отсутствии хронологической ленты. В Instagram и Facebook действует интеллектуальная смарт-лента. А во «ВКонтакте» сейчас есть очень много подразделов и рекомендаций, которые меняют свои алгоритмы. Одна команда презентовала одни алгоритмы, вторая — другие, притом никто не понимает, какие алгоритмы в действительности работают.
Именно из-за этих механизмов ленты, Влад Титов называет время объективным фильтром. Пользователь заходит в социальные сети и первым делом читает ленту новостей. И если по времени турагент и подписчик не состыковались, то скорее всего новый пост потеряется. Можно решить данную проблему, посмотрев статистику, в которой будет видно, когда больше всего участников страницы были в сети, и поставить отложенный пост на это время.
По словам основателя Объединения комьюнити-менеджеров России, какое количество постов в день лучше публиковать, каждый решает сам. Лучше сделать меньше — один пост или два, зависит от необходимости, однако можно добавить туда бюджет, чтобы его увидело большее количество людей.
Уникальный контент — залог успеха
Эксперты уверены, что сейчас успех ТА в социальной сети зависит именно от уникального контента. Если турист поделился с агентом фотографиями с отдыха, то можно позаимствовать их и разместить в своих группах или сообществах. Можно публиковать собственные фотографии или короткие видеоролики из поездок, например, рекламных туров. Именно такие публикации будут наиболее эффективными.
Александр Шнайдерман отмечает, что нельзя размещать шаблонный контент, как например, стандартные рекламные тексты с призывами «Купите у нас!» или что ТА «имеет большой стаж работы и постоянно работает над повышением уровнем своего профессионального мастерства, а также стремится к созданию максимально благоприятных условий обслуживания». И про количество грамот и наград также не следует упоминать.
Влад Титов добавляет, продуктовые посты безусловно выпускать необходимо, но в большей степени нужно фокусироваться на потребителе, поскольку это вызывает больше поводов поговорить в комментариях. К тому же здесь есть еще одна «фишка»: прокомментированный пользователем пост, например в Facebook, автоматически попадает в ленту к его друзьям, что вызывает микро вирусный эффект.
Как продвигать турагентство в социальных сетях: советы экспертов
В феврале Profi.Travel проводил Digital Days — конференция по digital-маркетингу, в рамках которой Влад Титов, автор книги «Комьюнити-менеджмент», основатель Объединения комьюнити-менеджеров России рассказал о падение органического охвата в сообществах.
Также мы спросили специалиста по Digital Петра Костюкова и независимого бизнес-тренера, маркетолога, автора книги «Партизанский маркетинг в туризме» Александра Шнайдермана, какие новые тренды появились и при помощи каких инструментов можно превращать пользователей соцсетей в своих клиентов?
Ценообразование: как не отпугнуть клиентов и быть в прибыли
Турагентство, как правило, работает с теми ценами, которые задают туроператоры, а зарабатывает на том, что получает от туроператора комиссию. Однако некоторых такой расклад не устраивает, и они отходят от этого негласного правила. И тут есть два способа.
Первый — снизить заданную туроператором сумму, чтобы якобы привлечь клиентов скидками. Но скидка эта, как правило, невелика, и большой поток клиентов привлечь все равно не сможет, между тем, как агентство теряет свою честно заработанную прибыль, работая в счет комиссии и, при этом, привлекая тех клиентов, для которых цена является важнейшим фактором при выборе турагентства.
Но опыт показал, что цена — не всегда самое важное. Клиентов, гоняющихся исключительно за дешевизной — всего 10–20%, и нет смысла делать в своей ценовой политике акцент на денежную выгоду. Кроме того, многие крупные туроператоры периодически дают собственные скидки — объявляют акции. Это — отличный повод повысить доверие своих клиентов и при этом остаться при своих деньгах.
Второй способ — завышение установленных туроператором цен. Допустим, на 10%. И это тоже чревато негативом со стороны клиентов, ведь после одного-двух удачных «прокатило» какая-то часть клиентов поймет, что стоимость ваших туров завышена и просто не придет к вам снова, справедливо назвав обманщиками. Не стоит пытаться «нажиться» на постоянных клиентах, завышая для них цены — это чревато их потерей.
Скидки и дисконты постоянным клиентам нужно не просто раздавать, а продавать, при этом подробно объясняя всю пользу таких карт.Как найти эффективный канал и привлечь в него аудиторию
По мнению Петра Костюкова, сейчас уже нет большого смысла публиковать контент параллельно во всех соцсетях: клиентов нужно ловить там, где они есть. Туроператор может быть многоканальным, а турагент — нет, в силу меньших ресурсов. ТА нужно быть там, где в целом есть аудитория, и в 99% случаев она сидит в Whatsapp. А если говорить про Восточную Европу (Украину, Молдову, Беларусь, Литву, Латвию), то там так же популярен Viber. Географическая привязка к региону помогает определить, чем пользуется турист, и куда идти турагенту.
Многие ТА перешли в мессенджеры и выпускают там рассылки. Однако пользователей, читающих эти рассылки, остались единицы. По прежнему это остается интересным инструментом, о котором индустрия рекламы активно говорит, но бизнес так и не нашел ему никакого применения, потому что необходимо быть технически грамотными. Клиенты открывают, но не покупают. Это проблема всех мессенджеров.
Влад Титов, основатель Объединения комьюнити-менеджеров России, рассказал, что сейчас отмечается такая тенденция, как смерть органического охвата. По статистике конца 2017 и начала 2018 года во «ВКонтакте» и в «Одноклассниках» только подписчиков группы видели посты в ленты. А в Facebook — 2%. Хотя не все это замечают сразу, потому что Facebook немного подкармливает просмотрами, чтобы можно было почувствовать вкус и не захотелось уходить с этой платформы. То есть, когда у группы, например, 100 или 300 подписчиков, то органический охват составляет 8%. А при нарастании аудитории свыше показатель по просмотрам падает до 2%.
Как только Instagram присоединился к Facebook своему рекламному кабинету, то произошла аналогичная ситуация — охват стал снижаться, на данный момент показатель на уровне 15%.
Спикер отметил, что одна из модных социальных площадок — Telegram, где органически охват составляет Однако здесь не все так просто. В сообществах есть ограничения по количеству, как продвигать ленты — не понятно, к тому же в них коммуницировать невозможно, только если отдельно создавать чаты.
А независимый бизнес-тренер, маркетолог, автор книги «Партизанский маркетинг в туризме» Александр Шнайдерман уверен, что нет плохих рекламных каналов, а есть непродуманное их использование. «ВКонтакте», Facebook, «Одноклассники», Instagram хорошо работают и дают результаты, если ими умело пользоваться. Проблема заключается в том, что туристические агентства не всегда уделяют внимание аналитике. Пока не будет определен и выявлен конкретный покупатель туристического продукта, нет смысла заниматься каналами продвижения.
Если действительно есть желание продавать, то необходимо выяснить:
- Сколько лет должно быть покупателю конкретного туристического продукта
- Какой пол
- Семейное положение
- Уровень образования
- Хобби
- Финансовое положение
- Круг общения
- Политические и религиозные взгляды
- Город проживания
- Предпочтительный вид отдыха
Если в агентстве не установлена CRM-система, придется заниматься сбором аналитики вручную.
Классическая ошибка многих ТА заключается в том, что они начинают свою рекламу с «продажи в лоб». Первоначально, необходимо вызвать интерес, а для этого существуют определенные правила.
- Обратите на себя внимание
- Вовлеките в диалог
- Провоцируйте на вопросы
- Создайте эмоциональный фон
- Сделайте выгодное предложение
- Установите дедлайн
Если есть желание продвигать туристический продукт и бренд, нужно очень серьезно продумать вопрос о партнерских программах с крупными пабликами и пользователями. Чем больше будет перекрестных ссылок или упоминаний, тем выше вероятность, что клиенты обратят внимание.
Сертификаты
Подарочные сертификаты выгодны по очень многим причинам, проще перечислить их по пунктам:
1. расширяют целевую аудиторию, их могут купить те, кто не купил бы тур для себя, но вполне согласен подарить путешествие своим близким;
2. просты в изготовлении, их можно просто распечатать на красивом бланке формата А4, проставить печати и хоть от руки написать сумму номинала;
3. являются как бы «бесплатным кредитом», поскольку, как правило, оплачиваются сразу, а используются лишь спустя несколько месяцев;
4. сертификаты, как правило, покупают к зимне-весенним праздникам (Новый год, 23 февраля, 8 марта), а используются только летом, таким образом, они являются отличным подспорьем для того, чтобы достойно пережить и отработать «низкий сезон»;
5. наконец, еще одна немаленькая прелесть подарочных сертификатов — то, что 10–15% из них так никогда и не будут использованы, т.е. они превращаются в подаренные вашей компании деньги!
Совет: очень выгодно предлагать сертификаты не только частным лицам, но и компаниям для поощрения своих сотрудников — сумма номинала у них в таких случаях, как правило, существенно вырастает.
Грамотная продажа туров
Согласно нашему опыту, до 90% потенциальных покупателей «уходит» после звонка. А все потому, что менеджер не использует четких алгоритмов продажи туров.
Первое, что нужно помнить: основная задача менеджера при разговоре с клиентом — не продать ему тур по телефону, а назначить встречу в офисе, при этом четко обозначив дату и время визита, дабы загнать клиента в жесткие рамки.
Во время визита клиента в офис и разговора с ним не будьте «страшным», не задавайте массу вопросов. Будьте клиенту другом и экспертом, беседуйте с ним, предостерегайте от ошибок, направляйте, будьте искренны, интересуйтесь его пожеланиями — только тогда он сможет по-настоящему проникнуться к вам доверием, только тогда он не просто купит тур — он будет возвращаться к вам снова и снова!
Не стоит допускать ошибку, сразу стремясь продать самый дешевый тур в надежде, что уж на него-то точно купятся! Прежде, чем что-то предлагать, нужно выяснить потребности клиента.
Большое значение в продажах играют сроки, причем в туристическом бизнесе это особенно ощутимо. Сроки — это извечная проблема и одновременно бонус, стимул для клиента купить тур прямо «здесь и сейчас».
Туры в кредит
Около 5–7% туристов предпочитают пользоваться услугами банков, приобретая туры. Выгода для турагентства в том, что можно убедить клиента купить более дорогой тур, ведь даже если сейчас на него не хватает денег — не беда! При этом турагентству нужно всего лишь заключить договор с банком и обучить своих менеджеров соответствующим операциям, а также ввести в систему продаж соответствующий скрипт.
Как туристической фирме привлечь клиентов уже сейчас
Будущее за мессенджерами
Специалист по Digital Петр Костюков отметил, что все турагенты идут на те площадки, на которых им самим удобно работать, потреблять контент, и соответственно, производить его.
Действует логика «мне здесь комфортно, значит здесь я и останусь», которой многие ТА руководствуются. Например, нравится Instagram. Смотреть, как конкуренты ведут себя там. По этой причине, большинство агентов будут развивать аккаунт именно в этой соцсети. Так было и «ВКонтакте», однако теперь эта мода исчезает, потому что Instagram начал забирать аудиторию.
Рекламный рынок с конца 2017 и на протяжении всего 2018 года говорит о том, что будущее за мессенджерами, такими как Telegram и Whatsapp.
Можно сказать, что турбизнес в качестве основной коммуникационной площадки использует Whatsapp. В начале 2018 там создали бизнес-аккаунт, но он пока сырой и там нет функций, которые смогли бы отличить бизнес от не бизнеса. Поэтому на данный момент мессенджер не дает никакого органического охвата. И все ждут когда Whatsapp начнет вводить инструменты для развития бизнес-аккаунтов.
Как превратить подписчиков в клиентов?
Главное условие, как из аудитории сформировать клиентскую базу — общение с каждым пользователем как с потенциальным клиентом.
Петр Костюков рассказал еще один важный «пункт»: турагент должен продвигать свой личностный бренд. По этой причине одной из главных «фишек» является видеотрансляция: когда напрямую говоришь с подписчиками, то появляется возможность установить доверительный контакт и найти единомышленников. Например, люди покупают в Instagram крема, потому что они разделяют философию человека, который этот крем рекламирует.
Александр Шнайдерман также отмечает, что с аудиторией следует общаться так, как обычно люди общаются со своими друзьями или знакомыми.
Как правило, участники сообществ с удовольствием читают комментарии к статьям. Поэтому необходимо задавать и отвечать на вопросы, показывать свой экспертный уровень, демонстрировать хорошее знание обсуждаемого вопроса.
Важно помнить, что особый вес сейчас имеют не лайки и не шэры, а комментарии, как подтверждение того, что происходит общение.
Работа с туроператорами
Выбор туроператора очень важен именно для вас, потому что клиент при возникновении любого рода проблем в первую очередь станет спрашивать с турагентства, ведь деньги-то он заплатил вам! Надежный туроператор — важнейший фактор успешности вашего бизнеса. Как же выбрать туроператора?
Выбирая туроператора, в первую очередь, проверьте у него наличие финансовой гарантии. Финансовая гарантия может быть либо в виде страховки, либо в виде банковской гарантии — это те средства, которые призваны пойти на покрытие возможного ущерба туристам и, частично — вам в случае возникновения любого рода форс-мажоров.
Важно правильно и четко оформлять все документы, подкрепляющие денежные отношения между вами, туристом и туроператором. Неправильно составленные документы грозят банальной невозможностью получить назад свои деньги.
Очень важна репутация туроператора. Причем следить за репутацией нужно на протяжении всего вашего с ним сотрудничества.
Также хорошо было бы разузнать, кто стоит за туроператором — если туроператор принадлежит к крупному международному холдингу — то риск попасть на мошенников сводится к минимуму.
Кроме того, туроператоры, позиционирующие себя (в рекламе, например), как недешевые, но надежные компании, как правило, действительно не врут. А вот более бюджетные — это уже как повезет, здесь риск, как правило, гораздо выше.
ТОП-10 инструментов для раскрутки
Александр Шнайдерман, опираясь на опыт и практики своих учеников, сформировал инструментарий, который поможет продвижению в социальных сетях:
Что такое продажа встречи и чем она так важна
Часто менеджеры страдают тягой к долгим телефонным разговорам. Однако целью таких диалогов, в первую очередь, должна быть последующая встреча в офисе, поскольку, согласно статистике, продажи выше в разы в тех случаях, когда клиент приходит в офис, даже если его первоначальной целью была не покупка, а просто консультация. Нужно во что бы то ни стало заманивать клиента ограниченным количеством мест по турам или же ограниченным сроком действия какому-то конкретному предложению. Эти действия расширяют так называемую воронку продаж.
Воронка продаж — очень важная фигура для понимания успешности вашего бизнеса. Сужаясь книзу, она представляет собой несколько уровней «потерь» — на каждом из которых вы теряете некоторое количество клиентов. Необходимо фиксировать показатели на каждом этапе «воронки»: сколько поступает звонков в течение месяца, какой процент из них доходит до офиса (в среднем — примерно 10%), какой процент из дошедших до офиса покупает туры (примерно 70%), далее — рассматриваем среднюю стоимость тура (за двоих — 60 000), и высчитываем комиссию агентства — около 10%.
Таким образом, подставляя свои данные вместо переменных величин, вы сможете управлять своими доходами.
Далее можно в разумных пределах, не ставя перед собой невыполнимых задач, подкручивать каждый из показателей примерно на 10% — путем увеличения расходов на рекламу, работы над сайтом, грамотного интернет-маркетинга и т.д. Путем нехитрых вычислений можно обнаружить, что, увеличивая каждый показатель «воронки продаж» всего лишь на 5–10%, можно добиться более чем двукратного повышения прибыли!
Существуют специальные, прописанные техники продаж — а посему не стоит изобретать велосипед, не стоит продавать «по ощущениям», нужно просто изучить хотя бы основные методики и внедрить их в свою работу.Читайте также: