Дополнительные услуги в курортной гостинице

Обновлено: 10.01.2025

Наши курсы Личный кабинет Как привлечь дополнительный доход в вашем отеле или курорте. Часть 1

Что вы можете сделать в своем отеле чтобы повысить дополнительные доходы? Зачастую ответ на этот вопрос не так очевиден, как кажется.

Мы провели «мозговой штурм» и придумали отличные советы для управления вашим объектом размещения, чтобы вы смогли продавать больше дополнительных услуг.

Но не забывайте и о подводных камнях: если у вас есть несколько дополнительных услуг, конкурирующих друг с другом, то как вы узнаете, какая из них является наиболее прибыльной? Какие дополнительные услуги приносят больше доходов, но требуют меньших усилий с точки зрения инвестиций, времени и людей?

Начните оптимизацию с сегодняшнего дня и максимизируйте доход вашего объекта размещения! Независимо от размера вашего отеля, потенциал дополнительных доходов всегда остается большим, а возможности его получения могут быть очень креативными.
КАКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ДОХОДОВ СУЩЕСТВУЮТ В ОТЕЛЯХ?

Представим, что в вашем отеле высокая загрузка, отзывы о вашем объекте размещения очень хорошие, но вы все еще хотите увеличить средний доход своего отеля или курорта. Это тот момент, когда вы спрашиваете себя: «Что дальше?». Ежегодные рыночные отраслевые отчеты говорят о том, что продажи дополнительных услуг будут составлять более 18% общей выручки «туристического бизнеса».

Существует четыре разных способа использования дополнительных возможностей получения дохода и все они начинаются с общей стратегии управления доходами:

Создать пакеты

Создание дополнительных услуг, идущих в связке с номерами более высокой ценовой категории. Этот вариант известен как «Тематические пакеты». Вы можете назвать их романтическими, приключенческими или семейными пакетами.
Имейте в виду, что если некоторые гости сразу бронируют пакетные предложения, то другие предпочитают сначала оплатить перелеты и проживание, а думать о прочих активностях гораздо позже. Создайте предложение для всех типов путешественников:

- Предложите тематические пакеты в своем отеле, чтобы клиенты могли выбрать их прямо во время онлайн-бронирования на вашем сайте.
- А если гости не выбрали ничего сразу, то через неделю после оставленной ими заявки, вышлите по электронной почте гостям предложения, оформленное красивым рисунком и классной ценой, чтобы у них было время рассмотреть его со всех сторон и заинтересоваться.

Не ограничивайте себя: если у вас нет каких-то конкретных предложений в данный момент, обратитесь к поставщикам услуг. Заключите договор, к примеру, с компанией, которая организует прогулки по крышам – и предлагайте ее гостям!

У вас есть хороший отель или курорт в красивом месте, поздравляю! Некоторые гости выберут ваше местоположение и найдут вас, но вы можете сделать гораздо лучше.

Используйте свое местоположение и окружение, чтобы продать более широкий спектр услуг, которые выходят за пределы вашего отеля. Вот несколько примеров:

Spa:
Знаете ли вы, что вам даже не нужно иметь спа-центр, чтобы фактически продавать свою гостиницу в качестве спа-отеля? Например, посмотрите на Hotel de Londres y de Inglaterra в Сан-Себастьяне. Этот отель активно сотрудничает с высококлассным La Perla Spa, совместно создав замечательный единый пакет.

Романтический «побег»
Это один из самых популярных поисков в Google совместно с поиском отелей для отдыха. Так почему бы не предложить его на своем сайте? Вы можете сделать простое предложение шампанского и шоколада или придумать более обширный романтический пакет с ужином на двоих в эксклюзивном месте или ресторане. Вы можете позволить своему воображению двигаться вперед, не ограничиваясь пространством и возможностями только вашей гостиницы.

Гольф и спорт
Популярный вид спорта, с преданными путешественниками. Опять же, нет необходимости быть прямо рядом с полем для гольфа или иметь его непосредственно на территории гостиничного комплекса. Создайте удобный пакет вместе с трансфером и заключите договор с арендой полей поблизости.

Вы можете запланировать любые другие виды активности точно также как гольф. Пешие прогулки, дайвинг, велоспорт, кайт-серфинг, гребля, байдарки и многое другое.

Вы можете создать и другие пакеты: кулинарные, семейные и культурные мероприятия, экскурсии по городу и многое другое.

Таргетируйте своего клиента

Оцените и выберите рынок именно ваших нишевых клиентов и будьте лучшим на нем. Чтобы правильно оценить нишу, вам придется адаптировать свой отель и ваши каналы продаж. Лучшая часть выбора этой стратегии заключается в том, что вы можете и должны предлагать сопутствующие услуги для ваших гостей, повышая лояльность для них и средний чек для вас.

В отель с питомцем
Владельцы домашних животных известны тем, что очень заботливы и щедры с их пушистыми питомцами. Но индустрия гостеприимства медленно адаптируется для удовлетворения этих потребностей. Не только с точки зрения проживания домашних животных совместно с их владельцами, но и для предложения специальных продуктов для них. Вот несколько идей для вас:

- Предложите такие услуги, как прогулка с собакой, мытье и уход. Чтобы гости быть уверены, что их питомец окружен заботой, пока они работают или занимаются активным отдыхом.

Семейные номера
У вас есть семейные номера в вашем отеле? Как семьи найдут ваш отель при поиске в Google. Семейные каникулы стоят дорого, а отличный семейный отель - идеальный вариант. Но действительно ли ваш отель по-настоящему дружелюбен к родителям с детьми, желающим провести совместный отпуск? Вы предлагаете какую-то дополнительную активность на территории отеля и за его пределами?

Подумайте над некоторыми из этих идей:

- Уход и присмотр за детьми в детской комнате, чтобы помочь родителям отдохнуть несколько часов в день и наслаждаться путешествием (вспомните про романтический пакет – тут он будет как раз кстати!).
- Ранняя регистрация и поздний выезд, чтобы родители могли легко адаптировать логистику передвижения к расписанию бодрствования и сна детей.
- Предложите ежедневный график оплачиваемых мероприятий для детей разных возрастов в отеле, в городе и на природе.
- Разработайте и продавайте приятное, но простое и главное здоровое меню для детей, чтобы щепетильные родители всегда знали, что их дети окружены заботой с вашей стороны
- Предложите семейные номера и дополнительные удобства в них, такие как детские кроватки, кресла и прочее, чтобы облегчить заботу о маленьких детях.

Гостиничные дворы.

Отличаются упрощённой системой обслуживания, низкими ценами за номер, маленькой вместимостью. Условия проживания похожи на домашние, государством не регламентируются и остаются на усмотрение хозяина. Обычно это 2-х или 3-х этажное здание, принадлежащее одному владельцу. Количество номеров может варьироваться от 5 до 20-ти, гостиница имеет прилегающую территорию, обустроенную под отдых. Такое жильё удобно для проживания с детьми, или пожилых пар в возрасте. Тут вам гарантирована тишина и свобода действий. В основном такие гостевые домики пользуются популярностью в курортных городах.

Платные и бесплатные услуги отеля

При планировании бизнеса важно знать не только то, какие бывают услуги в гостинице, но и на какой основе их предоставлять клиентам – платной или бесплатной.

Обязательные основные бесплатные услуги в гостиницах, закрепленные на законодательном уровне:

пробуждение к определенному времени;
доставка в номер личной корреспонденции при ее получении на адрес отеля;
в случае необходимости вызов скорой помощи;
использование медицинской аптечки;
предоставление одного комплекта посуды, а также кипятка, ножниц, иголок с нитками.

Помимо этого, в зависимости от конкурентной среды, рентабельности, сезонности и прочих факторов, владелец может предоставлять и другие бесплатные услуги в гостиницах и отелях на свое усмотрение.

Стоит помнить: если предоставлять лишь обязательный перечень бесплатных услуг, то рейтинг будет падать. Чем более высокая конкуренция, тем более важно предвосхищать потребности постояльцев и улучшать сервис в гостинице с учетом новых веяний. Например, если ранее стабильно брали плату за пользование доступом к интернету, то сейчас это все чаще воспринимается как привычная бесплатная услуга, и отели без такой возможности более вероятно будут обойдены вниманием клиентов. Также считается плохим тоном брать оплату за различные консультации о транспорте, проводимых в городе мероприятиях, местонахождении нужных объектов, и тому подобную полезную информацию. Получается парадоксальная ситуация: для повышения рентабельности отеля (за счет повышения его загрузки) необходимо добавлять новые бесплатные услуги, которые предоставляет гостиница!

Однако, не стоит и увлекаться, все же это коммерческое предприятие, и все услуги отеля не могут быть бесплатными. Платные услуги в гостинице тоже весьма востребованы, и это далеко не только проживание в номере.

Наиболее распространенные платные услуги в отелях:

проживание в номере;
питание;
ремонт одежды и обуви, химчистка;
развлекательные и восстановительные услуги;
продажа сувенирной и печатной продукции;
обмен валюты;
аренда различных помещений.

Подробнее об этом читайте в нашей статье Что можно продавать в гостинице?

Предоставление услуг в гостинице на платной основе также подчиняется определенным стандартам, в частности, наиболее важными являются два следующих правила:

Не только следовать спросу, но и предупреждать его. Это означает, что клиенту стоит предлагать все услуги, какие есть в гостинице, для выбора.
Нельзя навязывать услуги, в том числе предоставлять некоторые из них только при условии приобретения других.

Более подробно правила предоставления гостиничных услуг будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Ботели.

Подходят для людей, которые любят отдых на воде, но при этом не любят покидать место отдыха. Так же подойдёт туристам решившим испытать, как отреагирует организм на более длительные морские круизы, «не отходя далеко от берега». Для таких отелей на воде специально обустраивают вышедшие из строя суда, теплоходы и корабли. Такие отели ничем не уступают гостиницам, которые находятся на суше, но их класс часто не превышает трёх звёзд. Чаще всего такие отели можно встретить не на море, а на крупных реках. Значительным преимуществом является то, что большинство ботелей расположены в самом центре, не далеко от основных достопримечательностей.

Гостиницы эконом класса

В наше время добавление эконом – класс, не означает, что вы увидите не презентабельный интерьер и столкнётесь с плохим обслуживанием. Напротив большинство владельцев гостинец эконом класса стараются заботиться о своей репутации, поэтому при ограниченном наборе услуг стараются повысить качество обслуживания. К каждому гостю подбирается индивидуальный подход, обстановка гостиниц порой удивляет прекрасным оформлением и продумываем каждой детали. Практичность номеров можно сравнить только с их эстетичностью. Выбирая гостиницы, эконом класса вы сможете не только сэкономить, но и отдохнуть в тишине, так как обычно количество номеров в них не превышает 150-и мест.

Виды пакетов услуг в гостинице

Предоставление основных и дополнительных услуг в гостинице часто предлагают в виде пакетов: определенного перечня за фиксированную плату. Удачно продуманные пакеты способны привлечь клиентов своим удобством и простотой, а также снизить расходы предприятия. Различные виды платных и бесплатных услуг, предоставляемые гостиницей, группируются по принципу наибольшей востребованности определенными группами гостей либо в определенные периоды. Наиболее популярными являются пакеты выходного дня, праздничные, для молодоженов, для семей с детьми, а также тематические.

Предоставление гостиничных услуг также может зависеть от сезонных колебаний. Предоставлять полный список в любое время года может быть невыгодно, но в периоды высокого либо особого спроса можно включать специальные платные услуги в отелях, задействовав дополнительный персонал и оборудование.

Отели.

Традиционный тип гостиниц. Как правило, отели располагаются в крупных городах, имеют широкий спектр услуг и собственный персонал. Отличаются количеством звёзд, имеют чёткую классификацию, подразделяются на несколько категорий и направлений. Это помогает предоставить туристу наиболее полные сведения об инфраструктуре и качестве сервиса. Каждый турист может подобрать себе отель по карману и в зависимости от цели поездки. Сейчас существуют отели для бизнеса и отдыха, постоянного места жительства и развлечений. В них до мелочей продуманы все условия для вашего комфорта и безопасности.

Услуги в гостиницах

Количество и качество услуг, предоставляемых гостиницей, зависит от размеров предприятия и влияет на его категорию престижа. Основные опции (кроме проживания и питания):

обеспечение минимальными бытовыми условиями;
побудка к определенному времени;
предоставление различной информации;
предоставление аптечки;
вызов скорой помощи;
обеспечение корреспонденцией (или интернетом);
уборка жилых помещений.

За перечисленные гостиничные опции не взымается плата. Их предоставляют все виды отелей: от студенческого хостела, до крупных гостиничных комплексов. Увеличения списка и качества основных услуг прямо пропорционально статусу заведения.

К списку дополнительных услуг относятся:

магазины и платежные терминалы;
аренда банкетных залов;
эксклюзивное обслуживание;
сауна, бассейн, баня, фитнес-зал;
охраняемая автомобильная стоянка.

Расширение списка предоставляемых возможностей нужно предпринимателям для привлечения новых гостей и выхода предприятия на целевую аудиторию более высокого класса. Как правило, наличие определенных возможностей для посетителя зависит от маркетинговой концепции, в ходе которой выявляются потребности посетителей и потенциальных клиентов.

Гостиницы-апартамент.

Такой тип жилья стремительно набирает популярность в странах Европы. В основном из-за удобства и дешевизны. Апарт-отели представляют собой нескольких квартир или часть виллы, частного дома, причём цена не влияет на количество народа, что очень удобно для больших компаний. Срок сдачи таких квартир не ограничен, в каждом номере присутствует кухня, так как в таких гостиницах самообслуживание. Сервис либо минимален, либо отсутствует. Кроме того апарт-отели гарантируют своим жильцам свободу передвижения и питания, вы можете сами выбрать что сегодня приготовить и куда пойти, особенно это удобно для семейных пар с детьми. Небольшой ложкой дёгтя в таком жилье является только небольшие сложности с размещением, всё-таки в стандартных отелях проще с оформлением отдал паспорт и всё. Тут придётся немного повозиться с договором и выслушать небольшие инструкции, зато потом полная свобода.

Ротели.

Один из разновидностей отелей на колёсах. Он представляет собой вагон или большой автобус с кухней, спальней и уборной. Такие автобусы в основном выпускает Германия, их существует всего 4 модели. Отправляясь в путешествие, в таком отеле вы можете не думать о поиске ночлега и способах передвижения по стране. Днём вы осматриваете достопримечательности и передвигаетесь из города в город, а ночью, спокойно засыпаете в том же автобусе. Весь маршрут вас сопровождает экскурсионный гид. Такой отдых позволяет вам экономить средства на ночёвках в гостиницах. Конечно индивидуальным такое путешествие назвать сложно.

Флотели.

Если воздух не ваша стихия, то к вашим услугам флотели – гостиницы на воде, или «плавающие курорты». Судно, специально оборудованное под проживание. Гостям предлагаются уютные номера, танцевальные залы, бассейны. Обширный спектр услуг для активного отдыха – водные лыжи, дайвинг, тренажерные залы. Обычно такие гостиницы используются для специализированных путешествий, круизов, во время них судно останавливается на непродолжительное время в разных прибрежных городах, расположенных на маршруте. Это позволяет с комфортом посетить множество интересных мест. Стоимость таких круизов зависит от длительности и маршрута. Благодаря распространённости такого отдыха достаточно многие могут его себе позволить.

Кемпинг.

Жильё для заядлых путешественников, авто, мото и велотуристов, романтиков, ну или для тех, кто хочет сильно сэкономить. Кемпинги предлагают своим гостям место под проживание, туристы могут воспользоваться собственными палатками или приобрести у владельцев. Так же часто помимо палаток, предоставляются летние домики, с минимальным набором удобств. Располагаются такие кемпинг стоянки на берегу моря или даже в пригороде на природе. Функционально такие площадки делятся на место для отдыха и бытовую зону. Можно найти кемпинг стоянки с наличием на их территории бассейна и места для гольфа, а так же бань и столовых. Всё зависит от арендаторов стоянки.

Частные гостиницы.

Самый распространённый тип гостиниц в США. Вместительность средняя или маленькая (до 50 человек), расположены такие гостиницы в пригороде или сельской местности. Хозяева гостиниц проживают в них же. В обслуживание часто включается завтрак или лёгкий ужин. Несомненные плюсы низкая стоимость номера, домашняя атмосфера. Но при этом отсутствует широкий спектр услуг, предлагаемый в других гостиничных предприятиях. Обычно такой тип жилья выбирают путешественники, стремящиеся к домашнему комфорту, коммерсанты или маршрутные туристы. Такой тип жилья позволяет сэкономить и не соскучиться по дому.

Типология гостиниц

Современная гостиничная индустрия делится на множество различных типов жилья. Оно отличается и названием и количеством оказываемых в нём услуг. Классификация гостиничных предприятий может распределяться по следующим критериям:

Содержание

Отели.
Отели-люкс.
Гостиницы среднего класса.
Курортные гостиницы.
Частные гостиницы.
Гостиницы-апартамент.
Мотели.
Гостиницы эконом класса
Флайтели.
Флотели.
Гостиничные дворы.
Бунгало.
Кемпинг.
Ротели.
Ботели.
Акватели.

Время работы;

Круглосуточно, или с соблюдением комендантского часа. Так же во время работы можно включить режим эксплуатации - круглогодичные, сезонные, смешенного действия.

Расположение;

Территориально на определённом месте, центр, окраина, сельская местность или же водная территория.

Целевое назначение;

Ориентированность на определённый сегмент туристов (Бизнесмены, командировочные, отдыхающие).

Подразделение происходит на бюджетные, экономичные, средние, первоклассные, фешенебельные.

Уровень комфорта;

Техническое оснащение номеров, качество номерного фонда.

Количество постоянных спальных мест в гостинице.

Функциональность;

Ассортимент предоставляемых услуг.

Система « всё включено», наличие завтрака, или отсутствие питания совсем.

Данные критерии, предъявляемые к гостиницам, дополняют друг друга и в большинстве случаев взаимосвязаны и взаимозависимы, поэтому воспринимаются гостем как комплекс. С учётом того как они скомбинированы и определяется тип предоставляемого жилья.

Чтобы разобраться во всём разнообразии, рассмотрим основные типы гостиничных предприятий.

Основные и дополнительные услуги в гостинице

Основные услуги гостиничного бизнеса

Две основные услуги в отеле – это проживание и питание. При этом проживание (или более официальный термин, размещение) является определяющей услугой для отнесения предприятия к гостиничному бизнесу. Оформление прибытия в гостиницу и убытия из нее происходит круглосуточно. Помимо предоставления номера (места) для временного проживания, сюда же относятся и сопутствующие основные услуги отеля, такие как выдача и замена постельного белья, предоставление полотенец и средств личной гигиены, возможность пользования телевизором и другими приборами в номере, уборка помещений. Все это включается в цену номера и предоставляется согласно заключенному договору.

Питание предоставляется столовыми, ресторанами, барами или кафе, работающими при гостинице либо в сотрудничестве с ней. Оказание гостиничных услуг питания может быть предоставлено также с доставкой в номер.

Дополнительные виды сервисных услуг, оказываемые в гостинице

Для привлечения клиентов часто оказывают и дополнительные услуги в гостинице, платные и бесплатные. Это могут быть развлекательные, бытовые, для семей, бизнес или VIP-услуги, в том числе часто в виде пакетов. Привлекательные дополнительные виды услуг, предоставляемых в гостиницах, способны заполнить сезоны низкого спроса, увеличить доход и улучшить имидж.

Наиболее распространены следующие дополнительные услуги:

ремонт одежды и обуви, стирка и химчистка;
парикмахерские услуги;
пользование сауной, баней, бассейном;
пользование бильярдной, спортивным залом и площадками;
продажа печатной продукции, сувениров;
доставка цветов и подарков;
пользование камерой хранения или сейфом;
прокат различного инвентаря, бытовых приборов;
прокат автомобилей;
вызов такси;
продажа билетов на транспортные и развлекательные услуги;
заказ мест в ресторанах города;
организация экскурсий;
заказ услуг переводчиков, гидов;
аренда конференц-зала или других помещений.

Окончательный перечень предоставляемых услуг в гостинице определяет руководство, учитывая размер объекта, местоположение, целевую аудиторию и конкурентную ситуацию.

Более подробно дополнительные услуги в гостинице будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Конечно, услуги гостиничного комплекса или услуги мини отеля – это будут два совершенно разных списка. Очевидно, что средние и крупные объекты обладают большими возможностями и бюджетом. Они способны предоставить своим клиентам гораздо более внушительные и объемные услуги гостиничного сервиса, не теряя рентабельности. Небольшие объекты не способны организовывать полное бытовое обслуживание гостей и предоставлять им все основные, дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице. Однако любая точка размещения должна определить свою собственную целевую аудиторию, их ключевые потребности и запросы, и стремиться к максимальному их удовлетворению. Также, список и уровень качества дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной категории, или как говорят иначе – количеству звезд.

Более подробно то, что определяет звездность отеля, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

В основном размер и инфраструктура и определяют услуги отеля, стандартные или не очень. Что именно может себе позволить данный объект, и выгодно ли это ему. А в особых случаях бывают не только основные и дополнительные услуги в отеле, но еще и индивидуальные. Как правило, это гостиницы высокой категории, где часто останавливаются VIP-персоны, и их проживание очень важно для имиджа и развития бизнеса. Для всех клиентов подобные сервисы в отелях невозможны по финансовым либо технологическим причинам, однако для особых случаев вполне приемлемы. В частности, индивидуальные гостиничные услуги в отеле могут включать персонального менеджера, возможность отступления от стандартных процедур, или небольшие подарки на память с логотипом.

Основные и дополнительные услуги, предоставляемые в современных отелях и других гостиничных предприятиях, и являются прямыми источниками дохода для данного бизнеса. Но стоит учесть, что не за любой сервис можно и нужно брать оплату.

Курортные гостиницы.

Предназначены для относительно длительного отдыха на курорте в одном месте. Их главным отличием от других гостинец является наличие приспособлений для комфортного отдыха. Расширенный спектр услуг по питанию, персональному обслуживанию, дополнительным услугам. В штате помимо основного персонала могут быть аниматоры и экскурсоводы. На территории гостиниц имеется всё для удобного пляжного и семейного отдыха. Вместимость таких гостинец очень высокая до 5000 тысяч мест. В номерах выделяется зона дневного и вечернего отдыха. Единственный минус таких гостиниц их обособленность, в большинстве случаев они расположены на замкнутой территории, которая оформлена на европейский манер, что мешает познакомиться туристам с колоритом страны, в которой они отдыхают.

Продажа дополнительных услуг в курортных гостиницах

Если ваши дополнительные услуги яркие, необычные, подобраны именно для ваши клиентов (для вашей ЦА), а не скопированы у конкурентов, то они будут привлекать гостей в ваш отель.

С уважением, Руднев С.Ю.

Услуги, предоставляемые гостиницей

Характерной чертой всех видов гостиничного обслуживания предоставляемых заведением, является следующее: постоялец гостиницы не имеет право собственности на товар, которым пользуется, поэтому он оценивает качество работы отеля по совокупности впечатлений. Неотделимость производства от потребителя – это повышенная ответственность администрации гостиницы. Иными словами, если все виды обслуживания, кроме одного, устроили клиента – его мнение об отеле существенно занижается. Это не содействует воплощению маркетинговой стратегии предприятия, поэтому в организации гостиничного бизнеса основной упор делается на подборе квалифицированного персонала.

Расширение и внедрение новых опций производится на основе тестирования. Посетителям на выезде предлагается заполнить анкету, где они оставляют мнение о качестве обслуживания, свои мнения и пожелания по улучшению качества обслуживания.

На непостоянство качества обслуживания влияют сезонные колебания спроса. В туристический сезон администрация отелей может задействовать дополнительный персонал, тем самым открыв новые возможности для гостей: массажные процедуры, продажа сувениров, пользование бизнес-центром. Предоставлять полный список в любое время года малым отелям и гостиницам просто не выгодно, так как не будет окупаемости ввиду низкого спроса.

Необычные дополнения, вроде размещения животных, оговариваются заранее, до въезда в номер. В зависимости от престижа заведения набор опций может быть самым разнообразным. Заведения среднего класса обычно предоставляют бассейны, бизнес-центры, тренажерные залы, залы для проведения конференций и банкетов.

Услуги в гостиничных номерах

Помимо обязательных видов обслуживания, в гостиничных номерах предоставляются следующие возможности для клиентов:

пользование беспроводным интернетом;
широкий выбор способа оплаты;
бесплатная отмена бронирования;
курение в отеле;
бесплатный завтрак.

Если имеется ресторан, то обычно в номер можно заказать любое блюдо. Спросом пользуется стирка и глажение – в средних отелях на это сделан акцент, поэтому получить починенный смокинг или отполированные ботинки не составит проблем. Конечно, такие привилегии клиентам не оказываются в малых отелях.

По просьбе постояльца и за дополнительную плату персонал может установить в съемную комнату мебель, например, кровать (если число постояльцев увеличилось). Деловые люди могут запросить удобное кресло и стол для работы, – эта опция называется «рабочее место».

Гостиницы среднего класса.

Отличаются приемлемыми ценами, достаточно удобным расположением, в центре города или в городской черте, расширенным номерным фондом (от 400 до 2000 мест), широким спектром услуг. Идеальный вариант для проживания во время деловой поездке или если планируется большое количество гостей, а вам их некуда поселить. Такие гостиницы не сильно отличаются от отелей класса люкс, здесь вы так же можете рассчитывать на качественное обслуживание и комфортное проживание, но за меньшую цену. Так же вам предложат широкий выбор вариантов размещения, это могут быть как 2-3 местные номера, так и более дорогие класса люкс.

Мотели.

Основной сегмент жильцов – авто путешественники. Мотели чаще всего представляют собой небольшие 1 или 2-х этажные домики с низкой стоимостью и небольшим спектром услуг. Расположены мотели в пригороде вблизи автомагистралей, количество персонала не большое. В них обычно есть бар или ресторан, которые и приносят основную прибыль заведению. Бронируя номер в мотеле, вы можете рассчитывать на чистую кровать и горячий душ, но стоит помнить, что номера не предназначены для длительного проживания. Любого туриста порадует отсутствие долгой регистрации и бумажной волокиты во время заселения. От вас требуется только подтверждение платёжеспособности и имя.

Отели-люкс.

Новый сегмент гостиничного бизнеса, но при этом быстроразвивающийся. Месторасположение таких отелей удобное, обычно в центре города или не далеко от центра. Персонал хорошо обучен, сервис на высоком уровне, этот набор может удовлетворить самых требовательных клиентов. Сам отель имеет средний или малый размер, что не мешает включать широкий спектр услуг и высокие цены за проживание. Номера просторные с несколькими комнатами, обязательно есть гостиная и изолированная комната. Отели такого типа подходят бизнесменам, участникам конференций деловых встреч, высокооплачиваемым специалистам.

Виды услуг в гостинице

Стандартная классификация гостиничных услуг происходит в двух вариантах:

основные и дополнительные услуги гостиницы;
бесплатные и платные услуги в гостинице.

Все варианты будут подробно рассмотрены ниже.

Это все интересно, но что дальше?

Дальше? Дальше Вам надо изучить желания и страхи своих гостей, собрать небольшую команду 3-4 человека и провести мозговой штурм на тему: что мы можем предложить нашим гостям, какие возможности есть у нашего отеля или гостиницы.

Если затрудняетесь создать дополнительные услуги.

В магазине решений для гостиницы есть файл "Алгоритм создания доп.услуг", который поможет Вам сгенерировать интересные услуги.
Записаться ко мне на консультацию, и мы вместе разработаем дополнительные услуги. Подробнее
Прийти на один из моих семинаров- мозговых штурмов, на которых мы прорабатываем данную тему. Чтобы получать информацию о семинарах вступите в сообщество владельцев гостиниц - заполните форму внизу левой части страницы.
Хотите сделать по-настоящему здорово, чтобы ваши клиенты говорили ВАУ и платили большие деньги? Записывайтесь в бизнес лагерь - который даст вам и вашему бизнесу качественный скачок вперед.

Уже больше 10 лет мы помогаем развиваться гостиницам России, Казахстана, Грузии, Чехии, Болгарии, Кипра

Мы делаем не просто сайты, а создаем комплексную систему приносящую ВАМ деньги и автоматизирующую привлечение гостей

Реклама не работает?
С сайта мало броней?
Мы исправим ситуацию!

«Отеликс» - программа автоматизации привлечения новых гостей и работы с выехавшими гостями для повторного привлечения

Уже больше 10 лет мы помогаем развиваться гостиницам России, Казахстана, Грузии, Чехии, Болгарии, Кипра

Реклама не работает?
С сайта мало броней?
Мы исправим ситуацию!

Бунгало.

Уединённые одноэтажные домики, на побережье тёплого моря или океана. В основном предназначен для проживания семьи, пар или друзей. Интерьер функционален и практичен, преобладают традиционные мотивы и материалы. Простая планировка и низкая стоимость материала для постройки, привлекает к таким незатейливым жилищам всё больше туристов. Конечно, на современных курортах вы можете найти огромное разнообразие таких домиков, от лёгких и невесомых как на Бали и Таиланде, до более крепких и устойчивых в Альпах. Что так же переняли не хитрые строения, усовершенствовав их для зимнего климата.

Акватели.

Ещё один из разновидностей отелей на водных широтах. Отличие от созвучного ботеля его неподвижность, отсутствие качки. Переоборудуют под такие отели всевозможный водный транспорт, корабли, катера, которые устанавливают на неподвижную платформу, а затем оформляют. Интерьер и внешний вид может быть как стилизованным под морской, так и отличаться необычностью и оригинальностью. Расположение такого отеля может быть как на озере и на реке и на море. Цены демократичны и доступны широкому кругу туристов. Акватель позволит вам сполна насладиться отдыхом на водоёме, даже при наличии морской болезни.

Дополнительные услуги в гостиницах

Они бывают внутренние и внешние. К внешним относятся те, которые осуществляются наемным персоналом за пределами территории заведения:

экскурсия по достопримечательностям;
автомобильная стоянка вблизи отеля;
аренда разных видов транспорта;
индивидуальный или групповой трансфер.

Внутренние дополнительные опции вводятся владельцами заведений временного проживания для увеличения комфорта посетителей и выхода предприятия на более престижный уровень. К ним относятся:

бар-ресторан;
конференции, банкеты;
косметические и оздоровительные процедуры;
дискотеки; игровые залы, бильярдные залы.

Стремление завоевать богатых клиентов и положительные отзывы заставляет предпринимателей идти на самые разные усовершенствования своих предприятий. Список всевозможных дополнительных опций может быть очень широк, это необходимо для того, чтобы произвести впечатление организации на целевой сегмент и выйти вперед в конкурентной гонке.

Флайтели.

Один из самых необычных и дорогих способов проживания. Флайтели – это аэрогостиници, они оборудованы посадочной площадкой, и добраться до них туристам возможно только по воздуху. Сравнить такие отели можно с «затерянным миром» так как они находятся вдали от цивилизации, в живописных местах, чаще всего в горах, или уединённом скалистом острове. Гостям таких отелей могут предложить уединённость, свежий воздух, полёты на воздушном шаре или дирижабле. На территории отеля располагается метеостанция, амбары для воздушной техники, мастерские. Спрос на такие отели исходит в основном от очень обеспеченных людей, так как цены на проживание заоблачные.

Какие дополнительные услуги продавать в гостинице?
Как эффективно продавать услуги?

Давайте разберем алгоритм создания и внедрения дополнительных услуг в гостинице. Есть много нюансов, без которых вы не сможете их эффективно продавать. План работы следующий:

Как придумать интересную дополнительную услугу?

Прежде всего нужно разобраться в своих гостях: кто они, что они хотят, за что они готовы платить, сколько они готовы платить. Если этого не сделать, вы можете оказаться в ситуации одного участника моего семинара, который придумал интересную услугу - тест драйв на новеньком ягуаре кабриолет, но не смог ее продать. Так как большая часть гостей, это бабушки с детьми и мамы с детьми. То есть совершенно не подходящая для целевых клиентов гостиницы дополнительная услуга. Ответьте на следующие вопросы:

кто ваши целевые клиенты: пол, возраст, социальное положение;
что интересно вашим клиентам, за что готовы платить ваши гости - даже если вы не знаете точно, можно сделать предположение на основе портрета целевого гостя. Нельзя рассматривать эти два вопроса отдельно друг от друга;
сколько денег у ваших гостей, сколько они готовы платить? - если у вас клиенты эконом класса, предлагать им премиум услуги смысла нет;
чем вы можете удивить своих гостей?
какие интересные ресурсы у Вас уже есть, которые вы можете использовать?
какие ресурсы есть поблизости, которые вы можете использовать?
на что вашим гостям не хватает времени в рабочих буднях?

Как продавать дополнительные услуги в гостинице?

Нет стандартного алгоритма продажи для всех дополнительных услуг. Но есть основные принципы, не соблюдая которые вы не сможете эффективно продавать свои услуги:

Услуги надо гостю предлагать. Ваш персонал должен продавать услуги. Если услуги у вас написаны в каталоге или представлены плакатами на ресепшне - это хорошо, но уровень продаж таких услуг будет ниже, чем мог бы быть.
Информация об услугах должна постоянно попадаться гостю на глаза.
Большая проблема в продажах дополнительных услуг - плохо прописан текст предложения услуги, не использована формула AIDA, нет психологических зацепок, клиент не узнает себя в тексте. Текст слишком общий.
При продаже доп.услуг персоналом - нельзя полагаться на импровизацию, нужно прописать алгоритм продажи и скрипт предложения.
Дорогие услуги продаются в несколько касаний.
Чем раньше клиент узнает о ваших услугах тем лучше, в идеале гость должен знать о них уже при бронировании, а сразу после оплаты вы уже должны предложить оплатить 1-2-3 ваши услуги с дисконтом. Но предложение не должно быть "в лоб" (наглым), а должно учитывать особенности гостя, гость должен его воспринять как заботу о нем.

Алгоритм продажи дополнительных услуг в гостинице

об основных услугах ваш гость должен знать еще до заезда - через сайт, электронное письмо, презентация по телефону. На данном этапе не надо продавать, надо разжечь интерес у гостя. В некоторых случаях, можно предложить гостю одну из услуг со скидкой, если он оплатить ее вместе с предоплатой, или как элемент дожима до предоплаты;
основные (и как правило дорогие) услуги продаются при заезде;
надо разбить гостиницу на зоны, определить зоны скопления гостей, где останавливается взгляд и там разместить ненавязчивую (а иногда и навязячивую. ) рекламу услуг;
мотивируйте администраторов, да и другой персонал к продаже ваших услуг (не жадничайте, отдайте им %), чтобы они могли общаясь с гостями рассказать об услугах и продать их.
У одного моего клиента, горничные продают дополнительных услуг больше, реклама. Персонал должен быть мотивирован продавать дополнительные услуги, а иначе забудьте про продажи услуг.

Все эти нюансы: создание дополнительных услуг, проработку алгоритмов, мотивации мы с моими клиентами делаем в рамках системной работы. И не только: мы прорабатываем концепцию гостиницы, каналы привлечения гостей и многое другое, что принесет вам деньги. Стоимость системной работы определятся индивидуально, в зависимости от количества номеров и поставленных задач.

Читайте также: