Дать общее представление об организации работы по приему туристов

Обновлено: 10.01.2025

(см. текст в предыдущей редакции )

В целях защиты прав и законных интересов граждан и юридических лиц осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора или договоров страхования гражданской ответственности за неисполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта и (или) банковской гарантии или банковских гарантий исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее также - финансовое обеспечение ответственности туроператора), если иное не установлено настоящей статьей, и при условии соответствия лиц, занимающих должности руководителя туроператора, его заместителя, главного бухгалтера, иного должностного лица, на которое возлагается ведение бухгалтерского учета туроператора (далее - должностное лицо туроператора), требованиям, установленным частью третьей настоящей статьи.

Туроператоры, осуществляющие деятельность в сфере выездного туризма, должны быть также членами объединения туроператоров в сфере выездного туризма, действующего в соответствии с настоящим Федеральным законом, и иметь фонд персональной ответственности туроператора в соответствии с настоящим Федеральным законом.

Должностное лицо туроператора должно соответствовать следующим требованиям:

отсутствие неснятой или непогашенной судимости за какое-либо умышленное преступление;

КонсультантПлюс: примечание.

отсутствие факта совершения им более трех раз в течение одного года, предшествовавшего дню подачи в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти документов для внесения сведений о туроператоре в реестр, правонарушений в сфере туристской деятельности, ответственность за которые предусмотрена Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях;

КонсультантПлюс: примечание.

отсутствие дисквалификации должностного лица туроператора на день, предшествовавший дню подачи в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти документов для внесения сведений о туроператоре в реестр;

КонсультантПлюс: примечание.

отсутствие факта замещения должности руководителя туроператора, его заместителя, главного бухгалтера или иного должностного лица, на которое возлагается ведение бухгалтерского учета туроператора, в течение 12 месяцев, предшествовавших дню исключения сведений о туроператоре из реестра по основаниям, предусмотренным абзацами шестым - восьмым, двенадцатым и тринадцатым части пятнадцатой статьи 4.2 настоящего Федерального закона и абзацами третьим и пятым части пятой статьи 11.1 настоящего Федерального закона.

(в ред. Федеральных законов от 04.06.2018 N 149-ФЗ, от 08.06.2020 N 166-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции )

КонсультантПлюс: примечание.

Перечень документов, подтверждающих соответствие должностного лица туроператора требованиям, установленным частью третьей настоящей статьи, и порядок представления этих документов в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти для внесения в реестр утверждаются Правительством Российской Федерации.

Финансовое обеспечение ответственности туроператора не требуется для:

организации, осуществляющей экскурсионное обслуживание на территории Российской Федерации в течение не более 24 часов подряд;

государственного и муниципального унитарных предприятий, а также государственного и муниципального учреждений, осуществляющих деятельность по организации путешествий в пределах территории Российской Федерации в целях решения социальных задач;

туроператора, осуществляющего деятельность только в сфере выездного туризма и имеющего сформированный в соответствии со статьей 11.6 настоящего Федерального закона фонд персональной ответственности туроператора в размере не менее семи процентов от общей цены туристского продукта в сфере выездного туризма за предыдущий год. Для туроператора, осуществляющего деятельность одновременно в сфере выездного туризма и в сфере въездного туризма и (или) внутреннего туризма и сформировавшего фонд персональной ответственности туроператора в указанном максимальном размере, не требуется финансовое обеспечение ответственности туроператора, предусмотренное абзацами третьим и четвертым части первой статьи 17.2 настоящего Федерального закона (далее - финансовое обеспечение ответственности туроператора в сфере выездного туризма).

(в ред. Федерального закона от 04.06.2018 N 149-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции )

На территории Российской Федерации реализацию туристского продукта, сформированного иностранным юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем либо организацией, не являющейся юридическим лицом в соответствии с законодательством иностранного государства (далее - иностранный туроператор), вправе осуществлять юридические лица, имеющие финансовое обеспечение ответственности туроператора, полученное в порядке и на условиях, которые предусмотрены настоящим Федеральным законом.

Требования, предъявляемые в соответствии с настоящим Федеральным законом к осуществлению туроператорской деятельности, также применяются в отношении юридических лиц, реализующих на территории Российской Федерации туристский продукт, сформированный иностранным туроператором.

Запрещается осуществление туроператорской деятельности юридическим лицом, сведения о котором отсутствуют в едином федеральном реестре туроператоров, а также осуществление туроператором туроператорской деятельности в определенной сфере туризма (въездной туризм, выездной туризм, внутренний туризм), сведения о которой в отношении такого туроператора отсутствуют в едином федеральном реестре туроператоров.

Прекращение туроператором туроператорской деятельности по причине невозможности исполнения всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта не освобождает туроператора от обязанности обеспечить туристам оказание входящих в туристский продукт услуг по заключенным договорам о реализации туристского продукта.

4 Виды услуг в детском и юношеском туризме

4.1 Виды туристских и экскурсионных услуг, оказываемых в детском и юношеском туризме, определены в ГОСТ Р 53522, раздел 5.

4.2 Особенности оказания туристских/экскурсионных услуг в детском и юношеском туризме обусловлены возрастом и физическими возможностями несовершеннолетних туристов/экскурсантов.

Услуги детского и юношеского туризма подразделяют в зависимости от возраста туристов, от продолжительности и степени сложности путешествия, в том числе с активными видами передвижения.

4.2.1 В зависимости от возраста несовершеннолетних туристов/экскурсантов туристские путешествия/экскурсии подразделяют на группы:

- для детей (возраст туристов/экскурсантов от 7 до 14 лет);

- для юношества (возраст туристов/экскурсантов от 14 до 18 лет).

4.2.2 В детском и юношеском туризме различают следующие виды туристских услуг:

- услуги отдыха и оздоровления, в том числе предоставляемые в детских и молодежных лагерях/центрах;

- услуги по организации путешествий/экскурсий по познавательным маршрутам, в том числе образовательным и краеведческим;

- услуги по организации туристских слетов;

- услуги по организации развлекательных поездок;

- услуги по организации поездок на образовательные, культурные, спортивные и иные мероприятия;

- услуги отдыха с активными видами передвижения (категорийные и некатегорийные маршруты);

- услуги по организации международных и межрегиональных обменов.

4.3 Различают следующие виды детских и юношеских лагерей/центров:

- детские лагеря отдыха (загородные, городские дневного пребывания и др.);

- специализированные (профильные) туристские лагеря/центры (спортивно-оздоровительные, образовательные, оборонно-спортивные, труда и отдыха, эколого-биологические, технические, краеведческие и др.);

- оздоровительные центры, базы и комплексы.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по [1], [2], а также следующие термины с соответствующими определениями:

туризм детский: Туризм организованной группы несовершеннолетних туристов в сопровождении руководителя, который несет обязанности их законного представителя.

3.2 несовершеннолетний турист: Ребенок (юноша, девушка) в возрасте от 7 до 18 лет, посещающий место или страну временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных и иных целях в сопровождении руководителя, в составе организованной туристской группы.

3.3 организованная туристская/экскурсионная группа несовершеннолетних туристов: Группа, состоящая из двух и более несовершеннолетних туристов/экскурсантов, путешествующих в сопровождении руководителя группы в определенные даты по определенному туристскому маршруту.

3.4 руководитель организованной группы несовершеннолетних туристов: Физическое лицо (гражданин), которое(ый) сопровождает организованную группу несовершеннолетних туристов (экскурсантов) по туристскому маршруту и (или) на экскурсии и несет обязанности их законного представителя.

3.5 сопровождающее лицо: Физическое лицо (гражданин), которое(ый) сопровождает организованную группу несовершеннолетних туристов (экскурсантов) при прохождении туристского маршрута и на экскурсии.

туристский маршрут: Путь организованного следования туристов (экскурсантов), в том числе включающий в себя посещение и (или) использование туристских ресурсов.

Дать общее представление об организации работы по приему туристов

ГОСТ Р 54605-2017

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УСЛУГИ ДЕТСКОГО ТУРИЗМА

Tourist services. Services for children tourism. General requirements

5 Общие требования

5.1 Туристские услуги, оказываемые детям и юношеству, должны соответствовать законодательству Российской Федерации [1], [2], [3], [4], общим требованиям к туристским услугам согласно ГОСТ Р 50690, ГОСТ Р 54604, ГОСТ Р 52887 и требованиям настоящего стандарта.

5.2 Деятельность по оказанию туристских и экскурсионных услуг для детей и юношества осуществляют туроператоры, внесенные в единый федеральный реестр туроператоров в установленном порядке [1], и экскурсионные организации, выполняющие требования настоящего стандарта.

5.3 При формировании и реализации туристского продукта туроператорам, турагентам, экскурсионным организациям, специализирующимся на детском и юношеском туризме, необходимо:

- учитывать возрастные особенности и интересы туристов указанных категорий;

- обеспечивать предоставление туристских и экскурсионных услуг, ориентированных на познавательную тематику, способствующих пропаганде здорового образа жизни, развитию интернационального и патриотического воспитания, а также с физкультурно-оздоровительными целями;

- предусматривать организацию отдыха и оздоровления в рекреационных и санаторно-курортных зонах, предпочтительно на базе организаций и учреждений, имеющих опыт работы с детьми и юношеством;

- отдавать предпочтение районам с благоприятными климатическими, природными и экологическими условиями;

- координировать работу по организации путешествий и экскурсий с образовательными учреждениями, физкультурно-спортивными организациями и органами исполнительной власти в сфере туризма и образования;

- при оказании услуг для детей и юношества с ограниченными физическими возможностями и детей социально незащищенных категорий обеспечивать обязательное соблюдение законодательства [5] и нормативных документов, в том числе ГОСТ Р 52887, ГОСТ Р 53998 с целью обеспечения полноценной жизнедеятельности детей-инвалидов и их интеграции в общество.

5.4 Туроператоры, турагенты, экскурсионные организации должны обеспечить своевременное получение туристами необходимой и достоверной информации в соответствии с действующими правилами [4], ГОСТ Р 53997 и дополнительными рекомендациями, приведенными ниже.

5.4.1 Информация о путешествии/экскурсии, отдыхе детей и юношества должна быть доведена непосредственно до потребителей услуг - несовершеннолетних туристов, а также их родителей или законных представителей, заключающих договор о реализации туристского продукта.

5.4.2 Родителям или законным представителям несовершеннолетних туристов должна быть предоставлена информация о номерах телефонов руководителя группы, сопровождающего группу, ответственного представителя туристской организации для получения оперативной информации о ребенке, находящемся на маршруте путешествия или на отдыхе и оздоровлении.

5.4.3 Во время путешествия/экскурсии, отдыха и оздоровления несовершеннолетних туристов туроператоры и исполнители туристских и экскурсионных услуг должны принимать все меры для защиты туристов от информации и действий третьих лиц, которые могут нанести вред здоровью, нравственному и духовному развитию.

5.4.4 При оказании туристских услуг всех видов недопустимы распространение рекламной продукции, демонстрация фильмов, телепередач, пропагандирующих насилие, жестокость, наркоманию, алкоголизм, порнографию и другие негативные явления [6].

5.5 При въезде/выезде несовершеннолетних туристов в страну (место) временного пребывания родители или законные представители несовершеннолетних туристов должны предоставить туроператору необходимые документы, установленные законодательством Российской Федерации [3] и законодательством страны пребывания, в том числе нотариально заверенные разрешения от обоих родителей (опекунов, усыновителей, попечителей) на въезд/выезд, доверенности на имя руководителя группы и/или сопровождающего.

5.6 Если туристское путешествие/экскурсия связано с повышенными физическими нагрузками, неблагоприятными для здоровья климатическими условиями (перепады давления, температуры, повышенная влажность и т.п.), прохождением несовершеннолетними туристами маршрутов повышенной сложности с активными видами отдыха, родители туристов должны быть своевременно проинформированы об этом до начала путешествия/экскурсии. В случае необходимости родители (опекуны) должны представить объективную информацию о состоянии здоровья несовершеннолетнего туриста или необходимые медицинские документы.

5.7 Количество руководителей групп несовершеннолетних туристов определяется в зависимости от их возраста:

- для детей в возрасте от 7 до 14 лет - один руководитель группы на 10 несовершеннолетних туристов;

- для юношества в возрасте от 14 до 18 лет - один руководитель группы на 15 несовершеннолетних туристов.

5.8 При организации путешествий по некатегорийным туристским маршрутам с активными видами передвижения для детей и юношества туроператоры должны руководствоваться требованиями действующих инструкций [7], ГОСТ Р 50644.

5.8.1 При организации путешествий по категорийным (1-й, 2-й, 3-й категорий сложности) маршрутам для детей и юношества туроператоры должны руководствоваться действующими законодательными и нормативными документами, а также документами Туристского Спортивного Союза России [8]*.

5 Виды туристских услуг в детском туризме

5.1 Услуги детского туризма подразделяют в зависимости от возраста туристов, продолжительности путешествия и степени сложности туристских маршрутов.

5.2 В детском туризме различают следующие виды туристских услуг по организации:

- путешествий/экскурсий по познавательным туристским маршрутам, в том числе образовательным и краеведческим;

- отдыха и оздоровления, в том числе предоставляемых в детских оздоровительных лагерях/центрах;

- туристских слетов, сборов, праздников;

- туристских поездок на образовательные, культурные, спортивные и иные мероприятия;

- отдыха с активными видами передвижения (категорийные и некатегорийные туристские маршруты);

- международных и межрегиональных обменов туристами.

5.3 Виды услуг внутреннего, выездного и въездного туризма, предоставляемых для детей, определены в разделе 5 ГОСТ Р 53522-2009 и ГОСТ Р 50690.

Дать общее представление об организации работы по приему туристов

ГОСТ Р 54605-2011

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УСЛУГИ ДЕТСКОГО И ЮНОШЕСКОГО ТУРИЗМА

Tourist services. Services for children's and youth tourism. General requirements

Дата введения 2012-07-01

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Некоммерческим партнерством "Национальный центр независимой экспертизы" при участии ОАО "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации"

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

Права и обязанности туриста

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, у туриста появляются права и обязанности, которые регламентируются ФЗ от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019)*

Турист имеет право на:

необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;
свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
обеспечение в соответствии с настоящим Федеральным законом экстренной помощи за счет средств резервного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма;
возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
беспрепятственный доступ к средствам связи;
получение копии свидетельства о внесении сведений о туроператоре в реестр;

информацию о возможности добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора, в том числе в связи с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию:

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины в значении, установленном Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" [1], [2], ГОСТ Р 50690, ГОСТ Р 52887, ГОСТ Р 53522, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 детский туризм: Путешествия и/или экскурсии организованных туристских/экскурсионных групп детей в возрасте от 7 до 14 лет в сопровождении руководителя группы, по туристским маршрутам с познавательными, учебными, рекреационными, оздоровительными, физкультурно-спортивными и иными целями.

3.2 юношеский туризм: Путешествия и/или экскурсии организованных туристских/экскурсионных групп юношей и девушек в возрасте от 14 до 18 лет в сопровождении руководителя группы по туристским маршрутам с познавательными, учебными, рекреационными, оздоровительными, физкультурно-спортивными и иными целями.

3.3 несовершеннолетний турист/экскурсант: Ребенок/юноша/девушка в возрасте от 7 до 18 лет, посещающий страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных и иных целях в сопровождении родителя (опекуна), доверенного лица или руководителя организованной туристской/экскурсионной группы.

3.4 организованная туристская/экскурсионная группа детей/юношества: Группа, состоящая из двух и более несовершеннолетних туристов/экскурсантов, путешествующих в сопровождении руководителя [без сопровождения родителей (опекунов)] в определенные даты, по определенному туристскому маршруту.

3.5 сопровождающее лицо: Физическое лицо (гражданин), имеющее специальную подготовку и навыки, которое сопровождает организованную туристскую/экскурсионную группу или одного несовершеннолетнего туриста во время путешествия и/или экскурсии, действующее на основании доверенности от родителей несовершеннолетнего туриста или его законных представителей, и договора, заключенного с туроператором или экскурсионной организацией.

Примечание - Сопровождающее лицо должно иметь аптечку и владеть навыками оказания первой медицинской помощи.

3.6 руководитель группы: Физическое лицо (гражданин), имеющее специальную подготовку и навыки, организующее путешествие и/или экскурсию, сопровождающее туристскую/экскурсионную группу, действующее на основании доверенности от родителей несовершеннолетнего туриста или его законных представителей и договора, заключенного с туроператором или экскурсионной организацией.

Примечание - Руководитель группы должен иметь аптечку и владеть навыками оказания первой медицинской помощи.

Роль турагента и туроператора на туристическом рынке

Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, называются туристско-экскурсионными организациями. Они могут носить любое название - от туристического бюро до ассоциации туристов и путешественников. Однако с точки зрения вида предпринимательства на туристическом рынке они могут быть туристическими агентствами и туристическими операторами. Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристической фирмы или компании.

Что означают эти термины и в чем основные различия и особенности этих видов деятельности?

Туристический продукт формируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию людей во время отдыха и путешествия. Это транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставочные залы, парки аттракционов, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации.

Комплектацией туристического продукта, то есть формированием набора услуг под названием «тур» занимаются туроператоры. Туроператор составляет дифференцированные туристические продукты из составляющих услуг в соответствии с требованиями и пожеланиями клиентов. Туроператор - это организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.

Турагент реализует туристический продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туров) или свободного набора услуг (заказных туров). Турагент – это организация посредник, занимающаяся продажей сформированных туроперетором туров. Турагент приобретает туры у туроператоров и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Это специфический туристический вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристического рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Основные функции туристических организаций: комплектующая; сервисная; гарантийная.

Комплектующая функция – это комплектация тура из отдельных услуг - для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из туров рецептивных - для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг – для турагентств.

Сервисная функция – это обслуживание туристов на маршрутах и в офисе при продаже пакетов туров.

Гарантийная функция - это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристическим услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, кто предоставляет эти услуги – она сама или третье лицо (поставщик услуг).

Обычно туроператор – это более крупная компания, чем турагент. Она имеет головной туроператорский офис и несколько филиалов – агентскую сеть. При этом, независимо от наличия собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентсвами на продажу своих туров.

Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности, то есть могут быть частными, государственными, акционерными обществами – суть предпринимательской деятельности и рыночные функции от этого не меняются.

Главной рыночной задачей, как турагента, так и туроператора, остается обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение устойчивой прибыли.

Основные различия между турагентами и туроператорами:

по системе доходов.

Туроператор имеет некоторый туристический продукт, и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристический продукт со своим механизмом ценообразования. В это время турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристического продукта. Турагент реализует туристический продукт (часто и отдельные услуги: авиабилеты, номера в гостиницах и т.д.) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг;

по принадлежности туристического продукта.

Туроператор всегда имеет запас туристического продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), только когда клиент выражает покупательский интерес.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским и экскурсионным услугам, оказываемым для детей и юношества, и предназначен для применения организациями и индивидуальными предпринимателями, специализирующимися на детском и юношеском туризме.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования

ГОСТ Р 50764-2009 Услуги общественного питания. Общие требования

ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

ГОСТ Р 52887-2007 Услуги детям в учреждениях отдыха и оздоровления

ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

ГОСТ Р 54604-2011 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к услугам детского туризма, которые предоставляют туроператоры, турагенты и организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание в соответствии с законодательством [1].

Настоящий стандарт распространяется на туроператоров, турагентов и организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание в сфере детского туризма.

Настоящий стандарт не распространяется на услуги в области самодеятельного туризма.

Турагенты

Турагентство – достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристические фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентсва, работая с клиентами напрямую.

Основные задачи турагентсва:

полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.

продвижение этой информации с помощью рекламы;

организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.

Туристические агентства могут иметь разнообразные формы:

чисто туристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;

транспортно-туристические агентства по организации транстуров. Здесь есть перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных билетов.

С точки зрения специфики деятельности турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), то есть осуществляющими комплексное обслуживание любых клиентов, включая отпускников, командированных и пр. и специализированными, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, организующие деловые поездки для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 32611 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ 32612 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

ГОСТ 32613 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

ГОСТ Р 50690 Туристские услуги. Общие требования

ГОСТ Р 51185 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

ГОСТ Р 52887 Услуги детям в учреждениях отдыха и оздоровления

ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р 54604 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования

ГОСТ Р 55318 Туристские услуги. Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

Туроператоры

В повседневной практике бывает очень трудно определить различие между туроператорами и турагентами. Чаще всего обе эти функции выполняет одно предприятие. Законом РФ «О туристической деятельности» это не запрещено, поэтому фирма может сама разрабатывать маршруты как туроператор и продавать их туристам и другим агентам, одновременно как турангент приобретая туры у других фирм для своих клиентов.

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и рост конкуренции повлияли на формирование структуры туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.

По виду деятельности туроператоры бывают:

операторами массового рынка – они продают большое число турпакетов, в которые часто включаются чартерные авиарейсы в определенные пункты назначения, главным образом в места развития массового туризма.

специализированными операторами – они специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, определенном виде туризма и т.д.).

В свою очередь, специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

специального интереса (например, организация сафари в Африке);

специального места назначения (например, фирмы специализируются только на Англии или Испании);

определенной клиентуры (молодежные туры, бизнес-туры, семейные туры и т.д.);

специальных мест назначения (например, турбазы и т.п.);

использующих определенный вид транспорта (автобусы, теплоходы и т.д.).

По месту деятельности туроператоры бывают:

местными (внутренними) – они ориентируют турпакеты в пределах страны происхождения;

выездными – они ориентируют турпакеты на зарубежные страны;

операторами на приеме – они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими предприятиями. Отличием их от туристических агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего (по нормам Всемирного туристического объединения) из не менее чем трех услуг:

размещение;
транспортировка туристов;
любая другая не связанная с вышеназванными услуга.

Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы страны.

Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, то есть комплектующие туры и программы обслуживания туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.)

6 Общие требования

6.1 Услуги детского туризма должны соответствовать нормативным правовым актам Российской Федерации [1]-[5].

6.2 Деятельность по оказанию туристских услуг для детей осуществляют туроператоры, внесенные в установленном порядке в единый федеральный реестр туроператоров [1], а также турагенты и экскурсионные организации.

6.3 При оказании туристских услуг туроператорам, турагентам, экскурсионным организациям, специализирующимся на детском туризме, рекомендуется:

- учитывать возрастные особенности и интересы туристов различных возрастных категорий;

- обеспечивать предоставление туристских и экскурсионных услуг с оздоровительными, познавательными и физкультурно-спортивными целями, способствующими пропаганде здорового образа жизни, развитию интернационального и патриотического воспитания;

- предусматривать организацию отдыха и оздоровления в лечебно-оздоровительных местностях и на курортах, предпочтительно на базе организаций и учреждений, имеющих опыт работы с детьми;

- выбирать для целей туризма предпочтительно районы (регионы) с благоприятными климатическими, природными и экологическими условиями;

- координировать работу по организации путешествий и экскурсий с образовательными, физкультурно-спортивными организациями и органами исполнительной власти в сфере туризма и образования.

6.4 При разработке и прохождении туристских маршрутов следует учитывать требования законодательных и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, в том числе:

- обязательное сопровождение несовершеннолетних туристов инструктором-проводником на туристском маршруте, представляющем повышенную опасность для жизни и здоровья туристов (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты и др.), и обеспечение оказания несовершеннолетним туристам услуг инструкторов-проводников;

- обеспечение допуска несовершеннолетних туристов к прохождению туристского маршрута с учетом их возрастной категории;

- обязательное проведение руководителем и (или) сопровождающим и (или) инструкторами-проводниками инструктажа несовершеннолетних туристов по вопросам безопасности на туристском маршруте;

- оказание несовершеннолетним туристам услуг экскурсоводов (гидов) или гидов-переводчиков в случае прохождения туристского маршрута в познавательных целях.

6.5 При организации и прохождении туристских маршрутов следует обеспечить возможность приостановления прохождения или изменения туристского маршрута несовершеннолетними туристами в случае возникновения риска чрезвычайного происшествия (ситуации) или иных обстоятельств, угрожающих безопасности их жизни и здоровью.

6.6 При разработке и прохождении туристских маршрутов следует организовать обеспечение несовершеннолетних туристов средствами индивидуальной защиты (спасательные жилеты, страховочные системы, веревки, каски, дождевики и прочее туристское снаряжение), а также средствами мобильной связи с запасным комплектом аккумуляторных батарей и внешних аккумуляторов в зависимости от длительности, сложности туристского маршрута и климатических условий.

6.7 При оказании услуг детского туризма детям с ограниченными физическими возможностями и детям социально незащищенных категорий следует обеспечивать обязательное соблюдение законодательства [6] и других нормативных документов с учетом ГОСТ 32613, ГОСТ Р 52887 с целью обеспечения их полноценной жизнедеятельности и интеграции в общество.

6.8 Туроператоры, турагенты, экскурсионные организации должны обеспечить своевременное доведение до туристов необходимой и достоверной информации в соответствии с действующими правилами [4], ГОСТ 32612, а также дополнительными рекомендациями, приведенными ниже.

6.8.1 Информация о туристском маршруте должна быть доведена в обязательном порядке до несовершеннолетних туристов, их родителей или иных законных представителей до начала прохождения туристского маршрута, а также об опасностях, с которыми несовершеннолетний турист может встретиться на маршруте, согласно [1], [5].

6.8.2 Родителям или законным представителям несовершеннолетних туристов должна быть предоставлена информация о необходимости прохождения профилактики в соответствии с международными медицинскими требованиями в случае, если несовершеннолетний турист предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в котором он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, согласно [1], [5].

6.8.3 Родителям или законным представителям несовершеннолетних туристов должна быть предоставлена информация о номерах телефонов руководителя группы, сопровождающего группу, ответственного представителя туристской организации для получения оперативной информации о ребенке, находящемся на туристском маршруте или на отдыхе и оздоровлении.

6.8.4 Родителям или законным представителям несовершеннолетних туристов должна быть предоставлена информация о возможности добровольного страхования, обеспечивающего оплату дополнительных медицинских и иных услуг (сверх установленных программами обязательного медицинского страхования) на весь период прохождения туристского маршрута, а также добровольного страхования несовершеннолетних туристов от несчастного случая на время прохождения ими туристского маршрута, представляющего повышенную опасность для жизни и здоровья туристов (экскурсантов).

6.8.5 Во время путешествия/экскурсии, отдыха и оздоровления несовершеннолетних туристов туроператоры и исполнители туристских и экскурсионных услуг должны принимать все меры для защиты туристов от информации и действий третьих лиц, которые могут нанести вред здоровью, нравственному и духовному развитию детей и подростков.

4 Общие положения

4.1 Услуги детского туризма предоставляют юридические лица, независимо от их организационно-правовой формы, и индивидуальные предприниматели: туроператоры, турагенты и организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание туристов согласно [1].

4.2 Особенности предоставления услуг детского туризма зависят от возраста и физических возможностей несовершеннолетних туристов и экскурсантов.

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (АО "ВНИИС")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Октябрь 2019 г.

Читайте также: