Туроператор требует доплату за полностью оплаченную путевку
В Ростуризм стали поступать жалобы от туристов: туроператоры просят их доплатить за приобретенные туры из-за изменившегося курса валют. Попавшие в такую ситуацию клиенты и турагентства задались вопросом — насколько вообще законно такое требование? Как выяснилось, относительно проблемы может быть несколько точек зрения.
Возврат денег за путевку
Право отказаться от туристической путевки закреплено в Гражданском кодексе РФ, а также в законах «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и «О защите прав потребителей».
Утвержденные Постановлением Правительства РФ № 1073 правила возврата денег за путевки действуют только для туров, которые проданы туроператором или турагентом, должны быть исполнены в 2020 или 2021 г., и при этом договор заключен до 31 марта 2020 г. включительно.
Исходя из этих правил, если турист не согласен с заменой тура, он может расторгнуть договор. Вернуть деньги туроператор должен до 31 декабря 2021 г.
Для некоторых туристов, оплативших туры, сократили сроки возврата денежных средств. В течение 90 календарных дней деньги вернут при одном из условий:
- заказчик тура достиг возраста 65 лет;
- после 23 июля 2020 г. турист оказался в трудной жизненной ситуации (инвалидность, болезнь дольше двух месяцев подряд, потеря работы).
Отказ от путевки должен быть четко мотивирован и изложен в письменном виде. Передать его нужно туроператору (фирме, формирующей турпродукт) или турагенту (посреднику) – в зависимости от того, где тур приобретался. Претензии подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты их получения. Если за это время ответ от турфирмы не поступил (или получен отказ, или согласие вернуть деньги, но сумма выплаты неудовлетворительная), придется обращаться в суд.
А теперь вернемся к вопросу читателя «АГ», не улетевшего с семьей в Турцию. Ответ на него пригодится и тем, кто попал в похожую ситуацию.
Если туроператор несвоевременно направил уведомление о переносе поездки, оплаченной в 2019 г., то денежные средства должны были вернуть до 31 декабря 2020 г. Но раз возврат не произошел, то сейчас этот срок составляет 10 дней со дня предъявления требования туристом (ст. 31 Закона «О защите прав потребителей»).
Если о переносе поездки уведомили своевременно, то срок возврата денежных средств – до 31 декабря 2021 г. Однако это не лишает туриста права раньше обратиться в суд с иском о расторжении договора об оказании туристических услуг и взыскании денежных средств. Сделать это можно, если ответ на претензию в течение 10 дней так и не поступил или если возник спор из-за суммы, подлежащей возврату (читайте об этом в статье «Как вернуть деньги за путевку во время пандемии не через год, а сразу?»).
(В материале «У туристов остались вопросы о возврате денег за путевки во время пандемии» вы найдете ответы на вопросы о том, почему туроператор требует доплату за равнозначный тур или отказывается вернуть деньги за услуги, которые не были оказаны; почему 65-летнему туристу придется ждать возврата уплаченных сумм до конца года, как остальным, и т.д.).
Предлагают большую скидку
Турфирма предлагает путевку на 10—15% дешевле, чем конкуренты. Сначала все идет по плану: клиент оплачивает тур и агентство присылает данные бронирования отеля. Но перед выездом внезапно оказывается, что бронирование отменено.
Турфирма объясняет это овербукингом и предлагает другой отель. Когда турист приезжает на место, выясняется, что вместо четырехзвездочного отеля с кондиционером и милым видом из окна его ждет нора без окон с плесенью на стенах.
В чем подвох. На самом деле туроператор отменяет бронь по другой причине: турфирма просто не заплатила за эту поездку. Нечестные агенты заранее планируют продать более дешевый тур перед самым выездом, надеясь, что путешественник согласится на любой вариант, лишь бы не остаться без отдыха. А разницу между дорогим и дешевым туром агентство оставляет себе.
Как не попасться. Не верить в большие скидки. Турагентства заказывают туры у одних и тех же операторов, поэтому стоимость у всех примерно одинаковая. Скидку агент может предоставить только за счет своей комиссии.
Если турфирма подтвердила бронирование, попросите агента прислать номер заявки. С этим номером можно проверить статус брони на сайте туроператора. Если там нет информации об оплате, стоит насторожиться: возможно, ваше турагентство нечисто на руку.
Даже если вам прислали скрин с подтверждением брони, проверьте информацию на сайте туроператора: мошенники могут показывать чужую оплаченную бронь. Если это так, номера вашего паспорта не окажется в базеТурагентство и туроператор: в чем разница
Турист платит дважды
На прошлой неделе Федеральное агентство по туризму наводнили обращения от туристов, которые жаловались на туроператоров. Как рассказала Ирина Щеголькова, пресс-секретарь Ростуризма, выяснилось, что ряд туристических компаний попросили своих клиентов, ранее забронировавших и оплативших новогодние туры в полном объеме, доплатить за путешествие из-за разницы в курсах. В Ростуризме пояснили, по всей видимости, операторы не успели расплатиться со своими иностранными партнёрами до валютных скачков, и сейчас решили переложить эти издержки на туристов.
Конечно, ТО оставили клиентам возможность аннулировать заявку в случае, если они не смогут произвести доплату. Однако, туристов эта альтернатива не устроила, поскольку аннуляция тура, по всей вероятности, будет проходить с удержанием ТО фактически понесенных расходов.
К сожалению, Ростуризм не раскрывает, в адрес каких туристических компаний поступили подобные жалобы, однако, указывает, что среди них есть и региональные туроператоры, и игроки, что называется, «первой тройки».
Как возвращают деньги за туры через суды
Суды чаще принимают решения с учетом постановления правительства РФ от 20 июля 2020 года № 1073. По его правилам туроператор может предложить тур взамен, а если турист не согласится, то вернуть деньги надо до 31 декабря 2021 — с уплатой процентов. О правилах возврата мы рассказывали в отдельной статье.
В некоторых случаях судьи выносят решения без учета постановления. Например, в Нижегородской области женщина обратилась в суд, чтобы получить у туроператора деньги за путевку в Турцию. Они заключили договор 23 января 2020 года, и поездка не состоялась из-за распространения коронавируса. Женщина направила турагенту заявление об аннулировании заявки 16 марта 2020 года, но в возврате ей отказали, и она пошла в суд.
Сообщество 26.03.21Суд отметил, что туроператор мог бы вернуть деньги из фонда персональной ответственности, но не сделал этого. По мнению суда, в деле нельзя применять особые правила возврата, потому что на момент отмены тура и аннулирования заявки постановление № 1073 не вступило в силу. По этой причине суд решил взыскать с туроператора в пользу истца задолженность в размере 179 977 Р , компенсацию за моральный вред — 2000 Р , а также 8000 Р неустойки и 7000 Р штрафа.
Районный суд взыскал с компании 120 683 Р за тур, штраф в размере 10 000 Р и судебные расходы — 1500 Р . Туроператор обжаловал решение. Апелляционный суд отметил, что суд первой инстанции должен был учесть постановление № 1073. На момент вынесения решения оно уже действовало, поэтому суд отменил штраф и постановил, что выплатить остальные деньги туроператор может до 31 декабря 2021 года.
При этом суды не обязывают туроператоров выплачивать деньги из фонда персональной ответственности, хотя в обоих судебных актах ФПО упоминается. Возместить деньги туристу туркомпания может из других источников.
Законно ли это?
Агентство по туризму на обращения граждан публично ответили, что подобное поведение со стороны операторов на туристическом рынке не одобряет. Но по существу разобраться в проблеме смогли только юристы.
И что интересно: их мнения на конфликт полярно разошлись.
Прежде всего надо разделить туристов на несколько категорий. Первая категория — это те люди, которые уже оплатили тур, при этом неважно, когда они его оплатили — в начале осени или недавно. У них уже прошла полная оплата, и никто не имеет права требовать каких-либо доплат. Это нонсенс, абсолютно незаконно. Туристам надо не реагировать на подобные просьбы.
Что касается тех людей, которые сейчас еще оплачивают туры, и уже первый платеж сделали, здесь ситуация не абсолютно четкая. С одной стороны, цена договора — это существенное условие договора, которое не может меняться в одностороннем порядке. С другой стороны, в ГК есть понятие существенного изменения обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Ст. 451 ГК говорит о том, что, если обстоятельства поменялись настолько, что стороны не могли этого предположить, то это является основанием для изменения или расторжения договора.
Если стороны не придут к соглашению, договор расторгается через суд, и суд самостоятельно определяет последствия — кому какие деньги отдавать, исходя из необходимости справедливого распределения.
Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», цена в рублях является существенным условием договора. Это самый главный, и самый труднопреодолимый аргумент в пользу того, что цену в рублях в одностороннем порядке туроператор изменять не может. Но есть и «лазейки». Согласно ст. 424 ГК РФ, изменение цены после заключения договора допускается, если оно договором предусмотрено. Таким образом, закон не содержит прямого запрета на изменение уже согласованной цены договора в рублях, если в договоре есть условие о возможности изменения стоимости при росте курса у.е.
Как выяснилось, несмотря на абсолютную противоположность мнений специалистов, оба они справедливы и могут иметь место.
Светлана Мержвинская,
советник Исполнительной дирекции по работе с турагентствами СЗРО РСТ:
Обе позиции имеют место. Первая связана с защитой прав потребителей, и ее чаще всего занимает Роспотребнадзор, а также большинство судов, рассматривающих тяжбы между туристическими компаниями и туристами. Однако, действительно, лазейки имеются. При наличии правильно составленного договора, доплаты в случае изменения курса валют могут быть вполне законны. Впрочем, отстоять в суде права туристской компании будет непросто. Без квалифицированной помощи представителя в этом случае не обойтись.
Продают тур и исчезают
Только что открывшееся агентство обещает дешевые туры по всему миру: желающих много, путевки разбирают как горячие пирожки. Но через несколько месяцев агентство исчезает. Менеджеры перестают отвечать на телефон, а туристы остаются без денег и билетов.
Как не попасться. Не верить в туры по экстремально низким ценам, если дата вылета не в ближайшие дни, а через месяц-другой .
Проверьте, есть ли у турфирмы договор с туроператором, на сайте «Турпомощь»: в реестре туроператоров отображаются агенты, с которыми заключен договор, а в реестре турагентов — операторы, которые работают с этой компанией.
Информация о сотрудничестве конкретного агентства с конкретным оператором есть в реестре турагентов и реестре туроператоров
А может, организовать тур самостоятельно?
Анализ договора
Перед подписанием договора необходимо тщательно изучить его содержание. Здесь важно понимать, что согласно ст. 421 ГК РФ стороны свободны в заключении договора, а сам текст договора может содержать элементы различных договоров. Это значит, что в договоре могут быть условия о предоставлении услуг по реализации туристского продукта, о перевозке, добровольном страховании, предоставлении дополнительных услуг (в том числе, экскурсионных услуг, услуг переводчика и т.д.). Но в обязательном порядке договор должен содержать существенные условия, изложенные в ст. 10 Закона № 132-ФЗ и п. 7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта: полное и сокращенное наименования, адрес, место нахождения исполнителя (туроператора), информация о способах связи с ним (номера телефонов, факсов, адрес сайта в Интернете, адрес электронной почты), размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, сведения о туристе, общая цена турпродукта в рублях, информация о потребительских свойствах туристского продукта, который включает в себя информацию о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране временного пребывания, о наличии экскурсовода/гида, инструктора-проводника и о дополнительных услугах, а также информация о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора, условие выдачи туристу, приобретающему услугу по перевозке, оказываемую туроператором отдельно, либо в составе туристского продукта, электронного билета, подтверждающего право туриста на перевозку до пункта назначения и обратно. Если договор о реализации туристского продукта заключен ранее, чем за 24 часа до начала путешествия, такой билет должен быть выдан туристу не позднее, чем за 24 часа до начала путешествия. Указанные требования в части обязанности туроператора выдать туристу проездной документ установленной формы распространяются также на туроператоров, заключающих договоры фрахтования других транспортных средств (морских и речных судов, железнодорожного транспорта общего пользования), иные договоры в целях организации перевозки туристов, и на туроператоров, приобретающих посадочные места на различных типах судов (воздушных, морских, речных) и на железнодорожном транспорте общего пользования (ст. 10.2 Закона № 132-ФЗ)
Необходимо обратить внимание на информацию о правах, обязанностях, ответственности сторон, условиях изменения и расторжения договора, а также сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к туроператору в случае нарушения последним условий договора.
В случае заключения туристом с одним туроператором отдельного договора на оказание услуг по перевозке и отдельного договора на оказание услуг по размещению на одно и то же лицо и на один и тот же период услуги, оказываемые по таким договорам, приравниваются к услугам, оказываемым при реализации туристского продукта (ст.10 Закона № 132-ФЗ).
Также следует проверять, включен ли туроператор в единый федеральный реестр туроператоров, какой размер финансового обеспечения и срок его действия, ведь туроператор отвечает перед туристом за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено иное (ст. 9 Закона № 132-ФЗ). Проверить туроператора можно на сайте Ростуризма, введя в поисковом окне название компании, с которой планируется заключение договора.
Если тур приобретается в турагентстве, то потребителю должен быть предоставлен договор, заключенный между турагентством и туроператором, где описан подробный перечень полномочий, передаваемых туроператором турагентству и порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов по договору о реализации туристского продукта, а также в случае необходимости оказания экстренной помощи туристу. Помимо этого, туристу должна быть предоставлена копия доверенности, выданная туроператором на заключение от имени туроператора договоров о реализации сформированного им туристского продукта.
После заключения договора и внесения денежных средств, во избежание непредвиденных ситуаций в аэропорту или на отдыхе, следует заранее запросить у исполнителя бронь и оплату отеля, а также информацию о бронировании авиабилетов на имя выезжающих за пределы России туристов.
Что же делать агентствам?
Положение агентов в данном конфликте наиболее уязвимо. Поскольку требование туроператора может лечь на плечи агента, если о предусмотренной договором возможности доплаты он не сообщил потребителю.
В связи с этим, эксперты советуют срочно проверить договоры с операторами, и дальше принять решение — стоит ли редактировать свои.
В нынешних жестких условиях, в независимости от теоретических соображений и позиции контролирующих органов, условие о доплатах в договоре агентства с туристом становится жизненной необходимостью. Без него иногда попросту невозможно работать — в контрактах туроператоров условие доплаты при росте курса есть в 99% случаев, и если это требование не будет исполнено, то теория теорией, но по факту туристы попросту никуда не полетят. Поэтому, многие агентства вставляют данный пункт в свои договоры с туристом — а в последнее время даже не прячут такой пункт в тексте договора, а оформляют дополнительное соглашение о возможном изменении курса и знакомят с ним туристов под роспись. Наш вариант соглашения, например, содержит аж 4 абзаца, где подробно описываются основания изменения курса, и туристам сообщается, что изменение цены — не прихоть агентства, а требование туроператора, возникшее по объективным факторам.
Замена тура
Правительство РФ утвердило Положение об особенностях исполнения, изменения и расторжения договоров о реализации турпродукта, заключенных туроператорами и турагентствами до e31 марта 2020 г. (Постановление от 20 июля 2020 г. № 1073).
Туроператор обязан организовать оплаченную поездку или предоставить равнозначный тур не позднее 31 декабря 2021 г. Тур считается равнозначным, если совпадают: программа пребывания, маршрут, условия путешествия и проживания, категория гостиницы, питание, услуги перевозки и дополнительный сервис.
Доплату за равнозначный тур с туриста требовать запрещено.
Кто в итоге может получить деньги
Что изменилось с 15 апреля 2021 года
В новом распоряжении туроператорам просто позволили продолжать возвращать туристам деньги из ФПО за отмененные туры, которые были забронированы по 31 марта 2020 года. Но туроператоры не обязаны это делать и вряд ли на это пойдут — принятые правительством акты ничего не изменили для туристов. Туроператоры по-прежнему могут — и, скорее всего, будут — предлагать туристам заменить путевку или перенести ее на другие даты.
Еще правительство постановило уменьшить размер ежегодных взносов в ФПО с 1 до 0,25% от общей стоимости заграничных путевок и услуг туроператора за 2020 год. Перечислить деньги можно до 15 апреля 2022 года.
Ну и что? 07.08.20Как разводят в турагентствах: 5 схем
Когда люди не хотят самостоятельно заморачиваться с организацией отпуска, они обращаются в турагенства. Там подберут отель на удобные даты, развлекательную программу и снимут головную боль по оформлению бумажек. Кажется, ну что может пойти не так?
Илья Аноним сотрудник Тинькофф-банкаА не так может пойти абсолютно все, если связаться с недобросовестным агентством. Рассказываем про 5 схем, с помощью которых разводят на деньги тех, кто просто хочет отдохнуть у моря и ни о чем не думать.
Турпакет оплачен частично, курс иностранной валюты вырос
Несомненно, те граждане, которые оплатили свой турпакет частично, невольно попадают в зону риска, поскольку на дату окончательной оплаты поездки могут измениться условия, которые ранее были более благоприятны. То есть может вырасти курс иностранной валюты, влияющий на стоимость топливных сборов, отелей, дополнительных услуг и, как следствие, привести к удорожанию туристского продукта в целом.
Поэтому важно, чтобы общая стоимость (цена) туристского продукта была зафиксирована в договоре о реализации туристского продукта в рублях, как этого требуют ст. 140 ГК РФ, ст. 10 Закона № 132-ФЗ, п. 7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452.
Если же в договоре цена продукта привязана к курсу иностранных валют и имеется условие о пересчете окончательной стоимости на дату окончательной оплаты, всегда присутствует элемент неопределенности. Следовательно, действия туроператоров, требующих доплату за частично оплаченный турпакет, вполне обоснованы.
В рассматриваемой ситуации выигрывают те туристы, у которых в договоре зафиксирована полная (общая) стоимость туристского продукта в российской валюте или оплатившие тур полностью в момент благоприятного курса валют.
Возвращают не все деньги
Иногда туристы отказываются от тура. Например, из-за болезни или потому что в стране назначения стало неспокойно и Ростуризм и МИД порекомендовали вообще там не отдыхать. Нечестные агенты в такой ситуации доказывают, что вернуть деньги можно только с помощью страховки — а если ее нет, то и надеяться не на что. Но это не совсем так: запрет МИДа — это официальная причина, по которой турист может вернуть деньги за несостоявшийся тур даже без оформления страховки от невыезда. С болезнью сложнее: если туроператор уже купил билеты и оплатил бронь в отеле, то сумму этих расходов он вправе не возвращать.
Как не попасться. Вооружиться законом: если МИД рекомендует туристам воздержаться от поездок в какую-то страну, можно вернуть деньги за тур.
Если вы заболели или решили перенести даты оплаченной путевки, будьте готовы к тому, что всю сумму получить обратно не получится. Но у Мити получилось — не сразу, но все же он вернул деньги за тур.
Внесение изменений в договор до его подписания
Как же на практике реализовать все эти советы, особенно когда вторая сторона возражает и вынуждает потребителя принять текущие условия, либо отказаться от заключения договора вообще? Для этого можно устно или письменно изложить те условия, которые не устраивают туриста, предложить исполнителю изменить формулировку конкретного пункта договора, либо исключить из договора не нужные (сомнительные) условия или дополнить его новыми условиями, которые не были ранее предусмотрены. После внесения изменений необходимо вновь внимательно изучить окончательный вариант текста договора и только удостоверившись в том, что все коррективы внесены и устраивают потребителя, можно переходить к его подписанию и оплате.
Правительство снова изменило правила возврата денег за туры: что это значит для туристов
Правительство РФ выпустило 15 апреля два документа, которые изменили правила возврата денег за отмененные туры.
После публикации некоторые СМИ сообщили, что правительство обязало туроператоров вернуть деньги путешественникам. На самом деле это не так, для туристов почти ничего не изменилось.
Если вкратце, то распоряжение № 977-р просто позволяет туроператорам продолжать использовать деньги из фонда персональной ответственности, чтобы возвращать их туристам. Это право, а не обязанность туроператора. Постановление № 598 незначительно меняет сроки подачи уведомлений в объединение «Турпомощь» — это коснется только туроператоров, а не туристов.
Расскажем, что конкретно изменилось в правилах компенсаций за отмененные туры и как в итоге туристам получить деньги за путевки.
Распоряжение № 977-р содержит формулировку «возвратить туристам денежные средства». Но это не означает, что их вернут всем и немедленноПродают страховку от невыезда
Если для путешествия нужна виза, турагентство берет на себя оформление документов. Бывает, что в визе отказывают — на этот случай менеджер турфирмы предлагает оформить страховку от невыезда.
Буквально накануне отъезда выясняется, что консульство не успело рассмотреть паспорта путешественников и вернуло их агентству без виз. Чтобы клиенты не остались без отпуска, агент предлагает путевки в безвизовые страны — якобы за ту же сумму, что они уже заплатили.
В чем подвох. На самом деле турагент никуда не отправляет паспорта и просто кладет себе в карман деньги за визовый сбор и страховку. А если клиенты соглашаются на замену тура — предлагает им дешевый вариант, а себе присваивает разницу в стоимости.
Как не попасться. Если в турагентстве предлагают оформить страховку от невыезда, проконтролируйте, чтобы менеджер действительно отдал вам полис, а не просто взял деньги под честное слово.
Узнайте, как безопасно отдыхать за копейки Подпишитесь на рассылку о путешествиях, и мы расскажем, как тратить меньше на жилье, еду и транспортКонсульство не может вернуть паспорт пустым: там должна быть либо виза, либо штамп отказа. Если ни того, ни другого нет — значит, паспорт не покидал офис турфирмы. Требуйте вернуть визовый сбор и деньги за тур: иметь дело с такими компаниями небезопасно.
Проверить стоимость тура, на который вам предлагают обмен, можно на сайте туроператора. Не верьте, если агент объясняет большую сумму комиссией турфирмы: она уже включена в стоимость, которую оператор публикует на сайте.
Что делать, если стоимость турпутевки изменилась из-за резких колебаний курса валют?
Первое, с чего необходимо начать, это разобраться с деталями договора на оказание туристского продукта, а также с правами потребителя, которые гарантированы законом. Правоотношения, возникающие в сфере туризма, регулируются нормами, закрепленными в Конституции РФ, Гражданском кодексе, Федеральном законе от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее – Закон № 132-ФЗ), Федеральном законе от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее – Закон о защите прав потребителей), Федеральном законе от 10 декабря 2003 года № 173-ФЗ "О валютном регулировании и валютном контроле" и Федеральном законе от 30 марта 1999 г. № 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения". Это основные документы. Но кроме них необходимо обращать внимание и на Указы Президента РФ, письма Роспотребнадзора, Минкультуры России, межправительственные соглашения, а также разъяснения высших судов РФ.
Рассмотрим несколько возможных ситуаций.
Возврат денег по аннулированным турпутевкам либо замену тура будут производить до конца 2021 года
Правительство РФ приняло соответствующее решение в отношении граждан, которые не позднее 31 марта 2020 года частично или полностью оплатили российские или зарубежные туристические поездки, но из-за пандемии COVID-19 не смогли воспользоваться туруслугами. Соответствующее постановление подписал премьер-министр РФ, оно вступит в силу со дня официального опубликования (постановление Правительства РФ от 20 июля 2020 г. № 1073).
По отмененным турпутевкам гражданам предложат равнозначный тур (услуги по перевозке, маршрут, место нахождения гостиницы и ее категория, питание на тех же условиях). О сроках переноса поездки стороны должны договориться самостоятельно, но услуга должна быть оказана не позднее 31 декабря 2021 года. В случае увеличения стоимости тура на новые даты поездки производить доплату туристу не придется. Если турпутевка ранее была оплачена частично, он должен доплатить ее стоимость, исходя из ее первоначальной цены. По соглашению сторон потребительские свойства равнозначного туристского продукта могут быть изменены.
В случае ненаправления туроператором в течение 60 дней указанного уведомления туристу о переносе тура, деньги подлежат возврату туристу не позднее 31 декабря текущего года. Инвалидам, безработным, гражданам старше 65 лет, а также тем, кто находится на больничном более двух месяцев вернут деньги должны вернуть в течение 90 дней с момента подачи заявления до 31 декабря 2021 года. Предусматривается также, что при возврате средств туроператор заплатит проценты (в размере 1/365 ключевой ставки Банка России) на сумму неиспользованного тура за каждый календарный день с момента подачи заявления о расторжении договора до дня возврата денег.
Заместитель Председателя Правительства Татьяна Голикова обратилась к гражданам РФ и к иностранным гражданам, которые планируют приезд в Россию: "Российская Федерация требует для иностранных граждан за 72 часа до полета в Россию иметь соответствующий тест на коронавирус, чтобы его результат был отрицательным. Для российских граждан, которые приезжают, возможно сдать такой тест в течение тех же 72 часов, но на территории Российской Федерации. Если российские граждане пожелают сдать тест на территории другой страны, это нужно сделать также за 72 часа до полета в Российскую Федерацию".
Турпакет оплачен полностью, курс иностранной валюты вырос
Однако если по договору о реализации туристского продукта внесена полная стоимость, но туроператор не успел полностью перевести деньги своим зарубежным партнерам и оплатить путевку, вина за это не должна быть возложена на туриста. Дальнейшее изменение цены (как повышение, так и понижение, о чем поговорим чуть позже) происходит лишь по обоюдному согласию сторон путем внесения изменений в условие действующего договора. Это означает, что если гражданин заранее полностью оплатил свою поездку по цене, указанной в договоре, но позже туроператор просит сделать доплату из-за повышения курса иностранной валюты, у потребителя есть право (но не обязанность) принять изменения и внести требуемую доплату либо отказаться от этих услуг, расторгнув договор, с возвратом полной его стоимости.
Хочется акцентировать внимание на том, что включение в договор условий, дающих возможность одностороннего изменения туроператором существенных условий договора (например, указанием "стоимость туристского продукта может быть изменена туроператором в одностороннем порядке при изменении курса у.е."), противоречит ст. 310 ГК РФ, п. 10 Закона № 132-ФЗ, поскольку они ущемляют права потребителя. Следовательно, потребитель до подписания договора вправе потребовать исключения из текста таких условий. Соглашаясь с ними нужно быть готовым к дополнительным тратам.
Чаще всего потребители обращаются в суд с целью вернуть деньги при отказе от тура по независящим от них обстоятельствам: болезни или невыдаче визы, а также в связи с ненадлежащим оказанием туристских услуг, о чем свидетельствует многочисленная судебная практика (определение Судебной коллегии по гражданским делам ВС РФ от 27 ноября 2012 г. № 11-КГ12-18, решение Октябрьского районного суда города Ростова-на Дону от 16 ноября 2017 г. по делу № 2-5669/2017, решение Октябрьского районного суда города Пензы от 16 ноября 2017 года по делу № 2-3111/2017, решение Чапаевского городского суда от 10 октября 2017 г. по делу № 2-1159/2017, решение Кировского районного суда г. Екатеринбурга от 9 октября 2017 г. по делу № 2-6036/2017, решение Фрунзенского районного суда города Владимира от 3 октября 2017 г. по делу № 2-1349/2017).
Но обращаться в суды за защитой своих прав в связи с непредвиденным ростом транспортных тарифов на фоне роста курса иностранной валюты они не торопятся, полагая, что данная процедура будет сложной, времязатратной и дорогостоящей.
Отчасти это так, ведь перед обращением с исковым заявлением в суд требуется соблюдение досудебного порядка разрешения спора, то есть, направление исполнителю претензии и предоставление времени на ее рассмотрение. При этом нужно помнить, что согласно ст. 10 Закона № 132-ФЗ, претензии за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт, предъявляются туристом в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и должны быть рассмотрены в течение 10 дней со дня получения претензии (если турист получил услугу, но она его не удовлетворила).
Однако имеется положительная практика удовлетворения исков Роспотребнадзора и Генеральной прокуратуры РФ, обращающихся в интересах потребителей, в которой суды делали выводы о том, что компании, закрепляющие в тексте договора свое право об одностороннем изменении договора, а также обязанности туриста принять эти условия в связи с непредвиденным изменением стоимости услуг по перевозке, в том числе из-за увеличения стоимости топлива, изменения курсов валют в сторону повышения, введения новых или повышение действующих сборов и других обязательных платежей, автоматически увеличивающих указанную в договоре стоимость турпродукта, нарушающими права потребителя на своевременное получение необходимой и достоверной информации об услугах, обеспечивающей возможность их правильного выбора и не могут быть признаны соответствующими нормам действующего законодательства (апелляционное определение Волгоградского областного суда от 17 июня 2015 г. по делу № 33-6913/2015, решение Миасского городского суда от 24 октября 2016 г. по делу № 2-4255/2016, решение Ворошиловского районного суда г. Волгограда от 25 марта 2015 г. по делу № 2-1142/2015, решение Арбитражного суда г. Санкт-Петербурга и Ленинградской области от 29 декабря 2014 г. по делу № А56-55181/2014).
Поэтому следует помнить, что если потребитель не хочет обращаться с иском в суд, есть возможность обращения в Роспотребнадзор и в Генеральную прокуратуру РФ с жалобой на действия туристической компании по качеству предоставляемых услуг, а также с целью проверки условий договора, содержащего ущемляющие права потребителя. В этом случае туристу придется ждать решения вопроса от 30 дней до двух месяцев, в зависимости от сложности вопроса. Если обращение не требует проверки или, наоборот, требует срочного вмешательства, то оно должно быть рассмотрено незамедлительно.
Если турист до начала тура решает отказаться от него, то в этом случае он может руководствоваться ст. 32 Закона о защите прав потребителей, согласно которой потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Туристическая компания, заботясь о своей репутации, может аннулировать тур или разрешить все спорные ситуации без обращения в суд, то есть спустя 10 дней после получения претензии/заявления. При отказе в удовлетворении заявления/претензии туриста либо в случае игнорирования туроператором данного заявления, возврат уплаченной денежной суммы будет осуществляется только через суд.
Доплата за тур, который не состоится, или штраф: что делать?
В рубрику «Спроси юриста» Profi.Travel поступил вопрос: «Туроператор требует доплатить за тур за рубеж, который явно не состоится (скажем, на начало июня), аргументируя это тем, что официального запрета нет. И ставит ультиматум: или доплата, или штраф. Понятно, что туристы не только доплачивать не собираются, а еще и возврата ждут. Что нам делать в такой ситуации? Как штрафа избежать? И нужно ли самим аннулировать тур?».
Наше законодательство пока не приспособлено к режиму пандемии, в ситуации, когда нет точной даты, до которой действует даже не запрет, а рекомендация не продавать туры, туроператоры, выставляя границы, руководствуются рамками карантина, который вводится правительством не больше, чем на две недели вперед, а потом продлевается. этого возникает много коллизий со сроками отмены и переносов.
Отвечает юрист в сфере туризма Игорь Косицын:
Поскольку турагент «осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта по поручению туроператора» (Ст. 9 ФЗ № 132), он действует как посредник, то есть должен передавать туристу (заказчику турпродукта) все требования туроператора, в том числе и в части условий оплаты за тур. Это уже дело туриста: доплачивать или отказываться. Если турист не хочет доплачивать, то турагенту ничего предпринимать не нужно, лишь оказать туристу полную консультационную поддержку, предоставлять образцы документов Все зависит от конкретного случая и заявки. При этом процесс общения между туристом и турагентством (помимо устных объяснений) может быть формализован. Если турист с чем то не согласен (с доплатами, удержанием фактически понесенных расходов, депонированием денег ), то он пишет заявление или требование турагенту, турагент передает его для рассмотрения туроператору, затем перенаправляет ответ туроператора туристу.
Единственное, если в рамках договора между туристом и турагентом установлены сроки оплаты, а турист их нарушает (при этом договор действующий), то турагент может расторгнуть договор в связи с нарушением сроков оплаты и самостоятельно аннулировать заявку. Но это его право, а не обязанность. Поэтому в интересах туриста турагент может просто ждать действий от партнера по аннуляции.
В случае, если туроператор аннулирует тур с фактически понесенными расходами, то эти ФПР можно будет оспорить, в том числе в судебном порядке. При этом будет иметь значение, состоялся ли фактически данный тур. То есть если тур был аннулирован туроператором за нарушение сроков оплаты, но потом все равно не состоялся (вследствие отмены вылетов ), то туроператору придется потрудиться, чтобы доказать на каком основании были выставлены ФПР. В любом случае, их придется подтверждать.
Чего точно в данном случае не нужно делать турагенту — так это доплачивать за туристов.
Свои вопросы вы можете задавать по телефону: , доб. 165, или по электронной почте: [email protected] с пометкой «вопрос юристу». Мы проанализируем запросы, отберем общие для всего рынка темы и попросим наших экспертов прокомментировать.
Больше полезных и актуальных материалов рубрики «Спроси юриста» читайте здесь.
Больше новостей и аналитики на тему распространения коронавируса из Китая.
Мухлюют в договоре
Турист выбрал отель и даты отпуска, оплатил путевку и подписал договор с агентством. Чем ближе отпуск, тем реже и неохотнее менеджеры отвечают на звонки. Передавать клиенту документы они тоже не спешат.
Когда все сроки прошли и поездка сорвалась, оказывается, что по договору турист заплатил только за консультационные услуги. В общем-то , их ему и предоставили, а ответственности за покупку билетов и бронирование отеля компания на себя не брала.
В чем подвох. Некоторые агенты вместе с договором дают подписать акт выполненных работ: так турист подтверждает, что компания выполнила перед ним свои обязательства.
Как не попасться. Внимательно читать договор. Не отдавать деньги агентству, которое прописывает в бумагах только консультационные услуги, даже если менеджер уверяет, что в услугу входит весь объем работ. Если дойдет до суда, суд в первую очередь будет смотреть на документы.
Туроператор требует доплат
Cоветы на Profi.Travel — это маленький шаг на пути к идеальному турагентству, но каждый день.
Перечитайте договоры с туроператорами
резкого роста курса валют некоторые туроператоры просят произвести доплату за уже оплаченные туры. Речь, разумеется идет не о всех игроках рынка, однако, чтобы подстраховаться самому и сохранить лояльность и деньги туриста, советуем еще раз внимательно перечитать ваши договоры с туроператорами.
Обратите внимание на следующий пункт: в случае введения новых или повышении действующих налогов и сборов и (или) при резком изменении курса национальных валют, в том числе при наступлении указанных обстоятельств после полной оплаты турпродукта — производится перерасчет стоимости туристского продукта с доплатой Заказчиком разницы в стоимости турпродукта.
Что стоит делать турагенту?
• В соответствие со статьей 10 Закона о туристской деятельности, одна из сторон вправе требовать изменения или расторжения договора.
• В этом случае туроператор должен официально уведомить агентство о необходимых доплатах.
• Турагент в течение 1 дня должен уведомить туриста о новых требованиях.
• Если турист согласен на доплату, то агент оформляет доп.соглашение как приложение к действующему договору.
• Если турист не согласен платить сверх, то в таком случае договор расторгается путем составления доп. соглашения о расторжении договора в связи с существенно изменившимися обстоятельствами. Все средства, уже оплаченные за тур, туроператор обязан вернуть в полном размере, не требуя вычета • ФПР (Фактически понесенных расходов).
• Однако, ФПР может требовать агент, ведь в отличие от туроператора, он свою часть договора выполнил, а именно - оказал услуги по подбору и бронированию тура.
• Обратите внимание, что турагент не вправе требовать с туриста доплат по звонку от ТО, либо неофициальному письму.
• Также отметим, что речь идет об уже оплаченных полностью заявках.
• Однако, стоит предупредить туриста о том, что если он решит отказаться и позже приобрести на полученные средства другой тур, то стоимость аналогичной по условиям поездки может существенно превышать размер требуемых доплат (опять же в связи с растущим курсом валют).
За консультацию благодарим юриста Людмилу Жандло.
?Коллеги, а вы сталкивались с подобными требованиями туроператоров?
Как вернуть деньги за отмененную дважды поездку?
Туристы запланировали путешествие на 2020 г., потом из-за пандемии перенесли его на 2021-й, но оно так и не состоялось, а туроператор молчит. Что делать?
«Я заключил договор о реализации турпродукта с турагентом “Слетать.ру” в декабре 2019 г. Поездку в Турцию в июне 2020 г. должен был организовать туроператор “Пегас”. Тур я оплатил полностью. Из-за пандемии поездка сорвалась. Туроператор предложил перенести ее на июнь 2021 г., и я согласился. Но в июне вылеты в Турцию отменили, я с семьей отдыхать так и не полетел. Отправил турагенту претензию на возврат денежных средств и аннулирование договора. Через 10 дней турагент дал ответ: мою претензию они направили туроператору, и как только он ответит, они мне сообщат. Прошло более 10 дней. Сколько еще нужно ждать? И в какой срок туроператор должен вернуть деньги?»
Турпакет оплачен полностью, курс валюты упал
Если в тексте договора имеется условие, при котором в случае снижении общей цены турпакета по тем или иным основаниям предусмотрен возврат излишне уплаченной суммы либо на сумму разницы ранее внесенной суммы и фактической стоимости тура туристу будет предоставлена дополнительная услуга, то турист вправе обратиться к туроператору с заявлением об изменении условий договора. Если же подобного пункта в договоре нет, то требование об изменении условий договора может остаться без удовлетворения. В этом случае турист вправе расторгнуть договор, опираясь на Закон о защите прав потребителей, а затем купить новый тур по более выгодной цене. Зная о таком возможном исходе событий, многие туроператоры/турагентства стараются идти туристам на уступки, и ситуация разрешается с учетом интересов двух сторон.
Что за фонд персональной ответственности и «Турпомощь»
Чтобы понять, что именно изменилось для туроператоров и туристов, расскажем, как раньше были защищены туристы.
Все туроператоры России, которые продают туры за границу, каждые три месяца вносят деньги в фонд персональной ответственности, ФПО: суммарно 1% от общей стоимости заграничных турпутевок за предыдущий год. Из этого фонда выплачивают деньги туристам и подрядчикам, если туроператор обанкротился и не может исполнить обязательства по договорам.
Раньше деньги из ФПО выплачивали туристам, если фирма закрывалась и надо было вернуть туристам деньги за путевки. Во время пандемии коронавируса правительство разрешило использовать ФПО для возвратов еще в двух случаях:
- если иностранное государство ограничивало въезд туристов в страну;
- если за рубежом появлялась опасность для жизни, здоровья и имущества россиян.
Еще туроператоры каждый год платят от 50 000 до 500 000 Р в резервный фонд объединения «Турпомощь». Если туристы попали в экстренную ситуацию, деньги возьмут именно из этого фонда. Например, так бывает, когда путешественники не могут улететь из чужой страны по вине туроператора, который не заплатил перевозчику за билеты.
Как победить выгорание
Курс для тех, кто много работает и устает. Цена открыта — назначаете ее самиЧитайте также: