Вопросы для выявления потребностей туриста
В этой статье мы даем практические рекомендации и примеры эффективных вопросов из скриптов продаж на этапе выявления потребностей и формирования интереса потенциального клиента к вашему предложению. А также предоставляем инструкции упражнения для развития автоматизированного навыка генерировать вопросы.
Насколько велик ваш общий адресный рынок? Теоретически, если каждый из ваших потенциальных клиентов должен был купить ваш продукт или услугу по желаемой цене от вас или ваших конкурентов, сколько будет годовой доход? Хотя общий адресный рынок является чисто теоретическим числом, он тем не менее важен, поскольку он может быстро рассказать вам, стоит ли ваша бизнес-идея преследовать цель.
Ваш адресный размер рынка можно определить, задав себе следующее: если на вашем конкретном географическом рынке - будь то англоязычный мир, конкретная область с двумя графствами или вся западная Европа - кто может потенциально выиграть от вашего продукт или услуга - или ваши прямые конкуренты - должны были это делать, сколько людей или «продажи единиц» было бы в год? Если это продукт или услуга, за которые вы непосредственно взимаете плату, умножьте продажи единиц по запрашиваемой цене, чтобы узнать, сколько годовых доходов приравнивается.
Тема выявления потребностей, навыков формулирования вопросов, классификации вопросов (открытые, закрытые, альтернативные, и т.п.) – на просторах интернета уже «затертая до дыр».
Практически во всех тренингах по продажам развивают навыки выявления потребностей. Казалось бы, ничего сложного задать клиенту ряд вопросов и узнать, что ему нужно… А менеджеры дальше продолжают работать «по старинке» озвучивая клиенту весь ассортимент и прайс в надежде хоть чем-то заинтересовать. Разговор с клиентом превращается в монолог менеджера, либо ответы на вопросы клиента, что в большинстве случаев приводит к «сливу» потенциального клиента. Что делать?
Другими словами, это ответ на вопрос: насколько большой будет этот рынок, если он будет полностью насыщен? И обратите внимание, что если ваша игра в режиме онлайн или мобильная игра, может быть более полезно оценить ваш размер рынка с точки зрения количества потенциальных единиц - онлайн-пользователей или мобильных загрузок, а не долларов и центов.
Кто ваши конкуренты, и как вы относитесь к ним? Опишите свое конкурентное положение и свою конкурентную дифференциацию. И помните, даже если вы вводите решение, которое вы считаете первым в отрасли, вы попросите своих клиентов изменить то, как они сейчас делают. Таким образом, даже если вы считаете, что у вас есть новое, новое решение для удовлетворения потребностей ваших клиентов, ваша самая большая конкуренция в качестве предпринимателя может быть «тем, как ваши клиенты справляются с этим сейчас».
Не имеет смысла предлагать что-то конкретное потенциальному клиенту, если нам точно не известно, что именно ему нужно, что именно для него актуально в данный момент и на перспективу. Эту информацию можно узнать, втянув собеседника с помощью вопросов в диалог. Клиент сам расскажет, что ему нужно, и как его убедить. Еще один аргумент в пользу использования «правильных» вопросов – это то, что данные вопросы формируют в сознании клиента образ менеджера, как эксперта, а не очередного «впаривателя».
Насколько хорошо бизнес соответствует вашим основным компетенциям? Будет ли этот бизнес использовать навыки и бизнес-компетенции учредительной команды? Этот вопрос в равной степени относится и к предпринимательским стартапам, как к корпоративным запускам новых компаний. Например, если бизнес повлечет за собой обширное личное общение с потребителями, это то, чем вы хорошо себя чувствуете, и что вам действительно понравится?
Или если бизнес повлечет за собой организацию и управление множеством деталей каждый день, то что-то, что кто-то из учредителей действительно одарен в работе и будет наслаждаться? Для новых корпоративных инициатив этот вопрос применяется в другом, но не менее важном ключе. Использует ли концепция нового бизнеса преимущества установленных возможностей организации? Например, если промышленная корпорация, которая продает свою продукцию, прежде всего через дистрибьюторов, планирует начать новую серию фирменных потребительских товаров, нужно было бы спросить, обладают ли основополагающая организация и ее руководители основными компетенциями, чтобы сделать отличную работу по запуску таких бизнес.
Шаг № 1. Генерируйте вопросы по одному из образцов.
Есть две основные схемы задавания вопросов:
1. С использованием этапа программирования, в котором мы предлагаем собеседнику ход разговора, поясняя наши цели, и для чего мы будем задавать вопросы. Затем задаем все вопросы. Этот прием удобно использовать в случаях когда: у клиента мало времени для беседы, клиент строит из себя «важную птицу», нужно задать много вопросов.
Разве они не должны искать новые возможности для бизнеса, которые имеют лучшую стратегическую совместимость с их профилем компетенции? Как вы можете привлечь клиентов к созданию превосходного решения? Какова ваша стратегия привлечения клиентов? Каковы ваши планы по привлечению клиентов? Может ли бизнес получать устойчивую прибыль?
Чтобы обойтись без бизнес-разговоров, давайте посмотрим на это так: С каждой продажей клиентов, покрывающей все ваши расходы, есть ли много денег в казну? И если да, считаете ли вы, что вы можете поддерживать эти высокие показатели прибыли? Если нет - если это похоже на то, что это может быть бизнес с низкой прибылью - зачем запускать компанию? Будет слишком много работы за слишком небольшую плату. И если он выглядит хорошо на основе каждой единицы, сколько единиц вам нужно продать, чтобы покрыть ваши накладные расходы?
2. Когда мы последовательно вплетаем вопросы в контекст разговора.
ПРИМЕРЫ ПРОГРАММИРОВАНИЯ:
-Василий Петрович, давайте так, чтобы наше с вами время сейчас сэкономить (не затягивать наш разговор, по сути, по существу) я вам задам несколько уточняющих вопросов по (конкретизируем о чем вопросы, затем предложу несколько достойных вариантов, вы их рассмотрите, поймете, что будет толк, то будем разговаривать по деталям. Это займет 2-3 минуты, хорошо?
Тогда у вас есть ощущение, сколько денег и времени для начала вам нужно, чтобы вывести свой продукт на рынок? Это довольно простое обсуждение для бизнеса, который взимает плату за свои продукты или услуги. Но что, если ваш бизнес является сетевым эффектом, который должен создать критическую массу пользователей, участников, загрузок или трафика, прежде чем он сможет начать получать доход - будь то посредством транзакций, рекламы или каким-либо другим способом, которым вы намереваетесь монетизировать свой сервис?
В таком случае, есть ли у вас ощущение того, что потребуется, чтобы довести вас до того, что вы создали процветающий рынок, который позволяет вашему бизнесу начать получать доход? Сколько времени вам понадобится и сколько денег вы потратите, чтобы добраться туда?
- (имя ЛПР), давайте так, чтобы сэкономить наше с вами время и вникнуть в суть, я задам несколько уточняющих вопросов по функциям, задачам, дизайну. Это займет 3-4 мин. Представлю несколько вариантов, вы их рассмотрите, увидите выгоды, то обсудим детали, вам решать, хорошо?
ПРИМЕРЫ ВОПРОСОВ:
- Выявление первичного интереса:(имя клиента), вы нашли время встретиться (пообщаться предметно по телефону, если клиент удаленный), я так понимаю у вас есть какой-то интерес к этой теме, расскажите о нем по подробней?Расскажите про ваш интерес к…..по подробней, что для вас сейчас актуально?
- Выявление факта потребления:(имя клиента), скажите, пожалуйста, вы уже пользовались этой услугой (продуктом, сервисом)? Чем именно вы сейчас пользуетесь (что вы сейчас используете)? Вы довольны результатами использования (сотрудничества)?
- Выявление потребности: (имя клиента) Что для вас принципиально важно при выборе (продукта, услуги, сервиса)? Что именно для вас важно при выборе (поставщика, провайдера, подрядчика, производителя)? А какие-нибудь особенные предпочтения у вас есть?
- Вопрос о принципиальной привязке:Вы принципиально сейчас (только с одним поставщиком работаете и) не рассматриваете другие варианты, либо в случае если наше предложение будет интересно по какием-то критериям вы готовы во всяком случае разговаривать?
- Формирование кредита доверия:Вы по какому сейчас принципу выбираете (называем предмет выбора)? - ОТВЕТ — Я почему собственно спрашиваю, (и дальше ценность почему: выгоды, скрытые нюансы, которые не известны потребителю — для формирования экспертного статуса и доверия)
- Вопрос о нежелательном : Скажите, а есть что-то такое, чего не должно быть? Вы можете показать то что вам не нравится, этого не должно быть? Покажите, пожалуйста, то, что вам нравятся, и то чтое не нравится?
- Предупреждение возражения дорого : Сориентируйте, пожалуйста, меня по бюджету, чтобы вас лишними вариантами не отвлекать, плюс минус 1000 – 200 – 500 рублей?
- Вопросы связанные со сферой использования продукта, или услуги : Где планируете использовать? Как собираетесь использовать? Что ожидаете в результате использования, сотрудничества?
- Вопросы о процессе принятия решений (для крупных сделок) : В том случае, если в целом по условиям договоримся, как будет выглядит процесс принятия решений, какие этапы будут и за кем последнее слово?
- Вопрос фиксирования интереса : Скажите, пожалуйста, вам какой вариант, на первый взгляд, больше нравится этот, или этот?
- Если доверительные отношения с клиентом: (имя клиента), вообще скажите, что нужно еще сделать, чтобы сделка состоялась?
- Вопрос для анализа эффективности каналов привлечения новых клиентов:Скажите, пожалуйста, откуда вы о нас (нашем предложении) узнали?
Шаг № 2. Регулярно каждый день по 15 минут в течение 10 рабочих дней тренируйтесь.
Это, очевидно, не просто вопросы «да» или «нет». Ответ на эти вопросы о прибыльности должным образом требует, чтобы вы «выполняли математику». И получение высоких прибылей устойчиво требует, чтобы вы могли создать устойчивое конкурентное преимущество. Каким будет ваш бизнес в этом долгосрочном преимуществе? Какими будут ваши длительные конкурентные барьеры для входа?
- 5-минутный тест.
- Затем отступите и спросите себя: Это имеет смысл?
- 5-часовой тест.
- 5-дневный тест.
- П. Чтобы получить подтверждение вашей концепции.
УПРАЖНЕНИЕ «ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ»
Цель: развитие способности и автоматизация навыка – генерировать вопросы (открытые, закрытые, альтернативные) в ситуации выявления потребностей и работы с возражениями.
Инструкции: Все участники поочереди задают только открытые (закрытые, альтернативные) вопросы друг другу на заданную тему. Ведущий сам указывает последовательность участников (указывая рукой на человека, или называет его имя), после чего участник задает свой вопрос. Основное правило, общение только с помощью вопросов, отвечать на вопросы запрещается. Вопросы не должны повторятся. С каждым последующим повторением упражнения скорость генерирования вопросов увеличиваем. Максимальное время на раздумывание – 3 сек.
Все дело в том, чтобы задавать вопросы в определенном порядке, чтобы вы сами и вы, и клиент стали взаимовыгодным решением. Задавайте вопросы: Прямой клиент для поиска вашего решения. Эти типы вопросов, заданные в определенной последовательности, позволят вам.
Понимать ситуацию с вашим клиентом - например. Итак, когда вы делаете большинство своих звонков? Вы делаете большинство звонков в определенное время суток? Ваш мобильный телефон, который вы используете? Ответы клиентов: мне нужно выполнить большинство моих звонков в течение дня, и у меня нет стационарного телефона.
Модификации:
Вопросы на произвольную тему (туризм, космос, дети, домашние животные, ядерная физика и т.д.)
Вопросы на тему продукта/услуги компании.
Вопросы менеджера клиенту (без контекста, в ситуации выявления потребности, в работе с возражениями).
Увеличьте свои продажи до 45% уже через 10 дней с помощью нового конструктора скриптов продаж.
Тренируйтесь, развивайте навыки, и будьте успешными!
Раскрыть их главную проблему - например. Итак, почему вы хотите изменить свой план, есть ли какая-то конкретная причина? Почему вы чувствуете, что ваш текущий план не работает для вас? Что вы в основном ищете в новом плане? Взрыв проблемы в другие области их жизни - например. Так вы когда-нибудь звонили по всему миру? Вы когда-нибудь использовали интернет на своем телефоне? Существуют ли особые обстоятельства, когда ваш текущий план дорог? Ответы клиентов: иногда мне приходится звонить в ночное время из-за разницы во времени.
Чтобы помочь вам понять идею больше, постарайтесь думать о себе как о докторе. Что делает врач? Обратите внимание на историю и симптомы. Проверьте тело. Диагностируйте проблему. Рассмотрите лучшее решение. Обсудите и согласитесь. Как именно это вы чувствуете?
Маркетологи считают, и с их мнением нельзя не согласиться, что грамотно сформулированный вопрос – это решающий фактор, помогающий понять истинную потребность клиента.
Безусловно, существуют и альтернативные методы получения этой информации. Например, иногда достаточно просто проанализировать, как та или иная реагирует на аналогичный товар. Однако этих данных обычно бывает недостаточно, поэтому лучше задавать вопросы. А далее, на основании всех факторов, формировать свое .
В этой модели опроса продаж мы хотим, чтобы вы сделали несколько схожий подход с врачом. Врачи обычно задают много вопросов с открытым концом, особенно в начале, чтобы вы могли больше рассказать о своих проблемах, чтобы они могли точно его диагностировать.
Обратите внимание на историю и симптомы - слушайте воспринимаемую, заявленную проблему, например: мне нужно иметь возможность связаться со своими детьми после школы, чтобы собрать их из школы. Проверьте тело - задайте вопросы по проблеме - сколько детей? Считайте себя врачом, ваша задача - задавать вопросы, чтобы попытаться выяснить, что такое проблемы с пациентом, и ниже - инструмент опроса, который поможет вам сделать именно это.
Тактика интервьюирования
Существует экспертное мнение, что для успешного опроса важно, чтобы закрытые вопросы в начале и в конце этого процесса были исключены. Это делается для того, чтобы оппонент не мог сказать «нет». Кроме того, анкета должна быть ненавязчивой, чтобы у человека не возникло ощущение, что его допрашивают. Придерживаться этих правил особенно важно в случае телефонного интервьюирования.
Начало продажи. Обнаружите общую ситуацию клиента и общие проблемы. Соберите общую информацию о клиенте. Большинство людей любят говорить о себе, но одно слово осторожности, используя оперативные вопросы, - это то, что они могут легко звучать как опрос специально, когда вы спрашиваете слишком много подряд, и именно поэтому они должны быть открыты.
Примеры операционных вопросов: какой сервис вы используете сейчас? Как давно вы были с вашим текущим провайдером? Каков ваш средний ежемесячный счет? Сколько вы используете Интернет в обычный день? Зная вопросы, как следует из названия, позволяет вам глубже погрузиться в потребности клиентов. Теперь, когда вы узнали какую-то общую информацию о своем клиенте, у вас может быть решение, но нам нужно уточнить, если он правильный. Теперь пришло время начать раскрывать проблемные области с зондированием вопросов.
Для успешного опроса важно, чтобы закрытые вопросы в начале и в конце общения были исключены.
Обычно вопросы используются для достижения следующих целей:
- Повысить у клиента чувство значимости.
- Для мониторинга процесса продажи.
- Для понимания потребностей клиента.
- Для понимания механизма формирования отрицательной позиции клиентов относительно товара/услуг.
В случае если исследование проводится не на предприятии розничной торговли, а, скажем, в организации сферы услуг, список вопросов может быть сформулирован в виде анкеты.
Эти вопросы должны выявлять области сложности или неудовлетворенности, которые испытывает ваш клиент. Главное, что нужно знать о пробных вопросах, - это то, что каждый пробный вопрос должен привести к решению, которое ваш продукт может обеспечить для этих потребностей. Возможно, у вас есть решение, но с этими вопросами убедитесь, что ваше решение является правильным.
Как правило, люди не осознают, что у них есть проблема. Вместо этого проблема начинается как незначительная неудовлетворенность, ощущение, что что-то не делается так хорошо, как могло бы быть. Каждый пробный вопрос должен привести к решению, которое ваш продукт может обеспечить для этих потребностей. Каждый вопрос, который вы должны задать, должен быть направлен на решение, которое у вас уже есть, но помните, что вы можете раскрыть информацию, которая заставит вас предложить другое решение, если это более уместно.
Процесс продажи турпродукта клиенту. Реализация туристического продукта, подготовленного туроператорской компанией. Прием и выявление потребностей туристов. Организация работы турагентства. Презентация туристского продукта и его продажа клиенту.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | контрольная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 12.11.2010 |
| Размер файла | 37,3 K |
Подобные документы
Психология продаж турпродуктаВыявление потребностей клиента и формирование приятного впечатления. Презентация туристического продукта. Работа с возражениями и завершение продажи. Работа с трудным клиентом. Вербальное воздействие на клиента с помощью специальных речевых оборотов.
реферат [23,6 K], добавлен 20.02.2012
Роль туристского продукта в индустрии туризма. Влияние правильно разработанного турпакета на работу и создание положительного имиджа туроператорской компании. Понятие и структура туристского продукта. Разработка туристического продукта, калькуляция тура.
курсовая работа [42,6 K], добавлен 29.10.2008
Исследование особенностей туроператорской деятельности, понятия туристической индустрии. Расчет стоимости туристского продукта для иностранных туристов. Анализ деятельности турфирмы "Виллем Баренц". Работа с поставщиками услуг. Договорные отношения.
курсовая работа [56,9 K], добавлен 25.11.2012
Личная продажа в комплексе маркетинговых коммуникаций. Сбытовая стратегия туристских фирм, процесс продажи. Психология обслуживания туристов в офисе. Социально-психологический тренинг как форма квалификации менеджера по продаже туристского продукта.
дипломная работа [356,3 K], добавлен 23.10.2011
Туристская деятельность. Лицензирование, стандартизация в туристской индустрии, сертификация туристского продукта. Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта. Туроператор. Турагент. Планирование, жизненный цикл продукта.
контрольная работа [29,0 K], добавлен 04.11.2007
Туристические услуги в маркетинговой деятельности: понятие и виды. Сегментирования и позиционирования товара на рынке туристических услуг. Анализ показателей развития туристического продукта. Мероприятия по позиционированию туристического продукта.
курсовая работа [51,1 K], добавлен 28.09.2014
Туристский продукт в работе туроператора. Понятие туристского продукта. Особенности туристского продукта. Разработка туристского продукта. Потребительские свойства и качества туристского продукта. Этапы разработки туристского продукта. Создание тура.
Выявление потребностей туристов
В современном мире для успешного существования любая организация должна уметь удовлетворять потребности своих клиентов. Данная позиция применима и к любой туристической организации. На сегодняшний день в туристической сфере определяющую роль играет именно качество туристической продукции, а не любые другие показатели.
Некачественное обслуживание автоматически ассоциируется с неуважением к клиенту. Если один из субъектов туристических услуг ненадлежащим образом исполняет свои обязанности, подобная тактика может обернуться катастрофой для всей туристической фирмы в целом. Даже психологи не рекомендуют допускать некомпетентных сотрудников в данную сферу.
Актуальной проблемой в туристическом бизнесе является умение подавать туристический продукт. Менеджер должен обладать познаниями по определению потребностей клиента. Однако сотрудник, который не заинтересован в своем деле, не может прорекламировать продукт, не знает нужную информацию и не умеет ее преподносить, окажет негативное влияние на функционирование туристической компании.
Для того, чтобы удовлетворить потребности туриста, необходимо установить с ним контакт. Для этого используются различные психологические приемы, которые представляют собой совокупность различных факторов. Необходимо уметь отрабатывать возражения клиента, устанавливать его истинные потребности, отрабатывать негативный опыт.
Бизнес-тренеры советуют менеджерам в таких случаях следующее:
– Займите экспертную позицию
Клиент нуждается в консультации, у него не должно быть сомнений, что он обратился именно к профессионалу. Поэтому агент должен быть уверен в себе, при этом нужно вести себя спокойно и доброжелательно, демонстрировать свои знания туристических возможностей и опыт поездок. Вы должны быть готовы ответить на все вопросы, поделиться впечатлениями. Одним словом, нужно вызвать полное доверие у туриста.
– Определите потребности клиента и их приоритеты
Причем не на уровне запроса, а именно на уровне иерархии потребностей! Постарайтесь выяснить, что в принципе важно для человека: безопасность, комфорт, экономия и так далее. Не надо подменять потребности клиента собственными представлениями о них, клише. Для этого нужно активно задавать вопросы, как открытые, так и альтернативные. Менеджер должен интересоваться и стараться понять клиента.
– Используйте технику «образности»
Помогите клиенту «увидеть» отдых при помощи описаний, определения ключевых особенностей и отличий мест отдыха. Используйте также ссылку на свой опыт, расскажите, что вам понравилось/не понравилось на данном курорте, покажите фотографии (лучше свои). Вы должны помочь клиенту создать образ желаемого отдыха.
Психологический контакт с клиентом
Для установления способа установления контакта с потребителем туруслуг исходят из следующих факторов:
- степень загруженности работой менеджера турфирмы;
- наличие в офисе других клиентов;
- психологический тип потребителя турпродукта;
- цель визита клиента;
- внутреннее состояние клиента и некоторые др. факторы.
Слушание является значительным элементом в выявлении потребностей клиента. Во время слушания необходимо избегать:
- предвзятого слушания,
- избирательного слушания;
- отвлеченного слушания.
Самые распространенные ошибки менеджера в процессе беседы с клиентом:
- чрезмерная занятость собственной речью;
- придерживаться принципа «слушать – значит молчать»;
- поглощение самим собой, своими проблемами, заботами и переживаниями;
- ожидание услышать знакомую или негативную информацию;
- различия между умственной деятельностью и скоростью речи;
- склонность оценивать, одобрять или не одобрять заявления клиента.
Готовые работы на аналогичную тему
Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту Узнать стоимостьМетод нерефлексивного слушания – способ сохранения внимания и заинтересованности клиента в процессе устного общения. Его суть заключается в умении молчать, удерживаться от замечаний. Иногда можно минимизировать ответы. Малозначащие и нейтральные ответы («Понимаю Вас…», «Это как?», «Да.») помогут содержательно продолжить беседу.
Рефлексивное слушание – способ, помогающий преодолеть трудности и ограничения, которые появляются в процессе общения. К ним относятся: многозначность большой части слов, трудности открытого самовыражения, необходимость обратной связи. Виды рефлексивного слушания:
Как подобрать тур, если клиент сам не знает, чего хочет?
Profi.Travel вместе с опытным бизнес-тренером попытался смоделировать такую беседу.
Итак, дверь турагентства открывается, заходит ваш потенциальный клиент. Садится за ваш стол, молча и в нерешительности поднимает на вас глаза, словно надеясь на помощь.
Менеджер: Добрый день! Планируете путешествие?
Турист: Да, хотелось бы поехать отдохнуть.
М: Отлично! Вы уже выбрали конкретное направление?
Т: Нет, просто хочу отдохнуть, как раз хотел подобрать варианты.
По словам экспертов, потребности туристов бывают явно выраженные («Подберите мне тур в Гоа за 80 000 руб. на двоих, на неделю, отель не ниже 4*), неявно выраженные («Хотел бы отдохнуть на море в экзотической стране, но не знаю, где именно») и невыраженные — клиент с невыраженными потребностями сейчас как раз перед нами. То есть у турагента не достаточно данных для того, чтобы подобрать варианты отдыха, в то же время образ отдыха клиента размыт и не ясен ему самому.
Потребность человека в путешествиях
Туристический продукт в современном виде имеет большую ценность для своих клиентов. Она определяется теми эмоциями и впечатлениями, которые клиент может получить при использовании услуги. В современном мире человек получил возможность передвигаться всеми возможными видами транспорта, может попасть практически в любую страну, любую точку земного шара. Некоторые туристы путешествуют на Северный и Южный полюс, опускаются на дню Мариинской впадины и даже имеют возможность попасть в космос. Некоторые психологи предполагают, что желание путешествовать заложено в каждом человеке как основа познания окружающего нас мира.
Однако разные туристы удовлетворяют данную потребность по-разному. Так, основная часть туристов:
- боится летать на самолете;
- боится тяжелых последствий для своего здоровья;
- скептически относится к национальным кухням ряда стран;
- выбирает для проживания максимально комфортные отели, часто по системе «Все включено»;
- не учит иностранные языки.
Раньше люди претерпевали большое количество лишений, чтобы иметь возможность путешествовать. В современном мире, человек, срываясь со своего места, бросая комфортные условия существования в одном месте, требует наличия таких же условий в другом месте. Путешествия сегодня – это не столько желание познать новое, сколько наличие особого социального статуса, который позволяет перманентно менять географическую точку местопребывания.
Психология продаж турпродукта
Выявление потребностей клиента и формирование приятного впечатления. Презентация туристического продукта. Работа с возражениями и завершение продажи. Работа с трудным клиентом. Вербальное воздействие на клиента с помощью специальных речевых оборотов.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Предмет | Социальный сервис и туризм |
| Вид | реферат |
| Язык | русский |
| Прислал(а) | Елена |
| Дата добавления | 20.02.2012 |
| Размер файла | 23,6 K |
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Особенности продаж туристических услугПроцесс продажи турпродукта клиенту. Реализация туристического продукта, подготовленного туроператорской компанией. Прием и выявление потребностей туристов. Организация работы турагентства. Презентация туристского продукта и его продажа клиенту.
контрольная работа [37,3 K], добавлен 12.11.2010
Характеристика и анализ новых туристических продуктов фирмы. Калькуляция стоимости туристического продукта. Анализ технологической документации для тура. Технологическая карта туристического путешествия. Договор с клиентом о реализации турпродукта.
отчет по практике [286,4 K], добавлен 09.10.2011
Факторы успеха и неудач туристического продукта в период внедрения. Формирование стратегии нового туристического продукта и его продвижение на рынке. Формирование нового круизного продукта по направлению "Средиземноморье". Конкурентное окружение фирмы.
курсовая работа [67,9 K], добавлен 28.09.2014
Роль туристского продукта в индустрии туризма. Влияние правильно разработанного турпакета на работу и создание положительного имиджа туроператорской компании. Понятие и структура туристского продукта. Разработка туристического продукта, калькуляция тура.
курсовая работа [42,6 K], добавлен 29.10.2008
Туристические услуги в маркетинговой деятельности: понятие и виды. Сегментирования и позиционирования товара на рынке туристических услуг. Анализ показателей развития туристического продукта. Мероприятия по позиционированию туристического продукта.
курсовая работа [51,1 K], добавлен 28.09.2014
Выявление и анализ запросов потребителя и возможностей их реализации. Взаимодействие с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта. Оформление и расчет стоимости турпакета по заявке потребителя. Работа по оказанию визовой поддержки.
отчет по практике [35,6 K], добавлен 09.12.2015
Понятие туристического продукта, его определяющие свойства и качества. Алгоритм разработки туристических предложений, оценка спроса и формирование программ обслуживания. Принципы и технологии туризма. Методический аспект оценки потребительских качеств.
Факторы туристской мотивации
В.А. Квартальнов выделяет следующие факторы туристкой мотивации:
- возраст,
- образование,
- социальная принадлежность,
- менталитет,
- конфессия,
- доход,
- семейное положение,
- работа,
- здоровье,
- численность туристской группы,
- географическое направление,
- сезонность,
- активность.
При выборе туристского продукта клиент руководствуется рядом мотивов:
- забота о здоровье,
- обучение,
- занятия спортом,
- возможность самоутверждения и самовыражения,
- решение деловых вопросов,
- возможность заняться любимым делом с единомышленниками,
- потребность в общении и развлечение.
- повышение культурного уровня и удовлетворение любопытства.
Знание и учет всех мотивов и факторов позволяет менеджеру сделать заключение, зачем потребитель решил обратиться к услугам турфирмы, что он ожидает получить в результате путешествия, и, соответственно, выстроить правильную линию обслуживания клиента в компании.
контрольная работа Особенности продаж туристических услуг
Приемы выявления потребностей клиента в туризме
Попробуем привести пример диалога:
Сначала «снимаем» запрос — выясняем минимум необходимых фактов: когда, с кем, за сколько (в отели какого уровня) хочет поехать клиент. Без этой информации развитие диалога невозможно.
Менеджер: Добрый день! Проходите, присаживайтесь. Планируете путешествие?
Турист: Да, хотел бы поехать отдохнуть на пару недель.
М: Отлично. Уже выбрали направление?
Т: Нет, как раз хочу подобрать варианты.
М: Понятно. А когда вы планируете поездку? (И другие вопросы, проясняющие запрос: с кем планирует поехать, какой бюджет запланирован на поездку? И так далее.)
Т: Через 2-3 недели. Едем мы — родители - и двое детей, 8 и 10 лет. Бюджет около 170 000 рублей.
М: Поняла вас. Вы планируете отдых у моря?
Т: Да.
Т: Да, 2-3 экскурсии нам бы хотелось за 2 недели совершить.
Затем при помощи открытых вопросов (где уже были?, что понравилось? что не понравилось? что имеет значение? и так далее) получаем информацию о потребностях и предпочтениях клиента.
Менеджер: А где вы уже отдыхали?
Турист: В Турции, в отеле N 5*.
М: И какие впечатления от отдыха?
Т: Ну, отдыхать всегда хорошо.
М: Это да! А что понравилось, что не очень? Я задаю этот вопрос, чтобы лучше понять, какие факторы имеют для вас значение при планировании отдыха.
Т: Понравилось, что перелет не слишком долгий, от аэропорта недалеко, климат очень хороший в Кемере, море было теплое и чистое, горки на территории и анимация для детей на русском, территория зеленая. Правда, очень уж многолюдно, кормили средне - фруктов мало, мороженого нет, номер у нас был маленький - вчетвером тесно было.
М: Поняла, хорошо, постараюсь учесть. В этот раз мы будем рассматривать Турцию как один из вариантов для проведения вашего отпуска?
Т: Думаю, что можно, но лучше бы что-то новенькое.
М: Что еще вам бы хотелось видеть в месте своего отдыха? (Что еще имеет для вас значение при планировании отпуска?)
Т: Самое главное, чтобы мальчишкам не скучно было, чтобы покупаться можно было вдоволь, чтобы питание хорошее. Здорово, если спортивное что-то на территории отеля будет. И чтобы новое и интересное что-нибудь посмотреть.
Далее при помощи описаний начинаем конструировать образ отдыха. Но учтите! Если предложить больше трех-четырех вариантов — это затруднит выбор клиента. Если меньше трех — может вызвать вопрос «а что, больше ничего нет?». Описания должны быть красочными и емкими, построены на отличиях одного варианта от другого.
Менеджер: Под описанные вами требования (недлительный перелет, теплое чистое море, возможности для отдыха с детьми, возможность совершить несколько увлекательных экскурсий и т. д.) хорошо подходят следующие страны: Турция, которую вы уже видели, Греция, Болгария. Турцию вы себе представляете, отдых в Греции отличается от турецкого. вот, посмотрите. (фото, иллюстрации). В Греции приятные гостеприимные люди, прекрасная кухня. Если говорить про Болгарию, то там своя специфика. вот, посмотрите. (фото, иллюстрации). Что вам ближе? (Менеджер помогает составить образ отдыха, задает вопрос на сужение потребности.)
Турист: Пожалуй, рассмотрим Грецию. Какие красивые фотографии!
М: Отличный выбор! Да, Греция очень красива! В Греции можно отдохнуть на континентальной части и на островах. Отдых на континентальной части отличается. отдых на островах, возьмем, например, Крит, отличается. (Описывает разницу, помогает понять особенности курортных мест.) Я бы рекомендовала вам островную Грецию в первую очередь. А на ваш взгляд, что вам больше подходит? (Вопрос на сужение потребности.)
Т: Думаю, что лучше рассмотреть Крит. он мне, пожалуй, по вашему описанию больше всего понравился!
И в заключение — показываем конкретные отели, преимущества выбранного клиентом направления.
Менеджер: Отлично. На Крите есть отели, условия отдыха в которых позволят не скучать вашим сыновьям и приятно провести время с супругой. Хочу отметить, что Крит очень интересен в экскурсионном отношении - распечатать вам список возможных экскурсий?
Могу предложить вам несколько вариантов отелей: X, Y и Z. Отель Х расположен, отличается. его стоимость. отель Y. отель Z. - на него сейчас действует очень выгодное спецпредложение. обычно он стоит на 30-40% дороже (описывает отели, поясняя разницу между ними, делая упор на те условия, которые важны для клиента, помогает сделать выбор, делая «эмоциональное подкрепление» одного из вариантов) Какой вариант вам больше нравится?(Подводит к завершению сделки.)
Турист: Думаю, что вариант Z наиболее интересен. Там, пожалуй, есть все, что нам требуется.
Менеджер: Согласна с вами. Бронируем?
Обратите внимание, что в течение почти всего диалога при помощи вопросов, побуждающих клиента к выбору (что вам ближе? что больше нравится?), менеджер делает так называемую «воронку» возможностей: каждый раз подталкивает выбрать наиболее понравившийся образ и подводит клиента к завершению сделки.
Кроме того, на практике сам клиент вопросами и возражениями будет уточнять свои потребности, а значит, сужать количество нужных ему туров. В диалоге этого не прописать, так как для каждой ситуации поведение туриста будет индивидуально. Но обязательно обращайте внимание на все нюансы, на все вопросы, которые вам сообщают в ходе беседы. Учитывая все это, вам наверняка несложно будет подобрать подходящий тур для клиента и обеспечить ему счастливый отдых.
Благодарим за помощь в подготовке материала бизнес-тренера Екатерину Никитину.
Примеры ошибок
Самая распространенная ошибка, которая ведет к провалу еще в начале разговора, это вопрос типа «Могу ли я вам чем-то помочь?». Это закрытый тип вопроса, который, в большинстве случаев, приводит к отрицательному ответу. После этого продолжить беседу достаточно сложно. Чтобы этого избежать, целесообразно вначале задавать открытые вопросы, побуждающие клиента продолжить разговор. Например, можно представиться и узнать, что заинтересовало клиента. Приведем несколько вариантов удачных вопросов, которые могут использоваться в продажах:
Когда вы зададите правильные операционные вопросы и слушаете ответы клиента, вы должны быть в состоянии связать пробный вопрос по крайней мере с одной областью потенциального недовольства. И, как мы говорили ранее, подключение их к клиенту снимает край и превращает то, что может звучать как опрос, в дружескую беседу с профессиональным продавцом, который фактически слушает потребности клиентов и предоставляет решения.
Примеры пробных вопросов: есть ли у вас проблемы с получением электронной почты на ходу? -. Вы иногда сталкиваетесь с кредитом? Сколько вы платите ежемесячно при зарядке своей предоплаченной линии? Стоимость: Вы говорили раньше о том, что стоимость является большим фактором, можете ли вы описать, что вы имели в прошлом с ценообразованием? «Вы упомянули, что много путешествуете, есть ли у вас какие-либо трудности во время путешествия?».
- Какой стиль вы предпочитаете… (в магазине одежды).
- Для кого вы покупаете… (в магазине электроники).
- Какие модели вам нравятся… (в магазине электроники).
- Что бы вы хотели… (универсальный).
Этот список не полон, но, по мнению профессионалов, если продавцом используются такие типы вопросов, в большинстве случаев между ним и клиентом возникает доверие, которое является первым шагом к достижению цели.
Надеемся, что данная публикация была для вас полезной, а информация, полученная в ней, позволит вам более тонко понимать суть своей деятельности и составлять точные вопросы, выявляющие потребности ваших клиентов, и формировать эффективные стратегии продаж.
Потребности клиентов турагентства
Потребность – это ощущение недостатка какого-либо ресурса. Реализация потребностей осуществляется в мотивах и желаниях людей, которые побуждают человека действовать, становятся формой проявления потребности.
Ученые придерживаются мнения о том, что потребности человека делятся на 2 основные группы:
- Биологические или витальные потребности. Это легко насыщаемые и быстро восполняемые потребности. Они характеризуются эгоцентричностью, оказывают влияние на реализацию биологических функций человека, однако не определяют его существование. Если бы человек определялся бы биологическими потребностями, он бы представлял собой животное, а его деятельность была бы крайне ограниченной.
- Информационные потребности. Делятся на две основные группы: познавательные и социальные. Данные потребности не насыщаемы, их нельзя сравнивать с биологическими. Кроме того, они, в отличие от биологических, определяют существование человека, его интерес к жизни. Человек, который познает информацию, всегда испытывает желание поделиться ею с другими людьми.
Туристические потребности относятся ко второй категории и заключаются в том, что человек испытывает тягу к путешествиям, желание узнать новое о новых местах, сменить обстановку, попасть в приключения. Данная потребность направлена также на рекреацию, то есть восстановление человека.
Удовлетворение данной потребности осуществляется путем оказания туристических услуг. Туристическая услуга представлена следующими компонентами:
- Это результат взаимодействия потребителя и продавца. Функциональное назначение данной услуги заключается в удовлетворении потребностей потребителя.
- Услуга представляет собой осуществление полезных действий в адрес потребителя.
- Туристическая услуга предполагает реализацию невидимого товара особого рода, который в конечном виде представляет собой впечатление об оказанной услуге.
В соответствии с действующим законодательством, туристическая услуга, оказываемая туроператорами и турагентами, должна соответствовать следующим критериям:
- Быть безопасной.
- Соответствовать своему целевому назначению.
- Быть максимально точной и описании и отличаться своевременностью исполнения.
- Быть комплексной (комплексность определяется характером туристической услуги, которая, в свою очередь, состоит из множества компонентов).
- Быть эстетичной (эстетическое оформление).
- Быть эргономичной.
Готовые работы на аналогичную тему
Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту Узнать стоимостьПутевка может предусматривать оказание дополнительных видов услуг, которые также направлены на удовлетворение частных потребностей людей. Например, к таким видам услуг может относиться дополнительное питание, путешествие отдельными видами транспорта, пользование услугами гида и т.д.).
Рисунок 1. Качество туристической услуги и потребности современного клиента. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Особенности обслуживания клиентов в туристских фирмах
Основной задачей менеджера турфирмы является дать возможность клиенту почувствовать комфорт от обслуживания.
В туристских компаниях можно встретить различные проявления некачественного обслуживания клиентов:
- непочтительным отношением к клиенту;
- неумение продавать туристский продукт;
- незнание и неумение преподносить нужную информацию;
- отсутствие навыков общения.
На уровень обслуживания при покупке тура оказывают влияние:
- квалификация персонала, их внешний вид и доброжелательность;
- возможность формирования по желанию клиента туруслуги;
- метод продажи;
- соблюдение принятых правил продаж;
- степень применения средств информации и внутрифиременной рекламы.
В качестве обслуживания клиентов турфирм существенная роль принадлежит офису компании. Потенциальных клиентов располагают к сотрудничеству аккуратность, чистота, наличие оргтехники и офисной мебели, доброжелательный и квалифицированный персонал.
Обслуживание туриста начинается с:
- приема;
- установления контакта;
- выявления потребностей клиента.
Читайте также: