Сопроводительное письмо к претензии туриста
Единой унифицированной формы письма не существует. Требования к оформлению организационно-распорядительной документации описаны в ГОСТ Р 6.30-2003 . Требования указанного стандарта являются рекомендуемыми.
Как правильно написать сопроводительное письмо к документам? Начнем с основных правил:
- на фирменном бланке;
- с указанием даты и регистрационного номера.
Рассмотрим подробнее образец сопроводительного письма о направлении документов, на какие основные разделы можно разбить текст и какую информацию в них отразить.
О направлении ответа на претензию
Тема, определяющая его цель
Сопроводительное письмо передаваемых документов
Конкретное обращение к руководителю, желательно адресное, с указанием имени и отчества
Уважаемый Иван Иванович!
В ответ на Вашу претензию прилагаю подтверждения того, что заявленные требования выполнены в сроки, указанные в Договоре поставки.
Изложение сути с подведением итогов и выражением надежды, благодарности и пр.
Перечень приложений. Вежливая подпись
- Договор поставки, количество листов.
- Товарная накладная, количество листов.
- Заказ-наряд, количество листов.
- Фото установленного баннера, количество листов.
Руководитель, Сидорова Мария Ивановна.
ФИО и контакты исполнителя.
Пример сопроводительного письма к документам
Подобные обращения сотрудникам предприятия приходится не только направлять контрагентам, но и получать от них. Делопроизводителям предприятий есть смысл разработать Бланк входящего сопроводительного письма к документам. Потребуется он в том случае, если контрагент предоставит пакет без пояснений. Такое зачастую происходит при сотрудничестве с физическими лицами, но и для юридических лиц данный случай не исключение. Для оптимизации документооборота контрагент сможет заполнить предложенную форму, в которой укажет всю необходимую информацию.
Материалы по теме Образец сопроводительного письма о передаче документов. Бланк, разработанный для заполнения контрагентом:
Турист требует расписаться в получении претензии. Стоит ли ставить подпись?
Законом не предусмотрена обязанность получателя претензии ставить на ней подпись.
Вместе с тем, большого смысла в отказе расписываться в получении претензии также нет. Как указанно выше, претензионная переписка направлена прежде всего на внесудебное устранение конфликта, а не на его "разжигание". Вполне возможно, что раздосадованный отказом расписаться на претензии турист, в этот же день отправит Вам претензию из почтового отделения, расположенного на соседней улице.
Возможно, отказавшись поставить "автограф" на претензии туриста Вы выиграете немного времени.
Однако одновременно появляются риски неполучения претензии (например если не совпадает фактический и юридический адрес организации), а лояльность туриста и его желание договориться резко падают.
Вывод: взвесив все "против" и "за", мы бы НЕ рекомендовали уклоняться от подписания претензии туриста.
Форма документа
Действующее законодательство не устанавливает какой-либо унифицированной формы такого обращения, однако существуют рекомендации по составлению организационно-распорядительной документации, которые содержатся в ГОСТ Р 6.30-2003. Эти нормативы будут действовать до 1 июля 2020 года, затем вступит в силу ГОСТ Р 7.0.97-2016.
Материалы по теме Итак, для того чтобы инструкции, которые вы прилагаете к контракту, имели юридическую силу, необходимо указать следующие сведения:- реквизиты вашей организации (полное наименование, ИНН, КПП, адрес и телефон);
- дату составления и исходящий номер;
- сведения о получателе (должность, Ф.И.О.);
- цель отправления и инструкции;
- перечень приложений (каждому документу присваивается порядковый номер, указываются его название и количество листов);
- подпись с расшифровкой руководителя;
- контакты ответственного лица (исполнителя).
Основная часть должна содержать:
- вежливое обращение к адресату по имени и отчеству;
- устойчивые словосочетания: «Направляем Вам. », «Высылаем в Ваш адрес. », «Предоставляем Вам. » и т. п.
Не забудьте указать все реквизиты соглашения (номер, дату).
Стоит добавить, что сопроводительное письмо к дополнительному соглашению к договору составляется по аналогичным правилам, за исключением того, что в основной части пишут: «Высылаем в Ваш адрес 2 экземпляра дополнительного соглашения к договору».
Образец претензии туристической фирме о ненадлежащем оказании туристических услуг.
Я, (ФИО, дата) заключил договор N ____ от (дата) с (наименование фирмы) об оказании туристических услуг и организации отдыха в(указать страну).
Согласно нашему договору для проживания мне должен быть предоставлен номер в 5-ти звездочном отеле (название), расположенном в____ метрах от берега моря. Номер в отеле был оплачен как номер категории "люкс".
По приезду меня поселили в 4-х звездочном отеле и номер был не люкс, а обычный двухместный, площадь его не соответствовала заявленной (площадь) кв. м и составляла (площадь) кв. м Отель располагался на второй береговой линии в (расстояние) м от моря.
Тем самым мне были причинены неудобства. В связи с тем, что условия проживания и питания значительно отличаются от условий, которые указаны в договоре, то фактически Вами нарушены мои права как потребителя услуг.
Поэтому в связи с нарушением Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" я вынужден потребовать на основании пункта 1 статьи 29 указанного выше Закона Российской Федерации соответствующего уменьшения цены оказанных Вашей фирмой туристических услуг и возврата суммы в размере (указать цифрами и прописью сумму рублей), а также выплатить мне компенсацию морального вреда, поскольку я вынужден был терпеть неудобства в связи с предоставлением номера, не соответствующего категории "люкс", так и неудобства, связанные со значительной удаленностью отеля от моря.
Моральный вред я оценил в размере ______рублей
Сумма материального ущерба рассчитана как разница между оплаченными, согласно договору услугами и фактически предоставленными с учетом их более низкого качества. Общая сумма материального ущерба и морального вреда составляет _________руб.
Указанную сумму прошу перевести на мой счет N ______.
При неполучении указанной суммы в течение (указать количество) календарных дней вынужден буду обратиться в суд о принудительном взыскании суммы материального ущерба и морального вреда в размере (указать) рублей.
1) расчет суммы материального ущерба;
2) копия договора об оказании туристических услуг;
3) копия сертификата, подтверждающего категорию четырехзвездочного отеля;
4) копия документа, заверенная менеджером отеля, подтверждающего категорию номера проживания как двухместный;
(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Калужской области, 2006-2021 г.
Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте зайти на старую версию сайта
Что нужно сделать для зачета денежных средств (переноса оплаты) на другой заказ
- сохранение страны: перенос 100% переплаты, льготный курс
- изменение страны: перенос 30% от суммы нового заказа, текущий курс
- суммарный перенос допускается в размере не более 30% от стоимости нового заказа
На заказы, отсутствующие в списке, перенос (зачет) денежных средств невозможен. В таких случаях просим оформить заявку на возврат.
Подробнее с регламентом переноса денежных средств можно ознакомиться в инструкции.
Какой срок ответа на претензию туриста установлен законом?
Срок для удовлетворения большинства требований потребителя - 10 дней.
Поскольку слово "рабочих" в законе не прописано, исчисление ведется в календарных днях.
Здесь опять же есть нюансы (а как же без них) - например, на наш взгляд, 10-дневный срок не действует в ряде случаев - например при отказе туриста от исполнения договора по причинам НЕ связанным с наличием в услугах недостатков (передумал, заболел, не захотел лететь) - действуют общие положения Гражданского кодекса, которые предусматривают возврат в "разумные сроки" (которые могут быть и больше 10 дней).
Вместе с тем, именно 10-дневный срок "на слуху" у абсолютного большинства туристов и судей.
В связи с этим, опять же исходя из целей а) дать компетентный ответ б) не доводить дело до суда, отвечать на претензии рекомендуется в срок не превышающий 10 дней.
Вывод: рекомендуемый срок ответа на претензию туриста - не более 10 календарных дней.
Каким способом нужно отправлять ответ на претензию?
Закон не регламентирует способ отправки претензии.
Направляя туристу ответ на претензию, перед нами стоят две задачи:
1. Ответить туристу быстро - чтобы не получить иск в суд "раньше времени" - здесь подойдет факс, электронная почта (особенно если турист иногородний).
2. Зафиксировать факт отправки ответа на претензию - здесь подойдет вручение ответа под роспись или отправка ответа заказным письмом с уведомлением о вручении.
В связи с этим, при ответах на серьезные претензии, можно сочетать несколько способов отправки.
С одной стороны, турист быстро получит ответ по электронной почте и не будет "томиться" в ожидании Вашего решения, обращаться к юристам и жаловаться в Роспотребнадзор.
С другой - после отправки ответа заказным письмом у Вас на руках останется квитанция - веское доказательство отправки ответа на бумажном носителе.
Вывод: при отправке ответа можно сочетать оба способа отправки писем - надежный и оперативный.
Что делать агентству, если в неудобствах туриста виноват туроператор, а турист предъявляет претензии к агентству? Например, при исчезновении туроператора.
Достаточно часто туристы предъявляют претензии к агентам даже в тех случаях, когда агент объективно ни в чем не виноват. Ситуации могут быть разными – это и самый «тяжелый случай» с исчезновением туроператора, и менее серьезные проблемы связанные, например, с заменой туроператором отеля или иным снижением качества услуг. Что делать с такими претензиями?
Во-первых, ни в коем случае не оставлять претензии без ответа. По-прежнему стоит помнить о целях ответа на претензии – разъяснить туристу положения закона или убедить в своей правоте, а в конечном счете – урегулировать конфликт без суда. Отсутствие ответа на претензию с большой долей вероятности повлечет получение повестки в суд в течение 1-2 месяцев после получения претензии.
Во-вторых, ответить туристу максимально подробно. Ссылки на законы могут соседствовать с «человеческим» объяснением произошедшей ситуации, разъяснениями на тему «что такое турагент и что такое туроператор», «за что по закону отвечают турагент и туроператор» и «кто виноват в сложившейся ситуации». Вряд ли короткая отписка «обрадует» туриста и убедит его в Вашей правоте. Напротив, подробные ответы на претензии туристов позволяют урегулировать конфликты без суда в большинстве случаев.
При исчезновении туроператора ответы обычно направляются туристам сразу же, по мере готовности.
В случаях, не связанных с исчезновением туроператоров, агент направляет претензию туриста туроператору и отвечает на нее после получения ответа туроператора (или пересылает туристу ответ туроператора приложив сопроводительное письмо со своим видением ситуации).
Что делать если мы не "укладываемся" в установленный законом срок?
К сожалению, строго по закону, турист, не получив положительного ответа на претензию в 10-дневный срок может "смело" писать иск в суд.
Дело в том, что законодательство предписывает не "ответить на претензию" в 10 дневный срок, а "удовлетворить требования" потребителя.
Вместе с тем, бывают ситуации, когда дать ответ в короткий срок невозможно по объективным причинам.
В этой ситуации выходом может стать предварительный ответ туристу - это гораздо лучше, чем совсем никакого ответа.
Цели предварительного ответа туристу:
- показать туристу что Вы не игнорируете его требования, не уклоняетесь от общения
- не допустить преждевременного обращения в суд туриста, который раздосадован Вашим молчанием
- не допустить появления в иске туриста фраз из серии "агентство игнорировало мои требования, чем причинило мне моральный вред"
В ряде случаев для составления грамотного ответа на претензию необходима профессиональная юридическая помощь, например при высоком размере требований туристов, или в тех случаях когда сам турист уже обратился за юридической поддержкой.
Помните, что даже при невысоком размере претензионных требований, в случае неправильной работы с поступившей претензией и обращением туриста в суд, к первоначальным требованиям могут добавиться штрафы, неустойки и расходы туристов на оплату юридических услуг.
Если есть сомнения в правильности ответа, а сумма "на кону" большая - закажите составление юридически грамотного ответа на претензию!
СТОИМОСТЬ:
Предварительная оценка перспектив - бесплатно.
Ответ на претензию, подготовка претензии, требования, письма.
Цена ответа на претензию или составления претензии зависит от сложности претензии и суммы требований. Окончательная цена устанавливается юристом с учетом сложности дела и предполагаемых трудозатрат. При наличии срочности цена может быть увеличена.
Претензионная работа входит в некоторые пакеты абонентского обслуживания.
Если Вам на регулярной основе требуется претензионная работа, более выгодным будет работа по аутсорсингу с "Юристами для турбизнеса "Байбородин и партнеры".
Претензия пришла по электронной почте. Обязаны ли мы отвечать?
Закон не делит претензии на отправленные на бумажном носителе или на каком-либо ином.
Строго говоря, сама по себе претензия, полученная по "электронке" имеет такую же силу, как претензия на бумажном носителе с "живой" подписью туриста.
Безусловно, существуют нюансы с "цифровой подписью" туриста. Также туристу будет труднее доказать факт получения его "электронной" претензии.
Однако, опять же следует помнить о наших главных целях - грамотно ответить туристу и не довести дело до суда.
Поможет ли достижению этих целей отказ принять претензию по электронной почте?
Вывод: не следует игнорировать претензии, полученные по электронной почте - отвечать на такие претензии нужно в обычном рабочем порядке - ровно также как и на "бумажные".
О предъявлении претензий в сфере оказания туристских услуг
Каким образом предъявляются претензии на плохо организованную поездку? Например, отель не соответствует заявленной категории, или вообще заменен, нет обещанного балкона и т.п.?
В Законе РФ "О защите прав потребителей" и ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказания им услуг ненадлежащего качества.
Сроки подачи претензии, связанные с неисполнением либо ненадлежащим исполнением услуг по Договору о реализации туристского продукта регулируются статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Согласно требованиям данной статьи претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Необходимо иметь в виду, что туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор также отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами, в пределах своих обязанностей (полномочий).
Таким образом, лицом, к которому может быть предъявлена претензия в соответствии с новой редакцией Закона, является как туроператор, поскольку именно на него возложена ответственность за качество туристского продукта, так и турагент в рамках агентского соглашения с туроператором.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Содержание претензии может быть изложено в свободной форме, главное - чтобы присутствовало наименование туроператора, ФИО туриста, содержались основные причины вашего недовольства и факты, которыми это подтверждается, и четко указывались те требования, на удовлетворение которых вы рассчитываете. Только в этом случае можно надеяться на то, что ваша претензия будет рассмотрена туроператором и не вызовет дополнительных потерь времени на выяснение отсутствующих обстоятельств. Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых вручается представителю туроператора или направляется по почте в его адрес, а на втором делается отметка о его получении с указанием ФИО и должности лица, ее получившего, и даты получения (а в случае необходимости - и времени получения) или сохраняется почтовая квитанция об отправлении претензии.
Наиболее частые основания претензий туристов:
- отказ туристов от совершения путешествия (по своей инициативе, в связи с болезнью, невыдачей визы);
- крах туроператора, прекращение деятельности поставщиков услуг;
- некачественно оказанные (по мнению туриста) услуги (питание в отеле, уровень экскурсий, расстояние до моря);
- задержка вылета рейсов;
- замена отеля, номера, авиакомпании.
Для чего нужно отвечать на претензии?
1. Грамотный ответ на претензию туриста - способ не доводить дело до суда. 85% претензий туристов, по которым был дан ответ специалистами компании "Юристы для турбизнеса "Байбородин и партнеры", разрешается во внесудебном порядке.
В ряде случаев туристы действительно искренне не понимают, кто прав а кто виноват, не имеют представления о круге обязанностей участников туристского рынка.
2. Снижение судебных рисков. Отсутствие ответа на претензию туриста часто указывается как одно из оснований для компенсации морального вреда. "Они даже не ответили мне на претензию", - любимая фраза туристов (и их юристов) в суде.
3. Снижение рисков жалоб туриста в контролирующие органы. Не получив ответа на претензию, "обиженный" турист может обратиться во все возможные инстанции: от Роспотребнадзора до Прокуратуры. Своевременное урегулирование конфликта способно сэкономить Ваши временные и материальные ресурсы.
Ответы на типичные вопросы по ответам на претензии
Сопроводительное письмо к претензии туриста
Законом не предусмотрена обязанность получателя претензии ставить на ней подпись.
Вместе с тем, большого смысла в отказе расписываться в получении претензии также нет. Как указанно выше, претензионная переписка направлена прежде всего на внесудебное устранение конфликта, а не на его "разжигание". Вполне возможно, что раздосадованный отказом расписаться на претензии турист, в этот же день отправит Вам претензию из почтового отделения, расположенного на соседней улице.
Возможно, отказавшись поставить "автограф" на претензии туриста Вы выиграете немного времени.Однако одновременно появляются риски неполучения претензии (например если не совпадает фактический и юридический адрес организации), а лояльность туриста и его желание договориться резко падают.
Вывод: взвесив все "против" и "за", мы бы НЕ рекомендовали уклоняться от подписания претензии туриста.
Претензия пришла по электронной почте. Обязаны ли мы отвечать?Закон не делит претензии на отправленные на бумажном носителе или на каком-либо ином. Строго говоря, сама по себе претензия, полученная по "электронке" имеет такую же силу, как претензия на бумажном носителе с "живой" подписью туриста.
Безусловно, существуют нюансы с "цифровой подписью" туриста. Также туристу будет труднее доказать факт получения его "электронной" претензии.
Однако, опять же следует помнить о наших главных целях - грамотно ответить туристу и не довести дело до суда.
Поможет ли достижению этих целей отказ принять претензию по электронной почте?Конечно нет.
Вывод: не следует игнорировать претензии, полученные по электронной почте - отвечать на такие претензии нужно в обычном рабочем порядке - ровно также как и на "бумажные".
Какой срок ответа на претензию туриста установлен законом?Срок для удовлетворения большинства требований потребителя - 10 дней. Поскольку слово "рабочих" в законе не прописано, исчисление ведется в календарных днях.
Здесь опять же есть нюансы (а как же без них) - например, на наш взгляд, 10-дневный срок не действует в ряде случаев - например при отказе туриста от исполнения договора по причинам НЕ связанным с наличием в услугах недостатков (передумал, заболел, не захотел лететь) - действуют общие положения Гражданского кодекса, которые предусматривают возврат в "разумные сроки" (которые могут быть и больше 10 дней). Вместе с тем, именно 10-дневный срок "на слуху" у абсолютного большинства туристов и судей.
В связи с этим, опять же исходя из целей а) дать компетентный ответ б) не доводить дело до суда, отвечать на претензии рекомендуется в срок не превышающий 10 дней. Вывод: рекомендуемый срок ответа на претензию туриста - не более 10 календарных дней.
Каким способом нужно отправлять ответ на претензию?
Закон не регламентирует способ отправки претензии.
Направляя туристу ответ на претензию, перед нами стоят две задачи:
1. Ответить туристу быстро - чтобы не получить иск в суд "раньше времени" - здесь подойдет факс, электронная почта (особенно если турист иногородний).
2. Зафиксировать факт отправки ответа на претензию - здесь подойдет вручение ответа под роспись или отправка ответа заказным письмом с уведомлением о вручении.
В связи с этим, при ответах на серьезные претензии, можно сочетать несколько способов отправки.
С одной стороны, турист быстро получит ответ по электронной почте и не будет "томиться" в ожидании Вашего решения, обращаться к юристам и жаловаться в Роспотребнадзор.
С другой - после отправки ответа заказным письмом у Вас на руках останется квитанция - веское доказательство отправки ответа на бумажном носителе.
Вывод: при отправке ответа можно сочетать оба способа отправки писем - надежный и оперативный.
Что делать агентству, если в неудобствах туриста виноват туроператор, а турист предъявляет претензии к агентству? Например, при исчезновении туроператора.Достаточно часто туристы предъявляют претензии к агентам даже в тех случаях, когда агент объективно ни в чем не виноват. Ситуации могут быть разными – это и самый «тяжелый случай» с исчезновением туроператора, и менее серьезные проблемы связанные, например, с заменой туроператором отеля или иным снижением качества услуг. Что делать с такими претензиями?
Во-первых, ни в коем случае не оставлять претензии без ответа. По-прежнему стоит помнить о целях ответа на претензии – разъяснить туристу положения закона или убедить в своей правоте, а в конечном счете – урегулировать конфликт без суда. Отсутствие ответа на претензию с большой долей вероятности повлечет получение повестки в суд в течение 1-2 месяцев после получения претензии.
Во-вторых, ответить туристу максимально подробно. Ссылки на законы могут соседствовать с «человеческим» объяснением произошедшей ситуации, разъяснениями на тему «что такое турагент и что такое туроператор», «за что по закону отвечают турагент и туроператор» и «кто виноват в сложившейся ситуации». Вряд ли короткая отписка «обрадует» туриста и убедит его в Вашей правоте. Напротив, подробные ответы на претензии туристов позволяют урегулировать конфликты без суда в большинстве случаев.
При исчезновении туроператора ответы обычно направляются туристам сразу же, по мере готовности.
В случаях, не связанных с исчезновением туроператоров, агент направляет претензию туриста туроператору и отвечает на нее после получения ответа туроператора (или пересылает туристу ответ туроператора приложив сопроводительное письмо со своим видением ситуации).
Что делать если мы не "укладываемся" в установленный законом срок?К сожалению, строго по закону, турист, не получив положительного ответа на претензию в 10-дневный срок может "смело" писать иск в суд.
Дело в том, что законодательство предписывает не "ответить на претензию" в 10 дневный срок, а "удовлетворить требования" потребителя.
Вместе с тем, бывают ситуации, когда дать ответ в короткий срок невозможно по объективным причинам.
В этой ситуации выходом может стать предварительный ответ туристу - это гораздо лучше, чем совсем никакого ответа.
Цели предварительного ответа туристу:
- показать туристу что Вы не игнорируете его требования, не уклоняетесь от общения
- не допустить преждевременного обращения в суд туриста, который раздосадован Вашим молчанием
- не допустить появления в иске туриста фраз из серии "агентство игнорировало мои требования, чем причинило мне моральный вред"
Ответы на претензии туристов
Ответ на претензию туриста. С такой потребностью рано или поздно сталкиваются туристские компании. Наличие претензий от туристов не обязательно свидетельствует о невысоком качестве работы турфирмы, рост объемов продаж и количества туристов неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций.
Оформляем образец сопроводительного письма к договору
Каждая организация сталкивается с необходимостью ведения деловой переписки — с партнерами, поставщиками, заказчиками, физлицами или государственными инстанциями. Зачастую служебная корреспонденция связана с отправлением пакетов документов и соглашений, и тогда большое значение приобретает правильно составленное сопроводительное письмо. Ведь именно оно позволит не только доказать факт отправки важных материалов контрагенту, контролировать сроки исполнения и оптимизировать делопроизводство; оно также позволяет предоставить другой стороне максимально подробные инструкции, что ускорит процесс заключения сделки.
Таким образом, можно выделить основной признак подобных обращений: они носят служебный характер и не имеют значения без приложенных документов. Не является исключением и сопроводительное письмо о направлении договора на подписание.
Чего указывать не надо
Текст обращения выдерживается в деловом стиле. Несмотря на то что послание не является самостоятельной формой, допускать фамильярности при составлении не стоит. Сопроводительное письмо к документам не должно давать оценку
Материалы по теме происходящему, быть эмоциональным и содержать фразы, которые так или иначе могут обидеть получателя. Пример фраз, которые нельзя использовать, и варианты их замены:
| Пример недопустимой формулировки | Следует писать |
| «Надеемся на скорую встречу» | «Надеемся на дальнейшее сотрудничество» |
| «Приветствуем самого нашего любимого клиента» | «Уважаемый Иван Иванович!» |
| «В ответ на Ваше вопиюще необоснованное требование» | «В ответ на требование от 20.07.2017 №321Н» |
| «Считаем сделанную Вами оценку крайне безграмотной» | «Направляем подтверждение сроков и качества» |
| «Специалисты Вашей компании плохо разобрались в вопросе» | «Прошу ознакомиться с приложениями и предоставить ответ в установленные законодательством сроки» |
Как турагентам грамотно отвечать на претензии туристов из-за коронавируса
Турагент является посредником, выполняющим поручение туроператора. Однако туристы осуществляли оплату за туры именно турагентам, именно поэтому они обращаются к турагентам со всеми своими проблемами и претензиями, включая и требование о возврате денег за несостоявшийся из-за коронавируса тур. Как в этом случае действовать турагенту, чтобы избежать проблем? И если турист отказывается от переноса тура на другие сроки и направления, должен ли турагент возвращать ему свою комиссию за этот тур? На эти вопросы отвечают адвокаты Димитрий Морозов и Олег Бауков, специализирующиеся на туристической отрасли, и консультирующие АТА (Альянс Туристических Агентств).
«Турагент является лицом, выполняющим поручение туроператора, то есть по своей сути - посредником. При этом нужно учитывать, что несмотря на общую ответственность туроператора, некоторую ответственность может нести и турагент Исходя из этого и комплекс мер, которые должен предпринять агент сводятся к определенным, нижеописанным действиям.», - пояснил корреспонденту инфогруппы «ТУРПРОМ» Димитрий Морозов.
Прежде всего, надо помнить, что турагент не вправе удерживать у себя денежные средства, полученные от туроператора для возврата за тур, или недоплаченные туроператору по аннулированным турам.
«Достаточно сложный вопрос по агентскому вознаграждению. Нужно понимать, что практика взыскания агентского вознаграждения неоднородна. Если обязательство перед туристом не исполнено, то суд может и взыскать комиссию, вне зависимости от доводов турагентства. И хотя уже существует методика расчета стоимости часа работы турагента, но она еще не апробирована в судах. Хотя справедливости ради отметим, что общая примерная статистика такова: в 60-70% случаев агентское вознаграждение, при исполнении им обязательств, в ходе судебных рассмотрений оставляется за агентами, но в 30-40% взыскивают, причем с неустойкой», - пояснил адвокат.
Но самое важное, что каких-либо обязательств по возврату всей стоимости тура турагент не несет. Согласно ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» - это ответственность туроператора и именно к нему надлежит обращать свои требования потребителям. «В любом случае, если турагентство не пустит дело на самотек, то выиграет в суде, даже если турист подаст к нему иск», - предупреждает юрист.
Поэтому Димитрий Морозов рекомендует следующую схему действий для турагентств после того, когда они получают претензию от потребителя по возврату денег за тур из-за коронавируса:
В общем и целом резюме следующее: в этой коронавирусной «истории» может «перепасть» и турагентствам, гнев на которые туристы неизбежно переключат после отказа туроператоров в возврате денег. И хотя по закону ответственность за исполнение туров несут именно туроператоры, а не турагенты, именно последним придется «расхлёбывать» претензии туристов. А если турист подаст в суд и на турагентство, то по прошлому судебному опыту можно утверждать, что вероятность проиграть туристу у турагентства не самая низкая. Поэтому юристы советуют турагентствам встать на сторону своих клиентов и всячески помогать им в их претензиях к туроператорам.
Поэтому адвокаты рекомендуют туристам использовать следующий алгоритм действий, а турагентствам рекомендуется помогать в этом туристам, чтобы не оказаться «крайними» в вопросе взыскания средств:
Срок осуществления возврата денежных средств
- Возврат денежных средств на основании Постановлением Правительства от 20.07.2020 г. № 1073 производится после получения скана надлежаще заполненных документов в срок
- Если турист принадлежит социальной группе – в течение не более 90 дней
- Иначе – не позднее 31.12.2021 г.
- Возврат денежных средств по основаниям, не подпадающим под Постановление правительства № 1073 от 20.07.2020 г., производится в соответствие с графиком платежей, в срок от 10 до 30 дней
- при оплате в безналичном порядке – после поступления отсканированной копии письма от агентства, оформленного надлежащим образом.
- при оплате наличными денежными средствами или через кассы, банкоматы, онлайн-сервисы банков ВТБ (ПАО), ПАО Сбербанк, через эквайринг – с момента поступления оригинала заявления плательщика, которое будет указано в подтверждении возврата.
Возвраты и переносы денежных средств для турагентств России
Возврат денежных средств при любой форме оплаты тура осуществляется непосредственно на банковские реквизиты Заказчика туристского продукта по договору о реализации туристского продукта, на основании заявления Заказчика.
Подтверждение возврата по Постановлению напрямую Заказчику в целях бухгалтерского учета доступно в ЛК на странице заказа по ссылке Акт по аннулированным турам.
Для получения возврата
- Форма заявки на возврат денежных средств размещена в личном кабинете Турагента и открывается менеджером, ведущим заказ, по запросу Турагента. Для этого Турагенту необходимо обратиться через личный кабинет к менеджеру, ведущему заказ.
- После открытия менеджером заявки на возврат, Турагенту необходимо заполнить форму заявки в произвольной форме. Если Заказчик туристского продукта достиг возраста 65 лет, или находится в трудной жизненной ситуации (любое из обстоятельств указанных в п.6 Постановления), необходимо обязательно указать это в заявке.
Обстоятельства, указанные в п.6 Постановления: наличие у Заказчика подтвержденной инвалидности, временная нетрудоспособность Заказчика сроком более 2 месяцев подряд, регистрация Заказчика в качестве безработного гражданина. - На основании заявки Турагента в личном кабинете и указанных в ней обстоятельств, сотрудник бухгалтерии туроператора, направит на электронный адрес Турагента необходимую для осуществления возврата форму заявления от Заказчика на возврат денежных средств и перечень необходимых подтверждающих документов.
При возврате денежных средств Заказчику, достигшему возраста 65 лет, или находящемуся в трудной жизненной ситуации, к заявлению на возврат требуется приложить копии:- договора о реализации турпродукта с Заказчиком и документов, подтверждающих оплату тура Заказчиком;
- паспорта Заказчика;
- справки, подтверждающей инвалидность;
- больничного листа (дубликата больничного листа) + справки медицинского учреждения;
- справки службы занятости, подтверждающей регистрацию в качестве безработного гражданина, который не имеет заработка, в органах службы занятости в целях поиска подходящей работы.
Заявление на возврат денежных средств от Заказчика считается должным образом поданным туроператору и регистрируется только если к нему приложен полный комплект копий необходимых подтверждающих документов, а также сопроводительное письмо от ТА (образец сопроводительного письма высылается при подтверждении заявки на возврат). - После проверки туроператором документов:
- возврат Заказчику, достигшему возраста 65 лет, или находящемуся в трудной жизненной ситуации, производится в течение 90 дней с момента получения скана заявления на возврат и полного комплекта копий подтверждающих документов;
- возврат Заказчику на общих основаниях производится с момента получения скана заявления на возврат, копий договора с Заказчиком и документов об оплате, до 31.12.2021 года
- Оригиналы заявлений на возврат денежных средств и копию договора с Заказчиком необходимо предоставить в бухгалтерию PAC GROUP по адресу: 101000 Москва, Лубянский проезд, д. 21, стр. 5 или в региональный офис PAC GROUP в срок
- Москва – 10 раб. дней
- Регионы – 20 раб. дней
Правила осуществления возврата по остальным заказам
Возврат денежных средств агентству по любому основанию (аннуляция; уменьшение стоимости в результате изменения тура; выплата по претензии и т.п.) при безналичной форме оплаты осуществляется на основании отсканированной копии письма от агентства за подписью и печатью руководителя организации.
Оригинал письма необходимо передать в филиалы PAC GROUP или выслать письмом (передать) вместе с отчетными документами в центральный офис по адресу: 101000, г. Москва, Лубянский пр., 21, стр. 5
При наличной форме оплаты возврат производится на основании пакета документов, который будет указан в подтверждении возврата.
Подлежащая к возврату сумма рассчитывается в рублях по внутреннему курсу PAC GROUP, по которому была зачислена оплата по данному заказу. При многократной оплате возврат осуществляется по среднему курсу, который рассчитывается как сумма оплат в валюте платежа, разделенная на сумму оплат в валюте заказа.
- возвраты за услуги, ранее оплаченные через оперкассы, банкоматы, онлайн-сервисы банков ВТБ (ПАО), ПАО Сбербанк, независимо от суммы, осуществляются в безналичном порядке на личный счет (кредитная карта или иной банковский счет) физического лица, оплатившего этот заказ (в соответствии с разъяснением ЦБ РФ от 28.09.2009 №34-ОР «организация не вправе производить возврат наличными за товары (работы, услуги) ранее оплаченные в безналичном порядке».
- возвраты за услуги, оплаченные картами или с личного банковского счета физического лица, осуществляются строго на карту или личный банковский счет, с которых была произведена оплата.
- возвраты за услуги, ранее оплаченные юридическими лицами в безналичном порядке, осуществляются на расчетные счета организаций в безналичном порядке.
Для получения возврата
Внимание: после отправки запроса на возврат, онлайн-перенос денежных средств на другой заказ невозможен.Действия получателя письма
В свою очередь, после получения вашего послания, секретарь или другой сотрудник, ответственный за делопроизводство в компании-адресате, предпринимает следующие действия:
Кто подписывает письмо
Подписать обращение может руководитель направления, менеджер, главный бухгалтер, руководитель организации. В данном случае следует соблюдать этику общения. Если текст содержит обращение к руководителю компании, то и подписать его должен равный по должности руководитель. Следует также помнить, что выполнение поручений руководитель делегирует исполнителям. Поэтому при подписании директором следует указать контакты исполнителя, чтобы получателю не пришлось тратить время на розыск ответственного лица. Печать в данном случае не является обязательной.
При получении адресат присвоит документу входящий номер и дату, которые делопроизводитель впишет вручную или при помощи штемпеля. По данному реквизиту легко можно будет отследить этапы прохождения и уточнить, на какой инстанции рассмотрения обращение находится в тот или иной момент.
Как турагентам грамотно отвечать на претензии туристов из-за коронавируса
Турагент является посредником, выполняющим поручение туроператора. Однако туристы осуществляли оплату за туры именно турагентам, именно поэтому они обращаются к турагентам со всеми своими проблемами и претензиями, включая и требование о возврате денег за несостоявшийся из-за коронавируса тур. Как в этом случае действовать турагенту, чтобы избежать проблем? И если турист отказывается от переноса тура на другие сроки и направления, должен ли турагент возвращать ему свою комиссию за этот тур? На эти вопросы отвечают адвокаты Димитрий Морозов и Олег Бауков, специализирующиеся на туристической отрасли, и консультирующие АТА (Альянс Туристических Агентств).
«Турагент является лицом, выполняющим поручение туроператора, то есть по своей сути - посредником. При этом нужно учитывать, что несмотря на общую ответственность туроператора, некоторую ответственность может нести и турагент Исходя из этого и комплекс мер, которые должен предпринять агент сводятся к определенным, нижеописанным действиям.», - пояснил корреспонденту инфогруппы «ТУРПРОМ» Димитрий Морозов.
Прежде всего, надо помнить, что турагент не вправе удерживать у себя денежные средства, полученные от туроператора для возврата за тур, или недоплаченные туроператору по аннулированным турам.
«Достаточно сложный вопрос по агентскому вознаграждению. Нужно понимать, что практика взыскания агентского вознаграждения неоднородна. Если обязательство перед туристом не исполнено, то суд может и взыскать комиссию, вне зависимости от доводов турагентства. И хотя уже существует методика расчета стоимости часа работы турагента, но она еще не апробирована в судах. Хотя справедливости ради отметим, что общая примерная статистика такова: в 60-70% случаев агентское вознаграждение, при исполнении им обязательств, в ходе судебных рассмотрений оставляется за агентами, но в 30-40% взыскивают, причем с неустойкой», - пояснил адвокат.
Но самое важное, что каких-либо обязательств по возврату всей стоимости тура турагент не несет. Согласно ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» - это ответственность туроператора и именно к нему надлежит обращать свои требования потребителям. «В любом случае, если турагентство не пустит дело на самотек, то выиграет в суде, даже если турист подаст к нему иск», - предупреждает юрист.
Поэтому Димитрий Морозов рекомендует следующую схему действий для турагентств после того, когда они получают претензию от потребителя по возврату денег за тур из-за коронавируса:
В общем и целом резюме следующее: в этой коронавирусной «истории» может «перепасть» и турагентствам, гнев на которые туристы неизбежно переключат после отказа туроператоров в возврате денег. И хотя по закону ответственность за исполнение туров несут именно туроператоры, а не турагенты, именно последним придется «расхлёбывать» претензии туристов. А если турист подаст в суд и на турагентство, то по прошлому судебному опыту можно утверждать, что вероятность проиграть туристу у турагентства не самая низкая. Поэтому юристы советуют турагентствам встать на сторону своих клиентов и всячески помогать им в их претензиях к туроператорам.
Поэтому адвокаты рекомендуют туристам использовать следующий алгоритм действий, а турагентствам рекомендуется помогать в этом туристам, чтобы не оказаться «крайними» в вопросе взыскания средств:
Читайте также: