Расписка туриста о коронавирусе

Обновлено: 10.01.2025

АТОР подготовил образец заявления туриста в связи с предписанием Роспотребнадзора «О мерах по предотвращению распространиеия нового гриппа» и памятку ДЛЯ ТУРИСТА «В связи с распространением вируса гриппа А(H1N1)». По мнению экспертов АТОР, для того, чтобы обезопасить себя от административной ответственности, турфирма, продолжающая оформлять поездки (во все страны, кроме Великобритании), должна иметь письменное подтверждение, что были приняты все меры по убеждению туристов воздержаться от поездок. Оптимальной формой, по мнению АТОР, является расписка/заявление туриста о том, что он ознакомлен с эпидемиологической обстановкой в стране временного пребывания, понимает и принимает полностью на себя ответственность за решение поехать в тур и несмотря на предоставленную турфирмой информацию, настаивает на том, чтобы ему организовали поездку. Более того, АТОР рекомендует всем операторам подтверждать заявки от агентств только после предоставления копиии (или оригинала) раписки от клиентов. Образец расписки можно найти здесь, памятки туриста – здесь.

Наш канал в TELEGRAM

Читайте нас на ЯНДЕКС ДЗЕН

ОТВЕТЫ НА ДРУГИЕ ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ ТУРИСТОВ

ДОЛЖНО ЛИ ТУРАГЕНТСТВО ВОЗВРАЩАТЬ ТУРИСТАМ ДЕНЬГИ ИЗ СОБСТВЕННЫХ СРЕДСТВ?

Нет. Такой обязанности у турагента нет.

При надлежаще составленном договоре с туристом турагент может доказать, что средства туриста были своевременно переданы туроператору в рамках организации заказанного тура и в сложившихся обстоятельствах они не могут быть возвращены, так как речь идет об обстоятельствах, препятствующих туристу совершить заказанное и оплаченное путешествие.

Мы настоятельно рекомендуем не избегать общения с туристами, а оставаться с ними на связи и оперативно доносить всю информацию, поступившую от туроператора.

Материал будет дополняться, следите за обновлениями.

ВНИМАНИЕ:

Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.см

Бесплатные онлайн-курсы, вебинары и электронные каталоги туроператоров вы найдете в "Академии АТОР".

Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России смотрите в разделе СПО портала АТОР.

Правила въезда в Турцию

На сайте посольства Турции в Москве сказано, что туристы могут въезжать в страну с отрицательным результатом теста на коронавирус. ПЦР-тест нужно сдать в течение 72 часов до въезда, антиген-тест — в течение 48 часов.

Без тестов страна принимает путешественников, привитых от коронавируса хотя бы за 14 дней до въезда и переболевших COVID-19 за последние шесть месяцев. В НОТАМ — извещениях, которые рассылают авиакомпаниям, — сказано, что с момента положительного ПЦР-теста должно пройти минимум 28 дней. Это подтверждает посольство России в Анкаре.

НОТАМ — извещения, которые рассылают авиакомпаниямPDF, 282 КБ

Согласно последним изменениям в правила въезда в Турцию из российских вакцин для путешествия подойдет только «Спутник V». Привитым «Спутником Лайт», «КовиВаком» и «ЭпиВакКороной» придется сдать ПЦР-тест до вылета.

Все документы нужно оформить на английском языке или перевести на английский. Сертификат о вакцинации должны выдать официальные власти Российской Федерации. Что это значит — не уточняют. Других требований нет. Например, не указано, кто должен выдать справку о перенесенном коронавирусе, нужна ли влажная печать на ней.

Ну и что? 16.09.21

Мы обратились в посольство Турции, и нам сообщили, что для путешествия подойдет сертификат о вакцинации или болезни, который россияне получают на госуслугах. Но опять же в правилах это не прописано.

Еще для въезда в страну нужно заполнить анкету на портале register.health.gov.tr и получить после этого HES-код .

Агентствам рекомендовано брать с туристов расписку об ознакомлении с эпидемиологической обстановкой в стране пребывания

По мнению экспертов АТОР, для того, чтобы обезопасить себя от административной ответственности, турфирма, продолжающая оформлять поездки (во все страны, кроме Великобритании), должна иметь письменное подтверждение, что были приняты все меры по убеждению туристов воздержаться от поездок. Оптимальной формой, по мнению АТОР, является расписка/заявление туриста о том, что он ознакомлен с эпидемиологической обстановкой в стране временного пребывания, понимает и принимает полностью на себя ответственность за решение поехать в тур и несмотря на предоставленную турфирмой информацию, настаивает на том, чтобы ему организовали поездку.

Более того, АТОР рекомендует всем операторам подтверждать заявки от агентств только после предоставления копиии (или оригинала) раписки от клиентов.

ЧЕМ ОБЕСПЕЧЕНЫ ОБЕЩАНИЯ ТУРОПЕРАТОРА О ПЕРЕНОСЕ СРОКОВ ТУРОВ?

В первую очередь – профессиональной и качественной работой туроператора, теми качествами, за которые вы выбрали тур именно этого туроператора.

Туроператоры состоят в профильных общественных объединениях, многие из них имеют банковские гарантии для работы в международной авиационной организации IATA.

В настоящее время все туроператоры, осуществляющие деятельность в сфере выездного туризма, имеют действующие финансовые гарантии.

Большую работу по поддержке туроператорского сообщества, в том числе и финансовой, ведут в настоящее время правительство и Минэкономразвития РФ, в частности. Все эти меры сейчас поддерживают туроператора, которые позволят ему вернуться к работе после нормализации эпидемиологической ситуации в России и мире.

СТОИТ ЛИ ТУРИСТАМ САМИМ АННУЛИРОВАТЬ ТУРЫ НА ДАЛЬНИЕ ДАТЫ?

Нет. Мы настоятельно НЕ рекомендуем аннулировать туры с датами, выходящими за пределы ограничений, изданных государственными органами России и зарубежных стран. Необходимо следить за развитием событий и прислушиваться к рекомендациям туроператоров.

Помните, что в сложившейся ситуации туроператоры имеют право удерживать фактически понесенные расходы при одностороннем отказе туриста от договора, а продолжительность действующих непреодолимых обстоятельств сейчас не может однозначно определить никто.

КОГДА ТУРИСТУ МОЖНО ЖДАТЬ ОТВЕТА ПО ЗАПРОСАМ

На сегодняшний день перенесены или аннулированы десятки тысяч туристических поездок и по каждой из них туристы и турагенты хотят получить конкретные решения, включая сроки возврата денежных средств.

Обращаем внимание, что ситуация с карантинными и другими ограничительными мерами коснулась туриндустрии всего мира. Отели и авиакомпании во всем мире не могут оперативно отвечать на многочисленные запросы и аннуляции.

Даже подтвержденные возвраты денежных средств от зарубежных компаний в настоящее время осуществляются со значительными задержками или остановлены вовсе. Все это не позволяет туроператорам сразу дать ответ по каждому запросу по каждому туру.

Обращаем внимание всех туристов – в настоящее время невозможно говорить об оперативности и принятии индивидуальных решений. Мы призываем всех, и туристов, и представителей туристических агентств с пониманием отнестись к этому.

Создавая излишнюю нервозность и распространяя панические настроения, вы не помогаете туроператору, а только блокируете его работу.

КОРОНАВИРУС

2020 год начался страшными новостями из Китая, где был обнаружен новый вирус, от которого умирает большой процент заразившихся и от которого, на данный момент, нет вакцины. Коронавирус (Covid-19) с огромной скоростью распространялся внутри страны, где помимо изначально пострадавшего города Ухань, в считанные дни болезнь начала поглощать другие крупные города и достигла невероятного размаха, вирус был зафиксирован во всех административных образованиях Китая. Как только вирус начал бушевать в месте массового отдыха россиян - острове Хайнань, Федеральное агентство по туризму - Ростуризм приняло решение приостановить продажу туров в Китай, были сняты практически все рейсы на Родину всем известной великой стены!

Распространение не ограничилось Китаем, коронавирус поглотил в той или иной степени все континенты, кроме Антарктиды, в том числе и Россию, где введен ряд мер по борьбе с вирусом, которые полностью остановили деятельность туризма всех видов.

ЧТО ПРОИСХОДИТ В МИРЕ? КАК БОРЮТСЯ С РАСПРОСТРАНЕНИЕМ?

Практически все страны Мира закрыли свои границы, в том числе и Россия. Во многих странах введен запрет перемещений между регионами.

Практически во всех странах Мира введен режим самоизоляции граждан, карающийся штрафами за его нарушение (запрет посещений работы, учебных заведений, фитнес-клубов, салонов красоты и прочих мест, где возможны контакты с людьми).

Во всех странах Мира отменены массовые мероприятия, в том числе: Чемпионаты Мира, Всемирные конгрессы, турниры, Олимпиада, Евровидение и пр.

В большинстве стран Мира закрыты к посещению достопримечательности.

Отменены политические события: выборы, референдумы и пр.

В большинстве стран Мира запрещена работа предприятий общественного питания.

Регионы, наиболее подвергшиеся пандемии по количеству заболевших, — США , Западная Европа ( Испания , Италия , Великобритания , Германия , Франция ), Россия , Турция , Китай , Иран , Бразилия .
Регионы, наиболее пострадавшие от пандемии по количеству погибших, — США, Европа (Италия, Испания, Франция, Великобритания, Бельгия, Германия), Иран.
Регионы, в которых летальность наиболее высока — Африка (Бурунди, Судан, Мавритания, Алжир), Багамские острова, Европа (Бельгия, Франция, Италия, Великобритания).

Число случаев заражения может быть сильно занижено — в первую очередь, за счёт тех, у кого болезнь протекает в лёгкой форме. Некоторые страны (например, Италия и Швейцария) проводят политику отказа от тестирования лиц, имеющих лишь незначительные симптомы заболевания

Согласно заявлениям федеральных и местных органов власти Российской Федерации, в настоящий момент в мире возникла эпидемия коронавируса. Эпидемия признана пандемией Всемирной Организацией Здравоохранения.

Коронавирус приносит огромный вред мировому и, в том числе, российскому туризму. Десятки тысяч турфирм России ощутили на себе последствия пандемии (отсутствие новых бронирований, перебронирования заявок на следующий сезон, претензии от туристов, суды, отсутствие средств к существованию и сомнительная Государственная поддержка).

Конечно же, абсолютное большинство работников туризма считает, и бурно на этот счет высказывается в социальных сетях, что не столько сам вирус страшен, как страшна паника вокруг него, раздуваемая СМИ.

Как все начиналось (важная хронология):

с 24.01.2020 согласно рекомендациям Ростуризма от 24.01.2020, не рекомендована к посещению в связи с режимом угрозы безопасности Китайская Народная Республика.

с 27.02.2020 также не рекомендованы Ростуризмом к посещению, в связи с режимом угрозы безопасности, Итальянская Республика, Республика Корея, Исламская Республика Иран.

с 13.03.2020 - введены временные ограничения на осуществление пассажирских воздушных перевозок с территории Российской Федерации в Федеративную Республику Германия, Королевство Испания, Французскую Республику.

с 20.03.2020 - Правительством Российской Федерации вводятся временные ограничения осуществления пассажирских перевозок с территории Российской Федерации на территорию Великобритании, Соединённых Штатов Америки, Объединённых Арабских Эмиратов.

ТАК ЧТО ЖЕ ТАКОЕ КОРОНАВИРУС И ЧЕМ ОН ТАК ОПАСЕН?

Коронавирусы — это семейство вирусов, включающее, на данный момент, 40 видов РНК-содержащих вирусов. Название связано со строением вируса, которое напоминает солнечную корону. К коронавирусам относят также возбудителя атипичной пневмонии и ближневосточного респираторного синдрома. Вирус более, чем на 70 % похож по генетической последовательности на вызывающий атипичную пневмонию вирус SARS-CoV. Предположений много, но причины возникновения вируса так и не подтверждены.

ФАКТЫ:

Возможные механизмы передачи: воздушно-капельный, воздушно-пылевой, фекально-оральный, контактный. Заболеваемость растёт зимой и ранней весной.
Коронавирус заразен до проявления симптомов.
Заболевание вызывается новым вирусом, против которого у людей изначально нет приобретённого иммунитета.
Резистентность коронавируса составляет в самых благоприятных условиях до 48 часов.
Маски неэффективны против коронавирусов, так как намокают от дыхания и вирус проникает по влаге в маске, плюс маски недостаточно прилегают к лицу. Рекомендация по ношению масок связана с тем, что они эффективны для тех, кто уже заразился коронавирусом и это снижает вероятность заражения окружающих.
Наличие «короны» из S-белков обуславливает сравнительно низкую живучесть вируса в открытом пространстве. Во внешней среде инактивируются с поверхностей при +33°С за 16 часов, при +56°С за 10 минут.
Использование средств для обеззараживания рук эффективно против коронавирусов. ВОЗ рекомендует использовать спиртосодержащие антисептики для рук против коронавирусов. Также ВОЗ отмечает, что против коронавирусов эффективно тщательное мытье рук с мылом, так как вирусы эффективно смываются с кожи механическим путем.
Избежать заражения можно, соблюдая дистанцию при нахождении рядом с больными людьми и избегая контакта с ними, а также воздерживаясь от рукопожатий. ВОЗ всем рекомендует соблюдение дистанции по крайней мере в 1 метр с другими людьми, особенно, если у них есть симптомы респираторного заболевания.
Симптомы коронавируса похожи на обычный грипп: повышенная температура, кашель, затрудненное дыхание, общее недомогание. При тяжелом течении болезни может наступить остановка дыхания. Вызванная коронавирусом пневмония сопровождается резким падением уровня кислорода в крови и развитием заражения крови. Люди умирают от удушья и септической лихорадки.
Коронавирус обходит детей стороной. По подросткам известны единичные случаи. В зоне риска те, кто имеет тяжелые сопутствующие заболевания, ослабляющие иммунную систему. Как правило, это диабет, артериальная гипертензия, заболевания сердца и сосудов.
На данный момент против вируса отсутствуют какие-либо специфические противовирусные средства лечения или профилактики. В большинстве случаев (примерно в 80 %) какое-либо специфическое лечение не требуется, а выздоровление происходит само по себе.
Против COVID-19 нет доступных вакцин или разрешённых для применения именно против данной болезни лекарственных препаратов.
Примерно в 15 % случаев заболевание протекает в тяжёлой форме с необходимостью применения кислородной терапии, ещё в 5 % состояние больных критическое. У большинства пациентов с COVID-19 диагностируется пневмония.

РАСПОРЯЖЕНИЯ, ПОСТАНОВЛЕНИЯ, УКАЗЫ

МЫ УЖЕ МНОГО СООБЩИЛИ ПО ПРОБЛЕМЕ, ИЗУЧИТЕ НАШИ МАТЕРИАЛЫ

ПОЧЕМУ ТУРОПЕРАТОР АННУЛИРУЕТ ТУРЫ?

Туры аннулируются только по тем направлениям и тем датам, когда туроператор понимает, что исполнение обязательств по ним не представляется возможным – из-за отсутствия перевозки, закрытия границ страны временного пребывания и других факторов, препятствующих исполнению взятых на себя обязательств.

В таких случаях туроператоры предлагают альтернативные варианты – перенос сроков или направлений путешествий.

Как правила интерпретируют авиакомпании

У «Турецких авиалиний» правила не отличаются от тех, что прописаны на сайте посольства и в НОТАМ. Требований к оформлению справок и сертификатов нет.

Pegas Fly пишет, что справку об отрицательном результате ПЦР-теста можно оформить на русском языке, но сам результат — Negative/Positive — нужно указать латиницей. Свои требования у авиакомпании и к справке переболевшего. По версии Pegas, на документе должна быть печать организации. Вероятно, сертификат с госуслуг не подойдет: на нем печати нет.

Редакция путешествий провела эксперимент: мы, как туристы, запросили информацию о требованиях к сертификату через форму обратной связи. В ответ нам предложили ознакомиться с требованиями страны прибытия на портале Nordwind, где сказано то же самое.

При этом на сайте туроператора «Пегас-туристик» говорится, что переболевшие должны распечатать сертификат с госуслуг.

Таким образом, Pegas Fly ухудшает уровень обслуживания пассажиров, когда требует, чтобы они представляли справки определенного вида. В этом случае пассажирам придется потратить лишнее время и нервы, чтобы получить именно такой документ. Или вообще оплатить ПЦР-тест , который у переболевших Турция не требует.

«Аэрофлот» не предъявляет каких-то дополнительных требований к сертификатам о вакцинации или справкам о болезни. А вот все ПЦР-тесты просит оформить по образцу. Например, в требованиях сказано, что на документе должна быть печать организации, точная дата и время забора материала.

«Аэрофлот» не требует лишнего в оформлении ПЦР-тестов , если не считать таковым наличие на документе печати организации. Точная дата и время забора материала, которые авиакомпания хочет видеть в справке, нужны, чтобы посчитать срок ее действия. Так что в данном случае уровень обслуживания не ухудшается.

Azur Air на своем сайте сначала вообще ничего не писала о том, что в Турцию без справки могут улететь переболевшие коронавирусом путешественники. Авиакомпания информировала только, что без дополнительных документов на борт посадят вакцинированных и тех, кто сделал анализы на коронавирус. Но затем информацию на портале исправили на корректную.

Если Azur Air действительно пускает на борт пассажиров с документом о перенесенном заболевании, то авиакомпания соблюдает права пассажиров — не требует лишних документов.

В КАКИЕ СРОКИ МНЕ ВЕРНУТ ДЕНЬГИ ЗА АННУЛИРОВАННЫЙ ТУР?

Даже по турам, по которым туроператор подтвердил возврат, сейчас идут задержки в переводе денежных средств. Это – объективный факт.

Причины: партнеры туроператоров находятся на карантине, многие зарубежные отели учитывают сложившуюся ситуацию и готовы смягчить условия аннуляции туров, но готовы будут произвести возвраты только после возобновления работы, наконец, даже подтвержденные возвраты от авиакомпаний еще в процессе зачисления на счета туроператоров.

С учетом форс-мажорной ситуации для всего мирового туризма мы просим с пониманием относиться к увеличенным срокам возврата.

ВОПРОСЫ О ТУРАХ НА ЛЕТО

Мы призываем туристов и турагентов обращаться к туроператорам только с первоочередными вопросами, связанными с вылетами на ближайшие даты.

Ни одна медицинская организация или государственное ведомство не может дать прогноз по продолжительности введенных из-за коронавируса мер.

Отмены туров из-за коронавируса. Ответы на часто задаваемые вопросы

Ввиду большого количества обращений от туристов и турагентов в АТОР по вопросам, связанным с отменой турпоездок из-за развития пандемии коронавируса COVID-19, и невозможности их оперативной обработки, Правовая служба АТОР считает необходимым опубликовать ответы на основные вопросы туристов и турагентов.

Ситуация, которая сегодня наблюдается в мире из-за распространения коронавируса COVID-19 и принятых решений по борьбе с ней, для всех жителей планеты стала форс-мажорным обстоятельством, которое никто – и туроператоры в том числе – не мог предвидеть и предотвратить.

Всем сторонам сейчас необходимо рассматривать ситуацию только с этой точки зрения. Взвешенные решения, основанные на существующей реальности, а не собственной трактовке развития событий – то, что необходимо сейчас всем.

Почему еще возникают проблемы при регистрации на рейс

Представьте ситуацию: турист внимательно изучил все правила, прочитал требования к документам на сайте авиакомпании, а может, даже позвонил на горячую линию для надежности. В итоге выяснил, что авиакомпания пустит на борт с сертификатом переболевшего коронавирусом с госуслуг. Приехал в аэропорт, а сотрудник на регистрации говорит, что с такой справкой на рейс не посадит. И требует ПЦР-тест .

К сожалению, такие случаи происходили — о них путешественники рассказывали на форумах. Пассажирам приходилось доказывать свою правоту — показывать страницы с сайтов авиакомпании и посольства и даже вызывать старшего сотрудника авиакомпании. Иногда это помогало, иногда нет.

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ ТУРАГЕНТОВ

Что вправе требовать авиакомпания

Авиакомпании вправе устанавливать свои требования для пассажиров. Но они не должны противоречить общим правилам воздушной перевозки и ухудшать уровень обслуживания пассажиров.

Например, авиакомпания может вводить ограничения на ручную кладь или запретить пассажирам провозить в салоне некрупных животных, даже если они будут сидеть в переноске. Но если перевозчик разрешит пассажирам брать с собой в салон только верхнюю одежду и сумочку 20 × 15 × 5 см для документов, то это будет ухудшением уровня обслуживания: такие требования противоречат общим правилам.

Во время пандемии разные страны часто требуют у туристов дополнительные документы: отрицательный результат теста на коронавирус, медицинскую страховку и так далее. Авиакомпании обязаны проверить, есть ли у пассажиров нужные бумаги при посадке на борт. А еще — убедиться, что документы оформлены правильно. Например, что в них корректно указаны паспортные данные путешественника.

Что делать? 06.02.18

Проблема в том, что страны назначения четко не прописывают требования к документам, которые нужны туристам во время пандемии. Обычно на сайтах МИД, Минтуризма, пограничного контроля и посольства зарубежного государства ограничиваются только списком бумаг, которые должен представить турист. Но как их оформить, не указывают. Поэтому непонятно, подойдет переболевшему сертификат с госуслуг или нужно получить его в поликлинике, чтобы на документе была печать.

В итоге путешественники часто попросту не знают, как оформить ту или иную справку. Авиакомпании этой информацией тоже не владеют, но, чтобы обезопасить себя, придумывают свои требования, как, скорее всего, и было в вашем случае. Бывает, перевозчики отказываются принимать сертификат переболевшего с госуслуг и требуют вместо него справку из поликлиники или свежий ПЦР-тест .

Разберу ситуацию со сложными правилами из-за коронавируса на примере Турции.

НОВЫЙ КУРС

Как сделать ремонт и не сойти с ума

Разбираемся, как начать и закончить ремонт без переплат: от проекта до приемки

Коксаки: как ТА поможет расписка от туриста

Ситуация с вирусом Коксаки в Турции продолжает будоражить умы российских туристов. ТО и ТА фиксируют случаи обращений за компенсациями и отказов от туров на курорты этого популярного направления. Для минимизации возможных последствий, например, если путешественник заболеет на отдыхе в Анталье, юрист советует заранее познакомить туристов с данным документом.

Юрист Александр Байбородин:

«Ростуризм и Роспотребнадзор призвали информировать туристов о наличии опасности в стране временного пребывания, поэтому мы сделали памятку для туристов, в которой очень аккуратно прописали все возможные опасности, чтобы она не напугала людей. В данном документе есть информация о том, что турист со всем ознакомлен, обо всем предупрежден. Памятка снизит риски турагента, в случае, если турист поедет, заболеет, потом будет требовать компенсацию на лечение», — уверен юрист.

По его словам, текст универсальный, его можно использовать и после окончания «турецкой истории».

Напомним, последние две недели тема с заболеванием вирусом Коксаки российских туристов в Турции активно муссируется в СМИ. Полная хроника событий в нашем материале.

БЕЗОПАСНО ЛИ ДЛЯ ТУРИСТА СОГЛАШАТЬСЯ НА ПЕРЕНОС ЗАРУБЕЖНЫХ КРУИЗОВ?

Круизные компании являются финансово устойчивыми компаниями, имеющими в собственности несколько лайнеров, зачастую более десяти. Их предложения подкреплены документами (ваучерами), зачислением денежных средств на личные счета туристов, открытые в рамках имеющегося заказа на круиз.

Рекомендуем агентам ознакомиться с предоставленными круизной компанией документами на перенос денежных средств на новый круиз и помочь туристам принять решение, позволяющее им сохранить денежные средства – особенно с учетом роста курса валют.

Фатальные ошибки турагента в работе с документами

Как отсутствие нужной подписи, может сказаться на судебном решении.

Буквально пару лет назад конфликты между турагентством и недовольным клиентом решались проще. А сейчас потребители выигрывают до 80% судов, причем по самым пустяковым искам. И самые большие потери агентства несут из-за неграмотно оформленных документов – договоров, памяток, заявок на бронирование. Сегодня говорим о делах бумажных и о том, как отсутствие нужной подписи, может сказаться на судебном решении.

Нашим экспертом выступает рассказывает Анна Гладун, генеральный директор юридической компании «ГЛАДУН консалтинг» и член правовой комиссии РСТ. Топ самых распространенных ошибок турагентов, по мнению эксперта, мог бы выглядеть так:

1. Предоставили не полную информацию о потребительских свойствах туристского продукта. Или предоставили, но не зафиксировали документально

Несмотря на то, что круг этой информации законодательством не определен, турист, исходя из условий заказа, должен получить сведения обо всех деталях поездки, в том числе, и об этапах подготовки к ней. Например, это данные о необходимых документах, о правилах въезда, выезда и пребывания в стране (месте) назначения, о действиях в случае возникновения какой-либо затруднительной ситуации.

Считается, что информация предоставлена туристу только при условии документального подтверждения этого факта. Поэтому закрепляйте содержание всем памяток приказами. По каждому направлению стоит завести журнал формата А4, разлиновать и подшить туда утвержденный образец. Турист, получая документы, будет ставить в этом журнале подпись – прочитал, ознакомлен, подписываюсь. Такая тетрадь может быть особо полезна в случаях, когда клиент хочет ехать в какую-то страну вопреки рекомендациям Ростуризма: ведь туроператоры, рассуждает он, не отменили рейсы, а, значит, можно лететь. Подстрахуйте себя распиской.

В противном случае агентство несет риск ответственности за нарушение прав потребителя, в том числе, по возмещению в полном объеме убытков, возникших у туриста из-за отсутствия у него актуальной информации.

2. Изменили условия бронирования, не оформив это письменно

Это грубейшая, но, к сожалению, весьма распространенная ошибка. Если туроператор не подтвердил выбранный отель, следует своевременно и обязательно в письменной форме сообщить об этом туристу. А перед тем, как турист даст добро на поиск нового варианта, нужно получить от него поручение на бронирование и оформить его дополнительным соглашением (или приложением) к уже заключенному договору.

Например, на новом листе бронирования сверху добавить текст:

«Настоящим соглашением Стороны договорились признать Приложение № ___ от ____ (имеется ввиду старое бронирование) признать утратившим силу. Действуют положения настоящего Приложения. Денежные средства учитываются в счет нового (изменившегося) бронирования».

Далее идут новые условия тура.

Тем самым мы отменяем первое приложение, признаем его недействительным. Обязательно проставляйте свежие даты и соблюдайте номерную очередность документов!

При этом любые заявления от туриста нужно принимать только в письменном (либо в отсканированном) виде. Если у него нет времени ехать в офис, и вы большую часть времени общаетесь по электронной почте или в социальной сети, проследите, чтобы e-mail и ID клиента были зафиксированы в договоре наряду с обычным почтовым адресом.

3. Неграмотно оформили аннуляцию

Многие ошибочно полагают, что в случае отказа клиента от тура, достаточно разорвать договор (в буквальном смысле, выбросив его в мусорное ведро) и под расписку вернуть туристу деньги, за вычетом штрафов. Но, как показывает судебная практика, этого недостаточно. Любая аннуляция должна происходить только после письменного заявления туриста и составления дополнительного соглашения к договору:

Стороны пришли к соглашению о прекращении правоотношений по данному договору на основании заявления туриста Иванова А.А. Размер фактических расходов ООО «Вояж» в момент подписания настоящего соглашения составил 10 000 рублей. ООО «Вояж» возвращает Ивановой А.А. 20 000 рублей.

Еще один важный момент: бывает, что туристов не устроила сумма, вернувшаяся после аннуляции, и они не забирают деньги из турагентства, рассчитывая получить через суд больше. За неудовлетворение законных требований потребителя и просрочку выплат начисляется штраф - 3% от суммы сделки каждый день. «Накапало» за просрочку – и турист подает в суд. Потом будет сложно доказать, что вы намеревались вернуть клиенту деньги, но он сам от них отказался. Отправьте в адрес клиента заказное письмо:

Уважаемая Иванова А.А., сообщаем Вам о возврате денежных средств по договору №111 в размере 20 000 рублей и просим явиться в офис компании ООО «Вояж» до 20 октября 2013 года, либо сообщить банковские реквизиты для перечисления указанной суммы. При неявке она будет помещена на депозит нотариуса или на банковский счет до востребования.

Возвращайте деньги незамедлительно! Не храните их у себя.

4. Претензия туриста осталась без официального ответа. Договорились «на словах»

Одна из возможных форм ответа:
В связи с необходимостью проверки сведений турагентство ООО «Вояж» отправило запрос туроператору ООО «Тревел». После получения ответа от контрагентов ООО «Вояж» направит его в Ваш адрес.

К слову, официальные сроки, в которые турист может подавать претензию – 20 дней после возвращения из поездки, а на ваш ответ предусмотрено не более 10 дней. Если претензия подана с нарушением сроков, как это часто бывает, не игнорируйте ее. Примите, зарегистрируйте и дальше пробуйте искать компромисс. Если дойдет до суда – мало не покажется, потому что никто не будет смотреть, вовремя подана рекламация или с опозданием - у туриста есть три года на подачу искового заявления. Чувствуете, что клиент проблемный? Сразу отложите его документы в надежный ящик, отсканируйте на всякий случай и постарайтесь сохранить их как минимум в течение года. И обязательно используйте все досудебные средства для урегулирования споров, фиксируя каждый свой шаг.

5. Не ознакомили туриста со штрафами туроператоров

Вообще слово «штрафы» лучше не употреблять, его в нашей сфере не любят. Если включить в договор фиксированные размеры удержаний или даже штрафы за аннуляцию, можно получить серьезную головную боль: при судебном разбирательстве договор могут признать недействительным, а турфирму подвергнуть административному наказанию. Как же тогда информировать о штрафах? В договоре должно быть отражено, что клиент ознакомлен с размерами фактически понесенных расходов контрагентов:

Рекомендуем прикладывать к договору отдельный листок-приложение («…агент уведомляет заказчика, что удержание со стороны туроператора составляет…») и отдавать его на подпись туристу.

В таком случае вас не тронет не суд, ни Роспотребнадзор, конечно, если при этом можно будет подтвердить и зафиксировать все фактические расходы. Таковыми не признаются депозитные платежи в адрес контрагентов и накладные расходы, следовательно, их удержание с туриста может быть признано незаконным.

6. Полномочия сотрудника, который оформляет туристов, не были подтверждены документально

Если договора подписывает директор, то его данные должны быть указаны в уставе компании. Если менеджер, то ему необходима доверенность на заключение договоров с клиентами от лица компании. При этом доверенность не может быть выдана на срок более трех лет.

7. Работа без договора

Работа без договора сама по себе влечет ответственность, за такое грубейшее нарушение Роспотребнадзор штрафует всегда. При этом договор с потребителем все равно считается заключенным, но автоматически не в пользу агентства.

ТРЕБОВАТЬ ДЕНЬГИ ИЛИ ПЕРЕНОСИТЬ ТУР?

Самым разумным и обоснованным решением для туриста в сложившихся условиях будет являться перенос сроков или направлений тура. Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) также рекомендует туристам переносить сроки туров.

Такое решение позволит не только сохранить денежные средства туриста, но и даст возможность туроператорам возобновить деятельность после нормализации эпидемиологической обстановки и исполнить взятые на себя обязательства.

Молодых воронежцев познакомят с гандболом и Балканами

13 сентября 2021 г.

С сентября по декабрь 2021 года в Воронеже состоится серия мероприятий в рамках общего проекта развития гандбола среди молодой аудитории на территории Воронежа и Воронежской области.…

Авиакомпания предъявляет свои требования к коронавирусным документам. Это законно?

Я собиралась в отпуск в Турцию. Изучила правила въезда на официальных сайтах, например посольства. В них сказано: те, кто официально переболел коронавирусом, с обращением в поликлинику, не должны сдавать ПЦР-тест за 72 часа до прилета. Я была уверена, что это правило для меня сработает, потому что сама недавно перенесла заболевание.

Я знаю, что иногда правила въезда трактуют двояко, поэтому на всякий случай написала в авиакомпанию, чтобы уточнить их требования. Представитель Azur Air сказал мне, что я все-таки должна представить отрицательный результат ПЦР-теста на коронавирус. На вопрос, на каком основании, он скинул ссылку на правила на своем сайте. Хотя у посольства и МИД Турции таких требований к справке нет.

Может ли авиакомпания предъявлять свои требования к документам, если они противоречат правилам посольства? Это вообще законно?

Анастасия Корнилова

Это непростой вопрос. С одной стороны, авиакомпания не должна ухудшать уровень обслуживания пассажиров. С другой — отстаивать свои права вам, скорее всего, придется в суде. А поскольку практики по таким делам еще нет, сложно предсказать, чью сторону примет суд.

СКОЛЬКО МНЕ ВЕРНУТ ЗА АННУЛИРОВАННЫЙ ТУР?

Если турист аннулирует тур самостоятельно, то с точки зрения законодательства РФ данное действие можно трактовать как односторонний отказ от договора.

Российское законодательство в сфере защиты прав потребителей позволяет удержать фактически понесенные расходы при расторжении договора в одностороннем порядке.

Мы еще раз рекомендуем прислушаться к предложениям туроператоров по переносу сроков или направлений туров и принять взвешенное решение по ним.

Отдельно стоит остановиться на отмененных круизах – многие круизные компании предлагают только перенос сроков круиза, возврат денежных средств этими компаниями не предусмотрен в принципе. При этом круизные компании готовы увеличить период переноса сроков круизов на год и даже на полтора года.

Читайте также: