Приведите классификацию предприятий производящих продукты и услуги для туристов
Туризм правомерно рассматривать как индустрию, потому что туристская деятельность связана с производством продукции и услуг, а также их реализацией. Индустрия туризма включает в себя различные виды деловой активности (транспортное обслуживание, гостиничные услуги, деятельность туроператоров и турагентов и др.), которые взаимосвязаны и обеспечиваются многими деловыми предприятиями, как мелкими, так и очень крупными, которые тесно сотрудничают между собой. Кроме того, в этой деятельности принимают участие специалисты по маркетингу и рекламе и, конечно, розничные торговцы – турагенты, которые непосредственно обеспечивают рынок сбыта продукции туризма. В дополнение к этому туризм обслуживает множество «поддерживающих» компаний, в том числе организаций по обмену валюты, страхованию, кредитованию и т.д. Следует сказать, что координация деятельности всего этого многопланового и разрозненного комплекса услуг требует большого искусства и практического опыта.
Продукция туристской индустрии выступает в форме туристских товаров и услуг.
Под продукцией туристской индустрии понимается совокупность материальных (туристские товары) и нематериальных (услуги) потребительских стоимостей, произведенных для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в процессе туристской поездки и необходимых для обеспечения этой поездки.
Под туристским товаром понимается материальный продукт, произведенный для продажи и предназначенный для использования туристами (карты, палатки, спальные мешки, рюкзаки и другое туристское и спортивное, а также туристская сувенирная продукция и т.п.).
Туристский спрос сталкивается со специфическим предложением целого ряда туристских товаров и услуг. Некоторые туристские услуги, такие как услуги ресторанов при гостиницах и средства транспорта, удовлетворяют запросы не только туристов, ими могут воспользоваться и другие люди. Поэтому сферу туризма можно рассматривать в узком и широком смыслах. В первом случае рассматриваются предприятия, производящие продукты и услуги только для туристов. При втором подходе рассматриваются предприятия, производящие товары и услуги не только для туристов, т.е. ориентированные на весь рынок. Можно привести следующую классификацию предприятий, производящих товары и услуги для туристов:
- первичные предназначены непосредственно для обслуживания туристов (санатории, пансионаты, турбазы и т.п.). В условиях замкнутого туристского центра почти все предприятия, находящиеся на данной территории, относятся к этой категории;
- вторичные – предназначены для обслуживания преимущественно туристов, хотя их услугами могут пользоваться и местные жители (предприятия общественного питания, культурные заведения и т.п.);
- третичные – как правило, предназначены для обслуживания местных жителей, но их услугами также могут пользоваться для удовлетворения своих потребностей и туристы (общественный транспорт, почта и т.п.).
Перед тем как начать рассмотрение взаимодействий и взаимосвязей, существующих между предприятиями туриндустрии, необходимо остановиться на тех специфических особенностях, которые ей присущи.
2.2 Характерные особенности туристской индустрии
Характерной особенностью индустрии туризма является то, что она объединяет в себе предприятия, производящие как материальные (товары), так и нематериальные ценности (услуги), но основным продуктом, безусловно, является нематериальная составляющая – услуга (сервис).
Этим объясняется особенность и сложность экономики индустрии туризма. Услуга является нетрадиционным товаром, ее особенность состоит в том, что она не приобретает овеществленной формы, т.к. она нематериальна и неосязаема. Ее нельзя потрогать, попробовать на вкус, услышать. Ее нельзя осмотреть, опробовать в качестве образца предстоящей покупки, как это делается в отношении многих материальных товаров, например одежды, продуктов питания, бытовой техники, парфюмерии.
Продукцией туриндустрии, по существу, является сервис. Составленный из целого ряда различных услуг и будучи невидимым, он не может быть измерен, опробован и проверен заранее; только в процессе потребления услуги (или по окончании туристского путешествия), результат сервиса может быть увиден, почувствован и оценен. Вместе с тем следует отметить, что некоторые компоненты продукции туризма, такие как питание, средства транспорта и т.д., вполне материальны и осязаемы, но в целом они являются частью сервиса, своего рода дополнением к развлечениям, удовольствиям, комфорту и т.д., то есть тем, за что платят деньги. Таким образом, сервис можно разделить на две составляющие: hard – материальная составляющая сервиса и soft – нематериальная составляющая (услуга).
Можно выделить отличительные особенности и специфические черты услуг как товара (закон «4-не»):
- неразрывность производства и потребления;
- непостоянство качества услуги;
Неосязаемость услуги заключается в том, что ее нельзя увидеть, продемонстрировать и попробовать до ее получения и использования. По существу, приобретая услугу, потребитель получает право ее использовать в определенном месте и в определенное время. Об услуге до ее использования можно судить только по косвенным признакам, которые могут уменьшить неопределенность. Например, о качестве туристских услуг можно судить по различным признакам, к которым относятся рекламные материалы, описывающие туристскую услугу, внешний вид фирмы и ее интерьеры, профессионализм сотрудников турфирмы и их способность расположить к себе и дать исчерпывающую информацию о туре, известность торговой марки туристского предприятия, имидж турфирмы и т.п.
При личных продажах менеджер турфирмы описывает и рекламирует туристскую услугу, ее преимущества и выгоды, и на основе этой вербальной информации потенциальный потребитель принимает решение о покупке. Более того, любой потенциальный потребитель услуги всегда ищет что-то осязаемое, что могло бы уменьшить неопределенность и каким-то образом свидетельствовать о качестве предлагаемых услуг. Для многих услуг, в том числе и туристских, самым ярким и действенным средством материализации является реклама. Каталоги и проспекты, буклеты и видеофильмы позволяют представить, какую туристскую услугу есть возможность приобрести. В туристских каталогах и буклетах всегда присутствуют фотографии достопримечательностей, гостиниц и номеров, где будут останавливаться туристы, виды местности и т.п. Этот визуальный ряд способствует материализации туристской услуги. В настоящее время появилась возможность виртуального путешествия по предстоящему маршруту с использованием CD-ROM или Интернета, что также способствует уменьшению неопределенности при приобретении туристских услуг.
В связи с неосязаемостью туристских услуг особое значение приобретает качество туристской рекламы. Например, если потенциальный потребитель видит в туристской фирме небрежно оформленную наружную рекламу или неприветливого и невнимательного менеджера, то вряд ли это будет способствовать успешной продаже.
Неосязаемость туруслуги вызывает боязнь приобрести некачественный турпродукт, он ощущает повышенную степень риска. Поэтому многие туристы предпочитают пользоваться услугами известных фирм, и это особенно характерно для всей сферы услуг. Таким образом, для предприятий сферы туризма положительный имидж фирмы и известность торговой марки являются одним из путей материализации туристских услуг.
Неразрывность производства и потребления заключается в принципиально разной схеме создания и реализации материальных товаров и услуг. Для материальных товаров характерно то, что их производство и потребление разнесено во времени. Другими словами, покупатель практически никогда не знает, какой конкретно человек произвел данный товар, какое при этом у него было настроение, каков его внешний вид и т.д. Принципиально иная ситуация существует при оказании услуг. В этом случае процесс производства услуги происходит одновременно с ее потреблением, т.е. обязательно присутствует тот, кому услуга оказывается, и тот, кто эту услугу оказывает.
Невозможно провести экскурсию в отсутствие экскурсантов, обслужить посетителя в ресторане без официанта и т.п. Другими словами, обычно услуги неотделимы от тех, кто их предоставляет, и от тех, кто их получает. Поэтому в сфере туризма важно не только то, какая услуга оказывается, но и то, как она оказывается. С этой точки зрения большое значение имеет профессионализм работников индустрии туризма, правильный их подбор и обучение.
Непостоянство качества услуг определяется внутренними и внешними факторами. Внутренние факторы зависят от людей, осуществляющих обслуживание, и от тех, кто получает услугу. В связи с тем, что процесс производства и потребления услуги происходит одновременно и при личном участии создателя услуги и ее потребителя, качество предоставляемой услуги зависит от личностных характеристик, настроения и самочувствия всех участвующих сторон. Один и тот же официант может обслужить посетителя сегодня прекрасно, а завтра – скверно вследствие каких-то возникших бытовых или семейных неурядиц. Турист, часто бывающий за рубежом и привыкший к высокому уровню сервиса, и турист, обычно останавливающийся в недорогих гостиницах, по-разному воспримут отсутствие мини-бара или телефона в номере.
К внешним факторам при оказании туристских услуг можно отнести плохие погодные условия во время проведения тура, неожиданные задержки рейсов и т.п. Снизить качество услуги может также повышенный спрос на эту услугу. Например, специалисты фиксируют снижение качества гостиничного обслуживания, если загрузка гостиницы очень высокая, так как могут происходить задержки с уборками номеров, нехватка обслуживающего персонала.
Для обеспечения качества предоставляемых услуг разрабатываются стандарты обслуживания. В гостиничном бизнесе существует классификация гостиниц и других средств размещения в соответствии с уровнем и качеством предоставляемых услуг. В разных странах используются разные классификации: по разрядам, коронам, звездам и т.п., которые предусматривают определенный уровень обслуживания, различный набор предоставляемых услуг.
Несохраняемость услуг означает, что в отличие от материальных товаров, которые можно складировать и хранить некоторое время, услуги хранить невозможно. Услуга, нереализованная сегодня, приводит к потере прибыли предприятия туриндустрии. Свободные места в гостиницах, не заселенные в указанные сроки, являются нереализованной услугой, а их заселение на следующий день уже рассматривается как другая услуга. Туристский продукт, не реализованный в определенный срок, потерян безвозвратно, например, непроданные горящие туры приводят к потере прибыли фирмы. Вот почему значительные скидки в цене или другие стимулирующие воздействия могут быть предложены туристу в последнюю минуту, чтобы заполнить самолет, гостиницу или реализовать горящий турпродукт.
Несохраняемость услуг предъявляет более жесткие требования к учету и выравниванию соотношения между спросом и предложением. Если спрос на услуги выше предложения, то имеется так называемая упущенная выгода. Если предложение туристских услуг превышает спрос на них, то фирма теряет прибыль, так как предлагаемые услуги могут быть реализованы только частично. Здесь необходимо отметить, что продукция туриндустрии может обладать высокой степенью неэластичности. Это связано с тем, что в течение непродолжительного периода поставка продукции туризма более или менее неизменна. Количество номеров в гостиницах и других средствах размещения курорта не может быть значительно увеличено для удовлетворения неожиданно возросшего спроса в какой-то период. Так, например, некоторые гостиницы и гостевые дома закрываются на период низкого сезона, и весьма трудно вновь открыть их в очень сжатые сроки для удовлетворения возросшего спроса.
Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.
Лекция 1. Индустрия туризма и индустрия гостеприимства
По мнению В. А. Квартальнова, основными факторами развития индустрии туризма в настоящее время являются:
• рост доходов населения, которые позволяют сверх удовлетворения первоочередных потребностей (жилье, питание, одежда) употреблять все большую часть их на удовлетворение рекреационных потребностей. В структуре затрат потребительского комплекса жителей экономически развитых стран затраты на туристские услуги вышли на второе место после затрат на жилье;
• растущая урбанизация и ухудшение экологической обстановки в городах, быстро активизирующие спрос на отдых в экологически чистой среде, требующие смены стереотипа урбанизированной жизни на другую деятельность, ухода от повседневных забот и бытового стресса;
• развитие организационных средств и инфраструктуры, позволяющих сделать уникальные туристские ресурсы более доступными, а туристскую деятельность по их потреблению – более комфортной;
• развитие международных торговых обменов, в которых туризм вышел на первые позиции, прежде всего, благодаря его высокой эффективности в удовлетворении быстро растущего туристского спроса;
• развитие средств массовой информации, паблик рилейшнз в туризме и телекоммуникационных системах и информационных технологиях, позволяющих не только развить рекламу, но и быстро и удобно обслужить миллионы туристов.
Современная система туризма включает ряд хозяйствующих субъектов:
• специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы, кемпинги и др.);
• специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые и др.);
• специализированные транспортные предприятия (авиапредприятия, автопредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта);
• предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующие на товарах для туристов;
• предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);
• государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера, занимающиеся туризмом на коммерческих началах).
Можно привести следующую классификацию предприятий, производящих продукты и услуги для туристов:
• первичные– предназначены непосредственно для обслуживания туристов (санатории, пансионаты, турбазы и т. д.). В условиях замкнутого туристского и курортного центра почти все предприятия, находящиеся на данной территории, относятся к этой категории;
• вторичные – предназначены для обслуживания преимущественно туристов, хотя их услугами могут пользоваться и местные жители (предприятия общественного питания, культурные заведения и т. д.);
• третичные – как правило, предназначены для обслуживания местных жителей, но их услугами также могут пользоваться для удовлетворения своих потребностей и туристы (общественный транспорт, почта и т. д.).
Рис. 1.1. Структура туристской индустрии
Аналогично понимает строение туристской индустрии и Дж. Уокер – автор известных в России учебников «Введение в гостеприимство» и «Управление гостеприимством» (рис. 1.2.).
Рис. 1.2. Структура туристской индустрии по Дж. Уокеру
Несмотря на некоторое различие в точках отсчета, Федеральный закон описывает объекты, а Дж. Уокер исходит из основных видов активности, предполагаемых туризмом, но не включает в структуру собственно туристские организации, – обе схемы показывают расширительное понимание туриндустрии, практически идентичное пониманию индустрии гостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину. По мнению указанных авторов, в структуру индустрии гостеприимства входят собственно гостеприимство, а также путешествия и туризм (рис. 1.3.).
Рис. 1.3. Структура индустрии гостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину
Собственно гостеприимство (гостеприимство в узком смысле слова) включает продовольственный сектор и сектор размещения. Путешествия и туризм, в свою очередь, предполагают развлечения и отдых, транспорт, агентства и туроператорские фирмы. В отличие от представленных точек зрения, Дж. Торкилдсен предлагает считать перечисленные компоненты единицами структуры индустрии досуга. Однако за основу автор берет критерий провайдера – поставщика услуг. Соответственно, выделяются коммерческие и некоммерческие виды досуга. Развернутая схема индустрии досуга представлена на рисунке 1.4.
Рис. 1.4. Структура индустрии досуга по Дж. Торкилдсену
Нетрудно заметить повторение одних и тех же составляющих во всех приведенных схемах. Как же разграничить эти понятия, четко отделить индустрию туризма от индустрии гостеприимства, а индустрию досуга от индустрии туризма? Решение находим в подходе В. Фрейера, который выделяет: а) туриндустрию в узком смысле – предприятия, производящие типичные туруслуги; б) туриндустрию в широком смысле – нетипичные предприятия, производящие типичные туруслуги; в) окраинную туриндустрию – предприятия, производящие товары и услуги, не относящиеся к типичному турпродукту (рис. 1.5.).
Рис. 1.5. Структура индустрии туризма по В. Фрейеру
В работах В. И. Азара, В. А. Квартальнова и В. М. Козырева туристская индустрия (индустрия туризма) определяется как «. экономическая система, состоящая из комплекса отраслей и подразделений, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные виды отдыха и развлечений». Индустрия туризма характеризуется следующими специфическими свойствами: ресурсной ориентацией, сезонным и цикличным характером производства, необходимостью значительных капиталовложений в туристскую инфраструктуру.
Индустрия туризма включает производство и сбыт товаров и услуг различных отраслей народного хозяйства, выступающих в этом случае как туристские отрасли. Комплексность и многообразие рыночных отношений индустрии туризма обусловливает взаимный мультипликативный эффект развития как туристских отраслей, так и других отраслей общественного производства. Специфика индустрии туризма – в многообразии и комплексности прямого и (или) косвенного взаимодействия в данном сегменте различных отраслей общественного производства, большая часть которых – отрасли, реализующие непроизводственные виды услуг.
Если туристскую индустрию рассматривать в более широком плане, то это – самостоятельный народнохозяйственный комплекс, так как кроме перечисленных субъектов, которые непосредственно связаны с туризмом, в нее входят и различные специализированные предприятия, не имеющие ярко выраженного туристского характера. К таким отраслям относятся пассажирский транспорт (воздушный, водный, автомобильный, железнодорожный) с его разветвленной сетью технических служб, транспортное машиностроение и автомобилестроение, топливная промышленность, капитальное и дорожное строительство, производство сувениров, пищевая промышленность, многие отрасли сельского хозяйства и т. д., а также сфера услуг, которыми пользуется турист.
На базе индустрии туризма развивается туристский бизнес, который можно представить как деятельность предприятий туристской индустрии, основанную на использовании туристских ресурсов и направленную на получение прибыли посредством удовлетворения потребностей туристов (туристских потребностей). Характерным признаком туристского бизнеса является то, что результатом труда в сфере туристского бизнеса становится удовлетворение туристских потребностей.
Туризм – это индустрия, включающая в себя множество видов деятельности. Все сегменты индустрии туризма взаимосвязаны и зависят друг от друга. Например, успех горнолыжного курорта зависит от доставки лыжников на склоны, уровня размещения, питания и других услуг, предлагаемых туристам во время отдыха на курорте. Небольшие предприятия, соединенные с горнолыжными курортами, действуют как независимые предприятия, но на самом деле они зависят друг от друга. Эта зависимость требует совместных усилий.
Особого внимания заслуживает термин «гостеприимство», а также сопутствующий ему сектор бизнеса – индустрия гостеприимства. Как полагает Р. Браймер, гостеприимство – это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего. По мнению Р. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей. Не существует перечня всех основных видов деятельности, которые она охватывает. Но можно выделить следующие основные направления: общественное питание, размещение, перевозка и отдых (рекреация).
И. В. Зорин и В. А. Квартальнов предлагают следующее определение: «гостеприимство есть гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта. Гостеприимство – важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность».
Понятие «индустрия гостеприимства» столько же многогранно и, соответственно, сложно для определения, как и понятие «гостеприимство». Современные модели индустрии гостеприимства, досуга и туризма, представленные выше, явно показывают неоднозначность концептуального определения содержания и границ индустрии гостеприимства, а также сложность ее соотнесения с индустрией туризма и индустрией досуга.
По меткому выражению Г. Пейджа, гостеприимство – самое первое и самое главное дело для человека. Гостеприимство это философия поведения, но индустрия это уже сервис за вознаграждение. Индустрия гостеприимства, согласно Д. Уэбстеру, это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.
Однако Б. Л. Соловьев и Л. А. Толстова полагают, что главной составляющей индустрии гостеприимства является не перечень перечисленных выше видов деятельности, а основной принцип гостеприимства: «Потребитель всегда прав!» Этот принцип является основным критерием эффективной деятельности в бизнесе гостеприимства.
Предприятий отрасли туризма
Предприятие и отраслевой рынок. Деятельность предприятия на рынке, как реакция на конкуренцию и условия спроса-предложения. Классификация предприятий по характеру деятельности, масштабам деятельности. Организационно-правовые формы коммерческих организаций (предприятий). Факторы, определяющие выбор наиболее эффективных организационных форм функционирования предприятия в туристской отрасли.
Тема 1. Предприятие на отраслевом рынке
Экономика туризма - это прикладная наука, которая изучает поведение людей и групп в производстве, распределении, обмене и потреблении туристских продуктов, в целях удовлетворения потребностей, при ограниченности туристских ресурсов и конкуренции за их использование.
При исследовании предметов экономики туризма с целью более четкого их осмысления целесообразно выделять:
· сферу исследования - экономическая жизнь или среда, в которой осуществляется хозяйственная деятельность;
· объект исследования - экономическое явление;
· субъект исследования - человек, группа, государство;
· предмет исследования - жизнедеятельность «экономического человека», группы, государства, их экономическое поведение в связи с той экономической средой, в которой они находятся.
В процессе хозяйственной деятельности в сфере туризма экономические отношения (и выражающие их существо экономические законы) между людьми функционируют всегда как определенная система, включающая объекты и субъекты этих отношений, различные формы связей между ними.
В качестве объектов этих отношений в экономике туризма, прежде всего, выступают туристские продукты.
Субъектами этих отношений являются человек, фирма (группа), государство (общество), осуществляющие туристскую деятельность или способствующие ее осуществлению и приобретающие в связи с этим специфическое терминологическое звучание: туроператоры, турагенты, их контрагенты - исполнители туристских услуг (гостиницы, рестораны, компании-перевозчики, развлекательные комплексы и т.д.) и туристы.
Экономика туризма изучает частные закономерности, свойственные туризму, специфические условия и факторы, под влиянием которых экономические законы будут действовать в туризме с наибольшей эффективностью. Она раскрывает место и значение туризма в обеспечении социально-экономического развития экономики страны, региона, мира. Экономика туризма, таким образом, позволяет формировать эффективную экономическую политику в туризме как составную часть общей экономической политики государства или содружества государств.
Экономика туризма изучает поведение людей, которые производят, распределяют, обменивают и потребляют туристский продукт на всех уровнях данной сферы хозяйства с целью удовлетворения потребностей значительной части населения в туристских услугах.
Узловыми вопросами предмета экономики туризма являются следующие:
· объективные факторы, порождающие потребности людей в туристских услугах;
· содержание и характер потребностей людей в туристских услугах, а также классификация этих потребностей по различным критериям;
· экономическое поведение людей, потребляющих туристский продукт, и их (туристов) интересы;
· экономические особенности процессов производства туристского продукта, анализ туристской индустрии и трудового потенциала сферы туризма;
· экономические особенности процессов формирования, обмена и реализации туристского продукта в условиях современного, как внутреннего, так и внешнего, рынка;
· специфика экономического и финансового механизмов функционирования туризма как на уровне предприятия, так и на уровне отрасли;
· экономическая и социальная эффективность туризма как на микроуровне, так и на макроуровне.
Современная система туризма организационно включает следующие хозяйствующие субъекты:
· фирмы-производители туристских услуг (лечебницы, санатории, здравницы, базы отдыха, деловые консультации и др.);
· фирмы-туроператоры, то есть фирмы по разработке и реализации туристского продукта преимущественно на оптовой основе;
· фирмы-турагенты, выступающие в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами;
· специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы, кемпинги и др.);
· специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые и др.)
· специализированные транспортные предприятия (авиационные предприятия, автопредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта и т. д.);
· предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующие на товарах для туристов;
· предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);
· рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные агентства и бюро, информационно-туристские центры и т. д.);
· государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера, занимающиеся туризмом на коммерческих началах).
Туристский спрос сталкивается со специфическим предложением целого ряда туристских продуктов и услуг. Эти туристские продукты, взятые вместе, формируют туристскую индустрию.
Структура туристской индустрии представлена на рис. 1.
Характерной особенностью индустрии туризма является то, что она объединяет в себе предприятия, производящие как материальные (товары), так и нематериальные 1 продукты (услуги). Этим объясняется особенность и сложность экономики индустрии туризма. То есть продукция туриндустрии состоит из материальных и нематериальных товаров, но основой ее, безусловно, является нематериальная составляющая — услуга (сервис).
Можно привести следующую классификацию предприятий, производящих продукты и услуги для туристов:
· первичные— предназначены непосредственно для обслуживания туристов (санатории, пансионаты, турбазы и т. п.). В условиях замкнутого туристского и курортного центра почти все предприятия, находящиеся на данной территории, относятся к этой категории;
· вторичные— предназначены для обслуживания преимущественно туристов, хотя их услугами могут пользоваться и местные жители (предприятия общественного питания, культурные заведения и т. п.);
· третичные— как правило, предназначены для обслуживания местных жителей, но их услугами также могут пользоваться для удовлетворения своих потребностей и туристы (общественный транспорт, почта и т. п.).
Туристские предприятия— это самостоятельно хозяйствующие субъекты, которые на основе использования имущества трудовым коллективом производят и реализуют продукцию, выполняют работы, оказывает услуги.
Туристские предприятия могут иметь различную форму собственности (государственные, частные, общества с ограниченной ответственностью, акционерные общества и т. д.), производить туристские товары и услуги для одного или более индивидуумов. Все туристские предприятия являются частью туристской индустрии, которая производит товары и услуги. Туристский бизнес представлен исключительно широко: от индивидуальных туристских предприятий до туристских компаний и разнообразных форм их объединений.
Главной задачей туристского предприятия является хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов персонала предприятия и интересов собственника имущества.
Туристское предприятие осуществляет виды деятельности, направленные на организацию досуга, рекреации, отдыха и лечения населения, посещение путешественниками знакомых и родственников и прочие цели, не запрещенные законодательством и соответствующие уставу.
Туристское предприятие выполняет следующие функции:организация; маркетинг; производство; продажа (сбыт); закупка; финансовая деятельность; управление. Каждый работник является исполнителем одной из этих функций и участвует в повышении эффективности производства.
Кратко охарактеризуем функции туристского предприятия:
1. Функция организациидолжна исключать длительное «межсезонье», частые ремонтные работы, простои производственных помещений, чрезмерное административное влияние, неправильное ведение документации, перегрузку служб, очереди на обслуживание.
2. Функция маркетингасостоит в определении и прогнозировании деятельности предприятия с учетом того, какими будут запросы клиентов через несколько лет, каковы будут скорость и стоимость транспортных перевозок, возникнет ли необходимость менять клиентуру, каким клиенты хотели бы видеть предприятие в будущем и т. д.
3. Функция производствасостоит в изготовлении и предоставлении качественного туристского продукта и услуг по конкурентоспособной цене и в соответствии с требованиями клиентов. Формирование нового продукта требует взаимодействия производственной службы, знающей технологические требования, с коммерческой и маркетинговой службами, которым известны требования клиентуры.
4. Функция продажи (сбыта).Весь коллектив должен обеспечивать контакты с клиентами, изучать и искать рынки сбыта для реализации туристского продукта своего предприятия.
Функция продажи (сбыта) осуществляется через использование:
· банка данных клиентуры (списки, адреса лиц и организаций - постоянных и потенциальных клиентов);
· системы информационных контактов с клиентами (каталоги, письма, другая корреспонденция, телефонные переговоры, визиты);
· обратной связи с клиентурой;
· принятого порядка оформления заказов и проверки их выполнения.
5. Функция закупокосуществляется службой закупок, которая должна полностью удовлетворять потребности производства и сырье (товарах), учитывать сроки поставок, вести переговоры по поводу приемлемых закупочных цен.
6. Финансовая функциясостоит в осуществлении кредитных и финансовых операций, в том числе своевременных выплат заработной платы, займов и процентов за их использование, контроля за движением средств предприятия, его платежеспособности.
7. Функция управленияобеспечивает достижение туристским предприятием финансовой (извлечение' прибыли, которая позволит обеспечить его развитие) и социальной (участие в развитии национальной экономики и, создании долговременных рабочих мест) целей. Стратегия достижения и совмещения этих двух целей разрабатывается дирекцией под контролем владельцев. Руководство туристским предприятием должно быть централизованным, когда нужно быстро принять решение, и с делегированием полномочий (децентрализованным), когда сотрудникам предоставляются автономия и инициатива.
Тема 2. ТУРИЗМ КАК ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СИСТЕМА
Туристская индустрия – межотраслевой комплекс организаций по производству товаров и услуг для туризма.
Также туристскую индустрию можно определить как экономическую систему, состоящую из комплекса отраслей и подразделений, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные виды отдыха и развлечений. Индустрия туризма характеризуется следующими специфическими свойствами: ресурсной ориентацией, сезонным и цикличным характером производства, необходимостью значительных капиталовложений в туристскую инфраструктуру[7].
Индустрия туризма включает производство и сбыт товаров и услуг различных отраслей народного хозяйства, выступающих в этом случае как туристские отрасли. Комплексность и многообразие рыночных отношений индустрии туризма обусловливает взаимный мультипликативный эффект развития как туристских отраслей, так и других отраслей общественного производства. Специфика индустрии туризма – в многообразии и комплексности прямого и (или) косвенного взаимодействия в данном сегменте различных отраслей общественного производства, большая часть которых – отрасли, реализующие непроизводственные виды услуг.
В составе индустрии туризма выделяют две структуры:
1. Организации, предоставляющие объекты (средства) для размещения и временного проживания, организованного питания и транспортного обслуживания.
2. Организации, осуществляющие туристскую деятельность, экскурсионное обслуживание, обслуживание иностранных туристов.
Объективная необходимость формирования комплекса туристских услуг с целью наиболее полного удовлетворения потребностей туристов породила в экономике туризма особую роль турорганизаторов на туристском рынке – туроператоров и турагентов.
Туроператорская деятельность – это деятельность по формированию туристского продукта, включающего различные услуги по продвижению этого продукта на рынок и его реализации. Фирмы–туроператоры разрабатывают и реализуют туристский продукт преимущественно на оптовой основе.
Турагентская деятельность – это продолжение деятельности туроператора, но уже на розничном рынке. От имени туроператора турагент как бы завершает рыночную сделку по купле-продаже туристского продукта. Фирмы–турагенты выступают в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами.
Основными направлениями специализации туроператорской деятельности являются следующие:
1.Специализация на приеме и обслуживании иностранных туристов. Турфирмы, занимающиеся этой деятельностью, называются туроператорами по приему. Для выполнения своих функций они должны:
- хорошо знать имеющиеся в стране туристские ресурсы и уметь ими пользоваться, владеть информацией об особенностях туристских путешествий по своей стране;
- владеть информацией о материально-технической базе туризма в своей стране, иметь тесные деловые контакты с предприятиями туристского обслуживания и возможность их использовать для обслуживания иностранных туристов;
- иметь право (референс) визовой поддержки иностранных туристов, приобретающих туры на поездку в представляемую турфирмой страну;
- иметь доступ к каналам продвижения и продажи своего туристского продукта на зарубежных туристских рынках.
2.Специализация на организации туристских поездок граждан своей страны за границу. Турфирмы, занимающиеся этим, называются туроператорами по направлению. Для выполнения своих функций они должны:
- иметь хорошие позиции на рынке выездного туризма в своей стране, возможность продвигать и продавать своим согражданам туристские путешествия за границу;
- иметь тесные деловые отношения с международными перевозчиками (авиа- и автотранспорт, железнодорожный и водный транспорт) для обеспечения проезда своих туристов на международных рейсах;
- иметь надежные партнерские отношения с иностранными туроператорами по приему, способными обеспечить визовую поддержку и качественное обслуживание принимаемых иностранных туристов;
- владеть необходимой информацией об условиях туристских путешествий в разные страны.[8]
На практике каждая туристская фирма выбирает для себя один или несколько наиболее доступных и выгодных сегментов рыночного спроса, под которые формирует свой туристский продукт, устанавливает цены, использует соответствующие каналы продвижения и продажи. Таким образом, возникает специализация туристских фирм.
В настоящее время турагентства могут иметь доступ к информации обо всех авиаперевозчиках и компаниях, которые распространяют свои продукты через сеть Глобальной дистрибьютерской системы (ГДС). Это существенный инструмент в маркетинге международного туризма. ГДС была введена и развита большими авиакомпаниями в США в начале 70-х годов, а затем в Европе и Азии.
Турагенты могут подключаться также к единым компьютерным системам бронирования, образованным крупнейшими авиаперевозчиками мира (например, «Галилео Интернэшнл», «Сабре», «Абакус»).
Кроме туроператоров и турагентов, индустрия туризма включает:
- фирмы–производители туристских услуг (лечебницы, санатории, здравницы, базы отдыха, деловые консультации и др.);
- специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы и др.);
- специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые и др.);
- специализированные транспортные предприятия (авиационные предприятия, автопредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта и др.);
- предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующиеся на товарах для туристов;
- предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);
- рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные агентства, рекламные бюро, информационно-туристские центры и др.);
- государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера, занимающиеся туризмом на коммерческих или социальных началах).
Рис. 2.1. Структура туристской индустрии
- первичные – предназначены непосредственно для обслуживания туристов (санатории, пансионаты, турбазы и т. д.);
- вторичные – предназначены для обслуживания преимущественно туристов, хотя их услугами могут пользоваться и местные жители (предприятия общественного питания, культурные заведения и т. д.);
- третичные – как правило, предназначены для обслуживания местных жителей, но их услугами также могут пользоваться для удовлетворения своих потребностей и туристы (общественный транспорт, почта и т. д.).
Особенностью туристской индустрии является технико-экономическая специфика составляющих ее туристских отраслей, исключающая возможность объединения в рамках одной отрасли всей или большей части ее материально-технической базы, поэтому индустрию туризма можно рассматривать как рынок услуг и товаров туристских отраслей.
Туристская отрасль – отрасль общественного производства, состоящая из предприятий, производящих товары или услуги, предназначенные для реализации на туристском сегменте рынка.
Особенностями предприятий туристской отрасли являются:
1) преимущественно непроизводственный характер деятельности;
2) специфика потребителей, которые в большинстве своем туристы и путешественники, отсутствие которых существенно сократило бы (рестораны, кафе, сувенирные магазины) или сделало бы полностью невозможным существование определенных видов предприятий (гостиницы, билетные агентства, курорты) в данной местности.
На базе индустрии туризма развивается туристский бизнес, который можно представить как деятельность предприятий туристской индустрии, основанную на использовании туристских ресурсов и направленную на получение прибыли посредством удовлетворения потребностей туристов (туристских потребностей). Характерным признаком туристского бизнеса является то, что результатом труда в сфере туристского бизнеса является удовлетворение туристских потребностей.
[7] Организация туризма// Под ред. Н. И. Кабушкина. - Мн.: Новое знание, 2005.
[8] Экономика и организация туризма: международный туризм: Учеб. пособие/ Е.Л. Драчева, ЮВ. Забаев, Д.К. Исмаев и др.; под ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой. – 3-е изд., испр. и доп. – М.:КНОРУС, 2009. С.259.
Читайте также: