Предоставление туристу гостиничного номера с повышением категории без взимания дополнительной платы

Обновлено: 10.01.2025

Количество и качество услуг, предоставляемых гостиницей, зависит от размеров предприятия и влияет на его категорию престижа. Основные опции (кроме проживания и питания):

обеспечение минимальными бытовыми условиями;
побудка к определенному времени;
предоставление различной информации;
предоставление аптечки;
вызов скорой помощи;
обеспечение корреспонденцией (или интернетом);
уборка жилых помещений.

За перечисленные гостиничные опции не взымается плата. Их предоставляют все виды отелей: от студенческого хостела, до крупных гостиничных комплексов. Увеличения списка и качества основных услуг прямо пропорционально статусу заведения.

К списку дополнительных услуг относятся:

магазины и платежные терминалы;
аренда банкетных залов;
эксклюзивное обслуживание;
сауна, бассейн, баня, фитнес-зал;
охраняемая автомобильная стоянка.

Расширение списка предоставляемых возможностей нужно предпринимателям для привлечения новых гостей и выхода предприятия на целевую аудиторию более высокого класса. Как правило, наличие определенных возможностей для посетителя зависит от маркетинговой концепции, в ходе которой выявляются потребности посетителей и потенциальных клиентов.

О правах потребителя в сфере оказания гостиничных услуг

Первое, о чем должен быть информирован потребитель гостиничных услуг, - наименование, место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Эти сведения должны присутствовать на вывеске заведения. Если владельцем гостиницы является индивидуальный предприниматель, то он должен сообщить клиентам информацию о государственной регистрации и наименование зарегистрировавшего его органа.

Кроме того, исполнитель (управляющая компания гостиницы)обязансвоевременно предоставлять потребителюнеобходимую и достоверную информацию о своих услугах, так как она влияет на выбор клиента.

Эти сведения должны быть в письменном виде представлены в том помещении, где оформляется проживание клиентов в отеле. Они должны в обязательном порядке включать в себя:

· «Правила Предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утверждённые Постановлением Правительства от 25.04.1997 № 490;

· сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

· свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории («звездность»), если таковая присваивалась;

· сведения о том, что услуги соответствуют установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, наименование выдавшего ее органа, либо регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименования принявшего декларацию исполнителя и зарегистрировавшего ее органа);

· если этот вид деятельности подлежит лицензированию, то исполнителю необходимо указать номер лицензии, срок ее действия, а также сведения о выдавшем лицензию органе;

· извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования к качеству гостиничных услуг;

· стоимость размещения в гостинице в рублях;

· перечень услуг, входящих в стоимость размещения;

· перечень и цена дополнительных услуг, которые оказываются за отдельную плату;

· форма и порядок оплаты услуг;

· предельный срок проживания в гостинице (если он установлен);

· перечень категорий граждан, которые имеют право на получение льгот, а также перечень этих льгот;

· порядок проживания в гостинице;

· сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

· сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации (если таковой имеется), куда клиент может обратиться с жалобой;

· сведения о вышестоящей организации.

Также в каждом номере должны быть информация о порядке проживания в гостинице, правила противопожарной безопасности и правила пользования электробытовыми приборами. Все вышеперечисленные сведения должны быть написаны на русском языке. Допускается также размещение информации на государственных языках субъектов РФ.

Порядок оформления в гостинице

Если Вы оформляетесь в гостинице, Вам должна быть выдана квитанция (талон), который будет подтверждать заключение договора между Вами и заведением.

На этом документе должны присутствовать следующие сведения:

· наименование исполнителя (для ИП – Ф.И.О., сведения о государственной регистрации);

· сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

· стоимость проживания в номере (цена места);

· другие необходимые данные.

Внимание! Исполнитель не имеет права предоставлять Вам дополнительные услуги без Вашего согласия и, соответственно, требовать за них плату. При этом клиент может отказаться от оплаты этих услуг, а если они уже были оплачены – потребовать возврата уплаченной суммы.

Без дополнительной платы клиентам гостиницы должны предоставляться следующие услуги:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

- также персонал гостиницы может разбудить гостя в определенное время.

Порядок оплаты гостиничных услуг

Стоимость проживания в номере (цена места), перечень предоставляемых клиенту услуг, форма оплаты за проживание устанавливаются руководством гостиницы. При этом оно может ввести как посуточную, так и почасовую оплату за проживание.

Плата за проживание в гостинице взимается с момента наступления так называемого единого расчетного часа – обычно

с 12.00 по местному времени. Правда, исполнитель с учетом местных особенностей может изменить время единого расчетного часа.

При размещении до расчетного часа (с 0.00 до 12.00) плата за проживание не взимается.

Если клиент задержался в гостинице позже расчетного часа, то порядок оплаты проживания за дополнительные часы таков:

· если задержка составила не более шести часов, то оплата начисляется за каждый дополнительный час;

· если клиент дополнительно прожил от шести до 12 часов, ему придется заплатить за половину суток;

· в случае если гость остался на время от 12 часов до целых суток, то ему необходимо будет заплатить за полные сутки.

Порядок бронирования номера в гостинице

Порядок бронирования мест в гостинице может быть разным – это зависит от того, какой порядок установлен именно в этом отеле.

Бронирование осуществляется путем заключения письменного договора, по телефону, по почте и с помощью других средств связи. Главное, чтобы можно было установить, что заявка исходит от конкретного человека.

Если гость опоздал к моменту, когда начала действовать бронь, то с него взимается плата за простой номера. Если опоздание составило больше суток, то бронь аннулируется.

Потребитель может отказаться оплачивать бронь. В этом случае он оформляется в гостинице в порядке общей очереди.

Обязанности исполнителя:

· Исполнитель обязан предоставлять клиенту качественные услуги, которые должны соответствовать условиям договора, а при его отсутствии или неполноте - требованиям, которые обычно к ним предъявляются.

· Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории («звездности»).

· Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих и убывающих из гостиницы.

· Исполнитель обязан обеспечить своих гостей возможностью без очереди обслуживаться в кафе, ресторанах, организациях связи и бытовых услуг на территории отеля.

· Исполнитель обязан предоставлять льготы гражданам, которые имеют на них право.

· Исполнитель несет ответственность за вред, нанесенный жизни и здоровью потребителя.

· Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя. Если сотрудники гостиницы обнаружили забытые вещи, они обязаны немедленно уведомить об этом их владельца.

Обязанности потребителя

· Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу.

· Потребитель обязан соблюдать установленный потребителем порядок проживания и противопожарной безопасности.

· В случае утраты или повреждения имущества гостиницы, потребитель должен возместить ей ущерб.

· Потребитель также несет ответственность за иные нарушения порядка проживания в гостинице.

Порядок расторжения договора

Потребитель вправе расторгнуть договор с отелем в любое время. Но предварительно он должен заплатить исполнителю за уже оказанные ему услуги.

При расторжении потребителем договора на бронирование места в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель ей воспользовался.

Права потребителя при обнаружении недостатков

Недостаток услуги –это ее несоответствие предусмотренным законом требованиям, а также условиям договора. Также считается, что услуга обладает недостатком, если она не соответствует целям, для которых обычно используется или целям, которые потребитель поставил перед исполнителем при заключении с ним договора.

Если потребитель считает, что в предоставленной ему услуге есть недостатки, он вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков;
уменьшения цены за некачественно оказанную услугу;

Исполнитель должен устранить недостатки услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Если же исполнитель обнаруженные недостатки в установленный срок не устранил, а также, если он отступает от условий договора или эти недостатки существенны, клиент может расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков.

Если потребитель потребовал уменьшить цену услуги, либо возместить ему убытки, причиненные расторжением договора, требование подлежит удовлетворению в течение 10 дней.

Даже в том случае, если исполнитель недостатки устранил, он все равно не освобождается от уплаты неустойки.

Если гостиница нарушила сроки

удовлетворения отдельных требований клиента, то она платит за каждый час просрочки пеню, которая составляет 3% от стоимости проживания в номере за сутки или 3% от стоимости услуги.

За нарушение сроков по бронированию - за каждый день просрочки пени в размере 3% от суточной цены забронированного места.

Если исполнитель нарушил сроки бронирования, то потребитель имеет право:

назначить исполнителю новый срок
потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;
расторгнуть заключенный договор;

· потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.

Если Вы обнаружили какой-либо недостаток, то Вам нужно сразу поставить об этом в известность исполнителя, подготовивписьменную претензию в двух экземплярах.

Классификации номеров в отелях и других средствах размещения

Сюит- номер площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см), с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз) и дополнительным гостевым туалетом.

Апартамент- номер площадью не менее 40 м2, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), с полным санузлом и оборудованной кухней.

Люкс- номер площадью не менее 35 м2, рассчитанный на проживание одного или двух человек и состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни) с полным санузлом.

Студия- однокомнатный номер площадью не менее 25 м2, рассчитанный на проживание одного/двух человек, с полным санузлом и планировкой, которая позволяет использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета.

Номер первой категории- номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом.

Номер второй категории- номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров).

Номер третьей категории- номер, состоящий из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек, с неполным санузлом. Площадь номера этого типа рассчитывается исходя из количества проживающих. На одного проживающего положено 6 м2 в гостиницах, работающих круглогодично и 4,5 м2 «сезонных» отелях.

Номер четвертой категории- номер, состоящий из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек. Площадь номера рассчитывается по такому же принципу, что и площадь номера третьей категории.

Номер пятой категории- номер, состоящий из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек. В номере не предусмотрен умывальник. Площадь этого типа номера рассчитывается по такому же принципу, как площадь двух предыдущих типов.

Предоставление туристу гостиничного номера с повышением категории без взимания дополнительной платы

О правах потребителя в сфере оказания гостиничных услуг

Услуги, предоставляемые гостиницей

Характерной чертой всех видов гостиничного обслуживания предоставляемых заведением, является следующее: постоялец гостиницы не имеет право собственности на товар, которым пользуется, поэтому он оценивает качество работы отеля по совокупности впечатлений. Неотделимость производства от потребителя – это повышенная ответственность администрации гостиницы. Иными словами, если все виды обслуживания, кроме одного, устроили клиента – его мнение об отеле существенно занижается. Это не содействует воплощению маркетинговой стратегии предприятия, поэтому в организации гостиничного бизнеса основной упор делается на подборе квалифицированного персонала.

Расширение и внедрение новых опций производится на основе тестирования. Посетителям на выезде предлагается заполнить анкету, где они оставляют мнение о качестве обслуживания, свои мнения и пожелания по улучшению качества обслуживания.

На непостоянство качества обслуживания влияют сезонные колебания спроса. В туристический сезон администрация отелей может задействовать дополнительный персонал, тем самым открыв новые возможности для гостей: массажные процедуры, продажа сувениров, пользование бизнес-центром. Предоставлять полный список в любое время года малым отелям и гостиницам просто не выгодно, так как не будет окупаемости ввиду низкого спроса.

Необычные дополнения, вроде размещения животных, оговариваются заранее, до въезда в номер. В зависимости от престижа заведения набор опций может быть самым разнообразным. Заведения среднего класса обычно предоставляют бассейны, бизнес-центры, тренажерные залы, залы для проведения конференций и банкетов.

Предоставление туристу гостиничного номера с повышением категории без взимания дополнительной платы

1. Настоящий Федеральный закон вступает в силу с 1 января 2019 года, за исключением положений, для которых настоящей статьей установлен иной срок вступления их в силу.

2. Абзац сорок четвертый пункта 4, пункт 6 статьи 1 и статья 2 настоящего Федерального закона вступают в силу с 1 июля 2019 года.

3. За административные правонарушения, предусмотренные статьей 14.39 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (в редакции настоящего Федерального закона), административная ответственность наступает:

1) с 1 июля 2019 года в отношении предоставления гостиничных услуг в гостиницах с номерным фондом более 50 гостиничных номеров;

2) с 1 января 2020 года в отношении предоставления гостиничных услуг в гостиницах с номерным фондом более 15 гостиничных номеров;

КонсультантПлюс: примечание.

В отношении гостиниц с номерным фондом 15 и менее гостиничных номеров запрет на предоставление гостиничных услуг без свидетельства о присвоении гостинице определенной категории не применяется до 01.01.2022 г. (Постановление Правительства РФ от 11.06.2020 N 849).

3) с 1 января 2021 года в отношении предоставления гостиничных услуг во всех гостиницах.

4. Положения части двадцать первой статьи 5 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в редакции настоящего Федерального закона) применяются:

1) с 1 июля 2019 года в отношении гостиниц с номерным фондом более 50 гостиничных номеров;

2) с 1 января 2020 года в отношении гостиниц с номерным фондом более 15 гостиничных номеров;

3) с 1 января 2021 года в отношении всех гостиниц.

5. Аттестат аккредитации организации, осуществляющей классификацию гостиниц, классификацию горнолыжных трасс или классификацию пляжей, выданный органом государственной власти субъекта Российской Федерации до дня вступления в силу настоящего Федерального закона, считается действительным до окончания срока его действия.

6. Свидетельство о присвоении гостинице, горнолыжной трассе или пляжу определенной категории, выданное аккредитованной организацией до дня вступления в силу настоящего Федерального закона, считается действительным до окончания срока его действия.

Услуги в гостиничных номерах

Помимо обязательных видов обслуживания, в гостиничных номерах предоставляются следующие возможности для клиентов:

пользование беспроводным интернетом;
широкий выбор способа оплаты;
бесплатная отмена бронирования;
курение в отеле;
бесплатный завтрак.

Если имеется ресторан, то обычно в номер можно заказать любое блюдо. Спросом пользуется стирка и глажение – в средних отелях на это сделан акцент, поэтому получить починенный смокинг или отполированные ботинки не составит проблем. Конечно, такие привилегии клиентам не оказываются в малых отелях.

По просьбе постояльца и за дополнительную плату персонал может установить в съемную комнату мебель, например, кровать (если число постояльцев увеличилось). Деловые люди могут запросить удобное кресло и стол для работы, – эта опция называется «рабочее место».

Предоставление туристу гостиничного номера с повышением категории без взимания дополнительной платы

КонсультантПлюс: примечание.

Особенности отмены либо переноса бронирования места в гостинице или ином средстве размещения на 2020 - 2021 годы установлены Постановлением Правительства РФ от 20.07.2020 N 1078.

14. Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.

15. Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:

а) гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;

б) негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

16. Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

17. Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.

18. Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

19. Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе:

а) паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;

б) паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;

в) свидетельства о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста;

г) паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, - для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;

д) паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;

е) документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;

ж) разрешения на временное проживание лица без гражданства;

з) вида на жительство лица без гражданства.

20. Договор заключается между заказчиком (потребителем) и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

(в ред. Постановления Правительства РФ от 18.07.2019 N 927)

(см. текст в предыдущей редакции )

а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;

б) сведения о заказчике (потребителе) (наименование и сведения о государственной регистрации юридического лица или фамилию, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке);

(в ред. Постановления Правительства РФ от 18.07.2019 N 927)

(см. текст в предыдущей редакции )

в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

г) цену номера (места в номере);

д) период проживания в гостинице;

е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации".

22. Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы.

В гостинице с номерным фондом не более 50 номеров исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей.

(в ред. Постановления Правительства РФ от 18.07.2019 N 927)

(см. текст в предыдущей редакции )

23. Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.

Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

24. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

25. Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

В случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы.

26. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

27. Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

а) вызов скорой помощи, других специальных служб;

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

г) побудка к определенному времени;

д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

е) иные услуги по усмотрению исполнителя.

28. Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

29. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.

В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

30. Потребитель обязан соблюдать правила, указанные в пункте 7 настоящих Правил.

31. Порядок учета, хранения и утилизации (уничтожения) забытых вещей в гостинице определяется исполнителем.

32. Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

33. Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.

Постановление Правительства Российской Федерации от 20 июля 2020 г. N 1073 г. Москва "Об утверждении Положения об особенностях на 2020 и 2021 годы исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного по 31 марта 2020 года включительно, туроператором, осуществляющим деятельность в сфере внутреннего туризма, и (или) въездного туризма, и (или) выездного туризма, либо турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный таким туроператором, включая основания, порядок, сроки и условия возврата туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм или предоставления в иные сроки равнозначного туристского продукта, в том числе при наличии обстоятельств, указанных в части третьей статьи 14 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"

В соответствии с пунктом 2 статьи 19 4 Федерального закона "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций" Правительство Российской Федерации постановляет:

1. Утвердить прилагаемое Положение об особенностях на 2020 и 2021 годы исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного по 31 марта 2020 г. включительно, туроператором, осуществляющим деятельность в сфере внутреннего туризма, и (или) въездного туризма, и (или) выездного туризма, либо турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный таким туроператором, включая основания, порядок, сроки и условия возврата туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм или предоставления в иные сроки равнозначного туристского продукта, в том числе при наличии обстоятельств, указанных в части третьей статьи 14 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

2. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.

Председатель Правительства Российской Федерации М. Мишустин

Положение об особенностях на 2020 и 2021 годы исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного по 31 марта 2020 г. включительно, туроператором, осуществляющим деятельность в сфере внутреннего туризма, и (или) въездного туризма, и (или) выездного туризма, либо турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный таким туроператором, включая основания, порядок, сроки и условия возврата туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм или предоставления в иные сроки равнозначного туристского продукта, в том числе при наличии обстоятельств, указанных в части третьей статьи 14 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"

1. Настоящее Положение устанавливает особенности на 2020 и 2021 годы исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного по 31 марта 2020 г. включительно, туроператором, осуществляющим деятельность в сфере внутреннего туризма, и (или) въездного туризма, и (или) выездного туризма (далее - туроператор), либо турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный таким туроператором (далее - договор), включая основания, порядок, сроки и условия возврата туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта (далее - заказчик) уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм или предоставления в иные сроки равнозначного туристского продукта, в том числе при наличии обстоятельств, указанных в части третьей статьи 14 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

2. При исполнении в 2020 и 2021 годах договора туроператор обеспечивает предоставление туристского продукта, предусмотренного договором, либо равнозначного туристского продукта в сроки, определяемые дополнительно по соглашению сторон договора, но не позднее 31 декабря 2021 г.

Под равнозначным туристским продуктом в целях настоящего Положения понимается туристский продукт, потребительские свойства которого (программа пребывания, маршрут и условия путешествия, условия проживания (место нахождения средства размещения, категория гостиницы) и питания, услуги по перевозке туриста в месте временного пребывания, а также дополнительные услуги) соответствуют туристскому продукту, предусмотренному договором. Туроператор не вправе требовать доплату за равнозначный туристский продукт в случае оплаты заказчиком общей цены туристского продукта, предусмотренной договором, за исключением случая, предусмотренного абзацем третьим настоящего пункта.

По соглашению сторон потребительские свойства равнозначного туристского продукта могут быть изменены.

4. Туроператор вправе принять решение о предоставлении равнозначного туристского продукта при условии наличия финансового обеспечения ответственности туроператора, действующего в течение всего срока обязательства и соответствующего требованиям Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

5. В случае расторжения договора по требованию заказчика, в том числе при отказе заказчика от равнозначного туристского продукта, туроператор осуществляет возврат заказчику уплаченных им за туристский продукт денежных сумм не позднее 31 декабря 2021 г., за исключением случаев, предусмотренных пунктами 6 и 7 настоящего Положения.

6. По требованию заказчика, достигшего возраста 65 лет, либо заказчика, находящегося в трудной жизненной ситуации, наступившей в период действия постановления, указанного в пункте 3 настоящего Положения, туроператор обязан возвратить уплаченную заказчиком денежную сумму за туристский продукт в течение 90 календарных дней с даты предъявления указанного требования, но не позднее 31 декабря 2021 г.

Под трудной жизненной ситуацией заказчика понимается любое из следующих обстоятельств:

наличие у заказчика инвалидности, подтвержденной в установленном порядке;

временная нетрудоспособность заказчика сроком более 2 месяцев подряд;

регистрация заказчика в качестве безработного гражданина, который не имеет заработка, в органах службы занятости в целях поиска подходящей работы.

7. В случае если на день вступления в силу постановления, указанного в пункте 3 настоящего Положения, наступили сроки предоставления туристского продукта, предусмотренного договором, и туроператором не направлено уведомление в сроки, установленные пунктом 3 настоящего Положения, туроператор осуществляет возврат заказчику уплаченных им за туристский продукт денежных сумм не позднее 31 декабря 2020 г.

8. Туроператор при осуществлении возврата заказчику уплаченных им за туристский продукт денежных сумм в случаях, предусмотренных пунктами 5 - 7 настоящего Положения, обязан уплатить заказчику проценты за пользование указанными денежными средствами в размере одной триста шестьдесят пятой ключевой ставки Центрального банка Российской Федерации, действующей на дату вступления в силу настоящего Положения, за каждый календарный день пользования. Проценты начисляются со дня предъявления заказчиком соответствующего требования до дня возврата заказчику уплаченной за туристский продукт денежной суммы.

Памятка Права потребителей гостиничных услуг

Управление Роспотребнадзора по Ульяновской области напоминает о порядке предоставления гостиничных услуг в РФ и различных правовых нюансах при оказании данного вида услуг потребителям.

Существуют различные категории гостиниц. Чаще всего более высокая по категории гостиница и стоит соответственно дороже. Категория гостиницы или отеля зависит от спектра оказываемых ими услуг и качества обслуживания. Каждый потребитель самостоятельно решает, насколько ему необходимы рестораны, кафе, бассейны, сауны, бильярды. При заказе номера необходимо поинтересоваться - насколько комфортабелен номер (наличие холодильника, телевизора, телефона, бара и т.д.), какова его стоимость и какие услуги входят в оплату номера (с завтраком или без него), а также форма оплаты (почасовая, посуточно). Об этом потребитель может узнать также из информации, размещенной в гостинице или отеле в удобном для обозрения месте.

Важно знать, что при оказании гостиничных услуг населению данные правоотношения регулируются следующим законодательством РФ:

- Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (далее по тексту - Правила);

- Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее по тексту - Закон № 2300-1);

- Гражданским кодексом РФ.

На основании п. 4. Правил - исполнитель гостиничных услуг обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

цену номеров (места в номере);

перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

сведения о форме и порядке оплаты услуг;

предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

порядок проживания в гостинице;

сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами. Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ.

В силу пунктов 12,13 Правил - цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере). Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

Согласно п. 8. Правил - договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

фамилию, имя, отчество потребителя;

сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

цену номера (места в номере);

другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

Гостиница обязана предоставить без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции по ее получении;

- побудка к определенному времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Согласно Правил - исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

При обнаружении недостатков гостиничной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу. Исполнитель обязан устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем такого требования. Требование потребителя об уменьшении цены за не качественно оказанные услуги подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня его предъявления. Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание гостиничных услуг и потребовать возмещения убытков в полном объеме, если исполнитель не устранил недостатки в полном объеме, или если потребителем обнаружены существенные недостатки в оказанной услуге, либо иные отступления от заключенного договора.

За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.

Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

-назначить исполнителю новый срок;

-потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

-расторгнуть договор об оказании услуги.

Требование потребителя об уменьшении цены ненадлежащей оказанной услуги подлежит удовлетворения в течение 10 дней со дня его предъявления. А также вправе расторгнуть договор на оказание гостиничных услуг и потребовать возмещения убытков в полном объеме, если исполнитель не устранил недостатки в полном объеме, или если потребителем обнаружены существенные недостатки в оказанной услуге, либо иные отступления от заключенного договора.

Необходимо помнить, что потребитель вправе в любое время расторгнуть договор на оказание гостиничных услуг, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

В соответствии со статьями 15 и 393 Гражданского кодекса РФ - потребитель, в свою очередь, обязан возместить ущерб в случае утраты или повреждения имущества исполнителя, а также несет ответственность за иные нарушения договорных обязательств и порядка проживания в гостинице.

Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте
зайти на наш старый сайт

Разработка и продвижение сайта – FMF

Почтовый адрес:
432071, г. Ульяновск, ул. Дмитрия Ульянова, д. 4

Дополнительные услуги в гостиницах

Они бывают внутренние и внешние. К внешним относятся те, которые осуществляются наемным персоналом за пределами территории заведения:

экскурсия по достопримечательностям;
автомобильная стоянка вблизи отеля;
аренда разных видов транспорта;
индивидуальный или групповой трансфер.

Внутренние дополнительные опции вводятся владельцами заведений временного проживания для увеличения комфорта посетителей и выхода предприятия на более престижный уровень. К ним относятся:

бар-ресторан;
конференции, банкеты;
косметические и оздоровительные процедуры;
дискотеки; игровые залы, бильярдные залы.

Стремление завоевать богатых клиентов и положительные отзывы заставляет предпринимателей идти на самые разные усовершенствования своих предприятий. Список всевозможных дополнительных опций может быть очень широк, это необходимо для того, чтобы произвести впечатление организации на целевой сегмент и выйти вперед в конкурентной гонке.

Читайте также: