Подготовка встречи проверка готовности всех служб к приему туристов
Визиты. Виды визитов
Зарубежные контакты высших государственных деятелей — одна из важнейших составных частей дипломатической практики суверенных государств. Визиты на высшем и высоком уровне отражают степень состояния политических отношений государств — участников встречи.
В соответствии с действующими нормами протокольной практики или, иными словами, Государственным протоколом Российской Федерации, все визиты на высшем и высоком уровне по характеру приема подразделяются на следующие категории: государственные визиты, официальные визиты, рабочие (деловые) визиты, визиты проездом, неофициальные (частные) визиты.
Программа визита, которую готовит принимающая сторона с учетом пожеланий гостей. При официальном визите, в случае, если глава делегации прибывает с супругой, принимающая сторона предусматривает специальную программу для супруги главы делегации;
· информационно – справочные материалы: информация о сотрудничестве, о целях визита делегации, тезисы обсуждаемых вопросов, информация о достигнутых ранее договоренностях и их реализации, проекты документов для подписания;
· списки участвующих во встрече/переговорах (при необходимости печатаются на двух языках);
· повестка дня проведения встречи/переговоров
· протокол по итогам встречи (переговоров)
· порядок подписания официальных документов.
Основные виды визитов
Общественно-политические и социально-экономические изменения в современном мире, динамичное развитие науки, техники и средств коммуникации, международной торговли - основные факторы, которые усиливают взаимозависимость стран, обусловливают необходимость их сотрудничества и совместных действий на мировой арене. В этих условиях возникает необходимость увеличения количества контактов путем проведения взаимных визитов.
Визиты государственных деятелей является высшей формой международного общения, эти встречи свидетельствуют о качественном состоянии политических, экономических, гуманитарных отношений государств-участниц. Визиты на высшем уровне, в которых принимают участие главы государств, правительств, министры иностранных дел, является одной из форм двусторонних и многосторонних отношений. В ходе визитов согласовываются и решаются широкомасштабные внешнеполитические и внешнеэкономические инициативы, разрабатываются конкретные пути дальнейшего развития отношений и поступательного движения.
Протокольная практика проведения визитов государственных деятелей в каждой стране имеет свои особенности и зависит от форм государственного правления, национальных и культурных традиций. Однако, церемониал приема иностранных гостей и делегаций на высшем уровне везде согласуется с нормами международной вежливости, оказывается в оказании почестей государственному флагу, исполнении гимна, предоставлении военных почестей, ряде других общепризнанных протокольных процедур.
Обобщая практику составления визитов, можно выделить следующие их виды:
- Рабочий (деловой) визит
- Неофициальный (частный) визит
- Приезд делегации или государственных деятелей на юбилейные мероприятия или по случаю знаменательного события.
Государственный визит является высшей категорией визитов в Россию глав иностранных государств и осуществляется в особых случаях. Формат государственного визита — наиболее полный с точки зрения протокольного содержания мероприятий, предусматриваемых Государственным протоколом РФ. По объему церемониальных почестей государственный визит является наиболее полным.
Формат государственного визита введен в российскую протокольную практику сравнительно недавно — в феврале 1997 г., когда специальным Указом Президента Российской Федерации были внесены дополнения в «Основные положения протокольной практики», которые были утверждены Указом Президента РФ от 6 мая 1994 г. (правовой акт официально не публиковался).
Количество членов иностранной делегации принимающей стороной, как правило, не ограничивается. Вопросы безопасности, расположение, питание, обслуживание членов делегации и сопровождающих лиц решаются заранее на основе принципа взаимности, исходя из опыта.
Большое внимание уделяется церемониям официальной встречи и проводов высокого гостя. Они всегда носят особо торжественный характер. На месте торжественной церемонии вывешиваются государственные флаги, выстраивается почетный караул, выполняются гимны.
Протоколом определяются время и место переговоров, круг официальных лиц, которые принимают участие в беседе как с одной, так и с другой стороны. Важной составной частью программы является представительские мероприятия. В честь высокого гостя устраивается завтрак или обед.
По желанию гостя и его супруги возможно ознакомление с достопримечательностями города (страны), историко-культурными памятниками, встреча с представителями деловых кругов, общественностью страны, посещение музеев, выставок, театров.
Протокольная практика приема иностранных гостей, что сложилась в большинстве стран, к настоящему времени соответствует общепризнанным нормам международной вежливости.
Официальный визит является одной из высших категорий визитов в Россию иностранных делегаций и официальных деятелей. Официальный визит проводится при официальном посещении России высоким гостем или в том случае, если политическое содержание визита выходит за обычные рабочие рамки.
Официальные визиты - это визиты делегаций, которые возглавляются премьер-министром, министром иностранных дел страны. Официальным будет также визит главы государства, если президент (монарх) посещает ту или иную государство вторично.
По своей сути деловая часть официального визита не отличается от такой же части государственного. Основные отличия - в протоколе проведения официальной церемонии встречи (проводов). Так, при официальном визите ниже уровень лиц, встречающих на аэродроме, меньше вывешивают государственных флагов обеих стран, при исполнении гимнов не звучит "салют наций". В некоторых странах (например, в России) протокол определяет, что государственный визит длится дольше (3-4 дня), чем официальный (2-3 дня).
Рабочий (деловой) визит.
Рабочие визиты носят соответствующее целевое назначение, в частности, прибытие государственных деятелей или делегаций на переговоры, консультации, для участия в международных совещаниях, открытии национальных выставок, подписании международных договоров.
Во время рабочего визита место встречи (проводов) делегации или высокого гостя украшается государственными флагами страны гостя и принимающей стороны. Почетный караул не выстроится, государственные гимны не выполняются. В честь высокого гостя принимающая сторона устраивает завтрак или обед. Такой визит длится, как правило, 1-1, 5 дня.
Неофициальный (частный) визит — визит государственных деятелей на конференции и совещания по общественной линии, для открытия выставок, присутствия на спортивных соревнованиях и конкурсах, участия в других мероприятиях, а также приезд по частным делам, в качестве гостя посла своей страны или с целью туризма. При неофициальных визитах протокольные мероприятия в основном не предусматриваются.
Визит проездом - это короткое пребывание почетного гостя в третьей стране, через территорию которой он следует. Церемониальные элементы при такого рода визитах сведены к минимуму. Гостю, который проезжает транзитом по территории третьей страны, предоставляются только признанные международными правилами вежливости знаки внимания.
Иностранные представители могут пребыть в РФ для участия в международных встречах, совещаниях, конференциях на высшем / высоком уровнях, официальных международных, национальных или иных торжественных мероприятиях либо в качестве почетных гостей. К этому виду визита можно отнести так называемые «встречи без галстуков», при которых протокольный церемониал сведен к минимуму и определяется для каждого конкретного случая.
В дипломатической практике также принято проводить встречи на высшем уровне и на территории третьих стран. В силу разных обстоятельств, чаще всего из политических соображений, стороны договариваются встретиться на "нейтральной" территории. Классическим примером такой встречи можно считать переговоры российского царя Александра И с Наполеоном 25 июня 1807 года, известные в истории дипломатии как "встреча на плоту", на реке Неман, в результате которой было заключено Тильзитский мирный договор между Францией и Россией.
Разнообразный характер визитов, которые являются, без сомнения, основной формой дипломатической деятельности любой страны, свидетельствует о соответствии протокольных норм, значение которых трудно переоценить.
Безопасность туристических маршрутов
Регистрироваться необходимо не позднее, чем за 10 дней до выхода на туристический маршрут, представитель группы должен сообщить о продолжительности похода, его контрольные сроки, детальный маршрут и состав группы.
• При регистрации, по просьбе туристов, спасатели могут предоставить консультации относительно прохождения маршрута, техники безопасности, а также сообщат о гидрометеорологических условиях в районе путешествия.
• Спасатели будут предупреждать об ухудшении погоды или об опасности на маршруте (обвалы дорог, обмерзание склонов, разлив год, восхождение лавин и т.п.) перед началом и во время похода.
• Непосредственно перед выходом на маршрут туристам еще раз нужно сообщить спасателей о походе (можно телефоном), согласовать контрольные пункты и сроки прохождения маршрута.
Если вы не зарегистрировали свой маршрут и в походе вдруг заблудились и не можете выйти на связь, то остановитесь, присядьте и подумайте, как вам выбраться к месту, с которого вы начали путь. Для этого вспомните какую-нибудь яркий ориентир на вашем пути (реку, озеро, железную дорогу) и постарайтесь вспомнить дорогу к ней.
Отыскать дорогу к населенному пункту вам помогут звуки (лай собаки, шум поезда или трактора).
Если нет знакомых ориентиров и найти их не представляется возможным – влезьте на высокое дерево. Но это стоит делать только в крайних случаях, так как влезть на дерево гораздо проще, чем спуститься с него.
Лесная и проселочная дороги, а также тропы в большинстве случаев ведут к населенным пунктам.
При встречах с бурым медведем не проявлять паники, постараться удалиться незамеченным для зверя, не обращаясь в бегство. Поскольку медведь обладает необычайно тонким обонянием и слухом, при отходе необходимо учитывать направление ветра. Если бурый медведь, заметив человека, не обратился в бегство, а напротив, проявляет любопытство, попытаться отогнать его криком, сигнальной ракетой, выстрелом в воздух. Никогда не имитируйте рычание медведя и не кричите пронзительно. Если бурый медведь заинтересовался вами, нужно быть готовым отразить его возможное нападение.
Основными причинами несчастных случаев с людьми в местах туризма являются:
- игнорирование туристами необходимости регистрации в поисково-спасательных формированиях, что приводит к несвоевременному реагированию спасателей в случае возникновения ЧС;
- полное отсутствие информации о выбранном маршруте, контрольных сроках прохождения, уровне подготовки;
- неправильные экипировка и выбор снаряжения;
- употребление алкоголя;
- ложная самоуверенность, переоценка своих сил и возможностей людей, находящихся в местах массового отдыха и туризма.
Организации встречи туристов в зависимости от способа их прибытия.
Как известно, первое впечатление всегда очень сильное, поэтому к организации встречи туристов нужно подойти со всей ответственностью. Первой услугой, которую оказывает туристам принимающая фирма, является встреча их на месте прибытия: в аэропорту, на вокзале, пограничном пункте. Человек, отправляясь в путешествие, в любом случае переживает состояние некоторого стресса. Расставание с домом, поездка на транспорте, смена обстановки, ожидание неизвестного, общество новых для него людей-всё это создает нервное напряжение, поэтому нужно стремиться к тому, чтобы первый контакт с сотрудниками турфирмы был приятным и свидетельствовал о том, что нет причин для волнений и он находится в надежных руках.Организация процедуры встречи зависит от того каким видом транспорта прибывают туристы, это может быть самолет, железная дорога, морские или речные суда, автотранспорт. В Санкт-Петербурге подавляющее большинство туристских групп
прибывают авиационным транспортом, поэтому встреча принимающей турфирмы и туристов происходит в аэропорту.
Особенности организации встречи туристов в аэропорту:
При пересечении границы иностранные туристы должны пройти пограничные и таможенные формальности. Иностранные граждане могут въезжать в Российскую Федерацию и выезжать из Российской Федерации при наличии российской визы по действительным документам, удостоверяющим их личность и признаваемым Российской Федерацией в этом качестве, если иное не предусмотрено международными договорами Российской Федерации. Иностранный гражданин при въезде в Российскую Федерацию заполняет миграционную карту, которая вместе с документом, удостоверяющим личность иностранного гражданина, предъявляется должностному лицу органа пограничного контроля в пункте пропуска через Государственную границу Российской Федерации.
Заполнение миграционной карты, которое вызывает у иностранных гостей некоторую трудность обязательно. Обычно на тех рейсах, которыми пребывают туристы, стюардессы на борту самолета предлагают иностранцам бланки миграционных карт и при возникновении вопросов оказывают помощь в их заполнении, упрощая таким образом процедуру въездных формальностей и сокращая время пребывания туристов в аэропорту. Ещё в аэропорту очень важно предупредить гостей о необходимости сохранения миграционной карты, так как она понадобиться при въезде в гостиницу и регистрации, по окончанию тура она сдаётся при выезде из Российской Федерации. При прохождении пограничного контроля в паспорт или в документ его заменяющий ставится отметка о пересечении государственной границы РФ.
После прохождения пограничного контроля пассажиры получают багаж. Багаж пассажира не должен превышать установленных правилами авиакомпании норм по габаритам и весу.
Кроме пограничного контроля туристам необходимо пройти таможенный контроль.
В процессе подготовки к путешествию иностранные туроператоры, которые направляют
данного туриста или группу туристов информируют их о таможенных правилах, действующих на территории Российской Федерации. Дополнительно с действующими таможенными правилами можно ознакомиться у информационных стоек таможни в аэропортах. Эти правила
в настоящее время достаточно лояльны по отношению к туристам и направлены на то, чтобы таможенные ограничения не были препятствием для дальнейшего развития туризма.
Иностранные физические лица могут временно ввозить без уплаты таможенных пошлин, налогов товары (за исключением транспортных средств), необходимые этим лицам для личного пользования на территории Российской Федерации в течение срока их временного пребывания. Например, согласно Правилам обязательному декларированию подлежит ввоз денежных средств свыше 10 000 долларов США, личные вещи сверх 35 кг, сигареты более 200 штук. Обычно туристы не превышают эти нормы. Если у иностранцев нет товаров и финансовых средств, подлежащих обязательному письменному декларированию, заполнение таможенной декларации не требуется. При этом возможен выбор «Зеленого канала». Однако следует иметь в виду, что и при прохождении через «Зелёный канал» сотрудники таможни могут произвести выборочный досмотр. При наличии товаров, вещей или денежных средств выше нормы и заполнении письменной таможенной декларации необходимо следовать по «Красному каналу».
Процедуры пограничного, таможенного досмотра, получения багажа туристы проходят самостоятельно, так как доступ посторонних лиц в пограничную и таможенную зоны
запрещен. Обычно процедура обслуживания в аэропорту занимает от 30 мин. до 1 часа.
Гид-переводчик или другое встречающее лицо ожидает туристов в зале прибытия. В настоящее время в связи с угрозами террористических актов в аэропортах предпринимаются дополнительные меры по обеспечению безопасности. При входе в аэровокзал «Пулково-1» и «Пулково-2» (терминал «Прибытие») производится предварительная проверка всех посетителей аэропорта, которая включает проход через металлодетекторы, проверку вещей и в случае надобности личный досмотр. Естественно, что работники туризма относятся к этой вынужденной мере с пониманием её необходимости.
Принимающая турфирма в период подготовки к приему туристов получает от направляющей стороны информацию о рейсе прибытия туристов, о количестве туристов в группе или имена гостей, если речь идёт о индивидуальных туристах. Для того, чтобы туристы могли в зале прибытия среди встречающих определить сотрудника встречающей его турфирмы
( обычно это гид).Текст на табличке для встречи согласовывается между иностранной и российской фирмами и известен руководителю группы. Чаще всего это название иностранной турфирмы, где туристы приобретали свой тур, получали авиабилеты и визы, т.е. название которой им хорошо знакомо. Так, на табличке может быть написано: « DER TOUR» или
В деловом туризме принята иная практика. При встрече участников крупных мероприятий, конгрессов, съездов, конференций, выставок, фестивалей организаторы обычно встречают с табличкой, на которой указано название мероприятия, например, «INTOURFEST 2010» или «MICE- индустрия», участников 19 Международного банковского конгресса (IBC) можно встретить с эмблемой этого мероприятия, этот же знак будет встречать их в гостинице и на всех объектах посещения.
Очень часто при приеме гостей такого уровня как участники Банковского конгресса, Экономического форума, при встрече государственных и общественных деятелей или гостей V.I.P. процедура встречи организуется с обеспечением максимального уровня сервиса и облегченными формальностями. В наших терминалах « Пулково 1» и « Пулково2 » существуют специальные службы, которые организуют такой вид обслуживания в аэропорту : ЗАО «ПУЛКОВО Пассажир-сервис» и ООО « Пулково ВИП Интернейшнл».
Обслуживание пассажиров VIP осуществляется на основании предварительных письменных заявок, в VIP-залах и бизнес- салонах аэропорта. В аэровокзале «Пулково-2», где происходит встреча иностранных гостей, существует два вида дополнительного платного обслуживания:
«fast track» с предоставлением бизнес -салона;
только «fast track»
Обслуживание в режиме «fast track» с предоставлением бизнес- салона включает в себя:
встречу пассажира, сопровождение в бизнес-салон;
сопровождение через паспортный контроль;
сопровождение через таможенный контроль, доставка багажа до выхода из зала прибытия.
Обслуживание в режиме «fast track» включает в себя все вышеперечисленные услуги,
за исключением предоставления бизнес -салона и сопровождения пассажира от/до трапа самолета.
Персонал аэропорта обеспечивает предоставление комплекса услуг для пассажиров и сопровождающих в бизнес-салонах «St. Petersburg» и «Pulkovo Lounge»:
комфортабельный зал ожидания;
телефонная и факсимильная связь;
бесплатный Wi-Fi доступ в интернет;
газеты и журналы на русском и иностранных языках;
обслуживание на русском и английском языках;
широкий ассортимент алкогольных и прохладительных напитков;
чай, кофе, легкие закуски;.
В бизнес-салонах предоставляется обслуживание владельцам карт Priority Pass, Citi Gold, Diners Club International.
При встрече одновременно большого количества гостей (специальные чартерные рейсы) когда использование VIP –залов затруднительно, оформление пассажиров VIP может осуществляться на отдельных стойках, специально выделенными сотрудниками.
Вернемся к технологии организации встречи «обычных», но не менее важных
для нас туристских групп и туристов. Встреча туристов с гидом происходит
в зале прибытия терминала. Встречающий должен сердечно поприветствовать
туристов и поинтересоваться как проходил полёт и не возникли ли какие-нибудь сложности.
Если возникли какие-то проблемы необходимо принять меры к их разрешению.
Большой неприятностью для туриста является утрата или повреждение багажа. Если после окончания выдачи багажа с рейса прибытия чей-то багаж не обнаружен, нужно немедленно обратиться к персоналу офиса Lost and Found и написать соответствующее заявление. В большинстве случаев багаж бывает ошибочно погружен на другой рейс или остался в аэропорту отправления или пересадки. Пропавший багаж разыскивают и он досылается авиакомпанией-перевозчиком в течение пяти дней после заявления о неприбытии багажа. Конечно, турист воспринимает случившиеся болезненно, для него это очень серьёзная проблема и задача принимающей туристской фирмы помочь ему в её решении.
Гид- переводчик или сотрудник фирмы помогают с заполнением заявления, затем связываются с аэропортом, чтобы узнать о прибытии багажа, договариваются о времени его доставки в гостиницу.
Если багаж поврежден нужно также, не покидая территорию аэропорта, обратиться к сотруднику аэропорта, который будет присутствовать при выдаче багажа или в офисе
Lost & Found , оставить соответствующее заявление. Сотрудники группы рекламации аэропорта должны объяснить порядок последующих действий. Как правило, багаж туристов застрахован и они получат соответствующую страховую выплату.
Другой сложностью, которая может возникнуть, является неприбытие или опоздание рейса. Встречающий сотрудник фирмы или гид-переводчик не имеют права покидать место запланированной встречи до выяснения по каким причинам рейс не прибыл
своевременно. Обычно информация о задержке рейсов и предполагаемом времени прибытия даётся на информационном табло в зале прибытия. В более сложных случаях можно получить информацию в представительствах авиакомпаний в аэропорту или
созвониться с направляющей фирмой. Кроме того, встречающий гид должен обязательно информировать об этом свою фирму. Дело в том, что даже при сравнительно небольшой задержке рейса возникает необходимость координировать действия других участников обслуживания: службы приема гостиницы, ресторана, где планировалось питание, вносить изменения в программу. Главное, чего нельзя допустить, чтобы туристы в осложнившейся обстановке оказались лишенными профессионально организованной помощи.
Если не проблемы не возникли, задача встречающего гида, убедившись, что вся группа прошла формальности и вышла в зал, проводить туристов к ожидающему их транспорту.
Некоторые турфирмы предоставляют такую услугу как подноска багажа. В санкт-петербургском аэропорту « Пулково» в последнее время эта услуга предоставляется редко,
во-первых, стоянка транспорта расположена непосредственно у терминала прибытия,
во-вторых, практически все туристы имеют чемоданы или сумки на колесиках, что делает передвижение багажа не очень затруднительном.
Желательно, чтобы на лобовом стекле автобуса или легковой машины стояла табличка,
аналогичная той, с которой встречал гид. Водитель должен также поприветствовать туристов
и помочь им переместить багаж в багажное отделение автобуса или машины.
Транспортировка туристов от места встречи в гостиницу или от одного объекта до другого называется трансфером. Обычно турфирмы включают трансфер в основные услуги, так как он значительно облегчает туристу начальный, наиболее сложный для него период.
В зависимости от места размещения туристов проезд к гостинице может быть достаточно продолжительным, что даёт возможность дать туристам несколько отдохнуть,
адаптироваться к новой обстановке и дать некоторую небольшую информацию, в основном, организационного характера: в какую гостиницу гости направляются, как будет организована процедура размещения в гостинице и подноска багажа, где и как обменять валюту, можно в самых общих чертах напомнить программу, обратив внимание на ближайшие мероприятия. Нежелательно использовать трансфер как обзорную экскурсию по городу, туристы устали и не готовы к её восприятию, правильнее дать короткую путевую информацию, справки по маршруту следовании автобуса. Завершается трансфер в гостинице, где проживают туристы.
Этапы выполнения туристского маршрута
Процесс выполнения любого туристского маршрута разделяется на три основных этапа: подготовительный, маршрутный, заключительный.
На подготовительном этапе тура работники турфирмы анализируют текущие факторы, характерные для маршрута. Такой анализ необходим для своевременной коррекции возможных изменений программы тура, которые могут быть вызваны климатическими особенностями туристского сезона, изменениями тарифов на перевозки, социально-политическими изменениями и др. С этой же целью уточняется программа туристского маршрута, которая включает отдельные мероприятия или услуги, реализуемые для удовлетворения запросов туристов.
Содержание программ туристских маршрутов
| Программы маршрутов | Виды мероприятий на маршруте |
| Социальные | Мероприятия, приуроченные к празднованию знаменательных дат в жизни народов, государств – поезда, рейсы и круизы дружбы, обмен делегациями между породненными городами, участие в фестивалях искусств и днях дружбы, обмен художественными коллективами. |
| Специализированные | Поездки по тематическим маршрутам – обмен группами в рамках сотрудничества родственных и однопрофильных предприятий, учреждений, учебных заведений; участие в выставках, специализированный туризм. |
| Научно-образовательные | Языковые курсы; учебный, научный, школьный и детский туризм. |
| Ознакомительные, познавательные | Поездки с целью знакомства с историей, культурой, людьми города, края, страны. |
| Спортивные | Участие в соревнованиях, спортивный, массовый самодеятельный туризм. |
В программе описывается каждый день пребывания туристов на маршруте. Дается описание основного маршрута по протяженности, рельефу местности и характеру дорог. Указывается распорядок каждого дня маршрута с перечнем туристско-экскурсионных мероприятий, временем работы различных служб (магазинов, бассейнов и т.д.). Программа содержит перечень услуг, приобретаемых туристом.
Услуги, которые включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, эта услуга становится дополнительной. Дополнительными услугами могут быть доставка фруктов и вина в номер, приобретение билетов на развлекательные мероприятия и др. При разработке программы путешествия обычно планируют два мероприятия в день, например, экскурсию утром (ознакомительное мероприятие) и роликовая дискотека вечером (развлекательное мероприятие).
Туристы могут заказывать групповые и индивидуальные туры. В групповых турах программа сформирована заранее и может изменяться только за счет приобретения дополнительных услуг при сохранении общего времени пребывания на маршруте. Программа индивидуальных туров формируется в соответствии с пожеланиями клиента. Индивидуальные туры, как правило, дороже, чем групповые туры, однако из этого правила могут быть исключения. Например, в индивидуальном туре турист может отказаться от экскурсионной программы, трансфера, питания.
Процесс оформления документов, регламентирующих обслуживание туристов, обычно максимально формализован, так как при разработке маршрута уже были подготовлены соответствующие компьютерные шаблоны, в которые при необходимости вносятся текущие дополнения. Менеджер инструктирует туриста, знакомя его с особенностями предстоящего тура, правилами поведения в стране пребывания, погоде, эпидемиологической обстановке, безопасности. После инструктажа туристы расписываются в специальном журнале или на двух экземплярах договора о получении:
На маршрутном этапе менеджеры турфирмы применяют различные технологии обслуживания клиентов. Технология отправления туристов на маршрут зависит от особенностей путешествия. При международных авиационных турах туристы самостоятельно регистрируются на рейс и вылетают по маршруту. Значительно реже туристов сопровождает руководитель группы. Железнодорожные и теплоходные туры также могут сопровождаться руководителем группы или выполняться самостоятельно. Автобусные туры всегда сопровождают руководители группы или экскурсоводы. Выполнение программы маршрута в каждом конкретном случае имеет свою специфику, которая зависит от вида маршрута, его продолжительности и других условий.
Технология обслуживания туристов на зарубежных маршрутах в стандартном виде предусматривает предоставление услуг, входящих в базовый туристский пакет (транспорт, размещение, питание, экскурсии и развлечения). В расширенном варианте туристам могут предоставляться услуги по организованному приобретению и отправке товаров, аренде транспорта, организации деловых встреч и др. Групповые и индивидуальные туры могут отличаться в деталях при сохранении общей структуры оказываемых услуг.
Туры без сопровождения руководителем группы. В общем виде обслуживание туристов при выезде на зарубежные маршруты осуществляется следующим образом. Получив в офисе турфирмы необходимые документы, туристы самостоятельно (иногда организованно) прибывают к месту отправления транспортного средства.
В стране прибытия туристскую группу встречает русскоговорящий представитель принимающей фирмы (гид) и организует трансфер к средству размещения. Вся дальнейшая программа пребывания выполняется и контролируется принимающей стороной. В основном она сводится к организации экскурсий, в том числе дополнительных, которые туристы могут приобрести на месте. Если программа тура предусматривает посещение нескольких городов (например, автобусом по Италии, Франции и другим странам), гид сопровождает группу и самостоятельно, или, привлекая местных коллег, проводит экскурсии. В последний день пребывания организуется трансфер в аэропорт или на вокзал, и туристы самостоятельно возвращаются на родину.
Туры, сопровождаемые руководителем группы. Работники турфирмы, находящиеся с клиентами на маршруте, во многом определяют имидж своего предприятия, обеспечивают качественное выполнение тура.
Руководитель туристской группы – официальный представитель турфирмы, обеспечивающий обслуживание туристов. Относится к категории специалистов, прошедших специальный инструктаж у должностного лица. Ответственный за эксплуатацию маршрута, по которому направляется туристская группа. Иногда встречается заимствованный из иностранного туристского обихода термин «тур лидер», однако в практике российского турбизнеса этот термин широкого распространения не получил.
Именно руководителю маршрута предъявляются, прежде всего, претензии туристов и партнеров по организации обслуживания. От деловых, личных, профессиональных качеств руководителя группы часто зависит благоприятное разрешение конфликтных ситуаций, возникающих на маршруте. Руководителю туристской группы должны быть присущи функции организатора, психолога, воспитателя, экскурсовода – они позволяют ему ненавязчиво и гибко управлять отдыхом клиентов, формировать их настроение, сглаживать конфликты.
Права и обязанности руководителя туристской группы определены должностной инструкцией. Руководитель обслуживает туристов и отвечает за выполнение программы и условий проведения путешествия. На должность руководителя туристской группы принимаются лица, имеющие высшее или среднее образование и прошедшие специальную подготовку.
Руководитель туристской группы должен знать программу обслуживания и обеспечить ее выполнение. Он должен иметь четкое представление об условиях обслуживания группы в каждом пункте маршрута, порядке и правилах проезда, размещения, питания, предоставления экскурсий.
Одна из важных функций руководителя туристской группы – оформление прибытия и отправления туристской группы по маршруту следования. При задержке рейсов руководитель обязан сообщить принимающей и отправляющей фирме время выбытия или об отказе группы от дальнейшего путешествия и других изменениях на маршруте.
Руководитель туристской группы отвечает за дисциплину, порядок и технику безопасности на протяжении всего путешествия. В случае необходимости руководитель принимает меры по оказанию медицинской помощи туристам, содействует их госпитализации и сообщает об этом в турфирму.
Руководитель, сопровождающий туристов в зарубежном туре, должен знать особенности визового, таможенного и валютного регулирования туристской деятельности.
На зарубежных маршрутах туристы могут столкнуться с неожиданными ситуациями, например, получить травму, внезапно заболеть, потерять документы, отстать от группы, попасть в полицейский участок и т.п. Во всех экстремальных случаях руководитель туристской группы должен быть готов принять соответствующие меры. В сложных ситуациях руководитель группы должен немедленно информировать иностранную туристскую фирму о произошедшем случае и настоять на том, чтобы она приняла меры по оказанию помощи потерпевшим туристам.
Туристское путешествие в любую страну имеет свою особую специфику. Это природно-климатические, исторические, культурные, религиозные, экономические и политические условия жизни. Так, например, в мусульманских странах действуют строгие обычаи относительно потребления алкоголя, одежды женщин, посещения священных мест.
В жарких странах большую опасность для российских туристов представляют длительное пребывание на солнце, купание в море в запрещенных местах, употребление немытых фруктов, некипяченой воды и др. В одних странах при покупках можно и следует торговаться, в других это не принято и т.п. Все эти сведения содержатся в памятке туристу, но сопровождающий группы обязан информировать участников тура об этих и иных проблемах и предостерегать их против совершения неправильных, неблаговидных поступков.
Для успешного проведения туристского путешествия большое значение имеет психологический климат группы. На маршруте, как правило, встречаются люди разных профессий, возрастов, темпераментов. Руководитель группы может столкнуться с возникновением несовместимых характеров, интересов отдельных членов группы и глубоким внутригрупповым конфликтом. Как избежать опозданий туристов, задерживающих автобус из-за собственной непунктуальности, как предупредить чрезмерное употребление алкоголя некоторыми туристами, как не допустить возникновения перебранок при попытке занять в автобусе лучшие места?
Подобные ситуации должны сглаживаться всеми возможными способами с тем, чтобы примирить конфликтующие стороны, создать атмосферу взаимной терпимости и дружелюбия.
Специфика транспортных путешествий лишает руководителя туристской группы возможности уравнять условия путешествия для всех туристов. Однако ему следует проследить, чтобы в лучших условиях по возможности оказались те члены группы, которые испытывают определенные трудности: возрастные, психологические, физиологические.
В эту категорию туристов обычно попадают лица пожилого и преклонного возраста, дети и инвалиды, женщины. Нужно добиться такого взаимоотношения между туристами, чтобы каждый чувствовал себя равным в группе и стремился проявить заботу о другом, чтобы не руководитель туристской группы, а сами ее члены справедливо распределяли между собой места в автобусе, поезде, у экспонатов и т.п.
Дисциплина – важное условие эффективного тура. Руководитель туристской группы должен следить за порядком в группе, решительно пресекать возможные нарушения. Конфликты среди туристов группы, опоздания или неявки на автобус или экскурсию нарушают нормальный ритм прохождения маршрута, приводят к срыву запланированных мероприятий, отрицательно сказываются на настроении людей.
Руководитель туристской группы должен постоянно следить за своим внешним видом, служить примером корректного обращения, как с туристами, так и с обслуживающим персоналом гостиниц, предприятий питания, транспорта. Он должен предупреждать туристов о необходимости соблюдения чистоты в общественных местах, о бережном отношении к природе и памятникам культуры.
При организации железнодорожных путешествий от РТГ требуется:
– знать правила поведения и безопасности на железных дорогах;
– проводить инструктаж с туристами о правилах поведения на железных дорогах, проезда в пассажирских поездах, на стоянках поездов;
– в радиобеседах (через внутреннюю радиосеть) напоминать туристам о запрете распивать спиртные напитки, выбрасывать из окон вагонов предметы, мусор, курить в коридоре вагона, без необходимости останавливать поезд стоп краном;
– информировать туристов о профилактике желудочно-кишечных расстройств.
При посадке туристов в поезд руководитель группы следит за их размещением по купе, проверяет, нет ли отставших от поезда. Для удобства размещения туристов в вагоне рекомендуется знать расположение мест.
Авиационный маршрут требует особой дисциплины, точности, порядка, слаженных действий туристов. Для руководителя туристской группы сложность путешествия на авиационном маршруте заключается в особых правилах оформления транспортных документов перед вылетом самолета, в случаях отмены или задержки вылета из-за метеоусловий. В аэропорту руководитель туристской группы за 1,5-2 часа до начала регистрации уведомляет представителя авиакомпании.
После объявления начала регистрации туристы самостоятельно регистрируются, следуя друг за другом, не разбивая очередь остальными пассажирами. Руководитель группы следит за тем, чтобы группа не разбредалась по залу ожидания и по пунктам питания. В момент посадки туристов в самолет руководитель туристской группы должен находиться у трапа и зайти в самолет после входа всех туристов группы. Сложность авиационного туристского маршрута для руководителя заключается в возможных задержках рейсов по причине неблагоприятных погодных условий или иных обстоятельств. Руководителю группы следует сообщить об этом своей турфирме, а у дежурного по авиа вокзалу или диспетчера по транзиту поставить на авиабилетах отметку следующего содержания: «Не вылет по метеоусловиям, места сданы, пересчет без удержания». Эта запись с указанием числа и времени заверяется подписью должностного лица и печатью. Если задержка самолета происходит в промежуточном аэропорту, руководитель туристской группы должен выяснить ее длительность и принять необходимые меры для размещения туристов в гостинице. Все затраты, связанные с временным проживанием в пункте вынужденной остановки, берет на себя авиаперевозчик. Однако на практике руководителю туристской группы часто приходится прикладывать немало усилий для того, чтобы обеспечить туристам полноценный отдых.
При обслуживании туристов на автобусном маршруте руководитель туристской группы обязан:
- убедиться, что автобус по техническому, санитарному состоянию и оборудованию отвечает установленным требованиям;
- разъяснить водителю путь следования и уточнить его особенности (например, при ремонте дороги, автомобильных заторах и др.);
- представить туристам водителя.
Специфика автобусного маршрута заключается в том, что руководитель находится в постоянном контакте, как с группой, так и с водителем автобуса.
Туристский маршрут на речном и морском транспорте требует от руководителя группы участия в досуговых мероприятиях, проводимых на судне.
Завершение маршрута предполагает включение в его программу какого-либо кульминационного момента, который запомнится туристам и будет способствовать дальнейшему привлечению клиентов. Это может быть прощальный ужин, или прогулка на кораблике по Сене в Париже (не в первый день, как это практикуют многие турфирмы), или последний костер и т.д.
Сбор отзывов и пожеланий туристов – желательный, но не обязательный элемент маршрутного этапа. Туристы могут заполнить небольшие анкеты, предлагаемые гидами и руководителями группы. Некоторые туристы находят время и благодарят турфирму после возвращения из поездки (по телефону, электронной почте, приходят в офис). В любом случае ни замечания, ни благодарности туристов не остаются без внимания: некоторые из них турфирмы размещают на своем сайте, распечатанные электронные письма подшиваются в «Книгу отзывов».
Работа менеджера турфирмы и руководителя туристской группы на заключительном этапе связана в основном с документами. Руководитель группы обязан оформить отчет о выполнении тура. Если тур выполнялся без руководителя группы, отчет составляет менеджер соответствующего направления. Отчет может быть представлен как в произвольной, так и в формализованной форме.
Важно, чтобы в любом из вариантов были отражены все особенности тура, проанализированы проблемные ситуации, возникшие на маршруте, а также даны рекомендации по совершенствованию тура. Основываясь на этих рекомендациях, сотрудники турфирмы периодически обсуждают с партнерами возможности улучшения обслуживания на маршруте.
Рекомендуемые страницы:
У РОССИЙСКОЙ СТОРОНЫ ОСТАЮТСЯ ВОПРОСЫ К БЕЗОПАСНОСТИ АЭРОПОРТОВ ЕГИПТА
В тоже время Денис Мантуров выразил надежду, что в ближайшее время «процедуры ответа на все технические вопросы», которые остались у российской стороны, будут ускорены. Министр не исключил, что «если все ответы будут получены», то возможны «еще контрольные посещения» аэропортов Египта российскими авиаспециалистами. И только после этих инспекций будут приниматься решения по возобновлению рейсов в курортные города Египта.
Был рассмотрен и вопрос поставки российской авиатехники в Египет, в частности – 12 самолетов SSJ-100. По словам Мантурова, вопросы возобновления полетов в курортные города Египта и поставок самолетов увязаны между собой, и окончательное решение по поставкам самолетов будет принято после разрешения ситуации с чартерами.
Что известно о готовности аэропортов Египта к приему чартеров из России
КОГДА ЖДАТЬ «ОТКРЫТИЯ» ЕГИПТА
Прошедшую в некоторых СМИ информацию о том, что Росавиация сочла аэропорт Хургады безопасным после проверки, источники «Вестника АТОР» назвали «странной». «Как правило, если российские инспекторы приезжают с проверкой в аэропорты Египта, эта информация становится известной федеральным СМИ и активно обсуждается и в Египте. В данном случае никаких фактов, подтверждающих официальный визит российских специалистов, нет. Возможно, речь идет о предварительной инспекции, которая предшествует комплексной проверке. В этом случае пре-инспекция подтверждает сам факт целесообразности общей проверки и готовит почву для визита российских специалистов. Возможно, египтяне часть пунктов, на которых настаивала российская сторона, выполнили. Но как это выполнено, конечно, надо проверить, так что, вероятно, будет очередная инспекция», – говорит эксперт.
Что касается Хургады, то этот аэропорт и прежде вызывал меньше вопросов, в отличие от Шарм-эль-Шейха, который не защищен от потенциальных атак с пустыни. К тому же в аэропорту Хургады в 2019 году после реконструкции открылся второй терминал. В этом случае старый терминал может быть передан для обслуживания только российских туристов, на чем прежде настаивала российская сторона.
ВНИМАНИЕ:
Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.
Бесплатные онлайн-курсы, вебинары и электронные каталоги туроператоров вы найдете в "Академии АТОР".
Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России смотрите в разделе СПО портала АТОР.
Читайте также: