Особенности сопровождения туристов из различных стран
Роль сопровождающего, начальника групп, их функции. Для рассмотрения этого вопроса нужно выяснить сущность понятий «сопровождающий» и «начальник». Под сопровождающим принято осознавать представителя турфирмы, что сопровождает туристов в дороге к месту потребления туруслуги.
А начальник группы, являясь кроме этого представителем турфирмы, находится с группой В течение всего отдыха. Начальник возможно одновременно и сопровождающим, т.е. пребывать с группой с момента посадки в транспорт до прибытия к себе. Предоставление сопровождающего либо начальника есть дополнительной услугой со стороны турпредприятия и гарантией стремительного и своевременного урегулирования появляющихся неприятностей, непредвиденных ситуаций и конфликтов.
Для взрослых групп туристов наличие сопровождающего (начальника) не обязательно, но нужно. Единых требований к количеству человек в группе на одного сопровождающего (начальника) нет. Это зависит от принимающей стороны, т.е. предварительно оговаривается количество льготных мест для сопровождающих. (К примеру, любая 11 либо 21 путевка бесплатна.
Соответственно, на 10 либо 20 туристов обязан приходиться один сопровождающий (начальник). Для туристских групп детей более чем 20 человек, в большинстве случаев, присутствуют двапедагога либо один сопровождающий (начальник), крайне редко — медработник.)
1- Рассадка в транспортное средство, ее корректировка при необходимости.
2. Прохождение КПП на границах, предоставление документов. При происхождения на границе претензий к туристам со стороны пограничников — регулировать эти конфликты (решить вопросы уплаты штрафов, отправки туристов к себе при нарушении паспортно-режима пересечения границы), сказать об этом на туристское предприятие.
4. Предоставление в дороге оговоренных ранее одолжений (чай, кофе, видеопрограммы, остановки в пути, путевая информация). Это больше касается сопровождения автобусных туров.
5. Сопровождение до места получения туруслуги.
6. Передача всех нужных документов начальнику группы по прибытии.
Обязанности начальника группы.
1. Встреча группы.
2. Расселение в соответствии с оплатой.
3. Уведомление группы о часах дежурства начальника с целью разрешения вероятных неприятностей, распрей.
4. Предоставление своевременной информации о возможных изменениях и дополнительных услугах в программе тура.
5. Урегулирование конфликтных обстановок с представителями принимающей стороны и
7. Наблюдение за исполнением программы нахождения, информирование турпредприятия о некачественной работе партнеров.
Кое-какие особенности имеет оказание услуги сопровождения для личных туристов. Очевидно, что к личному туристу нереально приставить начальника либо сопровождающего (за исключением одолжений сопровождения в бизнес-турах), да к тому же сами туристы будут обычно принимать подобные попытки как желание сократить их личный отдых.
направляться не забывать, что эти услуги не должны восприниматься туристом как навязчивая опека, но вместе с тем он не должен ощущать себя покинутым в стране нахождения.
Бизнес План По Организации Доставки Еды
Удивительные статьи:
Похожие статьи, которые вам понравятся:
Турция
Скромные, вежливые женщины и суровые, подозрительные на вид мужчины. Между собой мужчины расслаблены. Если наблюдать со стороны, то они вполне себе современные. А как только оказываешься на их горизонте, то они притихают и сверлят глазами из-под своих черных солнцезащитных очков.
Мужчины поголовно одеты в белые рубашки, что, в общем, стильно и модно. А вот женщины скромны как в поведении, так и в одежде. Я видела только тех женщин, кто был одет в черное. Что-то везет мне на странности. :)
Но все турки любят домашний уют, если они пьют чай, то так вкусно, что самой захочется. А в кафешках разнообразие местных блюд зашкаливает. На вид, как и на вкус блюда такие яркие и сочные, что хочется все и сразу.
Чили
Чилийцы очень жизнерадостные. Для них нет проблем, о которых бы они беспокоились. А вероятность того, чтобы заработать на нервной почве бессонницу, например, как у меня бывает, для них что-то из ряда вон выходящее. Их девиз по жизни я бы сформулировала так: все, что решается нужно решить, а все, на что нельзя повлиять, забыть.
Чилийцы на ЧМ по футболу в Казани / Sputnik Чилийцы на ЧМ по футболу в Казани / SputnikПри любой возможности веселятся, поют песни, танцуют, даже играют свою этническую музыку. Вот только откуда они берут инструменты, причем всегда неожиданно. :) У них талант иллюзиониста, видимо, заложен от природы.
А мы, россияне, так непосредственны, что в любом из нас можно найти и чилийца, и француза, то есть каждого из них. О нас можно писать талмуды и никогда не понять это «русское авось». :)
Особенности туристов из разных стран
Румыны напоминают россиян из 90-х. Обязательно имеют нательный золотой массивный крестик и любят одежду темного цвета. У них очень своеобразный родной язык по звучанию.
Румынский язык, на мой взгляд, ни на что не похожий и очень интересный. Слушая разговор между румынами, я даже отдаленно не могла понять ни единого значения слова. Всегда очень эмоциональные, смелые в суждениях, но дружелюбные.
Румыны и золото / Умкра Румыны и золото / УмкраГермания
Немцы заядлые любители природы, если они на отдыхе, то обязательно в походе или, в крайнем случае, в парке. Также немецких мужчин выдают белые носки и сандалии. Работящие и даже на отдыхе, никогда не ленятся носить тяжелые рюкзаки. Путешествие налегке – это не про них.
Кстати, ты уже подписан на наш канал ? :) Подпишись - пригодится) Мы тут всякое интересное рассказываем из мира путешествий! А если и лайк поставишь, то цены тебе нет! ;)
Лекция 1. Цели и задачи технологии сопровождения туристов. Организация и разработка туристского маршрута
Цели дисциплины и задачи: формирование знаний о контроле готовности группы, оборудования и транспортных средств к выходу на маршрут, об инструктаже туристов, о правилах поведения на маршруте, о координации и контроле действий туристов на маршруте.
· Технология сопровождения туристов на транспортных маршрутах
· Организация спортивно-туристских походов
· Особенности сопровождения отдельных категорий туристов
Содержание понятий «путешествие» и «туризм». Дело в том, что туризм очень тесно связан с путешествием. Сходства: Путешествия и туризм характеризуют определенный образ жизнедеятельности человека. Отличия: Путешествие – общее понятие, обозначающее перемещение людей в пространстве. Человек, совершающий путешествие, называется путешественником. Путешественником можно называть человека, который перемещается в пространстве в связи с родом своей деятельности: моряки, проводники поездов и самолетов, водители-дальнобойщики. Для отдельных народов путешествие - это установившийся веками образ жизни. Примером тому служат такие кочевые племена, как белунджи в Азии, бедуины в Африке и др. Кочевники со стадами животных постоянно перемещаются в поисках новых пастбищ, причем их не останавливают даже границы государств. Так, белунджи постоянно мигрируют из Пакистана в Афганистан. Однако все эти путешественники и путешествия имеют очень мало общего с современным пониманием терминов «турист» и «туризм».
Туризм – это частный случай путешествий, характеризуемый рядом признаков. Это понятие появилось гораздо позднее, чем понятие путешествие. Само слово «туризм» произошло от французского выражения Grand Tour – «великий или большой тур», где слово tour в переводе с французского означает прогулку, поездку, путешествие, заканчивающееся возвращением к месту, от которого начинался путь, то есть возвращением назад. Под выражением «Grand Tour» понималась ознакомительная поездка по Европе, которую совершали молодые дворяне в 17-18 вв., прежде чем вступить на поприще профессиональной или политической деятельности. Первые, еще совсем маленькие туристические фирмы появились в Европе только в начале 18 века. Британские турфирмы предлагали за весьма солидную плату провезти клиента, как правило, юного аристократа, по самому знаменитому и престижному туристическому маршруту тех времен, носившему гордое название «Большой тур». Он начинался в английском порту Дувр, проходил через Париж, где путешественнику давали уроки французского языка, танца и фехтования, Женеву, Флоренцию, где его учили музыке и рисованию, Рим, Неаполь и Помпеи [с преподаванием курса истории цивилизации]. Далее – через Берлин, Дрезден, Вену и Потсдам, где турист посещал естественнонаучные курсы крупнейших европейских университетов. Заканчивался тур в Голландии, где местные художники давали аристократу еще несколько уроков живописи. Стоил этот тур целое состояние, продолжался от нескольких месяцев до нескольких лет, но, тем не менее, пользовался среди обеспеченных людей бешеной популярностью. Считалось, что по нему должен был проехать каждый молодой человек, который хочет добиться в жизни серьезных успехов. Понятие «тур» было введено в 50-ые гг. 18 века и вскоре термин «турист» был принят для обозначения участников подобных развлекательных и образовательных путешествий. В 19 веке такие поездки стали популярны и среди других слоев населения. Целью поездок было знакомство с культурой других стран, налаживание контактов и взаимопонимания с народами, их населяющими.
Сегодня термин «туризм» используется во многих языках и в научной литературе можно встретить его различные определения. Надо сказать, что в настоящее время существует более 200 толкований этого понятия.
Туризм – временные выезды (путешествия) лиц с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и других целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания.
Основными признаками туризма являются следующие:
2. Изменение места постоянного или обычного проживания. Туризм предусматривает выезд людей с места своего постоянного проживания в иную местность или страну. Перемещения в пределах местности постоянного проживания, например, ежедневные поездки на работу или учебу, не могут быть отнесены к туризму.
3. Пребывание в другом месте не должно быть местом постоянного или длительного проживания. Путешественники не должны находиться в посещаемом ими месте более 6 месяцев. Лицо, находящееся или планирующее находиться более этого времени в определенном месте, с точки зрения туризма считается постоянным жителем этого места и поэтому не может называться туристом. Путешествие продолжительностью до 24 часов – это экскурсия. Временный посетитель, который пребывает менее 24 часов в стране или на объекте посещения, называется экскурсантом.
4.Пребывание в другом месте должно руководствоваться целями туризма. Главные цели туризма: развлекательные, рекреационные и познавательные. Вторыми по значимости являются оздоровительные и лечебные цели, далее следуют профессионально-деловые, гостевые и пр.
5.Оплата труда не должна производиться из источника, находящегося в посещаемом месте. Сущность этого признака состоит в том, что любое лицо, въезжающее в какую-либо страну для работы или другого вида деятельности, который оплачивается из источника в этой стране, считается не туристом, а мигрантом. Это касается как международного (то есть поездок за пределы своей страны), так и внутреннего туризма (поездок в пределах своей страны).
Туристская услуга – это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению потребностей туристов. Собственно услуги – это невидимый товар особого рода. Услуга возникает в процессе ее потребления и не существует отдельно, сама по себе. Это главное отличие услуги от товара.
Особенности туристских услуг:
1) Неосязаемость, т.е. их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения.
2) Неразрывность производства и потребления, т.е. оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Непосредственное обслуживание – это процесс взаимоотношений между обслуживающим персоналом и туристами, в котором осуществляется одновременно создание, предложение и потребление большей части услуг и товаров.
3) Изменчивость, т.е. качество туруслуги зависит от того, когда и где её предоставляют. Качество услуги может измениться в каждый момент ее исполнения, т. е. услуга может быть различной по качеству даже при условии ее однородности.
4) Неспособность к хранению, т.е. их нельзя складировать, накопить, ее нельзя законсервировать для повторного использования.
Различают основные, дополнительные и сопутствующие услуги.
К основным услугам при организации и сопровождении туристов относятся: размещение, питание, разработка и организация туристского маршрута, транспортное обслуживание туристов к месту отдыха и обратно, описание экскурсионной программы и других условий отдыха т. е. целевые услуги, приобретаемые комплексно в виде тура. Потребление основных услуг гарантировано туристской путевкой, ваучером. Основные услуги ориентированы на потребление туристами.
Дополнительные услуги – это те услуги, которые можно получить за дополнительную плату в месте их оказания. Стоимость этих услуг не входит в стоимость тура. Дополнительные услуги оказываются как туристам, так и местному населению.
Сопутствующие услуги – услуги, направленные, в основном, на местное население, но ими могут воспользоваться и туристы.
Туристские услуги включают:
· услуги туроператора по организации внутреннего, выездного и въездного туризма;
· отдельные услуги туроператора и турагента;
· услуги при самодеятельном туризме;
В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:
· безопасность жизни и здоровья;
· сохранность имущества туристов и экскурсантов;
· охрана окружающей среды.
Туроператор – это организация, которая занимается комплектацией различных туров, а также формированием необходимого комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания, рассчитывает цены на туры. Что касается реализации произведенного турпродукта, то туроператор реализует его либо самостоятельно, либо через многочисленные турагентства.
Туроператор в первую очередь определяет то, каким будет предлагаемый им тур. Он является своеобразным посредником, который органично соединяет в единый пакет важнейшие компоненты путешествий: транспорт, жилье, развлечения, экскурсии.
Турагент – организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт покупателю, либо выступает посредником между туристом и туроператором за комиссионное вознаграждение, предоставляемое туроператором.
Рекомендуемые страницы:
Франция
На вид высокомерные, да и по факту тоже. Разговаривают только на своем французском, если даже они и знают французский, то явно это хорошо скрывают. Выглядят так, будто бы только что встали с постели, то есть без макияжа, без прически и в свободной, не облегающей, простой и слегка мятой одежде.
Израиль
Не буду врать, но израильтян я видела не много. Все, кто встречался мне на пути, выглядели так, будто сошли с экрана ТВ. У них у всех были «пейсы» - длинные неподстриженные пряди волос на висках, и черные шляпы.
Я давеча прочла, что пряди и шляпы – это атрибуты ультрарадикальных евреев. Странно, что мне попадались именно такие приверженцы «моды от Бога». Удивительно, но факт. Причем пара из них даже были у меня в городе, в гипермаркете! :О
Англия
Молодое поколение также напоминает россиян, но уже современных. Носки на шлепки, круглые животы, любители пива, причем в любое время суток. Старшее поколение приверженцы традиций, поэтому всегда одетые с иголочки и по погоде, пьют чай с молоком и читают книги.
Тема 1.1.Технология и организация сопровождения туристов
Основные услуги при организации и сопровождении туристов (размещение, питание разработка и организация туристского маршрута, транспортное обслуживание туристов к месту отдыха и обратно, описание экскурсионной программы и других условий отдыха).
Наиболее активно взаимодействуют с туристами профессионально подготовленные экскурсоводы, гиды переводчики и инструкторы проводники.
Экскурсовод (гид) – знакомит экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране или месте временного пребывания.
Гид переводчик – свободно владеет иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и ознакомления экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране или месте временного пребывания.
Инструктор проводник – сопровождает туристов и обеспечивает их безопасность при прохождении туристских маршрутов.
Профессионализм менеджеров, работающих в сфере туризма, определяется в основном четырьмя факторами.
· Во-первых, наличие глубоких профессиональных знаний и умений.
· В-третьих, знание как минимум одного или двух иностранных языков,
· В-четвертых, умение работать на персональном компьютере (знание офисного пакета, графических программ, прикладных систем бронирования туров и делопроизводства турфирмы, а также хорошие навыки поиска информации в сети Интернет).
Классификация групп клиентов тур фирмы. С точки зрения мотивации социально-профессиональных характеристик и особенностей поведения людей можно выделить четыре основных типа клиентов турфирмы.
Оседлый тип. Характеризуется, как правило, небольшим или средним доходом. В этой группе находится значительное число пожилых людей и лиц молодого возраста. У молодежи преобладает стремление к пляжному отдыху. Во время путешествий эта группа предпочитает селиться в отелях средней категории. Для данного типа туристов важно проведение экскурсий и обязательно развлекательных вечерних и ночных программ, чтобы избежать возможной скуки. Они придают большое значение покупке сувениров. Из-за ограниченности личного бюджета клиенты этой группы, как правило, предпочитают путешествия на близкие и средние расстояния, отрицательно реагируют на повышение цен и не отличаются особым интеллектуальным любопытством.
Оседло-мобильный тип. Туристы такого типа хотят сочетать отдых с познанием чего-либо нового. Это преимущественно люди с высшим образованием и представители свободных профессий, а также преподаватели со средним доходом и студенты. Возраст лиц данной группы обычно от 20 до 50 лет. Туристы этого типа в свободное время предпочитают разнообразные спортивные занятия. Они придают большое значение контактам с местным населением, посещению памятных мест. Данный тип туристов вполне может смириться с некоторым недостатком комфорта. Представители этого типа любят фотографировать. Продолжительность их путешествий обычно бывает больше недели.
Мобильный тип. Туристы такого типа ищут, прежде всего, новых впечатлений, стремятся к смене культурного и социального окружения. Это наиболее многочисленная группа туристов, она представлена материально обеспеченными клиентами. Данный сегмент состоит из двух различных возрастных групп: 30-70 лет, те, кто предпочитают путешествовать в группе, и 20-50 лет – любители индивидуальных поездок или путешествий в составе небольших групп. При организованных турах с использованием транспорта и предоставлением комфортного жилья туристы рассматриваемого типа будут посещать все, что им предложит гид. Их питание соответствует международным стандартам, допустимы и эксперименты с блюдами местной кухни. Любят фотографировать и приветствуют наличие особого местного колорита. Большое значение они придают хорошо организованной торговле экзотическими сувенирами. Продолжительность их путешествий достигает 2-3 недель.
Кочевой тип. К нему относятся туристы, желающие достичь тесного контакта с местным населением и природой. Обычно они отличаются высоким уровнем образования. Среди представителей этого типа встречаются все возрастные группы при некотором преобладании молодежи. Специфическая мотивация у них может быть различной: стремление к смене обстановки, поездки с религиозными или творческими целями. Представители данной категории туристов в большинстве случаев путешествуют индивидуально или в небольших группах, любят импровизировать, селиться в местных гостиницах или снимать жилье. Эта клиентура открыта любым кулинарным экспериментам, интересуется местными обычаями. В этой группе встречаются туристы с небольшими доходами, а также те, кто подвержен влиянию моды и готов ради нее на значительные траты.
Тема 1.2. Технология сопровождения туристов на автобусных маршрутах
Автобусный тур – туристский продукт, включающий в себя: перевозку группы туристов на автобусе по определенному маршруту, продолжительностью более 24 часов; размещение в отелях в соответствии с программой тура; экскурсионное обслуживание в соответствии с программой тура; сопровождение руководителем туристской группы.
Автобусные туры – путешествия групп туристов на собственных или арендованных автобусах. Они могут проводиться повсеместно и практически без ограничений. Благодаря своей мобильности и относительной независимости от транспортных коммуникаций и расписаний автобусные путешествия позволяют организовывать маршруты по интересным местам в наиболее удобные для туристов сроки.
1. Возможность увидеть сразу несколько стран, столиц и городов за одну поездку.
2. Автобусные туры стоят намного меньше, чем другие туры. Этого получается достичь в том числе и из-за экономии на стоимости авиабилетов.
3. Неоспоримое преимущество автобусных туров – это «доставка от двери до двери»: путешественникам приходится ходить совсем мало: автобус привезет и на экскурсию, и в торговый центр, и заберет прямо от дверей отеля.
4. Идеальный транспорт для тех, кто боится авиаперелетов.
1. Автобусный экскурсионный туризм в два раза опасней железнодорожного и в четыре раза – авиационного.
2. В дороге могут случаться неожиданности. Например, поломка автобуса.
3. Как правило, в стоимость путешествия из питания входят только завтраки в гостиницах – обедать и ужинать приходится в попутных кафе и ресторанах. Поэтому с собой нужно взять необходимую для нормального питания сумму денег.
Требования к транспортным средствам и перевозчику
Автобус становится для туриста во время автобусного путешествия одновременно с транспортом еще и отелем со всеми относительными и альтернативными удобствами. Поэтому к выбору уровня этого транспортного средства необходимо отнестись со всей серьезностью.
Классификация туристических автобусов очень схожа с отелями. Здесь также существует пять классов, обозначаемых звездами: чем больше звезд, тем выше уровень комфорта и сервиса.
Важнейшим отличием туристических видов автобусов от других классов являются оборудование и комфорт салона. Главным показателем уровня комфортности салона являются кресла для пассажиров. Основными параметрами выступают: расстояние между сиденьями, высота спинки сиденья, обязательное наличие, начиная с третьего класса, двух подлокотников у каждого кресла, а также биотуалета, холодильника и мини-кухни. Туристические автобусы отличаются друг от друга не только особым уровнем комфорта и оборудованием (например, аудио- и видеосистемами с мониторами, микрофоном для гида, персональными информационными панелями и т. д.), но и компоновкой. Туристические автобусы, как правило, полутора- и двухэтажные. Связано это не только с обязательным предоставлением по 0,5 м 2 пространства для багажа каждого туриста, но и улучшением обзора для пассажиров.
– Однозвездочный автобус практически не используется для перевозок туристов в автобусных турах, а попасть в него путешественник может чаще всего в случае крайне некачественного тура либо простого обмана. Разумеется, что более чем мягкая обивка на сиденьях в таком автобусе ничего не предусмотрено. Интервал между сиденьями составляет 68 см.
– Двухзвездочный автобус отличается от 1-звездочного только увеличенным интервалом до 72 сантиметров. По остальным параметрам такой автобус вряд ли будет комфортнее 1-звездочного.
– Туристический автобус класса 3 звезды – это наиболее распространенная категория. Интервал между сиденьями в таком автобусе составляет 77-78 см, а из дополнительного сервиса в нем предусмотрены туалет, кофеварка и часто микроволновая печь.
– Четырехзвездочный автобус также встречается довольно часто. Среди параметров, предусмотренных в классе 3 звезды, у 4-звездочного автобуса расстояние между сиденьями увеличено до 83-85 см, а также добавлен кондиционер.
– Самый высокий класс автобусов - 5 звезд - предоставляет туристам максимальный уровень сервиса: помимо удобств, присущих 4-звездочному, в нем, как правило, есть еще гардероб, полноценная кухня, мобильная связь, аудио- и видеосистема, а интервал между сиденьями увеличен до 90 сантиметров.
Работа РТГ на автобусном маршруте. На маршрутах автобусных путешествий с туристами работает гид, экскурсовод или руководитель туристской группы Он назначается на все время обслуживания группы. Руководитель туристской группы несет полную или ограниченную материальную ответственность за ущерб, причиненный туристско-экскурсионной организации в соответствии с Положением о материальной ответственности рабочих и служащих за ущерб, принесенный предприятию учреждению, организации.
Тема 1.1.Технология и организация сопровождения туристов
Рекомендуемые страницы:
Этапы выполнения туристского маршрута
Процесс выполнения любого туристского маршрута разделяется на три основных этапа: подготовительный, маршрутный, заключительный.
На подготовительном этапе тура работники турфирмы анализируют текущие факторы, характерные для маршрута. Такой анализ необходим для своевременной коррекции возможных изменений программы тура, которые могут быть вызваны климатическими особенностями туристского сезона, изменениями тарифов на перевозки, социально-политическими изменениями и др. С этой же целью уточняется программа туристского маршрута, которая включает отдельные мероприятия или услуги, реализуемые для удовлетворения запросов туристов.
Содержание программ туристских маршрутов
| Программы маршрутов | Виды мероприятий на маршруте |
| Социальные | Мероприятия, приуроченные к празднованию знаменательных дат в жизни народов, государств – поезда, рейсы и круизы дружбы, обмен делегациями между породненными городами, участие в фестивалях искусств и днях дружбы, обмен художественными коллективами. |
| Специализированные | Поездки по тематическим маршрутам – обмен группами в рамках сотрудничества родственных и однопрофильных предприятий, учреждений, учебных заведений; участие в выставках, специализированный туризм. |
| Научно-образовательные | Языковые курсы; учебный, научный, школьный и детский туризм. |
| Ознакомительные, познавательные | Поездки с целью знакомства с историей, культурой, людьми города, края, страны. |
| Спортивные | Участие в соревнованиях, спортивный, массовый самодеятельный туризм. |
В программе описывается каждый день пребывания туристов на маршруте. Дается описание основного маршрута по протяженности, рельефу местности и характеру дорог. Указывается распорядок каждого дня маршрута с перечнем туристско-экскурсионных мероприятий, временем работы различных служб (магазинов, бассейнов и т.д.). Программа содержит перечень услуг, приобретаемых туристом.
Услуги, которые включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, эта услуга становится дополнительной. Дополнительными услугами могут быть доставка фруктов и вина в номер, приобретение билетов на развлекательные мероприятия и др. При разработке программы путешествия обычно планируют два мероприятия в день, например, экскурсию утром (ознакомительное мероприятие) и роликовая дискотека вечером (развлекательное мероприятие).
Туристы могут заказывать групповые и индивидуальные туры. В групповых турах программа сформирована заранее и может изменяться только за счет приобретения дополнительных услуг при сохранении общего времени пребывания на маршруте. Программа индивидуальных туров формируется в соответствии с пожеланиями клиента. Индивидуальные туры, как правило, дороже, чем групповые туры, однако из этого правила могут быть исключения. Например, в индивидуальном туре турист может отказаться от экскурсионной программы, трансфера, питания.
Процесс оформления документов, регламентирующих обслуживание туристов, обычно максимально формализован, так как при разработке маршрута уже были подготовлены соответствующие компьютерные шаблоны, в которые при необходимости вносятся текущие дополнения. Менеджер инструктирует туриста, знакомя его с особенностями предстоящего тура, правилами поведения в стране пребывания, погоде, эпидемиологической обстановке, безопасности. После инструктажа туристы расписываются в специальном журнале или на двух экземплярах договора о получении:
На маршрутном этапе менеджеры турфирмы применяют различные технологии обслуживания клиентов. Технология отправления туристов на маршрут зависит от особенностей путешествия. При международных авиационных турах туристы самостоятельно регистрируются на рейс и вылетают по маршруту. Значительно реже туристов сопровождает руководитель группы. Железнодорожные и теплоходные туры также могут сопровождаться руководителем группы или выполняться самостоятельно. Автобусные туры всегда сопровождают руководители группы или экскурсоводы. Выполнение программы маршрута в каждом конкретном случае имеет свою специфику, которая зависит от вида маршрута, его продолжительности и других условий.
Технология обслуживания туристов на зарубежных маршрутах в стандартном виде предусматривает предоставление услуг, входящих в базовый туристский пакет (транспорт, размещение, питание, экскурсии и развлечения). В расширенном варианте туристам могут предоставляться услуги по организованному приобретению и отправке товаров, аренде транспорта, организации деловых встреч и др. Групповые и индивидуальные туры могут отличаться в деталях при сохранении общей структуры оказываемых услуг.
Туры без сопровождения руководителем группы. В общем виде обслуживание туристов при выезде на зарубежные маршруты осуществляется следующим образом. Получив в офисе турфирмы необходимые документы, туристы самостоятельно (иногда организованно) прибывают к месту отправления транспортного средства.
В стране прибытия туристскую группу встречает русскоговорящий представитель принимающей фирмы (гид) и организует трансфер к средству размещения. Вся дальнейшая программа пребывания выполняется и контролируется принимающей стороной. В основном она сводится к организации экскурсий, в том числе дополнительных, которые туристы могут приобрести на месте. Если программа тура предусматривает посещение нескольких городов (например, автобусом по Италии, Франции и другим странам), гид сопровождает группу и самостоятельно, или, привлекая местных коллег, проводит экскурсии. В последний день пребывания организуется трансфер в аэропорт или на вокзал, и туристы самостоятельно возвращаются на родину.
Туры, сопровождаемые руководителем группы. Работники турфирмы, находящиеся с клиентами на маршруте, во многом определяют имидж своего предприятия, обеспечивают качественное выполнение тура.
Руководитель туристской группы – официальный представитель турфирмы, обеспечивающий обслуживание туристов. Относится к категории специалистов, прошедших специальный инструктаж у должностного лица. Ответственный за эксплуатацию маршрута, по которому направляется туристская группа. Иногда встречается заимствованный из иностранного туристского обихода термин «тур лидер», однако в практике российского турбизнеса этот термин широкого распространения не получил.
Именно руководителю маршрута предъявляются, прежде всего, претензии туристов и партнеров по организации обслуживания. От деловых, личных, профессиональных качеств руководителя группы часто зависит благоприятное разрешение конфликтных ситуаций, возникающих на маршруте. Руководителю туристской группы должны быть присущи функции организатора, психолога, воспитателя, экскурсовода – они позволяют ему ненавязчиво и гибко управлять отдыхом клиентов, формировать их настроение, сглаживать конфликты.
Права и обязанности руководителя туристской группы определены должностной инструкцией. Руководитель обслуживает туристов и отвечает за выполнение программы и условий проведения путешествия. На должность руководителя туристской группы принимаются лица, имеющие высшее или среднее образование и прошедшие специальную подготовку.
Руководитель туристской группы должен знать программу обслуживания и обеспечить ее выполнение. Он должен иметь четкое представление об условиях обслуживания группы в каждом пункте маршрута, порядке и правилах проезда, размещения, питания, предоставления экскурсий.
Одна из важных функций руководителя туристской группы – оформление прибытия и отправления туристской группы по маршруту следования. При задержке рейсов руководитель обязан сообщить принимающей и отправляющей фирме время выбытия или об отказе группы от дальнейшего путешествия и других изменениях на маршруте.
Руководитель туристской группы отвечает за дисциплину, порядок и технику безопасности на протяжении всего путешествия. В случае необходимости руководитель принимает меры по оказанию медицинской помощи туристам, содействует их госпитализации и сообщает об этом в турфирму.
Руководитель, сопровождающий туристов в зарубежном туре, должен знать особенности визового, таможенного и валютного регулирования туристской деятельности.
На зарубежных маршрутах туристы могут столкнуться с неожиданными ситуациями, например, получить травму, внезапно заболеть, потерять документы, отстать от группы, попасть в полицейский участок и т.п. Во всех экстремальных случаях руководитель туристской группы должен быть готов принять соответствующие меры. В сложных ситуациях руководитель группы должен немедленно информировать иностранную туристскую фирму о произошедшем случае и настоять на том, чтобы она приняла меры по оказанию помощи потерпевшим туристам.
Туристское путешествие в любую страну имеет свою особую специфику. Это природно-климатические, исторические, культурные, религиозные, экономические и политические условия жизни. Так, например, в мусульманских странах действуют строгие обычаи относительно потребления алкоголя, одежды женщин, посещения священных мест.
В жарких странах большую опасность для российских туристов представляют длительное пребывание на солнце, купание в море в запрещенных местах, употребление немытых фруктов, некипяченой воды и др. В одних странах при покупках можно и следует торговаться, в других это не принято и т.п. Все эти сведения содержатся в памятке туристу, но сопровождающий группы обязан информировать участников тура об этих и иных проблемах и предостерегать их против совершения неправильных, неблаговидных поступков.
Для успешного проведения туристского путешествия большое значение имеет психологический климат группы. На маршруте, как правило, встречаются люди разных профессий, возрастов, темпераментов. Руководитель группы может столкнуться с возникновением несовместимых характеров, интересов отдельных членов группы и глубоким внутригрупповым конфликтом. Как избежать опозданий туристов, задерживающих автобус из-за собственной непунктуальности, как предупредить чрезмерное употребление алкоголя некоторыми туристами, как не допустить возникновения перебранок при попытке занять в автобусе лучшие места?
Подобные ситуации должны сглаживаться всеми возможными способами с тем, чтобы примирить конфликтующие стороны, создать атмосферу взаимной терпимости и дружелюбия.
Специфика транспортных путешествий лишает руководителя туристской группы возможности уравнять условия путешествия для всех туристов. Однако ему следует проследить, чтобы в лучших условиях по возможности оказались те члены группы, которые испытывают определенные трудности: возрастные, психологические, физиологические.
В эту категорию туристов обычно попадают лица пожилого и преклонного возраста, дети и инвалиды, женщины. Нужно добиться такого взаимоотношения между туристами, чтобы каждый чувствовал себя равным в группе и стремился проявить заботу о другом, чтобы не руководитель туристской группы, а сами ее члены справедливо распределяли между собой места в автобусе, поезде, у экспонатов и т.п.
Дисциплина – важное условие эффективного тура. Руководитель туристской группы должен следить за порядком в группе, решительно пресекать возможные нарушения. Конфликты среди туристов группы, опоздания или неявки на автобус или экскурсию нарушают нормальный ритм прохождения маршрута, приводят к срыву запланированных мероприятий, отрицательно сказываются на настроении людей.
Руководитель туристской группы должен постоянно следить за своим внешним видом, служить примером корректного обращения, как с туристами, так и с обслуживающим персоналом гостиниц, предприятий питания, транспорта. Он должен предупреждать туристов о необходимости соблюдения чистоты в общественных местах, о бережном отношении к природе и памятникам культуры.
При организации железнодорожных путешествий от РТГ требуется:
– знать правила поведения и безопасности на железных дорогах;
– проводить инструктаж с туристами о правилах поведения на железных дорогах, проезда в пассажирских поездах, на стоянках поездов;
– в радиобеседах (через внутреннюю радиосеть) напоминать туристам о запрете распивать спиртные напитки, выбрасывать из окон вагонов предметы, мусор, курить в коридоре вагона, без необходимости останавливать поезд стоп краном;
– информировать туристов о профилактике желудочно-кишечных расстройств.
При посадке туристов в поезд руководитель группы следит за их размещением по купе, проверяет, нет ли отставших от поезда. Для удобства размещения туристов в вагоне рекомендуется знать расположение мест.
Авиационный маршрут требует особой дисциплины, точности, порядка, слаженных действий туристов. Для руководителя туристской группы сложность путешествия на авиационном маршруте заключается в особых правилах оформления транспортных документов перед вылетом самолета, в случаях отмены или задержки вылета из-за метеоусловий. В аэропорту руководитель туристской группы за 1,5-2 часа до начала регистрации уведомляет представителя авиакомпании.
После объявления начала регистрации туристы самостоятельно регистрируются, следуя друг за другом, не разбивая очередь остальными пассажирами. Руководитель группы следит за тем, чтобы группа не разбредалась по залу ожидания и по пунктам питания. В момент посадки туристов в самолет руководитель туристской группы должен находиться у трапа и зайти в самолет после входа всех туристов группы. Сложность авиационного туристского маршрута для руководителя заключается в возможных задержках рейсов по причине неблагоприятных погодных условий или иных обстоятельств. Руководителю группы следует сообщить об этом своей турфирме, а у дежурного по авиа вокзалу или диспетчера по транзиту поставить на авиабилетах отметку следующего содержания: «Не вылет по метеоусловиям, места сданы, пересчет без удержания». Эта запись с указанием числа и времени заверяется подписью должностного лица и печатью. Если задержка самолета происходит в промежуточном аэропорту, руководитель туристской группы должен выяснить ее длительность и принять необходимые меры для размещения туристов в гостинице. Все затраты, связанные с временным проживанием в пункте вынужденной остановки, берет на себя авиаперевозчик. Однако на практике руководителю туристской группы часто приходится прикладывать немало усилий для того, чтобы обеспечить туристам полноценный отдых.
При обслуживании туристов на автобусном маршруте руководитель туристской группы обязан:
- убедиться, что автобус по техническому, санитарному состоянию и оборудованию отвечает установленным требованиям;
- разъяснить водителю путь следования и уточнить его особенности (например, при ремонте дороги, автомобильных заторах и др.);
- представить туристам водителя.
Специфика автобусного маршрута заключается в том, что руководитель находится в постоянном контакте, как с группой, так и с водителем автобуса.
Туристский маршрут на речном и морском транспорте требует от руководителя группы участия в досуговых мероприятиях, проводимых на судне.
Завершение маршрута предполагает включение в его программу какого-либо кульминационного момента, который запомнится туристам и будет способствовать дальнейшему привлечению клиентов. Это может быть прощальный ужин, или прогулка на кораблике по Сене в Париже (не в первый день, как это практикуют многие турфирмы), или последний костер и т.д.
Сбор отзывов и пожеланий туристов – желательный, но не обязательный элемент маршрутного этапа. Туристы могут заполнить небольшие анкеты, предлагаемые гидами и руководителями группы. Некоторые туристы находят время и благодарят турфирму после возвращения из поездки (по телефону, электронной почте, приходят в офис). В любом случае ни замечания, ни благодарности туристов не остаются без внимания: некоторые из них турфирмы размещают на своем сайте, распечатанные электронные письма подшиваются в «Книгу отзывов».
Работа менеджера турфирмы и руководителя туристской группы на заключительном этапе связана в основном с документами. Руководитель группы обязан оформить отчет о выполнении тура. Если тур выполнялся без руководителя группы, отчет составляет менеджер соответствующего направления. Отчет может быть представлен как в произвольной, так и в формализованной форме.
Важно, чтобы в любом из вариантов были отражены все особенности тура, проанализированы проблемные ситуации, возникшие на маршруте, а также даны рекомендации по совершенствованию тура. Основываясь на этих рекомендациях, сотрудники турфирмы периодически обсуждают с партнерами возможности улучшения обслуживания на маршруте.
Рекомендуемые страницы:
Испания
Испанцы – это ночной народ. Их редко встретишь на городских улицах днем. Исключения составляют торговцы, но они и носа не высовывают на солнце. А ближе к ночи они устраивают песни, танцы и большие застолья.
В моем путешествии по Испании мне было даже как-то не по себе. Тогда мне сложно давалась мысль о том, что я действительно в Испании. Так как в буквальном смысле по улицам ходили одни экскурсионные группы и больше никого.
Сиеста в Испании / portal.azertag.az Сиеста в Испании / portal.azertag.azАмерика
Дежурная улыбка в 33 зуба всегда при них. В разговорах всегда проявляют неподдельный интерес к культуре и истории другой страны. Как говорит Эвелина Хромченко, женщине должно быть не удобно в юбке, тем самым формируется красивая походка.
Так вот, это совсем не про американцев. Для них комфорт очень важен и во всем. Поэтому все поголовно одеты в футболки и обуты в кроссовки или удобную обувь без каблука. А из рук никогда не выпускают телефон, как правило от фирмы Эппл.
Американская улыбка / i.mycdn.me Американская улыбка / i.mycdn.meЧитайте также: