Обслуживание туриста в турагентстве

Обновлено: 10.01.2025

Для отражения операций в бухгалтерском и налоговом учете нужно грамотно составить первичные документы. Это касается документооборота между туроператором и турагентом, турагентом и туристом. Подробнее об этом мы поговорим в нашей статье.

ДОКУМЕНТООБОРОТ МЕЖДУ ТУРОПЕРАТОРОМ И ТУРАГЕНТОМ
Обычно между туроператором и турагентом заключается посреднический (агентский) договор, в рамках которого турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора либо от своего имени. Такой договор не предусматривает перехода права собственности на туристский продукт от туроператора к турагенту.
Стоимость турпродукта определяет его собственник, то есть туроператор.
В соответствии с пунктом 1 статьи 1008 Гражданского кодекса РФ агент обязан представить принципалу отчет о выполнении договора. Сделать это нужно в порядке и в сроки, предусмотренные заключенным договором. Чаще всего отчеты представляются по мере выполнения договора либо по окончании срока его действия. Форма отчета не является унифицированной, поэтому ее можно разработать самостоятельно, утвердив в виде приложения к договору.
Но при этом отчет должен содержать все обязательные реквизиты первичных документов, перечисленные в пункте 2 статьи 9 Федерального закона от 21 ноября 1996 г. № 129-ФЗ «О бухгалтерском учете».
Итак, отчет агента может содержать: название документа; дату его составления; название турфирмы-агента; содержание операции (оказание услуг клиенту, поступление выручки и т. п.); измерители хозяйственной операции в натуральном и денежном выражении; данные о состоянии расчетов между агентом и клиентами; сведения о расходах агента, которые принципал должен возместить; сумму посреднического вознаграждения; наименование должностей лиц, которые составили документ, и их личные подписи.
К отчету агент должен приложить все необходимые доказательства расходов, произведенных им за счет туроператора (п. 2 ст. 1008 Гражданского кодекса РФ). Если, конечно, туроператор возмещает турагенту какие-то расходы.
Встречаются ситуации, когда между туроператором и турагентом заключается договор купли-продажи туристского продукта. Однако если буквально трактовать Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», то реализация туристского продукта возможна исключительно в рамках туроператорской или турагентской деятельности. Исходя из этого, можно сделать вывод, что если организация реализует туристский продукт, сформированный не самостоятельно, то данная организация выступает в роли агента. А значит, договор будет являться посредническим. К такому выводу пришел ФАС Северо-Западного округа в постановлении от 1 августа 2005 г. № А05-26155/04-26.

НДС при продаже турагентом путевок по договору купли-продажи
В соответствии с подпунктом 3 пункта 1 статьи 148 Налогового кодекса РФ от уплаты НДС освобождаются туристские услуги, оказанные не на территории России. Но при этом организация должна документально подтвердить место оказания услуг. Такими документами являются:
- контракт, заключенный с иностранными или российскими лицами;
- документы, подтверждающие факт выполнения работ (оказания услуг).
Документально подтвердить фактическое место оказания услуг может только туроператор, так как именно он заключает договоры с иностранными контрагентами (отелями, экскурсионными бюро). А у турагента в данном случае возникает обязанность заплатить НДС, исчисленный с полной стоимости путевки. А это крайне невыгодно для турфирмы. Что касается счетов-фактур, их покупателю выставляют в зависимости от того, на каких основаниях действует турагент. Если туристский продукт реализуется от имени турагента, то счет-фактура покупателю выставляется также турагентом: один экземпляр выдается покупателю, второй остается у турагента, но в книге продаж этот счет-фактура не регистрируется. Туроператор на основании отчета турагента выставляет на его имя счет-фактуру. Свой экземпляр туроператор регистрирует в книге продаж, а турагент хранит полученный счет-фактуру в журнале учета полученных счетов-фактур, а в книге покупок его не регистрирует (п. 3, 11 Правил ведения журналов учета полученных и выставленных счетов-фактур… утвержденных постановлением Правительства РФ от 2 декабря 2000 г. № 914, далее – Правила).
Если же турагент действует от имени туроператора, последний выставляет счет-фактуру на имя третьего лица, в данном случае – покупателя (п. 24 Правил).
Что касается суммы агентского вознаграждения, здесь все просто: турагент выставляет на эту сумму счет-фактуру, регистрирует его в книге продаж, а туроператор в свою очередь регистрирует его в книге покупок.

ДОКУМЕНТООБОРОТ МЕЖДУ ТУРАГЕНТОМ И ТУРИСТОМ
В связи с отменой лицензирования туристской деятельности Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в целях защиты прав туристов требует, чтобы туроператоры предоставляли покупателю туристского продукта финансовое обеспечение.

Виды финансового обеспечения
Возможны два вида финансового обеспечения: либо страхование ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение туроператором обязательств по договору реализации туристского продукта, либо банковская гарантия. Причем договор страхования ответственности не исключает возможности оформления банковской гарантии как одного из видов обеспечения исполнения. Взаимные права и обязанности турфирмы и туриста определяются договором реализации туристского продукта. Неотъемлемой частью данного договора является туристская путевка, типовая форма которой утверждена приказом Минфина России от 9 июля 2007 г. № 60н. Данная форма является бланком строгой отчетности и составляется в двух экземплярах: один отдается туристу, другой остается в турфирме.
Что касается применения ККТ, турфирмы могут не применять контрольно-кассовую технику при наличных расчетах с населением, применяя БСО.
Если же расчет производился безналичным путем, возникает вопрос о применении БСО и ККТ.
Обратимся к мнению официальных органов.
Роспотребнадзор, например, в своем письме от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания» считает, что путевка оформляется в любом случае, при наличных и безналичных расчетах, даже если турфирма использует кассу.
А Ростуризм в пункте 1 информационного письма от 16 августа 2007 года утверждает, что кассовый чек уже является первичным учетным документом, который подтверждает тот факт, что между фирмой и покупателем осуществлен наличный денежный расчет (или расчет с использованием платежных карт). Следовательно, применять бланк турпутевки в данной ситуации не обязательно.
Однако следует отметить, что именно разъяснения Роспотребнадзора соответствуют нормам Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452).
И учтите: невыдача БСО влечет за собой административную ответственность (ст. 14.5 Кодекса РФ об административных правонарушениях). Размер штрафа составляет:
- для должностных лиц – от 3000 до 4000 руб.;
- для фирм – от 30 000 до 40 000 руб.
Поэтому независимо от того, применяет турфирма ККТ или нет, турпутевку лучше оформить.

Постановление Правительства РФ от 8 июня 2019 г. N 748 “Об утверждении требований к использованию документов в электронной форме туроператором, турагентом и туристом и (или) иным заказчиком при реализации туристского продукта и Правил обмена информацией в электронной форме между туроператором, турагентом и туристом и (или) иным заказчиком при реализации туристского продукта”

18 июня 2019

В соответствии с частью второй статьи 10.3 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" Правительство Российской Федерации постановляет:

требования к использованию документов в электронной форме туроператором, турагентом и туристом и (или) иным заказчиком при реализации туристского продукта;

Правила обмена информацией в электронной форме между туроператором, турагентом и туристом и (или) иным заказчиком при реализации туристского продукта.

Председатель Правительства
Российской Федерации

Д. Медведев

УТВЕРЖДЕНЫ
постановлением Правительства
Российской Федерации
от 8 июня 2019 г. N 748

Требования
к использованию документов в электронной форме туроператором, турагентом и туристом и (или) иным заказчиком при реализации туристского продукта

1. В целях заключения договора о реализации туристского продукта (далее - договор) в электронной форме турист и (или) иной заказчик могут передать туроператору или турагенту в электронной форме заявку о заключении договора, а также иные документы при согласии сторон, необходимые для заключения договора.

Заявка должна содержать следующие сведения:

а) для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей:

наименование организации (для юридических лиц), фамилия, имя, отчество (при наличии) (для индивидуального предпринимателя);

идентификационный номер налогоплательщика;

фамилия, имя, отчество (при наличии) руководителя организации или иного лица, уполномоченного представлять организацию (для юридических лиц);

телефон для связи, адрес электронной почты;

б) для физических лиц:

фамилия, имя и отчество (при наличии);

серия, номер и вид документа, удостоверяющего личность туриста и (или) иного заказчика;

телефон для связи, адрес электронной почты (при наличии).

2. Документы, указанные в пункте 1 настоящих требований, могут быть представлены туроператору или турагенту туристом и (или) иным заказчиком следующими способами:

путем размещения их на сайте туроператора или турагента после авторизации туриста и (или) иного заказчика с использованием простой электронной подписи (в виде комбинации из логина и пароля), выданной туроператором или турагентом в соответствии с требованиями Федерального закона "Об электронной подписи";

при личном приеме.

3. Если документы, указанные в пункте 1 настоящих требований, заказчик представляет туроператору или турагенту при личном приеме, то такие документы вносятся в информационную систему туроператора или турагента туроператором или турагентом самостоятельно.

При этом туроператор или турагент устанавливает личность туриста и (или) иного заказчика при его личном приеме.

4. Туроператор или турагент проверяет наличие в своей информационной системе ранее внесенных сведений о туристе и (или) об ином заказчике.

При отсутствии сведений о туристе и (или) об ином заказчике в информационной системе туроператора или турагента туристу и (или) иному заказчику в режиме реального времени предлагается пройти процедуру регистрации в информационной системе туроператора или турагента в целях создания на сайте туроператора или турагента страницы туриста и (или) иного заказчика (далее - личный кабинет).

5. При предоставлении туристом и (или) иным заказчиком сведений, содержащих персональные данные туриста и (или) туристов и (или) иного заказчика (лица, уполномоченного представлять организацию (для юридических лиц), посредством электронного взаимодействия или при личном приеме туроператор или турагент в обязательном порядке получает согласие на обработку и передачу указанных персональных данных.

6. Договор со стороны туриста и (или) иного заказчика подписывается полученной в установленном порядке простой электронной подписью, а со стороны туроператора или турагента - усиленной квалифицированной электронной подписью.

УТВЕРЖДЕНЫ
постановлением Правительства
Российской Федерации
от 8 июня 2019 г. N 748

Правила
обмена информацией в электронной форме между туроператором, турагентом и туристом и (или) иным заказчиком при реализации туристского продукта

1. Настоящие Правила устанавливают порядок обмена информацией в электронной форме между туроператором или турагентом и туристом и (или) иным заказчиком (далее - заказчик) при реализации туристского продукта.

2. Обмен информацией в электронной форме между туроператором или турагентом и заказчиком при реализации туристского продукта, в том числе при заключении договора о реализации туристского продукта, составленного в форме электронного документа, осуществляется с использованием официального сайта туроператора или турагента в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет").

При этом сайт туроператора или турагента в сети "Интернет" может использоваться в качестве информационной системы, обеспечивающей обмен информацией в электронной форме между туроператором или турагентом, являющимися операторами этой системы (далее - информационная система туроператора или турагента), и заказчиком.

Информационная система туроператора или турагента (при наличии) должна обеспечивать:

а) создание и направление заказчиком туроператору или турагенту заявки о заключении договора о реализации туристского продукта, заявки о внесении изменений в договор о реализации туристского продукта;

б) хранение сведений, содержащихся в договоре о реализации туристского продукта с учетом внесенных в него изменений, а также сведений о сформированной электронной путевке в течение 3 лет с даты окончания срока действия указанного договора;

в) формирование и передачу туроператором или турагентом (в том числе при личном приеме заказчика) в единую информационную систему электронных путевок данных (сведений), определяемых Министерством экономического развития Российской Федерации (для турагента - в случае, если туроператор наделяет его правом ввода в единую информационную систему электронных путевок сведений, необходимых для формирования электронных путевок) при формировании электронной путевки в единой информационной системе электронных путевок;

г) возможность использования туроператором или турагентом при формировании и передаче в единую информационную систему электронных путевок данных (сведений) специального программного обеспечения, применяемого туроператором в работе с турагентами;

д) доступ заказчика к информации, содержащейся в заявках, указанных в подпункте "а" настоящего пункта, с использованием сети "Интернет";

е) создание в информационной системе туроператора или турагента страницы заказчика (далее - личный кабинет);

ж) доступ заказчика к личному кабинету с использованием программных средств, предназначенных для просмотра информации в сети "Интернет" (без установки на технические средства заказчика специального программного обеспечения, требующего заключения пользователем лицензионного или иного соглашения с правообладателем программного обеспечения, предусматривающего взимание с пользователя платы).

3. Заказчик осуществляет доступ к личному кабинету с использованием простой электронной подписи.

Допускается применение простой электронной подписи в виде комбинации из логина и пароля, выданной туроператором или турагентом в соответствии с требованиями Федерального закона "Об электронной подписи".

При этом туроператоры и турагенты самостоятельно несут расходы по организации и обеспечению выдачи простой электронной подписи.

Выдача туроператором или турагентом простой электронной подписи заказчику производится туроператором или турагентом в соответствии с определенным в договоре о реализации туристского продукта или утверждаемым туроператором или турагентом порядком выдачи и использования простой электронной подписи, который предусматривает в том числе:

признание электронных документов, подписанных заказчиком простой электронной подписью, равнозначными документам на бумажных носителях, подписанным собственноручной подписью заказчика;

правила определения лица, подписывающего электронный документ, по его простой электронной подписи;

обязанность лица, создающего и (или) использующего ключ простой электронной подписи, соблюдать его конфиденциальность.

Взаимодействие турагента и информационной системы туроператора или турагента производится с использованием усиленной квалифицированной электронной подписи в соответствии с Федеральным законом "Об электронной подписи".

4. После получения и обработки заявки о заключении договора о реализации туристского продукта туроператор или турагент осуществляет следующие действия:

направляет заказчику на адрес электронной почты расчет стоимости туристского продукта, существенные условия договора о реализации туристского продукта;

информирует заказчика о сроках и способах оплаты стоимости туристского продукта. Сведения о получении туроператором или турагентом стоимости туристического продукта отображаются в личном кабинете заказчика в режиме реального времени;

направляет не позднее 24 часов после получения оплаты стоимости туристского продукта сведения о заключении договора о реализации туристского продукта в единую информационную систему электронных путевок, в которой размещается электронная путевка.

После формирования электронной путевки и присвоения уникального номера электронной путевке в единой информационной системе электронных путевок сведения о номере электронной путевки, сформированной на основании договора о реализации туристского продукта, автоматически передаются в информационную систему туроператора или турагента и размещаются в личном кабинете заказчика.

При осуществлении денежных расчетов в связи с заключением договора о реализации туристского продукта туроператор или турагент обязан соблюдать требования Федерального закона "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма".

При согласии заказчика на внесение изменений в договор о реализации туристского продукта в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых туроператор или турагент исходил при его заключении, полученном путем взаимодействия с туроператором или турагентом посредством информационной системы туроператора или турагента или при личном приеме у туроператора или турагента, туроператор или турагент вносит изменения в договор о реализации туристского продукта в информационную систему туроператора или турагента и направляет сведения об изменении условий указанного договора в единую информационную систему электронных путевок.

6. При необходимости внесения изменений в договор о реализации туристского продукта в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходил заказчик при его заключении, заказчик путем взаимодействия с туроператором или турагентом посредством информационной системы туроператора или турагента или при личном приеме у туроператора или турагента в течение 2 рабочих дней, но не позднее 24 часов до начала путешествия, направляет туроператору или турагенту заявление об изменении договора о реализации туристского продукта в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых заказчик исходил при его заключении, путем взаимодействия с туроператором или турагентом посредством информационной системы туроператора или турагента или при личном приеме у туроператора или турагента.

При получении туроператором или турагентом от заказчика такого заявления туроператор или турагент проверяет содержащиеся в нем сведения, вносит изменения в договор о реализации туристского продукта, а также в информационную систему туроператора или турагента и направляет сведения об изменении условий указанного договора в единую информационную систему электронных путевок.

Сведения о внесении или невозможности внесения изменений в договор о реализации туристского продукта туроператор или турагент размещает в личном кабинете заказчика.

7. При внесении изменений в договор о реализации туристского продукта в части сведений, обязательных к направлению туроператором или турагентом в систему, сведения о таких изменениях направляются в систему не позднее 24 часов со дня внесения соответствующих изменений в договор о реализации туристского продукта.

8. При предоставлении заказчику доступа к личному кабинету и при осуществлении информационного обмена в соответствии с настоящими Правилами туроператор или турагент должен предпринимать необходимые и достаточные меры для защиты передаваемой информации с учетом Федерального закона "О персональных данных" и осуществлять:

а) обеспечение защиты информации при управлении доступом к сайту и регистрации на сайте туроператора или турагента;

б) обеспечение защиты информации средствами антивирусной защиты;

в) обеспечение защиты информации при ее передаче с использованием сети "Интернет";

г) обеспечение выполнения требований к эксплуатации средств криптографической защиты информации;

д) регламентацию и документирование деятельности по обеспечению защиты информации;

е) обнаружение инцидентов нарушения информационной безопасности и реагирование на них;

ж) мониторинг и анализ обеспечения защиты информации;

з) своевременное совершенствование обеспечения защиты информации.

10. Документы в электронной форме, направляемые туроператором или турагентом заказчику в соответствии с настоящими Правилами, подписываются усиленной квалифицированной электронной подписью и формируются программными средствами таким образом, чтобы при печати на бумажном носителе в них содержались сведения о ключе проверки электронной подписи, которой подписан документ, позволяющие провести проверку электронной подписи лицом, получившим указанный документ.

Обслуживание туриста в турагентстве

5 октября 2021

Об актуальных изменениях в КС узнаете, став участником программы, разработанной совместно с АО "Сбербанк-АСТ". Слушателям, успешно освоившим программу выдаются удостоверения установленного образца.

12 октября 2021

Программа разработана совместно с АО "Сбербанк-АСТ". Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.

Продукты и услуги Информационно-правовое обеспечение ПРАЙМ Документы ленты ПРАЙМ Постановление Правительства РФ от 8 июня 2019 г. N 748 “Об утверждении требований к использованию документов в электронной форме туроператором, турагентом и туристом и (или) иным заказчиком при реализации туристского продукта и Правил обмена информацией в электронной форме между туроператором, турагентом и туристом и (или) иным заказчиком при реализации туристского продукта”

Обзор документа

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50644 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ Р 50681 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг

ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования

ГОСТ Р 52113 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

ГОСТ Р 53522 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р 53997 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

ГОСТ Р 53998 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

Правила обслуживания клиента в ООО "ХОТ ТОУР" (HOT TOUR)

Накануне путешествия работники фирмы может по телефону напомнить туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить; недочеты, независящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:

- наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.)

- возможность формирования туруслуг по желанию клиента

- соблюдение установленных правил продажи

- степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации

- внешний вид сотрудников, доброжелательность.

При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Впервые в отечественной научно-технической практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта “Туристские услуги. Общие требования”.

Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования.

Персонал должен знать: законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию.

Этика поведения с посетителями: персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветсвия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров.

В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителем.

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями:

Личный контакт сотрудников турфимры с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.

Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

- документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)

- документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)

- документ, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно к коенкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидеальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

Лист бронирования фактически является заявкой турагенства на предоставление туристских услуг туроператором.

Согласно закону реализация турпродукта осуществляется на основании договора.

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре или турагенте, включая лицензионные данные на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты

- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта

- достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об вусловиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта

- дата и время начала и окончания путешествия

- порядок встречи, проводов и сопровождения туриста

- права, обязанности и ответственность сторон

- розничная цена турпродукта и порядок его оплаты

Иные условия определяются по согласованию сторон.

Неотемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, является турпутевка.

Туристская путевка – это документ, подтверждающий факт передачи туристского продука.

Туристический ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. При прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

Туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов входит информационный листок.

Некоторые посольства стран Европы для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают с страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис.

Организация расчетов с клиентами

При оплате стоимости тура по частям первичными учетными документами, подтверждающими прием и оприходование денежных средств в кассу турфирмы являются: приходный кассовый ордер или чек контрольно-кассовой машины или турпутевка - при оприходовании денежных средств от физических лиц.

После полной оплаты стоимости тура (как правило, не позднее двух недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения услуг ( на перевозку – билеты; на размещение и питание – ваучеры).

Обзор документа

Правительство РФ урегулировало вопросы оформления документов по реализации туристского продукта в электронном виде. Все материалы можно будет направлять на сайт туроператора или турагента после авторизации туриста и (или) иного заказчика с использованием простой электронной подписи (в виде комбинации из логина и пароля). Определен порядок создания личного кабинета.

Также установлены правила обмена информацией в электронной форме между туроператором или турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по [2], ГОСТ Р 53522, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 турагентство (турагент): Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта (турпродукта) и/или отдельных туристских услуг на основании договора, заключенного с туроператором, сформировавшим турпродукт.

3.2 продвижение туристского продукта турагентом: Комплекс мер, проводимых турагентом в соответствии с договором, заключенным с туроператором, сформировавшим турпродукт, направленных на реализацию турпродукта.

Примечание - К продвижению туристского продукта турагентом относят: деятельность в области рекламы, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов, размещение информации о турпродукте в средствах массовой информации и т.п.

3.3 реализация туристского продукта турагентом: Деятельность турагента по заключению договоров о реализации туристского продукта с туристами или иными заказчиками туристского продукта, предоставлению им необходимой и достоверной информации о турпродукте.

3.4 агентский договор: Договор о реализации турпродукта, заключенный турагентом с туроператором, сформировавшим турпродукт.

3.5 процесс обслуживания: Совокупность операций, выполняемых турагентом при заключении договора о реализации турпродукта или отдельных туристских услуг с туристами/экскурсантами и/или иными заказчиками.

3.6 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на туриста/экскурсанта в процессе оказания услуг турагентами.

3.7 франчайзинг (договор коммерческой концессии): Предоставление туроператором (франчайзером) турагенту (франчайзи) комплекса исключительных прав (франшизы) на использование объектов интеллектуальной собственности (фирменное наименование, товарный знак и т.п.) для оказания услуг под маркой данного туроператора на условиях, установленных договором.

Обслуживание туриста в турагентстве

ГОСТ Р 54600-2011

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Tourist services. Services of travel agencies. General requirements

Дата введения 2013-01-01

Полный алгоритм работы турменеджера с клиентом

1. Получение запроса от клиента. На этом этапе используются практически все инструменты переговоров: «продать себя», продать компанию, профессиональные вопросы, выявление критериев, главный вопрос, мини-презентация.

Технические инструменты:

- регистрация заказа;
- изучение досье постоянного клиента;
- создание досье, если клиент новый;
- сбор всех критериев клиента в анкету;
- информирование клиента о сроках просчета коммерческого предложения для него (стандарт предоставления просчета в ближайшие два-три часа с момента его получения);
- планирование этих сроков на матричном плане.

2. Подготовка коммерческого предложения клиенту. Подготовленное коммерческое предложение согласно стандартам работы компании высылается на электронную почту клиента.

Инструменты:

- техника эффективной письменной презентации;
- маркетинговые инструменты.

Важно: контроль получения предложения клиентом. При звонке уточняем, сколько времени клиенту необходимо на изучение предложения (лучше предлагать сроки самому).

Инструменты переговоров:

- «продать себя»;
- продать компанию;
- продать продукт;
- эффективная презентация продукта;
- продать цену;
- продать время;
- работа с возражениями;
- обоснование более высокой стоимости;
- работа с «я подумаю»;
- правила телефонных переговоров.

Технический инструмент: назначение встречи для обсуждения предложения и подписания договора. Отправка счета и договора на электронную почту.

4. Встреча в офисе (выезд к клиенту), подписание договора, внесение оплаты, бронирование сервиса.

Инструменты переговоров:

Технический инструмент: подписание договора, внесение предоплаты, список необходимых документов, составление плана работы по заказу с датами. Работа над подтверждением всех услуг.

5. Звонок клиенту (информирование о подтверждении сервиса), назначение повторного визита в офис (либо выезд к клиенту) для подписания основного договора.

Инструменты переговоров:

- «продать себя»;
- продать компанию;
- выявление критериев;
- обоснование более высокой стоимости.

Технический инструмент: согласование всех дополнительных пожеланий клиента.

6. Подготовка документов, выдача документов перед поездкой.

Инструменты переговоров:

- «продать себя»;
- продать компанию;
- продать продукт;
- продать время;
- продать цену;
- эффективная презентация.

Технические инструменты: сценарий путешествия, стандартная туристическая информация, подарок в дорогу, вдохновляющие напутствия. Копии всех документов в досье клиента.

7. Звонок клиенту за день до вылета. Контроль рейсов, напоминание о документах, предупреждение о погоде.

8. Звонок в день поселения в отель/по прилету в страну (либо отправка смс).

Цель: уточнить, что клиентам предоставили забронированный сервис и он/они им доволен(-льны), если нет – записать со слов клиента, что именно не так, связаться с ответственным (отелем/партнером) и решить вопрос, после чего повторно связаться с клиентом и получить подтверждение, что клиент доволен решением ситуации.

9. Звонок клиенту после возвращения из тура.

Инструменты переговоров:

- «продать себя»;
- продать компанию;
- «что вы думаете по этому поводу».

Задача №1 – получить отзыв по туру (записать нюансы, пожелания на будущее).
Задача №2 – озвучить идеи по следующим путешествиям данного клиента и получить запрос в работу.
Задача №3 – проинформировать о ярком (особенном событии), учитывая интерес данного клиента, с целью быть источником новой, свежей, актуальной информации для клиента.
Задача №4 – получить контакты знакомых клиента, попросить его порекомендовать нас им.

10. Постоянный контакт с клиентом (поздравление с днями рождения, юбилеями, годовщинами, информирование о важных событиях, интересных акциях и т.д.)

4 Виды услуг турагентов

4.1 Услуги турагентов подразделяют на следующие виды:

- продвижение туристского продукта;

- бронирование туристского продукта;

- реализация туристского продукта;

- бронирование отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;

- реализация отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;

- доставка туристских документов, билетов на транспорт различных видов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия;

- предоставление туристам/экскурсантам необходимой и достоверной информации о турпродукте или отдельных туристских услугах, условиях путешествия, стране (месте) временного пребывания;

4.2 Бронирование и реализация турагентом туристского продукта, сформированного туроператором, состоят из следующих этапов:

- предоставление информации о реализуемом туристском продукте и туроператоре, сформировавшем данный турпродукт;

- предоставление информации об условиях путешествия, стране (месте) временного пребывания;

- принятие заказа (заявки) и бронирование турпродукта;

- заключение договора о реализации турпродукта;

- страхование туристов и экскурсантов;

- проведение расчетов с туристами/экскурсантами по заключенным договорам и оформление документов, подтверждающих оплату, в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- проведение инструктажа туристов и экскурсантов, в том числе по соблюдению мер безопасности, порядке обращения в медицинские учреждения и страховые (ассистанские) компании в стране (месте) временного пребывания;

- предоставление информации о порядке оформления и подачи документов для получения денежных средств (возврат за неоказанные услуги, возмещение ущерба) в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта;

- предоставление информации о порядке оформления и подачи документов для получения экстренной помощи при возникновении чрезвычайных ситуаций и в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта.

4.3 Бронирование и реализация турагентом отдельных туристских услуг включают:

- бронирование, оформление и реализацию билетов на пассажирский транспорт различных видов;

- бронирование транспортных средств для осуществления путешествий и экскурсий;

- бронирование мест в гостиницах и иных средствах размещения;

- бронирование и реализацию билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и другие досуговые мероприятия различных видов;

- бронирование и реализацию экскурсионных услуг, в т.ч. услуг экскурсоводов, гидов и гидов-переводчиков;

- бронирование помещений для организации деловых встреч, семинаров, конференций и пр.;

- бронирование дополнительных услуг для организации деловых встреч, семинаров, конференций.

4.4 Доставка туристских документов, билетов на транспорт различных видов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия осуществляется турагентом в соответствии с заказами (заявками) туриста, экскурсанта и/или иного заказчика.

4.5 Прочие услуги турагента включают:

- содействие в оформлении въездных и выездных документов;

- консультационные (консалтинговые) и другие услуги в соответствии с ГОСТ Р 53522, подразделы 5.13-5.16.

4.5.1 Отдельные услуги турагента могут не входить в сформированный туроператором туристский продукт.

4.5.2 Перечень прочих услуг турагентов может быть расширен в зависимости от запросов туристов, экскурсантов и/или иных заказчиков.

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") и Некоммерческим партнерством "Национальный центр независимой экспертизы"

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Май 2020 г.

5 Общие требования к услугам турагентов

5.1 Турагент обязан уведомить о начале осуществления своей деятельности орган государственной власти в соответствии с законодательством Российской Федерации [1].

5.2 Турагент предоставляет услуги по реализации туристского продукта на основании заключенного в письменной форме договора с туроператором, сформировавшим данный турпродукт.

Основными видами договоров являются:

- договор коммерческой концессии (франчайзинг).

5.3 Турагент может заключать договоры на реализацию отдельных туристских услуг (размещение, проживание, питание, транспортное и экскурсионное обслуживание туристов и экскурсантов и др.) с объектами туристской индустрии, с владельцами транспортных средств, транспортными предприятиями и другими организациями, а также субагентские договоры, если это предусмотрено договором с туроператором.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, оказываемым туристскими агентствами (далее - турагентами).

Стандарт распространяется на услуги турагентов, оказываемые туристам юридическими лицами независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности и индивидуальными предпринимателями.

На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным услугам турагентов, в том числе стандарты организаций - исполнителей туристских услуг.

Читайте также: