Обслуживание иностранных туристов в гостинице

Обновлено: 10.01.2025

С 01 января 2021 года владельцы гостиниц при оказании услуг клиентам должны учесть ряд нововведений. Напомним, 18 ноября 2020 г. Постановлением Правительства РФ №1853 утверждены Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Срок действия документа до 31 декабря 2026 года.

Что нового?

Теперь отельерам до потребителя достаточно донести информацию об ОГРН и ИНН, без сведений о внесении в ЕГРЮЛ. Для филиала иностранной компании необходимо указать номер записи об аккредитации, ИНН, КПП, а также наименование органа, осуществившего государственную регистрацию исполнителя. Информация должна быть размещена в помещении, предназначенном для оформления клиентов, и доступна для ознакомления неограниченному кругу лиц в течение всего периода работы гостиницы. Для потенциальных клиентов эту информацию необходимо разместить на сайте.

На основании Положения о классификации гостиниц теперь для потребителя (кроме категории) необходимо указывать вид гостиницы (Положение о классификации гостиниц, утвержденное Постановлением Правительства РФ от 16.02.2019 г. №158, утрачивает силу с 1 января 2021 г., согласно Постановлению Правительства РФ от 23.06.2020 г. №911). Новое Положение актуализирует порядок классификации гостиниц, в том числе порядок принятия решения об отказе в осуществлении классификации гостиницы, приостановления или прекращения действия Свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, виды гостиниц, категории гостиниц, требования к категориям гостиниц. В частности, корректируются виды гостиниц (например, вводится понятие «городская гостиница (отель)», определены виды гостиниц, расположенных в сельской местности, в горной местности, в лесу, на берегу водоема, не относящихся к лечебно-оздоровительным местностям или курортам).

Кроме этого, новые Правила дополнены понятием «публичный договор». Соответственно, договор по оказанию гостиничных услуг, заключаемый с потребителем или с заказчиком – физическим лицом, не являющимся индивидуальным предпринимателем, считается публичным договором. То есть, исполнитель должен заключить такой договор с любым обратившимся к нему гражданином (ст. 426 ГК РФ).

Скорректирован перечень сведений, которые должен содержать договор на оказание гостиничных услуг. Предусматривается, что письменная форма договора считается соблюденной в случае составления одного документа (в том числе электронного), подписанного обеими сторонами, или подтверждения исполнителем заявки, направленной заказчиком (потребителем) исполнителю, а также в случае совершения заказчиком (потребителем) действий, направленных на получение услуг (в том числе уплата заказчиком (потребителем) соответствующей суммы исполнителю).

Договор должен содержать сведения о виде гостиницы, категории гостиницы, указанной в свидетельстве о присвоении гостиницы определенной категории, предоставляемом номере (месте в номере) и об адресе гостиницы; сведения о категории номера, цене номера (места в номере), количестве номеров (мест в номере).

Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре. В прежних правилах было указано, что оплата производится после оказания услуги. Но с согласия потребителя услуга может быть оплачена при заключении договора.

Вводится запрет на предоставление гостиничных услуг без Свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, установленной Положением о классификации гостиниц, а также использование в рекламе, названии и деятельности гостиницы, категории, не соответствующей информации, указанной о ней в Свидетельстве. С 1 января 2021 года отельеры несут административную ответственность за отсутствие Свидетельства о присвоении гостинице определенной категории.

Проблемы при обслуживании иностранных гостей

При обслуживании туристов из-за рубежа, работники туристкой индустрии и индустрии гостеприимства иногда сталкиваются с проблемами. В большинстве случаев недоразумения возникают из-за недопонимания между персоналом отеля и гостем, особенно это касается неуверенного знания иностранных языков. Персонал, который непосредственно задействован в обслуживании данных гостей, должен знать английский язык на разговорном уровне, и дополнительно второй иностранный язык, допускается знание на начальном уровне. Часто случается, что, не поняв претензии и желания гостя, одна служба отеля (например, административно-хозяйственная) отправляет его в другую (например, службу приема и размещения) чтобы выяснить его потребности, на выяснение того, чего гость желает, может уйти немало времени, и все это влияет на качество обслуживания, а соответственно и на впечатление от отеля, на его репутацию.

Но тут возникает вторая проблема. В Российской Федерации часто категория гостиницы, написанная на сайте, не совпадает с реальными данными. Отель не проходит сертификацию на основании Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, но позиционирует себя как отель стольких-то «звезд», то есть уверяет в качестве услуг на определенном уровне. Иностранные туристы, особенно жители Европы, могут разочароваться и сильно возмутиться по поводу не соответствия заявленного качества действительному, потому что в своих странах они с таким не встречались. Решать подобные проблемы отелю необходимо глобально - добровольно проходить сертификацию услуг, и заявлять общественности только о реально достигнутых результатах.

Немаловажной проблемой при обслуживании туристов из-за рубежа является культура поведения персонала, которая должна строиться с учетом традиций и религиозных особенностей каждого народа. О многих приёмах и знаках внимания к иностранным гостям писалось выше. Стоит сказать, что гостинице следует использовать стандарты качества обслуживания, то есть выполняемые каждодневные процедуры и операции должны способствовать максимальному удовлетворению потребителей и, конечно, прежде всего, в гостинице продается впечатление, поэтому крайне важно, чтобы постояльцам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

В данной главе была освещена технология и специфика обслуживания иностранцев на каждом из этапов. При встрече - это обязательное знание сотрудниками, непосредственно задействованных при обслуживании клиентов, одного или нескольких иностранных языков, наличие визуальной и рекламной информации на русском и иностранных языках. Особое внимание было уделено регистрации зарубежных туристов, т.к. она осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в Российскую Федерацию. Также подробно рассмотрены правила этикета иностранных гостей, и особенности организации их питания, выявлены основные проблемы при обслуживании данных клиентов.

2. Технология работы с иностранными посетителями с учетом национальных
2.1 Характеристика организационной структуры управления отелем

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью.

Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника. Организационная форма имеет линейно-функциональную структуру. Линейно-функциональная структура управления характеризуется сочетанием как линейных, так и функциональных принципов организации между производственными управленческими элементами системы. Она основана на шахтном принципе в соответствии с которым на каждую из функций - линейную или штабную формируется иерархия служб (шахта) пронизывающая сверху до низу всю организацию.

Президент компании является ответственным за все операции, происходящие в отеле и, основываясь на информации, поступающей от персонала, супервайзеров и руководителей отделов, имеет полномочия выносить необходимые решения для организации наиболее оптимальной и эффективной работы.

Общество с ограниченной ответственностью «Владивостокский Бизнес Центр» состоит из следующих подразделений и отделов:

Гостиничный департамент - одна из главных частей структуры отеля , которая отвечает за встречу и обслуживание гостей в номерах отеля. Это подразделение включает в себя:

- Отдел приема и расселения гостей, который занимается бронированием номеров и их распределением среди гостей.

- Служба приема и размещения осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP клиентами занимается менеджер по работе с гостями, особо важных гостей может встречать сам президент отеля. Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, сайт отеля). Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой.

- Отдел обслуживания гостей, который занимается встречей и сопровождением гостей, доставкой багажа, информированием гостей об услугах отеля.

- Отдел обслуживания номеров, который отвечает за обслуживание гостей в номерах отеля и за чистоту номеров и гостевых зон.

- Отдел прачечной, который отвечает за обеспечение гостей, номеров отеля, а так же ресторанов чистым бельем.

- Оздоровительный центр, который предоставляет услуги сауны, бассейна и тренажерного зала и отвечает за обслуживание клиентов в данной зоне.

Департамент питания и напитков - важная часть организации, которая отвечает за обслуживание гостей в ресторанах, барах и банкетных залах отеля. Это подразделение включает в себя:

- Корейский ресторан (зал и кухня);

- Кафе (зал и кухня, офис);

- Бар-ресторан (зал и кухня);

Отдел маркетинга является ответственным за продажу услуг отеля, таких как аренда банкетных залов, конференц-залов, офисных помещений.

Отдел технического обеспечения - не менее важный отдел компании, который отвечает за техническую поддержку отеля: водоснабжение, отопление, свет, звук, обслуживание и ремонт здания и его оборудования. Отдел технического обеспечения включает в себя:

Отдел противопожарных систем и средств - отвечает за пожарную безопасность отеля.

Отдел бухгалтерии отвечает за финансовую деятельность нашей компании, выплаты сотрудникам и учет средств и материалов компании.

Отдел планирования и внутреннего контроля ведет контроль издержек производства, планирует бюджет и прибыль компании и численность работников на год.

Служба персонала отвечает за кадровую политику, прием, увольнение, адаптацию персонала, соблюдение правил компании, предоставление социальных гарантий, питание, обучение и продвижение сотрудников.

Общий отдел занимается вопросами снабжения компании всеми необходимыми продуктами и материалами, регистрацией прихода на работу и ухода с работы сотрудников и другими общими вопросами.

Компьютерный отдел занимается установкой и обслуживанием программного и сетевого обеспечения компании.

Автопарковка контролирует въезд, выезд и парковку автомобилей на специальной площадке перед зданием отеля, их охрану в течение дня.

Организация работы с иностранными клиентами в отеле

Сегодня, как и прежде, значительное внимание уделяется развитию въездного иностранного туризма. Многие страны добиваются высокого уровня развития в экономике, именно благодаря активному приему иностранных туристов. Постоянный приток зарубежных гостей в эти страны, зависит от качественного обслуживания и развитой инфраструктуры.

Российская Федерация обладает огромными и разнообразными туристическими ресурсами, которые привлекают внимание иностранных туристов. Сегодня нельзя игнорировать или преуменьшать значение туризма для подъема национальной экономики. Однако результаты, достигнутые нашей страной в области международного туризма, остаются пока еще очень незначительными. Прибыльность от такого турпотока несущественная, в основном из-за того процент въездного туризма растет за счет путешественников из Китая, которые, по большому счету, не потребляет на территории нашей страны дополнительных услуг, предпочитая пользоваться дешёвыми нелицензированными гидами с минимальным набором экскурсий и питаться в самых простых и доступных точках общественного питания. Турпоток же из стран, в путешественниках из которых российский турбизнес заинтересован сильнее всего, потому что он приносит немалые доходы, наоборот явно упал. Например, из Финляндии или из Франции. Даже турпоток из такого традиционного поставщика туристов как Германия, падает. Эта негативная тенденция обусловлена визовой политикой государства и отсутствием в гостиницах достойных условий для комфортного проживания, а так же высококлассного сервиса, который привыкли ощущать иностранные гости, путешествуя, например, по Европе. Там, многие отели применяют в своей работе следующий лозунг: «Дом, вдали от дома», и это действительно работает. Изучая пристрастия, традиции и обычаи, образ жизни своих иностранных гостей многие гостиницы уже используют специальные знаки внимания данным клиентам, что способствует большему их удовлетворению и желанию вернуться.

Поэтому считаем, что данная тема исследования является весьма актуальной в сфере гостиничного бизнеса и требует рассмотрения.

В связи с этим, целью данной работы стало изучение национальных особенностей при обслуживании иностранных клиентов в индустрии гостеприимства.

Основная часть

Организация работы с иностранными клиентами в отеле

В гостиничной индустрии со вниманием следует подойти к обслуживанию иностранных гостей. Узнавая, обычаи и культуру, образ жизни и традиции своих иностранных гостей многие гостиницы уже используют специальные знаки внимания данным клиентам, что способствует большему их удовлетворению и желанию вернуться.

Но, к сожалению, не все работники индустрии гостеприимства выделяют иностранных туристов в особую категорию клиентов, для которой неудовлетворённость качеством услугами гостиницы может стать причиной испорченного отпуска, и зачастую негативного впечатления о стране пребывания.

Мы рассмотрим модель организации обслуживания зарубежных гостей, которая состоит из:

· сопровождения до номера

· обслуживания в ресторане и при отъезде гостя, с учетом его национальных особенностей

Если не было предварительного бронирования номера, то организация работы с гостем начинается со встречи, которую можно организовать в аэропорту, на вокзале, около входа в гостиницу или в вестибюле. Встреча на дальних подступах, позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. Подъездные пути к главному входу обязательно должны быть благоустроенными для прибытия не только легковых автомобилей гостей, но и автобусов с туристами, а также быть освещенными. Администрация обеспечивает охрану автобусов фирмы, на которых прибывают иностранные туристы. В высококлассных гостиницах у главного входа в отель гостей непременно дружелюбно встречает швейцар.

Внутренняя информация и реклама в гостинице включает режим работы всех служб, их расположение, виды дополнительных услуг, информацию о ценах номеров и указание валюты для оплаты номера и услуг, правила пользования техникой, кабельным телевидением, телефонной связью, а также организацию медицинской помощи, порядок обмена валюты, программы пребывания и т.п. Все это должно быть обеспечено средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи) на русском и иностранных языках.

Персонал гостиниц, непосредственно занятый обслуживанием иностранных туристов, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, подтверждаемую документами, владеть иностранными языками в необходимом объеме. Регистрацией гостя занимается служба приема и размещения. Служащие стойки регистрации, всегда должны дать понять гостю, что они его заметили, даже если они заняты. Обслуживать гостя у стоики необходимо исключительно стоя. Данная служба организует прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение, а так же отвечает за оплату гостиничных услуг.

Согласно статье 20,п.1 ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»: Иностранный гражданин, въехавший в Российскую Федерацию, обязан зарегистрироваться в течение трех рабочих дней со дня прибытия в Российскую Федерацию в порядке предусмотренным настоящим Федеральным законом и другими федеральными законами. Поэтому в соответствии со ст. 24 п.1 ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»: администрация гостиницы или иной организации, оказывающей гостиничные услуги, обязана в день прибытия иностранного гражданина направлять в территориальный орган федерального органа

исполнительной власти, ведающего вопросами внутренних дел, информацию о дате приезда и сроке пребывания иностранного гражданина в данной организации, а в день его убытия - о дате выезда для передачи указанной информации в центральный банк данных, созданный в соответствии со статьей 26 настоящего Федерального закона[1].

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза. Виза - это специальное разрешение правительства на въезд (выезд), проживание или транзитный въезд через ее территорию. Разрешение может быть предоставлено в паспорте или может представлять собой отдельный документ, например групповая туристическая виза.

· одноразовые и многоразовые

· индивидуальные и групповые

· въездные, выездные, транзитные и др.

В бланке должны быть заполнены следующие поля:

– Фамилия иностранного гражданина;

– Имя иностранного гражданина;

– Гражданство иностранного гражданина;

– Год рождения иностранного гражданина;

– Документ, удовлетворяющий личность: вид, номер, дата выдачи;

– Дата въезда в РФ;

– Сведения о месте пребывания;

– Сведения о принимающей стороне;

– Дата убытия (при возврате отрывного талона в УФМС).

Регистратор службы приёма и размещения следит за тем, чтобы иностранные гости своевременно продлевали сроки действия своих виз. Напоминание об этом делается в устной или письменной форме на английском языке или языке, которым владеет гость. На каждого гостя должен быть заведён регистрационный бланк. Служащий, выполняющий регистрацию, переносит всю необходимую информацию о клиенте в регистрационный бланк из листа заезда на текущий день, который был подготовлен отделом бронирования.

Регистрационный бланк может содержать следующую информацию:

– Номер заказа (номер брони);

– Метод оплаты (наличными, кредитной карточкой, ваучером, оплата фирмой).

Гостю предлагается ознакомиться и подписать регистрационный бланк. Подписывая его, он, тем самым, заключает с гостиницей своеобразный договор, подтверждая, что он согласен с видом размещения, продолжительностью проживания, стоимостью и условиями размещения. На обратной стороне регистрационного бланка есть место, где регистратор фиксирует дату возврата паспорта и визы владельцу после регистрации.

Технология работы с иностранными гостями в гостинице. Учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов

Одной из важнейших отраслей туристской индустрии является гостиничное хозяйство. Гостиничная индустрия специализируется на предоставлении одной из важнейших (наряду с перевозками) туристских услуг – услуги размещения. В ряде случаев в гостиничное дело включается и предоставление услуг регистрации, питания и т.д. Тем самым современные гостиничные услуги предстают в форме комплексного пакета обслуживания туристов.
Актуальность темы заключается в том, что развитие той или иной отрасли зависит от огромного ряда факторов, и ресторанно-гостиничный комплекс не является исключением.
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых иностранным гостям во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. В гостиницах кроме услуг размещения и питания можно встретить ряд дополнительных услуг: бассейн, сауна, массажный кабинет, ресторан, бар и т.д. Развитие ресторанного бизнеса очень актуально. Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

Содержание

Введение
Глава 1.КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ИНОСТРАННЫ…4
1.1. Международная классификация гостиниц………………………………….4
1.2. Российская классификация гостиниц……………………………………….8
2.ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ …………………………………………………………………11
2.1.Организация обслуживания иностранных гостей в гостиницах………….11
2.2.Учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании иностранных гостей……………………………………………………………. 15
3. ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «ПАРУС» ……………………………………………………….23
3.1.Краткая характеристика гостиницы "Парус"………………………………23
3.2.Специфика сервиса в гостинице "Парус"…………………………………..25
Заключение………………………………………………………………………27
Список используемой литературы……………………………………………. 28

Вложенные файлы: 1 файл

1. Министерство транспорта Российской Федерации (1).docx

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Кафедра «Социально-культурный сервис и туризм»

студент группы 735

Технология работы с иностранными гостями в гостинице

Учет национальных и религиозных особенностей при

по дисциплине «Технология и организация гостиничного обслуживания»

Руководитель: доцент каф. СКСиТ Худякова И.Н.

Глава 1.КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ИНОСТРАННЫ…4

1.1. Международная классификация гостиниц………………………………….4

1.2. Российская классификация гостиниц……………………………………….8

2.ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ …………………………………………………………………11

2.1.Организация обслуживания иностранных гостей в гостиницах………….11

2.2.Учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании иностранных гостей……………………………………………………………. ..15

3. СОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «ПАРУС» ………………………………………………………. 23

3.1.Краткая характеристика гостиницы "Парус"………………………………23

3.2.Специфика сервиса в гостинице "Парус"…………………………………..25

Список используемой литературы……………………………………………. 28

Актуальность темы заключается в том, что развитие той или иной отрасли зависит от огромного ряда факторов, и ресторанно-гостиничный комплекс не является исключением.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых иностранным гостям во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. В гостиницах кроме услуг размещения и питания можно встретить ряд дополнительных услуг: бассейн, сауна, массажный кабинет, ресторан, бар и т.д. Развитие ресторанного бизнеса очень актуально. Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

Цель данной работы: выявить особенности технологии работы с иностранными клиентами в гостинице.

Для этого необходимо рассмотреть:

Классификацию средств размещения иностранных гостей (международную и отечественную);
Технологию обслуживания иностранных гостей в гостиницах;
Учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании иностранных гостей;
Особенности обслуживания иностранных гостей на примере гостиницы «Парус».

Глава 1.Классификация средств размещения иностранных гостей

1.1. Международная классификация гостиниц

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.

Одна из принятых в мире классификаций представляет собой классификацию в зависимости от места расположения:

Принято различать гостиницы по назначению и в зависимости от этого будут отличаться и формы размещения зданий на участках, планировочные решения озеленения территорий, состав номерного фонда, набор помещений общественного назначения. В связи с этим можно выделить такие основные типы гостиниц:

Общего типа, к которым относятся бизнес-гостиницы. Они в основном рассчитаны на посетителей, прибывающих на короткий срок, поэтому рекомендуется их размещать в центре города и недалеко от транспортных коммуникаций. Чаще всего, такие гостиницы имеют небольшие земельные участки без специального озеленения. В общем, на одно место размещения предполагается от 15 до 55 кв.м. Номерной фонд состоит из одноместных (40-50% от всего фонда) и двухместных номеров, хотя допускается небольшое число трех, четырехместных номеров.

Туристские гостиницы. В свою очередь они подразделяются на а) молодежные, б) для автотуристов, в) для водного туризма, г) для горного туризма.

Для молодежных гостиниц характерны преобладание трех, четырехместных номеров и развитые подразделения культурно-массового обслуживания, то есть планировка направлена на удовлетворение потребностей активной, мобильной молодежи.

Гостиницы для автотуристов располагаются вблизи шоссейных дорог и обязательно предполагают место парковки и технического обслуживания. Гостиницы для водного туризма представляют собой рекреационные образования (иногда вместимостью до 1,5 тысяч мест), включающих предприятия для ночлега, для отдыха, технического обслуживания и хранения плавательных средств. Различают четыре вида данных учреждений: ботель – учреждение круглогодичного использования, расположенное на берегу в начальных или конечных зонах маршрута, состоящее из жилых корпусов с системой культурно-бытового обслуживания, оборудованной гаванью и участков технического обслуживания; ботокемпинг – летний сезонный городок, предназначенный для обслуживания водных туристов в походе; флотель – плавучий мотель, состоящий из плавучих корпусов различного назначения, расположенных на нескольких дебаркадерам, которые рассчитаны и на обслуживания судов (если дебаркадеры имеют автономное снабжение теплом, то в зимнее время их можно использовать как гостиницы в черте города); флотокемпинг – отель из наплавных сооружений. Гостиницы для горного туризма размещаются в горной местности, поэтому есть трудности, связанные с их строительством – необходимость инженерного обеспечения и оборудования транспортных коммуникаций для связи с прилегающими населенными пунктами.

Курортные гостиницы предназначены для продолжительного отдыха на одном месте, как правило, с возможностью профилактического лечения. Они могут быть круглогодичной или сезонной эксплуатации. Номерной фонд чаще всего составляют одно- и двухместные номера, а при проектировании предусматриваются: расширенный состав помещений культурно-массового обслуживания, спортивно-оздоровительных сооружений и помещений лечебно-оздоровительного характера.

Гостиницы для транзитных пассажиров расположены при транспортных узлах и ориентированы на кратковременное размещение пассажиров, а также для отдыха персонала, обслуживающего транспорт. Следует, помимо номеров, проектировать специальные комнаты для размещения пассажиров без занятия номеров.

Гостиницы для конференций (совещаний). При их проектировании предусматривается планирование и размещение помещений общественного назначения – залы для проведения конгрессов, симпозиумов; помещения для предоставления бизнес услуг; помещения для небольших совещаний, торговых операций, переговоров; помещения для организации представительства фирм, выставок товаров.

Спортивные гостиницы размещаются при спортивных комплексах или в местах спортивных сборов. При проектировании предусматриваются спортзалы, медицинские кабинеты, помещение для хранения

спортинвентаря, холлы, каминные залы, библиотеки, залы для проведения совещаний.

Также распространены следующие системы классификации:

система звезд — европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран. В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный). Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуга общественного питания;
система букв — система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А — четырехзвездочному уровню, категории В — трехзвездочному, категории С — двухзвездочному, категории D — уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды;
система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.
балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

1.2. Российская классификация гостиниц

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.

В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели – на четыре категории – с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здание и прилегающая к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке.

По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы:

-муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; -акционерные общества;

-совместные предприятия с участием иностранного капитала;

- гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории. Журналисты периодического издания в Интернете раскрывают обслуживание по звездам так:

Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды – меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

С 2021 года начнут действовать новые правила предоставления гостиничных услуг

Что нового?

Читайте также: