Объединения туристов для защиты своих прав

Обновлено: 07.06.2025

Объединения туристов для защиты своих прав

Статья 12. Объединения туристов

Туристы в целях реализации права на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий на основе общности интересов могут создавать общественные объединения в порядке установленном законодательством Российской Федерации.

Деятельность объединения туристов может быть направлена на организацию и содействие развитию самодеятельного туризма, просвещение населения в сфере туризма, защиту прав и интересов туристов, формирование общественного мнения о деятельности организаций туристской индустрии и решение иных задач.

Статья 12. Объединения туристов

Туристы в целях реализации права на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий на основе общности интересов могут создавать общественные объединения в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

<< Статья 11.8. Особенности формирования и использования фонда персональной ответственности туроператора в случае ограничения въезда туристов.	Глава VI. >> Туристские ресурсы Российской Федерации (ст. 13)
Содержание Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями.

Получите полный доступ к системе ГАРАНТ бесплатно на 3 дня!

ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Правоотношения, возникающие между туристами и туроператорами (турагентами) при заключении договоров о реализации туристского продукта , регулируются следующими о сновными нормативно-правовыми актами:

Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон об основах туристской деятельности);

Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" (далее –Правила №452);

Закон Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ №2300-1);

Постановление Правительства РФ от 08.04.2020 N 461 "Об утверждении Правил возврата туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора" (далее – Правила №461);

Основания расторжения договора об оказании туристских услуг

Туроператор несет основную ответственность за организацию поездки туриста,за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт (ст. 9 Закона об основах туристской деятельности).

По общему правилу, в соответствии с п. 1 ст. 450 ГК РФ, изменение и расторжение договора возможно только по соглашению сторон, если иное не предусмотрено законом или договором.

Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев не вытекает иное, т.е. в письменной форме (п. 1 ст. 452 ГК РФ).

Статьей 32 Закона РФ №2300-1 предусмотрено право потребителя на отказ от исполнения договора об оказании туристских услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

При этом, потребитель вправе потребовать документального подтверждения фактических затрат туроператора (турагента) на день отказа от договора, и должен оплачивать лишь фактически понесенные исполнителем затраты.

В случае, если туристская услуга оказана с недостатками потребитель по своему выбору вправе потребовать (ст. 29 Закона РФ №2300-1):

безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (можно потребовать в момент оказания туристической услуги, обратившись к представителю туроператора).

возмещения расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;

повторного безвозмездного оказания услуги;

соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

расторжения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении туристической фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков).

В случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда (ст. 6 Закона об основах туристской деятельности).

В случае несоответствия качества туристского продукта (например, отель не соответствует условиям, заявленным в договоре) потребителю необходимо незамедлительно обратиться к представителю туроператора в письменной форме, а после окончания путешествия к туроператору с письменной претензией в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Кроме того, следует зафиксировать все недостатки на фото или видео.

Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды.

Также основаниями для расторжения договора об оказании туристских услуг могут быть существенно изменившиеся обстоятельства, из которых исходил турист при заключении договора (например, болезнь родственника туриста, ухудшение условий путешествия и т.д.).

К существенным изменениям обстоятельств относятся (ст. 10 Закона об основах туристской деятельности):

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания потребителей угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, потребитель и (или) исполнитель вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения (ст. 14 Закона об основах туристской деятельности).

При расторжении договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением перечисленных обстоятельств до начала путешествия туристу возвращается денежная сумма, равная общей сумме договора в соответствии с условиями договора, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг (ст. 11.8 Закона об основах туристской деятельности, п. 18 Правил).

В случае принятия иностранным государством решения об ограничении въезда туристов в страну (место) временного пребывания или возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, Правительством Российской Федерации может быть принято решение о возврате туристам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из средств фонда персональной ответственности туроператора. При этом в случае принятия Правительством Российской Федерации такого решения при расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - часть указанной общей цены в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

Разрешаем спор

В случае расторжения договора об оказании туристских услуг потребителю необходимо написать туроператору (турагенту) претензию в двух экземплярах. К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих правоотношения между потребителем и туроператором (турагентом) (договор об оказании туристских услуг, квитанции об оплате услуг и др.). Один экземпляр претензии передается туроператору (турагенту), а на втором он делает отметку о получении претензии потребителя путем проставления даты получения, печати организации и Ф.И.О., подписи лица, принявшего претензию.

Получив претензию, туроператор (турагент) должен известить потребителя о своем решении в письменной форме. Срок рассмотрения претензии – 10 дней (ст. 31 Закона РФ №2300-1).

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке, посредством направления претензии в адрес туроператора (турагента), в случае его отказа удовлетворить требования потребителя, потребитель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением для защиты своих прав и законных интересов ( в соответствии со ст. 11 ГК РФ и ст. 17 Закона РФ №2300-1).

Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями)

Глава I. Общие положения (ст.ст. 1 - 2)
- Статья 1. Основные понятия
- Статья 2. Законодательство Российской Федерации о туристской деятельности
- Статья 3. Принципы государственного регулирования туристской деятельности
- Статья 3.1. Полномочия органов государственной власти Российской Федерации в сфере туризма
- Статья 3.2. Полномочия органов государственной власти субъектов Российской Федерации по созданию благоприятных условий для развития туризма в субъектах Российской Федерации
- Статья 3.3. Права органов местного самоуправления по созданию благоприятных условий для развития туризма
- Статья 4. Цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования туристской деятельности
- Статья 4.1. Условия осуществления туроператорской деятельности
- Статья 4.2. Единый федеральный реестр туроператоров
- Статья 5. Классификация гостиниц, классификация горнолыжных трасс, классификация пляжей
- Статья 6. Права туриста
- Статья 7. Обязанности туриста
- Статья 8. (утратила силу)
- Статья 9. Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта
- Статья 10. Особенности реализации туристского продукта
- Статья 10.1. Особенности реализации туристского продукта турагентом
- Статья 10.2. Требования к договору фрахтования и иным договорам, заключаемым в целях организации перевозки туристов
- Статья 10.3. Особенности обмена информацией в электронной форме между туроператором, турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Электронная путевка
- Статья 11. Объединения туроператоров и турагентов
- Статья 11.1. Объединение туроператоров в сфере выездного туризма
- Статья 11.2. Функции объединения туроператоров в сфере выездного туризма
- Статья 11.3. Имущество объединения туроператоров в сфере выездного туризма
- Статья 11.4. Резервный фонд объединения туроператоров в сфере выездного туризма
- Статья 11.5. Возмещение расходов резервного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма
- Статья 11.6. Фонд персональной ответственности туроператора в сфере выездного туризма
- Статья 11.7. Срок освобождения туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма, от финансового обеспечения ответственности туроператора в сфере выездного туризма и уплаты взносов в фонд персональной ответственности туроператора и порядок его продления
- Статья 11.8. Особенности формирования и использования фонда персональной ответственности туроператора в случае ограничения въезда туристов в страну (место) временного пребывания
- Статья 12. Объединения туристов
- Статья 13. Туристские ресурсы Российской Федерации
- Статья 14. Обеспечение безопасности туризма
- Статья 15. Специализированные службы по обеспечению безопасности туристов
- Статья 16. Защита интересов российских туристов за пределами Российской Федерации в случаях возникновения чрезвычайных ситуаций
- Статья 17. Добровольное страхование имущественных интересов туристов
- Статья 17.1. Требования к предоставляемому финансовому обеспечению ответственности туроператора
- Статья 17.2. Размер финансового обеспечения ответственности туроператора
- Статья 17.3. Срок действия финансового обеспечения ответственности туроператора
- Статья 17.4. Основание для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии
- Статья 17.5. Порядок выплаты страхового возмещения по договору или договорам страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии или банковским гарантиям
- Статья 17.6. Договор страхования ответственности туроператора
- Статья 17.7. Учет и отчетность
- Статья 18. Международные договоры Российской Федерации в сфере туризма
- Статья 19. Представительство федерального органа исполнительной власти, осуществляющего функции по оказанию государственных услуг в сфере туризма, за пределами Российской Федерации
- Статья 19.1. Федеральный государственный контроль (надзор) за деятельностью туроператоров и объединения туроператоров в сфере выездного туризма
- Статья 19.2. Федеральный государственный контроль (надзор) за деятельностью аккредитованных организаций, осуществляющих классификацию гостиниц, классификацию горнолыжных трасс, классификацию пляжей
- Статья 19.3. Федеральный государственный контроль (надзор) за деятельностью организаций, включенных в реестр организаций, уполномоченных на проведение аттестации инструкторов-проводников
- Статья 20. Ответственность за нарушение законодательства Российской Федерации о туристской деятельности
- Статья 21. О вступлении в силу настоящего Федерального закона
- Статья 22. Приведение нормативных правовых актов в соответствие с настоящим Федеральным законом
Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ
"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"

С изменениями и дополнениями от:

10 января 2003 г., 22 августа 2004 г., 5 февраля 2007 г., 30 декабря 2008 г., 28 июня, 27 декабря 2009 г., 30 июля 2010 г., 1 июля 2011 г., 3 мая 2012 г., 29 июня 2015 г., 2 марта, 5 апреля, 28 декабря 2016 г., 5 февраля, 18 апреля, 4 июня 2018 г., 3 июля, 16 октября, 2 декабря 2019 г., 1 апреля, 8 июня 2020 г., 9, 24 марта, 20 апреля, 11 июня, 2 июля 2021 г.

Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года

Одобрен Советом Федерации 14 ноября 1996 года

ГАРАНТ:

См. комментарии к настоящему Федеральному закону

См. памятки для туристов, пользующихся услугами туристических компаний

Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

ГАРАНТ:

См. комментарии к преамбуле настоящего Федерального закона

24 ноября 1996 года

Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в РФ, и регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий.

Определяются такие понятия, как туризм, тур, туристская путевка и т.п.

В качестве туристской деятельности рассматривается туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий.

Декларируется, что государство содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее развития, формирует представление о России как стране, благоприятной для туризма, а также осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений.

Закон устанавливает права и обязанности туриста во время совершения путешествия.

Предусмотрено, что реализация туристских услуг осуществляется на основании договора, который заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству РФ, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей. Определены существенные условия подобного договора.

Установлены правила обеспечения безопасности туризма.

Федеральный закон вступает в силу со дня его официального опубликования.

Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"

Настоящий Федеральный закон вступает в силу со дня его официального опубликования

Текст Федерального закона опубликован в "Российской газете" от 3 декабря 1996 г. N 231, в Собрании законодательства Российской Федерации от 2 декабря 1996 г. N 49 ст. 5491

В настоящий документ внесены изменения следующими документами:

Федеральный закон от 2 июля 2021 г. N 352-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 января 2022 г.

См. будущую редакцию настоящего документа

Текст настоящего документа представлен в редакции, действующей на момент выхода установленной у Вас версии системы ГАРАНТ

Федеральный закон от 2 июля 2021 г. N 343-ФЗ

Изменения вступают в силу с 22 августа 2021 г.

Изменения вступают в силу с 1 января 2022 г.

См. будущую редакцию настоящего документа

Текст настоящего документа представлен в редакции, действующей на момент выхода установленной у Вас версии системы ГАРАНТ

Федеральный закон от 11 июня 2021 г. N 170-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 июля 2021 г.

Федеральный закон от 20 апреля 2021 г. N 93-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 июля 2022 г.

См. будущую редакцию настоящего документа

Текст настоящего документа представлен в редакции, действующей на момент выхода установленной у Вас версии системы ГАРАНТ

Изменения вступают в силу с 1 января 2022 г.

См. будущую редакцию настоящего документа

Текст настоящего документа представлен в редакции, действующей на момент выхода установленной у Вас версии системы ГАРАНТ

Федеральный закон от 9 марта 2021 г. N 45-ФЗ

Изменения вступают в силу с 20 марта 2021 г.

Федеральный закон от 8 июня 2020 г. N 166-ФЗ

Изменения вступают в силу с 8 июня 2020 г.

Изменения вступают в силу с 1 апреля 2020 г.

Федеральный закон от 2 декабря 2019 г. N 419-ФЗ

Изменения вступают в силу с 13 декабря 2019 г.

Федеральный закон от 16 октября 2019 г. N 336-ФЗ

Изменения вступают в силу с 27 октября 2019 г.

Федеральный закон от 3 июля 2019 г. N 170-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 ноября 2019 г.

Федеральный закон от 4 июня 2018 г. N 149-ФЗ

Изменения вступают в силу с 3 сентября 2018 г.

Федеральный закон от 18 апреля 2018 г. N 71-ФЗ

Изменения вступают в силу с 29 апреля 2018 г.

Федеральный закон от 5 февраля 2018 г. N 16-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 января 2019 г., за исключением абзаца сорок четвертого пункта 4, пункта 6 статьи 1 изменений, вступающих в силу с 1 июля 2019 г.

Федеральный закон от 28 декабря 2016 г. N 465-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 января 2017 г.

Федеральный закон от 5 апреля 2016 г. N 104-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 июля 2016 г.

Федеральный закон от 2 марта 2016 г. N 49-ФЗ

Федеральный закон от 29 июня 2015 г. N 155-ФЗ

Изменения вступают в силу по истечении 180 дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ

Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона, за исключением положений, для которых статьей 6 названного Федерального закона установлены иные сроки вступления их в силу

Федеральный закон от 1 июля 2011 г. N 169-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 июля 2011 г.

Федеральный закон от 30 июля 2010 г. N 242-ФЗ

Изменения вступают в силу со дня его официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 27 декабря 2009 г. N 365-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 января 2010 г.

Федеральный закон от 28 июня 2009 г. N 123-ФЗ

Изменения вступают в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 30 декабря 2008 г. N 309-ФЗ

Изменения вступают в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 5 февраля 2007 г. N 12-ФЗ

Изменения вступают в силу в порядке, установленном в статье 2 названного Федерального закона

Федеральный закон от 22 августа 2004 г. N 122-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 января 2005 г.

Федеральный закон от 10 января 2003 г. N 15-ФЗ

Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона

Цифровой
адвокат туриста

Формирует и направляет в адрес Вашего оппонента претензию. Вам необходимо только заполнить на сайте специальную форму и приложить все необходимые документы, фото и видеоматериалы. В течение 5 минут Ваш оппонент получает сформированную и надлежащим образом оформленную претензию

В случае отказа Вашего оппонента удовлетворить Ваши требования, Цифровой адвокат туриста передает спор для досудебного урегулирования медиаторам (профессиональным юристам – посредникам)

Если и после этого Ваш оппонент не согласен с Вашими требованиями, то материалы спора Цифровой адвокат туриста передаёт Туристскому омбудсмену, который выдает Вам готовые Рекомендации (правовую позицию), которую Вы может использовать в суде самостоятельно, а можете доверить нам.

При наличии полиса Lex Priority предоставляет возможность получить материальное возмещение за нарушенные права
Цифровой адвокат туриста помогает, ЕСЛИ :
Произошла задержка или перенос время вылета, а так же отмена

Были нарушены права туриста при получении туристической услуги со стороны поставщика туристической услуги (средства размещения, транспорт, туроператор, турагент, страховая компания, экскурсионные бюро и т.д.)

Был причинён вред жизни и здоровью туриста или авиапассажира и/или его имуществу

Поездка не состоялась из-за ошибки туроператора, турагента, авиакомпании или иных представителей туристического бизнеса

Страховая компания признала случай нестраховым или отказала в страховом возмещении или по страховому полису была оказана некачественная медицинская помощь

Некомпетными и незаконными действиями представителей туристкой индустрии был испорчен Ваш отдых
КТО может обратиться к Цифровому адвокату туриста: КАК Цифровой адвокат туриста работает:
Бесплатно для членов Всероссйиского объединения туристов

Административная поддержка:
Туристский омбудсмен Адвокаты-партнёры Группы по досудебному урегулированию споров
Как можно получить помощь:

Сначала необходимо зарегистрироваться на сайте ВОТ и получить подтверждение о том, что Ваша учетная запись активирована. После этого вы можете перейти в Ваш личный кабинет для начала работы

В личном кабинете нажать на кнопку "получить помощь", после - выбрать основание для заявления и составить претензию, приложив необходимую документацию и/или фото-материалы

Получить ответ от “Цифрового адвоката туриста”, с решением по вашему вопросу или с рекомедациями, которые приведут к разрешению Вашей проблемы
В случае, когда решение проблемы требует участие независимого эксперта-юриста, спор передаётся для урегулирования медиаторам в соответствии с ФЗ 193 "Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)"
Часто задаваемые вопросы:
Что такое ВОТ?
ВОТ (Всероссийское объединение туристов) – общероссийское общественное объединение, созданное для защиты прав и интересов туристов, путешествующих по России и за рубеж. Подробнее об организации можно узнать в разделе "О нас" (ссылка)
Как стать членом ВОТ?
Членом Всероссийского объединения туристов можно стать пройдя процедуру регистрации на сайте - заполнить форму и получить уникальный номер. Членство во Всероссийском объединении туристов позволит получить доступ к программам ВОТ и его партнеров, получать скидки при покупке туров и сделает Ваш отдых безопасным
Почему надо вступить во Всероссийское объединение туристов?
Вступить во Всероссийское объединение туристов надо для того, чтобы иметь возможность оперативно защитить свои права туриста и авиапассажира, не испортить себе долгожданный отдых, а также воспользоваться различными бонусами и премиальными программами партнеров Всероссийского объединения туристов
Кто такой Ответственный путешественник?
Ответственный путешественник - это путешественник, проявляющий заботу о том, чтобы оставить потомкам чистые моря и реки, леса и горы, сохраненные памятники архитектуры и искусства. Ответственный путешественник готов приложить усилия для того, чтобы сделать туризм доступным для инвалидов и маломобильных граждан, для детей из домов-интернатов и неблагополучных семей. Ответственный путешественник хочет, чтобы его мнение было услышано государством и предпринимательским сообществом, и не боится высказывать свои идеи и предложения
Что такое Цифровой адвокат туриста, как он работает?
Цифровой адвокат туриста - автоматизированная система, эффективно защищающая права туриста во время и после поездки. Автоматическая система самостоятельно формирует, оформляет, переводит претензионные документы туриста, направляет их оппоненту туриста. Время подготовки и направления комплекта документации – 5 минут. Туристу необходимо только заполнить соответствующую форму и прикрепить фотографии и документы с любого смартфона
В каких странах работает Цифровой адвокат туриста?
Цифровой адвокат туриста в настоящее время работает на всей территории Российской Федерации. С 1 августа 2020 года начнёт работать в Абхазии, в дальнейшем покроет все основные туристические направления.
Кто такой Туристский омбудсмен и кто такой Медиатор?
Туристский омбудсмен – общественный уполномоченный по защите прав потребителей в сфере туризма и пассажирскийх авиаперевозок, избираемый Всероссийским объединением туристов и Российской национальной ассоциацией авиапассажиров. Туристский омбудсмен осуществляет свою деятельность безвозмездно на основании и в соответствии с "Положением о туристиском омбудсмене" (ссылка на документ).

Медиатор — это независимое лицо, обладающее познаниями в сфере туристского рынка, рынка пассажирских авиаперевозок и (или) имеющие опыт работы в сфере регулирования, контроля и (или) надзора в сфере туристских услуг и услуг пассажирских авиаперевозок,которое содействует сторонам в выработке решения по существу спора. Профессиональная деятельность в области альтернативного разрешения споров называется процедурой медиации.
Что такое НАЮСТ?
НАЮСТ – Национальная ассоциация юристов в сфере туризма. Некоммерческое партнерство «Национальная ассоциация юристов в сфере туризма» - объединение юристов, деятельность которых связана со сферой туризма и гражданской авиации. В Ассоциацию входят адвокаты,преподаватели ведущих российских ВУЗов, депутаты Государственной Думы,члены Общественной палаты России. НАЮСТ – центр медиации в туризме. Подробнее вы можете ознакомиться, перейдя на страницу Ассоциации (ссылка)

Цифровой адвокат для путешественников — основные проблемные вопросы для рассмотрения:

Было пищевое отравление, полученное в ресторане. Были травмы, полученные на объектах отдыха: мокрый пол, бассейн и т.д.

Ваш багаж был потерян

Случаи, когда Вы находились в служебной командировке

В служебной командировке Вам некачествено были оказаны услуги проживания и/или услуги перевозки до места назначения и обратно

Результаты нашей работы:

Обращений в месяц по различным проблемам, связанных с туристическими поездками

Обращений удалось уладить в досудебном порядке, по взаимному согласию сторон

Миллиона рублей было взыскано за все время работы

Просмотрите подробную видеопрезентацию о том, как мы работаем, чтобы решить Ваши проблемы
Что удалось сделать:

Во Всероссийское Объединение Туристов обратились за помощью две семьи, которые приобрели чартерные авиабилеты на курорт в Грецию и обратно

12 февраля 2021

Во Всероссийское Объединение Туристов обратилась молодая семья с просьбой помочь вернуть деньги за тур ввиду внезапной госпитализации

Во Всероссийское Объединение Туристов с просьбой помочь вернуть деньги обратился потребитель

Во Всероссийское Объединение Туристов за помощью обратился турист, который пояснил, что его туристическая поездка не состоялась в связи с тем, что турагентство обанкротилось

Часто задаваемые вопросы:
Что такое ВОТ?
ВОТ (Всероссийское объединение туристов) – общероссийское общественное объединение, созданное для защиты прав и интересов туристов, путешествующих по России и за рубеж. Подробнее об организации можно узнать в разделе "О нас" (ссылка)
Как стать членом ВОТ?
Членом Всероссийского объединения туристов можно стать пройдя процедуру регистрации на сайте - заполнить форму и получить уникальный номер. Членство во Всероссийском объединении туристов позволит получить доступ к программам ВОТ и его партнеров, получать скидки при покупке туров и сделает Ваш отдых безопасным
Почему надо вступить во Всероссийское объединение туристов?
Вступить во Всероссийское объединение туристов надо для того, чтобы иметь возможность оперативно защитить свои права туриста и авиапассажира, не испортить себе долгожданный отдых, а также воспользоваться различными бонусами и премиальными программами партнеров Всероссийского объединения туристов
Кто такой Ответственный путешественник?
Ответственный путешественник - это путешественник, проявляющий заботу о том, чтобы оставить потомкам чистые моря и реки, леса и горы, сохраненные памятники архитектуры и искусства. Ответственный путешественник готов приложить усилия для того, чтобы сделать туризм доступным для инвалидов и маломобильных граждан, для детей из домов-интернатов и неблагополучных семей. Ответственный путешественник хочет, чтобы его мнение было услышано государством и предпринимательским сообществом, и не боится высказывать свои идеи и предложения
Что такое Цифровой адвокат туриста, как он работает?
Цифровой адвокат туриста - автоматизированная система, эффективно защищающая права туриста во время и после поездки. Автоматическая система самостоятельно формирует, оформляет, переводит претензионные документы туриста, направляет их оппоненту туриста. Время подготовки и направления комплекта документации – 5 минут. Туристу необходимо только заполнить соответствующую форму и прикрепить фотографии и документы с любого смартфона
В каких странах работает Цифровой адвокат туриста?
Цифровой адвокат туриста в настоящее время работает на всей территории Российской Федерации. С 1 августа 2020 года начнёт работать в Абхазии, в дальнейшем покроет все основные туристические направления.
Кто такой Туристский омбудсмен и кто такой Медиатор?
Туристский омбудсмен – общественный уполномоченный по защите прав потребителей в сфере туризма и пассажирскийх авиаперевозок, избираемый Всероссийским объединением туристов и Российской национальной ассоциацией авиапассажиров. Туристский омбудсмен осуществляет свою деятельность безвозмездно на основании и в соответствии с "Положением о туристиском омбудсмене" (ссылка на документ).

Медиатор — это независимое лицо, обладающее познаниями в сфере туристского рынка, рынка пассажирских авиаперевозок и (или) имеющие опыт работы в сфере регулирования, контроля и (или) надзора в сфере туристских услуг и услуг пассажирских авиаперевозок,которое содействует сторонам в выработке решения по существу спора. Профессиональная деятельность в области альтернативного разрешения споров называется процедурой медиации.
Что такое НАЮСТ?
НАЮСТ – Национальная ассоциация юристов в сфере туризма. Некоммерческое партнерство «Национальная ассоциация юристов в сфере туризма» - объединение юристов, деятельность которых связана со сферой туризма и гражданской авиации. В Ассоциацию входят адвокаты,преподаватели ведущих российских ВУЗов, депутаты Государственной Думы,члены Общественной палаты России. НАЮСТ – центр медиации в туризме. Подробнее вы можете ознакомиться, перейдя на страницу Ассоциации (ссылка)
Ответственный путешественник — новый вектор активной жизни и путешествий:

Кто такой ответственный путешественник?

Ответственный путешественник -это путешественник, проявляющий заботу о том, чтобы оставить потомкам чистые моря и реки, леса и горы, сохраненные памятники архитектуры и искусства. Ответственный путешественник готов приложить усилия для того, чтобы сделать туризм доступным для инвалидов и маломобильных граждан, для детей из домов-интернатов и неблагополучных семей.

Ответственный путешественник хочет, чтобы его мнение было услышано государством и предпринимательским сообществом, и не боится высказывать свои идеи и предложения.

Туризм и покупка путевок: как защитить свои права

Туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздорови тельных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спо ртивных, профессионально- деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания.

Потребитель, обращаясь за услугами к организациям, реализующим туристские путевки, заключает договор реализации туристского продукта в письменной форме.

Туристский продукт – это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и других услуг).

В настоящее время на туристском рынке действуют два вида организаций, занимающихся формированием и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, оказанием иных туристских услуг: туроператор и турагент.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора.

Существенными условиями данного договора являются следующие:

 полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора (турагента);

 общая цена туристского продукта в рублях;

 информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (категории гостиниц) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика , инструктора-пров одника, а также о дополнительных услугах;

 права, обязанности и ответственность сторон;

 условия изменения и расторжения договора;

 размер финансового обеспечения, являющегося гарантией для каждого туриста, заключившего договор с туроператором (турагентом);

 сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

 сведения о порядке, сроках и основаниях предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии.

 Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

Турфирма при заключении договора на реализацию туристского продукта должна подписать с туристом договор страхования на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев, в результате чего туристу выдается страховой полис.

Страховым полисом должны предусматриватьс я оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.

При оформлении полиса необходимо внимательно изучить его условия. Возмещению не подлежат расходы по оплате лечения хронических, венерических, онкологических и психических заболеваний. Страховщик также не выплатит возмещение, если лечение требовалось еще до поездки. Во многих страховых компаниях не являются страховыми случаями также заболевания, связанные с солнечными ожогами, с беременностью или родами. Кроме того, страховщики отказывают в страховом возмещении лицам, по собственной вине вызвавшим у себя расстройство здоровья (в том числе употреблением алкоголя).

Во время поездки при наступлении страхового случая самостоятельно обращаться к врачу нельзя. Необходимо в первую очередь связаться со страховщиком по телефону, указанному в страховом полисе и далее действовать в соответствии с его указаниями.

При покупке туристской путевки, подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит в соответствии со статьей 6 ФЗ №132 от 24.11.1996г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» потребитель (турист) имеет право:

 на свободу передвижения;

 на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственно е получение неотложной медицинской помощи;

 на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке установленном законодательство м Российской Федерации;

 на содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

 на беспрепятственны й доступ к средствам связи (телефон, Интернет).

Потребитель должен быть извещен о запрещенных к ввозу и вывозу товарах и предметах, особенностях декларирования валюты. Гражданин, не предупрежденный туроператором (турагентом) и арестованный в аэропорту за попытку вывезти на память экзотическое растение или редкое украшение, может потребовать у туроператора (турагента) компенсировать его непредвиденные расходы.

Разумеется, туристская фирма должна проинформировать туриста и о климате и экологической обстановке страны временного пребывания.

Туроператор (турагент) также обязан:

- обеспечить туриста адресами и телефонами российских дипломатических и консульских представительств , международных организаций (например, Международного Красного Креста), которые способны оказать помощь россиянам, а также специальных органов страны пребывания (мэрии, полиции, скорой помощи и т.п.);

- сообщить туристам адреса и способы связи с фирмой и ее представителями за рубежом;

- рассказать туристам о неблагоприятных в криминальном и санитарно-эпидем иологическом отношениях районах страны пребывания, а также о районах, закрытых для посещения иностранцами.

Вся необходимая для потребителя и справочная информация предоставляется при заключении договора о реализации туристского продукта и должна содержаться в памятке, которая выдается туристу.

До совершения поездки (путешествия), каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта и туристской путевке;

- изменение сроков совершения путешествия;

- непредвиденный рост транспортных тарифов;

- невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В статье 32 Закона о защите прав потребителей установлено право потребителя отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта (чаще всего, в договорах такой датой устанавливается: дата (момент) окончания предоставления последней услуги; дата (момент) исполнения сторонами обязательств по договору и т.д.) и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии. Претензия может быть направлена как в адрес туроператора, так и турагента. Однако туроператор является главным ответственным лицом перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе заключенному турагентом с туристом как от имени туроператора, так и от своего имени (статья 9, 10 Закона).

По вопросам получения консультаций в области защиты прав потребителей, помощи в составлении проектов ПРЕТЕНЗИЙ и ИСКОВЫХ ЗАЯВЛЕНИЙ обращайтесь в отдел консультационных услуг для потребителей

ФБУЗ «ЦЕНТР ГИГИЕНЫ И ЭПИДЕМИОЛОГИИ В ГОРОДЕ МОСКВЕ»

Адрес: 129626, г.Москва, Графский пер., д.4/9

пон.-пятн. с 9-00 до 17-30

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке, посредством направления претензии, потребитель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением для защиты своих прав и законных интересов.

При этом Вы можете обратиться в Управление Роспотребнадзора по городу Москве (территориальные отделы в административных округах) для привлечения в качестве государственного органа для дачи заключения по делу и участия в суде.

Читайте также: