Методы общения с туристами
Не секрет, что успех туристического агентства во многом зависит о тех людей, которые там работают. И, прежде всего, от менеджеров по продажам, поскольку именно они общаются с клиентами. Сама по себе тема эффективных продаж довольно обширна, о чем свидетельствует большое количество специализированных книг и статей.
Мы можем дать Вам универсальный совет: процесс общения с клиентом должен включать в себя несколько последовательных этапов:
1. Установление контакта (Знакомство)
2. Выявление потребностей клиента. Проявите интерес к предпочтениям, увлечениям и пожеланиям собеседника.
3. Презентация. Важно выстраивать рассказ о туре по принципу: черта- преимущество-выгода. Турист в конечном итоге приобретает у Вас пользу от отдыха и новые впечатления, а не просто пакет документов о предоставлении услуг.
4. Преодоление возможных возражений. На этом этапе менеджер турагентства отвечает на вопросы, а главное – помогает развеять все возникающие сомнения.
5. Завершение продажи. Этот этап начинается, как только посетитель выражает готовность совершить покупку. На этом этапе предлагаются дополнительные услуги, оформляется договор.
Такой структурированный подход делает весь процесс общения с клиентом эффективным. В дальнейшем не забудьте поинтересоваться, как прошел отдых – это позволит развить отношения с клиентом. Столь обширная тема эффективных продаж включает в себя также ответ на вопрос: Каких ошибок необходимо избегать в процессе общения?
В качестве ответа на этот вопрос, приведем примеры. Едва только прошел этап приветствия, как менеджер начал рассказ о турах в страны Азии (сейчас самый сезон). Чтобы избежать этой ошибки не приступайте сразу к презентации, не выявив потребностей клиента!
Бесконечно долгий монотонный рассказ об отельной базе, пляжах, ресторанах и т.д. Чувствуйте клиента и не задерживайтесь на этапе презентации слишком долго;
В рассказе об отеле менеджер опирается на черты: «Отель находится в 7 км. от аэропорта». Но для туриста будет важно не расстояние от аэропорта до отеля, а возможность быстро добраться. Акцентируйте внимание на выгоды: «Отель находится в 7 км от аэропорта, а это значит, что Вы и Ваш ребенок не устанете в дороге»
6 способов привлечь внимание даже самых легко отвлекающихся туристов
Во время экскурсии туристы отвлекаются, перестают слушать и смотрят по сторонам, а вовсе не туда, куда вы показываете? Такая ситуация встречается нередко, поэтому каждому гиду необходимо овладеть приемами привлечения внимания.
Потребности и мотивации туристов
Мотивации туристов можно разделить на следующие категории:
- Физические. Это потребность в занятиях спортом, укреплении здоровья, преодолении своих комплексов, снятии усталости и т. д.
- Культурные. Они связаны с желанием как можно больше узнавать о других странах, культурах, архитектуре, изучать новые факты и историю.
- Социальные. Связаны не только с желанием познакомиться с новыми людьми, но и посетить старых друзей, знакомых из сети интернет, родственников и т.д.
- Мотивация перемены мест. Предполагает необходимость перейти в новую среду и таким образом «перезагрузиться».
- Мотивация статуса. Связана с персональным развитием человека. Например, туризм на сегодняшний день является очень популярным, а потому желание получения признания, внимания публики и хорошей репутации у может повлиять на потребность воспользоваться туристическими услугами.
- Мотивация развлечения. Связана с желанием весело провести время, например, заняться танцами, фотографией, спортивными развлечениями, отдыхом на море и т.д.
Стенли Плог, американский психолог, классифицировал путешественников по видам исходя из психологических особенностей:
- Психоцентрики. Концентрируются только на самих себе. Предпочитают путешествовать в строго определённое место, проводить отдых с семьей. Чаще всего путешествуют в знакомые местности, курорты, где имеется много солнца и можно проявлять незначительную активность. Данная категория также предпочитаю путешествия на автомобилях, выбирает комфорт в гостиницах, ресторанах и магазинах. В местах размещения им важно наличие домашней обстановке, то есть привычной кухни, семейной атмосферы, выбирают полный пакет очень интенсивных услуг.
- Эгоцентрики. Любят активные и разнообразные развлечения, пытаются за счет них удовлетворить любознательность, получить острые ощущения. Чаще всего путешествует в малоосвоенные туристские районы. Максимально часто используют авиатранспорт, требовательны к бытовым условиям и хорошему питанию. Однако не предпочитают раскрученные, заезженные курорты, а любят знакомиться с новой культурой и общаться с иностранцами. Как правило, данная категория туристов не любит строгих графиком, требуя максимальную степень свободы и независимости. Для России существование данных туристов достаточно спорно, поскольку российские люди пока находятся в стадии формирования своих туристических предпочтений.
Рисунок 2. Типология туристов. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Менеджмент в туризме.
Общение – это важнейшая форма взаимодействия людей, представляющая собой постоянный процесс, который используется людьми для передачи друг другу своих идей, мыслей, чувств, организационных целей, установления обратной связи и внесения в их поведение определенных корректив.
Общение служит установлению взаимосвязей и сотрудничества людей. И от того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников фирмы своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями.
В менеджменте туризма общение играет определяющую роль. Для менеджера туристической фирмы – человека, который постоянно должен работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это один из важных навыков, которым должен обладать менеджер, поскольку в немалой степени на успешность деятельности туристической фирмы влияет уровень общительности менеджера.
Например, замкнутость, высокая и сверхвысокая общительность ограничивают познавательные возможности руководителей по анализу, изучению и оценке как членов коллектива, так и ситуации в целом, в которой работает коллектив. Высокая общительность мешает руководителям сосредоточиваться на решении главных вопросов взаимодействия в коллективе, вызывает у них трудности в концентрации внимания. Высокообщительные и замкнутые руководители вызывают рассогласование между их поведением и социально-психологическими установками членов коллектива, что в целом отрицательно сказывается на формировании социально-психологического климата в коллективе, на результатах взаимодействия в коллективе, а также на результатах труда.
В этой связи менеджер, осуществляющий руководство туристической фирмой должен понимать, что умение общаться – не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.
Общение отличается тем, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Поэтому менеджеру необходимо организовать общение соответствующим образом. Общение включает в себя:
1) формулирование цели (изучение участников, темы и ситуации);
2) подготовку к общению (определение стратегии и тактики общения, выбор альтернатив);
3) непосредственно само общение (начало контакта, передача или получение информации, аргументирование);
4) принятие решения.
Процесс общения начинается с формулирования идеи. При этом цели, которые формулирует менеджер туристической фирмы, могут быть самыми разными: заключить соглашение, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в приобретении той или иной туристической услуги, получить необходимую информацию и т. п. Четкое представление цели делового общения особенно важно при выборе тактики общения.
В процессе подготовки к деловому общению необходимо составить своего рода план, в соответствии с которым:
1) участники беседы должны располагать временем, достаточным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;
2) следует предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе;
3) необходимо подавить в себе чувства, отрицательно влияющие на объективность восприятия собеседника;
4) необходимо заранее предвидеть возможные вопросы и быть готовым к ним.
Менеджер на стадии подготовки к общению должен не только оценить своего будущего собеседника и сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавая при этом благоприятные условия для общения.
Следующий этап – определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения. К тактике общения относится и умение задавать вопросы, регулируя при этом направление беседы. Вопросы эффективно использовать для достижения следующих целей: убедить, получить согласие, преодолеть сопротивление.
Процесс непосредственного общения связан с преодолением определенного психологического барьера. Чтобы его преодолеть менеджер, должен знать факторы воздействия на собеседника, такие как авторитет инициатора беседы, содержание беседы, состав информации, сила личности менеджера. В этой связи на начальном этапе общения важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. На начальной стадии общения должны быть решены следующие задачи:
1) установление контакта;
2) создание благоприятной атмосферы для общения;
3) привлечение внимания;
4) пробуждение интереса к беседе.
Логическим продолжением начала беседы является передача (получение) информации. На данном этапе необходимо решение следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиций собеседника.
В момент аргументации можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. В процессе аргументации для достижения эффекта необходимо оперировать простыми, ясными убедительными понятиями. Способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника, при этом аргументация должна быть корректной по отношению к нему.
Следующим этапом делового общения является подведение итогов. В процессе анализа беседы следует внимательно оценить отношение собеседника к тем событиям и фактам, относительно которых состоялась беседа. На этом этапе представляется возможным установить нерешенные задачи и наметить план будущей беседы, поскольку посредством одного разговора не всегда удается достичь стратегических целей общения и понять собеседника.
Заключительным этапом делового общения является принятие решений. Здесь подводятся итоги беседы, оговаривается полученный результат, а также выясняются нерешенные проблемы и конкретизируются вопросы для последующего решения.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что в туристической деятельности менеджер не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможно эффективное управление. Межличностное общение базируется на навыках, которые в процессе трудовой деятельности менеджера постоянно совершенствуются.
Как правильно общаться с клиентом: советы начинающим ТА
Один из главных заветов удачных продаж — грамотно выстроенный диалог с клиентом. Мы собрали в одном материале советы, которые будут полезны для новичков. Однако и для руководителей ТА они тоже могут пригодиться, поскольку нередко приходится обучать стажеров или «новеньких» сотрудников.
Следите за своими жестами
Мимика, глаза, жесты — всё это информация, которая подскажет вашему собеседнику истинное к нему отношение. Информация, как правило, считывается бессознательно, однако, повлиять на общее впечатление о себе турагент может.
Постарайтесь отслеживать свое поведение по следующим признакам:
- смотрите человеку в глаза
- не скрещивайте руки и ноги (принято считать, что так вы отгораживаетесь от собеседника)
- поверните корпус тела в сторону посетителя
- попытайтесь повторять некоторые жесты и слова туриста.
Отслеживая свои движения, вы сможете контролировать и туриста, который сидит напротив вас, помогая ему расслабиться. Не лишним будет последить и за собеседником — если вы заметили, что он ведет себя зажато, стоит предпринять меры — предложить ему чашечку чая или сменить тон разговора.
Показывайте человеку, что слышите его
Любой человек хочет, чтобы его услышали, а клиент, пришедший к вам за услугой, тем более. Не секрет, что многие посетители, почувствовав в вас слушателя, стремятся поделиться и опасениями насчет тура и, порой, подробностями личной жизни.
Менеджер, отвлекающийся во время рассказа, вставляющий ремарки невпопад, рискует снискать презрение рассказчика. Когда собеседник рассказывает вам что-либо, не стесняйтесь живо (но не переигрывая) реагировать на услышанное: кивки, поддакивания, удивление или улыбки. Это заставит человека понять свою значимость для вас и полюбить вас немного больше. Однако, помните, что ваша цель — продать тур. Стремитесь во время, казалось бы, бесполезной беседы, узнать о туристе больше. Это поможет вам подобрать продукт, который понравится именно ему. Также во время беседы можете оставлять небольшие пометки для себя о хобби или семье туриста.
Не ограничивайтесь стандартными вопросами
Постоянный поток туристов порой вынуждает ТА работать на автомате. Постарайтесь отвлечься от привычной схемы работы с посетителем и не ограничивайтесь в беседе вопросами типа «В какие даты планируете отдых?», «В каком составе едете?», «На какую сумму рассчитываете?».
Намного эффективнее задавать развернутые вопросы, чтобы клиент сам рассказал менеджеру о своих приоритетах в выборе, например: «Что для вас самое важное при выборе тура?», «По каким критериям выбираем отель?», «Каким вы себе представляете свой отдых?». Не лишним будет и послушать отзыв о предыдущем отдыхе туриста. Это может многое рассказать о том, на что он в первую очередь обращает внимание в отеле и в работе принимающей компании. Такие вопросы не только располагают человека на общение, но и дают большой объем информации менеджеру о предпочтениях клиента, за короткое время.
Учитывайте хобби ваших клиентов
Клиент увлекается гольфом, футболом, баскетболом? Вспомните о его рассказах перед прошлым отпуском и о самых ярких впечатлениях минувшей поездки. Обладая такой информацией менеджер может не только подобрать туристу отель, который приведет путешественника в восторг, но и подтолкнуть потенциального клиента к поездке. К примеру, вы помните, как турист восхищался полем для гольфа в отеле, где уже побывал, и отметил, что следит за соревнованиями по этому виду спорта.
Не лишним будет и в этот раз обратить его внимание на отели, оснащенные всей необходимой инфраструктурой для игры (даже, если он сам позабыл попросить вас об этом). К тому же, зная, что где-то проводится серия игр, вы вполне можете напомнить туристу о себе и сообщить эту новость. Клиент почувствует, что вы не только учитываете его пожелания, но и предугадываете их, учитывая его индивидуальные запросы.
Не давайте туристу слишком большой выбор
Эксперты отмечают, что слишком большой выбор ставит клиента в затруднительное положение. Он просто теряется в многообразии. Хорошо продумайте, что ему предложить. Опытные турпрофи советуют на этапе подбора отеля ограничиться тремя вариантами: один подходящий по стоимости и условиям, второй — немного дороже и лучше и третий — эконом-вариант. Это упростит задачу и туристу, так как он сможет сравнить конкретные параметры будущего отдыха, и вам. К тому же не исключено, что сравнив суммы клиент выберет самый дорогой вариант проживания.
3. Делайте «лирические отступления»
Позволяйте себе периодически отвлекаться от темы: расскажите о каких-то бытовых подробностях, любовных историях, увлекательных происшествиях. Конечно, отступления так или иначе должны быть связаны с вашим повествованием. Такие «зарисовки» поддерживают интерес к происходящему.
Хорошо срабатывает прием личного отношения. Ваше восхищение, неприятие или удивление по поводу какого-то исторического персонажа либо события надолго запомнится туристам. Только не используйте такой метод в рассказе о современных реалиях, чтобы не спровоцировать конфликт.
6. Используйте электронную технику
Поддерживать интерес вам помогут современные гаджеты: планшеты, нетбуки, смартфоны. Наиболее плодотворной работа с ними получается на персональных экскурсиях, ведь в группе из 30–40 человек вряд ли все рассмотрят, что происходит на экране. А при общении «тет-а-тет» такой способ эффективен.
Рассказывая, например, об архитектурном великолепии Агры, покажите старые рисунки этого места: пусть турист своими глазами увидит изменения. А водя улочками Парижа, дайте послушать записи Эдит Пиаф, чтобы как можно полнее погрузиться в атмосферу города.
Применяйте подобные приемы, и у клиентов останется только положительное впечатление от общения с вами. А значит, они захотят встретиться снова!
Хам, зануда, умник: упрощаем сложных туристов
Далеко не всегда диалог турагента с клиентом складывается просто. Дабы помочь своим читателям, портал Profi.Travel постарался классифицировать «вредных» туристов и заручился советами экспертов.
Далеко не всегда диалог турагента с клиентом складывается просто: иногда попадаются капризные или агрессивные туристы, а также настоящие хамы, которые могут довести до слез новичка и выбить из колеи даже опытного сотрудника. Однако сейчас туризм переживает далеко не лучшие времена, а значит, просто необходимо научиться работать даже с самыми «сложными» клиентами. Дабы помочь своим читателям, портал Profi.Travel постарался классифицировать «вредных» туристов и заручился советами экспертов.
Психологические приемы при общении с туристами
При общении с туристами необходимо определить стратегию и тактику общения, которые будут зависеть от личности. С этой целью нужно уметь задавать необходимые вопросы, которые могут быть открытыми и закрытыми.
Открытые вопросы предполагают, что на них невозможно ответить односложно, поэтому приходится о чем-то рассказывать. Такие вопросы незаменимы, когда необходимо получить информацию от клиента. На закрытый вопрос необходимо отвечать только «да» или «нет». Такие вопросы используются тогда, когда необходимо убедить собеседника получить его согласие, подвести его к определённому решению, например, к покупке турпродукта.
При личном контакте с клиентом необходимо соблюдать отношения «гость – хозяин», из чего вытекает уважительное отношение к клиенту. Тем более что гостеприимство является важнейшим свойством туристического продукта. Без него любой туристический продукт выглядит обезличенным, а клиент не получает надлежащего уровня удовлетворённости своей потребности. Гостеприимство – это искусство дать людям то, что им надо, дать почувствовать, что им рады.
Совет №84: простая схема от профи для общения с туристами
Как подтолкнуть туриста к покупке, если он сам не знает чего хочет?
Cоветы на Profi.Travel — это маленький шаг на пути к идеальному турагентству, но каждый день.
Ставьте туриста перед выбором
Клиент сам не знает чего хочет? Эксперты советуют строить разговор так, чтобы постоянно ставить собеседника перед выбором.
После того, как запрос снят, есть информация, когда, с кем, за сколько (в отели какого уровня) хочет поехать клиент, можно перейти к вопросам, открывающим предпочтения клиента: где уже были? что понравилось? что не понравилось? что имеет значение? и так далее.
Теперь при помощи описаний начинаем конструировать образ отдыха. Но тут надо почувствовать грань: если предложить больше трех-четырех вариантов, это затруднит выбор клиента. Если меньше трех — может вызвать вопрос «а что, больше ничего нет?». Описания должны быть красочными и емкими, построены на отличиях одного варианта от другого. И в заключение — показываем конкретные отели, преимущества выбранного клиентом направления.
Обратите внимание, что в течение почти всего диалога при помощи вопросов, побуждающих клиента к выбору (что вам ближе? что больше нравится?), менеджер делает так называемую «воронку» возможностей: каждый раз подталкивает выбрать наиболее понравившийся образ и подводит клиента к завершению сделки.
?Коллеги, а какие методы работы с трудными клиентами используете
в своей работе вы?
Дотошные и мнительные
Это настоящие энергетические вампиры, которые своими бесконечными вопросами и уточнениями отнимают у турагента время и силы. Они, что называется, «накручивают» себя, выдумывая различные проблемы, которые могут возникнуть во время отдыха. Причиной может быть как природное занудство человека, так и хроническое подозрение, что все вокруг хотят его обмануть.
«В аэропорту нас точно встретят?»
«А дайте-ка я еще раз перечитаю договор. »
«В самолете нормально кормят?»
«А этот туроператор точно не обанкротится?»
Александр Шнайдерман, бизнес-тренер и руководитель проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:
«С подобными туристами есть смысл работать, но не в ущерб более спокойным и потенциально лояльным. Если у вас в офисе тихо и работы сейчас нет, то стоит попробовать разобраться с сомнениями подобного посетителя. Зачастую дотошность означает неуверенность, а обилие вопросов — желание купить, борющееся со страхом. Работайте с такими туристами, постарайтесь их успокоить, снять возникшие страхи, ответить на уточняющие вопросы. Иногда тут может помочь предоставление какой-либо информации в письменном виде, возможность дать почитать отзывы. Возможно, хорошо прозвучит фраза: «Не переживайте, я сама видела этот отель/ подруга недавно вернулась оттуда/ мои туристы каждый раз берут именно его». Таким людям свойственно оглядываться на мнение других людей. Постарайтесь выявить истинное возражение, спрятанное за сотнями ложных. Спросите, сомневается ли турист именно в этом отеле/курорте или вообще не уверен в своих планах на отдых. В любом случае, не принимайте близко к сердцу работу с такими людьми. Существует мнение, что «энергетические вампиры» питаются затраченной на них энергией, потому сохраняйте спокойствие и не переживайте, если после шестичасового общения и снятия возражений они вам мило улыбнутся и пойдут в другое агентство».
Ирина Видлер, директор Центра обучения «Радикс» и бизнес-тренер:
« Эти туристы так ведут себя, не потому, что хотят вас достать, просто это черта их характера: они зададут сто вопросов, все внимательно изучат, отнимут много времени, но зато, получив подробную консультацию, будут вам благодарны и наверняка еще вернутся к вам. Если вы видите заинтересованность такого клиента, если он внимательно слушает ваши ответы на вопросы, то надо уделить ему время, проявить стрессоустойчивость».
Екатерина Никитина, бизнес-тренер, замдиректора консалтинговой группы «Конструктор кадровых решений»:
«Для того, чтобы уберечь свою психику и избежать эмоционального выгорания, вам необходимо овладеть приемами самонастроя и восстановления эмоционального состояния, научиться возводить защитный психологический барьер. Можно дать себе установку на определенную социально-ролевую позицию. К примеру, считать себя не «подружкой» для клиента, а «экспертом». Научитесь использовать его вопросы в своих целях, выделять из них что-то существенное и важное для планирования путешествия. И всегда помните о своей главной задаче — установлении долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентом».
2. Используйте актерские и ораторские приемы
Ничто так не способствует рассеиванию внимания экскурсантов, как монотонная речь гида и отсутствие жестов. Поэтому используйте различные выразительные средства из арсенала ораторов и артистов:
- играйте интонацией и темпом речи: переходите с бодрой скороговорки на задушевный тон, подчеркивайте голосом важные фразы и т. п.;
- о печальных и радостных событиях говорите с соответствующими эмоциями;
- делайте паузы между смысловыми блоками повествования, иначе слушатели перестанут усваивать сказанное;
- поддерживайте речь жестами: выражайте ими эмоции, указывайте на интересные объекты.
1. Адаптируйте материал для конкретной аудитории
Этот совет зачастую воспринимают однобоко: учитывают только возрастные различия. Соответственно, строят рассказ для ребенка и взрослого человека по-разному. Однако стоит вносить в повествование также коррективы, связанные с профессиональной деятельностью или увлечениями клиентов. Выяснить эти сведения поможет сайт для знакомства туристов и гидов: договариваясь об экскурсии, не только отвечайте на вопросы путешественника, но задавайте ему свои.
Агрессоры и грубияны
К этой категории относятся туристы, которые в разной форме и при разных обстоятельствах провоцируют конфликты, проявляют агрессию. Иногда симптомы этого «заболевания» проявляются еще на стадии подбора тура, и тогда возникает вопрос: может, сразу отказать грубияну в обслуживании? Ну, а если же клиент скандалит уже после возвращения с отдыха, то как разрешить конфликт, не доводя дело до суда?
«У вас цель только одна — вытянуть из меня как можно больше денег»
«А получше сотрудников у вас нет?»
«Хватит объяснять очевидные вещи, за кого вы вообще меня принимаете?»
«Это был не отель, а казарма! Я вас засужу!»
Ирина Видлер, директор Центра обучения «Радикс» и бизнес-тренер:
«Каждый случай уникален, и нужно индивидуально анализировать причины поведения человека. Универсальный совет здесь только один: первым делом постарайтесь понять, адекватен ли человек. Если нет, то лучше постараться мягко с ним попрощаться (причин для этого можно выдумать предостаточно), чтобы не обрекать себя на еще большие проблемы в будущем. Если же он адекватен, то нужно выяснить, с чем связан его негатив: может быть, у него просто был трудный день, а может, его предыдущий опыт путешествий оказался неудачным. И с этого момента нужно целенаправленно налаживать с ним контакт, работать с возражениями, отвечать на его вопросы и сомнения».
Александр Шнайдерман, бизнес-тренер и руководитель проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:
«Уже при подборе тура можно понять, что перед вами ярко выраженный хам. На мой взгляд, такому клиенту лучше сразу отказать в обслуживании. Для этого можно использовать много предлогов, к примеру такой: «К сожалению, на эти даты интересующих Вас туров нет в программе». Ведь всех денег в мире не заработать, а вот по арбитражным судам затаскать такой клиент может, да и нервы потреплет так, что не останется сил улыбаться нормальным туристам. Особенно данный совет касается тех клиентов, которые «вынимают душу», заказывая тур за 12 тысяч рублей».
Екатерина Никитина, бизнес-тренер, замдиректора консалтинговой группы «Конструктор кадровых решений»:
«Всегда следует помнить, что самые «колючие» люди также и самые ранимые, а грубое и вызывающее поведение зачастую является защитным механизмом. Если не вестись на провокацию, а терпеливо, грамотно и профессионально работать с запросом, предложить отличный сервис, угостить гостя чая с конфетами, например, то впоследствии клиент может высоко оценить терпение и профессионализм менеджера и стать постоянным и лояльным.
У большинства людей после проявления агрессии возникает чувство вины, и если будете работать с клиентом ровно, тактично, не обижаясь за его выпад, вы тем самым сгладите это чувство вины, заставите его остаться и продолжить беседу уже в другом тоне».
5. Шутите
Не будьте слишком серьезны во время прогулки с клиентами: радуйте их историческими анекдотами, курьезными случаями из практики, забавными сравнениями. Смех позволяет сбросить напряжение и с новыми силами внимать экскурсоводу. А еще юмор «по теме» помогает запоминать информацию: сухие факты туристы вскоре забудут, а шутка останется в памяти надолго.
Рассмешите экскурсантов, и они с удовольствием станут внимать вашему дальнейшему рассказу
Психологические аспекты при общении с клиентами в туристическом бизнесе
Психология в туристическом бизнесе относится к разновидности социальной психологии, а точнее к той её части, которая изучает взаимоотношения людей во время проведения отдыха. В частности, ею изучаются мотивация людей, поведение, связанное с оказанием услуг.
Интеграция психологии в туризме обусловлена тем фактом, что туристическим операторам важно понять мотивацию любого человека, его желания, то есть одним из важнейших факторов в работе туристического оператора является понимание того, что желают клиенты. Следует не только установить их желания, но и понять истинную причину, которая побуждает их выбрать определённый туристический продукт, для того, чтобы он максимально соответствовал их ожиданиям.
Исследователи в области туризма обычно используют пирамиду Маслоу, в которой он выделяет как наиболее фундаментальные, так и личностные потребности. Иерархию потребностей он изложил следующим образом:
- Физиологические потребности. Самые значительные для человека. Когда данные потребности удовлетворены, человек переходит к реализации следующих потребностей.
- Потребность безопасности. Человек желает защититься против опасностей или угроз, причём не только от физических, но и экономических, например, от экономической нестабильности или безработицы.
- Социальные потребности. Это потребности во взаимоотношениях, которые становится важными для человека тогда, когда он реализовал вышеперечисленные потребности. Для людей важно быть воспринятыми другими людьми, стать членом какой-либо группы, добиться признания.
- Психологические потребности. Это уважение и любовь к себе, стремление к знанию и успехам. Удовлетворяя данную потребность, индивидуум стремится самоутвердиться, приобрести независимость.
- Потребность самовыражения и развития. Данная потребность находится на вершине пирамиды и отражает реализацию собственного «Я». Для того чтобы реализовать данную потребность, понадобится значительный внутренний потенциал. Согласно Маслоу, все ступени данной пирамиды человек проходит постепенно. Однако самовыражение должно быть удовлетворено на 100% согласно его теории. Ради удовлетворения данной потребности человек может терпеть голод, нищету, опасность.
Готовые работы на аналогичную тему
Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту Узнать стоимостьПсихологические приемы также используются для того, чтобы улаживать конфликты, которые могут возникать в том числе, в туристической сфере. Многие люди имеют разные интересы, потому между клиентами и сотрудниками фирмы может возникнуть недопонимание, которое приведет к негативным последствиям. Некоторые люди изначально настроены на конфликты, что необходимо пресекать сотрудникам туристических фирм или туристических агентств, если они желают успешно функционировать на туристическом рынке.
Рисунок 1. Качество туристической услуги и потребности клиента. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Капризные и требовательные «умники»
Это VIP-клиенты или туристы-всезнайки: путешествуют часто, зарабатывают много, привыкли к комфорту и требуют к себе повышенного внимания. Они долго и внимательно выбирают отель, периодически обновляя список своих требований к отдыху, в итоге угодить им становится просто невозможно. А еще они уверены, что знают о туризме все, и не стесняются поучать турагента. Подобрать путевку такому клиенту — словно сдать экзамен.
«Да, отель хороший, как мы хотели. Но давайте поищем другой: чтобы там был еще fish-пилинг, шоколадные ванны, а так же иглоукалывание»
«Вы все-таки в туризме работаете, должны знать, что эта «пятерка» просто отвратительная!»
«В отеле будет русскоговорящий врач? Какой сегодня курс рупии к рублю? А у них в такси есть кондиционеры? А сколько по времени ехать до этого памятника?»
Ирина Видлер, директор Центра о бучения «Радикс» и бизнес-тренер:
«Первым делом надо похвалить этих туристов: «Приятно иметь дело со столь опытными путешественниками, значит, многое объяснять вам не придется». Такое начало беседы снизит желание клиента похвастать своими знаниями. Общаться с ним нужно на равных, советоваться: «Давайте, опираясь на наш общий опыт, определимся с курортом ,отелем. ». Нужно, чтобы такие туристы-умники видели ваши познания, они ценят достойных собеседников, профессионалов своего дела.
Если клиент постоянно выдвигает новые требования к туру, то нужно ему объяснить, что теперь придется начать поиск с нуля. Если же он требует невозможного, то прямо ему скажите: «Ваш запрос выполнить не получится по таким-то причинам, но можно рассмотреть следующие альтернативы». Самое главное, что для работы с такими туристами надо постоянно повышать свой уровень знаний, быть готовым к нестандартному запросу, хорошо ориентироваться в турпродукте».
Александр Шнайдерман, бизнес-тренер и руководитель проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:
«С такими туристами надо держать себя ровно, уверенно, но, в то же время, показывать, что их мнение важно для вас — спросите, как им понравился прошлый отдых, удивитесь рассказу об отеле, где сами побывать не смогли. Больше слушайте их и меньше говорите — таким людям важно, чтобы кто-то восторгался ими, но и без излишнего подхалимажа».
Екатерина Никитина, бизнес-тренер, замдиректора консалтинговой группы «Конструктор кадровых решений»:
«Да, есть клиенты, которые хотят самоутверждения, в том числе и за ваш счет: хотят быть быть более умными, более опытными, более состоятельными и более статусными в ваших глазах, получить ваше признание. Так пусть самоутвердятся — вам жалко что ли?
Во-первых, позволяйте себя учить. Если турист ездил больше вас, интересовался местом отдыха и читал о нем, он действительно знает больше. Нет ничего плохого, что он осведомлен лучше вас. Просто впитывайте новую информацию от своего клиента. Подчеркните, что беседа вам интересна, что вы получили для себя полезную информацию, похвалите тщательность, с которой турист подходит к планированию поездки.
Во-вторых, требовательный клиент — тот, который хочет воплотить конкретную «картинку», видение своего отдыха. Он не просто «хочет на море», у него есть определенное представление о предстоящем отдыхе, которое менеджеру нужно понять. Нужно уметь определять потребности.
И в-третьих, будьте благодарны за то, что эти клиенты при своем опыте, знаниях и возможностях пришли именно к вам со своим запросом, а не стали самостоятельными туристами».
Скидочники
Про этих туристов и рассказывать ничего не надо: каждый турагент с ними хорошо знаком. Стоит ли тратить время на клиента, который обошел все агентства в округе в поисках наибольшей скидки? Как вежливо прекратить посягательства туриста на свою комиссию?
«А в соседнем агентстве нам обещали скинуть 10%!»
«Ну и что, что мы пришли к вам в первый раз? Вы же всем скидки даете!»
«Вы же все равно делаете «накрутку» на стоимость, вам что, жалко?»
Екатерина Никитина, бизнес-тренер, замдиректора консалтинговой группы «Конструктор кадровых решений»:
«Не нужно бояться скидок. Когда турист спрашивает скидку, на самом деле он интересуется выгодой для себя, и совсем не обязательно, что это будет скидка. Традиционно в психологии продаж скидки рекомендуется заменять услугами, подарками. Опытный менеджер-поисковик может предоставить ожидаемую выгоду, не предоставляя дисконта.
Старайтесь переключить клиента: если к вам пришел человек с готовым туром и просит скидку, например, на определенный отель, спросите, почему именно в этот отель? Просто переключите разговор с обсуждения скидки на работу с запросом. Ведь часто клиент приходит с первым попавшимся предложением, и вполне возможно, что вы сможете подобрать отель не хуже по более выгодной цене без всяких скидок. Борьба со скидками — это путь в никуда, работайте с запросами».
Ирина Видлер, директор Центра обучения «Радикс» и бизнес-тренер:
«В случае, если вы имеете дело с туристом, требующим скидку, не стоит воспринимать ситуацию как конфликтную. Желание клиента купить тур по наиболее выгодной цене вполне понятно, и нужно просто вести с ним профессиональные переговоры о цене: вы объясняете туристу, из чего складывается скидка и насколько вы можете снизить цену, а он решает, подходит ему это предложение или нет. Размер дисконта зависит только от турагента».
Александр Шнайдерман, бизнес-тренер и руководитель проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:
«На мой взгляд, стоит повесить в офисе доску, где будут собраны материалы об обанкротившихся туроператорах, «застрявших» в чужих странах туристах и прочих страшилках. И крупно написать сверху: «Они все просили скидок и получили их. Вы тоже хотите?»
?Коллеги, а как вы «укрощаете» своих проблемных клиентов?
Полный алгоритм работы турменеджера с клиентом
1. Получение запроса от клиента. На этом этапе используются практически все инструменты переговоров: «продать себя», продать компанию, профессиональные вопросы, выявление критериев, главный вопрос, мини-презентация.
Технические инструменты:
- регистрация заказа;
- изучение досье постоянного клиента;
- создание досье, если клиент новый;
- сбор всех критериев клиента в анкету;
- информирование клиента о сроках просчета коммерческого предложения для него (стандарт предоставления просчета в ближайшие два-три часа с момента его получения);
- планирование этих сроков на матричном плане.
2. Подготовка коммерческого предложения клиенту. Подготовленное коммерческое предложение согласно стандартам работы компании высылается на электронную почту клиента.
Инструменты:
- техника эффективной письменной презентации;
- маркетинговые инструменты.
Важно: контроль получения предложения клиентом. При звонке уточняем, сколько времени клиенту необходимо на изучение предложения (лучше предлагать сроки самому).
Инструменты переговоров:
- «продать себя»;
- продать компанию;
- продать продукт;
- эффективная презентация продукта;
- продать цену;
- продать время;
- работа с возражениями;
- обоснование более высокой стоимости;
- работа с «я подумаю»;
- правила телефонных переговоров.
Технический инструмент: назначение встречи для обсуждения предложения и подписания договора. Отправка счета и договора на электронную почту.
4. Встреча в офисе (выезд к клиенту), подписание договора, внесение оплаты, бронирование сервиса.
Инструменты переговоров:
- «продать себя»;
- продать компанию;
- продать продукт;
- эффективная презентация продукта;
- продать цену;
- продать время;
- работа с возражениями;
- обоснование более высокой стоимости;
- работа с «я подумаю»;
- завершение сделки.
Технический инструмент: подписание договора, внесение предоплаты, список необходимых документов, составление плана работы по заказу с датами. Работа над подтверждением всех услуг.
5. Звонок клиенту (информирование о подтверждении сервиса), назначение повторного визита в офис (либо выезд к клиенту) для подписания основного договора.
Инструменты переговоров:
- «продать себя»;
- продать компанию;
- выявление критериев;
- обоснование более высокой стоимости.
Технический инструмент: согласование всех дополнительных пожеланий клиента.
6. Подготовка документов, выдача документов перед поездкой.
Инструменты переговоров:
- «продать себя»;
- продать компанию;
- продать продукт;
- продать время;
- продать цену;
- эффективная презентация.
Технические инструменты: сценарий путешествия, стандартная туристическая информация, подарок в дорогу, вдохновляющие напутствия. Копии всех документов в досье клиента.
7. Звонок клиенту за день до вылета. Контроль рейсов, напоминание о документах, предупреждение о погоде.
8. Звонок в день поселения в отель/по прилету в страну (либо отправка смс).
Цель: уточнить, что клиентам предоставили забронированный сервис и он/они им доволен(-льны), если нет – записать со слов клиента, что именно не так, связаться с ответственным (отелем/партнером) и решить вопрос, после чего повторно связаться с клиентом и получить подтверждение, что клиент доволен решением ситуации.
9. Звонок клиенту после возвращения из тура.
Инструменты переговоров:
- «продать себя»;
- продать компанию;
- «что вы думаете по этому поводу».
Задача №1 – получить отзыв по туру (записать нюансы, пожелания на будущее).
Задача №2 – озвучить идеи по следующим путешествиям данного клиента и получить запрос в работу.
Задача №3 – проинформировать о ярком (особенном событии), учитывая интерес данного клиента, с целью быть источником новой, свежей, актуальной информации для клиента.
Задача №4 – получить контакты знакомых клиента, попросить его порекомендовать нас им.
10. Постоянный контакт с клиентом (поздравление с днями рождения, юбилеями, годовщинами, информирование о важных событиях, интересных акциях и т.д.)
4. Задавайте вопросы
Не стоит превращать экскурсию в лекцию, когда говорит только «преподаватель». В такой ситуации слушатели отвлекаются очень быстро. Побуждайте клиентов к обсуждению, а для этого задавайте вопросы, что они знают о событиях, сооружениях и персонажах из вашего рассказа. Это заставит людей включиться в происходящее, активизировать память, а значит, никто не будет смотреть по сторонам и игнорировать гида.
Читайте также: