Кто отвечает за туристов за границей

Обновлено: 10.01.2025

Вот уже год как действуют новые правила, призванные защищать наш мирный отдых. А именно если организатор турпоездки не выполнил свои обязательства, путешественник получит денежную компенсацию. Раньше это было «вилами на воде писано». Теперь это называется финансовыми гарантиями. За год новый порядок успел показать себя. Как отстоять свои интересы — читайте в нашей статье.

Поправки к Федеральному закону от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» вступили в силу 1 июня 2007 года. По замыслу законодателей, компании-операторы теперь не могут отказать туристу в выплате компенсаций, мотивируя это отсутствием денег. Для таких нужд и потребуется финансовое обеспечение, то есть гарантийные фонды. Таким финобеспечением может быть либо банковская гарантия, либо договор страхования ответственности.

Кроме того, новые правила призваны защитить туриста от фирм-однодневок, которые исчезают, как только речь заходит о компенсации неудавшегося отдыха. Банкротство туристической компании теперь не должно становиться помехой для туриста, желающего возместить ущерб от плохо организованного путешествия.

В каких случаях туристу полагается компенсация

Страховое возмещение должны выплатить, когда туроператор не выполнил свои обязательства по договору. Об этом говорит статья 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ».

Нарушены условия договора. Самый популярный пример — это несоответствие класса отеля. Человек оплатил проживание в пятизвездочном отеле, а его заселили в «четыре звезды», которые стоят дешевле. Или туроператор не провел экскурсии, за которые путешественник заплатил. Еще одна ситуация: вопреки договору человеку не предоставили индивидуальный трансфер, а предложили ехать в автобусе вместе со всей группой. За все это туроператор должен выплатить туристу компенсацию.

Задержан рейс самолета. За перелеты, согласно Воздушному кодексу РФ, отвечает авиакомпания-перевозчик. А туроператор несет ответственность за сокращение отдыха, которое произошло из-за того, что рейс отложили. Проще говоря, человек оплатил десять дней путешествия, и один из них просидел в аэропорту, ожидая своего самолета. В таком случае туристическая компания должна возместить ущерб за этот «неиспользованный» день (в том числе за пропущенные экскурсии и т .п.). Если из-за задержки рейса пришлось лишний день остаться на курорте, гостиницу должен оплатить туроператор.

Заметим, что возмещать «упущенную выгоду» за счет финансового обеспечения туристу не будут. Например, когда из-за задержки трансфера из гостиницы человек опоздал на рейс и из-за этого не успел к себе на работу — на переговоры, где планировал подписать контракт.

Не соблюдены требования законодательства. Суть их в том, что отдых не должен представлять угрозу жизни и безопасности туриста. Примеров может быть множество. Водитель автобуса, на котором перевозят туристическую группу, находится в состоянии алкогольного опьянения, либо транспортное средство не прошло технический осмотр. Туристов разместили в комнатах, которые требуют капитального ремонта, а питание не соответствует санитарно-гигиеническим нормам. За все это турист вправе получить компенсацию за счет финобеспечения туроператора.

Не оказана помощь в экстренной ситуации. Турист был вынужден при чрезвычайных обстоятельствах, к примеру, из-за цунами, прервать свой отдых и срочно вернуться домой. Если он сделал это на свои деньги, то имеет право на возмещение расходов. В частности, когда туроператор не организовал вылет и путешественник сам купил авиабилет домой. Однако стоит учитывать, что есть исключение для туристов, которые путешествуют по странам с нестабильной политической обстановкой. Допустим, народные волнения, государственный переворот или иные подобные события не дали туроператору выполнить свои обязательства. В этом случае права на страховую выплату у путешественника нет. То есть если «повстанцы захватили аэропорт», никаких компенсаций от туроператора путешественнику не полагается.

Как получить компенсацию

Допустим, вас заселили в номер, класс которого не соответствует договору. Начинать действовать придется уже на отдыхе. Причем делать это лучше поэтапно, кропотливо собирая доказательства того, что ваши права были нарушены.

На отдыхе. В первую очередь надо найти представителя компании, которая продала вам путевку. Напишите в двух экземплярах свою претензию: одну вы отдадите представителю, а другую оставите у себя. Важно, чтобы вашу копию подписал тот, кто будет выступать от лица туристической компании. Если представитель отказывается завизировать ваш экземпляр либо не желает встречаться вообще, обратитесь с письменной претензией к администрации отеля, пансионата и также попросите по-ставить подпись и печать на заявлении.

Если и это сделать не удастся, соберите как можно больше доказательств, что условия договора нарушены. Такими доказательствами могут быть фотографии, видеозаписи, свидетельства людей (не забудьте указать паспортные данные свидетелей), которые видели ваши «мучения», квитанции об оплате услуг, которые были гарантированы как бесплатные, и т. д.

Дома. Обратиться с претензией следует в течение 20 дней после возвращения из поездки. Так как отвечать за качество тура должен оператор, логичнее обращаться именно к нему. Но если туроператор находится в Москве, а вы проживаете в отдаленном регионе и купили путешествие у местного турагента, то вы имеете право обратиться в компанию, в которой оформляли договор.

В претензии необходимо указать, как были нарушены условия договора и права туриста. Также надо сослаться на собранные доказательства и приложить копии подтверждающих документов. Можно указать свой вариант решения проблемы, размер желаемой денежной компенсации. У туристической компании стоит взять расписку с печатью организации о том, что претензия получена.

Ответить на обращение вам должны в течение 10 дней с момента его получения. Предположим, компания дала отрицательный ответ. В таком случае вам придется обратиться в суд с исковым заявлением. Ведь чтобы получить компенсацию от банка или страховой компании, турист должен предъявить ряд документов. В числе основных:
— документ, где туроператор отказывает в добровольном порядке решить вопрос с туристом;
— копия судебного решения, которое обязывает туроператора возместить ущерб.

Отметим, что вы вправе подать в суд и по месту своего жительства, и по месту регистрации ответчика. А иск можно подать как на турагента, так и на туроператора. Однако, как отмечают юристы, надежнее подавать иск либо на туроператора, либо сразу на обоих — агента и оператора.

В судебной практике есть небольшой процент дел, которые были проиграны туристом лишь потому, что человек не смог правильно оформить свою претензию: грамотно не сформулировал требование, не предоставил весомых доказательств. Так что в суд идти лучше с профессиональным юристом. Как правило, если претензия не надуманная и свои обязательства туристическая компания действительно не выполнила, суд выносит решение в пользу истца.

Как потребитель турист освобожден от уплаты государственной пошлины за обращение в суд. Причем человек имеет право получить неустойку в размере 3 процентов за каждый день, который прошел с того момента, как туристическая организация отказалась добровольно удовлетворить требования отдыхающего.

После того как все документы будут представлены, банк или страховая компания должны выплатить компенсацию в течение 30 календарных дней.

Судебная тяжба с туроператором может растянуться на полтора года

КОММЕНТИРУЕТ СПЕЦИАЛИСТ
Михаил ЕВТЕЕВ, заместитель генерального директора РООСЗППТ «Клуб защиты прав туриста»:

— Согласится ли туристическая компания возместить ущерб добровольно, как правило, зависит от суммы компенсации. Если речь идет о 10 000—15 000 руб., то зачастую компании без проблем выплачивают эти деньги. Когда клиент требует больше, может возникнуть спор. Туристическая организация будет настаивать на том, что с ее стороны все условия договора были выполнены. И доказывать свою правоту человеку придется уже через суд. Обычно судебные разбирательства длятся около трех месяцев, но сложные случаи могут рассматриваться и до полутора лет.

Мы сейчас участвуем в судебном разбирательстве между туристкой и ООО «Евробизнес Турс».

В октябре 2007 года компания продала женщине тур на остров Пхукет в Таиланде. Туристов поселили в номере, где были муравьи, а швы кафеля ванной и душевой оказались заражены грибком. Все эти факты женщина подтверждает фотографиями. Сантехника была в жутком состоянии, краны покрыты коррозией и плесенью. Все бассейны отеля были замусорены. Туристическая компания ничего не сделала, чтобы изменить условия проживания своих клиентов. И в итоге люди за свой счет переехали в другой отель.

Я считаю, что это очень яркий пример того, как туристическая компания не выполняет свои обязательства и турист имеет право на компенсацию за испорченный отдых.

Как подстраховаться перед поездкой, чтобы избежать неприятностей

Итак, вы купили тур за рубеж. Приведем основные советы, что сделать перед отъездом, чтобы впоследствии избежать проблем.

Убедитесь в наличии «агентского соглашения». Это договор, который агент заключает с оператором. Документ дает агенту право оказывать туристические услуги. Совет особенно актуален для регионов, где продажей туров чаще всего занимаются не сетевые компании, а единичные юридические лица и где риск столкнуться с фирмой-однодневкой значительно выше.

Соберите максимум дополнительной информации. Для того чтобы турист смог сделать правильный выбор, туристическая компания должна предоставить ему информацию о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия. В том числе сведения об отелях, пансионатах, других местах, где путешественника разместят, и системе питания, услугах по перевозке. Кроме того, туристу должны сообщить все особенности национального законодательства страны пребывания. К примеру, в Египте высокий штраф грозит за незаконный вывоз кораллов. А в некоторых странах не стоит слишком оголяться на пляжах. Также необходимо обратить внимание на тот перечень вещей, который необходимо декларировать, иначе это может повлечь обвинение в контрабанде.

Проверьте документы. После оформления тура у человека на руках должны быть следующие документы.

1. Договор. В документе должна быть указана информация о туроператоре и турагенте, включая их юридические адреса и банковские реквизиты; сведения о туре, в том числе программа пребывания и маршрут путешествия. Также должны быть прописаны дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон. Кроме того, в договоре должны быть оговорены условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон. Все туроператоры обязаны числиться в Едином федеральном реестре туроператоров и иметь регистрационный номер — его также указывают в договоре. Стоимость услуг должна быть прописана в рублях и также указана в договоре и (или) в туристической путевке к нему.

2. Документ, подтверждающий оплату тура. Если турист оплачивает путешествие наличными или по банковской карте, то ему выдают кассовый чек или же выписывают туристскую путевку к договору. В этой путевке должны быть указаны условия путешествия и его стоимость в рублях. Турпутевка оформляется на бланке, отпечатанном в типографии.

3. Ваучер. Это документ, который устанавливает право туриста на услуги, входящие в состав тура. Ваучер выдают в трех экземплярах: один остается в агентстве, второй — у туриста, третий путешественник предъявляет там, куда едет отдыхать. Если клиент получил один экземпляр, он может сделать его ксерокопию.

4. Информация о стране либо программа отдыха.

5. Авиа-, железнодорожные билеты.

6. Медицинская страховка.

7. Загранпаспорт и виза (если она требуется).

Турагент или туроператор обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать все документы, необходимые для поездки. В некоторых компаниях принято выдавать документы в аэропорту за несколько часов до вылета. Эта ситуация должна быть согласована с человеком, который едет на отдых.

Как бы там ни было, никакие деньги не заменят человеку отличного путешествия. Поэтому прежде чем покупать поездку на солнечный пляж, стоит повнимательнее присмотреться к продавцу. Ищите того, чей профессионализм не вызовет у вас сомнения.

За комфорт в аэропорту отвечает перевозчик

Отношения пассажира и авиаперевозчика регулируют Федеральные авиационные правила (утверждены приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г. № 82). Этих правил обязаны придерживаться все перевозчики, независимо от того, о каком рейсе идет речь — регулярном или чартерном. Во время регистрации в аэропорту, как правило, дежурят представители авиакомпании и туроператора, который организовывает поездку. От них и нужно добиваться внятного ответа: почему и на сколько задержан вылет и как собираются «скрашивать» туристу время ожидания?

Обратите внимание на бланк турпутевки!

В феврале 2008 года Верховный суд РФ отменил бланк «Турпутевка». Поводом для того стало заявление петербуржца Павла Нетупского, который потребовал признать незаконным приказ Минфина России от 9 июля 2007 г. № 60н. По мнению истца, в бланке «Туристическая путевка» указывают только стоимость услуги, а значит, документ не сможет защитить в суде потребителя, если туристическая компания не выполнит свои обязательства. Верховный суд с аргументами заявителя согласился и бланк отменил. Однако Федеральное агентство по туризмуна это решение подало кассационную жалобу. По предварительной информации рассмотрение дела назначено на 10 июня 2008 года. На момент подписания этого номера бланк «Турпутевка» использовали в прежнем режиме.

Кто отвечает за туристов за границей

Чтобы правильно выбрать фирму, а также туристские услуги, потенциальный клиент должен иметь необходимую и достоверную информацию о предлагаемых услугах, то есть обо всех деталях поездки.

Турфирма в обязательном порядке должна предоставить клиенту информацию о пограничном, таможенном, санитарном контроле при пересечении границы конкретного иностранного государства. Путешественник должен знать о запрещенных к ввозу и вывозу товарах и предметах, особенностях декларирования валюты.

Туристы (экскурсанты), предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

Турфирмы должны информировать граждан о санитарно-эпидемиологической обстановке по карантинным инфекционным болезням (чума, малярия, холера и т.д., описание симптомов ряда болезней) и возможном риске заражения в странах, куда они направляются, мерах личной профилактики и действиях в случае заболевания.

Также турфирма должна:

проинформировать туриста о климате страны, в которую он едет, назвать все возможные медицинские противопоказания пребывания в ней;
предоставить клиенту информацию о местных нравах, обычаях, особенностях административного и уголовного законодательства, чтобы турист мог избежать серьезных неприятностей из-за их незнания;
обеспечить туриста адресами и телефонами российских дипломатических и консульских представительств, международных организаций (например, Международного Красного Креста), которые способны оказать помощь россиянам, а также специальных органов страны пребывания (мэрии, полиции, скорой помощи и т. п.);
проинформировать о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи.

Договор о реализации туристского продукта должен содержать сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования,условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу на территории страны временного пребывания при наступлении страхового случая в связи с:

получением травмы;
отравлением;
внезапным острым заболеванием или обострением хронического заболевания.

Эта помощь включает медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания.

При заключении туристского договора в сфере выездного туризма турист должен быть проинформирован о возможности добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора, в том числе в связи с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Информация, необходимая туристам в целях обеспечения безопасности их жизни, здоровья и имущества, должна предоставляться заблаговременно до заключения договора о реализации турпродукта или оказания туристских услуг.

На маршрутах повышенной опасности, связанных с прохождением горной и труднопроходимой местности, с посещением спелеологических объектов, пересечением и (или) прохождением водных объектов, а также включающих в себя занятие экстремальными видами туризма (прыжки с парашютом, сплавы по горным рекам, скалолазание, дайвинг и др.) туристам (экскурсантам) должна быть предоставлена необходимая информация о:

сложностях и сроках прохождения маршрута;
телефонах экстренной связи;
радиочастотах и позывных;
инструкторе-проводнике, его квалификации;
медицинских противопоказаниях к физическим и психическим нагрузкам при осуществлении ими данного путешествия (похода);
иная информация, необходимая для обеспечения безопасности жизни, здоровья и имущества туристов и предотвращения травматизма.

ВАЖНО ЗНАТЬ:

Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти - Федеральное агентство по туризму (Ростуризм):

устанавливает общие требования к туристским маршрутам (другим маршрутам передвижения) для прохождения организованными группами детей и порядку организации их прохождения детьми, находящимися в организациях отдыха детей и их оздоровления либо являющимися членами организованной группы несовершеннолетних туристов, а также к порядку уведомления уполномоченных органов государственной власти о месте, сроках и длительности прохождения таких маршрутов.

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями (рекомендациями) федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.

При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением указанных обстоятельств, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

Туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом.

Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом или иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед потребителем туристских услуг.

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.

(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Алтай, 2006—2015 г.

Все права на материалы, размещенные на сайте, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе об авторском праве и смежных правах.
При использовании материалов сайта необходима ссылка на источник

Адрес: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, проспект Коммунистический, 173

Эл. почта:

Кто отвечает за туристов за границей

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, у туриста появляются права и обязанности, которые регламентируются ФЗ от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019)*

Турист имеет право на:

необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;
свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
обеспечение в соответствии с настоящим Федеральным законом экстренной помощи за счет средств резервного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма;
возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
беспрепятственный доступ к средствам связи;
получение копии свидетельства о внесении сведений о туроператоре в реестр;

информацию о возможности добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора, в том числе в связи с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию:

о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
о необходимости самостоятельной оплаты туристом медицинской помощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания, о возвращении тела (останков) за счет лиц, заинтересованных в возвращении тела (останков), в случае отсутствия у туриста договора добровольного страхования (страхового полиса), о требованиях законодательства страны временного пребывания к условиям страхования в случае наличия таких требований;
об условиях договора добровольного страхования, о страховщике, об организациях, осуществляющих в соответствии с договором, заключенным со страховщиком, организацию оказания медицинской помощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания и ее оплату, возвращения тела (останков), а также о порядке обращения туриста в связи с наступлением страхового случая (о месте нахождения, номерах контактных телефонов страховщика, иных организаций), если договор добровольного страхования заключается с туристом туроператором, турагентом от имени страховщика;
об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;
о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);
об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи;
об иных особенностях путешествия.

Турист обязан:

соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;
сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;
соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;
соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.

* Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 04.06.2018) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019)

Кто несет ответственность за туриста?

Нередко, к сожалению, случалось, случается и будет случаться так, что турист, отдыхавший за границей, возвращается домой с массой негативных эмоций из-за возникших в поездке спорных ситуаций, а также из-за несоответствия полученных услуг ожидаемым.

При этом, не понимая или не зная – кто за что конкретно отвечает во время его отдыха, турист, как правило, либо ругает всех подряд, либо сваливает всю вину на продавшую ему тур турфирму.

Чтобы четко себе представить – кого и за что можно и нужно критиковать, нужно выяснить – кто и в какой степени участвует в организации тура.

Турист

Прежде всего, как это ни странно, начать придется с самого туриста. Вы сами выбираете, где и когда отдыхать, сами выбираете турфирму и условия поездки, сами подписываете договор об оказания услуг.

И если вы поддались на агрессивную рекламу, погнались за дешевизной тура, недостаточно детально общались с менеджером турфирмы и невнимательно читали договор перед его подписанием – винить после этого за испорченный отдых нужно будет прежде всего самого себя.

Туристическое агентство

Турагентство – это фирма, которая продает клиенту готовый тур с учетом его пожеланий и финансовых возможностей.
На этом этапе очень важную роль играет консультация, которую проводит менеджер фирмы с клиентом, заказывающим тур. Во время консультации следует обговорить как можно больше вопросов, касающихся страны и конкретного курорта, куда вы едете на отдых, обговорить различные нюансы отдыха (трансферы, отель, питание, экскурсионная программа и т.д.).

После этого понадобится правильно оформить ряд документов, необходимых для получения визы, туристского ваучера, приобретения билетов и т.д. Очень важно при этом знать обо всех недавних изменениях в законодательстве, в правилах оформления визы, таможенных нормах и т.д., чтобы впоследствии у туриста не возникло проблем при получении визы, вылете из страны или по прибытию в страну отдыха.

Консультация, проводимая менеджером по туризму

Дальнейшая задача туристического агентства после того, как тур продан клиенту, - это поддержка туриста во время его путешествия к месту отдыха и на отдыхе. Следует помнить, что турагентство является заинтересованной стороной, стремящейся тщательно поддерживать свою репутацию и заботиться о привлечении новых клиентов.

Поэтому большинство турагентств готовы помогать своим клиентам в разного рода спорных и конфликтных ситуациях, возникающих во время отдыха. Иногда турагентство может даже решить ряд вопросов, возникших по вине туроператора, и сделает это лучше, чем вы сами.

В связи с этим, телефон, факс и прочие контактные данные вашей турфирмы должны быть у вас всегда под рукой.

Таким образом, сфера ответственности туристического агентства может быть обозначена следующим образом:

Тщательная и квалифицированная консультация клиента по вопросам будущего отдыха
Подбор тура и оформление необходимого для отдыха пакета документов
Поддержка клиента в конфликтных ситуациях, возникших во время отдыха (в том числе в некоторых случаях по вине туроператора)

Если проблемы на отдыхе связаны именно с этими моментами, то к ответственности нужно призывать именно турагентство.

Туроператор

Если турист приобретал тур в турагентстве, то работа туроператора для него может оказаться совсем незаметной. Однако она есть, от нее на отдыхе зависит очень многое, поэтому узнавать – с какими туроператорами сотрудничает ваша турфирма, и какой именно туроператор обслуживает ваш тур, нужно обязательно.

Туроператор – это организатор тура, создающий готовый туристический продукт и предоставляющий его либо турфирме-посреднику, либо напрямую клиенту-туристу.

Туроператор формирует тур, устанавливает на него цену, бронирует отели и выкупает места на самолетах (либо фрахтует чартерные рейсы), контролирует перевозку туристов, обеспечивает их страховку во время отдыха, организует работу гидов.

Поэтому с туроператора можно спросить за ряд вопросов, входящих прежде всего в его компетенцию:

В случае вышеуказанных проблем чаще всего нет смысла выяснять отношения с администрацией отеля, аэропорта, гидами. Лучше всего либо напрямую, либо через ваше турагентство связаться собственно с представителем туроператора, чтобы решить данную проблему как можно быстрее и наиболее комфортно для вас.

Перевозчик, страховая компания, принимающая сторона, отель

Повлиять на данных участников организации тура вы можете чаще всего лишь косвенно, заказывая тур и обговаривая его детали с менеджером турагентства.

Договорные отношения со всеми указанными участниками организации вашего отдыха имеет туроператор, который, собственно, и должен отвечать за своих партнеров.

Ваша задача в данном случае состоит в том, чтобы еще на стадии подготовки к поездке собрать максимально полную информацию (у знакомых, через интернет, специализированную прессу и т.д.), чтобы в дальнейшем свести возникновение любых проблем к минимуму.

Голикова заявила о личной ответственности туристов, выезжающих за границу

"Да, Владимир Владимирович, да", — сказала Голикова, отвечая на вопрос президента России Владимира Путина, что, по сути, поездка за границу — личный риск и личная ответственность каждого человека.

В среду проходит совещание Путина с членами правительства.

23 июня, 10:52 Туризм

Свидетельство о регистрации Эл № ФС77-57640
Учредитель: Федеральное государственное унитарное предприятие Международное информационное агентство «Россия сегодня» (МИА «Россия сегодня»).
Правила использования материалов
Политика конфиденциальности

Куба: угроза изолятора и недовольные местные

Анна Правосудова отдыхала на Кубе

Мы с мужем ездили на Кубу с 3 по 15 июля 2021 года . Брали готовый тур у туроператора с перелетом, страховкой, трансфером и отелем. Выбирали между Грецией, Мальдивами и Кубой. От Греции отказались из-за визы. Мальдивы показались скучноватыми, и не все рейсы туда были прямыми. Остановились на Кубе: Остров свободы, сигары, ром, положительные отзывы друзей и фотографии Атлантического океана в интернете сделали свое дело.

Документы для поездки. Для въезда нужно сдать ПЦР-тест за 72 часа до прибытия на Кубу и повторный тест в аэропорту Варадеро. За него дополнительно платить не нужно, цена уже включена в стоимость авиабилета. Нашу вакцину там не принимали, сертификат о прививках не потребовался.

Ну и что? 02.06.21

При вылете из России у нас проверили результат теста, по прибытии в Варадеро при повторном тестировании забрали справки с отрицательным результатом теста с синими печатями. Еще требовали заполненную анкету, которую всем раздали в самолете.

По возвращении домой нам не надо было сдавать тест, так как мы вакцинированы «Спутником». Но мы решили перестраховаться и сделали анализ.

Перелет и пограничный контроль. Мы летели прямым рейсом «Аэрофлота». В России задержек при регистрации и сдаче багажа не было. В самолете строго следили, чтобы все были в масках, и каждые три часа выдавали новые и забирали использованные.

По прилете в Варадеро всех россиян повели на повторное тестирование. Так как кубинцы неспешны по жизни, мы около двух часов сидели в небольшом помещении без вентиляторов и кондиционеров в ожидании сдачи анализа. Ни о какой дистанции и речи не могло идти: площадь не позволяла ее соблюдать. После взятия ПЦР-тестов паспортный контроль и получение багажа прошли моментально. Багаж уже валялся на полу и ждал нас.

Ограничения в стране. За пару дней до нашего прилета на Кубе разгорелся большой скандал, когда почти у половины пассажиров самолета из России на границе выявили положительные результаты ПЦР-тестов . Кубинцы организовали в закрытых отелях изоляторы и отвозили туда всех туристов с положительным анализом, открывали страховки, которые обязательны для посещения страны. Людей держали в изоляторах, тянули время, не делали повторные тесты и не лечили, хотя никто вроде и не болел.

С нами вышла такая же ситуация: у меня будто бы выявили положительный тест и хотели отвезти в изолятор. Документов при этом на руках у них не было. Нам показали эксель-таблицу в телефоне, где напротив моей фамилии было указано: «Положительно». Больше ничего не предоставили — ни документов врача, ни лицензии и так далее.

Мы отказались уезжать и хотели изолироваться в нашем отеле до результата повторного теста, который решили сдать за свой счет. Представители отеля и дама в халате, по ее словам врач, утверждали, что это невозможно. После долгих споров нам сообщили, что вызовут миграционную полицию и у нас будут большие проблемы. Мы ушли в номер звонить в МИД, консулу, туроператору и собирать ценные вещи на экстренный случай.

Минута разговора с Россией там стоит 300 Р . Даже примерно не могу сказать, сколько мы потратили в тот день на звонки, но через два часа к нам в номер пришли эти же люди и сделали мне экспресс-тест . Результат был отрицательным, и они от нас отстали.

Чувство, что нам хотели испортить отпуск, не покидало. В такой же ситуации в один день с нами оказались три пары в отеле, две пары — за день до нас. У всех впоследствии анализы были отрицательными.

В тот день наш МИД вызвал посла Кубы в России к себе из-за этой ситуации. И всем, кто якобы оказался больным по прилете, провели экспресс-тесты . Из более чем 200 пассажиров только у двоих был положительный результат. У остальных — отрицательные.

Так нас встретил Остров свободы — после этой ситуации мы в полной мере поняли смысл этого словосочетания. Свобода там для местных, которые творят что хотят.

За пределами отеля жизни как будто не было. Редкие магазины, кафе, банки работали с 09:00 до 12:00. В остальное время все закрыто. Люди жестко соблюдали социальную дистанцию, всюду ходили в двух масках одновременно, закрывая нос и рот, и не снимали их, даже если одни шли по улице. Кубинцы сильно боятся коронавируса, так как в стране дефицит лекарств.

В первые дни мы сорвались и поехали на такси в Варадеро погулять. Увидели совершенно пустой город, он выглядел как вымерший. Людей на улице не было, как и машин. Абсолютно все было закрыто. Все сидели по домам и не выходили на улицу.

Мы так внезапно уехали из отеля, что совсем забыли о масках. Один кубинец из своего сада стал кричать на нас: «Туристы, наденьте маски!» Мы хотели быстро уйти, чтобы не напрягать его, так как понимали, что виноваты, забыв их, а купить негде. Но он не дал нам уйти, кричал и звал к себе. Мы подошли, и он вынес пачку чистых масок, дал нам со словами «Наденьте, у вас могут быть проблемы». Оказывается, по местному телевидению рассказывают, что вирус распространяют туристы, и местные против того, чтобы в страну приезжали иностранцы. Сейчас мы с благодарностью вспоминаем того незнакомца: он помог избавиться от возможных неприятностей.

Гавана была закрыта для туристов, но мы нашли частного гида, который свозил нас туда на экскурсию. Там работали только местные магазины, в которые не попасть из-за огромных очередей. Все соблюдали дистанцию и тоже ходили в двух масках. В городе много полиции, которая следила за соблюдением масочного режима.

Было очень жарко — ходить даже в одной маске долгое время невозможно, поэтому мы их опускали. Полиция подходила и делала замечания. Если местные видели, что ты идешь с опущенной маской, начинали громко кричать на всю улицу. На огромной пустой площади я хотела сделать селфи и полностью сняла для этого маску. Женщины в стороне сразу стали ругаться. Конечно, маску я тут же надела и ушла, чтобы не злить их.

Но в отеле эти правила всем безразличны, там не было требований соблюдать дистанцию и носить маски. Только персонал их не снимал. В ресторанах каждому обрабатывали руки антисептиком и потом выдавали чистые тарелки. Еду накладывали сами, напитки приносили по заказу. Сам ты ничего взять не мог.

Впечатления от поездки. После того как нам благодаря чуду, упорству и наглости удалось избежать полностью испорченного отпуска с изоляцией, возможность спокойно гулять, купаться и наслаждаться отдыхом я ценила с такой силой, что трудно описать словами.

Несмотря на сложности с ложными положительными тестами, закрытыми магазинами и ресторанами, мы ничуть не разочаровались в поездке и не пожалели, что оказались там. Все, что пережили и увидели, оцениваем только как бесценный опыт. И конечно, океан — это бомба.

Если летите на Кубу, стоит закладывать некоторый процент вероятности, что придется сыграть в рулетку с их ПЦР-тестами . Хотя, как показала практика, отстоять свои права можно и нужно. И будьте готовы потратить неприлично много денег на звонки в случае чего.

Сколько все стоило. Всего мы потратили примерно 340 000 Р . Тур на двоих в пятизвездочный отель по системе «все включено» стоил 250 000 Р . ПЦР-тесты — порядка 8000—10 000 Р . Две экскурсии — 350 € (30 100 Р ). Сувениры — ром и сигары — обошлись в 400—500 € (34 400—43 000 Р ). Скутер на три дня — 25 $ (1837 Р ) в день и бензин. Траты по мелочи, на такси и прочее — около 100 € (8600 Р ). Мобильная связь — даже примерно не назову, сколько тысяч рублей.

Куда обращаться туристам, застрявшим за границей

В МИД России и Ростуризме разъяснили российским гражданам, которые в результате ограничений, вводимых странами мира из-за коронавируса, попали за рубежом в сложную ситуацию и не могут вылететь на Родину. Информируем о контактных телефонах, ссылках, способах связи с представителями МИД и Ростуризма.

МИД просит всех россиян, кто оказался в сложном положении за границей, незамедлительно связаться с ближайшим российским загранучреждением (посольством, генеральным консульством) и сообщить о себе и своей ситуации, включая место нахождения и прочие необходимые данные.

Это можно сделать по номерам телефонов экстренной связи или через социальные сети РЗУ, а также посетив интернет-портал ситуационно-кризисного центра (ДСКЦ).

Также для российских граждан, оказавшихся в сложной ситуации за рубежом, в круглосуточном режиме работают оперативные дежурные ДСКЦ МИД, которым можно передать всю информацию по телефонам:

Организованные туристы также могут обращаться в Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) по телефонам горячей линии для россиян, находящихся в турпоездках за рубежом:

Ростуризм также подготовил опросную форму для организованных и самостоятельных туристов. Она позволит получить информацию о местах пребывания, плановых датах возвращения, а также численности российских туристов, которые находятся за пределами страны или планируют поездки. Сведения будут использоваться исключительно в экстренной ситуации, вызванной обострением эпидемиологической обстановки.

Также организованные туристы могут обращаться в объединение «Турпомощь»:

ВНИМАНИЕ:

Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.см

Бесплатные онлайн-курсы, вебинары и электронные каталоги туроператоров вы найдете в "Академии АТОР".

Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России смотрите в разделе СПО портала АТОР.

«У вас могут быть проблемы»: 7 историй о путешествиях за границу во время пандемии

Пересекать границы в 2020 и 2021 годах стало сложнее, но это не помешало читателям Т⁠—⁠Ж объездить полмира.

В новой рубрике «Путешествия во время пандемии» они рассказывают, где им удалось побывать, много ли времени уходит на сбор документов для поездки и какие ограничения ждали их в разных странах. В этой статье мы собрали самые яркие истории о том, как туристы отдыхали в Намибии, Нью-Йорке, на Кубе, Сейшелах и в других прекрасных странах.

Читайте также: