Контроль качества обслуживания туристов принимающей стороной

Обновлено: 10.01.2025

Накануне путешествия работники фирмы может по телефону напомнить туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить; недочеты, независящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:

- наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.)

- возможность формирования туруслуг по желанию клиента

- соблюдение установленных правил продажи

- степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации

- внешний вид сотрудников, доброжелательность.

При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Впервые в отечественной научно-технической практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта “Туристские услуги. Общие требования”.

Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования.

Персонал должен знать: законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию.

Этика поведения с посетителями: персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветсвия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров.

В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителем.

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями:

Личный контакт сотрудников турфимры с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.

Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

- документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)

- документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)

- документ, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно к коенкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидеальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

Лист бронирования фактически является заявкой турагенства на предоставление туристских услуг туроператором.

Согласно закону реализация турпродукта осуществляется на основании договора.

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре или турагенте, включая лицензионные данные на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты

- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта

- достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об вусловиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта

- дата и время начала и окончания путешествия

- порядок встречи, проводов и сопровождения туриста

- права, обязанности и ответственность сторон

- розничная цена турпродукта и порядок его оплаты

Иные условия определяются по согласованию сторон.

Неотемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, является турпутевка.

Туристская путевка – это документ, подтверждающий факт передачи туристского продука.

Туристический ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. При прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

Туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов входит информационный листок.

Некоторые посольства стран Европы для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают с страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис.

Организация расчетов с клиентами

При оплате стоимости тура по частям первичными учетными документами, подтверждающими прием и оприходование денежных средств в кассу турфирмы являются: приходный кассовый ордер или чек контрольно-кассовой машины или турпутевка - при оприходовании денежных средств от физических лиц.

После полной оплаты стоимости тура (как правило, не позднее двух недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения услуг ( на перевозку – билеты; на размещение и питание – ваучеры).

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (АО "ВНИИС") при поддержке Департамента туризма и региональной политики Министерства культуры Российской Федерации

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Декабрь 2019 г.

ПК 2.3. Координация и контроль действия туристов на маршруте

1.Руководитель туристской группы относится к категории специалистов.

2.Руководитель туристской группы должен знать:

2.1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности.

2.2. Условия заключенных договоров.

2.3. Маршрут, по которому направляется туристская группа.

2.4. Программу и условия обслуживания туристской группы в каждом пункте маршрута (правила и порядок проезда, трансферов, размещения и питания туристов, план экскурсионного обслуживания).

2.5. Правила пребывания в странах, по которым проходит маршрут.

2.6. Схемы работы с консульствами (посольствами), отелями, гостиницами, транспортными организациями, иными организациями.

2.7. Основы туристского права.

2.8. Язык страны, по которой проходит маршрут, или английский язык.

2.9. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.

2.10. Теорию межличностного общения.

2.11. Правила оформления документов, связанных с обслуживание туристов на конкретном маршруте, и составления отчетов.

3.Назначение на должность руководителя туристской группы и освобождение от должности производится приказом руководителя туристского агентства.

4.Руководитель туристской группы подчиняется непосредственно ____________________________________.

5.Руководитель туристской группы является полномочным представителем туристского агентства на конкретном маршруте.

II. Должностные обязанности

Руководитель туристской группы:

1. Проводит организационное собрание туристской группы.

2. Организует прохождение туристами паспортного, таможенного и иного контроля в пункте назначения при въезде в зарубежную страну, а также выезде из нее.

3. Осуществляет контроль за выполнением утвержденной программы и условий обслуживания туристской группы.

4. Оформляет соответствующие документы (ваучер, отчет, пр.).

5. Постоянно находится с туристской группой и оказывает содействие принимающей стороне в проведении организационных мероприятий по приему и обслуживанию туристов.

6. Информирует туристов:

· о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

· о правилах ввоза и вывоза из страны имущества, товаров, сувениров, пр.;

· о валютном и таможенном контроле;

· об обычаях местного населения;

· о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

· о состоянии окружающей природной среды;

· о санитарно-эпидемиологической обстановке;

· об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества туристов;

· о правилах оформления проката легкового транспорта в стране временного пребывания;

· об условиях получения неотложной медицинской помощи.

7. Осуществляет контроль и координацию качества обслуживания туристов принимающей стороной.

8. В случае ненадлежащего выполнения принимающей стороной условий обслуживания немедленно информирует руководство агентства об отклонениях от программы.

9. В случае заболевания туриста совместно с представителем принимающей стороны и страховой компании принимает срочные меры по оказанию медицинской помощи.

10. В случае возникновения форс-мажорных обстоятельств (стихийных бедствий, военных действий, забастовок и т.д.) связывается с российским консульством (посольством), специальными органами, созданными в связи с чрезвычайными ситуациями, собирает группу и проводит инструктаж по обеспечению безопасности здоровья и жизни туристов.

11. Оформляет в установленном порядке ваучеры на обслуживание туристских групп, опросные листки.

12. Информирует туристов о возможности возникновения факторов риска на каждом конкретном маршруте.

13. Принимает меры по разрешению конфликтных ситуаций с местным населением, представителями правоохранительных и иных органов.

14. Осуществляет хранение документов, переданных туристами для организации обслуживания.

15. Организует возвращение туристов на отправную базу.

16. Подготавливает и сдает отчет о туристической поездке руководителю агентства.

Руководитель туристской группы имеет право:

1. Получать от агентства необходимую информацию по конкретному маршруту (телефоны и адреса принимающей стороны, консульств (посольств) России, пр.).

2. Требовать от принимающей стороны надлежащего выполнения условий обслуживания туристской группы.

3. Требовать от руководства агентства:

· предоставления бесплатного проезда, трансфера, проживания и питания на маршруте;

· обеспечения всеми необходимыми на маршруте документами и справочными материалами;

· компенсации непредвиденных (документально подтвержденных) расходов, связанных с выполнением обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений агентства и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

Руководитель туристской группы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба агентству — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Памятка РТГ на авиационно маршрут:

1.Руководитель туристской группы несет полную ответственность за обеспечение обслуживания туристов, путешествующих по авиационным маршрутам.

2.Перед отправкой в авиационное путешествие руководителю туристской группы необходимо в назначенный срок получить у соответствующего работника турфирмы инструктаж по работе на маршруте и следующие документы: наряд-путевку; список группы; доверенность на право подписания акта-счета по обслуживанию группы и на получение наличных денег от аэропорта за возврат билетов в случае невозможности вылета; план-задание; бланк отзыва; билеты туда и обратно; телеграмму-подтверждение о бронировании мест. Полученные документы необходимо тщательно проверить. В случае обнаружения каких-либо неполадок принять меры к их устранению.

3.До отправления в рейс руководителю группы следует связаться по телефону с фирмой, купившей путевки, и согласовать со старшим группы следующие вопросы: аэропорт вылета; номера рейсов туда и обратно; соответствие номеров путевок; напомнить туристам, что они должны иметь при себе паспорта, а старший - путевку и список туристов в нескольких экземплярах; порекомендовать им наиболее рациональную одежду с учетом климатических условий и времени года; назначить время и место встречи группы в аэропорту вылета; предупредить туристов о времени регистрации.

4.При встрече с группой туристов, гид забирает у старшего группы списки туристов, их паспорта. С одним экземпляром списка, авиабилетами и паспортами руководитель тургруппы вне очереди подходит к старшему дежурному по посадке и после сверки списка с данными в паспортах получает посадочные талоны.

5.При посадке в самолет руководитель группы вне очереди предъявляет дежурному по посадке групповой билет и список туристов, помогает им занять свои места. При неявке в назначенное время одного или нескольких туристов руководитель группы обязан произвести размен группового билета. Например, не явились 2 туриста. Билет на 30 человек разменивается: один - на 28 чел, и второй - на 2 чел.; последний подлежит возврату в туристскую организацию для взаиморасчетов с авиакомпанией. На билете на 2 чел. надо поставить штамп авиакомпании и сделать запись об отказе от рейса (указать время, число, заверить эти данные подписью служебного лица авиакомпании). Обратный групповой билет разменивается в том городе, из которого оформляется обратный билет.

6.Если вместо одного туриста, внесенного в списки, на маршрут отправляется другой. В этом случае руководителю тургруппы следует проверить данные его паспорта и путевки и внести соответствующие изменения в списки, заверив их своей подписью и печатью или штампом диспетчерского пункта.

7.Руководителю тургруппы следует помнить об ответственности за то, чтобы список, представленный авиакомпании, соответствовал наличию фактически вылетающих туристов.

8.По прибытии в порт назначения руководитель группы должен, усадив группу в автобус, узнать, где можно оформить билеты на обратный вылет. Если это производится в кассах аэропорта, должен оформить их сразу. Если оформление производится в кассах трансагентства в городе, он должен, разместив группу в гостинице, сделать это в день прилета или не позднее 11 час. следующего дня.

9.При оформлении авиабилетов на обратный вылет руководитель группы предъявляет кассиру:

- телеграфное подтверждение бронирования (РД - радиодонесение);

- квитанцию сборов об оплате бронирования;

- паспорт (служебное удостоверение);

- список тургруппы в двух экземплярах.

10.При расселении группы в гостинице (или других средствах размещения) руководителю группы следует максимально удовлетворять пожелания туристов. В период питания и проведения экскурсий руководитель должен постоянно находиться с группой, обеспечивая полное выполнение программы, и предоставление оплаченных услуг.

11.По окончании обслуживания руководитель группы совместно с представителем принимающей турорганизации подписывает акт-счет о фактическом обслуживании своей группы, тщательно проверяя все статьи затрат и сверяя их с калькуляцией.

12.Обратный вылет группы туристов проводится аналогично вылету “туда”.

13.По прибытии с маршрута в трехдневный срок руководитель группы обязан сдать отчет о путешествии в туристскую фирму.

14.Требуются списки туристов в количестве трех экземпляров (1 экземпляр - для регистрации туристов по групповому билету в аэропорту вылета, 2 экз. - для оформления авиабилетов на обратный вылет и регистрации туристов в аэропорту при посадке на обратный рейс). Кроме того, рекомендуется наличие у гида плана салона самолета, на котором тургруппа будет совершать свой полет. Это необходимо гиду для общения с туристами.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам.

Настоящий стандарт распространяется на туроператорскую, турагентскую деятельность, а также иную деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

Настоящий стандарт не распространяется на туристские услуги в области самодеятельного туризма.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 32611 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ 32612 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

ГОСТ 32613 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

ГОСТ Р 51185* Средства размещения. Общие требования

ГОСТ Р 53522 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р 54600 Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования

ГОСТ Р 54604 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования

ГОСТ Р 55318 Туристские услуги. Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов

ГОСТ Р 55319* Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения

ГОСТ Р 56197 (ИСО 14785) Туристские информационные центры. Туристская информация и услуги приема. Требования

ГОСТ Р 57286 Услуги социального туризма. Туристские услуги для людей пожилого возраста. Общие требования

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

5 Виды туристских услуг

5.1 Туристская деятельность представляет собой туроператорскую и турагентскую деятельность, а также иную деятельность по организации путешествий.

Туристская деятельность включает в себя оказание основных и дополнительных (сопутствующих) туристских услуг.

5.2 К основным туристским услугам относят:

- услуги по размещению (проживанию) туристов;

- услуги по организации перевозки туристов (трансфер);

5.3 Дополнительные (сопутствующие) туристские услуги включают в себя:

- услуги по организации питания туристов;

- услуги по организации досуга туристов;

- консалтинговые (консультативные) услуги;

- прочие виды услуг.

5.4 Отдельные дополнительные (сопутствующие) туристские услуги могут являться основными туристскими услугами при организации определенных путешествий. Так, услуги инструкторов-проводников являются основными в организованных туристских походах, при организации экстремального туризма.

5.5 Услуги туроператоров включают в себя услуги по формированию и/или продвижению и/или реализации туристского продукта.

5.6 Во внутреннем и въездном туризме формирование туристского продукта осуществляется путем разработки программы путешествия (тура) по определенному туристскому маршруту, включающей комплекс услуг, предоставляемых на основании договоров, заключаемых между туроператором и субъектами туристской индустрии.

5.7 Во внутреннем и въездном туризме услуги туроператора включают в себя услуги по размещению (проживанию) туристов, услуги по организации перевозки туристов, а также следующие отдельные или комплексные услуги:

- услуги по организации питания туристов;

- услуги по организации различных мероприятий;

- услуги по организации досуга туристов;

- услуги инструкторов-проводников (в организованных туристских походах и экстремальном туризме);

- консалтинговые (консультативные) услуги;

- прочие виды туристских услуг.

5.8 В выездном туризме формирование туристского продукта осуществляется на основании договоров, заключаемых туроператором с перевозчиком и принимающей стороной - иностранным туроператором или иным субъектом туристской индустрии иностранного государства.

5.9 Услуги туроператора в выездном туризме включают в себя услуги по размещению (проживанию) туристов, услуги по организации перевозки туристов, а также следующие отдельные или комплексные услуги:

- услуги по организации питания туристов;

- услуги по организации посещения различных мероприятий;

- услуги по организации досуга туристов;

- услуги инструкторов - проводников (в организованных туристских походах и экстремальном туризме);

- услуги по страхованию;

- прочие виды туристских услуг.

5.10 Услуги турагентов включают в себя:

- реализацию туристского продукта, сформированного туроператором;

- продвижение туристского продукта, сформированного туроператором;

- бронирование туристского продукта, сформированного туроператором, в том числе бронирование, приобретение, оформление и реализацию билетов на пассажирский транспорт различных видов, мест (номеров) в гостиницах и других средствах размещения; мест отдыха с полным комплексом услуг; билетов на развлекательные и спортивно-зрелищные мероприятия;

- бронирование и реализацию отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;

- доставку туристских путевок, проездных документов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия;

- прочие услуги турагентов (в т.п. дополнительное страхование туристов и рисков, проведение дополнительных инструктажей туристов, содействие в оформлении въездных и выездных документов при организации международного туризма, консалтинговые услуги).

5.11 Услуги по размещению для временного проживания туристов включают в себя:

- услуги гостиниц и других средств размещения;

- услуги молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей, детских оздоровительных лагерей;

- услуги по предоставлению мест для временного проживания в транспортных средствах (железнодорожных спальных вагонах, круизных и прогулочных кораблей и т.п.).

5.12 При выборе услуг проживания в различных средствах размещения, бронировании номеров в гостиницах или иных средствах размещения следует соблюдать правила предоставления гостиничных услуг [3], а также рекомендуется учитывать требования ГОСТ Р 55319, ГОСТ 51185*.

ПМ.01 Предоставление турагентских услуг

С 18 апреля по 15 мая 2016 года была пройдена практика в туристском агентстве ООО «Мобильный агент», находящемся по адресу: Фермское шоссе, 32, пом. 4-Н. Офис располагается недалеко от метро в здании элитного жилого комплекса; оборудован отдельный вход с большой вывеской и удобной парковка. Юридический адрес фирмы: 197341, Санкт-Петербург, Фермское шоссе, 32, пом. 4-Н.

Помимо главного офиса данное предприятие имеет филиал в Василеостровском районе: 199397, Санкт-Петербург, ул. Кораблестроителей, 30, к.3.

Основной вид деятельности – деятельность туристических агентств. ООО «Мобильный агент» является уполномоченным агентством лидеров туроператорского рынка Санкт-Петербурга: «Pegas Touristik» и «Tez Tour», и осуществляет свою деятельность под брендом этих туроператоров согласно соответствующим договорам франшизы.

ООО «Мобильный агент» не ориентировано на массовый туризм. В основе деятельности компании лежит концепция индивидуального и корпоративного туризма, направленная на установление взаимовыгодного сотрудничества и долгосрочного партнерства. Агентство организует туры в 34 направлениях (Европа, Азия). Также «Мобильный агент» предлагает дополнительные услуги: бронирование номеров в гостиницах, авиа и ж\д билетов, организация трансферов, оформление виз, услуги по приему и обслуживанию корпоративных групп и индивидуальных клиентов в Санкт-Петербурге.

Ключевыми клиентами ООО «Мобильный агент» являются: ФГУ «Федеральный Центр сердца, крови и эндокринологии им. В. А. Алмазова», СПбГУ «Ресурсный центр», ОАО «Пивоваренная компания Балтика», ООО «Медицинские системы и технологии».

Данное агентство успешно работает с 2009 года. За 2,5 года ежемесячный оборот фирмы удалось довести до 5 млн. рублей (в зависимости от сезона).

ПМ.1 Предоставление турагентских услуг

ПК 1.1. Выявление и анализ запросов потребителя и возможности их реализации

Образец анкеты составленной для выявления потребностей

клиентов в определённом виде планируемого путешествия: «Открой Испанию».

1) Укажите Ваш возраст:

2) Укажите Ваш пол:

3) Есть ли у Вас дети?

4) Как часто Вы совершаете туристические поездки?

5) В какое время года Вы предпочитаете отдыхать?

6) С кем Вы планируете путешествие в Испанию?

7) Посещали ли Вы Испанию раньше? С какой целью?

8) Каким видам туризма Вы отдаете предпочтение в путешествии по

9) Какова, по-Вашему мнения, оптимальная продолжительность тура по

10) Сколько городов Испании Вы хотели бы посетить?

11) Какой класс обслуживания предпочтительнее для Вас?

12) Отель какой категории Вы предпочитаете?

13) При заказе тура в Испанию большее внимание Вы обратите на

включенные в стоимость:

14) При заказе тура Вы также обращаете внимание на:

15) Какой вид турпакета предпочтительнее для Вас?

16) Что влияет на Ваше решение при выборе тура?

17) Есть ли у Вас загранпаспорт?

18) Имеете ли Вы на данный момент действующую визу? Какую?

ПК 1.5. Оформление турпакета. Оформление документов строгой отчётности.

Бланк туристской путевки:

Бланк страхового полиса:

Бланк туристского ваучера:

ПК 2.6. Оформление документации о туристской поездке

Отчётная документация РТГ по маршруту «Северный Байкал»

Перед оправлением на маршрут руководитель получает в турфирме следующие документы:

· Заказ – наряд на перевозку туристов

· Бланк списка туристов

· Доверенность на обслуживание

· Бланки отзыва туристов (или анкеты)

· Копию расчета стоимости путевки

1. Заказ – наряд на перевозку туристов

2. Бланк списка туристов

СПИСОК

пассажиров, следующих по маршруту: Аэропорт Иркутск – о. Ольхон

№ п/п	ФИО	Реквизиты документов, удостоверяющих личность пассажира	Дата рождения	Место рождения	Гражданство	Пол
РТГ Манахова Елизавета Владимировна	4007№352039	18.09.1980	Великий Новгород	Россия	Ж
Абрамов Иван Ильич	4003№567432	20.09.1986	Санкт-Петербург	Россия	М
Голубева Инна Викторовна	4008№892265	17.02.1988	Санкт-Петербург	Россия	Ж
Иванов Игорь Васильевич	4010№976345	02.07.1985	Санкт-Петербург	Россия	М
Смирнов Иван Олегович	4005№345679	30.03.1991	Белград	Россия	М
Королева Мария Петровна	4000№110646	19.12.1988	Воронеж	Россия	Ж
Корнишонов Вячеслав Дмитриевич	4001№604605	25.12.1994	Санкт-Петербург	Россия	М
Кузнецов Эльдар Олегович	4007№937045	16.05.1993	Череповец	Россия	М
Кротов Андрей Павлович	4000№304849	05.02.1992	Санкт-Петербург	Россия	М

Руководитель организации ______Х__________ (ФИО)

(подпись)

М.П.

3.Образец анкеты туриста

Памятка РТГ была представлена ранее (пункт 2.3).

Таблица №10 «Даты отъезда и прибытия рейсов группы и количество групп по месяцам»

III. Содержание программы обслуживания и график движения по маршруту

№ п/п	Пункты маршрута и обслуживания, расстояние между ними (км.).	Время прибытия в пункт и отправления из него	Программа обслуживания (с указанием предприятий-партнеров, обслуживающих на маршруте)	Доп. услуги
питание	ночлег	Наименование туристско-экскурсионных мероприятий
СПб	19:45 (1 день)
Южно-Сахалинск 6669 км	08:20 (2 день), 10:00 (7 день)	Завтраки и ужины - 5 (в отеле)	5 ночей Отель «Командор» 3*, номера стандарт 2-ух местные	Г. Южно-Сахалинск: обзорная экскурсия, краеведческий и археологический музей, зооботанический парк. Экскурсия к мысу Слепиковского, горе Быкова, водопадам р. Черемшанки, пику Чехова.
Заказник «Восточный» (п.Смирных) 350 км	17:00 (7день), 10:00 (9 день)	3-разовое на базе заказника	2 ночи на базе заказника
О. Итуруп 800 км	18:20 (9день), 14:00 (14 день)	3-разовое в палаточном лагере (обеды пикники)	5 ночей в палаточном лагере	оз. Лебединое, плато Янкито, Дровяная бухта, восхождение на вулкан Баранского, грязевые вулканы, Кипящие озёра, Белые скалы, Парусная бухта с водопадами, бухта Торная, скалы «Четыре брата», лежбище морских зверей, водопад «Илья Муромец», бухта Белавина, вулкан Чирип с водопадами «Лимонитовый каскад», Зеркальный пляж, Чёртова гора, термальные источники, оз. Танковое, Охотское море Тихого океана
СПБ 6669 км	12:45 (15 день)

Таблица №11 «Содержание программы обслуживания и график движения по маршруту»

Всего: 14 488 км

IV. Описание маршрута

По представленной программе туристы смогут посетить множество местных природных объектов, увидеть основные достопримечательности города, узнать историю региона, его животный, растительный, подводный мир. Также туристы побывают в государственном заказнике «Восточный», где займутся волонтёрской деятельностью. Заключительная часть тура пройдет на о. Итуруп с экстремальным поход через большую часть острова. Все входные билеты и пропуск на ООПТ включены в стоимость тура.

В Южно-Сахалинске туристы размещаются в отеле 3* «Командор» в 2-местных номерах с питание HB (полупансион). Также, предоставляются дальние внутримаршрутные перевозки на заказном автобусе с услугами гида и страховкой для каждой экскурсии, трансфер от\до аэропорта г. Калининград. На территории заказник «Восточный» группа проживает на базе в домах для персонала. Во время похода по о. Итуруп туристы устанавливают лагерь, передвигаются по острову преимущественно на джипах.

4.2.График загрузки туристского предприятия на 2016 год:

№ группы

Дата обслуживания

Июн ь

Июл ь

Ав г у с т

4.3.Информационный листок:

Вид туристского путешествия: экологический тур с элементами экстремального

Тип туристского путешествия: авиационный

Протяженность маршрута: 15 544, 2 км (14 222 – авиа, 1 244, 2 – авто, 78 - пеший)

Продолжительность: 15 дней\14 ночей

Основное содержание программы: программа включает в себя пребывание в г. Южно-Сахалинск, осмотр главных достопримечательностей, музеев, выездные экскурсии к близлежащим побережьям, мысам, водопадам, восхождение на пик Чехова, волонтёрская деятельность в заказнике «Восточный», многодневный экстремальный маршрут по о. Итуруп

Пункты пребывания: г. Южно-Сахалинск, отель 3* «Командор» (5 суток, поздний заезд), 2-местные номера стандарт (удобства в номере)

Районы путешествия: г. Южно-Сахалинск (обзорная экскурсия с подъемом на смотровую вышку горнолыжного склона «Горный воздух», посещением краеведческого, учебно-археологического музея, зооботанического парка, восхождение на пик Чехова – 1045 м)

с. Костромское (экскурсия к заповедному мысу Слепиковского)

с. Березняки (экскурсия на г. Быкова)

п. Смирных (государственный заказник «Восточный»)

с. Черемшанка (экскурсия к водопадам)

о. Итуруп (многодневный экстремальный поход с посещением оз. Лебединого, Кипящего, Танкового, бухты Дровяная, Парусная, Торная, Белавина, Касатка, Кипящего и сернокислистого ручья, скалы Белая, Четыре брата, водопадов Илья Муромец – 141м и Лимонитовый каскад, вулкана Чирип, Чёртовой горы, восхождение на вулкан Баранского – 1134 м, купание в Охотском море, термальных источниках, грязевом вулкане, рыбалка, лежбище морских зверей).

· На время всех экскурсий предоставляется транспорт (автобус), гид-сопровождающий и страховка

· На маршруте по о. Итуруп передвижение осуществляется на двух джипах по 5 человек, также предоставляется палатка, туристический коврик; питание на маршруте, билеты на самолёт и трансфер включены в стоимость

· Рекомендуется взять с собой: походный рюкзак, запасной комплект одежды, куртку-ветровку с капюшоном, удобную обувь для трекинга, резиновые сапоги (до колена), дождевик; налобный фонарик (батарейки), спальник, предметы личной гигиены, аптечку первой помощи, средство от насекомых\загара, полотенце для желающих купаться, головной убор, контейнер для пищи; для рыбалки – спиннинг и блесны на лососевых рыб; фото и видео аппаратуру, запасные батарейки\аккумуляторы\ зарядные устройства для них

· Возрастные ограничения: 21+

· Рекомендуется хорошая физическая подготовка, опыт походной жизни (пешая часть маршрута составляет 78 км)

· Соблюдение туристами техники безопасности на маршруте

· Лицам, нуждающимся в постоянном медицинском наблюдении, данная программа не рекомендуется

ПК 4.1. Планирование деятельности подразделения

Рекомендации по повышению эффективности работы туристской фирмы:

Так как «Мобильный агент» является агентом, а не оператором, он занимается только продвижением и реализацией турпродукта. Поэтому следовало бы проанализировать рекламную деятельность фирмы и выявить наиболее эффективные способы продвижения. Но, так как «Мобильный агент» является уполномоченным агентом «Пегас Туристик» и «Тез Тур» их основной рекламой является осуществление своей деятельности под этими известными брендами, и в дополнительном продвижении не нуждается. К тому же данное предприятие имеет большую сформированную базу постоянных клиентов.

Также можно проводить опросы туристов по качеству предоставленных услуг, предпочитаемые виды и страны путешествий, чтобы в дальнейшем предлагать туристу конкретный турпродукт и спец предложения для увеличения количества постоянных клиентов.

В целом данной предприятие работает эффективно, имеет месячный оборот до 5 млн рублей в зависимости от сезона и большую клиентскую базу.

Заключение

За время прохождения практики я научилась выявлять потребности клиентов и подбирать оптимальный для них турпродукт (как при личной встречи, так и по телефону), заключать договора «О реализации турпродукта», взаимодействовать с туроператорами по реализации продвижению. Рассчитывать стоимость турпакета, оформлять отчетную документацию, оказывать визовую поддержку туристам.

Стоит отметить, что коллектив на данном предприятии очень дружный и доброжелательный, работать с которым легко и приятно. Они всегда помогают друг другу и отвечают на вопросы, возникающие по ходу работы.

Данное предприятие находится на хорошем счету, имеет большую клиентскую базу, проверенных партнёров и репутацию стабильного туристского агентства.

Список литературы

1. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. – М.: ИКЦ “Март”, 2005

2. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М., 2003

Санкт-Петербургское государственное автономное

профессиональное образовательное учреждение

«КОЛЛЕДЖ ТУРИЗМА И САНКТ-ПЕТЕРБУРГА»

ОТЗЫВ

ОТЧЁТ

ПО ПРЕДДИПЛОМНОЙ ПРАКТИКЕ

по специальности СПО Туризм базовая подготовка

В организации

ООО «МОБИЛЬНЫЙ АГЕНТ»

Выполнила: ____Кёллерманн К.В.___

Обучающаяся гр. ______322________

Руководитель от учебного заведения:

________________________________

Дата:___________________________

Оценка:__________________________

Подпись:_________________________

СОДЕРЖАНИЕ

ПМ.01 Предоставление турагентских услуг

1. Анкета для выявления потребностей клиентов туристской фирмы в планируемом путешествии «Открой Испанию»……………. 6

2. Памятка туристу к туру, реализуемому в туристской фирме ……..9

3. Схема этапов работы туристского агентства с туроператором по реализации тура клиенту; способ и порядок бронирования тура…11

4. Программа рассчитываемого тура (за рубеж), перечень услуг, входящих в тур, расчет стоимости тура с учетом стоимости визы, страховки и прочих дополнительных услуг ………………………..13

5. Туристская путевка, страховой полис, ваучер……………………. 16

6. Памятка для российских туристов о правилах въезда и паспортно-визовых формальностях Испании……………………………………18

4 Общие положения

4.1 Туристские услуги предоставляют юридические лица, независимо от их организационно-правовой формы и индивидуальные предприниматели.

4.2 Туристские услуги должны соответствовать требованиям, установленным нормативными правовыми актами Российской Федерации [1], [2], а также положениям договора о реализации туристского продукта.

Контроль качества обслуживания туристов принимающей стороной

ГОСТ Р 50690-2017

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Tourist services. General requirements

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины и определения, установленные Федеральным законом [1], а также следующий термин с соответствующим определением:

3.1 туристские услуги: Услуги по удовлетворению потребностей туристов в организации и осуществлении путешествий, отдыха и рекреации, в том числе в услугах перевозки, размещения, питания, экскурсий.

Читайте также: