Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов

Обновлено: 10.01.2025

Основным свойством предоставляемых организациями сферы туризма услуг является их качество.

Выше было определено, что качество туристических услуг – это совокупность характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (туриста).

Одной из задач управления туристической организацией является контроль качества предоставляемых услуг.

В соответствии с п. 35 ГОСТа Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» контроль качества услуги (обслуживания) – это совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

Сервисная организация обязана:

1) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

2) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

3) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

4) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

5) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя.

Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться (п. 3.8. «Контроль и оценка качества услуги» рассматриваемого ГОСТа).

Процесс контроля можно разделить на три последовательных этапа.

Первый этап – установление требований к качеству определенных контролируемых услуг. Работа туристических организаций на данном этапе становится легче по причине того, что им не приходится самостоятельно устанавливать названные требования, поскольку они уже определены положениями соответствующих ГОСТов. В сфере туризма используются четыре основных стандарта.

1) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристические услуги. Общие требования»;

2) ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.

Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

3) ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения.

4) ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.

Проектирование туристических услуг».

Задача туристической организации на данном этапе работы заключается в ведении документации в соответствии с требованиями указанных ГОСТов.

Второй этап процесса контроля заключается в проведении различных мероприятий по определению качества реально предоставляемых услуг.

Третий этап заключается в непосредственном сравнении реальных показателей качества туристского продукта, полученных на втором этапе, с установленными на первом этапе стандартами.

Можно выделить дополнительный этап корректировки для устранения различий между реальными показателями качества и стандартными, предусмотренными соответствующими ГОСТами.

Контроль качества услуг, предоставляемых туристическими предприятиями, проводится на основе использования визуального, инструментального, социологического и аналитического методов контроля.

Визуальный контроль осуществляется путем осмотра различных эксплуатируемых при туристическом обслуживании объектов. К осматриваемым объектам относятся места проживания (гостиницы, отели, турбазы и т. д.), их интерьер, посуда, белье; территории, по которым проходят трассы туристических походов; туристический инвентарь, оборудование и т. д. Преимуществом данного метода является возможность убедиться в качестве услуг и в наличии их очевидного соответствия или несоответствия требуемым стандартам. Недостатком данного метода можно считать невозможность определения степени соответствия большого числа реальных показателей установленным нормам. Например, то, что из крана идет не ржавая вода еще не значит, что ее можно использовать без опасения для здоровья. Другими словами, данный метод позволяет оценить и проконтролировать только видимые показатели качества услуг.

Инструментальный контроль заключается в использовании в процессе контроля различных средств измерения. С помощью этих средств производятся определение качества воды, воздуха; измерение состояния окружающей среды; определяется исправность подъемных механизмов и транспортных средств; техническое состояние трасс и различного оборудования и т. д. Положительной стороной данного метода является более тщательная, углубленная и детальная проверка показателей качества эксплуатируемых объектов. Поскольку данный метод требует отбора различных проб, измерения различного рода показателей, наличия специального инструментария и, безусловно, квалифицированных сотрудников, то минусом данного метода можно считать временные и финансовые затраты.

Социологический метод контроля заключается в проведении различного рода опросов и анкетирования туристов и обслуживающего персонала. Самым большим преимуществом данного метода является то, что информация о показателях качества услуг предоставляется непосредственными потребителями этих услуг (туристами) и людьми, задействованными в их предоставлении (персоналом). Недостатком можно считать необходимость проведения предварительной подготовки (составление и формирование опросных и анкетных бланков). Это требует определенных временных затрат. К тому же, если опрос персонала может быть проведен на основе приказа вышестоящего руководства, то опрос непосредственных потребителей туристского продукта (туристов) требует их предварительной мотивировки и заинтересованности в данного рода исследованиях.

Аналитический метод контроля осуществляется путем анализа содержания различной документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут и других документов; обобщения результатов всех других обследований. Данный метод является наиболее трудоемким и затратным по временным показателям. Однако, следует отметить, что технологическое развитие работы туристического предприятия (компьютеризация, ведение различных баз данных) значительно облегчает проведение данного вида контроля.

Безусловной предпосылкой получения объемной, достоверной и качественной информации является проведение комплексного контроля, заключающегося в использовании всех методов контроля с последующим анализом и сопоставлением различных показателей.

Основным требованием к качеству предоставляемых туристических услуг является их безопасность. В соответствии с этим, согласно п. 5.2 ГОСТа Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» контроль осуществляется в начале сезона – при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок. Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.

Конкурентоспособность любой туристической организации является гарантией ее процветания и более длительного существования на рынке туристических услуг. Одним из способов повышения конкурентоспособности туристической фирмы за счет повышения качества предоставляемых услуг является самоконтроль.

Самоконтроль туристического предприятия как одна из форм контроля заключается в регулярной проверке качества услуг и определении их соответствия установленным нормативным требованиям. В соответствии с п. 3.15 «Внутренняя проверка качества» ГОСТа 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности. Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки (п. 3.15 рассматриваемого ГОСТа).

Самостоятельные проверки проводятся благодаря использованию вышеперечисленных методов. Очень часто представитель фирмы выезжает на отдых вместе с группой туристов, при этом он является не только сопровождающим, но и непосредственным потребителем услуг. Это позволяет ему оценить качество этих услуг и представить отчет (при необходимости) об их реальных показателях. При проектировании тура туроператорам рациональнее всего использовать визуальный и аналитический методы. Использование социологического метода позволяет получить информацию от туристов, для которых, собственно, эти услуги и разрабатываются. Следовательно, преимущества данного метода при самоконтроле очевидны.

Объединение ряда туристических предприятий в различные ассоциации, союзы, гильдии и другие организации и установление ими собственных стандартов на основе установленных Госстандартом требований приводят к формированию системы самоконтроля, распространяющейся на субъекты этих организаций. Специальными органами данных объединений проводятся регулярные проверки соответствия качества, предоставляемых услуг установленным уже в рамках объединения стандартам.

Главной формой контроля качества является контроль со стороны государственных органов. Поскольку предоставление безопасных услуг является главным требованием к туристическим организациям, то в соответствии с п. 5.1 ГОСТа Р 50644-94 контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией. На сегодняшний день контролем качества услуг и соответствием этих услуг стандартам и правилам на государственном уровне занимается целая отрасль, включающая в себя:

1) систему сертификации туристических услуг и услуг гостиниц;

2) систему сертификации транспортных услуг по видам перевозки;

3) систему сертификации общественного питания.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

10.1. Проверяющие органы

10.1. Проверяющие органы Сегодня успешному развивающемуся предприятию недостаточно только производить конкурентоспособную продукцию и развивать внутреннюю корпоративную культуру. Любая производственная или торгующая фирма давно перестала быть замкнутой системой, а

2.1 Порядок составления и представления в налоговые органы налоговой декларации по налогу на имущество

2.1 Порядок составления и представления в налоговые органы налоговой декларации по налогу на имущество Налоговые декларации российские организации и иностранные организации, осуществляющие деятельность в РФ через постоянные представительства и (или) имеющие в

Разведка и контрразведка как органы безопасности

Разведка и контрразведка как органы безопасности Безопасность в современном обществе – это состояние защищенности объектов защиты (учреждений, организаций, предприятий, физических лиц) от внутренних и внешних угроз. Обеспечением необходимой и достаточной степени

Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов

Требования по обеспечению безопасности туристов

Tourist services. Requirements provided for tourist's security

Дата введения 2016-01-01

Цели, основные принципы и основной порядок проведения работ по межгосударственной стандартизации установлены ГОСТ 1.0-92 "Межгосударственная система стандартизации. Основные положения" и ГОСТ 1.2-2009 "Межгосударственная система стандартизации. Стандарты межгосударственные, правила и рекомендации по межгосударственной стандартизации. Правила разработки, принятия, применения, обновления и отмены"

Сведения о стандарте

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")

2 ВНЕСЕН Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии

3 ПРИНЯТ Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол от 27 февраля 2014 г. N 64-П)

За принятие проголосовали:

Краткое наименование страны по МК (ИСО 3166) 004-97

Сокращенное наименование национального органа по стандартизации

Минэкономики Республики Армения

Госстандарт Республики Беларусь

5 Настоящий стандарт подготовлен на основе применения ГОСТ Р 50644-2009

6 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

2 Нормативные ссылки

ГОСТ 22.3.03-97* Безопасность в чрезвычайных ситуациях. Защита населения. Основные положения

* На территории Российской Федерации действует ГОСТ Р 22.3.03-94 "Безопасность в чрезвычайных ситуациях. Защита населения. Основные положения"

5 Общие положения

5.1 К объектам личной безопасности туристов относят жизнь, здоровье, имущество (материальные ценности) туристов и личную неприкосновенность, и иные нематериальные блага туристов.

5.2 Обеспечение личной безопасности туристов осуществляется туристами самостоятельно, а также уполномоченными органами государственной власти и местного самоуправления и/или исполнителями услуг (далее - субъекты личной безопасности).

5.3 Субъектами, участвующими в обеспечении личной безопасности туристов (далее - субъекты личной безопасности туристов), являются:

- субъекты самозащиты - туристы;

- уполномоченные органы государственной власти и муниципальной власти в пределах своих полномочий;

- государственные органы в области обеспечения личной безопасности туристов (МЧС России);

- исполнители услуг средств размещения (владельцы гостиниц и иных средств размещения, арендаторы, управляющие компании, персонал);

- исполнители услуг по перевозке туристов различными видами транспорта (владельцы средств транспорта, авиационные предприятия, эксплуатанты воздушных судов, судовладельцы и др.);

- исполнители услуг общественного питания (владельцы предприятий общественного питания, арендаторы, управляющие компании, персонал предприятий питания);

- исполнители прочих услуг - объекты делового, познавательного, оздоровительного, спортивного и иного назначения (например, владельцы объектов культурного наследия, культурные центры, санаторно-курортные организации, физкультурно-спортивные объединения и организации, спортивные клубы и т.д.);

- туроператоры и турагенты;

- операторы туристских информационных систем;

- субъекты, предоставляющие услуги по обеспечению безопасности на активных туристских маршрутах и маршрутах повышенной сложности/опасности (например, инструкторы-проводники);

- исполнители экскурсионных услуг (юридические и физические лица - экскурсоводы, гиды, гиды-переводчики);

- частные охранные организации, вневедомственная охрана в соответствии с действующим законодательством.

5.4 При применении субъектами личной безопасности, а также самими туристами мер личной безопасности необходимо учитывать совокупность всех факторов и условий, направленных на снижение влияния угроз личной безопасности до приемлемого уровня.

5.5 К таким факторам относят следующие:

- особенности целей путешествия (рекреационный туризм, экстремальный туризм, лечебно-оздоровительный туризм и др.);

- уровень качества и безопасности оказываемых туристу услуг;

- продолжительность путешествия (необходимость акклиматизации, адаптации организма туриста к новым условиям, психологическая совместимость участников туристской группы и т.д.);

- природная среда и географический ландшафт страны (места) временного пребывания (городская, сельская, морская, горная, пустынная местность и т.д.);

- санитарно-эпидемиологическая обстановка и гидрометеорологические особенности страны (места) временного пребывания (экваториальный, тропический, умеренный и полярный тип, континентальный, морской, высокогорный, солярный климат, качество воды и пищи, наличие специфических животных и насекомых и др.);

- социально-культурная, религиозная и этнографическая среда (язык, культурные, этические традиции и обычаи местного населения);

- состояние законности и правопорядка в стране (месте) временного пребывания, уровень туристского сознания местного населения и т.д.

5.6 Каждый субъект личной безопасности туристов должен четко знать и выполнять свои полномочия и обязанности по обеспечению личной безопасности туристов и осуществлять контроль за их выполнением.

5.7 Личная безопасность несовершеннолетних туристов должна соответствовать требованиям ГОСТ Р 54605. Родители и другие лица, сопровождающие несовершеннолетних туристов, должны нести полную ответственность за их личную безопасность.

5.8 Туристам рекомендуется ознакомиться с мерами личной безопасности до совершения путешествия и соблюдать рекомендуемые требования/меры личной безопасности.

5.9 При организованном туризме субъектам личной безопасности туристов следует соблюдать требования [3], [4], [5].

4 Общие положения

4.1 Туристские услуги и условия их предоставления должны быть безопасными для жизни, здоровья и имущества туристов и окружающей среды в соответствии с нормативными правовыми актами*, действующими на территории государства, принявшего стандарт.

* На территории Российской Федерации действуют [1], [2], [3].

В процессе оказания туристских услуг необходимо обеспечить приемлемый уровень риска для жизни, здоровья и имущества туристов (экскурсантов) при совершении путешествий.

4.2 Безопасность туристов (экскурсантов) при совершении путешествия распространяется на:

- жизнь, здоровье, личную неприкосновенность туриста (экскурсанта), включая физическое (телесное) и психическое (моральное) состояние, а также частную жизнь;

- имущество туриста (экскурсанта), в том числе предметы туристского снаряжения и инвентаря, багаж, предметы личного обихода и другие предметы, которые используются и (или) приобретены туристом (экскурсантом) во время путешествия.

4.3 Основные факторы, влияющие на безопасность туристов при совершении путешествия, включают в себя:

- географические и природные особенности места пребывания туристов (морская, горная, пустынная местности, климат, наличие специфических животных и насекомых и т.д.);

- культурную, социальную среду временного пребывания, особенности местной пищи, язык, культурные, религиозные и этнические традиции и т.д.;

- особенности видов туристских путешествий (экстремальный туризм, спортивно-оздоровительный туризм и др.);

- уровень качества и безопасности оказываемых услуг;

- соблюдение туристами (экскурсантами) правил личной безопасности, в том числе законов, правил и традиций (культурных, религиозных и др.) страны (места) временного пребывания, санитарно-эпидемиологических норм и правил специальных предписаний, указаний и инструкций органов власти, специализированных служб по чрезвычайным ситуациям МЧС, сопровождающих гидов и инструкторов-проводников, а также использование средств индивидуальной защиты.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 32611-2014 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ 32612-2014 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 54601-2011 Туристские услуги. Безопасность активных видов туризма. Общие положения

ГОСТ Р 54602-2011 Туристские услуги. Услуги инструкторов-проводников. Общие требования

ГОСТ Р 54605-2012* Туристские услуги. Услуги детского и юношеского туризма. Общие требования

* Вероятно, ошибка оригинала. Следует читать: ГОСТ Р 54605-2011. - Примечание изготовителя базы данных.

ГОСТ Р 55881-2013 Туристские услуги. Общие требования к услугам горнолыжного туризма

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов

ГОСТ Р 56643-2015

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ЛИЧНАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ ТУРИСТА

Tourist services. Tourist's personal security

ОКС 03.080.30
ОКСТУ 0131

Дата введения 2016-07-01

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") при поддержке Департамента туризма и региональной политики Министерства культуры Российской Федерации

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5 Виды источников опасности и рисков

5.1 В процессе оказания туристских услуг могут проявляться следующие источники опасности:

- источники опасности природного характера;

- источники опасности техногенного характера;

- источники опасности социального характера;

- источники опасности в чрезвычайных ситуациях.

5.2 В результате воздействия совокупности или отдельных источников опасности туристы могут быть подвергнуты различным рискам.

К рискам в туризме относятся: травмоопасность, пожароопасность, гидрометеорологическая опасность, биологическая, экологическая, токсикологическая, радиоактивная, криминогенная, военно-политическая опасности, а также специфические риски.

Специфические риски обусловлены:

- возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристских организаций, туристской индустрии, включая маршруты путешествия, и чрезвычайных происшествий и ситуаций (в т.ч. связанных с состоянием общественного порядка в стране (месте) временного пребывания туристов);

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины и определения в соответствии с нормативными документами*, действующими на территории государства, принявшего стандарт, а также термины с соответствующими определениями:

* На территории Российской Федерации действуют ГОСТ Р 50646-2012 "Услуги населению. Термины и определения", ГОСТ Р 22.3.03-94 "Безопасность в чрезвычайных ситуациях. Защита населения. Основные положения"

3.1 безопасность туризма: Безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства при совершении путешествий.

3.2 безопасность туристской услуги: Отсутствие недопустимого риска, нанесения ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов во время совершения путешествия (экскурсии), а также в местах пребывания на маршруте.

3.3 риск (возможная опасность) в туризме: Вероятность причинения вреда жизни и здоровью туристов, имуществу, окружающей среде, жизни и здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.

3.4 недопустимый (неприемлемый) риск: Уровень риска, установленный административными или регулирующими органами как максимальный, при достижении которого необходимо принять меры по его устранению.

3.5 приемлемый риск: Уровень риска, с которым общество готово мириться для получения определенных благ и выгод в результате своей деятельности.

3.6 источник опасности: Основная причина возникновения ущерба, явление или процесс, свойство или развитие которого может стать причиной вреда.

3.7 источник опасности природного характера: Источники опасности, зависящие от состояния окружающей природной среды, которые находятся вне контроля и воли человека.

3.8 источники опасности техногенного характера: Объекты материального мира, которые в определенные моменты способны выходить из-под контроля человека и развиваться в окружающей среде (техногенные аварии и техногенные катастрофы).

3.9 источники опасности социального (антропогенного) характера: Источники опасности, связанные с жизнью общества, взаимодействием людей и их поведением (вооруженные мятежи и конфликты, террористические акты, преступления и иные посягательства на жизнь, здоровье и имущество туристов, межнациональные, межконфессиональные и региональные конфликты, сопровождающиеся насильственными действиями в отношении туристов).

3.10 источники опасности в чрезвычайных ситуациях: Источники опасности, возникающие при авариях, катастрофах, стихийных или иных бедствиях в местах пребывания туристов и способные повлечь за собой человеческие жертвы или ущерб здоровью, а также материальные потери и нарушение жизнедеятельности туристов.

3.11 травмоопасность: Состояние, характеризующееся повышенным риском получения туристом травм.

3.12 пожароопасность: Опасность, представляющая собой риск возгорания.

3.13 гидрометеорологическая опасность: Опасность, обусловленная атмосферными, сезонными, погодными, климатическими и географическими факторами, а также атмосферными явлениями, не присущими региону обычного пребывания туристов.

3.14 биологическая опасность: Опасность, возникающая при воздействии на туриста болезнетворных микробов, бактерий, вирусов, при контакте с ядовитыми растениями и животными и употреблении некачественных продуктов питания.

Примечание - Биологическая опасность может привести к неблагоприятной санитарно-эпидемиологической обстановке.

3.15 экологическая опасность: Опасность, возникающая при отклонении от допустимых значений параметров, характеризующих состояние природной среды, в которой находятся туристы (химический состав воздуха, воды, почвы и т.д.).

3.16 токсикологическая опасность: Опасность, возникающая при высоком содержании в воздухе, воде и окружающей туристов среде химических веществ, вредных для здоровья, нарушении правил проведения дезинфекции и дератизации в местах пребывания туристов.

3.17 радиоактивная опасность: Опасность, возникающая при радиоактивном заражении мест пребывания туристов.

3.18 криминогенная опасность: Опасность, связанная с посягательствами на жизнь, здоровье и имущество туристов, возникающая при антиобщественных проявлениях, правовых нарушениях, нарушениях общественного порядка.

3.19 военно-политическая опасность: Опасность, возникающая в момент угрозы или ведения военных действий в туристском регионе, включающая террористические и экстремистские действия.

3.20 психофизиологическая опасность: Опасность, возникающая при физических и нервно-психических перегрузках туристов во время путешествия или в процессе оказания туристских услуг.

Примечание - Термины и определения: туризм, туристская деятельность, туроператорская деятельность, турагентская деятельность, туроператор, турагент, туристская организация, туристский продукт, туристская индустрия, формирование туристского продукта, продвижение туристского продукта, реализация туристского продукта, туризм внутренний, туризм въездной, туризм выездной, заказчик туристского продукта, экскурсант, инструктор-проводник применяются в значении, установленном нормативным правовым актом или нормативным правовым документом*, действующим на территории государства, принявшего стандарт.

* На территории Российской Федерации действует [1].

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по [1], [2] ГОСТ Р 50646, ГОСТ 32611, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 личная безопасность туриста: Состояние защищенности туриста и/или отдельных охраняемых объектов его безопасности от внутренних и внешних угроз безопасности, что позволяет свободно и беспрепятственно реализовывать право туриста на отдых, свободу передвижения и иные права при совершении путешествий и экскурсий.

1 К туристам относят также экскурсантов.

2 К охраняемым объектам безопасности туриста относят жизнь, здоровье, имущество, неприкосновенность частной жизни, в том числе личная неприкосновенность, персональные данные, честь, доброе имя, достоинство, свобода совести и вероисповедания и другие духовные ценности.

3.2 угроза личной безопасности туриста: Прямая или косвенная возможность причинения физического или морального вреда туристу либо иного ущемления его личных имущественных прав и нематериальных благ.

3.3 меры личной безопасности туристов: Комплекс мер организационно-технического, дипломатического, финансового, правоохранительного и иного характера, направленных на снижение угрозы личной безопасности до приемлемого уровня путем четкого разграничения и выполнения обязанностей всеми участниками процесса оказания туристских услуг и соблюдением туристами требований личной безопасности.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущества туристов при совершении путешествий.

Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

Вопрос №30. Обеспечение безопасности в туризме (ГОСТ Р 50644 – 94)

Область применения ГОСТ Р 50644 – 94. Обязательные требования по обеспечению безопасности жизни и здоровья туристов при потреблении туристских услуг. Основные мероприятия по обеспечению безопасности туристов. Контроль за выполнением требований безопасности.

При проектировании туристских услуг необходимо учитывать требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов, которые законодательно закреплены в ГОСТ Р 50644-94.

Данный ГОСТ разработан Техническим комитетом по стандартизации (ТК .4? 199) «Туристско-экскурсионное обслуживание», внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России и утвержден постановлением Госстандарта России от 11 февраля 1994 г. №32.

Настоящий Стандарт устанавливает требования к туристским н экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг.

Стандарт предназначен для всех туристских предприятии, оказывающих туристские услуги населению. При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).

Каждое туристское предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности.

Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:

- требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;

- требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами:

- техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;

- мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в нормативных документах требования по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов в соответствии с СаНПиН 42-123-5774-91.

Транспортные перевозки туристов во время экскурсий, походов и путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих Правил обслуживания пассажиров на конкретных видал транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного и т.д.).

Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые при обслуживании туристов, должны соответствовать требованиям, установленным Действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.

Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, горных пород (камнепадов, селей, лавнн). неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь и, как следствие, возникновение потертостей кожных покровов у туристов и т.п.), опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.).

Снижение травмоопасности обеспечивается:

- защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.);

- использованием средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения);

- соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;

- соблюдением требований СНиП 2.08.02-89 к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств и т.п.

- соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и пр.). обеспечивая его безопасную работу;

- упреждающим информированием туристов о факторах риска и мерах по предупреждению травм. Туристы должны быть информированы о том. как избежать возможные травмы и какие экстренные .«еры следует предпринять в случае получения травмы.

Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления. Для уменьшения воздействия данных факторов показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (спальных, питания, клубных и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям, закрепленным соответствующими ГОСТами. При выездном туризме данные показатели также обозначены нормативно-правовой базой принимающих стран.

Предупреждение и снижение вредных воздействии данного фактора риска обеспечивается:

- выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского путешествия;

- рациональным проектированием трассы туристского маршрута;

- учетом погодных особенностей района;

- сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды:

- оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации:

- обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной зашиты;

- своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе климатических условиях, перепадах высот на маршрутах).

Данные требования особенно актуальны при посещении стран, в которых имеются неблагоприятные для посещения сезоны. Например. Таиланд, где имеется сезон дождей с четко определенными временными границами. Для находящихся в этот сезон в стране туристов резко повышается опасность тропических заболеваний, а также заболеваний, источником возникновения которых может являться повышенная влажность (различного рода экземы и дерматиты). Другой пример - Египет, посещение которой) в летнее время не рекомендуется из-за высокой температуры воздуха, очень плохо переносимой жителями средней полосы.

В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и др. К включающие взаимодействие с Местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях.

Требования к безопасности обслуживания для конкретных видов туристских услуг устанавливаются нормативной документацией »а соответствующие виды услуг: государственными стандартами, правилами, уставами, кодексами и т.д.

Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению.

Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала отдыха и в процессе обслуживания.

Информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки, должна содержаться в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке.

Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья туристов в процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией.

Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль безопасности в соответствии с их компетенцией - центры сертификации туристских и гостиничных услуг, лицензирующие органы.

Контроль безопасности предоставляемых услуг начинается на этапе лицензирования, так как наличие сертификата соответствия услуг требованиям безопасности является основным лицензионным условием.

Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.

Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:

- визуального: путем осмотра соответствующих объектов (территории, по которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и т.д.) и посещения рекламных туров;

- с использованием средств измерения (состояний окружающей среды, качества воды, воздуха и т.д., а также технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств и т.д.);

- социологических исследований (путем опроса самих туристов к обслуживающего персонала):

- аналитического (анализа содержания документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут, других документов, обобщений результатов всех других обследований).

4 Классификация мер личной безопасности туристов

4.1 Меры личной безопасности туристов классифицируют по следующим признакам:

- по видам охраняемых объектов личной безопасности туриста;

- по способу организации путешествий;

- по целям путешествий;

- по области применения.

4.2 В зависимости от видов охраняемых объектов личной безопасности туристов все меры подразделяют:

- на меры, направленные на защиту жизни и здоровья туристов;

- меры, направленные на защиту неприкосновенности частной жизни, в том числе личную неприкосновенность, персональные данные, честь, доброе имя, достоинство, свобода совести и вероисповедания и другие духовные ценности;

- меры, направленные на обеспечение сохранности имущества туристов.

Примечание - К имуществу туристов относят их личные денежные средства, в т.ч. передаваемые туристским организациям в счет оплаты услуг по договорам, предметы личного обихода, туристского снаряжения и инвентаря, сувенирную продукцию, драгоценности и другие предметы, которые используются и (или) приобретены туристом во время путешествия.

4.3 В зависимости от способа организации путешествий меры личной безопасности туристов подразделяют:

- на обеспечение личной безопасности организованных туристов (групповые и индивидуальные туры);

- обеспечение личной безопасности неорганизованных (в т.ч. самодеятельных) туристов.

4.4 По целям путешествий меры личной безопасности туристов подразделяют:

- при организации рекреационного, пляжного туризма;

- при организации лечебно-оздоровительного туризма;

- при организации активного (приключенческого) туризма;

- при организации экологического (сельского, аграрного) туризма;

- при организации горнолыжного туризма;

- при организации религиозного туризма и туризма других видов.

4.5 По области применения меры личной безопасности подразделяют:

- на меры многофункционального (общего) характера;

- меры специализированного (специального) характера.

4.6 Классификация мер личной безопасности может осуществляться и по другим признакам.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, личной неприкосновенности, а также имущества туристов (экскурсантов) при совершении путешествий и экскурсий.

Читайте также: