Формы организации обслуживания туристов
ГОСТ Р 54600-2011
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Tourist services. Services of travel agencies. General requirements
Дата введения 2013-01-01
4 Виды услуг турагентов
4.1 Услуги турагентов подразделяют на следующие виды:
- продвижение туристского продукта;
- бронирование туристского продукта;
- реализация туристского продукта;
- бронирование отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;
- реализация отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;
- доставка туристских документов, билетов на транспорт различных видов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия;
- предоставление туристам/экскурсантам необходимой и достоверной информации о турпродукте или отдельных туристских услугах, условиях путешествия, стране (месте) временного пребывания;
4.2 Бронирование и реализация турагентом туристского продукта, сформированного туроператором, состоят из следующих этапов:
- предоставление информации о реализуемом туристском продукте и туроператоре, сформировавшем данный турпродукт;
- предоставление информации об условиях путешествия, стране (месте) временного пребывания;
- принятие заказа (заявки) и бронирование турпродукта;
- заключение договора о реализации турпродукта;
- страхование туристов и экскурсантов;
- проведение расчетов с туристами/экскурсантами по заключенным договорам и оформление документов, подтверждающих оплату, в соответствии с законодательством Российской Федерации;
- проведение инструктажа туристов и экскурсантов, в том числе по соблюдению мер безопасности, порядке обращения в медицинские учреждения и страховые (ассистанские) компании в стране (месте) временного пребывания;
- предоставление информации о порядке оформления и подачи документов для получения денежных средств (возврат за неоказанные услуги, возмещение ущерба) в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта;
- предоставление информации о порядке оформления и подачи документов для получения экстренной помощи при возникновении чрезвычайных ситуаций и в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта.
4.3 Бронирование и реализация турагентом отдельных туристских услуг включают:
- бронирование, оформление и реализацию билетов на пассажирский транспорт различных видов;
- бронирование транспортных средств для осуществления путешествий и экскурсий;
- бронирование мест в гостиницах и иных средствах размещения;
- бронирование и реализацию билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и другие досуговые мероприятия различных видов;
- бронирование и реализацию экскурсионных услуг, в т.ч. услуг экскурсоводов, гидов и гидов-переводчиков;
- бронирование помещений для организации деловых встреч, семинаров, конференций и пр.;
- бронирование дополнительных услуг для организации деловых встреч, семинаров, конференций.
4.4 Доставка туристских документов, билетов на транспорт различных видов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия осуществляется турагентом в соответствии с заказами (заявками) туриста, экскурсанта и/или иного заказчика.
4.5 Прочие услуги турагента включают:
- содействие в оформлении въездных и выездных документов;
- консультационные (консалтинговые) и другие услуги в соответствии с ГОСТ Р 53522, подразделы 5.13-5.16.
4.5.1 Отдельные услуги турагента могут не входить в сформированный туроператором туристский продукт.
4.5.2 Перечень прочих услуг турагентов может быть расширен в зависимости от запросов туристов, экскурсантов и/или иных заказчиков.
5 Общие требования к услугам турагентов
5.1 Турагент обязан уведомить о начале осуществления своей деятельности орган государственной власти в соответствии с законодательством Российской Федерации [1].
5.2 Турагент предоставляет услуги по реализации туристского продукта на основании заключенного в письменной форме договора с туроператором, сформировавшим данный турпродукт.
Основными видами договоров являются:
- договор коммерческой концессии (франчайзинг).
5.3 Турагент может заключать договоры на реализацию отдельных туристских услуг (размещение, проживание, питание, транспортное и экскурсионное обслуживание туристов и экскурсантов и др.) с объектами туристской индустрии, с владельцами транспортных средств, транспортными предприятиями и другими организациями, а также субагентские договоры, если это предусмотрено договором с туроператором.
Особенности организации туристского обслуживания
Основой турпродукта являются туристские услуги. В России с июля 1994 г. впервые введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.
Понятие «услуга» включает: взаимодействие исполнителя и потребителя услуг – обслуживание; процесс оказания услуги самим исполнителем; результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или «результата услуги». Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам. В соответствии с ГОСТ Р 50690-94 «Туристские услуги. Общие требования» туристская услуга есть результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.
Туристская услуга определяется рядом специалистов как совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающих целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта и не противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.
В Законе «О защите прав потребителей» устанавливается ряд важных требований к туристским услугам. Они должны обеспечить: безопасность жизни и здоровья туристов; сохранность их имущества; охрану окружающей среды; соответствие своему назначению; точность и своевременность исполнения; комплексность исполнения; этичность и эффективность обслуживания; комфортность; эргономичность.
В структуре туристских услуг различают основные и дополнительные услуги. Основные услуги, оказываемые туристским предприятием включают услуги перевозки, размещения и питания. К дополнительным услугам относятся экскурсионные, страховые, культурно-развлекательные, трансферные, ремонтные, бытовые услуги, услуги проката, сопровождения, гида-переводчика, обмена валюты и др.
Разновидностью туристской услуги являются различного рода работы. К категории работ относят все и любые виды работ предприятий туристской индустрии и смежных отраслей, прямо или опосредованно направленные на удовлетворение потребностей туристов в процессе туризма, однако не относящиеся к типичным туристским услугам. Эти нетипичные туристские услуги и работы способствуют потреблению типичных туристских услуг. Это, в первую очередь, услуги предприятий банковской и финансовой сферы, систем связи, проката автомобилей, ремонтных мастерских, прачечных, услуги фотолабораторий, медицинских учреждений, ухода за детьми, страхования и др.
Турпродукт может также выступать в форме туристского товара. Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер деятельности объектов туристской инфраструктуры, созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами. Туристский товар, в свою очередь, классифицируется на специфический и неспецифический. К специфическим можно отнести товары туристско-сувенирного назначения: палатки, рюкзаки, спальные мешки, географические карты и другое туристско-спортивное снаряжение, а также всю сувенирную продукцию. К неспецифическим туристским товарам могут быть отнесены все товары, которые в регионе туристского пребывания стоят существенно дешевле, чем в регионе постоянного проживания туриста.
Наряду с вышеуказанными требованиями, большинством специалистов признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туризма – это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение и любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
§ качественная информация, как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
§ создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей;
§ нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания – политика обслуживания по принципу «все для клиента»;
§ внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента – по принципу «что мы можем еще для вас сделать?»;
§ забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг – информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.;
§ благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.
Оптимальность обслуживания – также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:
· соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
· соответствие всех услуг тематике тура;
· адресную направленность тура на целевую группу потребителей;
· заблаговременное согласование программ обслуживания;
· гибкость программ – возможность легкой замены тех или иных услуг;
· рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
· отсутствие тенденциозности в обслуживании – ненавязчивость услуг;
· рациональность содержания обслуживания – услуг должно быть столько сколько нужно.
Комплексное обслуживание включает набор туристских услуг – турпакет. В туристской практике выделяются многообразные услуги, которые принято делить, как уже было сказано выше, на основные и дополнительные. Разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристами пакету или комплексу услуг (туру). Причем одна и та же услуга может быть основной в одном туре и дополнительной в другом. Поэтому и деление это следует считать достаточно условным.
Основным туристским продуктом в нашей практической деятельности является комплексное обслуживание, то есть стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете. Пакет услуг – это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, развлечений и т. д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.
Существуют следующие варианты турпакетов:
§ пакет «мини» – если турпакет содержит только основные услуги (перевозка + размещение);
§ пакет «стандартный» – содержит все услуги пакета «мини» + питание, также может включать ряд дополнительных услуг (страховая и визовая поддержка, трансфер, услуги гида, экскурсионная программа и др.);
§ пакет «расширенный» – содержит максимально возможный для данного турпродукта набор услуг.
Итак, при продаже туров туристам предлагаются на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:
Ø размещение – разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;
Ø питание – разные варианты (полный, полупансион или без питания);
Ø экскурсии, досугово-развлекательные услуги;
Ø транспортные услуги – выбор вида транспорта, аренда автомобиля, трансфер;
Ø спортивные и курортные услуги;
Ø визовые услуги, а также услуги страхования и многое другое.
Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В связи с тем, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных по характеру услуг, при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом. Поэтому турфирмы при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.
Класс «люкс» привлекает туристов услугами самого высокого класса – гостиницами категории «пять звезд», авиаперелетом в первом классе, или самолетами бизнес-авиации, питанием в роскошных ресторанах, индивидуальным трансфером на автомобилях «люкс», услуги индивидуального гида и др. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP-обслуживания. Естественно, что такие туры являются самыми дорогими и индивидуальными.
Первый класс также предполагает достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий проживание в гостиницах «4-5 звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер, кураторство гида.
Туристский класс – самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение туристов в гостиницах «2-3 звезды», перелет экономическим классом регулярных рейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер, услуги гида для группы и др.
Экономический класс – самый дешевый вариант туристского обслуживания, используемый чаще всего студентами и малообеспеченными людьми. Программы данного класса предусматривают минимум услуг невысокого уровня – размещение в студенческих общежитиях, хостелах с самообслуживанием, питание либо в форме завтрака с небольшим разнообразием блюд, либо не предоставляется вовсе, перелет чартерными авиарейсами экономическим классом или использование других видов транспорта (чаще всего автобуса), встреча и проводы организуются чаще всего на общественном транспорте, услуги гида предоставляются редко.
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") и Некоммерческим партнерством "Национальный центр независимой экспертизы"
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Май 2020 г.
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, оказываемым туристскими агентствами (далее - турагентами).
Стандарт распространяется на услуги турагентов, оказываемые туристам юридическими лицами независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности и индивидуальными предпринимателями.
На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным услугам турагентов, в том числе стандарты организаций - исполнителей туристских услуг.
СПЕЦИАЛЬНЫЕ ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
Специальные формы обслуживания используются: во-первых, с целью ускорения обслуживания большого количества посетителей с ограниченным запасом времени (обслуживание участников конгрессов, конференций, симпозиумов, туристов и т.д.); во-вторых, для усиления конкурентоспособности предприятия, так как потребитель благосклонно относится к любым нововведениям.
К специальным формам организации обслуживания относятся:
« шведский стол», «барбекю», «стол-экспресс», «зал-экспресс».
Из форм обслуживания банкетов и приемов используются: банкет-фуршет, прием - коктейль, банкет - чай, банкет с полным обслуживанием официантами, банкет с частичным обслуживанием официантами, кофейный стол и т.д.
«Шведский стол» - «буфет», «телега», привычные в ресторанном меню слова, говорят посетителям не только о разнообразии блюд, но и доступности цен. Возможность быстро, качественно пообедать привлекает и большое количество клиентов, и рестораторов, которые также могут быстро обслужить большие организованные группы клиентов.
Время на получение и прием пищи в среднем во время завтрака составляет 15-20 минут, обеда и ужина - 25-30 минут. При обслуживании по типу «шведский стол» посетителям не приходится ждать, когда официанты принесут им заказанные блюда и выпишут счет. Они сами по своему вкусу выбирают блюда.
Для организации «шведского стола» в ресторане выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. Главное, чтобы выполнялись следующих два основных момента: 1 -легко можно было провести заполняемость «шведского стола» со стороны кухни; 2 - не было пересечения со стороны основного потока потребителей, которые питаются в основном зале, и потребителей «шведского стола».
Для обслуживания «шведского стола» создается бригада официантов. Каждый работник, входящий в бригаду, выполняет конкретный вид работы. Особенность обслуживания «шведского стола» заключается в том, что бригадир получает по заборным листам на продукцию или счету и чеку контрольно-кассовой машины, расставляет ее с членами бригады на «шведский стол», следит в течение дня за ассортиментом, по мере реализации пополняет его недостающей продукцией.
«Шведский стол» представляет собой большой стол или группы столов, на котором расставлены блюда с закусками, десертами, мучными кондитерскими изделиями, напитками. По краям стола ставят закусочные тарелки стопками по 5-6 штук. Как правило, используется оборудование для подогрева тарелок. В зале у стен расставляются четырехместные столы, которые сервируют мелкими или крупными до 300-450 мм тарелками (в зависимости от контингента и ассортимента), фужерами, приборами, ставят минеральную воду.
Посетители, взяв поднос или блюдо со специального стола, подходят к «шведской зоне» и самостоятельно выбирают блюда. Для
подачи закусок, требующих охлаждения, используются салат - бары или охлаждаемые витрины, состоящие из подноса на подставке и вложенных внутрь хладагентов с морозящим гелем. Блюда на таких витринах проще сервировать, и смотрятся они более эстетично.
Во время бизнес – ланча или фуршета помимо закусок, как правило, подают горячие блюда. При этом основная задача – сделать так, чтобы блюдо не успело остыть в процессе подачи. Для этого существуют специальные мармиты, в которых пища постоянно подогревается до оптимальной температуры. В ресторанах применяется несколько их разновидностей в зависимости от того, какое блюдо подается.
Для горячих блюд используются мармиты разнообразных форм: прямоугольные, овальные, квадратные, круглые. Используя вставки – контейнеры стандартных размеров (GN/1, GN/2, GN/3), в таком мармите можно расположить достаточно широкий ассортимент блюд. Вставки - контейнеры изготавливаются не только из нержавеющей стали, но и из фарфора. Последние имеют большую степень теплопередачи, а блюда, подаваемые в них, выглядят красиво и эффектно.
Супы подаются совершенно в иных мармитах, состоящих из подставки-основания и вставленных в нее одной или двух кастрюль. Кастрюли эти необычные – специальной формы и без толстого дна. Подогреваются они с помощью горелок. Существуют также мармиты для горячих напитков: в них подают готовый чай или кофе. Именно подают, а не готовят. Профессионалам известно, что в таких мармитах в отличие от самовара из-за недостаточно высокой температуры воду вскипятить нельзя.
Еще один тип мармитов предназначен для подогрева готового соуса. Они гораздо меньших размеров и подогреваются при помощи греющей свечи.
Использование нового технологического оборудования, предназначенного именно для организации «шведского стола», оправдано, так как при эксплуатации этих устройств можно использовать 2 варианта подогрева: с помощью горючего или электронагревательных элементов.
Все мармиты имеют специальное запатентованное устройство (Roll Top), фиксирующее крышку в любом положении. Это позволяет избежать неловких ситуаций, когда крышка выскальзывает из рук гостя.
Поскольку любой мармит работает по принципу бани, существует проблема попадания в пищу капель воды, конденсирующихся на крышке. Новые технологии производства мармитов позволяют решить эту проблему: предусмотрено отверстие в нижней части, чтобы образовавшиеся капли даже при закрытой крышке снова попадали вниз, не вступая в контакт с готовыми блюдами.
Все мармиты легко разбираются, что создает дополнительные удобства при чистке или хранении. Теплоизолированные ручки делают использование мармитов безопасным для клиентов.
При подаче десертов также существует множество хитростей. Например, ради экономии места удобно использовать двух и трехъярусные этажерки. Если есть опасность, что пирожные или сыр могут заветриться, то лучше выбрать блюда и витрины с прозрачными крышками, открывающимися по принципу Roll Top .
В некоторых гостиницах для иностранных туристов при организации питания по типу «шведский стол» в зале устанавливается линия прилавков для самообслуживания, в состав которой входят: прилавок для подносов, охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд, прилавки – мармиты для супов и горячих блюд, прилавок для горячих напитков, прилавок для столовых приборов. Посетители, подойдя к линии раздачи, по выбору подбирают комплексный завтрак или обед, при этом сами себе порционируют на тарелки выбранные блюда и напитки.
Стол - экспресс(или «Репинский стол»). Стол - экспресс рассчитан на одновременное обслуживание 20-30 человек. Он имеет круглую форму, с неподвижной нижней и поворотной верхней вращающейся центральной частью, на которой устанавливают хлеб, разнообразные закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, кисломолочную продукцию, соки, напитки. Верхняя часть приподнята над нижней на 10 см. Ширина неподвижной части составляет 35-40 см. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральный поворотный стол и по своему выбору берут те или иные блюда. Горячие напитки и горячие блюда подает официант, после чего он рассчитывается с посетителями.
Зал-экспресс организуется в ресторанах для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным обеденным перерывом. Такой зал располагает небольшим количеством мест (от 40 до 50) и обслуживает его бригада из четырех человек. Меню представляет комплексный обед, состоящий из 4 блюд: закуска, суп, горячее блюдо и десерт. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс должны быть подготовлены к приему посетителей. Сервировка обеденного стола состоит из пирожковой тарелки, столовых приборов, фужеров. На каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официант ставит закуски, сладкое, а затем приносит суп и горячее блюдо. Обычно на такой обед потребитель затрачивает 15-20 минут. Стандартная стоимость обеда облегчает и ускоряет расчет.
«Барбекю» - пища, приготовленная на огне в присутствии потребителя. Данная форма обслуживания отличается от вышеперечисленных тем, что позволяет не только быстро обслужить клиента, но и нетрадиционно. В барбекю привлекательно все: и сам процесс приготовления, и его результат. Самое главное - не нужно обладать особым поварским талантом. Это ведь так просто: разместить кусочки мяса, рыбы, морепродуктов, овощей на решетке и быстро обжарить с двух сторон. При этом именно барбекю предоставляет свободу для творчества: используя различные соусы и специи можно создавать неповторимые по вкусовым ощущениям блюда.
Жаровня-мангал с применением лавового камня. Мангал установлен на стилизованной тележке с крышкой. В нижней части находится 2 газовые горелки, закрытые рассеивателем, который равномерно распределяет жар по всему периметру мангала. Выше располагается решетка, на которой раскладывается лавовый камень . Нагреваясь на огне , он создает эффект горящих древесных углей. На расстоянии 100 мм от этой решетки находится другая рабочая решетка, на которой и готовят продукты питания. Лавовый камень обладает высокими адсорбционными свойствами – хорошо впитывая в себя жир и стекающий с обжариваемых продуктов сок, при этом не дымит и не коптит. Поэтому такие аппараты барбекю можно использовать в непосредственной близости от столиков потребителей Немаловажно, что теплоотдача у этого камня в 2 раза выше, чем у древесного угля, а ресурс при максимальной нагрузке составляет около 3 лет. Кроме того, камень можно реанимировать, если он вдруг потеряет свою адсорбционную способность. Для этого его кипятят в кастрюле с водой с добавлением соли или соды.
Если необходимо приготовить шашлык по - кавказки, «с дымком», то проблема решается быстро: на камень бросают влажные опилки. Соответственно при этом образуется дым, а пища приобретает определенный пикантный вкус. Для придания блюдам специфического аромата практикуют также использование влажных щепок вишни, груши или ольхи. Кроме того, на данной модели возможно копчение определенного ассортимента продукции (рыба и т.д.).
Другая популярная модель барбекю - это Char-Broil, рассчитанная на предприятия большей мощности и проходимости. Данная модель относится к большим мангалам. В рабочей зоне имеются также регуляторы пламени, размещены 3 горелки с чугунными газовыми рассеивателями, что значительно повышает эффективность процесса теплоотдачи и способствует более равномерному прогреву. Кроме того, в этой модели имеется автономная газовая конфорка, которую удобно использовать для вспомогательных операций, например, для приготовления соуса. Встроенный термометр позволяет повару определить температурный режим духового шкафа и, следовательно, готовность изделия.
Банкет-фуршет – обеспечивает обслуживание большого количества организованного контингента потребителей при проведении каких - либо запланированных мероприятий. Особенностью обслуживания банкета является то, что гости едят и пьют стоя у столов, к которым не ставят стулья. Продолжительность банкета составляет в среднем 2 часа.
Меню банкета-фуршета включает холодные и горячие закуски, горячие блюда, десерт и горячие напитки. Закуски должны подаваться маленькими порциями «под вилку» (на один укус), чтобы можно было кушать без помощи ножа. Горячие закуски и блюда подают также маленькими порциями, чтобы можно было пользоваться только вилкой или специальной шпажкой.
В процессе организации банкета–фуршета необходимо учитывать следующее: нельзя устанавливать столы в непосредственной близости от источника тепла, а также под прямыми лучами солнца, так как это ухудшает внешний вид блюд; сервированные столы должны гармонировать с окружающей обстановкой; при их установке следует учитывать расположение осветительной аппаратуры в зале с тем, чтобы обеспечить равномерное освещение всех столов.
Столы для банкета – фуршета должны быть выше и шире обычных. Высота их обычно составляет 90-100 см, ширина - 1,5 м, чтобы разместить большое количество закусок. Расчет длины и количества столов производится из нормы 6-8 гостей на 1 м длины стола при двухстороннем расположении, 3-4 гостя – при одностороннем. Общая длина стола для удобства обслуживания не должна превышать 10 м. При этом столы от стен устанавливают на расстоянии не менее 1,5 метров. Накрывают фуршетные столы специальными банкетными скатертями, спуская кромки почти до пола (на 5-7 см от пола). Кроме основных фуршетных столов, в зале у стен ставят подсобные столы для запасных тарелок, приборов, и т.д. Кроме того, предусматривают отдельно стоящие столы для сигарет, спичек, пепельниц.
Сервировка фуршетного стола предусматривает некоторые особенности обслуживания. Так, на каждого участника приглашенных на банкет предусматривается: тарелок закусочных -1,5-2, тарелок мелких десертных или пирожковых - 0,5-0,75, вилок закусочных - 1,5-2, ножей закусочных - 0,75-1,0, вилок десертных - 0,5-0,7, ножей десертных - 0,5-0,7, стаканов для сока - 0,25-0,5, фужеров - 1,0.
Как правило, стол сервируют с двух сторон. Стеклянную посуду расставляют группами, елочкой, змейкой. Закусочные тарелки ставят по обеим сторонам стола по 10 шт. на каждой стороне. За закусочными тарелками стопками по 3-5шт в каждой ставят пирожковые (или десертные). Справа от закусочных тарелок кладут несколько закусочных ножей (лезвием к тарелке), слева - закусочные вилки. Справа от десертных тарелок кладут фруктовые ножи, слева - десертные вилки. Фужеры устанавливают рядом с напитками.
При расстановке закусок на столе соблюдают определенную последовательность: не ставят две закуски из мяса; чередуют закуски из рыбы, овощей, мяса; закуски из птицы и дичи ставят так, чтобы голова тушки была обращена к гостям. На каждое блюдо кладут приборы для раскладки, чтобы гость сам мог взять то, что пожелает.
На одного официанта при обслуживании банкета-фуршета обычно приходится 15-20 гостей. Горячие напитки, закуски и блюда обычно подают гостям разные официанты. Обслуживание осуществляется в «обнос».
Прием – коктейль. При обслуживании по типу «коктейль» можно принять много гостей в небольшом помещении, при этом не требуется большого количества мебели, посуды, столового белья. Время коктейля непродолжительное (1-2 часа), при этом расходы на его организацию значительно меньше, чем на банкеты других видов. Гости могут приходить и уходить в разное время.
В зале ставят небольшие столики у стен, колонн, в нишах, на которые раскладывают пепельницы, зажигалки, бумажные салфетки, в вазочках - миндаль в сахаре или с солью. Банкетные столы не расставляют. Официанты разносят закуски на фарфоровых блюдах, рюмки и бокалы с напитками – на подносах, покрытых салфетками. Напитки в высоких бокалах ставят в середине подноса, рядами в низких рюмках и стопках - по краям. Тарелок и приборов при обслуживании коктейлей не полагается. Вместо вилок гости используют деревянные или пластмассовые шпажки.
При организации банкета – коктейля рядом с залом предусматривают дополнительное помещение для подготовки, порционирования и отпуска напитков официантам.
Величина всех подаваемых во время коктейля закусок должна быть такой, чтобы их можно было сразу положить в рот целиком. Чаще всего подают бутерброды – канапе или сандвичи, нарезанные в виде ромбиков, квадратов, кружочков и т.д., а также валованы, тарталетки с салатом рыбным, мясным, из птицы, паштетом или икрой и т.д.
Горячие закуски подают в виде небольших котлет, сосисок малюток, люля-кебаб, шашлычков.
На десерт предлагают пирожные-ассорти, хворост из сладкого слоеного теста, яблоки в тесте и др. сладости. Фрукты подают предварительно зачищенными от сердцевины и разделанными на дольки.
В начале «приема – коктейля» гости, как правило, пьют безалкогольные напитки: соки, воду, пиво. Спустя 10-15 минут подают крепкие напитки: водку, виски, коньяк, затем снова предлагают безалкогольные напитки. Все закуски официанты предлагают гостям на круглых блюдах, а напитки – в рюмках и бокалах на подносах. Официанты чаще всего работают парами: один обносит закусками, другой - напитками.
При расчете количества обслуживающего персонала исходят из нормы 10-15 приглашенных на одного официанта.
Банкет – чай. Традиционно устраивается для женщин и хозяйка банкета - женщина. В последнее время чайные церемонии все больше становятся традиционными при проведении деловых переговоров, деловых встреч, тематических чайных мероприятий.
Продолжительность традиционного банкет - чая составляет обычно не более двух часов, время проведения – с 16 до 18 часов. Сервируя стол, для каждого гостя ставят десертные тарелки, за ними рюмки для мадеры, за рюмками – десертные приборы. Рядом с десертными тарелками укладывают десертные ложки и вилки. Десертные тарелки ставят стопками по 4-6 штук возле ваз с фруктами с обеих сторон от нее.
Вкусовые предпочтения к чаю у всех разные и зависят они от ряда факторов: погоды, времени суток, настроения посетителей. Поэтому правила ресторанного этикета предусматривают предложение нескольких сортов чая, в том числе зеленого и ароматизированного. В столице за последние годы все большую популярность приобретают восточные чайные церемонии. Для китайских чайных церемоний, например, используются особые полуферментированные, так называемые улунские, сорта чая со специфическим «масляным» вкусом, которые завариваются в специальной пористой глиняной посуде.
Английский чайный этикет наиболее характерен для деловых переговоров. По английским правилам молоко подается только после того, как заварка настоится. Важно, чтобы оно было минимальной жирности, так как при взаимодействии с кипятком жиры образуют вредные соединения. Молоко не принято подавать к зеленому чаю, китайским сортам черного чая и чаю с бергамотом. Следуя английским традициям, к чаю можно предложить различные тосты, фруктовые джемы, бисквиты, кексы, горячие сдобные булочки, желе, тартинки и сэндвичи. Английский, то есть расфасованный в Англии, чай считается одним из лучших в мире. Особенно ценится сорт «Дарлинг», который за его нежный вкус и тонкий аромат даже называют «чайным шампанским».
Русские традиции чаепития более свободны и демократичны. В России всегда предпочитали черные чаи. Черный чай, заваренный «русским способом», обычно подают с медом, вареньем, сахаром, молоком или сливками, лимоном. Иногда подается сахарная голова со щипцами, маковые баранки, печенье и сухари, марципаны.
В последнее время появились быстрорастворимые чаи и чаи в пакетах, прохладительные чаи со льдом и пряностями, ароматизированные, фруктовые и травяные чаи. Получили широкое распространение напитки и блюда на чайной основе, например, газированная чайная вода, чайные шипучие вина, сдобное чайное печенье, чайные сиропы и коктейли. Зимой очень популярны и горячие алкогольные пунши, которые готовятся на основе чая с добавлением гвоздики, корицы и других пряностей, рома, лимона, различных фруктов и ягодных сиропов. В чай можно добавлять высушенные цветы, травы, ягоды. Такие чайные бальзамы, ароматные и целебные, могут даже превратиться в фирменный напиток заведения.
Жур фикс – банкет, который организует и проводит жена высокопоставленного лица (посла, атташе и т.п.). Проходит он обычно 1 раз в месяц, в одно и то же время, обозначенное в приглашении. Продолжительность составляет в среднем 1-2 часа.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по [2], ГОСТ Р 53522, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 турагентство (турагент): Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта (турпродукта) и/или отдельных туристских услуг на основании договора, заключенного с туроператором, сформировавшим турпродукт.
3.2 продвижение туристского продукта турагентом: Комплекс мер, проводимых турагентом в соответствии с договором, заключенным с туроператором, сформировавшим турпродукт, направленных на реализацию турпродукта.
Примечание - К продвижению туристского продукта турагентом относят: деятельность в области рекламы, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов, размещение информации о турпродукте в средствах массовой информации и т.п.
3.3 реализация туристского продукта турагентом: Деятельность турагента по заключению договоров о реализации туристского продукта с туристами или иными заказчиками туристского продукта, предоставлению им необходимой и достоверной информации о турпродукте.
3.4 агентский договор: Договор о реализации турпродукта, заключенный турагентом с туроператором, сформировавшим турпродукт.
3.5 процесс обслуживания: Совокупность операций, выполняемых турагентом при заключении договора о реализации турпродукта или отдельных туристских услуг с туристами/экскурсантами и/или иными заказчиками.
3.6 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на туриста/экскурсанта в процессе оказания услуг турагентами.
3.7 франчайзинг (договор коммерческой концессии): Предоставление туроператором (франчайзером) турагенту (франчайзи) комплекса исключительных прав (франшизы) на использование объектов интеллектуальной собственности (фирменное наименование, товарный знак и т.п.) для оказания услуг под маркой данного туроператора на условиях, установленных договором.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 50644 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
ГОСТ Р 50681 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг
ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования
ГОСТ Р 52113 Услуги населению. Номенклатура показателей качества
ГОСТ Р 53522 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения
ГОСТ Р 53997 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
ГОСТ Р 53998 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
Читайте также: