Для туриста в ряде случаев привлекательны предприятия быстрого обслуживания предприятия
Чемпионат мира по футболу 2018 г. здорово помог российской экономике: пять лет подготовки к его проведению обеспечили дополнительные 952 млрд руб. к ВВП России (тогда примерно 1% ВВП). Причем 201 млрд руб. из них обеспечил рост туристического потока, отчитывался оргкомитет «Россия-2018».
Москва, принимавшая несколько матчей, а также церемонии открытия и закрытия мундиаля, испытала взрывной рост турпотока: тогда в Москву одномоментно приехало 4,5 млн туристов. Всего по итогам 2018 г. город посетило 23,5 млн человек, свидетельствуют данные комитета по туризму города Москвы. «После мундиаля начали говорить: «Чемпионат мира прошел, на этом туризм закончился». Ничего подобного», – говорил мэр Москвы Сергей Собянин (цитата по ТАСС). В 2019 г. Москва установила новый рекорд: в столицу приехало 25,1 млн туристов.
Число туристов, приезжающих в Москву, неуклонно растет с 2010 г. (исключение – 2020 г., на статистику которого повлияла эпидемия коронавируса, см. статью «Как коронавирус меняет мировую туриндустрию»). А вместе с ними – вклад отрасли в бюджет города. Так, в 2010 г. доходы города от туризма составляли 31 млрд руб. В 2019 г. – 147 млрд руб., это около 5,3% всех доходов бюджета, подсчитал Мостуризм.
Транспорт получил признание
Транспортный комплекс Москвы выиграл главную награду международной премии Transport Ticketing Global в номинации «Лучшая умная билетная система – 2020».
Аэропорты «Шереметьево» и «Домодедово» – среди лучших аэропортов мира по версии World’s Airport Awards 2020.
Популярность Москвы среди туристов растет, говорит «Ведомости&» Майя Ломидзе, исполнительный директор Ассоциации туроператоров России. Причем если раньше она привлекала их в основном традиционными достопримечательностями, то теперь – атмосферными пространствами, которые популярны и среди гостей столицы, и среди москвичей, отмечает она.
«Наш город исторически входит в число международных культурных и цивилизационных центров. А благодаря комплексным программам развития, запущенным в последние годы, мы смогли упрочить позиции по всем ключевым направлениям: укрепили экономику, нарастили инновационный потенциал, создали цифровую экосистему для жителей и бизнеса. Был задан новый стандарт качества городской среды», – отмечает заммэра Москвы Наталья Сергунина. По ее словам, одновременно с системным развитием города растет и его туристическая привлекательность.
Что изменилось в Москве за последние годы?
Способы вербовки пользователей
- – активные (продвижение коммерческого предложения продавцами, обзвон холодной базы, рассылка информации о компании и услугах);
- – пассивные (наружная и контекстная реклама, интернет-маркетинг, продвижение в поисковых сервисах);
- – комбинированные (объединение активной работы продавца и средств маркетинга).
Среди множества стратегий наиболее эффективные методы привлечения клиентов по результатам многоуровневых бизнес-исследований:
1. ПРОМО-ПРОДУКЦИЯ
При покупке люди предпочитают знакомую продукцию той, о свойствах которой ничего не знают с личного опыта. Промо-подарки выгодны для вас и приятны потенциальным клиентам. Эффективно для продажи дорогих комплексных продуктов, поскольку дает возможность ознакомиться с сервисом и продуктом.
7. ЭКСКЛЮЗИВ
Даже самый массовый продукт может быть изменен и адаптирован, выделяясь на фоне остальных, что значительно снизит риск ухода к другим предпринимателям со стандартными предложениями. Индивидуальный дизайн, упаковка, дополнительные функции — это то, что вы можете предоставить для уникализации запроса.
8. ПРОСТОЙ УХОД
Известность и узнаваемость бренда не должна переходить в разряд навязчивости и спама. Сотни ненужных и неинтересных писем раздражают человека, особенно если вы не оставляете возможности легко отписаться от получения рекламных предложений или напоминаете о себе после отказа от услуг. Раздраженный клиент никогда не вернется, даже если будет нуждаться в ваших услугах.
Гостиницы и рестораны
Город стал удобнее как с точки зрения инфраструктуры, так и с точки зрения гостиничного сервиса, отмечали организаторы World Festival and Event City Award. С 2010 г. номерной фонд Москвы вырос в 2 раза, а число постояльцев только за последние три года увеличилось на 80%.
/ Андрей Гордеев / Ведомости«Еще 10 лет назад считалось, что Москва – это город командировочных, туристическим центром и культурной столицей России был Петербург. Сейчас все изменилось: среди наших постояльцев все больше тех, кто едет в Москву отдохнуть, погулять, посетить места отдыха», – рассказывает «Ведомости&» президент Российской гостиничной ассоциации Геннадий Ламшин.
5 из 5 баллов
можно поставить московским ресторанам: их много, на любой вкус и кошелек, говорит Ломидзе. 10 заведений Москвы включены в 2019 г. в гид по самым интересным ресторанам и барам мира. Его составитель – британское издание Restaurant Magazine, ежегодно публикующее самый известный сейчас широкой публике рейтинг лучших ресторанов мира The World’s 50 Best Restaurants.
Рост туристического потока заставляет отрасль меняться. Раньше сеть кафе и фабрика «Андерсон» ориентировались на местных жителей, но за последние два года игнорировать туристов стало невозможно, признается совладелица «Андерсона» Анастасия Татулова. Поэтому меню кафе перевели на английский и китайский, а фабрика стала работать с организованными группами.
В начале 2020 г. в столице работало более 1800 гостиниц, по данным комитета по туризму города Москвы. Пандемия внесла свои корректировки в жизнь столичных отелей, часть из них перестала принимать гостей. После снятия ограничительных мер в период с июля по сентябрь ряд закрывшихся предприятий возобновили работу. Сейчас в Москве работает 1400 гостиниц и иных средств размещения. Даже несмотря на сложные времена для мировой экономики и в том числе для туристического сектора, инвесторы продолжают с интересом смотреть на рынок гостиничной недвижимости Москвы, запуская новые проекты, говорил в октябре на онлайн-конференции ИД «Коммерсантъ» управляющий партнер, генеральный директор Cushman & Wakefield Сергей Рябокобылко. &
5. ЖИВЫЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Видеоролики привлекают меньше, чем живые демонстрации. Устраивайте выставки и показы. Ваше выступление не должно быть длинным, но интересным и запоминающимся. Презентации хорошо совмещать с предыдущим пунктом, предложив участникам участие в мгновенной лотерее или купон со скидкой.
4. АКЦИИ
Психология человека заключается в автоматической заинтересованности скидками, акциями, необычными предложениями, подарками и бонусами. Это автоматически делает продукт на порядок привлекательнее и конкурентоспособнее. Хорошо работают в этом ключе беспроигрышные лотереи, небольшие бонусы за заполнение анкеты или участие в розыгрышах. Люди азартны, готовы к активному взаимодействию.
3. ЧЕСТНАЯ РЕКЛАМА
Делайте рекламные ролики на TV и в интернете, баннеры, контекстная реклама, акции не только интересными и запоминающимися, с необычным сюжетом, подчеркивающим выгоды, но и честными. Не стоит преувеличивать достижения и показывать продукт исключительно в идеальном контексте, умалчивая или скрывая некоторые детали.
5. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ
От желания обладать до осуществления покупки человек проходит несколько стадий, в ходе которых подогревается или теряется интерес, происходит сравнение преимуществ и недостатков, оценка предложения конкурентов. Пользователь не приобретет продукт, о котором ничего не знает, даже при яркой и навязчивой рекламе. Оригинальный контент в блогах, интересная и полезная информация увеличивают узнаваемость вашего бренда, могут доходчиво рассказывать о преимуществах, а также формируют доверительное отношение.
10. БРЕНДИРОВАННЫЕ ПОДАРКИ
Фирменная символика актуальна в подарках работникам компании и постоянным пользователям. Выбирайте симпатичные и полезные вещи, которые так или иначе используются клиентами ежедневно: ручки, календари, ежедневники, кружки. Это не только повышение лояльности, но и реклама.
Ни один бизнес не может существовать без продуманной стратегии и квалифицированных менеджеров по продажам. Поэтому особое внимание уделите обучению команды и их взаимодействию с людьми. Используйте разные инструменты привлечения и удержания клиентов, комбинируйте их для достижения наибольшей эффективности.
Что такое коэффициент удержания клиентов?
Перед выбором стратегии необходимо проанализировать значение и ценность «удержанного пользователя», а также условия, мотивирующие продолжать сотрудничество в течение длительного периода. Для оценки эффективности рассчитывается customer retention rate — коэффициент удержания клиента. Для этого определите период времени и воспользуйтесь формулой:
Чем выше значение, тем больше лояльность покупателей. Это прямой показатель KPI (ключевые показатели эффективности), вашего взаимодействия с пользователем, демонстрирующий лояльность и повторное обращение.
Показатель коэффициента удержания отличается для разных отраслей, но согласно результатам исследования Harvard Business Review, уменьшение оттока посетителей на 10%, приносит до 75% дополнительного дохода.
Исследование оттока должно наблюдаться в динамике, а не быть одноразовым мероприятием, даже при очень хороших показателях. Лояльность формируется на регулярной основе.
9. КОНКУРСЫ И АКЦИИ
Проводите уникальные акции и розыгрыши среди постоянных пользователей, возможно внедрение мини-игр в мобильные приложения. Большим успехом пользуются викторины, тесты и задания, за которые можно получить бонусы и потратить их на ваш продукт, не выходя за рамки онлайн-сферы. Интернет-покупки и сертификаты экономят время и пользуются большей популярностью.
10 лучших способов и инструментов удержания клиентов
Перед внедрением новой стратегию, следует выявить причины ухода посетителей, и действовать согласно этим данным, закрывая потребности на упреждение. Регулярно собирайте обратную связь, реальные отзывы, анализируйте ситуацию на рынке и предложения конкурентов.
Эффективные методы привлечения и удержания клиентов
Для развития бизнеса необходимо не только постоянно привлекать покупателей, но и удерживать готовую базу. Важно вызвать желание возвращаться к вам, пользоваться товарами и услугами и не уходить к конкурентам, если вы предлагаете не разовые услуги.
Хорошие длительные отношения с существующими потребителями — основа стабильности и развития бизнес-проекта, особенно ценная во время нестабильной экономической ситуации. При правильном построении бизнеса работа одновременно идет над расширением базы и удержанием старых пользователей. Это обеспечит успех и уменьшит риск провала. Следуя только одной из стратегий, вы непременно столкнетесь с проблемами и возможным крахом проекта.
10. МЕРОПРИЯТИЯ
Организовывайте не только бизнес-мероприятия и встречи, но и события, связанные со спортивной, общественной или культурной жизнью. Концерт, забег, велогонка или ярмарка, приуроченные к национальному или местному празднику. Вы получите огромный охват аудитории с возможностью представить свой товар, запомниться. Также полезно для привлечения новых клиентов заниматься благотворительностью и массовыми акциями.
6. BTL-ТЕХНОЛОГИИ
Распространение рекламной продукции, буклетов, листовок и визитных карточек не теряет актуальности, однако следует учитывать, что эффективно себя зарекомендовали предложения с обеспечением выгоды человеку, обладающему рекламным продуктом. Например, первая бесплатная поездка на такси при наличии визитки или скидка на услуги при предъявлении купона.
6. ПЕРВОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
Улучшайте качество продукта и путь к его приобретению. Надежный, простой, интуитивно понятный сервис не отпугнет потенциального потребителя, заставляя блуждать в недрах ненужной информации. Упростите регистрацию, сделайте оплату простой и безопасной. Особое внимание уделите первому взаимодействию, ведь оно формирует основное впечатление о сервисе и качестве. Если первый шаг требует множества действий и времени, пользователь выберет вариант проще у конкурента, даже если цена выше. Удобство клиента — забота предпринимателя.
Транспорт
«Московская городская политика благоустройства возникла с появлением новой команды управленцев», – рассказывает Александр Пузанов, один из учредителей и гендиректор фонда «Институт экономики города», профессор Высшей школы урбанистики НИУ ВШЭ.
За последние 10 лет в Москве построено более 1000 км дорог, открыто 145 транспортных станций, в том числе 51 – метро, 31 – на Московском центральном кольце (МЦК) и 58 – на маршрутах Московских центральных диаметров (МЦД), по данным комплекса градостроительной политики и строительства Москвы.
/ Антон Великжанин для ВедомостейНо только построенных станций мало, важна их интеграция между собой. «В Москве, где не хватает дорог и перегружены некоторые линии метро, простаивала целая железнодорожная линия длиной 54 км, которая проходит через весь город по кругу, – рассказывает «Ведомости&» Андрей Акимов, начальник дирекции развития рельсовых видов транспорта дептранса. – МЦК – лучшее, что можно было из нее построить в современном мегаполисе. Но главное – ее объединили с московским метро». Акимов приводит цифры: благодаря МЦК на 15% была разгружена кольцевая линия метро, на 20–40% – центральные железнодорожные вокзалы.
«Кольцевая дорога улучшила условия для развития туризма, – считает Пузанов. – Она разгрузила центр Москвы, где бывает много туристов».
4. КЛУБ КЛИЕНТОВ
7. ВИРУСНАЯ РЕКЛАМА
Создавайте яркую рекламу, способную быстро распространиться и запомниться. Провоцируйте активное обсуждение своего предложения и услуг. Сарафанное радио и узнаваемость бренда гарантируют постоянный поток пользователей.
2. ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
Если клиент чувствует себя особенным, а не частью потока, он с большей вероятность выберет ваши услуги при равном или лучшем предложении конкурента. Персонализируйте каждый шаг, от обращения в рассылках, поздравления с днем рождения и релевантных предложений на основе его личных запросов и вкусов. В этом поможет карта путешествий, контекстный поиск и чат-боты. Возможность создания списка пожеланий и виш-листов на вашем сервисе способствует возвращению пользователя и выступает в качестве рекламы.
Точки притяжения
«В последние годы в Москве происходят удивительные процессы, которые я назвал бы одним громким словом – «ревитализация» [восстановление, оживление]. То есть после реставрации самые разные места в городе стали точками притяжения москвичей и туристов. Находясь там, чувствуешь себя причастным к перерождению территории», – говорит историк Москвы, главный редактор журнала «Московское наследие», член Общественной палаты Москвы Филипп Смирнов.
Смирнов перечисляет точки притяжения: ВДНХ, Парк Горького, «Царицыно», арт-кластер «Винзавод» и бизнес-центр «Фабрика Станиславского». «Мало восстановить стены – нужно привнести в место новые смыслы, – объясняет он. – Например, на «Винзаводе» проходят выставки и лекции».
/ Максим Стулов / ВедомостиУ Москвы множество программ, по которым она благоустраивает парки, создает велодорожки и велопарковки, пешеходные зоны и видовые маршруты. В 2018 г. заработала программа «Мой район», задача которой – создать комфортные условия для жизни во всех районах столицы. Московская программа – одна из крупнейших в мире, говорит представитель «Моего района». Ее основная задача – обеспечить всем москвичам равный доступ к благоустроенным территориям вне зависимости от места их проживания. Для этого в каждом районе Москвы создаются свои центры притяжения: зеленые парки рядом с домами, общественные пространства, благоустраиваются дворы, где приятно отдыхать и гулять с детьми, говорит представитель программы.
Всего же за девять лет, с 2011 по 2019 г., власти города благоустроили 410 улиц и общественных пространств, 732 парка и зеленые территории, более 7000 фасадов, отчитывалась мэрия Москвы. Количество пешеходов на благоустроенных улицах увеличилось в 2–4 раза, стало вдвое больше летних кафе и в 4 раза больше зданий, украшенных архитектурной подсветкой, говорится на сайте мэрии Москвы.
Благоустройство ВДНХ (более 325 га, включая парк «Останкино») началось в 2014 г. За это время там отреставрированы павильоны и фонтаны, появились новый асфальт и газоны, разбит ландшафтный парк, заработал образовательно-досуговый комплекс «Техноград», Музей сказок и резиденция музея «Гараж». После завершения программы развития ВДНХ не только станет собранием самого интересного, что есть в России, но и превратится в главный образовательный, развлекательный, культурный, музейный и рекреационный комплекс Москвы, говорится в ответе пресс-службы ВДНХ на вопросы «Ведомости&». Это позволит повысить посещаемость до 40–45 млн человек в год (в 2018 г. – 30 млн человек).
Обустройство городской среды делает Москву более привлекательной для туристов, говорил Собянин. Но для того чтобы туристам было комфортно находиться в городе, важно и наличие различных информационных сервисов. Это касается как инфраструктурных объектов, так и цифровых проектов. Например, в московском парке «Зарядье» есть павильон «Купол» – информационный центр, в котором туристы могут определиться с экскурсионным маршрутом, узнать подробную информацию о городских сервисах, достопримечательностях. А для удобства планирования путешествия столичные власти запустили туристический сервис RUSSPASS.
Трудности привлечения новых клиентов против удержания старых
Удерживать старых клиентов необходимо и выгодно из-за формирования долгосрочных отношений и повышенной лояльности, а также с экономической точки зрения. При анализе нескольких успешных долгосрочных бизнес-проектов, заметна закономерность: «Больше всего денег компании приносят старые клиенты!»
Главные проблемы привлечения потребителей
- Стоимость;
Удержание уже существующего абонента обходится в 5-10 раз дешевле, чем добавление нового. Цена вовлечения нового человека постоянно растет из-за подорожания рекламы и постоянно увеличивающейся конкуренции. - Стабильность;
Ситуация на рынке, особенно в России, непостоянна, и точно предсказать количество привлеченных потребителей невозможно. Этот показатель стремительно падает в период кризиса, тогда как доход от постоянных клиентов растет на основе доверия. - Ценность;
В начале сотрудничества человек совершает небольшие покупки, сначала присматривается, оценивает соотношение цены, качества и сервиса. Американский статистический портал предоставляет данные о том, что клиент, пробывший в компании менее полугода, тратит на 67% меньше, чем тот, кто сотрудничает с вами на протяжении трех лет. - Лояльность;
Привлечение нового человека требует выявления и анализа его болей, закрытия актуальных потребностей, создание доверительного отношения, уверенности в качестве услуг. Это требует финансовых и временных вложений. Боли постоянной целевой аудитории уже знакомы предпринимателю, а соответствие запросам при первом контакте автоматически повышает лояльность.
3. ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ
Введите систему лояльности с накопительным эффектом. Это мотивирует на совершение дополнительных покупок. Хорошо себя зарекомендовали и реферальные программы, при которых вы обеспечиваете еще и рекламу среди знакомых.
Почему нужна стратегия удержания клиентов?
В последнее время лояльность потребителей резко снизилась из-за существенного увеличения предложений на рынке. Сейчас мало хорошего обслуживания и удобного расположения, чтобы заставить человека вернуться. Стоит ли тогда тратить на это силы?
Компании, использующие эффективные стратегии удержания клиента, менее зависимы от изменений рынка и экономических ударов. Постоянная база позволяет удерживаться на плаву, получать прибыль даже в период острого кризиса. Тем более, поддержка постоянных абонентов все еще обходится в несколько раз дешевле, чем привлечение в условиях гиперконкуренции.
Лояльность — это ваше основное достоинство перед другими предпринимателями. Клиент, который пользуется вашими услугами длительное время, с минимальной вероятностью уйдет в другое место, даже если предложение там покажется выгоднее. Он уверен в обслуживании, продукте и удовлетворен сервисом.
Посмотрим в цифрах, почему выгоднее использовать эффективные методы удержания:
- Прибыль от постоянных пользователей составляет около 65%;
- Продажа «холодному» клиенту происходит в 5-20% случаев, «прогретому» — 60-70%;
- Сохранение базы обходится в 7 раз дешевле чем вербовка новой;
- Сумма покупок лояльных потребителей на 67% больше, чем новичков.
Важно: Ошибочно считать, что отличный товар или услуга автоматически удержит клиентов. Человек ищет взаимодействие, заботу и удовлетворение потребностей, помимо конкретного предоставленного продукта.
8. НЕТВОРКИНГ
Это современные прогрессивные способы выстраивания деловых связей и отношений между пользователем и предпринимателем. Методы маркетинга нацелены на широкую аудиторию и основаны на желании быть полезным для клиента. Проявляйте активный интерес к проблемам потребителя, предлагайте эффективные способы удовлетворения его потребностей, быстро реагируйте на изменение запросов.
2. КОНТЕНТ-МАРКЕТИНГ
Используйте блог, сайт или социальные сети для непосредственного общения с пользователем, не превращая площадку исключительно в рекламный инструмент. Качественный контент, ответы на частые вопросы, интересная информация существенно увеличивает трафик и дает заинтересованных «прогретых» людей.
1. ГЕЙМИФИКАЦИЯ
10 эффективных методик быстрого и качественного привлечения клиентов
В условиях жесткой конкуренции необходимо привлечь внимание аудитории и выделиться на рынке. Работа над стратегией удержания начинается после набора минимального нужного количества потребителей для функционирования предприятия.
9. ЭКСПЕРТНОСТЬ
Важную роль в привлечении играет создание личного бренда и демонстрация своей экспертизы через выступления на конференциях, семинарах, ведении своего блога. Если люди видят в вас эксперта и обращаются за советом, они с большой вероятностью приобретут продукты и услуги, так как вы показали высокий уровень профессионализма, качество сотрудничества и сформировали доверительное отношение.
Читайте также: