Центр обслуживания туристов что это
Но не все знают, что информацию о городах и достопримечательностях можно получить в ТИЦах - туристско-информационных центрах, открывшихся по всей стране.
Туристско-информационный центр - это сервисная служба, которая предоставляет информацию о местных туристических продуктах, достопримечательностях, исторических ценностях региона, мероприятиях, экскурсионных маршрутах, транспорте, шопинге, развлечениях и другом. ТИЦ могут также продавать билеты на местный общественный транспорт, продавать или бесплатно раздавать туристические материалы — карты, буклеты, краеведческую и историческую литературу, и др.А также могут торговать сувенирами, продукцией местных ремесленников, мастеров, художников.
Туристско-информационные центры (далее ТИЦ) – организации, целями деятельности которых являются:
-содействие органам государственной власти, в том числе уполномоченному государственному органу по туризму, в формировании и использования информационных ресурсов о туризме, туристской индустрии, туристских ресурсах и доступных достопримечательностях, национальном и региональном туристском продукте, отдельных туристских услугах, туристских маршрутах на основе ведомственного статистического наблюдения туризма, создания, сбора, обработки, накопления, хранения, поиска, анализа, маркетинга, целенаправленного распространения этой информации, способствующей потреблению туристского продукта и туристских услуг;
-предоставление на безвозмездной основе (гражданам и иным заинтересованным лицам) беспристрастной и компетентной документированной туристской информации, способствующей удовлетворению потребностей граждан при осуществлении туризма, экскурсий, ознакомлении с достопримечательностями и деятельности в других целях туризма».
Видите, как upsya рад, что ему бесплатно рассказывают про Смоленск. ))
А если серьезно, то ТИЦ это отличный инструмент для туризма. Просто не все умеют им пользоваться. Наши друзья из Смоленского терема в Смоленске рассказали нам, как пользоваться этими службами. Во-первых, находите ТИЦ в нужном вам городе. Потом идете к ним на сайт, находите адрес, и потом смело едете уже в тот город, который выбрали. Имея поддержку ТИЦа вы сэкономите и средства, и время, и получите много полезной туристической информации. Например, у многих ТИЦ, есть договора с отелями и хостелами, и они предоставляют скидки на проживание.
Еще раз, в ТИЦе вы бесплатно можете получить консультацию специалистов о туристическом потенциале , буклеты о достопримечательностях региона , туристские карты-схемы «Мобильный гид» и паспорт туриста, в котором собрана информация об основных музеях, гостиницах, местах питания, кинотеатрах и торговых центрах , а также о событийных мероприятиях, проходящих в городе и области. И еще, у вас есть возможность заказать как групповые, так и индивидуальные обзорные и тематические экскурсии, приобрести памятные сувениры и книги.
В Смоленске ,например, вы можете обратится в Смоленский терем. Там отличная команда, которая расскажет вам о достопримечательностях города и области. Вообщем, если задумаете попутешествовать по стране, имейте ввиду, что в туристско -информационных центрах вам всегда помогут.
Генеральные партнеры: Автоконцерн Ford и телеком-оператор МегаФон
Официальные партнеры: Умный интернет-магазин KiberMag, товары для туризма Norfin, рекламное агентство INNLAB, производитель одежды для спорта ARGO Classic, поисковый сервис MyHound, сеть магазинов Media Markt
Информационные партнеры: Сообщество Питерских блогеров spbblog , блог-платформа Livejournal Russia, фотоблог BigPicture, проект "Открытая Россия" ru_open
Статистический партнер: сервис LIVEDUNE
Организаторы экспедиции: Павел Прокофьев и Сергей Будкин
Центр обслуживания туристов что это
ГОСТ Р 50690-2017
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Tourist services. General requirements
Центр обслуживания туристов что это
ГОСТ Р 56197-2014
(ИСО 14785:2014)
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ТУРИСТСКИЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ЦЕНТРЫ
Туристская информация и услуги приема. Требования
Tourist information offices. Tourist information and reception services. Requirements
Дата введения 2015-09-01
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины и определения, установленные Федеральным законом [1], а также следующий термин с соответствующим определением:
3.1 туристские услуги: Услуги по удовлетворению потребностей туристов в организации и осуществлении путешествий, отдыха и рекреации, в том числе в услугах перевозки, размещения, питания, экскурсий.
2 Термины и определения
В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:
2.1 туристский информационный центр (ТИЦ): Организация, ответственная за прием и консультации посетителей (потребителей), а также за рекламу услуг, связанных с туризмом.
1 Туристский информационный центр также может называться Туристским информационным бюро (ТБ).
2 Настоящее определение также применимо к туристским бюро за рубежом или в различных частях одной страны.
3 Реклама может осуществляться с помощью брошюр, буклетов, листовок и электронных средств.
4 См. ДА.1 (приложение ДА).
2.2 посетитель: Потребитель (клиент, турист), который обращается (лично или другими способами) в туристский информационный центр.
Примечание - См. ДА.2 (приложение ДА).
ТУРИСТСКИЙ ЦЕНТР И ЦЕНТР ТУРИЗМА: СОДЕРЖАНИЕ И ГРАНИЦЫ ПОНЯТИЙ
Одним из главных требований, предъявляемых к менеджеру туроперейтинга, является знание им туристских центров и территорий. Есть и специальная учебная дисциплина - география туризма, задача которой - дать объективные и необходимые менеджерам по туризму знания о размещении рекреационных ресурсов, туристских районов и центров.
Но если география туризма способна вооружить менеджера, то знание рекреационного потенциала территории служит гарантией того, что этот потенциал может быть востребован.
Подобная гипотеза позволяет сформулировать новый подход к проблеме изучения туристских центров нашей страны.
До сих пор решение этой задачи предполагало как бы объективную заданность рекреационного потенциала, т. е. наличие определенного ресурса либо наследия, присущего данной местности, благодаря чему возникает интерес к данной местности, который и вызывает туристские потоки к нему из других мест.
Однако возможно, что туристские потоки вызваны не наличием рекреационного ресурса, а фактом информированности о нем. Для того чтобы понять, что это действительно так, достаточно посмотреть туристские каталоги ведущих туроператоров мира. Например, каталоги немецкой фирмы "TUI" содержат 21 страницу информации по Лихтенштейну и всего 11 страниц информации по России. Это, конечно, не может свидетельствовать об истинной величине рекреационного потенциала России, но об уровне информированности потенциальных туристов в Европе о России - безусловно.
Истинное значение туристского центра может быть выявлено при оценке уровня информированности людей о значимых объектах природы, культуры, истории, индустрии туризма, которые в нем присутствуют.
Предлагается различать два понятия: центр туризма и туристский центр, которые отличаются друг от друга как объективное от субъективного. Если понятие "центр туризма" раскрывает ресурсную сторону местности, то понятие "туристский центр" - уровень информиро ванности о нем туристов.
Типология туристских центров, с одной стороны, отражает большое разнообразие рекреационной деятельности туристов, за которым, в свою очередь, стоят разнообразные потребности людей. С другой стороны, она связана с наличием культурного и природного наследия, рекреационных ресурсов в том или ином месте, без которых рекреационная деятельность не может быть реализована.
Таким образом, типология туристских центров соотносит объективную и субъективную стороны туризма, т. е. наличие рекреационных ресурсов и рекреационную мотивацию населения. Этот диалектический феномен позволил И.В. Зорину еще в 1969 г. выделить три группы факторов формирования туристских центров: генерирующие (связанные с потребностью), реализующие (связанные с ресурсами) и локализующие (связанные с информированностью населения).
Как показывает практика, именно локализующие информационные факторы в последние десятилетия оказывают максимальное воздействие на формирование географии туристских центров. Иначе чем объяснить столь быструю динамику мирового туризма, возникновение новых мировых туристских центров на периферии туристского пространства (Юго-Восточная Азия, Мексика, Океания, Турция и т. д.)?
Поэтому именно информационно-локализующий аспект представляется ведущим при характеристике и оценке туристских центров Российской Федерации.
В зарубежной и отечественной градостроительной литературе понятие "туристский центр" обычно связывают с системой расселения - городами, поселками либо специальными поселениями - центрами обслуживания туристов. Автор же данных тезисов связывает это понятие с любой географической местностью, представляющей известный интерес для путешествующих людей. Туристскими центрами могут быть: город, поселок, сельский населенный пункт, специальный центр обслуживания туристов, река, озеро, море (океан), горный массив, уникальные и типичные ландшафты, национальные парки, заповедники, заказники, видовые площадки, административные районы, области и края, республики.
Иначе говоря, туристскими центрами выступают как объекты, так и районы разных уровней, что вызывает необходимость разработки соответству ющей таксономии.
По мере развития интереса к туризму не только как к сфере проведения досуга, но и к зоне профессиональной деятельности многих людей начинает быстро расти число научных и методических публикаций. Среди них особое значение приобретают специальные тематические словари и энциклопедии, задачи которых - свести вместе, в одном тексте, зачастую несводимые и противоре чивые понятия, которыми оперируют авторы различных учебников, монографий, концепций, учебных планов и программ.
Для этого используются традиционные и новые информационные системы: каталоги туроперато ров, справочники и энциклопедии, интерактивные энциклопедии, рекламные проспекты туроперато ров, учебники по курсу "География туристских центров".
Для составления специального справочного каталога "Туристские центры Российской Федерации", в котором туристские центры должны быть не просто указаны, но и описаны и оценены, наиболее уместными в качестве источника информации представляются интерактивные энциклопе дии по причине их доступности как туроперато рам, так и туристам. К десяти наиболее популярным интерактивным энциклопедиям относятся:
Большая советская энциклопедия (2 CD, 1997);
Большая энциклопедия Кирилла и Мефодия (4 СD, 1998);
Зеркало мира. Индустрия туризма (1998);
Хроника человечества. Интерактивная энциклопедия (1997);
Britanica Encyclopedia TM (4 CD, 1999);
Comption's Interactive Encyclopedia (1996);
Encarta 98 Deluxe Encyclopedia (2 CD, 1998);
Grolier Multimedia Encyclopedia (1997);
IBM. World Book Multimedia Encyclopedia (2 CD, 1999);
New Millenium Encyclopedia (2 CD, 1998).
Основу для оценки рекреационного потенциала туристского центра составила отечественная Большая энциклопедия Кирилла и Мефодия (4 СD, 1998), в которой представлена информация почти о 50 тысячах объектах природного и культурного наследия в Российской Федерации, составляющих основу ее рекреационного потенциала.
Естественно, что детальность информации о туристских и рекреационных объектах на территории Российской Федерации весьма различна в разных энциклопедиях. С одной стороны, это можно воспринимать как недостаток, а с другой, - как определенный знак, как раз и свидетельствующий об уровнях информированности читателей и пользователей данных энциклопедий. К тому же, естественно будет предположить, что чем меньше информации содержит интерактивная энциклопе дия о туристских центрах России, тем она более значима, т. е., используя интерактивную информацию при разработке справочника о туристских центрах, мы в полной мере можем реализовать правило генерализации географической информации в зависимости от масштаба исследования.
Это методологическое правило позволяет разработать простую и эффективную методику оценки значимости туристских центров, объектов и местностей.
Всякое упоминание какого-либо объекта, имеющего туристскую и рекреационную ценность в Большой интерактивной энциклопедии Кирилла и Мефодия, оценивалось в один балл.
Если объект упоминался еще раз хотя бы в одной из отечественных интерактивных энциклопе дий, то он получал десять баллов.
Если объект упоминался во всех отечественных интерактивных энциклопедиях, то он получал сто баллов.
Если объект упоминается в одной из иностранных интерактивных энциклопедий, то он получает тысячу баллов.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ 32611 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
ГОСТ 32612 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
ГОСТ 32613 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
ГОСТ Р 51185* Средства размещения. Общие требования
ГОСТ Р 53522 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения
ГОСТ Р 54600 Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования
ГОСТ Р 54604 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования
ГОСТ Р 55318 Туристские услуги. Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов
ГОСТ Р 55319* Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения
ГОСТ Р 56197 (ИСО 14785) Туристские информационные центры. Туристская информация и услуги приема. Требования
ГОСТ Р 57286 Услуги социального туризма. Туристские услуги для людей пожилого возраста. Общие требования
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ТИПОЛОГИИ ТУРИСТСКИХ ЦЕНТРОВ
Знание туристских центров и рекреационных территорий – одно из главных требований, предъявляемых к менеджеру туристского бизнеса. Есть и специальная учебная дисциплина – география туризма, задача которой – дать объективные и необходимые менеджерам туризма знания о размещении рекреационных ресурсов, типологии (классификации), группировке туристских районов и центров, для того чтобы в дальнейшем этот потенциал был востребован.
Подходы к проблеме изучения туристских центров могут быть разными. Наиболее распространенный и традиционный предполагает объективную заданность рекреационного потенциала,т. е. наличие определенного ресурса, либо наследия, присущего данной местности, благодаря чему к ней и возникает интерес, который, в свою очередь, вызывает туристские потоки из других мест.
Другой подход, напротив, основан на том, что туристские потоки вызваныне самим фактом наличия рекреационного ресурса, а информированностью о нем. Для того чтобы понять, что это действительно так, достаточно посмотреть туристские каталоги ведущих туроператоров мира. Например, каталоги немецкой фирмы «TUI» содержат 21 страницу информации по Лихтенштейну и всего 11 страниц – по России. Это, конечно, не может свидетельствовать об истинной величине рекреационного потенциала России, но об уровне информированности о России потенциальных туристов в Европе – безусловно. Таким образом, истинное значение туристского центра может быть выявлено, если оценить уровень информированности людей о значимых объектах природы, культуры, истории, индустрии туризма этого центра.
Для точности дефиниций, характеризующих отмеченные выше два подхода к проблеме изучения туристских центров, целесообразно ввести и два понятия: центр туризма и туристский центр, которые отличаются друг от друга как объективное от субъективного. Если понятие «центр туризма» раскрывает ресурсную сторону местности, то понятие «туристский центр» наряду с теми же условиями показывает уровень информированности о нем туристов.
| Центр туризма – город, местность или объект, где на базе рекреационных ресурсов создан комплекс туристско-экскурсионного обслуживания. |
| Туристский центр – местность, привлекающая туристов в силу наличия специфических рекреационных ресурсов, удобств транспортно-географического положения и доступной для туриста информации о нем. |
Типология– научный метод, в основе которого лежит группировка объектов с помощью обобщенной модели или типа. Используется в целях сравнительного изучения существенных признаков, связей, функций, отношений, уровней организации объектов. Основные логические формы, используемые типологией – типовая классификация, систематика, таксономия.
Таксономия – теория классификации и систематизации сложноорганизованных областей действительности, имеющих обычно иерархическое строение (органический мир, объекты географии, геологии, языкознания, этнографии и т. д.). Термин, предложенный в 1813 г. швейцарским ботаником О. Декандолем, длительное время употреблялся как синоним систематики. В 60–70-х гг. XX в. возникла тенденция определять таксономию как учение о системе таксономических категорий, обозначающих соподчиненные группы объектов – таксоны.
В специальной литературе по туризму предлагается развернутая типология туристских центров в зависимости от того, какой цикл рекреационной деятельности (ЦРД) может быть в них реализован: культурно-исторический; паломнический; курортный; приморский; альпийский; активно-оздоровительный; коммерческо-деловой; экологический; фестивально-конгрессный; водный; спортивный; альпинистский; охотничье-рыболовный; приключенческий; экзотический; этнографический; развлекательный.
Исходя из этой типологии видно, что ЦРД могут быть также комбинированными.
Типология туристских центров, с одной стороны, отражает большое разнообразие рекреационной деятельности туристов, за которой, в свою очередь, стоят разнообразные потребности людей. С другой стороны, онасвязана с наличием культурного и природного наследия,рекреационных ресурсов в том или ином месте, без которых рекреационная деятельность не может быть реализована.
Таким образом, и типология туристских центров соотносит объективную и субъективную стороны туризма, т. е. наличие рекреационных ресурсов и рекреационную мотивацию населения. Этот диалектический феномен позволил И.В. Зорину выделить три группы факторов формирования туристских центров: генерирующие (связанные с потребностью), реализующие (связанные с ресурсами) и локализующие (связанные с информированностью населения).
Как показывает практика, именно локализующие информационные факторы в последние десятилетия оказывают максимальное воздействие на формирование географии туристских центров. Иначе чем объяснить столь быструю динамику развития мирового туризма, возникновение новых мировых туристских центров на периферии туристского пространства (Юго-Восточная Азия, Мексика, Океания, Турция и т. п.). Поэтому информационно-локализующий аспект выбран как ведущий при характеристике и оценке туристских центров Российской Федерации.
В зарубежной и отечественной градостроительной литературе понятие «туристский центр» обычно связывают с системой расселения (городами, поселками либо специальными поселениями – центрами обслуживания туристов). Более целесообразно связывать данное понятие с любой географической местностью, представляющей известный интерес для путешествующих людей. Туристскими центрами могут быть: город, поселок, сельский населенный пункт, специальный центр обслуживания туристов, река, озеро, море (океан), горный массив, уникальные и типичные ландшафты, национальные парки, заповедники, заказники и т. д. Следовательно, туристскими центрами выступают как объекты, так и ландшафты разных уровней, что вызывает необходимость разработки соответствующей таксономии.
4 Общие положения
4.1 Туристские услуги предоставляют юридические лица, независимо от их организационно-правовой формы и индивидуальные предприниматели.
4.2 Туристские услуги должны соответствовать требованиям, установленным нормативными правовыми актами Российской Федерации [1], [2], а также положениям договора о реализации туристского продукта.
5 Виды туристских услуг
5.1 Туристская деятельность представляет собой туроператорскую и турагентскую деятельность, а также иную деятельность по организации путешествий.
Туристская деятельность включает в себя оказание основных и дополнительных (сопутствующих) туристских услуг.
5.2 К основным туристским услугам относят:
- услуги по размещению (проживанию) туристов;
- услуги по организации перевозки туристов (трансфер);
5.3 Дополнительные (сопутствующие) туристские услуги включают в себя:
- услуги по организации питания туристов;
- услуги по организации досуга туристов;
- консалтинговые (консультативные) услуги;
- прочие виды услуг.
5.4 Отдельные дополнительные (сопутствующие) туристские услуги могут являться основными туристскими услугами при организации определенных путешествий. Так, услуги инструкторов-проводников являются основными в организованных туристских походах, при организации экстремального туризма.
5.5 Услуги туроператоров включают в себя услуги по формированию и/или продвижению и/или реализации туристского продукта.
5.6 Во внутреннем и въездном туризме формирование туристского продукта осуществляется путем разработки программы путешествия (тура) по определенному туристскому маршруту, включающей комплекс услуг, предоставляемых на основании договоров, заключаемых между туроператором и субъектами туристской индустрии.
5.7 Во внутреннем и въездном туризме услуги туроператора включают в себя услуги по размещению (проживанию) туристов, услуги по организации перевозки туристов, а также следующие отдельные или комплексные услуги:
- услуги по организации питания туристов;
- услуги по организации различных мероприятий;
- услуги по организации досуга туристов;
- услуги инструкторов-проводников (в организованных туристских походах и экстремальном туризме);
- консалтинговые (консультативные) услуги;
- прочие виды туристских услуг.
5.8 В выездном туризме формирование туристского продукта осуществляется на основании договоров, заключаемых туроператором с перевозчиком и принимающей стороной - иностранным туроператором или иным субъектом туристской индустрии иностранного государства.
5.9 Услуги туроператора в выездном туризме включают в себя услуги по размещению (проживанию) туристов, услуги по организации перевозки туристов, а также следующие отдельные или комплексные услуги:
- услуги по организации питания туристов;
- услуги по организации посещения различных мероприятий;
- услуги по организации досуга туристов;
- услуги инструкторов - проводников (в организованных туристских походах и экстремальном туризме);
- услуги по страхованию;
- прочие виды туристских услуг.
5.10 Услуги турагентов включают в себя:
- реализацию туристского продукта, сформированного туроператором;
- продвижение туристского продукта, сформированного туроператором;
- бронирование туристского продукта, сформированного туроператором, в том числе бронирование, приобретение, оформление и реализацию билетов на пассажирский транспорт различных видов, мест (номеров) в гостиницах и других средствах размещения; мест отдыха с полным комплексом услуг; билетов на развлекательные и спортивно-зрелищные мероприятия;
- бронирование и реализацию отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;
- доставку туристских путевок, проездных документов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия;
- прочие услуги турагентов (в т.п. дополнительное страхование туристов и рисков, проведение дополнительных инструктажей туристов, содействие в оформлении въездных и выездных документов при организации международного туризма, консалтинговые услуги).
5.11 Услуги по размещению для временного проживания туристов включают в себя:
- услуги гостиниц и других средств размещения;
- услуги молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей, детских оздоровительных лагерей;
- услуги по предоставлению мест для временного проживания в транспортных средствах (железнодорожных спальных вагонах, круизных и прогулочных кораблей и т.п.).
5.12 При выборе услуг проживания в различных средствах размещения, бронировании номеров в гостиницах или иных средствах размещения следует соблюдать правила предоставления гостиничных услуг [3], а также рекомендуется учитывать требования ГОСТ Р 55319, ГОСТ 51185*.
Туристский центр
Туристский центр — это территория, располагающая туристскими ресурсами и соответствующей инфраструктурой (транспортные пути, гостиницы, рестораны, развлечения, урбанизация и т.п.) для обслуживания значительных туристских контингентов.
В туризме различают два типа географического места, которые по-разному генерируют туристскую деятельность, — отправляющие и принимающие центры.
Отправляющий центр — такой географический объект, который аккумулирует поток туристов и направляет их в другой туристский центр, имеющий ресурсы и предложение.
Такой центр и формируется в развитом индустриальном или постиндустриальном обществе с высоким уровнем жизни, экономика региона выпускает разнообразные по ассортименту потребительские товары в значительных объемах, население имеет свободное время и возможность удовлетворения потребностей.
Принимающий центр — это географический объект, принимающий и обслуживающий значительные туристские потоки.
Такой центр формируется в индустриально развитом обществе с богатыми природными ресурсами и развитой инфраструктурой или в развивающихся странах, которые располагают рекреационными ресурсами и в которых туризм является источником доходов и соответственно экономического развития.
По функциональной структуре туристские центры можно классифицировать следующим образом:
- климатические центры, предлагающие солнечные ванны, — холодные пляжи (Северное, Балтийское моря) и жаркие пляжи (Средиземное, Карибское моря);
- бальнеологические — с минеральными источниками;
- природные — с национальными парками, нетронутой природой;
- спортивные — для традиционных видов спорта (плавание, зимние виды, гольф) и центры спорта и приключений (сафари, рыбалка, Олимпийские игры);
- исторические, располагающие архитектурными памятниками (египетские пирамиды, музеи Лувр, Эрмитаж);
- религиозные, отражающие различные религиозные события и являющиеся символами веры (Иерусалим, Мекка, Лурд);
- фольклорные, основанные на национальном искусстве, праздниках, ярмарках, музыке;
- культурные, предлагающие посещение выставок, концертов, сезоны оперы, театра, кино, конференции, съезды;
- деловые и торговые, предлагающие посещение ярмарок, различных выставок, организацию деловых встреч;
- центры конгрессов, семинаров, симпозиумов, предлагающие проведение этих научных и политических форумов;
- центры развлечений — зоологические парки, казино, парки аттракционов и др.
Классификация туристских центров и территорий производится на основании данных о суммарных посещениях туристов и поступлении денежных средств (за один день в долл. США):
- первая группа территорий (20-50 млн туристов) — Западная и Южная Европа (размер денежных затрат от 250 до 500 долл. одним туристом в день) и США (500- 1000 долл.);
- вторая группа территорий (10-20 млн туристов) — Восточная Европа, Канада (250-500 долл.);
- третья группа территорий (5-10 млн туристов) — Мексика (500-1000 долл.), Ближний Восток (500-1000 долл.), Китай (100-250 долл.);
- четвертая группа территорий (1-5 млн туристов) — Карибское море (500-1000 долл.), Индия (500-1000 долл.), Юго- Восточная Азия (250-500 долл.).
За последние 10 лет возникли новые туристские центры и территории в Карибском море, на архипелагах в Индийском океане, в Китае, Юго-Восточной Азии.
Предисловие
1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"
4 Настоящий стандарт является модифицированным по отношению к международному стандарту ИСО 14785:2014* "Туристские информационные офисы. Туристская информация и услуги приема. Требования" (ISO 14785:2014 "Tourist information offices - Tourist information and reception services - Requirements", MOD) путем изменения содержания отдельных структурных элементов, которые выделены вертикальной линией, расположенной на полях этого текста. Оригинальный текст этих структурных элементов примененного международного стандарта и объяснения причин внесения технических отклонений приведены в дополнительном приложении ДА
* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. - Примечание изготовителя базы данных.
5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
________________
* См. ярлык "Примечания".
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам.
Настоящий стандарт распространяется на туроператорскую, турагентскую деятельность, а также иную деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.
Настоящий стандарт не распространяется на туристские услуги в области самодеятельного туризма.
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (АО "ВНИИС") при поддержке Департамента туризма и региональной политики Министерства культуры Российской Федерации
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"
5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Декабрь 2019 г.
3 Предоставление услуг
3.1 Прием посетителей
3.1.1 Местоположение и доступ
Наиболее удобное место расположения объектов данных типов должно устанавливаться в соответствии с характеристиками пункта назначения, а также требованиями посетителей. ТИЦ должен быть расположен в местах с наибольшим потоком туристов.
Примечание - В список удобных (подходящих) мест входят центральные районы города, туристские достопримечательности, места прибытия транспорта, а также основные дороги или магистрали, ведущие к месту назначения.
ТИЦ необходимо размещать таким образом, чтобы его было легко найти вне зависимости от используемого транспортного средства.
Необходимо организовать доступ в ТИЦ посетителям с ограниченными физическими возможностями.
Доступ в ТИЦ должен быть бесплатным.
ТИЦ должен быть обозначен указательным (информационным, графическим) знаком. Указательный знак должен быть стилистически выдержанным, а также соответствовать требованиям стандарта ИСО 7001.
ТИЦ должен быть обозначен знаком (символом) - "i", размещенным на здании или перед ним, в соответствии с местным законодательством (например, знак или баннер). Необходимо также устанавливать указательный знак для мотоциклистов, велосипедистов и пешеходов.
Карты и брошюры, изданные ТИЦ, должны четко указывать место расположения ТИЦ.
Зоны для парковки или близлежащие площадки для стоянки около ТИЦ (при наличии) должны быть обозначены.
3.1.2 Время работы
ТИЦ должен определить и документально установить график работы в соответствии с количеством туристских мероприятий и сезоном.
График работы должен быть указан на входе в ТИЦ, а также на досках объявлений, схемах проезда, автоответчиках, веб-сайте места назначения (если это возможно) и/или любым другим способом.
В нерабочее время ТИЦ должен предоставлять информацию на веб-сайте места назначения.
Контактные номера телефонов при чрезвычайных ситуациях должны быть указаны таким образом, чтобы их четко было видно туристам извне.
Карта местности также должна быть видна снаружи помещения.
Список мест для ночлега с телефонными номерами должен быть виден снаружи (с улицы), так же как и указания, где можно получить такой список, если это возможно.
3.1.3 Контактная информация
ТИЦ обязан установить, документально утвердить и сообщить персоналу нормы в отношении профессионального поведения, этикета и управления посетителями.
Персонал должен выглядеть профессионально и предоставлять квалифицированные услуги, а также демонстрировать свое гостеприимство и готовность к работе следующими способами:
a) начинать разговор с посетителями с приветствия;
b) проявлять терпеливость;
c) проявлять вежливость и дружелюбие;
d) уделять первоочередное внимание работе с посетителем, а не административной работе или решению любых других задач;
e) уточнять вопрос посетителя, чтобы предоставить ему исчерпывающий ответ;
f) вежливо прощаться.
Персонал должен быть легко узнаваем за счет специальной одежды или значков (бейджиков).
ТИЦ необходимо выбрать и подтвердить языки, которые понимают и на которых разговаривают сотрудники службы приема, на которые переведен веб-сайт и на которых отвечают автоответчики. Выбор языков должен соответствовать ожидаемому профилю иностранных туристов и должен включать в себя не менее одного международного языка.
Примечание - Персонал должен по возможности общаться с посетителями на языке, который выбирает турист.
ТИЦ должен создать инструмент, который позволил бы посетителям определить языки, на которых говорит каждый сотрудник центра.
3.1.4 Обработка звонков и корреспонденции
Всем посетителям должны быть предоставлены услуги одинакового уровня обслуживания вне зависимости от того, как они обращаются в ТИЦ, лично или дистанционно.
Необходимо рекламировать контактную информацию ТИЦ при помощи доступных средств связи.
1 Если это возможно, на телефонные звонки необходимо отвечать не позднее четвертого гудка, а звонки должны передаваться сотруднику из числа персонала в течение 40 с.
2 Не рекомендуется ставить вызывающего абонента на удержание с музыкальным сопровождением на длительный период времени. При необходимости, приоритетными будут считаться посетители, обратившиеся лично, особенно в случаях, когда в бюро работает один сотрудник.
Если вызывающий абонент оставляет свой контактный телефонный номер на автоответчике, сотрудник ТИЦ должен перезвонить ему в течение 30 мин в рабочее время. Если вызывающий абонент поставлен на удержание, необходимо периодически обращаться к нему лично для того, чтобы попросить его подождать, перезвонить или предложить позвонить позже.
3.2 Предоставление информации
3.2.1 Информация для посетителей
Информация должна быть точной и регулярно обновляться. ТИЦ должен рассматривать только таких поставщиков услуг для туристов, которые отвечают законодательным актам и нормативным требованиям.
Необходимо предоставлять информацию по вопросам и тематике широкого спектра.
Примечание - Темы могут включать в себя информацию о жилье и размещении, туристских агентствах, путешествиях, объектах питания, транспорта, дорогах для велосипедистов, походах по магазинам, местных продуктах и поделках, пешеходных маршрутах, культурных мероприятиях, праздниках, местах культурного наследия, а также о спортивных мероприятиях и гонках, банках, пунктах обмена валют, условиях освобождения от уплаты налогов, торговых палатах, местных обычаях, религии и местах поклонения, медицинских учреждениях, полицейских участках, почтовых отделениях, агентствах по торговле недвижимостью, местных и региональных достопримечательностях, о прогнозе погоды и т.п.
ТИЦ должен обладать общей и конкретной информацией о месте назначения, а также о туристских достопримечательностях, включая всю информацию, необходимую для посещения: местоположение, описание, особенности, условия и график работы.
ТИЦ должен обладать информацией о дне, времени, месте проведения и содержании мероприятий и событий, которые будут проводиться в месте назначения, включая места отдыха, культуры, спорта или досуга.
Необходимо учитывать в такой информации интересы детей, а также потребности туристов с ограниченными физическими возможностями.
ТИЦ должен предоставлять посетителям информацию о здравоохранении, безопасности и полезные советы, которые помогут в путешествии.
В целях безопасности, а также для того, чтобы уберечь посетителей от опасностей, ТИЦ должен предоставлять соответствующую информацию о питьевой воде, приливах и отливах, наличии ядовитых растений, а также о других опасностях, связанных с данной местностью, с которыми могут столкнуться туристы.
ТИЦ должен предоставлять веб-сайт и/или другие виды электронной поддержки для распространения такой информации.
ТИЦ должен предоставлять информацию, которая облегчит выбор посетителя (см. приложение А).
ТИЦ должен также предоставлять туристскую информацию на национальном уровне (в соответствии с законодательством) или указывать, как такую информацию можно получить.
Если рекламные листовки и брошюры выставлены на всеобщее обозрение, то их необходимо отделить от другой информации ТИЦ.
Если ТИЦ располагает пунктами предоставления информации, не обслуживаемыми сотрудниками, то эти пункты должны обладать такой же информацией и печатными материалами.
Необходимо специально отмечать платные материалы, а также указывать цену таких материалов.
ТИЦ должен предоставлять письменную информацию, либо распечатав ее по требованию, либо разрешая посетителям переписывать ее. ТИЦ должен предлагать информацию в нескольких видах, стараясь избегать бесполезной печати (см. приложение В).
ТИЦ должен разработать положение о правах и обязанностях посетителей, а также должен рекомендовать посетителям избегать неуважительного поведения по отношению к местным традициям и верованиям (см. приложение С).
ТИЦ должен установить процедуру снабжения брошюрами, буклетами, листовками и другими письменными материалами в объеме, соответствующем нуждам ТИЦ.
ТИЦ должен разработать и предоставить систему оценки отслеживания и записи посетителей и их удовлетворенности обслуживанием.
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает минимальные требования к качеству услуг, предоставляемых государственными и частными туристскими информационными центрами любого типа и размера для того, чтобы они соответствовали ожиданиям потребителей.
Читайте также: