Овербукинг в отеле что делать туристу
Переселение в другой отель – тема, набившая оскомину, но вновь и вновь возникающая в туристической прессе. Сегодня мы хотим рассмотреть еще один случай переселения туристов без их согласия.
В российской туриндустрии иностранное слово overbooking прижилось и распространилось давно и довольно быстро. С тех пор, как у россиян появилась возможность свободно путешествовать по миру, многие туристы на собственном опыте узнали, что из себя представляет овербукинг или по-русски – перепродажа, сверхбронирование.
Продаваться дважды, а иногда и трижды могут номера в отеле или места в самолете. Почему так происходит? Чаще всего представители отеля или авиакомпаний, объявляя туристам, что им придется переехать в другой номер или вылететь следующим рейсом, ссылаются на технические ошибки, сбой в системе бронирования, выход компьютера из строя, вирусы, то есть «сваливают» все на несовершенство компьютерной техники. Конечно, такие случаи действительно происходят, и сбой техники может внести существенные коррективы в планы туристов. Однако, человеческий фактор играет в ситуации перепродажи не последнюю роль. Достаточно одному сотруднику отвлечься, неправильно завести информацию или попросту забыть о присланной заявке, чтобы в назначенный день турист не смог воспользоваться оплаченной услугой. Есть и еще одна причина овербукинга – намеренная продажа одного и того же номера или места в самолете двум клиентам - вопрос как-нибудь разрешится, а прибыль останется.
Чаще всего представители турбизнеса не имеют отношения к подобным ошибкам и вместе с туристами узнают о том, что подтвержденный номер в настоящее время недоступен. Иногда отель за пару дней до начала тура все же сообщает туроператору о том, что произошла перепродажа номеров и туристов не примут. И туроператору приходится выискивать отели, в которых остались свободные номера и которые смогут предоставить кров туристам.
При этом туристы, вне зависимости от того, как они узнали о том, что стали жертвой овербукинга, всегда винят в произошедшем туркомпанию, отправившую их на отдых. Можно долго спорить о том, правы они или нет, но совершенно бесспорный факт, что именно по действиям туроператора, чьи туристы оказались в такой двоякой ситуации, можно судить о его профессионализме. Сегодняшняя история только подтверждает это утверждение.
Семья Кузнецовых* планировала отдохнуть в сентябре в Турции. О путевке побеспокоились заранее, к выбору отеля подошли тщательно, так как в этот раз отдыхать решили всей семьей – с детьми и пожилыми родителями. В итоге, был выбран отель Astoria4* в Кемере, он отвечал требованиям всех членов семьи и подходил своим расположением. Тур с 4 сентября приобретали в агентстве, оператором по туру была компания Lagina Travel. Зная, что этот туроператор специализируется на турецком направлении, Кузнецовы были уверены, что проблем на отдыхе не возникнет.
По прилету туристы встретились с сотрудниками принимающей стороны, которые в каком-то хитром порядке, просматривая списки и переговариваясь между собой, рассаживали их по автобусам. При посадке в автобус у всех туристов собирали ваучеры, как думали туристы, для ознакомления. Однако ваучеры гид сложила к себе в сумку, а на просьбу их вернуть ответила, что сама будет заниматься поселением в отель, так что туристам заботиться не о чем.
«Хороший сервис у этого туроператора. Вроде бы мелочь, а приятно» - обсудила между собой семья Кузнецовых и все расслабленно откинулись на сиденья. Дорога в отель действительно была легкой и приятной, гид рассказывала о стране, давала советы и приглашала на экскурсии. Вскоре автобус подвез туристов к пятизвездочному отелю Ring Beach Hotel, и гид предложила туристам выйти, взять свои вещи и начать размещение. Сначала туристы подумали, что гид обращается к тем, кто забронировал проживание в этом отеле, но гид сказала, что все, кто находится в этом автобусе, будут проживать здесь, так как в их отелях произошла перепродажа номеров, и мест для них там нет. На возмущение туристов гид ответила, что думала, что туристов предупредили о замене отеля, но как бы там ни было, вариантов у них все равно нет, пререкаться бессмысленно, надо просто взять свои вещи и пойти в RingBeachHotel. Все это было сказано безапелляционном тоном.
На вопросы - сколько времени им придется провести в Ring Beach, когда их переселят в выбранные ими отели и вообще где они находятся, гид последовательно отвечала: в Ring Beach придется провести весь отпуск, в другие отели туристов переселять не будут, Ring Beach Hotel находится километров в 20-30 от Кемера (это дословный ответ гида Lagina Travel). От себя гид добавила, что Astoriaи другие отели, которые туристы выбрали для себя в Москве, якобы отменили все брони из-за священного для всех мусульман месяца Рамадан, а переселение туристов нарушением их прав не является, так как туроператор, переселив их, повысил категорию отеля.
Вариантов у туристов не было, так как многие были с детьми, измученными после раннего подъема, перелета и дороги из аэропорта. На этот и еще ряд других факторов и был расчет туроператора и принимающей стороны. Согласившись остаться в отеле, туристы вовсе не согласились с самим фактом переселения и сразу же написали коллективную претензию (пострадавших было около 25 человек). Претензию гид приняла, а вот собранные у туристов ваучеры отдавать отказалась. Ни просьбы, ни требования на девушку не подействовали, она твердила, что они теперь не нужны и отдавать их она не будет. С тем гид и отбыла из отеля.
Глава семьи Кузнецовых сдаваться не собирался, поэтому стал планомерно обзванивать всех представителей Lagina Travel в Турции. Каждый из них с ним вежливо общался, но ваучер отдать отказывался, равно, как и переселить их в Astoria. В отель на встречи с туристами ни один гид не приезжал. Две девушки, из числа вынужденно переселенных, не захотели менять свои планы на отдых из-за туроператора и переехали в Кемер, повторно оплатив проживание в отеле. Кстати, по дороге они зашли в отель, который бронировали для себя в Москве и с удивлением обнаружили, что отель полон отдыхающих и закрываться на Рамадан не собирается. Предъявив администратору отеля копию своего ваучера (у них единственных оказалась его копия) девушки с еще большим удивлением узнали, что брони на них вообще в этом отеле не было. Решив последовать примеру девушек, Дмитрий Кузнецов также обратился в свой отель, Astoria, - который также, кстати, работал и принимал туристов, - с просьбой выяснить, поступала ли на его семью заявка на проживание, но, к сожалению, без ваучера администратор Astoria давать какую-либо информацию отказался. Тогда Дмитрий поинтересовался в Ring Beach Hotel, какого числа на всех переселенных туристов им пришла заявка, и ответ услышал, что 2 сентября, за два дня до начала тура.
Не трудно понять, что туроператор Lagina Travel заранее знал, что туристам «не светит» провести отпуск так, как они запланировали. Если в отеле действительно произошел овербукинг, то скорее всего произошел он не по вине московского туроператора, ответственность за неверное распределение мест должна нести администрация отеля. НО! Туроператор обязан своевременно сообщать туристам обо всех изменениях в туре, изменение места проживания не исключение. Lagina Travel должна была уведомить заказчиков тура о том, что тур состоится только с проживанием в новом отеле и дать возможность туристам самостоятельно принять решение ехать в отпуск на таких условиях или расторгать договор.
Правовая служба АТОР попыталась связаться с Lagina Travel. Сначала сотрудница туроператора заявила, что на коллективную претензию туристов юрист компании уже дал письменный ответ, направив его в агентство, являющееся заказчиком данного тура. Узнав, что с турагентством мы уже поговорили и выяснили, что никаких вестей по семье Кузнецовых от туроператора не было, девушка, сказала, что точную информацию мы можем получить у юриста, но вообще-то мы зря волнуемся, так как, переселяя туристов, компания не нарушает закон, ведь туристам вместо четырех звезд дали пятизвездочный отель. Правовая служба разъяснила девушке статью 9 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», согласно которой устанавливается полная ответственность туроператора перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристских услуг независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. То есть, в случае предоставления туристу средства размещения не соответствующего условиям туристского договора, ответственность будет нести не лицо, оказывающее услуги по размещению туристов, а туроператор.
Далее мы побеседовали с юристом, который дать комментарии отказался, правда, сообщив, что никакого ответа он семье Кузнецовых не готовил, и посоветовал нам обратиться к руководителю направления Турция. С ней, к сожалению, поговорить нам не удалось – секретарь на протяжении целого дня объясняла, что глава турецкого направления отсутствует на рабочем месте.
А между тем, туристы так и проживают в Ring Beach Hotel. Представители принимающей стороны с момента заселения туристов в отеле не появлялись, к телефону подходят неохотно, некоторые даже отказываются называть свои имена. Ваучеры туристам не вернули и, судя по всему, делать этого не собираются.
Конечно, замена отеля - относительно стандартная ситуация, которая случалась у каждого туроператора, вне зависимости от его масштабов и положения на рынке. Но, как известно, безвыходных ситуаций не бывает. Туроператору Lagina Travel достаточно было заранее довести информацию о вынужденной замене отеля до туристов, объяснить причины и попытаться найти компромисс. Семья Кузнецовых согласна с мнением Правовой службы, больше всего их обидело именно отношение туроператора к туристам, которых привезли и бросили, толком не объяснив причин и дальнейших действий.
Сейчас все туристы Lagina Travel находятся в Турции. Однако по возвращению в Россию, каждый из них намерен обратиться к туроператору с претензиями, в том числе и материальными.
РАБОТА В ТУРЕЦКОМ ОТЕЛЕ. Коварный овербукинг и с чем его едят
В предыдущей статье я уже затронула тему овербукинга как неизбежного зла в разгар туристического сезона. Сейчас хочу поговорить на эту тему подробнее и объяснить некоторые процессы, происходящие с обратной стороны стойки регистрации.
Пока туристы устало ждут заселения, самое время выбрать подходящую жертву. Источник фото Яндекс.Дзен Пока туристы устало ждут заселения, самое время выбрать подходящую жертву. Источник фото Яндекс.ДзенКак я уже говорила, редко какому отелю удается избежать овербукинга в высокий сезон. При этом, каждый отель решает эту проблему по-своему. Чаще всего номера перекидываются в пределах одной гостиничной сети, если таковая имеет место быть, и это, пожалуй, самый безобидный вариант. Как-то раз на собеседовании в одном из отелей сети Delphin в Анталье мне сказали, что иногда в сезон у них одновременно случается до 100 единиц овербукинга, которые раскидываются по всем близлежащим отелям данной сети в зависимости от наличия свободных мест.
Во всех без исключения отелях в такие моменты "подтягивают пояса" и идут на крайние меры - в пользу более скромного размещения вне пределов гостиницы из вилл и люксов выселяют всех друзей, родственников, любовниц и родственников любовниц владельца, которые с началом лета по умолчанию присутствуют в любом отеле. Иногда даже сам владелец вынужден ретироваться и освободить свой президентский люкс.
Пик овербукинга приходится на июль-начало августа, когда самые высокие цены и огромный спрос на отели. Терять туристов в это время нельзя ни в коем случае, ведь именно тогда отельеры и получают свой основной доход. Самое сложное в этой ситуации - успокоить пострадавшую сторону и выйти сухими из воды, оставшись при своем интересе. Вот как это было в моем первом отеле в Мармарисе.
После этого я по очереди отзываю их в нашу “переговорную” - темную и прохладную бильярдную комнату со строгой обстановкой директорского кабинета, тяжелой мебелью, портьерами и аквариумом в полстены. Белл-бой по моему знаку приносит кофе и коктейли. Когда все устраиваются, я потихоньку открываю карты, наблюдая за реакцией гостей, чтобы успеть вовремя поменять тактику.
В зависимости от ситуации я говорю о том, что отель забит под завязку, горничные не справляются и свободных номеров придется ждать чуть ли не до ночи (если гости выглядят уставшими и измотанными), что в одном или нескольких номерах произошла авария или проходит срочный косметический ремонт (если гости - мужчины), что произошел сбой в системе и номера были подтверждены случайно (молодежь или женщины средних лет)… В общем, вариантов масса.
Когда легкое беспокойство в глазах гостей сменяется страхом или еще хуже - возмущением, я приступаю к следующей стадии - вознаграждения. Я говорю, что бояться или переживать не стоит. “Мы уже договорились о том, чтобы вы провели одну/две/три ночи в комфортабельном соседнем отеле, куда вы можете заселиться вот прямо сейчас, без очередей и ожидания. При этом питание и все развлечения будут доступны для вас и там, и тут. Более того, спустя это время мы без всяких доплат заселим вас в прекрасный номер с прямым видом на море. Держите купоны на наши фирменные коктейли в баре и бесплатный массаж”.
Обожаю эти постановочные картинки из интернета, где все безмятежно улыбаются безупречными улыбками) Фото: Яндекс.Картинки Обожаю эти постановочные картинки из интернета, где все безмятежно улыбаются безупречными улыбками) Фото: Яндекс.КартинкиПосле этого гости мягчели в моих руках как сливочное масло и уже без всяких препятствий я переходила к финальной стадии - протягивала лист бумаги и ручку. Гости собственноручно писали заявление, что согласны на временное размещение в “корпусе С” и претензий к отелю не имеют, после чего белл-бой подхватывал их чемоданы и, лавируя сквозь забитое ожидающими своей участи гостями лобби, уводил их заселяться в “корпус С”.
В оправдание надо сказать, что в качестве временного пристанища мы использовали вполне себе приличные варианты - два соседних бутик-отеля с весьма достойным номерным фондом, один из которых находился прямо на берегу, а другой был чисто финский, тихий и аккуратный. Пару раз гости даже не хотели выселяться и предпочитали остаться жить на новом месте, а в отель приходили только за питанием.
Сложнее было, когда и в “корпусе С” не находилось свободных номеров и в силу вступал план под кодовым названием “объединение”. Это когда два стандартных номера временно заселяются в один семейный или люкс. Как-то раз у нас было 17 таких “объединений” в одном заезде. Если в группе присутствуют изначально знакомые друг с другом люди, это намного проще. Хотя помню случай, когда хорошие друзья категорически отказывались селиться вместе. А несколько раз мне удавалось объединить в одном номере совершенно незнакомых и даже разнополых людей.
Еще один курьезный случай произошел, когда троих друзей вместо стандартного номера мы временно заселили в пустующий трехкомнатный люкс (один на весь отель) с условием, что переселим их согласно оплаченной категории через пару дней. Однако к назначенному сроку ситуация не улучшилась и им так и “пришлось” прожить в люксе весь заезд. Это был единственный раз за мою недолгую карьеру, когда я получила сто долларов чаевых единовременно.
Разумеется, при таком раскладе случались и конфликты, хотя мы старались до этого не доводить и в крайнем случае просто выбирали другую “жертву”, более покладистую и сговорчивую. Если же такой возможности не было, то в бой вступала в прямом смысле тяжелая артиллерия в виде упитанного и представительного Баран бея.
Если в переговорной вдруг раздавались крики “Позовите менеджера!” и “Я буду жаловаться!”, возмутителям спокойствия предлагали пройти непосредственно в его кабинет, где он безжалостно давил их своим авторитетом. В такие моменты я восхищалась им как никогда. Сначала он молча давал гостям выговориться и выплеснуть всю свою усталость, возмущение и накопленный негатив. Я в это время стояла у него за спиной и тихонько переводила услышанное. Потом он говорил главную фразу: “Что вы хотите, чтобы я для вас сделал?” и она каким-то магическим образом обезоруживала даже самых упрямых правдорубов.
Возмущенные требования на повышенных тонах опускались до еле слышного бормотания, после чего мой начальник продолжал: “Ситуация неприятная, но мы готовы на все, чтобы ее уладить. ”. “Улаживалось” все по стандартному сценарию - коктейли, массажи, вид на море взамен на “корпус С”. Просто из уст Баран бея этот хитрый обмен звучал более привлекательно и авторитетно. Обещания раздавались - бумага подписывалась. Конфликт был исчерпан.
Всю вышеописанную схему мы разработали и усовершенствовали совместно с Баран беем и за весь сезон она ни разу не дала осечки.
В следующих статьях я расскажу вам, почему чаще всего под раздачу попадают именно туристы из СНГ, почему немцев заселяют первыми и как выглядят на отдыхе люди разных национальностей.
Не заселяют в отель. Что такое овербукинг и что делать?
Скажите, у вас бывало такое, что прилетаешь в незнакомую страну, едешь из аэропорта уставший и голодный, мечтаешь о чашечке кофе, горячем ужине, теплой ванне и уже видишь сладкие сны с красочными картинками, но приезжаешь в забронированный отель, а вместо долгожданных ключей от номера тебе показывают фигу? В отелях это называют овербукингом и ссылаются на технические проблемы. Так ли это?
На самом же деле причин для овербукинга бывает масса, и большая часть из них не имеет никакого отношения к тому, где именно вы делали бронирование. Почему-то многие уверены, что если они попали на овербукинг, то виноват в этом туроператор, booking, ostrovok, принимающая компания или тётя Лена, которая бронировала командировку в головном офисе вашей компании. Нет, всё работает совсем иначе.
Случаются форс-мажорные ситуации, когда заселить клиента оказывается невозможно. Допустим, вы приехали в отель к 14:00 как и полагается по мировым стандартам, протягиваете паспорт менеджеру за стойкой, а он не снимая улыбки с лица произносит, что заселить в забронированный номер не может и предлагает альтернативный вариант. В чём же может быть проблема? Есть вероятность, что тот, кто жил в этом номере до вас вывел его из строя. Сломал кровать, разбил окна, сломал холодильник, кран, забыл выключить воду, и затопило все комнаты по стояку. Ну или съел вчера что-то сомнительное на рынке, а поэтому обосрал весь номер, и теперь в натуральном говне испачканы все стены, кровать, мебель и потолок. Поэтому заселить вас возможности нет! Думаю, вы просто не будете рады открывшейся взору картине. При этом те, кто работал в отеле, понимает, что рассказ про фекалии это довольно часто встречающийся и ни капельки не сравнительный пример.
Хорошо, если есть запасная кровать на складе, техник пьёт чай в подсобке и может быстро починить кран или поменять окно, а служба горничных в полном составе успеет за два часа отмыть номер до зеркального блеска, усердно оттирая коричневые пятна от стен. В противном же случае отель просто вынужден искать варианты выхода из сложившейся ситуации. Самое простое - сказать про овербукинг и пересилить вас на одну ночь в соседний отель. Понятное дело, вы будете недовольны, но согласитесь, что если вам скажут «ваш номер обосрали до самого потолка, мы его отмываем и скоро заселим», то это скажется на вашем восприятии ещё хуже и не факт, что вы останетесь жить в этом отеле, а ещё и гадости будете строчить в интернет.
Но бывает, что «технические проблемы» связаны с более простыми ситуациями. Лучший друг владельца отеля решил продлить пребывание в отеле и остался на пару лишних ночей в вашем номере. Тогда вас снова нужно переселить. Естественно ответственные за общение с клиентом ссылаются на технические ошибки, сбой в системе бронирования, выход компьютера из строя, вирусы, то есть «сваливают» все на несовершенство компьютерной техники и овербукинг. Но какой у них выбор?
Технические сбои конечно же тоже бывают, как и косяки менеджера, но это настолько редкая ситуация в приличных отелях, что руководству отеля в противном случае пришлось бы разориться на постоянных перебронированиях. Хотя бывает, что это просто политика отеля, и они специально перепродают номера, зная средний процент отмены номеров на этот временной период. Например, согласно внутренней статистики в середине сентября в отель не доезжает 5% из забронированных номеров. Если отель будет не полный, то потеряет примерно 5% прибыли на дополнительных услугах или только за то, что бронирования были с правом отмены. Поэтому можно смело продать чуть больше номеров! Естественно в такой ситуации турист всё валит на туроператора, букинг, островок или другие системы бронирования. Мол вот негодники! Хотя в реальности никто кроме самого отеля в этом не виноват. Именно отель подтверждает ваше бронирование, именно он и отменяет. Поверьте, ни одна система не пойдёт под суд, когда на руках у неё есть отказ от отеля, а она подтверждает наличие.
Но ладно причины. Как выходить из этой ситуации? Согласно мировым стандартам и законам переселить вас могут либо в аналогичный по статусу отель, либо в отель намного лучше. Прежде чем соглашаться, вы можете просто попросить показать вам предлагаемый альтернативный вариант и только после этого принимать решение о переселении, возможно всё не так уж и плохо, а вам и правда дают отличную замену. Если же что-то не устраивает, то попробуйте мирно разрешить сложившуюся ситуацию. Возможно, в качестве компенсации вам выдадут дополнительные бонусы, ужин в ресторане отеля, посещение SPA, ну или доступ в ВИП зону отеля.
Чего не стоит делать? Если вы за границей, то точно не стоит угрожать судами. Поверьте, это смешно. Вряд ли вы будете постоянно летать туда-обратно на эти суды, только чтоб отсудить у отеля 100 евро. Гораздо проще попросить у персонала за стойкой бумагу, в которой будет прописана причина отказа в заселении. Чаще всего сотрудники находят какой-то способ заселить вас в этот отель. Но естественно это не решит проблему, скорее всего вы получите документ на руки, но зато с этой бумагой уже гораздо проще попросить вернуть деньги, если они были оплачены или разбираться с туроператором, ну или системой бронирования. Кстати, угрожать судами проще всего именно туроператору или турагенту, потому что судиться с ним вы будете в родном городе, а не в Нидерландах как с Booking или где-то в Гонконге как с Hotellook.
Кстати, неоплаченные брони с возвратом денежных средств, сделанные через сайт или системы бронирования гораздо проще скинуть по овербукингу, чем брони за которые уже внесли денежные средства. Вам просто говорят, что заселить не могут, платить не надо и ищите-свищите новые варианты. Хорошо, если это не сезон, и вариантов и правда тьма. Но гораздо страшнее, если вы попали в такую ситуацию в разгар главного праздника, например, во время китайского нового года в Китае или во время карнавала в Венеции. Для кого-то такая ситуация не будет стрессом, ведь они привыкли жить в индийских хостелах в Варанаси, но для некоторых это может стать главным приключением жизни и источником множества разговоров с друзьями.
Ах да, помните главное, если вдруг вас не заселяет отель, а вы решили воспользоваться ситуацией и решили покутить, выбрав отель в три раза дороже в надежде, что вам потом компенсируют стоимость пребывания, то ничего подобного. Отель в такой ситуации может вернуть вам только 100% от внесённых вами средств за бронирование ЕГО отеля, а не компенсировать пребывание в самом дорогом отеле курорта.
Напоминаю, что для моих друзей работает Alkopona Travel Club. Турфирма, в которой я предлагаю услуги по организации путешествий по всему миру. Просто напишите мне в WhatsApp или Telegram , ну и расскажите о своих планах! Поможем, сделаем, оформим. Подберём идеальный перелёт, подходящий отель и подумаем о программе.
Овербукинг в отеле. Кто виноват и что делать?
Именно его, овербукинга, стоит бояться в первый день приезда, а вовсе не отсутствия WI-FI или ещё чего. Однако по порядку.
Если про овербукинг авиабилетов я хотя бы слышала (была куча новостей, как им увлекаются американские авиакомпании), то перебронирование номеров в отеле стало настоящим сюрпризом.
Овербукинг — это ситуация, когда один и тот же номер отеля бронируется сразу несколькими туристами. Одного из них селят в оный номер, остальным придется решать проблему самостоятельно, с помощью своего туроператора или системы бронирования, через которую был забукан номер. Да-да, не дожидаясь реплик на тему «надо было ехать самостоятельно» и «надо было бронировать самостоятельно», отвечаю — овербукинг случается и при самостоятельном бронировании, как через сайт отеля, так и через систему бронирования. Если решением вопроса о расселении пострадавших занимается туроператор или сайт бронирования, то в качестве альтернативы предлагается номер в другом отеле, как правило, более высокой категории. Если едете сами — решаете проблему сами.
Пункт об овербукинге часто имеется в договорах о продаже турпродукта. В нашем, с оператором TUI Украина, например, был, но кто б его читал. А по российскому законодательству, по словам экспертов, его включение в договор и вовсе незаконно. И чаще всего этого пункта нет, проблема решается на месте, в частном порядке между оператором и туристом. В Европе же при малейшем намеке на овербукинг отелям и туроператорам вменяются колоссальные штрафы, там даже его упоминания стараются избегать. А если и происходит случайно — не остается безнаказанным. Поэтому организованные туристы из РФ и стран СНГ чаще других страдают от овербукинга.
Насчет «предложат отель равнозначный или лучшего качества», это как сказать…В нашем случае категория была выше, но в отеле круглосуточно резвились пьяные британские тинейджеры, с которыми сотрудники отеля не могли совладать, пионЭрлагерь в его самом худшем проявлении, и до пляжа было пилить 1 - 2.2 км. По 40-градусной жаре. Так что всё относительно. Отзыв об этом отеле-пионЭрлагере здесь.
А, ещё у операторов принято раздавать пострадавшим от овербукинга всякие бонусы и скидки. Так вот, нам в качестве компенсации была предложена скидка - внимание! - в 5 евро на экскурсии стоимостью 75 евро))) Ну разве это не забавно?
Кто виноват?
1. Туроператор, который продает путёвки в два равнозначных отеля, один из которых не пользуется спросом, и тогда…Номера в популярный отель продаются всем желающим без ограничения, заведомо зная, что все не поместятся, а в непопулярном указывается завышенная стоимость, чтобы при овербукинге можно было предложить «отель более высокой стоимости». Сразу говорю, что проверить их реальную стоимость на Букинге в этой ситуации не получится — на топовых направлениях отели в стопе с зимы.
2. Менеджер/хозяин отеля, недобросовестный или невнимательный.
Менеджер, неправильно предугадавший количество клиентов, и продающий процентов на 15 больше мест, чем имеется, в расчёте на то, что по статистике такой процент недобора происходит в «низкий» сезон, и что в «высокий» сезон будет много отказов.
Бывает, что менеджер отеля просто ошибся и случайно подтвердил туроператору один и тот же номер дважды. Не наш случай, потому что в отзывах об отеле за прошлые годы туристы часто упоминают о переселении из-за овербукинга.
При самостоятельном бронировании такое тоже бывает, сервисы букинга не при чем. Ваша бронь оказалась в папке «Спам». Факс (дада, они ещё существуют!) не дошел. Сервер был недоступен. В силу каких-то обстоятельств снять номер с бронирования забыли. При позднем бронировании, то есть бронировании на вечер того же дня, когда номеров в небольшой гостинице один-два, и они в реальности уже заняты, а хозяин/менеджер отправился спать и до 6 утра следующего дня компьютер не включит.
Что делать после?
Овербукинг случился и хороших новостей у меня для вас нет. Конечно, если вы не прожженный любитель бегать по судам, собаку на этом деле съевший и кучу копий сломавший.
Чаще всего весть об овербукинге организованным туристам приносит трансферный гид, как и нам. Этот человек ничего не решает, и скандалить бесполезно. Если вам для замены предложили совсем уж «ужос-ужос», требуйте встречи с уполномоченным решать такие вопросы представителем принимающей стороны. Пишите претензию и уламываете представителя её подписать. Если отказывается — собирайте свидетельства и данные «друзей по несчастью», полные ФИО и адреса, попросите детей покапризничать, а старших родственников — демонстративно пострадать, на полном серьёзе сообщите персоналу и представителю о вашем намерении добиться компенсации, пусть и в судебном порядке. Этого, как правило, бывает достаточно, чтобы ваши оппоненты забеспокоились и приняли выгодное вам решение. Если не помогло — заселяйтесь, собирайте все счета, попросите сделать копию с карточки гостя, а по приезду со всем этим богатством идите в суд. Иногда такие действия помогают не только получить компенсацию за испорченный отдых, но и вернуть всю стоимость путёвки.
Мы ничего такого не делали, у нас же был «отель получше». Ну и восприняли случившееся как новый опыт и начали отдыхать.
При самостоятельном бронировании: если у вас время есть, звоните в поддержку своего сервиса бронирования, через пару часов вас поселят в другой отель, иногда классом выше (если стоимость номера в нём будет выше, разницу возместит «проштрафившийся» отель, без вашего вмешательства). Если времени мало, тут же на рецепции отеля, подложившего вам свинью устроившего вам овербукинг, через систему бронирования ищите ближайший отель со свободными номерами и идите туда. В этом случае есть возможность взять номер по цене сильно ниже, чем в системе. Поскольку если они не сдадут сейчас этот номер вам, они его вообще никому сегодня не сдадут. После поселения следует сразу же написать в поддержку системы бронирования, приложив чек (если новый отель вышел дороже заказанного), вам вернут деньги, а виновных накажут. Повторюсь, в Европе овербукинг — самое страшное, что может случиться с отелем и системой бронирования. Хуже только пожар.
Что делать до?
Здесь у меня для вас есть плохая и хорошая новость.
Эксперты советуют туристам, решившим «бодаться» с оператором на тему включения в договор списка отелей на замену, заранее связаться с включенным в тур отелем и, назвав своего оператора, поинтересоваться, есть ли ещё места. Если нет — настаивать «до победного» на включении в договор списка на замену. Ну или просто найти другого оператора.
Мы провели в отеле, который нам предложили на замену, четыре ночи и пять дней, и, как я понимаю, нам ещё повезло. По крайней мере, нас поселили на том же курорте, тогда как других туристов, бывает, забрасывают совершенно в другой город. Приятного мало, в общем.
Хорошая новость — для самостоятельных туристов. Если вы бронировали отель самостоятельно, вы более или менее можете контролировать состояние своей брони. Итак, на следующий день после бронирования свяжитесь с оным отелем и уточните, получили ли они бронь на вашу фамилию. Сделайте то же самое еще раз, накануне заезда.
Ещё более приемлемый вариант — бронировать через крупные международные сайты букинга. Здесь вы будете защищены от махинаций недобросовестного менеджера/хозяина, поскольку они побоятся связываться с такими системами, ибо это грозит им дальнейшими санкциями вплоть до исключения из системы, а в итоге может привести к потере бизнеса. В этом случае также стоит связаться с отелем как минимум накануне прибытия и уточнить, что с вашей бронью.
Мораль сей басни
Овербукинг в отеле: что делать турагенту?
В последнее время на туристическом рынке участились случаи овербукинга в уже забронированных отелях. Хотя ответственность за оказание услуг, входящих в турпродукт, несет туроператор, туристы, как правило, возлагают всю вину на турагентство. Hotline Travel обратился к юристам с вопросом, как турагенту вести себя в подобных случаях?
Турист еще не улетел, турагент хочет подстраховаться на случай овербукинга. Как «подстелить соломку»?
По мнению юристов, большинство негативных последствий овербукинга можно предотвратить. Для этого еще до начала тура необходимо письменно уведомить клиента о возможности замены отеля на равнозначный, либо категорией выше забронированного. То есть, в договор с клиентом можно включить соответствующий пункт из договора с туроператором. Таким образом, юридически турист считается ознакомленным с информацией. Да и морально он также будет подготовлен к подобной ситуации.
Овербукинг случился. Туристу предлагают на замену отель, который его категорически не устраивает.
Даже если туроператор предлагает переселиться в более дорогой отель, клиента могут не устраивать удаленность от моря, количество бассейнов или какие-либо еще субъективные факторы.
«Если для туриста переселение в предложенный на замену отель по каким-либо причинам неприемлемо, необходимо выслушать все его доводы и использовать их в переговорах с туроператором. Также до туроператорской компании следует донести возможное намерение клиента обратиться в суд – в ряде случаев один только этот факт становится главным аргументом для решения вопроса в пользу клиента», – говорит юрист Елена Баринова.
Однако бывает так, что туроператор не может предложить никаких иных вариантов.
В этом случае необходимо:
– проинструктировать туриста о том, что он должен написать претензию туроператору по поводу замены отеля (в двух экземплярах);
– потребовать от принимающей стороны подписать претензию (один экземпляр должен остаться у туриста);
– потребовать, чтобы принимающая сторона организовала встречу с менеджером, уполномоченным решать проблемы заселения, проинструктировав туриста о том, что по возможности нужно письменно зафиксировать результат этой встречи.
В большинстве случаев принимающая компания идет навстречу туристам, и те снимают свои претензии, получив компенсацию на месте. Но если конфликт не разрешен, составленные документы будут использованы при обращении с претензией к туроператору или в суд.
Переговоры с туристами зашли в тупик. Что делать, если они обвиняют во всем турагентство и грозят судом?
В том случае, если турист предъявил претензию по поводу овербукинга именно турагентству, ее необходимо немедленно переслать туроператору, обязательно проинформировав об этом клиента.
Если турист подает на турагентство в суд, ни в коем случае не стоит игнорировать судебные заседания. В суде турагент должен опираться на тот факт, что по договору он отвечает только за подбор и бронирование тура.
«Переселение туриста в другой отель, который не устроил его по тем или иным причинам, стоит расценивать как ненадлежащее качество оказания услуг, а за это уже отвечает туроператор. Если суд не привлекает туроператора к процессу, турагент вправе ходатайствовать о привлечении туроператорской компании в качестве третьего лица, которое поможет внести в дело ясность», – объясняет Евгения Тухбаева, директор обособленного подразделения юридической компании BLSCustosGroup в городе Казань.
Юристы делают вывод: в случае возникновения проблемной ситуации турагент должен предпринять все возможные шаги для того, чтобы турист согласился на переселение в другой отель, осознавая, что это этот вариант гораздо лучше, чем прерывание тура или судебные тяжбы по его окончанию.
Овербукинг в отеле. Что делать турагенту?
Не по-робингудски повел себя турецкий отель под названием Sherwood Dreams 5* в Белеке. Группу российских туристов отказались селить в оплаченных ими номерах, хотели раскидать их по разным гостиницам в Анталье и Кемере. Турагент обратился в HotLine.travel с предложением обсудить ситуацию и выработать максимально эффективную модель поведения в таких случаях.
Рассказывает Андрей Агафонов, директор турагентства «Туры.ру» (Сергиев Посад)
Отель Sherwood Dreams 5* в Белеке мы забронировали и для девяти своих клиентов через туроператоров Coral Travel и «НТК Интурист». Так получилось, что у Coral не хватило билетов на всю группу, поэтому одного из клиентов пришлось оформлять через другого поставщика.
За два дня до заезда начались проблемы: выяснилось, что номеров в отеле может не хватить. Причина банальна – овербукинг в отеле, куда приехало слишком много европейских гостей. Тем не менее 7 июня группу доставили в Sherwood Dreams 5* и случилось как раз то, чего мы опасались, – туристам отказали в размещении и предложили отдыхать в других объектах этой сети.
К счастью, путем переговоров с туроператорами негативного сценария для туристов удалось избежать. Не успели клиентов отвезти в Анталью и Кемер, как поступила отмашка ехать всем обратно и заселять в отель в Белеке.
К счастью, никто из туристов претензий ко мне не имеет и подавать в суд не собирается. Но у меня три дня ушло на разруливание проблем с туроператорами. Фактически в эти дни я не принимал новых клиентов, не работал с заявками, у меня просто не было времени.
У нас еще есть несколько групп туристов, которые хотят отдыхать в этом отеле, но мы их отговариваем, так как данная ситуация вызывает сомнения в сети Sherwood.
А к коллегам у меня вопрос – как сделать так, чтобы туроператоры быстрее слышали нас и решали такие вопросы оперативно?
Вы попадали в такие ситуации? И чем всё завершилось? Какая позиция турагента здесь будет, по вашему мнению, правильной?
Овербукинг в отеле. Что делать турагенту?
Не по-робингудски повел себя турецкий отель под названием Sherwood Dreams 5* в Белеке. Группу российских туристов отказались селить в оплаченных ими номерах, хотели раскидать их по разным гостиницам в Анталье и Кемере. Турагент обратился в HotLine.travel с предложением обсудить ситуацию и выработать максимально эффективную модель поведения в таких случаях.
Рассказывает Андрей Агафонов, директор турагентства «Туры.ру» (Сергиев Посад)
Отель Sherwood Dreams 5* в Белеке мы забронировали и для девяти своих клиентов через туроператоров Coral Travel и «НТК Интурист». Так получилось, что у Coral не хватило билетов на всю группу, поэтому одного из клиентов пришлось оформлять через другого поставщика.
За два дня до заезда начались проблемы: выяснилось, что номеров в отеле может не хватить. Причина банальна – овербукинг в отеле, куда приехало слишком много европейских гостей. Тем не менее 7 июня группу доставили в Sherwood Dreams 5* и случилось как раз то, чего мы опасались, – туристам отказали в размещении и предложили отдыхать в других объектах этой сети.
К счастью, путем переговоров с туроператорами негативного сценария для туристов удалось избежать. Не успели клиентов отвезти в Анталью и Кемер, как поступила отмашка ехать всем обратно и заселять в отель в Белеке.
К счастью, никто из туристов претензий ко мне не имеет и подавать в суд не собирается. Но у меня три дня ушло на разруливание проблем с туроператорами. Фактически в эти дни я не принимал новых клиентов, не работал с заявками, у меня просто не было времени.
У нас еще есть несколько групп туристов, которые хотят отдыхать в этом отеле, но мы их отговариваем, так как данная ситуация вызывает сомнения в сети Sherwood.
А к коллегам у меня вопрос – как сделать так, чтобы туроператоры быстрее слышали нас и решали такие вопросы оперативно?
Вы попадали в такие ситуации? И чем всё завершилось? Какая позиция турагента здесь будет, по вашему мнению, правильной?
Читайте также: