Опросник для туристов для подбора тура
2. Каким видам туризма Вы отдаёте предпочтение?
1.
Пляжный туризм
6.
Культурно-познавательный туризм
2.
Лечебно-оздоровительный туризм
7.
Паломнический туризм
3.
Экстремально-спортивный туризм
8.
Горнолыжный туризм
4.
Событийный туризм
9.
Экологический туризм
5.
Образовательный туризм
10.
Другое__________________
3. В компании с кем Вы чаще всего путешествуете?
4. В какое время года Вы планируете свой отдых?
1.
Зима
3.
Лето
2.
Весна
4.
Осень
5. Какие туры Вы предпочитаете?
1.
Туры по России
2.
Зарубежные туры
6. Какие регионы стран для Вас более привлекательны?
1.
Европа
4.
Австралия и Океания
2.
Азия
5.
Южная Америка
3.
Африка
6.
Центральная Америка
7. В каких странах Вы уже бывали?
8. Какова, по Вашему мнению, оптимальная продолжительность тура?
1.
Менее 7 дней
3.
От 10 до 14 дней
2.
От 7 до 10 дней
4.
От 14 до 21 дня
9. Что влияет на Ваше решение при выборе тура?
1.
Предыдущий опыт
4.
Информация, полученная от менеджера туристической фирмы
2.
Мнение знакомых
5.
Скидки/акции
3.
Реклама
6.
Другое________________
В заключение, пожалуйста, расскажите немного о себе:
35]1. Ваш пол:
35]2. Ваш возраст:
1.
До 25 лет
3.
От 41 до 60 лет
2.
От 25 до 40 лет
4.
Старше 60 лет
Нравится Показать список оценивших
Нравится Показать список оценивших
Татьяна, тема является актуальной поскольку Витебск и Витебская область имеет достаточно крупный туристический потенциал.
Плюсы анкеты: В данной анкете использовались различные виды шкал. Вопросы касаются опыта респондента. В большинстве вопросов есть вариант ответа "другое" где респондент может сам оставить свой вариант ответа,это не ограничивает респондента в вариантах ответа. Вопросы расположены по трудности: от более простых к более трудным. Вопросах есть пояснения как отвечать, что позволяет быстрее понять вопрос. Вопросы по своей формулировки понятные. В конце анкеты есть вопросы о респонденте которые позволяют проверить искренность респондента, они выделены заголовком что привлекает внимание и даёт понять что опрос заканчивается.
Минусы: Заключаются в том, что в таблицах цифровые значения под ответами могут отвлекать респондента от вопроса и повлиять на ответ.
Исправлено (Авторский отзыв, не списано).
Нравится Показать список оценивших
Нравится Показать список оценивших
Нравится Показать список оценивших
Дмитрий, На мой взгляд выбранная тема довольно актуальна, так как в Беларуси спортивный туризм неплохо развит. Существуют многочисленные базы спортивного отдыха, горнолыжные центры и др.
Вопросы в анкете затрагивают различные темы, которые напрямую связаны со спортивным туризмом. Вопросы простые и легкие, что не вызовет трудности при ответе у респондента. В анкете представлены в основном закрытые вопросы, а также есть вопросы, на которые респондент сам формулирует ответ. Вопросы в анкете довольно разнообразны, но на мой взгляд непоследовательны. Последние вопросы, на мой взгляд, нужно перенести в начало анкеты, а вопрос о стоимости туристической поездки я бы убрала.
В целом анкета оформлена неплохо и вопросы отражают цели и задачи исследования.
Нравится Показать список оценивших
Нравится Показать список оценивших
Нравится Показать список оценивших
Виктория, Один из самых популярных видов отдыха на сегодняшний день – это купально-пляжный туризм. По-прежнему повышенным спросом у населения пользуются поездки к солнцу и морю. Множество туристических фирм предлагают различные варианты данного отдыха, поэтому данное исследование весьма актуально. Из данной работы мы можем узнать популярен ли купально-пляжный отдых среди жителей Витебска и Витебской области и какие страны являются наиболее посещаемыми среди наших туристов. В начале анкеты указана цель опроса и подчеркнута активная роль респондента в исследовании. В работе использовались различные варианты шкал, а также закрытые и открытые вопросы. В начале вопросы нетрудные и не беспокоят респондента, а также, можно сказать, что вопросы сформулированы четко.
В качестве замечания, я бы перенесла социально-демографический блок в конец анкеты, так как на эти вопросы участнику анкетирования будет отвечать нетрудно и эти вопросы не нуждаются в обдумывании, в отличие от других.
Нравится Показать список оценивших
Ирина затронула очень интересную и немаловажную тему для туристического бизнеса. Я считаю тема "Влияние рекламы на выбор туристической фирмы" является очень насущной и заинтересует большой круг людей. Ведь число туристов с каждым годом растет и выбор туристической фирмы с качественными и не дорогими услугами всегда оставалась одной из главных проблем путешественников. Рекламу можно найти повсюду. Она создает конкуренцию между туристическими фирмами.
Вопросы подобраны хорошо, имеют логическую связь. Нет сложных терминов , которые могли бы быть респонденту не понятны. Автор опроса предлагает не только выбрать ответы из предложенных, но и также дает возможность опрашиваемому высказать свое мнение по данной проблема. Из минусов, можно было бы добавить пару-тройку вопросов. Хотелось увидеть вопросы, которые определяли бы социальное положение участника опроса. В целом опрос не плохой, думаю он поможет изучить влияние рекламы на выбор тур.фирмы.
Нравится Показать список оценивших
Нравится Показать список оценивших
Полина, выбранная тема является очень актуальной на данный момент. В теме: "Определение видов транспорта наиболее востребованных у туристов" выделены самые интересующие вопросы для туристов, которые хотят знать какие же виды транспорта в путешествиях используются наиболее часто. Транспортные услуги - один из основных видов услуг в туризме. На них приходится и основная доля в структуре цены тура. Исследование позволяет выявить плюсы или минусы того или иного вида транспорта, изучить проблему выбора транспорта.
Из плюсов можно отметить, что вопросы поставлены в правильной последовательности. Сначала идут легкие вопросы, потом более сложные. В исследовании использованы разные виды шкал.
Из минусов хочется выделить то, что в исследовании используется один шрифт, можно было бы выделить хотя бы сами вопросы.
Сама анкета соответствует целям и задачам выбранной темы.
Нравится Показать список оценивших
Нравится Показать список оценивших
Анастасия, на мой взгляд, тема событийного туризма на сегодняшний день действительно актуальна. Кроме того, я считаю, что развитию именно этого вида туризма в Беларуси стоит уделить особое внимание. При выполнении ряда условий, к примеру, при создании развитой сети инфраструктуры на территории всей страны, некотором послаблении требований и условий, выдвигаемых к организаторам мероприятий и пр., событийный туризм мог бы приносить Беларуси неплохие доходы.
Формулировка вопросов: в целом вопросы сформулированы весьма доступно, и их понимание не должно вызывать каких-либо затруднений. Однако, у меня есть некоторые замечания: 1) с моей точки зрения, вопросы социально-демографического блока следует располагать в конце, а не в начале анкеты. 2) на некоторые вопросы стоит предложить наиболее разнообразные варианты ответа, дать возможность выбрать несколько вариантов ответа 3) кое-где текст вопроса и варианты ответа располагаются не на одной странице
В целом, анкета соответствует целям исследования.
Скидочники
Про этих туристов и рассказывать ничего не надо: каждый турагент с ними хорошо знаком. Стоит ли тратить время на клиента, который обошел все агентства в округе в поисках наибольшей скидки? Как вежливо прекратить посягательства туриста на свою комиссию?
«А в соседнем агентстве нам обещали скинуть 10%!»
«Ну и что, что мы пришли к вам в первый раз? Вы же всем скидки даете!»
«Вы же все равно делаете «накрутку» на стоимость, вам что, жалко?»
Екатерина Никитина, бизнес-тренер, замдиректора консалтинговой группы «Конструктор кадровых решений»:
«Не нужно бояться скидок. Когда турист спрашивает скидку, на самом деле он интересуется выгодой для себя, и совсем не обязательно, что это будет скидка. Традиционно в психологии продаж скидки рекомендуется заменять услугами, подарками. Опытный менеджер-поисковик может предоставить ожидаемую выгоду, не предоставляя дисконта.
Старайтесь переключить клиента: если к вам пришел человек с готовым туром и просит скидку, например, на определенный отель, спросите, почему именно в этот отель? Просто переключите разговор с обсуждения скидки на работу с запросом. Ведь часто клиент приходит с первым попавшимся предложением, и вполне возможно, что вы сможете подобрать отель не хуже по более выгодной цене без всяких скидок. Борьба со скидками — это путь в никуда, работайте с запросами».
Ирина Видлер, директор Центра обучения «Радикс» и бизнес-тренер:
«В случае, если вы имеете дело с туристом, требующим скидку, не стоит воспринимать ситуацию как конфликтную. Желание клиента купить тур по наиболее выгодной цене вполне понятно, и нужно просто вести с ним профессиональные переговоры о цене: вы объясняете туристу, из чего складывается скидка и насколько вы можете снизить цену, а он решает, подходит ему это предложение или нет. Размер дисконта зависит только от турагента».
Александр Шнайдерман, бизнес-тренер и руководитель проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:
«На мой взгляд, стоит повесить в офисе доску, где будут собраны материалы об обанкротившихся туроператорах, «застрявших» в чужих странах туристах и прочих страшилках. И крупно написать сверху: «Они все просили скидок и получили их. Вы тоже хотите?»
?Коллеги, а как вы «укрощаете» своих проблемных клиентов?
Анкета по выявлению приключенческого туризма
Уважаемый турист, прошу Вас поучаствовать в маркетинговом исследовании по выявлению спроса на приключенческий туризм.
Ваш возраст:
Ваша занятость:
Не работаю
Обучаюсь и работаю
Какую сумму вы готовы потратить на свой отпуск?
До 50000 рублей
50000-100000 рублей
Более 100000 рублей
Какому виду туризма вы отдаете предпочтение? (Возможно несколько вариантов ответа).
Пляжный туризм
Познавательный туризм
Оздоровительный туризм
Паломнический туризм
Приключенческий туризм
Образовательный туризм
Совершаете ли вы поездки приключенческого характера? Если да, то, как часто?
Зачем российскому туристу вакцинация в Европе?
В Европе российский "Спутник V" признают всего несколько стан - Хорватия, Кипр, Греция, Болгария и Эстония. В остальных европейских странах, признаются только вакцины, одобренные для использования в ЕС и странах Шенгена: это AstraZeneca, Janssen, Moderna и Pfizer.
Автор фото, Getty Images
Сертификат не является условием для поездок по Европе, но в ряде случаев значительно упрощает перемещения в пределах ЕС и шенгенской зоны. При этом каждая страна ЕС имеет право изменить условия въезда - и многое зависит от правил в каждой отдельно взятой стране или регионе.
В ряде стран, например во Франции, только обладатели сертификатов могут посещать кафе и рестораны. Кроме того, с августа во Франции QR-коды должны предъявлять пассажиры внутренних и международных авиа- и наземных рейсов.
Срок действия сертификата зависит от его типа и, опять же, от правил, действующих в каждой отдельной стране. При этом сроки действия сертификатов могут меняться по решению властей страны.
В большинстве стран ЕС Covid-сертификат, выданный после полного курса вакцинации, начинает действовать через 14 дней после второй прививки и сохраняет силу минимум полгода с момента выдачи, однако эти сроки могут меняться в зависимости от данных медицинских исследований и внутренних правил страны. Так, в Испании такой сертификат действует до одного года с момента выдачи.
Где можно купить "вакцинный тур"?
Однако сами туроператоры в беседах с Би-би-си поспешили откреститься от нового продукта.
"Мы не организовываем вакцинные туры. Мы организовываем экскурсионные туры и лечебно-оздоровительные в Сербию и другие страны, но это не вакцинные туры. У туриста цели могут быть абсолютно любые", - сказали Русской службе Би-би-си в пресс-службе "ВЕДИ Групп".
Аналогичный ответ дали в BSI Group, которая, по данным АТОР, также в середине сентября предложила путешественникам "прививочные туры".
"Туристы сами решают, что им нужно пройти вакцинацию той или иной вакциной, и обращаются к нам за туром, в рамках которого они собираются поставить себе вакцину", - сказала пресс-секретарь туроператора Иветта Вердиян.
Действительно на сайтах туроператоров, перечисленных АТОР, нет "вакцинных туров", зато есть двух-четырехдневные туры в Сербию, стоимость которых начинается от 500 долларов и заметно превышает стоимость более длительных туров в эту страну. Это, судя по всему, и есть те самые "вакцинные", или, как настаивают туроператоры, экскурсионные туры, в рамках которых турист, если захочет, может пройти вакцинацию.
По словам исполнительного директора АТОР Майи Ломидзе, ей непонятны причины, по которым туроператоры решили не афишировать появление "прививочных туров".
"Продукт такой есть. Это факт", - говорит Майя Ломидзе, уточняя, что при заказе тура туристы записываются на вакцинацию и в некоторых случаях оплачивают ее на этапе оформления тура.
Ломидзе в разговоре с Би-би-си подтверждает, что как минимум три российские компании продают вакцинные туры. "С середины сентября (то есть за 9-10 дней с начала продаж "вакцинных туров") у каждой из компаний - по 10-20 заявок", - уточняет она.
С вакцинными турами работают в основном туроператоры, в большей степени ориентированные на европейские страны и на индивидуальный подбор туров. Как правило, за такими турами, по словам Майи Ломидзе, приходят россияне, привыкшие много путешествовать или вынужденные по работе или семейным обстоятельствам часто выезжать за границу.
Автор фото, Getty Images
"Можно предположить, что туристы рассчитывают на то, что, привившись признанной ВОЗ вакциной, они в дальнейшем облегчат себе путешествия по миру, по Европе - ну или как минимум сократят те процедуры, которые необходимо пройти, если ты не привит. В любом случае, основная мотивация связана с возможностью упрощения перемещения по миру", - говорит Майя Ломидзе.
Цены на такие туры начинаются от 500 евро и направления по ним ограничены всего несколькими странами.
Вакцинный туризм: куда россияне ездят за прививками Pfizer и Johnson & Johnson
Россияне в последние несколько месяцев начали активно заниматься "вакцинным туризмом". Они ездят в страны Европы, где можно сделать себе прививку вакциной, одобренной Всемирной организацией здравоохранения. Чаще всего они это делают ради возможности больше путешествовать в будущем. Агентства даже начали предлагать "вакцинные туры". Как работает вакцинный туризм и куда можно съездить из России на прививку?
Вакцинный туризм для россиян стал попыткой выбраться из ловушки, в которой они оказались из-за отсутствия договоренностей между Россией и другими странами по взаимному признанию вакцин, а также из-за проблем с одобрением "Спутника V" со стороны ВОЗ. Часто люди, путешествующие за прививкой, ревакцинируются иностранной вакциной - таким образом они получают и российский, и европейские сертификаты.
В каких странах могут привиться российские туристы и сколько это стоит?
Туроператоры пока предлагают желающим вакцинироваться в Европе только два направления - Сербию и Германию.
"По другим странам, насколько я знаю, вопрос прорабатывается, но определенных договоренностей пока нет", - говорит Майя Ломидзе.
Основным направлением организованного "вакцинного туризма" для россиян стала именно Сербия: в эту страну из России есть прямые регулярные перелеты, виза российским туристам не нужна. Для въезда в Сербию достаточно отрицательного ПЦР-теста, сделанного не ранее чем за 48 часов до въезда. Сербия бесплатно вакцинирует иностранных граждан препаратами Pfizer, BioNTech, Astra Zeneca и Sinopharm (турист сам может выбрать вакцину).
Однако Сербия не является страной-членом ЕС, поэтому все сертификаты о вакцинации, полученные в этой стране (как и в Черногории, Армении и других не входящих в ЕС странах) необходимо конвертировать в евросертификат. Один из вариантов, которым часто пользуются самостоятельные путешественники - конвертация сертификата во Франции. Министерство Европы и иностранных дел Франции создало специальную систему для получения QR-кода, которой могут воспользоваться туристы, вакцинировавшиеся не в ЕС, но признанной в Евросоюзе вакциной. Аналогичные сервисы появляются и в других странах ЕС.
Для тех, кто не готов к хлопотам по конвертации сербского сертификата в гринпасс, действующий в странах ЕС, туроператоры предлагают вакцинацию в Германии.
В этой стране можно сразу по факту прохождения вакцинации получить сертификат европейского образца. Вакцинироваться в Германии туристам без агентства довольно сложно, говорят в АТОР. Германия еще не открыта для туризма, въезд в страну разрешен только по особым случаям, связанным с семьей, работой, учебой, видом на жительство или по здоровью. Поэтому туристическая компания оформляет путешественнику приглашение в Германию.
Расходы на прививку в Германии для туриста в несколько раз выше, чем стоимость прививочного тура в Сербию. Вакцинация в Германии для иностранца - услуга платная: один компонент Pfizer будет стоить порядка 600 евро, а однокомпонентный Johnson&Johnson обойдется более чем в 850 евро. К этому еще необходимо прибавить расходы на перелет, проживание и, возможно, услуги переводчика.
"Для сравнения - поездка в Сербию на три дня вместе с авиаперелетом на одного человека обходится порядка 600 евро", - сообщили в BSI Group.
Автор фото, Getty Images
Самостоятельные путешественники более свободны в выборе страны, где они могут пройти вакцинацию. По словам Иветты Вердиян, выбор страны для вакцинации определяется сразу несколькими факторами: действующими в той или иной стране правилами въезда и возможностями вакцинации для иностранных туристов, наличием визы в эту страну и стоимостью перелета.
"Сейчас такой период в туризме, когда важны такие факторы как какая виза открыта, в какую страну есть прямой авиаперелет. Это не как раньше, что вы решили лететь в Париж, купили билет и улетели в Париж", - говорит Иветта Вердиян.
У самостоятельных путешественников, желающих привиться одной из признанных в ЕС вакцин, одним из самых популярных направлений стала Хорватия. Вакцинироваться в этой стране иностранный турист может бесплатно и без предварительной записи. В стране есть список пунктов вакцинации, где прививают иностранных туристов. Для въезда в Хорватию россиянам нужна виза (хорватская или Шенгенская) и ПЦР-тест или тест на антиген.
"Только что (17.09.2021) привилась в Загребе Pfizer на Цимермана, 64", - пишет на форуме Винского пользователь _Wind_, которая добиралась в Хорватию из Петербурга через Стамбул.
Автор фото, Getty Images
"В самом центре вакцинации я - единственная русская на тот момент. Всё вежливо, любезно, быстро. Дали заполнить анкету на русском, потом задавали те же вопросы, что в анкете, ещё раз на английском, спросили, какую прививку хочу", - рассказывает путешественница.
Во Францию въезд из России с туристическими целями запрещен, но многие россияне пользуются возможностью приехать в страну через другие европейские страны - Грецию, Румынию или Хорватию. Для въезда во Францию из этих стран необходимо иметь один отрицательный ПЦР-тест. Прививка для иностранных туристов во Франции также бесплатна.
"Прививают абсолютно всех, без предварительной записи, только с паспортом, на площади возле мэрии - Hotel de Ville, стоит большая палатка красного креста", - сообщает на Форуме Винского одна из участниц обсуждения.
"Дают заполнить анкету на французском, но там ничего сложного - имя, фамилия и т.д., отсутствие аллергий - помогают и всё рассказывают на английском. После укола 15 минут ждать - и распечатывают заветную бумажку сразу с qr-кодом", - рассказывает она.
В Греции, куда россияне могут приехать с обычной туристической визой и отрицательным ПЦР-тестом, доступ к вакцине для иностранных туристов несколько затруднен. Для того, чтобы записаться на прививку, нужен номер социального страхования AMKA. Турист может получить временный номер социального страхования, обратившись в один из Центров обслуживания граждан (KEP). Однако сроки его получения могут составлять порядка трех-четырех недель, поэтому такой вариант вакцинации подходит только тем туристам, которые имеют возможность надолго задержаться в стране или вернуться в Грецию через несколько недель.
Также иностранные туристы могут привиться без предварительной записи в ряде пунктов в Венгрии и Италии. Летом иностранных туристов бесплатно прививали и в Румынии, при этом центры вакцинации были открыты в самых популярных туристических местах - например, в замке Бран (известен как замок Дракулы). Таким образом власти Румынии хотели ускорить процесс вакцинации граждан и привлечь в традиционно популярные у путешественников места иностранных туристов. Однако сейчас Румыния фактически прекратила бесплатную вакцинацию иностранных туристов.
Правила вакцинации иностранных путешественников в европейских странах меняются, в зависимости от эпидемиологической ситуации, наличия вакцины и других факторов.
"Вакцинироваться можно почти во всех странах, все остальное зависит от предпочтений, возможностей и обстоятельств того или иного человека", - резюмирует Иветта Вердиян.
А это не вредно для здоровья?
Многие "вакцинные туристы" ради получения европейского сертификата о вакцинации продемонстрировали определенную смелость в экспериментах с комбинацией вакцин. Так, некоторые туристы после двух доз "Спутника" через месяц-два решились на полный курс Pfizer или Moderna. Не вредно ли это для здоровья?
"Короткий ответ: мы не знаем, что это означает для здоровья, потому что исследований на этот счет нет", - говорит молекулярный биолог, автор книги "Вирус, который сломал планету" Ирина Якутенко.
Ирина Якутенко сама ради свободы перемещения между странами решилась на вынужденный эксперимент и после двух компонентов "Спутника" привилась вакциной Moderna. По ее словам, имеющиеся у ученых "общие соображения" относительно сочетания вакцин говорят что у комбинации разных типов вакцин могут быть определенные плюсы.
"В самой идее - сочетания разных вакцин - нет ничего нового. Общие соображения на этот счет таковы, что сочетание разных типов вакцин является часто более эффективным способом вакцинирования, чем повторение одной и той же вакцины, потому что разные способы доставки действующего вещества в разных вакцинах активируют разные компоненты иммунной системы", - говорит Ирина Якутенко.
Имеющиеся у ученых данные свидетельствуют, что эти "общие соображения", скорее всего, верны и в отношении вакцин против коронавируса, отмечает Ирина Якутенко. Она приводит в пример исследование, в ходе которого рассматривался опыт вакцинации (в основном в Британии) AstraZeneca (в качестве первого компонента) и Pfizer (в качестве второго компонента)
"Есть данные, что у них количество антител больше, чем у людей, которые делают одинаковые вакцины. И значительно больше, чем у людей, которые делали только одну дозу. Собственно защиту авторы не смотрели, но эти показатели коррелируют", - говорит Ирина Якутенко.
Всегда остается теоретически возможный риск редких аутоиммунных реакций, которые могут возникнуть на какое-либо сочетание вакцин, отмечает эксперт.
"Мы пока ничего не можем на эту тему сказать. Потому что если такие реакции и есть, то это очень редкие вещи, а людей, которые "развлекаются", комбинируя разные вакцины, мало. На такой выборке поймать подобные осложнения малореально. Но для других вакцин сочетание разных их типов не повышало частоту аутоиммунных реакций, пока нет ", - говорит Ирина Якутенко.
Дотошные и мнительные
Это настоящие энергетические вампиры, которые своими бесконечными вопросами и уточнениями отнимают у турагента время и силы. Они, что называется, «накручивают» себя, выдумывая различные проблемы, которые могут возникнуть во время отдыха. Причиной может быть как природное занудство человека, так и хроническое подозрение, что все вокруг хотят его обмануть.
«В аэропорту нас точно встретят?»
«А дайте-ка я еще раз перечитаю договор. »
«В самолете нормально кормят?»
«А этот туроператор точно не обанкротится?»
Александр Шнайдерман, бизнес-тренер и руководитель проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:
«С подобными туристами есть смысл работать, но не в ущерб более спокойным и потенциально лояльным. Если у вас в офисе тихо и работы сейчас нет, то стоит попробовать разобраться с сомнениями подобного посетителя. Зачастую дотошность означает неуверенность, а обилие вопросов — желание купить, борющееся со страхом. Работайте с такими туристами, постарайтесь их успокоить, снять возникшие страхи, ответить на уточняющие вопросы. Иногда тут может помочь предоставление какой-либо информации в письменном виде, возможность дать почитать отзывы. Возможно, хорошо прозвучит фраза: «Не переживайте, я сама видела этот отель/ подруга недавно вернулась оттуда/ мои туристы каждый раз берут именно его». Таким людям свойственно оглядываться на мнение других людей. Постарайтесь выявить истинное возражение, спрятанное за сотнями ложных. Спросите, сомневается ли турист именно в этом отеле/курорте или вообще не уверен в своих планах на отдых. В любом случае, не принимайте близко к сердцу работу с такими людьми. Существует мнение, что «энергетические вампиры» питаются затраченной на них энергией, потому сохраняйте спокойствие и не переживайте, если после шестичасового общения и снятия возражений они вам мило улыбнутся и пойдут в другое агентство».
Ирина Видлер, директор Центра обучения «Радикс» и бизнес-тренер:
« Эти туристы так ведут себя, не потому, что хотят вас достать, просто это черта их характера: они зададут сто вопросов, все внимательно изучат, отнимут много времени, но зато, получив подробную консультацию, будут вам благодарны и наверняка еще вернутся к вам. Если вы видите заинтересованность такого клиента, если он внимательно слушает ваши ответы на вопросы, то надо уделить ему время, проявить стрессоустойчивость».
Екатерина Никитина, бизнес-тренер, замдиректора консалтинговой группы «Конструктор кадровых решений»:
«Для того, чтобы уберечь свою психику и избежать эмоционального выгорания, вам необходимо овладеть приемами самонастроя и восстановления эмоционального состояния, научиться возводить защитный психологический барьер. Можно дать себе установку на определенную социально-ролевую позицию. К примеру, считать себя не «подружкой» для клиента, а «экспертом». Научитесь использовать его вопросы в своих целях, выделять из них что-то существенное и важное для планирования путешествия. И всегда помните о своей главной задаче — установлении долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентом».
Хам, зануда, умник: упрощаем сложных туристов
Далеко не всегда диалог турагента с клиентом складывается просто. Дабы помочь своим читателям, портал Profi.Travel постарался классифицировать «вредных» туристов и заручился советами экспертов.
Далеко не всегда диалог турагента с клиентом складывается просто: иногда попадаются капризные или агрессивные туристы, а также настоящие хамы, которые могут довести до слез новичка и выбить из колеи даже опытного сотрудника. Однако сейчас туризм переживает далеко не лучшие времена, а значит, просто необходимо научиться работать даже с самыми «сложными» клиентами. Дабы помочь своим читателям, портал Profi.Travel постарался классифицировать «вредных» туристов и заручился советами экспертов.
Агрессоры и грубияны
К этой категории относятся туристы, которые в разной форме и при разных обстоятельствах провоцируют конфликты, проявляют агрессию. Иногда симптомы этого «заболевания» проявляются еще на стадии подбора тура, и тогда возникает вопрос: может, сразу отказать грубияну в обслуживании? Ну, а если же клиент скандалит уже после возвращения с отдыха, то как разрешить конфликт, не доводя дело до суда?
«У вас цель только одна — вытянуть из меня как можно больше денег»
«А получше сотрудников у вас нет?»
«Хватит объяснять очевидные вещи, за кого вы вообще меня принимаете?»
«Это был не отель, а казарма! Я вас засужу!»
Ирина Видлер, директор Центра обучения «Радикс» и бизнес-тренер:
«Каждый случай уникален, и нужно индивидуально анализировать причины поведения человека. Универсальный совет здесь только один: первым делом постарайтесь понять, адекватен ли человек. Если нет, то лучше постараться мягко с ним попрощаться (причин для этого можно выдумать предостаточно), чтобы не обрекать себя на еще большие проблемы в будущем. Если же он адекватен, то нужно выяснить, с чем связан его негатив: может быть, у него просто был трудный день, а может, его предыдущий опыт путешествий оказался неудачным. И с этого момента нужно целенаправленно налаживать с ним контакт, работать с возражениями, отвечать на его вопросы и сомнения».
Александр Шнайдерман, бизнес-тренер и руководитель проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:
«Уже при подборе тура можно понять, что перед вами ярко выраженный хам. На мой взгляд, такому клиенту лучше сразу отказать в обслуживании. Для этого можно использовать много предлогов, к примеру такой: «К сожалению, на эти даты интересующих Вас туров нет в программе». Ведь всех денег в мире не заработать, а вот по арбитражным судам затаскать такой клиент может, да и нервы потреплет так, что не останется сил улыбаться нормальным туристам. Особенно данный совет касается тех клиентов, которые «вынимают душу», заказывая тур за 12 тысяч рублей».
Екатерина Никитина, бизнес-тренер, замдиректора консалтинговой группы «Конструктор кадровых решений»:
«Всегда следует помнить, что самые «колючие» люди также и самые ранимые, а грубое и вызывающее поведение зачастую является защитным механизмом. Если не вестись на провокацию, а терпеливо, грамотно и профессионально работать с запросом, предложить отличный сервис, угостить гостя чая с конфетами, например, то впоследствии клиент может высоко оценить терпение и профессионализм менеджера и стать постоянным и лояльным.
У большинства людей после проявления агрессии возникает чувство вины, и если будете работать с клиентом ровно, тактично, не обижаясь за его выпад, вы тем самым сгладите это чувство вины, заставите его остаться и продолжить беседу уже в другом тоне».
Можно ли привиться в Европе самостоятельно?
К решительным действиям часто путешествующие по Европе россияне, судя по информации на форуме, перешли в июле, когда в странах ЕС и Шенгена начали действовать электронные ковид-сертификаты.
Житель российской столицы Тимофей два месяца назад привился "КовиВаком" в Москве, а затем решился привиться еще раз за границей. На прошлой неделе он сделал прививку однокомпонентной вакциной Johnson & Johnson в Будапеште.
"Цель "КовиВака" - защита от вируса. Цель вакцинации Johnson&Johnson - европейский сертификат для путешествий", - поясняет Тимофей.
Прививка в Будапеште для россиянина была бесплатной, в столице Венгрии он оказался во время продолжительного путешествия по Европе. Именно в Венгрии он заранее прививаться не планировал. По его словам, и после "КовиВака", и после вакцины Johnson&Johnson он чувствовал себя хорошо.
В итоге на днях Ольге удалось пройти вакцинацию в Испании, куда она приехала на отдых. "Сделала Pfizer (первый компонент) в Фуэнхироле (Малага, Андалусия). Нужен только загранпаспорт, телефон испанский указала знакомого (российский телефон не интересовал), адрес проживания в Испании с моих слов записали", - сообщает она.
Автор фото, Vladimir Gerdo/ TASS
За несколько месяцев до этого Ольга прошла полный курс вакцинации "Спутником" в России. По словам туристки, за границей она рассчитывала на однокомпонентный Johnson&Johnson. Но в этот день был в пункте для вакцинации без регистрации был только Pfizer. "Я здесь на 1,5 месяца, мне и двухкомпонентный вариант подходит", - говорит она.
По словам Ольги, если бы она не смогла привиться в Испании, то, скорее всего, полетела бы в другую страну ЕС ради прививки и получения сертификата. Европейский сертификат ей нужен в первую очередь для деловых поездок по Европе. В разговоре с Би-би-си она не рассказала, в какой сфере работает.
"Европейский сертификат вакцинации - это была цель параллельная, но важная. К сожалению, хорошая российская вакцина не позволяет мне вести мой желаемый и необходимый образ жизни. Это была вынужденная мера. Рада, что мой организм мужественно и стойко переносит это испытание", - объясняет свое решение в разговоре с Русской службой Би-би-си Ольга.
Капризные и требовательные «умники»
Это VIP-клиенты или туристы-всезнайки: путешествуют часто, зарабатывают много, привыкли к комфорту и требуют к себе повышенного внимания. Они долго и внимательно выбирают отель, периодически обновляя список своих требований к отдыху, в итоге угодить им становится просто невозможно. А еще они уверены, что знают о туризме все, и не стесняются поучать турагента. Подобрать путевку такому клиенту — словно сдать экзамен.
«Да, отель хороший, как мы хотели. Но давайте поищем другой: чтобы там был еще fish-пилинг, шоколадные ванны, а так же иглоукалывание»
«Вы все-таки в туризме работаете, должны знать, что эта «пятерка» просто отвратительная!»
«В отеле будет русскоговорящий врач? Какой сегодня курс рупии к рублю? А у них в такси есть кондиционеры? А сколько по времени ехать до этого памятника?»
Ирина Видлер, директор Центра о бучения «Радикс» и бизнес-тренер:
«Первым делом надо похвалить этих туристов: «Приятно иметь дело со столь опытными путешественниками, значит, многое объяснять вам не придется». Такое начало беседы снизит желание клиента похвастать своими знаниями. Общаться с ним нужно на равных, советоваться: «Давайте, опираясь на наш общий опыт, определимся с курортом ,отелем. ». Нужно, чтобы такие туристы-умники видели ваши познания, они ценят достойных собеседников, профессионалов своего дела.
Если клиент постоянно выдвигает новые требования к туру, то нужно ему объяснить, что теперь придется начать поиск с нуля. Если же он требует невозможного, то прямо ему скажите: «Ваш запрос выполнить не получится по таким-то причинам, но можно рассмотреть следующие альтернативы». Самое главное, что для работы с такими туристами надо постоянно повышать свой уровень знаний, быть готовым к нестандартному запросу, хорошо ориентироваться в турпродукте».
Александр Шнайдерман, бизнес-тренер и руководитель проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:
«С такими туристами надо держать себя ровно, уверенно, но, в то же время, показывать, что их мнение важно для вас — спросите, как им понравился прошлый отдых, удивитесь рассказу об отеле, где сами побывать не смогли. Больше слушайте их и меньше говорите — таким людям важно, чтобы кто-то восторгался ими, но и без излишнего подхалимажа».
Екатерина Никитина, бизнес-тренер, замдиректора консалтинговой группы «Конструктор кадровых решений»:
«Да, есть клиенты, которые хотят самоутверждения, в том числе и за ваш счет: хотят быть быть более умными, более опытными, более состоятельными и более статусными в ваших глазах, получить ваше признание. Так пусть самоутвердятся — вам жалко что ли?
Во-первых, позволяйте себя учить. Если турист ездил больше вас, интересовался местом отдыха и читал о нем, он действительно знает больше. Нет ничего плохого, что он осведомлен лучше вас. Просто впитывайте новую информацию от своего клиента. Подчеркните, что беседа вам интересна, что вы получили для себя полезную информацию, похвалите тщательность, с которой турист подходит к планированию поездки.
Во-вторых, требовательный клиент — тот, который хочет воплотить конкретную «картинку», видение своего отдыха. Он не просто «хочет на море», у него есть определенное представление о предстоящем отдыхе, которое менеджеру нужно понять. Нужно уметь определять потребности.
И в-третьих, будьте благодарны за то, что эти клиенты при своем опыте, знаниях и возможностях пришли именно к вам со своим запросом, а не стали самостоятельными туристами».
Платный подбор тура: как турагенту сохранить комиссию даже при аннуляции
Если пару лет назад платные консультации в туризме были в диковинку, то сегодня уже прочно вошли в практику многих агентств. Как правильно оформить услугу и сколько она должна стоить?
Если пару лет назад платные консультации в туризме были в диковинку, то сегодня уже прочно вошли в практику многих агентств. Как правильно оформить услугу и сколько она должна стоить?
На этой неделе турагенты вновь подняли на паблике Profi. Travel тему платного подбора туров. Менеджер из Тольятти выложила для оценки коллег свое объявление для туристов о том, почему консультации в агентстве являются платными. Судя по комментариям, многие компании уже работают по такой схеме, ведь она позволяет избавиться от клиентов-скидочников, которые тратят время менеджера на подбор пакета, а потом покупают где-то на стороне по более низкой цене.
Однако есть и те, кто не решается на нововведение. Многие из них уверены, что это сразу же отпугнет клиентов, и вместо роста доходов компания получит убытки. Есть и другие веские аргументы «против».
Юлия Писарева, директор турагентства «Юта»:
Мне кажется это бессмысленным. У меня, например, туристы крайне редко приходят в офис, я работаю с ними по почте и телефону, в соцсетях. Как я с них возьму 1000 рублей за консультацию — переводом на карту? Да и с кого эти деньги брать? С постоянных клиентов — не вариант. С новеньких? Их это сразу спугнет.
Андрей Ильинский, директор турагентства «Турист»:
В нашем маленьком городе будет невозможно брать с туристов деньги за подбор тура: турагентств всего три, все друг друга знают. Если ввести платные консультации, то клиенты просто будут уходить к конкурентам.
Тем не менее, большинство агентов поддерживает идею. Схема простая: турист платит определенную сумму за консультацию, и если приобретает тур, то эти деньги идут в счет оплаты отдыха, а если нет, то остаются у турагента за работу. Судя по комментариям коллег из разных регионов, чаще всего стоимость услуги варьируется от 1000 до 3000 рублей. Остается только правильно оформить договор с туристом.
Евгений Албул, юрист, практикующий в сфере туризма, квалифицирует данный вид деятельности как консалтинговую услугу. «Во многих турфирмах, к примеру, есть практика помощи в оформлении визы или загранпаспорта. Эти услуги, как правило, подкрепляются договором консалтинга. Консультацию менеджера можно оформить таким же образом», — рассуждает юрист.
В самом договоре эксперт рекомендует прописать, что:
— потребителю оказывается содействие по подбору тура;
— в случае приобретения турпродукта данный договор расторгается и заключается новый, а уплаченные денежные средства за консультацию идут в счет стоимости тура.
Как оказалось, платная консультация может подстраховать турагентов в случае отказа от уже забронированной и оплаченной заявки. При аннуляции тура агент часто теряет комиссию, и вся его работа остается неоплаченной. Но, по словам Евгения Албула, этого можно избежать, если прописать в договоре о реализации турпродукта, что оплата подбора тура является фактически понесенными расходами и будет удержана в случае отказа от поездки.
Впрочем, этим наверняка воспользуются только самые принципиальные менеджеры: большинство агентов предпочитают вернуть туристам комиссию, чтобы сохранить их лояльность.
Читайте также: