Исковое заявление в суд на туроператора о взыскании денежных средств за путевку новое

Обновлено: 06.06.2025

Гражданину не удалось оспорить норму постановления Правительства РФ от 6 июля 2020 г № 991, предусматривающего особенности исполнения договора воздушной перевозки пассажира при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или ЧС на всей территории России либо на ее части. Этим документом в том числе установлен особый порядок и сроки возврата денег за купленные до 1 мая 2020 г. авиабилеты, предполагающий, что сначала пассажиру оформляется ваучер, который можно использовать на другой перелет, а если он так и не воспользуется им в течение 3 лет, перевозчик обязан будет вернуть ему деньги.

Верховный Суд РФ не усмотрел оснований для удовлетворения иска. Он указал, что оспариваемый акт издан Правительством РФ в соответствии со ст. 107.2 Воздушного кодекса в пределах предоставленных ему полномочий. А что касается права потребителя на возврат уплаченных денежных средств, то оспариваемое положение его и не нарушает. Иные, не оспариваемые в данном административном деле, пункты этого документа предусматривают, возврат, пусть и на особых условиях, уплаченной за воздушную перевозку провозной платы, а также дополнительные возможности пассажира использовать полностью или в части сумму оплаченной провозной платы в счёт оплаты услуг по воздушной перевозке (в том числе по другим маршрутам воздушной перевозки) и дополнительных услуг перевозчика (Решения Верховного Суда РФ от 30 сентября 2020 г. № АКПИ20-488).

Другим решением от этой же даты Верховный Суд РФ подтвердил законность введения Правительством РФ специального порядка и сроков (увеличенных) возврата денег за приобретенные до 31 марта 2020 г. турпоездки, не состоявшиеся из-за пандемии коронавируса. В частности, согласно оспариваемым положениям данного акта (п. 5-7), по общему правилу туроператор в случае расторжения договора по требованию заказчика, в том числе при отказе заказчика от равнозначного туристского продукта, осуществляет возврат денег за тур не позднее 31 декабря 2021 года.

Также ВС РФ отметил, что установление увеличенных сроков возврата денежных средств, уплаченных по договору, не означает, что денежные средства не могут быть получены заказчиком ранее указанных дат. Кроме того, на уплаченные денежные суммы начисляются проценты за пользование денежными средствами.

Срок написания претензии к туроператору

Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев делового оборота не вытекает иное. Такое соглашение нами не было подписано. Если бы заблаговременно (до вылета на остров Родос) была предоставлена полная и достоверная информация об изменении существенных условий договора, то мы бы рассматривали другие варианты поездки.

Существенными условиями договора являются информация о потребительских свойствах туристского продукта — маршруте, условиях путешествия, о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории), питании, услугах по перевозке туриста в стране в месте временного пребывания.

Туроператор несет предусмотренную законом РФ ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.

Турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ.

Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем. Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. При этом под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.

Как взыскать деньги с туроператора

Все мы с нетерпением ждем очередного отпуска и мечтаем о синем-синем море.

А при поездке за границу организацию нашего отдыха предпочитаем отдать туроператору — ведь гораздо удобнее и дешевле купить пакетный тур: с перелетом, трансфером от аэропорта до отеля и обратно, проживанием в отеле, а иногда и с экскурсиями.

После покупки путевки мы уже полны предвкушения безмятежного отдыха. Но не всегда наши ожидания оправдываются — иногда настроение портится уже в аэропорту, например, когда узнаем, что самолет улетел без нас час назад. Однако с современными сервисами онлайн и табло вылета возможность такой неприятности можно снизить практически до нуля, взять ответственность за свою поездку на себя и самостоятельно отслеживать время вылета своего рейса в аэропорту.

Но чаще всего злоключения начинаются по прилету в чужую страну, где даже местного языка никто не знает. Тут-то и случается овербукинг: отель или номер не соответствуют приобретенной категории. Виноват в этом всегда туроператор: не уведомил о смене рейса или о перемене времени вылета; несвоевременно оплатил проживание в стране пребывания туриста; поздно забронировал номер в отеле, поэтому и случился овербукинг.

Туроператору нельзя спускать с рук ненадлежащее исполнение договора. Но чтобы привлечь к ответственности турфирму, нужно запастись доказательствами, подтверждающими суду некачественное оказание услуги — ведь туроператоры редко добровольно возвращают деньги. Рассмотрим, когда и что предпринять.

Требования к подтверждающим документам

К иску надо приложить все те же документы, что и к претензии. Кроме того, надо приложить копию претензии ответчику, а также документы, подтверждающие факт направления претензии ответчику. При направлении по почте — это опись вложения и копия уведомления. Если почтовое отправление к вам вернулось обратно по причине неполучения его ответчиком, тот этот факт никак не влияет на подачу иска — обязанность своевременного получения корреспонденции лежит на ответчике.

Так как в большинстве случае претензии предъявляются по заграничным поездкам, то и документы, как правило, оформлены на языке страны пребывания. Но документы, составленные на иностранном языке, должны представляться в суды в РФ с надлежащим образом заверенным их переводом на русский язык.

Нотариус свидетельствует верность перевода с одного языка на другой, если нотариус владеет соответствующими языками. Если же нотариус не владеет соответствующими языками, перевод может быть сделан переводчиком, подлинность подписи которого свидетельствует нотариус.

Поэтому все документы на иностранном языке нужно перевести и удостоверить у нотариуса. Придется раскошелиться еще и на это. Правда, выигравшей стороне проигравшая сторона возмещает по решению суда все понесенные по делу судебные расходы. К судебным расходам относятся расходы:

на проезд и проживание сторон и третьих лиц, понесенные ими в связи с явкой в суд;
на оплату услуг представителей;
связанные с рассмотрением дела почтовые расходы, понесенные сторонами;
другие признанные судом необходимыми расходы.

Но можно облегчить себе процесс взыскания с туроператора присужденных судом сумм. Для этого нужно написать в суд ходатайство о направлении исполнительного листа на исполнение. В ходатайстве нужно указать реквизиты счета для перечисления денег.

Судебная практика

По приезду в место отдыха истец обнаружил, что отель, заявленный как 2-звездный, не соответствует требованиям, озвученным при покупке тура. Отель должен находиться в городе Х. Но истец с членами семьи фактически размещены в пансионате, который находится на значительном расстоянии — около 70 км от города Х. Московский городской суд в апелляционном определении от 12 июля 2017 года по делу N33—25699 признал, что права потребителя на получение достоверной информации о приобретаемой услуге нарушены, но отказал в возмещении убытков в размере стоимости путевки. В тоже время суд признал неправомерным отказ нижестоящих судов в компенсации морального вреда и присудил компенсацию морального вреда в размере 20 000 руб. и штраф в сумме 10 000 руб.

В следующем случае замена отеля на другой также не привел к возмещению убытка. Пермский краевой суд в апелляционном определении от 05 марта 2014 года по делу N33—2120 также отказал в возмещении ущерба в размере стоимости тура, поскольку оплаченный истцом туристический продукт фактически полностью использован туристами; услуги, связанные с организацией перелета, трансфера, открытием визы, оформлением страховки, системой питания и размещения, были туристам предоставлены; от предложенной альтернативы по размещению и проживанию в отеле туристы не отказывались — в данный отель заселились и проживали весь период отдыха; категория предоставленного туристам отеля является аналогичной категории выбранного туристами отеля, а стоимость проживания в фактически предоставленном отеле дороже стоимости отеля, первоначально выбранного истцом.

Несмотря на это, суд удовлетворил требования о взыскании компенсации морального вреда, а также взыскал в пользу истца штраф за неудовлетворение требования истца в добровольном порядке в размере 50% от суммы, присужденной в пользу истца.

Свердловский областной суд в апелляционном определении от 13 ноября 2013 года по делу N33—13737/2013 рассмотрел дело, когда туристам вместо двух номеров изначально был представлен только один двухместный номер с двумя кроватями и только через 2 дня был представлен второй номер. Суд взыскал неустойку, компенсацию морального вреда и штраф, при этом суд отклонил доводы ответчика:

о необоснованном принятии судом уточненных исковых требований в части увеличения компенсации морального вреда, поскольку заявление не было подписано истцами, так как в судебном заседании представитель истцов, которая на основании доверенностей уполномочена обращаться с иском в суд, изменять исковые требования, поддержала данные уточненные исковые требования;
об отсутствии оснований для взыскания неустойки и штрафов в связи с неполучением претензии в досудебном порядке, так как из материалов дела следует, что истцы направляли почтой претензию ответчику с требованием об уменьшении стоимости туристического продукта и компенсации морального вреда, взыскании расходов, но указанные требования ответчиком в досудебном порядке исполнены не были, претензионное письмо возвратилось в адрес отправителя ввиду невручения получателю по причине истечения срока хранения. Этот факт не может являться основанием для отказа в удовлетворении требований истцов о взыскании неустойки и штрафа, так как за получением почтовой корреспонденции ответчик в почтовые отделения связи не явился, фактически отказавшись от ее получения, что подтверждается извещением, которое было возвращено отправителю по истечении срока хранения почтового извещения на почте. При таком раскладе риск возможных негативных последствий своих действий лежит на самом ответчике.

Такая позиция изложена в Обзоре судебной практики Верховного Суда РФ за третий квартал 2012 года, утвержденном Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 26.12.2012.

В какой суд предъявлять иск о возврате денег за путевки в связи с пандемией?

Иск о расторжении договора о реализации туристского продукта и возврате денег, уплаченных по этому договору, подается одновременно к турагенту и туроператору в районный суд по месту нахождения ответчика, по месту жительства или месту пребывания истца, либо по месту заключения или месту исполнения договора.

Законодательство о защите прав потребителей гарантирует потребителю право на то, чтобы услуги, в том числе туристские, были безопасны для его здоровья (ст. 7 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей»). Защита прав и интересов туристов, а также обеспечение их безопасности прямо провозглашаются в числе направлений государственного регулирования туристской деятельности.

На случай возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, статья 14 Закона N 132-ФЗ предоставляет туристу (экскурсанту) право потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

Данная статья прямо предусматривает последствия расторжения договора: если турист потребует расторжения договора до начала путешествия, ему (иному заказчику) возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

Статья 14 Закона N 132-ФЗ при этом требует подтверждения угрозы безопасности жизни и здоровья туристов соответствующими решениями (рекомендациями) органов власти.

Сейчас подобные решения приняты лишь в отношении ряда стран:

Информация Федерального агентства по туризму от 24 января 2020 г. «О наличии угрозы безопасности туристов в Китайской Народной Республике»;
Информация Федерального агентства по туризму от 27 февраля 2020 г. «О наличии угрозы безопасности туристов в Итальянской Республике, Республике Корея и Исламской Республике Иран».

В отношении иных стран Ростуризм 19 марта 2020 г. издал рекомендацию гражданам России, по возможности, временно воздержаться от поездок за пределы Российской Федерации до нормализации эпидемиологической обстановки.

Отметим, что по своему содержанию последняя рекомендация тождественна вышеназванным решениям Ростуризма о возникновении в стране (месте) временного пребывания туриста угрозы безопасности его жизни и здоровью. Поэтому, на наш взгляд, она также должна рассматриваться в качестве предусмотренного ст. 14 Закона N 132-ФЗ решения (рекомендации) органов власти, подтверждающей угрозу безопасности жизни и здоровья туристов.

На этом основании мы полагаем, что турист вправе требовать расторжения договора о реализации туристского продукта и возврата уплаченных денежных сумм на основании ст. 14 Закона N 132-ФЗ.

Из ст.ст. 9, 10.1 Закона N 132-ФЗ следует, что при реализации туристского продукта через турагента отношения формируются по модели трехсторонних отношений с участием посредника «турист-турагент-туроператор». При этом ответственность последних лиц перед туристом разграничивается в зависимости от возложенных на них законом обязательств.

Исполнителем услуг, входящих в туристский продукт, является туроператор, поэтому он отвечает за непосредственное исполнение договора о реализации туристского продукта. Турагент же является исполнителем лишь по следующим обязательствам:

передать денежные средства, полученные от туриста, туроператору;
уведомить туроператора о заключении договора о реализации туристского продукта;
согласовать с ним условия путешествия на основании запроса туриста;
предоставить туристу надлежащую информацию о туроператоре и туре.

Этим ограничивается ответственность туроператора.

На это обращено внимание в п. 50 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»:

Применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Поскольку обязательство по возврату денежных средств в связи с расторжением договора не вытекает из обязанностей турагента, мы полагаем надлежащим ответчиком по этому требованию туроператора.

В этой связи смотрите, например:

апелляционное определение СК по гражданским делам Верховного Суда Республики Марий Эл от 15 октября 2013 г. по делу N 33-1696;
определение СК по гражданским делам Ленинградского областного суда от 22 мая 2013 г. по делу N 33-1737/2013;
апелляционное определение СК по гражданским делам Верховного Суда Республики Хакасия от 04 июня 2019 г. по делу N 33-1412/2019;
апелляционное определение СК по гражданским делам Верховного Суда Республики Коми от 18 октября 2018 г. по делу N 33-6008/2018;
апелляционное определение Московского городского суда от 06 августа 2014 г. N 33-31194/14.

Однако в связи с тем, что иск о расторжении договора предполагает прекращение договорного правоотношения, такие требования должны предъявляться к участникам этого правоотношения, т.е. в рассматриваемой ситуации к турагенту.

Гражданское процессуальное законодательство позволяет предъявить иск к нескольким ответчикам, если их обязанности перед истцом имеют одно основание (ч. 1, п. 2 ч. 2 ст. 40 ГПК РФ). В данном случае таким основанием является договор о реализации туристского продукта. Поэтому истица вправе объединить свои требования к обоим ответчикам в одном иске.

В силу ст. 24, п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ данное дело подсудно районному суду. Истица имеет право выбора между судом по месту нахождения ответчика, по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора (ст. 28, ч.ч. 7 и 10 ст. 29 ГПК РФ).

Способ № 3

Взыскание в судебном порядке стоимости услуги, которая фактически не была оказана туристу.

В случае неуплаты туроператором стоимости путевки потребитель вправе обратится в суд за защитой своего нарушенного права.

До подачи иска в суд обязательно необходимо сначала обратиться с досудебной претензией и уже после истечения 30 дней с момента направления досудебной претензии, ( в случае, не удовлетворения требований) — можно подавать иск в суд.

Важно знать, что помимо взыскания суммы денежных средств, уплаченных за туристскую путевку, истец вправе дополнительно потребовать:

— компенсации морального вреда (ст. 15 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей»);

— потребительский штраф в размере 50% от присужденной судом суммы (п. 6 ст. 13 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей»);

— неустойку за нарушение сроков возврата денег и судебные издержки на оплату услуг представителей (ст.ст. 94, 98 ГПК РФ).

Иск в суд

По сути претензия это и есть почти готовое исковое заявление в суд. Но заявление нужно немного дополнить. Иск в суд можно подать в течение 3-х лет.

В исковом заявлении надо указать наименование суда, в который подается иск.Истец может по своему усмотрению выбрать суд, по месту:

жительства или пребывания;
нахождения туроператора или филиала этого туроператора, представительства;
заключения или исполнения договора.

Как быстро вернуть деньги за испорченный короновирусом отпуск

В связи с наступлением форс-мажорных обстоятельств, вызванных распространением новой коронавирусной инфекции (2019-nCoV) и введенными ограничениями по перемещению граждан, к сожалению, большинство туристов в ближайшее время не сможет воспользоваться заранее приобретенными туристическими путевками.

С учетом количества поступающих требований от недовольных туристов на возврат денежных средств — туристические компании всячески уклоняются или попросту не имеют таких финансовых ресурсов, для единовременного возврата стоимости, ранее оплаченных туристических продуктов всем пострадавшим потребителям.

Какие же сейчас есть эффективные способы возврата денежных средств за туристический продукт?

Образец искового заявления о расторжении договора туристских услуг, возврате денежной средств по договору, компенсации морального вреда

_______________ года я, ________________________ (далее - Истец), обратилась к турагенту ООО «________________» для приобретения путевки. Между сторонами был заключен Договор №___________________ о реализации туристических услуг (далее – Договор).

По условиям Договора исполнителем услуги является ООО «_____________» (реестровый номер договора, заключенного между туроператором и турагентом _______________). Однако в дальнейшем выяснилось, что денежные средства турагентом были переданы туроператору ООО «_________________», это обстоятельство подтверждается платежными поручениями №___ от _________ года, №________ от ___________года.

Согласно условиям Договора турагент, действуя от своего имени, бронирует у санатория, отеля, туроператора, другого представителя туристических услуг и передает туристу права на заказанный им туристический продукт – комплекс туристических услуг.

Согласно п.__ Приложения №__ к Договору №_______от ____________года, маршрут пребывания: ________________; срок путешествия: с _____________г. по ______________г. По Договору указанные туристические услуги должны были предоставляться лицам: ____________________________________ (указать ФИО).

Полная стоимость оказания услуг согласно п.____ статьи ____ Договора составила ___________рублей. На момент подписания Договора, туристом вносится денежная сумму (аванс) в размере ____________- рублей, оставшаяся сумма должна была быть внесена до __________________г.

Согласно ст. 309 Гражданского кодекса Российской Федерации № 51-ФЗ, обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями.

Обязательства по оплате туристических услуг Истцом были выполнены в полном объеме и в сроки, установленные Договором, что подтверждается квитанциями к приходному кассовому ордеру № ________ от __________г. и №________ от __________г.

________ года Истец, с помощью средств массовой информации узнал о том, что в результате возникшей эпидемии, связанной с распространением коронавируса, введен запрет на вылет в __________________________.

В соответствии с абз. 3 ст.14 Федерального закона Российской Федерации №132-ФЗ от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

При этом, под безопасностью туризма понимаются безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба при совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства.

1 апреля 2020 года вступил в действие 98 - ФЗ «О ВНЕСЕНИИ ИЗМЕНЕНИЙ В ОТДЕЛЬНЫЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫЕ АКТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ВОПРОСАМ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ И ЛИКВИДАЦИИ ЧРЕЗВЫЧАЙНЫХ СИТУАЦИЙ»

Вышеуказанный федеральный закон коснулся вопроса о возврате денежных средств заказчиком оплаченных за туристический продукт.

В соответствии ст. 11.8 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в случае принятия иностранным государством решения об ограничении въезда туристов в страну (место) временного пребывания или возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, указанных в статье 14 настоящего Федерального закона, Правительством Российской Федерации может быть принято решение о возврате туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из средств фонда персональной ответственности туроператора.

При этом в случае принятия Правительством Российской Федерации такого решения при расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - часть указанной общей цены в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

В случае, если Правительством Российской Федерации принято решение, указанное в части первой настоящей статьи, до достижения максимального размера фонда персональной ответственности туроператора денежные средства фонда персональной ответственности туроператора расходуются объединением туроператоров в сфере выездного туризма на возврат туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм.

В случае, если Правительством Российской Федерации принято решение, указанное в части первой настоящей статьи, при достижении максимального размера фонда персональной ответственности туроператора денежные средства фонда персональной ответственности туроператора расходуются объединением туроператоров в сфере выездного туризма на возврат туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм.

В случае принятия Правительством Российской Федерации решения, указанного в части первой настоящей статьи, сроки перечисления ежегодного взноса туроператора в фонд персональной ответственности туроператора могут быть изменены решением Правительства Российской Федерации.

Порядок и условия возврата туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Таким образом, до начала путешествия заказчику (истцу) могут вернуть деньги за весь туристский продукт. Если путешествие уже началось, вернут сумму, пропорциональную стоимости не оказанных туристу услуг. Возвращать денежные средства будут за счет средств фонда персональной ответственности туроператора.

На основании вышеизложенного, ____________г. Истец подал заявление турагенту с требованием расторгнуть (аннулировать) Договор и вернуть внесенные денежные средства в размере ______________ рублей 00 копеек

Заявления были направлены ответчикам (турагенту, _________________, туроператору ____________г., что подтверждается ________________ (указать документ подтверждающий, что ответчики получили заявления истца: например почтовое отправление с уведомлением, или подтверждение (скриншот) по электронной почте).

В этот же день, по заявлению Истца, была произведена аннуляция тура у туроператора, но денежные средства за туристические услуги откатчики не вернули __________________ (указать причину отказа в расторжении договора об оказании туристических услуг и возврат денежных средств). Однако с данными ответом я Истец не согласен(а).

Введение запрета на выезд в страну свидетельствует о том, что имелась угроза туристам, пребывающим на территории ___________________ и в рассматриваемой ситуации на основании абз. 3 ст.14 Федерального закона РФ №132-ФЗ от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», турист имеет право требовать расторжения договора.

Кроме того, абз. 5 ст. 14 Федерального закона РФ №132-ФЗ от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет, что при расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

В соответствии ст.15 Закона РФ от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

Согласно п. 45 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснено, что при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.

В данном случае было нарушено право потребителя на получение внесенных денежных средств в полном объеме. Оплаченная сумма для Истца является существенной. Возможность ее не возврата вводит Истца в тревожное состояние, что причиняет нравственные и моральные страдания.

Размер компенсации морального вреда, причиненного ООО «________________» (туроператор) оценивается в _________ рублей, ООО «__________» (турагент) - ___________ рублей.

Также в пользу потребителя подлежит взысканию штраф в размере 50 % от взысканной суммы. Согласно п. 46 Постановления Пленума РФ от 28 июня 2012 года «О практике рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду.

На основании изложенного, в соответствии со ст.ст. 309 ГК РФ, ст.ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст.ст. 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ст. 11.8 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Постановления Правительства РФ от 18 июля 2007 года «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» и руководствуясь ст. 131, 132 Гражданского процессуального Кодекса РФ,

Способ № 2

Возврат оплаченной, но не оказанной услуги путем оспаривания банком операции по карте — чарджбек (chargeback).

У платежных систем Visa и MasterCard существует инструмент, с помощью которого банк может затребовать и получить возврат денег с эквайера при получении претензии от своего клиента.

В соответствии с правилами платежных систем заявление на возвратный платеж подается в четырех случаях: неавторизованный платеж, мошенничество, спор плательщика с торговой точкой, ошибка в обработке платежа (возможны дополнительные основания в зависимости от платежной системы).

В частности, спор плательщика с торговой организацией начинается, когда плательщик не получил оплаченный товар или услугу либо же товар или услуга ненадлежащего качества.

Основная сложность — доказать факт неполучения услуги — в обращении должны присутствовать подтверждения того, что держатель карты пытался урегулировать спор непосредственно с получившим оплату предприятием и не достиг успеха.

Причем нет необходимости прилагать юридически значимые доказательства — можно просто приложить электронную переписку или просто написать в заявлении: «Я пытался им дозвониться, но никто не отвечал или не смог поговорить со мной на русском или английском языке».

В случае отсутствия таких доказательств эквайер с полным основанием отобьет chargeback.

Сроки подачи заявления на возврат денежных средств определены разными платежными системами по-разному (к примеру, MasterCard дает возможность подать такое заявление в срок до 120 дней с момента неоказания услуги, а вот пользователям платежной системы Visa такой срок установлен в 45 дней).

Способ № 1

Возврат денежных средств на основании норм Постановления Правительства РФ от 8 апреля 2020 г. № 461 «Об утверждении Правил возврата туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора» (далее — Правила).

Правила устанавливают порядок и условия возврата туристам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора в сфере выездного туризма (далее соответственно — фонд туроператора, туроператор) в случае принятия Правительством Российской Федерации решения о возврате туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из средств фонда туроператора в связи с наступлением обстоятельств, связанных с принятием иностранным государством решения об ограничении въезда туристов в страну (место) временного пребывания или возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровью, а равно опасности причинения вреда их имуществу.

Перечень таких стран (мест) временного пребывания с указанием даты начала действия ограничений размещается Федеральным агентством по туризму на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Туроператор в 2-недельный срок (если иное не установлено Правительством Российской Федерации) со дня принятия Правительством Российской Федерации решения, предусмотренного статьей 11.8 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Федеральный закон), направляет в объединение туроператоров в сфере выездного туризма (далее — объединение) уведомление о возврате туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из средств фонда туроператора.

В течение 6 месяцев с даты направления уведомления, указанного в пункте 2 настоящих Правил, туроператор формирует реестр требований туристов и (или) иных заказчиков о возврате уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из средств фонда туроператора (далее соответственно — требование о возврате, реестр требований).

При этом в реестр требований не включаются требования туриста и (или) иного заказчика по договору о реализации туристского продукта, в который были внесены изменения в части сроков совершения путешествия.

Туроператор размещает на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» информацию о сроках и порядке формирования реестра требований.

Турист и в течение срока, предусмотренного Правилами, предъявляет туроператору требование о возврате, к которому прилагаются указанные ниже документы.

Так в частности, требование о возврате должно содержать следующие сведения:

— ФИО и место жительства туриста, ИНН;

— № и дата заключения договора о реализации туристского продукта;

— сроки предоставления услуг;

— размер денежной суммы, подлежащей возврату;

— перечень оказанных туристу услуг, входящих в состав туристского продукта (в случае, если какие-либо услуги оказывались);

— реквизиты банковского счета туриста для перечисления денежной суммы, подлежащей возврату из средств фонда туроператора.

Возврат туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из средств фонда туроператора осуществляется при следующих условиях:

— договор о реализации туристского продукта заключен до принятия Правительством Российской Федерации ограничительных мер;

— туристом полностью или частично была осуществлена оплата туристского продукта;

— период фактического предоставления туристских услуг в соответствии с договором о реализации туристского продукта полностью либо частично совпадает с периодом действия ограничений по въезду туристов в страну (место) временного пребывания;

— сумма денежных средств, указанная в требовании о возврате, не может превышать фактически оплаченную туристом и (или) иным заказчиком сумму денежных средств по договору о реализации туристского продукта;

— общий объем денежных средств, указанных в требованиях о возврате, включенных в реестр требований, не должен превышать фактический размер фонда туроператора;

— наличие у туроператора финансового обеспечения ответственности туроператора в сфере выездного туризма, действующего в течение срока формирования реестра требований, а также в течение 120 дней после даты окончания его формирования;

— туроператор не должен находиться в процессе реорганизации, ликвидации, в отношении его не введена процедура банкротства, деятельность туроператора не должна быть прекращена в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

Возврат уплаченной за туристский продукт денежной суммы осуществляется за вычетом стоимости фактически оказанных туристу услуг, входящих в состав туристского продукта.

В течение 60 рабочих дней со дня поступления документов, указанных в пункте 6 настоящих Правил, объединение осуществляет выплаты из средств фонда туроператора путем перечисления денежных средств на счет в банке, указанный туристом и (или) иным заказчиком либо их представителями в требовании о возврате, и информирует туроператора и Федеральное агентство по туризму об осуществлении выплат из средств фонда туроператора в соответствии с реестром требований и о размере таких выплат либо отказывает в такой выплате и информирует туроператора об отказе с указанием оснований, предусмотренных пунктом 8 настоящих Правил.

Основаниями для отказа в удовлетворении требований о возврате являются:

а) непредставление (представление не в полном объеме) необходимых документов;

б) наличие в представленных документах, неполных или недостоверных сведений;

в) несоответствие требования о возврате.

Овербукинг

Нерадивые туроператоры не всегда сразу после покупки туристом оплачивают проживание в выбранном отеле, а делают это в последний момент. Например, купили путевку за 1 месяц до даты путешествия, а то и за 2 месяца, а документы, включая ваучер, выдали только за несколько дней до вылета. Проверили документы — все так и в ваучере на проживание значится именно выбранный и оплаченный отель, но по прилету в страну подошли в аэропорту к представителю туроператора в этой стране, он назвал номер трансферного автобуса, подходим к автобусу, называем свой отель, а трансферный гид говорит, что у нее нет такого отеля. Как — нет? Вот документы! Потом гид спрашивает фамилию и заявляет, что у нас овербукинг и теперь мы едем в другой отель. Уточняем категорию отеля, получаем ответ: да, соответствует выбранной категории.

Однако на деле хорошо, если отель-замена находится в том же населенном пункте, что и забронированный — бывает, что особо нерадивые туроператоры могут заменить не только отель, но населенный пункт, причем вовсе не на ближайший. При этом даже не предупреждают, что этот отель находится за несколько десятков километров дальше от выбранного населенного пункта.

Поэтому первое, что надо сделать после того, как вы узнали о замене отеля, это уточнить у трансфертного гида, где находится отель-замена, его точный его адрес. Затем посмотреть на карте, насколько дальше он находится от ранее выбранного вами, и решить, насколько вас это устраивает. Офлайн-версию карты страны, куда следуете, надо закачать на мобильный телефон еще в России, так как интернета чаще всего в аэропорту страны пребывания нет, а в некоторых странах вообще проблемы с интернетом.

Если предложенный отель не устраивает, то еще в аэропорту нужно решить этот вопрос. После того как вы заселитесь в отель-замену, шансов на то, что вас переселят в другой отель, практически не остается. В аэропорту можно письменно отказаться от проживания в этом отеле — при этом один экземпляр акта с пометкой представителя туроператора нужно оставить у себя, чтобы по возвращению на Родину можно было взыскать расходы на проживание в другом отеле. При заселении в другой отель обязательно сохраняем все платежные документы, подтверждающие сумму расходов на проживание.

При оформлении отказа от проживания в отеле-замене на фирменном бланке представителя туроператора необходимо внимательно ознакомится с документом. Совет: отказываться следует только от отеля, а также от трансфера, если он вам не нужен, а обратный перелет пригодится. Только вот время обратного вылета самолета отслеживать вам уже нужно будет самостоятельно, так как чартерные рейсы часто меняют время вылета.

Как правило, никто особо заранее не присматривает запасной вариант отеля, именно поэтому многим приходится соглашаться переночевать в предложенном отеле — хотя бы ночь. Поэтому приезжаем в отель, тихо заселяемся, ведь принимающий отель перед вами никакой ответственности за овербукинг не несет.

Претензию в 2-х экземплярах можно написать уже в аэропорту и вручить представителю туроператора с пометкой о приятии. Если времени на это в аэропорту не было, то претензию вручаете отельному гиду. Правда, зачастую отельные гиды отказываются ставить отметку о принятии претензии, мотивируя это тем, что у них нет полномочий, но передать передадут.

В этом случае на претензии следует сделать пометку: представитель туроператора отказался ставить отметку о принятии претензии, также рекомендуется этот отказ заснять на видео.

Далее фиксируем все недостатки представленного средства размещения. Это может быть фотография номера, мест общего пользования отеля, его расположения (близость дороги, отсутствие тротуаров, вечернего освещения, инфраструктуры рядом с отелем, в то время как вы бронировали в центре туристической зоны со всей инфраструктурой). Также можно запросить справку о заселении в отель соответствующей категории у представителя принимающей стороны. Но, как правило, в такой просьбе отказывают. Отказ фиксируем на видео.

Читайте также: