Зачем нужен турагент туристу
Эксперт уверена, невозможно теоретически провести границу – когда выгодней обращаться к туроператорам за готовым туром, а какие услуги лучше приобретать самостоятельно через общедоступные каналы. Многое зависит от специфики запроса. Поэтому агентства показывают клиенту калькуляцию, сделанную на основе предложений туроператоров и цен из поисковиков. А потом вместе взвешивают за и против и принимают решение. Большинство туристов не знают о таком подходе, потому что заведомо считают агентства «лишним звеном» и даже не интересуются их услугами.
Между тем разница в цене на тур ручной сборки и туроператорским тарифом может быть колоссальной – различаться не на 20–30 %, а в 2 раза. «Коллеги наверное закидают меня чем-нибудь… но вполне реально уехать в Грецию, в Испанию за 10–15 тысяч, и даже за 6 тысяч. Горящие туры – не миф», – говорит Анна Цицулина. Отыскивать такие предложения, которые не разочаруют, несмотря на свою дешевизну, как и подбирать сложные туры, соответствующие ожиданиям клиента, – задачи турагента.
В чем же корень недоверия к турбизнесу? Одна из причин – банкротства: «Имея негативный опыт, туристы не хотят получить его еще раз. Они просто не идут ни к агентствам, ни к туроператорам после того, как им приходится таскаться по судам, выбивать собственные деньги». Еще одно отягчающее обстоятельство – появление на рынке непрофессиональных турфирм. Анна Цицулина объясняет: многие считают этот бизнес легким и красивым, поэтому зачастую в него устремляются люди без опыта, знаний, образования. Они открывают агентства, но некачественно обслуживают туристов. Соответственно, пока клиент гонится за ценой, он рискует попасть на непрофессионалов или мошенников. «Но низкая цена – не показатель ни качества, ни хорошего отеля, ни вообще того, что тур состоится».
Подробнее об этом, как и ответы на другие актуальные вопросы о кухне турагентского бизнеса, – в видеоинтервью с Анной Цицулиной. А вы обращаетесь к турагентствам? Примите участие в опросе!
Смотрите также другие выпуски «Академиков ТБГ»: с Леонидом Рожновым («Ларуссия»), Георгием Томаевым (Travel Times), Аллой Крупской («Лайт Трэвел») и Татьяной Юрченко («Азбука счастья»).
Зачем нужен турагент, если я все могу забронировать сам?
Этот вопрос я все чаще встречаю в сети и в обсуждениях на форумах. Действительно, сейчас каждый человек может зайти в интернет, купить билеты на самолет на сайте авиакомпании, через букинг забронировать отель. Почему же не закрылись все турфирмы, если все так просто?Давайте разбираться.
На работе, фото из личного фотоархива На работе, фото из личного фотоархива- Турагент - это знания. Хороший турагент знает особенности курортов, отелей и пляжей. Я думаю, многие из тех, кто путешествовал самостоятельно, обжигались на незнании тонкостей и особенностей отдыха в конкретной стране или отеле. В отзывах пишут, что пляж отличный, а на деле каменная плита на входе в море. Или отель на картинке классный, а в жизни древняя развалюха, в которой давно не делали ремонт.
- Турагент - это сервис. Это только среди неграмотных людей бытует позиция, что турагент ничего не делает. Кнопочку "забронировать" нажал, договор распечатал и все. В реальности турагент:
- сначала выясняет ваши потребности;
- предлагает отели и регионы, максимально им удовлетворяющие;
- сравнивает цены и предложения у десятков туроператоров;
- подбирает оптимально возможное время вылета и прилета под ваши даты;
- объясняет и помогает пройти все визовые формальности;
- контролирует изменения времени вылета и прилета;
- регистрирует вас на рейс;
- в случае необходимости предлагает и бронирует дополнительные услуги, например такси в аэропорт или индивидуальный трансфер в отель на курорте;
- зачастую решает спорные и конфликтные ситуации во время отдыха, причем старается это сделать в пользу клиента.
Представьте себе, сколько времени и сил вы потратите на то, чтобы это все выяснить и сделать. Да, самому иногда дешевле. Только ошибки по неопытности в туризме стоят очень дорого. А по поводу самостоятельности - самому стричься вообще бесплатно, но большинство идет в парикмахерскую.
3. Турагент - это ваше спокойствие на отдыхе. Представьте себе, что вы отправили на отдых вашу маму с внуками. Подскажите, вы отправите ее своим ходом, чтобы, например, в Барселоне она искала как добраться на побережье, не зная иностранного языка? Или вы все-таки хотите, чтобы маму с внуками встретили, на родном языке все объяснили и привезли в отель?
4. Турагент - это поддержка. Вспомним банкротства туроператоров, например "Натали-турс". Кто помогал уехать застрявшим туристам? Кто решал вопросы с отелями и туроператорами? А если вспомнить весну и начало пандемии коронавируса, когда страны закрывали границы одна за одной. Кто сутками звонил туроператорам, в посольства и авиакомпании, чтобы организовать вывозные рейсы, забиравшие туристов. И просто представьте себе, насколько страшно туристам в чужой стране оказаться в такой ситуации без поддержки.
5. Турагент - это хорошие цены. На массовых направлениях, таких как Турция или Египет, вы вряд ли сделаете самостоятельно тур дешевле, чем пакетный. Дело в том, что цены на отели для туроператоров очень часто гораздо приятнее, чем для индивидуальных путешественников. К тому же вы всегда можете подождать акций или появления горящих туров.
А вы как путешествуете: покупаете тур в турагентстве или самостоятельно бронируете? Пишите в комментариях, мне интересен ваш опыт. Ну и не забывайте ставить лайк и подписываться, здесь уютно и интересно.
Можно ли самому бронировать туры у туроператора?
Можно. Некоторые туроператоры дают открытый доступ к турам. Цены там такие же, спецпредложения и туры те же. Но туроператоры не заинтересованы в мелких покупателях, таких как вы, поэтому никаких скидок и индивидуального подбора направления не бывает. Туроператоры продают большими объемами, поэтому всё внимание уделяют турагентствам.
Еще один минус — возможность скрытых доплат. То есть вы выбираете тур по одной цене, а во время бронирования появляется другая — с топливным сбором или доплатой за регулярный рейс. Так что будьте внимательны.
Как мы бронируем дистанционно
Дальше дело техники: Иван сбросил по Ватсапу фото паспортов, мы завели бронь, отправили ему ссылку на оплату и договор, он оплатил по ссылке, и мы забронировали тур. Примерно через полчаса пришло подтверждение тура! 👍
Самое интересное началось через 15 минут. В офис пришла подруга жены Ивана Айслу. Оказалось, что ее семья тоже хочет в этот же отель в точно такой же тур!
😎Ситуация оказалась еще интереснее. Поисковик все еще показывает, что тура нет. Мобильное приложение Слетать — есть. Сайт туроператора Sunmar, то показывает наличие тура, то — отсутствие.
Начали бронировать семью Айслу. В первый раз бронирование не прошло. Решили попробовать еще раз. Бывает сайт туроператора глючит. Аллилуйя, при повторном заходе тур забронировался, и подтвердился минут через 15.
Счастье Айслу было неописуемым! 💕💞 За полчаса она пережила столько эмоций: сначала надежда, затем разочарование, и потом счастье❤
Понятно, что при самостоятельном бронировании тур даже бы не подтянулся, и поездка не состоялась ни у Ивана, ни у Айслу.😟
Теперь вы понимаете, что мы имеем ввиду, когда говорим, что поисковик показывает только 30% от всех возможных вариантов?
Я знаю, что так называемых самотуристов эта история ничему не научит, и ни в чем не убедит.
Я обращаюсь к обычным туристам: не пытайтесь бронироваться самостоятельно, нюансов и подводных камней настолько много, что ошибка весьма вероятна. Особенно в ковидное время. Ошибка часто приводит к финансовым затратам, или к тому, что отпуск проводится на даче(
Доверьте организацию своего отдыха профессионалам — турагентам! Найдите своего турагента, с которым будете на одной волне, всегда сможете понимать друг друга, и бронируйте туры через него!
Ваш любимый турагент проведет вас своей уверенной рукой через муки выбора и предложит наилучший вариант из тех, что умещаются в ваш бюджет.
Часто в процессе выбора находится тур совсем на другом курорте, иногда и в другой стране, отличной от страны при первом запросе!😂
Цена на тур в нашей истории оказалась очень привлекательной, смотрите сами:
Зачем туристу обращаться к турагенту
Позавчера в наше турагентство обратился турист Иван с просьбой пояснить есть ли места в отель Club Sun Heaven Family & Spa 5* на 3-х человек с вылетом из Екатеринбурга на 11 ночей?
В нескольких турагентствах с его слов ему сказали, что такого тура нет в природе, поисковик Слетать.ру этот тур не показывает, мобильное приложение — показывает, что есть!
❗Тут нужно пояснить один тонкий момент! Все агрегаторы туров, в том числе и наш Слетать.ру, показывают в поиске только те туры, которые им отдают для показа сайты туроператоров. Если сайт туроператора при проходе робота агрегатора по какой-то причине скрыл тур, то его как бы и не существует.
Бороться с этим можно только поиском на сайтах самих туроператоров.
Возвращаемся к ситуации с Иваном. Мы проверили сайт туроператора Sunmar, убедились в наличии тура и сообщили об этом Ивану. Иван был сильно занят работой и не мог оторваться от нее, чтобы приехать к нам в офис. Вылет через 12 часов. Как же быть?
Но выход есть — мы бронируем дистанционно!
Некоторых наших туристов из Москвы, Санкт-Петербурга, Нижневартовска, Троицка, Краснодара, Казани и Уфы мы никогда не видели. Знаем их, так сказать заочно, только по присланным документам)))
Зачем нужен турагент, если я все могу бронировать сам?
Раз в неделю будем отправлять лучшие статьи и советы для охотников за путешествиями!
Нажми Нравится или Подписаться и будь в курсе самых популярных постов!Онлайн-бронирование гостиниц, билетов на самолет, аренда машин на другом конце планеты дают возможность каждому спланировать отпуск самостоятельно. Зачем платить деньги за подбор тура, если вы и сами можете отследить акции в авиакомпании и купить билет за полцены. А потом еще и отель выбрать с 30% скидкой.
Это все хорошо, НО. Пакетный тур почти всегда дешевле, чем такое же самостоятельное путешествие. А еще грамотный турагент избавит вас от хлопот и беготни с оформлением страховок, поиском отеля с аквапарком, с русскоговорящим гидом и быстрым Wi-Fi. Ну а если отдых не понравится, всегда есть, кого обвинить ;)
Турагент отвечает: туроператор и турагентство — в чем разница?
Раз в неделю будем отправлять лучшие статьи и советы для охотников за путешествиями!
Нажми Нравится или Подписаться и будь в курсе самых популярных постов!Аня снова рассказывает, как устроен туристический бизнес.
Читайте, куда лучше идти за дешевыми путевками и к кому обращаться, когда что-то пошло не так и возникли проблемы.
Зачем мне нужен турагент?
Кто хоть раз сам планировал отдых знает, что есть много нюансов, которые стоит учесть. Сначала выбрать курорт, потом почитать о нем информацию. После найти отель, посмотреть фото, изучить о нем отзывы, проверить расположение. Вернуться и прочитать снова отзывы. Потом выбрать другой отель и мучительно читать отзывы там. Психануть, выбрать первый в списке отель. Найти авиабилеты на нужные даты, чтобы было дёшево, удобно, с багажом, без пересадок. Забронировать билеты. Затем забронировать гостиницу на нужные даты, подумать о трансфере. Не самые приятные хлопоты.
Турагентство помогает спланировать спокойный, красивый отдых без хлопот и нервов. После него не придется еще неделю приходить в себя при возвращении домой.
2. Посоветует подходящий отель
В интернете тысячи отзывов, но вы же не будете изучать каждый, чтобы по крупицам выудить информацию?
Менеджер по туризму изучает описание отелей каждый день, а не два раза в год. Поэтому быстро подберет тур в гостиницу по вашему описанию. Главное четко знать, что хочешь!
3. Вам не нужно думать о трансфере
Добраться из аэропорта в гостиницу – тот еще квест. А иногда отель находится в паре сотнях километров. Арендовать машину или взять такси – недешевое удовольствие, особенно в чужой стране. Автобус, электричка – бюджетно, но неудобно: остановки могут находится далеко от отеля, а чемоданы придется тащить в руках. В пакетном туре трансфер включен, что избавляет вас от лишней головной боли, лишних затрат и потери драгоценного времени в отпуске.
4. Будет сопровождать информационно весь ваш отдых
Заблудились в аэропорту? Попали под ливень в Таиланде? Опоздали на самолет? Агент постарается помочь. Когда планируете отдых сами, можете рассчитывать только на себя. Если купили путевку в агентстве, получаете вместе с туром полное сопровождение менеджера. На его стороне опыт, знание туристического законодательства, профессиональные инструкции.
Что вместо вас делает турагент
1. Экономит время
Сначала выбрать курорт, потом почитать о нем информацию. После найти отель, посмотреть фото, изучить о нем отзывы, проверить расположение. Вернуться и прочитать снова отзывы. Потом выбрать другой отель и мучительно читать отзывы там. Психануть, выбрать первый в списке отель. Найти авиабилеты на нужные даты, чтобы было дешево, удобно, с багажом, без пересадок. Забронировать билеты. Затем забронировать гостиницу на нужные даты, подумать о трансфере. Не самые приятные хлопоты.
Некоторые любят подобный отдых, когда нужно постоянно всё держать в голове: как доехать, где поесть в незнакомом городе и как объясниться с местными. А можно наслаждаться природой и архитектурой, когда мозги не забиты бытовыми мелочами. Турагентство помогает спланировать спокойный, красивый отдых без хлопот и нервов. После него не придется еще неделю приходить в себя при возвращении домой.
2. Бронирует дешевые авиабилеты
Иногда билеты нужны срочно или на определенную дату. Такие могут стоить состояние. Если вообще будут. По некоторым направлениям редко летают регулярные рейсы, а чартерные билеты не попадают в свободную продажу. Пакетные туры часто стоят дешевле авиаперелета.
Стоимость тура на двоих в северный Гоа с перелетом и питанием:
Стоимость билетов на Гоа на одного человека на те же даты:
3. Находит срочный дешевый тур
Сегодня пятница, а в понедельник вы хотите плавать в Средиземном море? В турагентстве помогут. Самому отыскать дешевые билеты на завтра-послезавтра нереально, да и забронировать гостиницу за пару дней до отпуска выйдет накладно. Так что за срочным отдыхом — в агентство!
4. Советует подходящий отель
Вы точно знаете, чего и когда хотите — в Испанию, на пляжный курорт, но рядом с Барселоной, в хороший отель, но чтобы без маленьких детей и пожилых геев. И чтобы вода в бассейне была теплой. В интернете тысячи отзывов, но вы же не будете изучать каждый, чтобы по крупицам выудить информацию? Менеджер по туризму изучает описание отелей каждый день, а не два раза в год. Поэтому быстро подберет тур в гостиницу по вашему описанию. Главное четко сформулировать желания!
5. Позволяет не думать о трансфере
Добраться из аэропорта в гостиницу – тот еще квест. Особенно если отель находится в паре сотнях километров. Арендовать машину или взять такси – недешевое удовольствие, особенно в чужой стране. Автобус, электричка – бюджетно, но неудобно: остановки могут находится далеко от отеля, а чемоданы придется тащить в руках. В пакетном туре трансфер включен, что избавляет вас от лишней головной боли, лишних затрат и потери драгоценного времени в отпуске.
6. Экономит деньги
Туроператор выкупает большие блоки мест в авиакомпаниях и гостиницах, за счет чего получается скидка. Тур стоит дешевле, чем организованный самостоятельно. Вы получаете перелет в обе стороны, трансфер из аэропорта и назад, проживание, питание в несколько раз дешевле.
Сравним стоимость путевки в Таиланд, Пхукет на ближайшие даты. Мы выбрали обычный 3-звездочный отель со скидками на агрегаторе. Номер с завтраком стоит 13 900 за 8 ночей.
Бронируем билеты на Пхукет. За двоих заплатим минимум 57 800 рублей.
Итого тур выходит стоимостью 71 700 рублей — только отель и билеты, без трансфера и страховки. Ищем такой же на Chip Travel.
Экономия 10 тысяч на двоих. Плюс в пакетном туре уже включен трансфер и медицинская страховка — дополнительный бонус и экономия нервов.
7. Помочь в трудной ситуации
Заблудились в аэропорту? Попали под ливень во Вьетнаме? Опоздали на самолет? Агент постарается помочь. Когда планируете отдых сами, можете рассчитывать только на себя. Если купили путевку в агентстве, получаете вместе с туром полное сопровождение менеджера. Он подскажет, как выпутаться из сложной ситуации в чужой стране. На его стороне опыт, знание туристического законодательства, профессиональные инструкции.
Кто за что отвечает: к кому обращаться при форс-мажоре?
Турагентство несет ответственность перед туристом на стадии заключения договора и ранее в части информации о турах. То есть агент обязан честно и подробно рассказать о стране, отеле, поделиться своим опытом, чтобы вы сделали правильный выбор. Если агент обещает тур в пятизвездочный отель, а потом бронирует в трехзвездочный — вы имеете полное право предъявлять претензии к нему. А вот если правильно забронированный пятизвездочный люкс вам не понравился, то претензии предъявлять некому. Вам указали неправильное время рейса — виноват турагент, вы застряли в пробке и пропустили рейс — виноваты сами.
Также турагент отвечает за все услуги, которые оказываются вне пакетного тура. Например, за помощь в оформлении визы или при получении загранпаспорта.
Туроператор отвечает за качество всех составляющих пакетного тура: за перелет, проживание в отеле, своевременный трансфер. В договоре, который вы подписываете с агентством, указано, что исполнитель услуги — туроператор. Поэтому претензии все к нему. Если вас селят не в тот отель, который указан в туре, дают номер без вида на море, хотя в путевке это указано, — первым делом ищите представителя туроператора в отеле. После прилета можно будет составить письменную претензию. Её, кстати, может помочь грамотно написать ваш турагент.
Кому предъявить претензию за испорченный отдых?
Сначала определите, кому её направлять.
Туроператору: вас не устроило наземное обслуживание – поселили не в тот отель, не было гида, плохой трансфер.
Авиакомпании: задержка или отмена рейса, изменение класса.
Турагентству: дезинформация по поводу требований к сроку действия паспорта, неправильно указан аэропорт или другая информации, из-за чего туристы пострадали.
Если поездка не состоялась по независящим от турагентства и туроператора причинам, вам придется все равно оплатить путевку. Когда можно вернуть деньги за тур, мы подробно писали в статье Что делать, если пропустил свой чартер.
Разберемся с претензией. Её нужно составить в течение трех недель после инцидента, так что не затягивайте. Подавать документ можно через электронную почту, через обычную почту. Проще всего — отдать турагенту, он разберется быстрее. Доказательства — фотографии, чеки, сканы — повышают вероятность, что претензию удовлетворят. Сохраняйте всё, что поможет добиться справедливости. Стандартно претензия рассматривается в течение 10 дней. После этого при отсутствии ответа можно идти в суд.
Зачем нужен турагент туристу
С тем, что порой даже не отличная подготовка, а навыки коммуникации могут спасти менеджера в патовой ситуации, согласна и Алена Макарова, директор туристической компании «Триада Тревел». «Проводя собеседования и беря на испытательный срок менеджеров, я встречалась с тем, что даже опытные в туризме люди порой не могут связать двух слов. А бывает и такое, что человек от природы обладает даром коммуникабельности, и он может преподнести не самое знакомое направление так, что турист точно захочет там побывать».
Ошибки образовательной системы: столица Турции — Анталия?
Немало нареканий со стороны опытных турпрофи порой вызывают познания по географии у совсем «зеленых» менеджеров. И действительно — какому туристу захотелось бы общаться со «специалистом», который, допустим, думает, что турецкий берег омывает Красное море?
Баек в туристической среде на эту тему существует немало. Так, Наталья Бурцева, директор Danko в Екатеринбурге уже рассказывала о собеседовании, когда столицей Турции у девушки оказалась София, затем Албания, а потом и Анталия с Аланией.
В свою очередь Инна Аверьянова, столкнувшись с незнанием ряда европейских столиц у практикантки из университета, в итоге пошла на непопулярные меры: «Может быть, она обиделась, но нам пришлось повесить карту над ее столом и заставлять учить столицы разных стран Европы, — вспоминает Инна Яковлевна. - Мы даже проводили викторины в агентстве на знание городов мира. Таким образом, девушка открыла для себя, например, что Будапешт — это столица Венгрии»
Технические ошибки: куда тыкать-то?
Поистине дремучим лесом поначалу кажутся начинающим турагентам системы бронирования. «Ты смотришь на экран и не понимаешь с чего начать, особенно сложно было с туроператорами по европейским направлениям, — рассказала Алина Адаменко. — Приходилось интересоваться у более опытных коллег особенностями работы с сайтами разных туроператоров, заниматься самообразованием».
Вместе с этим, как признаются агенты, порой самостоятельное изучение систем бронирования методом «тыка» может привести к печальным последствиям. «У операторов есть отели на мгновенном подтверждении, и однажды стажер, не понимая особенностей работы в системе, взяла и нажала куда не стоило, в результате — штраф, — рассказала Наталья Власова. — Как понимаете, такие ситуации решить непросто, хотя некоторые туроператоры все же идут на уступки».
То, что менеджеров в первую очередь приходится знакомить именно с туристическими сайтами и системами бронирования, подтвердила и Инна Аверьянова. «К сожалению, некоторые туристы гораздо эффективнее работают с туристическими сайтами, чем начинающие менеджеры, — делится своими наблюдениями эксперт. — А ведь из-за такого пробела в знаниях вытекает в том числе и незнание менеджером туристических программ».
Непростительные ошибки: сколько стоит невнимательность?
И вот, когда агент уже научился разговаривать с туристами и работать в системе бронирования, он сталкивается с другими проблемами, в этот раз зависящими исключительно от его ответственности и внимания.
«Часто встречаются ошибки по компоновке корзины услуг, которые входят в тур — порой и опытные менеджеры в суматохе забывают ставить «галочки», на дополнительных услугах, не входящих в базовый турпакет, например не услуге визового сопровождения», — рассказала Наталья Миронова, заместитель директора по работе с агентствами компании «ВЕДИ Тургрупп – Урал».
Так, по ее словам, часто начинающие турагенты, считают, что стоимость тура включает в себя оформление визы, соответственно эта цена и озвучивается туристам. «И, прислав пакет документов на визу, уже потом агент понимает, что цена тура увеличивается евро на сто пятьдесят за двоих, что, наверняка, уже не очень удобно сообщать туристу», — констатирует Наталья Миронова, не исключив, что порой турагентам приходится платить эти деньги из своего кармана.
Не меньшего внимания заслуживают и сроки оформления визы, учет праздничных дат, правильное написание имени туриста в заявке, оформление доверенности на детей, наличие вклеенной фотографии ребенка в паспорте одного из родителей. «Безусловно, нюансов очень много, и порой, особенно в высокие даты, за всем не могут уследить даже опытные менеджеры, — констатирует Наталья Миронова. — Однако все эти моменты так или иначе касаются исключительно аккуратности и внимательности менеджеров».
На что не может повлиять турагент?
- На своевременный вылет и прилет самолетов — за это отвечает авиакомпания.
2. Спрогнозировать погоду на курорте за пару месяцев.
Менеджер не может с точностью спрогнозировать погоду. Только примерно — будет дождливо или сухо, ветрено или штиль, тепло для моря или тепло для экскурсий.
3. Отвечать за поведение персонала в отеле.
Турагент точно скажет, сколько раз в неделю будут убирать в отеле, какой категории номер предоставят. Но будут ли при этом улыбаться и моментально выполнять все просьбы не угадает никто.
4. Знать заранее о форс-мажорах.
В море поменялось течение и появились ядовитые медузы?
В отеле сломался кондиционер? Или мусорщики устроили забастовку, и вы провели несколько часов в грязном аэропорту? В таких ситуациях обвинять кого-то бессмысленно.
Подумайте, изменилось бы что-то, если бы вы летели сами, без турагентства?
5. Гарантировать, что вам понравится отдых.
Профессионал расскажет все как есть — о море, пляже, отеле и курорте в целом.
Он сделает все, чтобы вы получили именно тот отдых, о котором мечтали. Однако на ваше настроение влияют миллион факторов, и предугадать все не сможет никто.
Зачем нужны турагенты?
Чем отличается туроператор от турагентства?
Туроператор сам формирует туры. Библиоглобус, TEZ-Tour, Sunmar и другие компании бронируют отели, заказывают чартеры и организуют трансфер. Все эти услуги в комплексе продают туристам как готовый пакетный тур. Оператор устанавливает цену на путевку. Он же несет ответственность за качество услуг и достоверность информации.
Между туроператором и туристом стоит турагентство. Агентство — не посредник и не добавляет наценку на пакетные туры (добросовестное). Комиссию агенту платит туроператор за продажу его туров. Они заключают договор, по которому агентство от своего имени продаёт путевки. У всех турфирм есть доступ к единой базе от туроператоров.
Прибыль нормального турагентства складывается за счет комиссии туроператора, а не переплаты туриста.
Где купить дешевые туры — у туроператора или агентства?
Цены устанавливает туроператор, поэтому они везде одинаковые. Но возможность сэкономить есть: турагенства могут повлиять на конечную стоимость за счет своей комиссии. Лучше просить скидку у агентства, а не у туроператора — они могут скинуть цену за повторное обращение. Ну или за то, что вы хороший турист. Так фирмы привлекают клиентов, чтобы вы в следующий раз шли напрямую к ним. Мы сразу включаем максимальную скидку в цену туров. Туроператор скидок не делает. Поэтому за скидками и дешевыми турами лучше идти к посреднику, как бы странно это ни звучало.
Еще один плюс агентства — сотрудничество с разными туроператорами. Вы же хотите найти тур в конкретную страну на конкретные даты, правильно? У одного туроператора может не оказаться подходящего тура, и агент подберет подходящую путевку среди сотни предложений. Далеко не все из них есть в свободном доступе на сайтах туроператоров, некоторые можно увидеть только при заключении агентского договора.
Первыми увидеть спецпредложения туров могут только турагентства.
6 причин, почему туристу нужен турагент
Интернет открыл путешественникам возможности самостоятельно бронировать все – от отелей и перелетов до экскурсий и даже пикников с местными жителями. Нужны ли туристические агентства в таком случае? Если вдруг ваши клиенты засомневались, обязательно расскажите им о шести причинах, по которым путешественнику нужен турагент. Подробнее – в переводе статьи Ирен С. Левин из издания Forbes.
За последние 15 лет количество путешественников, которые самостоятельно бронируют в интернете, рекордно увеличилось. Согласно данным PhoCusWright, компании занимающейся отраслевыми исследованиями, менее 10% туристов пользуются услугами турагента.
Несмотря на это, планирование сложных поездок может поставить в тупик даже опытного путешественника.
Прежде всего, нужно решить, с чего начать поиск. К услугам самостоятельных путешественников – онлайн турагенства, туристические метапоисковики, прямые сайты для бронирования отелей и полетов, сайты с отзывами туристов, например, TripAdvisor. Затем следует учет всех деталей и подсчитывание скрытых комиссий, т.к. не сгруппированные сервисные сборы авиакомпаний затрудняют точный подсчёт расходов. И, в конце концов, нужно время на то, чтобы подсчитать несвязанные между собой и зачастую не подлежащие возврату расходы
Поэтому неудивительно, что большинство туристов вновь прибегает к услугам турагентов.
Современные турагенты – это консультанты
Современные турагенты кардинально отличаются от своих предшественников. На сегодняшний день агенты меньше бронируют и выполняют комплексные заказы. Они функционируют в качестве консультантов, сотрудничая с клиентами и помогая им отсортировать огромные объемы информации, чтобы принять решение. Таким образом, работа турагента напоминает работу финансового консультанта, направляющего клиента в его решениях относительно управления финансами.
«Мы с мужем едем на Сицилию в конце месяца и в Будапешт в декабре», – говорит заядлая путешественница и постоянная клиента Next Avenue Кэрол Кассара из Сан Хосе, Калифорния. «Наш агент знает наши предпочтения в перелетах: какой класс и какие места мы обычно выбираем, какие пересадки мы предпочитаем и какими авиалиниями обычно летаем. Если бы я сама занималась всеми эти деталями, это бы заняло несколько дней».
Но даже туристы, которые пользуются услугами турагентов, хотят лично участвовать в процессе планирования своей поездки онлайн. Исследования, проведенные Travel Weekly, показали, что 72% людей, воспользовавшихся услугами турагентства, также заходили на сайты с туристическими отзывами.
6 причин воспользоваться услугами туристического консультанта
Согласно PhoCusWright, 35% туристов бронируют оффлайн, т.к. они предпочитают личный сервис. Вот еще шесть причин воспользоваться услугами туристического консультанта:
1. Вы новичок в путешествиях
Благодаря соответствующему обучению и личной осведомленности в сфере туризма, турагенты могут предложить вам варианты, о существовании которых вы даже не догадывались.
Некоторые турагенты предлагают большое количество различных направлений в целом, другие же специализируются на чем-то одном. Например, на круизах, совместных путешествиях для людей разных возрастов или же на отдельных странах и городах. Если вы бронируете круиз с помощью агента, он или она будет ознакомлен с различными корабельными компаниями, рейсами, вариантами кают и экскурсиями. У некоторых агентов даже есть узкая специализация, например, речные круизы.
2. Вы хотите сделать все правильно
Некоторые поездки сложнее организовать, чем другие. К примеру, распланировать заграничное путешествие намного сложнее, чем поездку в соседний штат. Также бывают случаи, когда ошибка обойдется слишком дорого. Например, если вы планируете масштабную поездку, чтобы отпраздновать день рождения или годовщину. Или же если необходимо согласовывать план маршрута с другими членами семьи. Даже в городских турах и береговых экскурсиях агент поможет вам найти наиболее подходящего гида со знанием языка.
3. Связи турагентов помогают экономить деньги
Турагенты объединены в огромный синдикат, имеющий неограниченные возможности для переговоров с поставщиками от лица их клиентов. Такие компании как Virtuoso, Signature Travel Network, Ensemble Travel Group и другие включают в себя 340 турагентств, 8, 900 работников и имеют представительства в 20 странах. Бюджет для закупок в $12,5 миллиарда позволяет туристическим консультантам Virtuoso гарантировать дополнительный сервис в отелях, обеспечить номера с наиболее желанным видом или дополнительные «приятности», такие как бесплатные завтраки или посещения SPA-салона. Как клиент сети, вы получаете не только VIP-сервис, но и приятные бонусы.
4. Вам не нужно растрачивать время
5. Вам нужна подстраховка на случай, если что-то пойдет не так
Все путешественники понимают, что даже тщательное планирование не сможет уберечь от всего. Если отменяют рейс, теряется багаж или у внука во время заграничной поездки поднимается высокая температура, хорошо, когда рядом есть кто-то, способный помочь решить проблемы. Вы вряд ли хотите часами висеть на линии поддержки авиакомпании в надежде перенести рейс. Многие туристические консультанты предлагают своим клиентам круглосуточную поддержку по телефону и электронной почте.
6. Вы хотите особую поездку
«Необычные дополнения к поездкам – это то, что действительно выделяет настоящего специалиста по туристическому консультированию на фоне других», – говорит Шона Хаффман Оуэн, консультант Virtuoso – партнера компании Huffman Travel Ltd. Мы выполняем такие особые поручения. Например, организовать для семей «охоту за сокровищами» в Лувре или помочь пожилым путешественникам донести багаж до вагона поезда. Мы предлагаем то, чего вы не найдете в гугле: опыт, созданный собственными руками».
Вывод
Путешественникам нужно основательно подойти к выбору подходящего турагента, основываясь на симпатии, опыте и цене. Размер комиссии варьируется в зависимости от турагента и необходимого для планирования поездки объема поиска. К примеру, услуги турагента по бронированию авиабилетов, жилья или же час предоставления других услуг по поиску необходимой информации обойдутся в $50. Агенты также берут комиссию за некоторую другую продукцию оплачиваемую поставщиками.
По данным Американской ассоциации турагентов (ASTA), только шесть штатов заведуют регистрацией турагентств и продажами в этой сфере (Калифорния, Флорида, Гаваи, Айова, Невада и Вашингтон). Поэтому выбор агента для предоставления персонального сервиса требует особой тщательности.
«Лучший способ выбрать турагента – это обратиться к другу за советом», –говорит Хаффман Оуэн.
Хотя услуги агента обойдутся дороже, это сократит время и убережет нервы. «Турагенты помогают вам сэкономить самый ценный и невосполнимый ресурс – ваше свободное время», – сообщает на недавней конференции Мэтью Апчерч, председатель и генеральный исполнительный директор Virtuoso. Цитируя Уоррэна Баффета: «Цена – это то, что вы платите, ценность – это то, что вы получаете».
…и чем менеджеры в России отличаются от европейских коллег
Несколько банкротств в конце прошлого года заметно подпортили карму всему туристическому рынку – доверие потребителей к турфирмам еще больше снизилось. И комиссии тоже – выше не стали. Как турагентам выживать и зарабатывать в таких условиях? Своим рецептом поделился управляющий партнер компании Flexible Autos Артур Зантман.
Артур, вы много лет работаете на европейском рынке. Расскажите, чему российским турагентам стоило бы поучиться у западных коллег?
Первое, что бросается в глаза, – здесь турагенты гораздо более привязаны к типовым продуктам и крупным массовым туроператорам. Отсюда и риски: если с рынка уходит какой-то оптовик с невыполненными обязательствами, то репутационные, а зачастую и финансовые потери несут тысячи агентств. У европейских турфирм намного больше возможностей выбора, они никогда не оказываются заложниками какой-то одной компании.
Понятно, что разница в законодательстве не позволяет турагентам в России самостоятельно «собирать» туры, чтобы получить полную независимость от туроператоров. Однако диверсифицировать ассортимент по примеру европейских коллег они вполне могут. Тем более что маржинальность допуслуг обычно гораздо выше, чем пакетных предложений, поскольку там, как правило, нет крупных посредников, «съедающих» всю маржу. Пример – аренда авто.
И тем не менее с арендой машин у российских турагентств не очень шустро идет процесс. Почему?
Большинство просто не помнит об этой услуге – всё еще силен миф о том, что всё надо запрашивать вручную, что это очень долго и сложно. Мы его развеиваем. В первую очередь, наличием широкой онлайн-базы. Которая, кстати, содержит не только предложения на любой бюджет, но и ответы на все возможные вопросы, включая условия страховки. Это максимально облегчает процесс продажи.
Второй миф, существующий в агентской среде об аренде машин, – много на ней не заработаешь. Это предубеждение «выросло» с тех темных времен, когда схема действительно была сложной и непрозрачной. Агентство резервировало авто, клиент оплачивал услугу уже на месте, через три месяца приходил квартальный отчет и только через полгода агент наконец получал свои деньги. При этом размер его комиссии был плавающим – от 3 до 10 %. Гадать, каким же в итоге окажется твой заработок, конечно, интересно, но не слишком продуктивно. Всё это напрочь отбило у многих желание работать с арендой авто. Для них скажу: эти времена давно в прошлом. Наша система позволяет получать комиссию (до 15 %) сразу и видеть свою маржу еще при подборе предложения.
Вы пытаетесь донести эту информацию до российских компаний?
Конечно! Вот сейчас – через эту статью. А еще мы проводим вебинары и встречи – в ближайших планах серия офлайн-мероприятий в Москве и Петербурге. Потом и до регионов доберемся.
Как, по-вашему, сознание турагентов меняется? Они готовы пробовать получать дополнительную прибыль там, где на нее раньше не рассчитывали?
Конечно, меняется. Хотя и медленнее, чем хотелось бы. Если вернуться к сравнению с Европой, то в России меня поразило, что профессионалы туррынка до сих пор работают вручную. Они чувствуют больше уверенности, когда сделали телефонный звонок или получили ответ на e-mail. Это удивительно. В Европе основная идея заключается в обратном: мы предоставляем удобство онлайн-бронирования, позволяем не звонить и не писать поставщику и при этом мгновенно получить его услугу. Здесь же более 50 % запросов по-прежнему происходит по телефону. Нам пришлось даже поменять стиль работы под российский рынок – например, организовать колл-центр. Каждый день туда поступает огромное количество звонков. Мы провели анализ рынка и выяснили, что крупные агрегаторы уступают нам именно в этом – они не готовы меняться под российских партнеров. Мы максимально клиентоориентированная компания, понимаем, что стиль работы турагентов – это отражение стиля мыслей их клиентов. Не зря же в России в разы больше клиентов приходит за туром в фирму, чем в Европе. Жаль только, агенты не используют свои возможности продаж в полной мере.
Ну вот я, например, не прихожу в турагентство за арендой машин – предпочитаю бронировать сам.
Да, потому что в агентствах вам не предлагают эту услугу! Вы ведь за молоком на ферму не ездите, в магазине покупаете? А если бы в магазине его не продавали, наверное, пришлось бы как-то иначе выкручиваться. Здесь то же самое. Иначе зачем вообще нужны турагенты? Если вы в принципе имеете возможность забронировать тур в онлайне у туроператора, машину – у агрегатора или транспортной компании, экскурсию – в бюро… Почему тогда люди продолжают обращаться к агентам? Потому что понимают, что у профессионалов туррынка больше знаний, опыта, что их интересы в случае нештатной ситуации будут отстаивать.
И всё же не сложился пока стереотип, что можно заказать сразу всё необходимое в одной компании. И «рулить» тут должны именно турагенты. Им нужно объяснять клиенту, чем может быть чревато самостоятельное бронирование.
Ну смотрите, первое – вы можете не найти на сайте поставщика всех деталей. А по приезде выяснить неприятную информацию – или о машине, или о страховке, или о цене… Можно, конечно, попытаться уточнить всё в письме. Но не всегда понятно, чего именно стоит опасаться, какие вопросы задавать?
Второе – если вы попали в ДТП на арендованном авто, гораздо спокойнее и удобнее, когда у вас есть трэвел-агент, говорящий с вами на одном языке. Он решит любую проблему максимально оперативно.
И еще одно: существует миф, что арендовать машину на месте – выгоднее. В 80 % случаев он не подтверждается. Как только образуется очередь – а в «высокий» сезон она образуется всегда, – транспортная компания поднимает цены. То есть это фактически рулетка. И, кстати, не стоит особенно рассчитывать на то, что в той же Испании менеджер обязательно будет говорить по-английски. А это опять означает, что вы можете купить кота в мешке – не узнав до конца всех нюансов сделки.
Артур, вы сказали, что работа турагентов в России отражает стиль мыслей их клиентов. А что не так с мыслями наших туристов?
Российский клиент по-прежнему хочет получить больше, чем готов заплатить. Например, просит подобрать ему машину в низкой ценовой категории, но при этом чтобы ездить в итоге на Мерседесе класса А. Это не шутка, у нас велик процент подобных запросов. А еще российские туристы гораздо более требовательные, чем европейцы. По стандарту транспортных компаний забронированная клиентом машина может быть заменена на аналогичную. Россиян зачастую такая ситуация не устраивает – они настаивают на определенной модели. Вот здесь у нас начинается ручная работа, на которую приходится тратить много времени, а иногда – и нервов. И вот именно в этом случае туристу и нужен турагент. Потому что если вы сами обратитесь к крупному международному агрегатору, то больше чем «указанная модель или похожая», из него никогда не выжмете – они все очень консервативны. Мы же для своих В2В-партнеров умудряемся достать луну с неба. То есть даже в «высокий» сезон находим именно то, чего захотел их капризный клиент.
Чего не может турагент
1. Повлиять на своевременный вылет и прилет самолетов — за это отвечает авиакомпания. Рейс могут перенести на несколько часов или день.
2. Спрогнозировать погоду на курорте за пару месяцев. Менеджер не может с точностью спрогнозировать погоду. Только примерно — будет дождливо или сухо, ветрено или штиль, тепло для моря или тепло для экскурсий.
3. Отвечать за поведение персонала в отеле. Турагент точно скажет, сколько раз в неделю будут убирать в отеле, какой категории номер предоставят. Но будут ли при этом улыбаться и моментально выполнять все просьбы не угадает никто.
4. Знать заранее о форс-мажорах. В море поменялось течение и появились ядовитые медузы? В отеле сломался кондиционер? Или мусорщики устроили забастовку, и вы провели несколько часов в грязном аэропорту? В таких ситуациях обвинять кого-то бессмысленно. Подумайте, изменилось бы что-то, если бы вы летели сами, без турагентства?
4. Гарантировать, что вам понравится отдых. Профессионал расскажет все как есть — о море, пляже, отеле и курорте в целом. Он сделает все, чтобы вы получили именно тот отдых, о котором мечтали. Однако на ваше настроение влияют миллион факторов, и предугадать все не сможет никто.
Хороший турагент ничего не скрывает — выложит информацию и не станет приукрашать. Поможет сэкономить ваше время и деньги. Но в конце-концов, отдых зависит от вас и вашего отношение к происходящему. Будьте умными туристами, улыбайтесь и наслаждайтесь путешествиями!
Читайте также: