Возражения туристов в турагентствах
Сталкиваются ли менеджеры туристских фирм с возражениями клиентов? Естественно. Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями личности клиента. Если же возникают возражения логического характера, то значит, туристский продукт не может удовлетворить потребности клиента или менеджер провел недостаточно убедительную презентацию.
Туриста может настораживать очень много факторов. У него может быть целый комплекс причин, чтобы отказаться от поездки. Эти причины можно назвать барьерами к путешествию. Для большей части населения барьерами к путешествию являются:
1) стоимость турпродукта;
2) дефицит времени;
3) ограничения по здоровью;
4) жизненный цикл семьи;
5) дефицит интереса;
Незаинтересованность или незнание тех видов туристской деятельности и туристских направлений, которые могут принести необходимую удовлетворенность от поездки.
6) страх и безопасность.
Во время обслуживания туристов в офисе менеджер имеет дело с множеством вопросов и возражений. От клиента часто можно услышать: «Мне нужно подумать», «Это слишком дорого (рискованно)», «Я уже там был», «Это не по мне (это не в моем вкусе)», «Почему я должен верить Вам?» и т. п. Причем некоторые возражения могут настолько далеко увести от продажи путевки, что сделка может вообще не состояться. Именно поэтому менеджер туристской фирмы должен уметь эффективно устранять возражения клиента.
2.3.1. Способы устранения возражений
Способов устранения возражений, так же как и методов презентации туристского продукта, очень много. Кроме того, даже одно и то же возражение можно устранить несколькими способами.
Для устранения возражений наиболее часто используется техника «бумеранга». Менеджер может сказать клиенту, что именно потому, что у него возникло такое возражение, он и хочет с ним переговорить. Например, если клиент возмутился по поводу срока путешествия, менеджер может ответить: «Именно потому, что у него такая продолжительность, я бы и хотел рассказать Вам, с чем это связано». Чтобы устранять возражения, важно научиться предвидеть их. Это позволит отвечать на типовые возражения типовыми фразами. Предугадывая возражения клиентов, менеджер может высказать их первым, показывая тем самым, что они его не пугают. Можно сказать: «Это действительно так», «Л сам так же думал когда-то» и т. п. Но не следует говорить: «Я знаю, что Вы чувствуете». У многих такой ответ вызывает раздражение.
Чтобы устранить возражение, менеджер сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны туристского продукта, но в то же время знать и не умалчивать о негативных, если они стали очевидны клиенту. Нужно самому настроиться на позитивное восприятие, а уже потом настроить и потенциального туриста.
Если клиент сомневается, то ему нужны дополнительные аргументы. Сомнения клиента могут свидетельствовать о том, что, во-первых, он заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей. В таком случае лучше всего дать ему расслабиться и выговориться. Во-вторых, он может быть заинтересован, но не уверен, подходит ли ему то, что предложил менеджер. В этом случае менеджеру можно порекомендовать продолжить презентацию туристского продукта и более подробно рассказать о выгоде сделанного предложения. Можно использовать фразы: «Вы допускаете возможность, что. Как часто Вы будете обращать внимание на. »
Каждое сомнение можно рассеять, представив аргументы, достойные здравого смысла клиента и способные перевернуть его воззрения. Многие возражения можно устранить, заразив позитивной эмоцией клиента. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме. Можно смело использовать метафоры. Метафорические высказывания позволят клиенту взглянуть на турпродукт в новом свете и под иным углом. Устранить некоторые возражения клиента можно ссылкой на существующие нормы, стандарты, правила делового оборота или закон.
Услышав интерпретацию собственного возражения, клиент на самом деле способен поддаться ее влиянию.
2.3.2. Продажа и последующий контакт
Главной целью обслуживания туристов в офисе выступает непосредственное осуществление продажи туристского продукта. Исключительное значение при этом имеет умение менеджера туристской фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта.
Самый благоприятный исход беседы менеджера и клиента туристской фирмы будет, когда клиент сам спрашивает, как он может получить туристский продукт. Но такое случается не всегда. Что же можно предпринять в остальных случаях?
Проще всего подытожить возражения клиента и ответы, данные на них, обобщить преимущества турпродукта, сказав клиенту: «Если Вы согласны, теперь нам остается оформить договор». Однако такой подход не всегда приемлем. В этом случае нужно проявить не только гибкость, но и изобретательность. Например, можно использовать хорошо известный прием беспроигрышной альтернативы, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: «Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящим для Вас?».
Для ускорения процесса принятия решения специалисты в области продаж советуют выдвигать последний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого турпродукта.
Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Я думаю, что ответил на все Ваши вопросы. Возможно, у Вас есть последний вопрос?». После этого можно попробовать сказать: «Ну вот, мы, кажется, все с Вами обговорили. Я думаю, теперь Можно начать оформлять договор!» И в самом деле, все уже сказано, сомнений в целесообразности приобретения, путевки нет, пора подписывать договор.
В других случаях приходится пойти на уступки клиенту: «Хорошо! Если мы предоставим Вам скидку, сможем ли мы в этом случае подписать договор?» Таким образом, менеджер пытается учесть интересы обеих сторон.
Логическим завершением обслуживания туристов в офисе является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу четверым!
Как убедить туриста выбрать индивидуальный тур по России
Путешествие по России – казалось бы, что может быть проще? Однако именно внутренний туризм для многих турагентов становится самой нелегкой задачей. Популярные аргументы туристов: «это мы и сами можем», «сервис отвратительный», «ценник неоправданно высокий». Знакомо? Предлагаем отработать все три возражения в рамках одного мастер-класса от Ольги Савченко – руководителя отдела внутреннего туризма компании PAC GROUP.
Возражение № 1. «Это мы и сами можем»
Купить билет на самолет или поезд, забронировать санаторий или отель на море и отдохнуть всей семьей – задача для обывателя вполне посильная. Но как быть, если хочется не просто на курорт, а, к примеру, в Териберку за северным сиянием? Или прокатиться по Кругобайкальской железной дороге на снегоходах? А может, в Питер, но не просто погулять, а открыть новые грани Северной столицы?
А если едет несколько семей, в разные даты, из разных городов? Кто возьмет на себя все организационные вопросы? Вот тут на помощь и приходит опытный турагент. А с ним – менеджер индивидуального бронирования PAC GROUP.
Вот неполный чек-лист того, что нужно, чтобы индивидуальный тур прошел на отлично:
● выбрать и забронировать в каждом городе маршрута оптимальный по расположению и сервису отель, с номерами нужной категории;
● заказать личного водителя, аренду авто или надежный трансфер (будь то автомобиль бизнес-класса, минивэн, яхта или вертолет);
● выбрать лучшего в городе гида, специализирующегося именно на нужной теме – наука, искусство, развлечения, детские экскурсии;
● забронировать тематические или просто проверенные рестораны и развлечения;
● организовать маршрут так, чтобы трансфер, гиды, экскурсии, рестораны и развлечения выстроились в четкую цепочку без накладок и перегруза для отдыхающих;
● взять на себя решение вопросов на случай пробок, отмены спектакля, внезапной болезни кого-то из отдыхающих, изменения погодных условий и десятка других факторов;
● заняться оформлением страховок на каждого участника поездки в зависимости от его возраста и потребностей.
Если на все эти пункты ваш турист отвечает «Я всё это могу сам», пожмите ему руку и отпустите с миром. В остальных случаях – давайте работать.
Возражение № 2. «Сервис отвратительный»
Если об отелях еще можно судить по отзывам, что, впрочем, тоже не всегда правда, то как найти хорошего гида? И можно ли быть уверенным, заплатив за прокат мерседеса, что он будет таким, как на картинке? Если вы работаете с индивидуальным менеджером PAC GROUP – можно.
В одном и том же городе, да буквально на одной улице можно зайти в два совершенно разных ресторана. Где-то умудряются испортить даже домашний борщ, а где-то подадут идеально приготовленного лобстера. Разве может турагент знать обо всех нюансах каждого города? Вот и приходится туристам искать наобум или спрашивать у местных. А роскошные вывески далеко не всегда гарантируют качество обслуживания. Но ведь можно всё это предусмотреть заранее – еще на этапе планирования путешествия не только выбрать надежные проверенные рестораны, но и забронировать столик на нужное время.
Даже в том случае, если турист захочет что-то поменять, перенести или отменить, вы всегда будете подстрахованы коллегами из PAC GROUP.
Четкая организация, ощущение, что туриста везде ждут и встречают как самого дорогого гостя, – необходимые слагаемые успешного путешествия и хорошего впечатления о сервисе.
Возражение № 3. «Неоправданно дорого»
Да, индивидуальные туры стоят дороже пакетных. Но они того стоят. В предыдущих пунктах мы наглядно показали, из чего они складываются. Это не просто «чемодан-вокзал», это множество тонких моментов, которые стоит учесть заранее и быть готовыми скорректировать по ходу отдыха.
К слову, для больших компаний стоимость индивидуального тура даже выгоднее – удобно взять машину напрокат или организовать трансфер в минивэне на две семьи. А уж количество сэкономленного на организации времени и нервных клеток и вовсе не поддается счету.
Но главное – этот тур полностью соответствует интересам самих путешественников, он может сочетать экстрим и релакс, горы и море, тусовки и семейный отдых. Так что это именно тот случай, когда туристы знают, за что они платят.
Вместо заключения
Подводя итог, я хочу особое внимание обратить на тех, с кем вам предстоит работать, – на команду PAC GROUP. Нам приятно, что всё больше турагентов открывает для себя возможности индивидуального бронирования именно с нашей компанией. Ведь PAC GROUP давно перестал ассоциироваться исключительно с качественным европейским отдыхом и круизами. Наша команда сильна по самым разным направлениям. Департамент индивидуальных туров на сегодня состоит из 61 высококлассного специалиста, готового воплощать самые смелые идеи ваших клиентов. А 2020 год наглядно показал всем, кто еще сомневался, – в России можно организовать практически любой вид отдыха на достойном уровне: будь то поездка по Золотому кольцу или тур в Долину гейзеров на Камчатку, зимние приключения на берегу Балтики или экстремальный тур в горах Кавказа. Так давайте делать это вместе!
Пишите и звоните мне и моим коллегам, будем рады ответить на ваши запросы.
Давайте подробно рассмотрим все 7 шагов, которые помогут довести клиента до покупки.
Шаг 1. Клиент обращается с запросом на подбор
Первый контакт — это как первое впечатление при личной встрече. Если вы изначально оттолкнули человека, шанс понравиться ему в дальнейшем сводится к нулю. Просто потому, что этого шанса просто может не быть.
Риски этого этапа: потерять клиента, так его и не обретя.
Вот несколько несложных шагов, которые позволят свести эту опасность к минимуму:
Шаг 2. Общение: выявление потребности
Главная задача турагента — помочь клиенту. Поэтому стоит больше задавать вопросы и слушать, а не предлагать сходу те варианты, которые кажутся удачными вам — клиенту они могут такими не показаться.
Риски этапа: не угадать с потребностями и потерять туриста навсегда (потому что испортили ему отдых).
Вот для примера несколько базовых вопросов:
- Цель поездки (развлекательная, познавательная)? Отдых активный или пассивный? Ожидания от отдыха?
- Основные потребности: звездность отеля, питание, тип номера, линия.
- Дополнительные потребности: детская кровать, площадки с аниматором для детей, сейф
- Страхи, прошлый негативный опыт.
Так мы сможем выявить пожелания и ожидания клиента. Он не всегда правильно оценивает, что его ждет в той или иной стране, поэтому наша задача получить максимально полную информацию и предложить наилучший вариант. Важно понять и почувствовать, на каком курорте клиента ждет тот самый, идеальный для него отдых. И да, зачастую, в итоге это может оказаться совсем не то направление, с которым клиент обратился за подбором.
У нас в агентстве есть лайфхак, чтобы понять, чего хочет клиент. Вы задаете ему всего один ключевой вопрос: опишите свой идеальный день на отдыхе. И тогда вы точно сможете понять, что ему лучше предложить.
Шаг 3. Общение: презентация компании
На этом этапе важно показать свою экспертность и вызвать доверие к компании и вам лично. Для этого нужно максимально полно ответить на все его вопросы и помочь преодолеть типичные страхи.
Риски этапа: не раскрыться как эксперт или, наоборот, чересчур себя расхвалить.
Все рассказы о себе должны быть подкреплены реальными фактами. Например, если клиент сталкивался с недобросовестными менеджерами по туризму, расскажите, почему вам можно доверять (договор, перевод денег на счет).
Все ваши преимущества должны быть расшифрованы:
- мы работаем 24/7 — это значит, что в любой момент при любом вы сможете получить помощь в решении ситуации.
Больше конкретики, избавляйтесь от пространных формулировок:
- не «экономим ваши деньги» а «имеем договоры со всеми надежными туроператорами (перечислите) и предлагаем туры по лучшей цене среди всех предложений на рынке».
Шаг 4. Подборка + звонок
Вы пообщались с клиентом, подробно узнали, чего он хочет, подобрали варианты. Пришло время в назначенный день высылать их. У меня есть схема, как отправлять подборку, чтобы замотивировать человека выбрать из предложенных вариантов.
Риски этапа: клиент сорвется, если вы неверно выявили его потребности.
- Приветствие по имени (уходим от обезличенной коммуникации), представляемся, пара слов о компании — еще раз закрепим название фирмы и ее особенности.
- Прописываем еще раз все параметры тура и пожелания клиента — это повышает лояльность клиента, он еще раз убеждается что его верно поняли.
- Отправляем не просто варианты списком, а с указанием, почему они лучшие: здесь как вы хотели — отличный детский клуб и первая линия, оптимальный вариант цена/качество
- Задаем уточняющие вопросы: чтобы ничего не упустить и вызвать человека на диалог.
- Обязательно побуждаем к действию — объясняем, почему сейчас важно не откладывать решение. Возможно, уже мест в отеле мало или подходит к концу акция раннего бронирования, а значит цены скоро вырастут,
- Оговариваем дедлайн и назначаем время следующего контакта.
Уточните у клиента, когда можно позвонить, чтобы проговорить все нюансы тура. Звонок — ваша возможность сильнее повлиять на решение этот пакет купить.
Никогда не оставляйте отправленную подборку без ответа клиента. Напишите ему еще раз.
Шаг 5. Дожим
Несмотря на название, этап дожима должен быть мягким, интеллигентным. То есть если клиент молчит, пишем ему так, чтобы было очевидно: мы проявляем заботу, а не заставляем купить. Делаем все через положительные эмоции.
Риски этапа: надавить — и потерять или, напротив, быть пассивными — и тоже потерять.
Важен баланс. Идеально, если вы умеете делать так, чтобы клиент сам себя дожал. Как этого добиться:
- слушать и задавать вопросы;
- быть эмпатичным;
- нащупать «боль» и предложить решение;
- погрузиться в его историю;
- уточнять и переспрашивать, подтверждать его слова.
Шаг 6. Работа с возражениями
Обязательно уточняем у клиента, почему он не ответил или что его смутило в предложении. Готовим контраргументы.
Риски этапа: не суметь найти контраргументы и потерять покупателя.
На этом этапе используем технику присоединения: соглашаемся, потом предлагаем варианты решения. На этом этапе важен диалог. Но помните: этот этап не полемика, а возможность еще раз услышать клиента и предложить варианты решения проблемы.
Например: «Мы посовещались — это дорого для нас» — Да, я понимаю. В этом году, к сожалению, Турция достаточно дорогая. Но мы можем рассмотреть хорошие отели по более выгодным ценам не на первой линии, либо в более отдаленных от аэропорта районах — там прайс интереснее. Посмотрим?
Шаг 7. Последнее касание и закрытие сделки
Этот этап как последний шанс: пан или пропал.
Риски этапа: упустить клиента навсегда.
Если покупатель молчит, важно выяснить, не передумал ли он, постараться получить точный ответ. Например: «Я 5 дней назад выслала вам подборку, скажите, вы ознакомились?» Если отказ — уточнить, почему, и постараться поработать с возражениями. Если сомневается, не готов принять решение сейчас — договариваемся о новом касании и уточняем еще раз параметры тура. Иначе может оказаться, что потенциальный турист отправил запросы в несколько агентств и выиграло то, которое вело наиболее активный диалог. Поэтому от вашей коммуникации напрямую зависит продажа. Будьте внимательны, вежливы и всегда готовы помочь.
3. Не оправдываться!
Бывает, что агент в ответ на возражения клиента начинает оправдываться. Причем, делает это так, будто претензии направлены непосредственно на него: извиняющийся тон, бормотание. Это большая ошибка. Даже если минусы, о которых говорит клиент, реальны, вы должны спокойно и обоснованно рассказать о них, не забыв добавить и о больших плюсах того или иного вида отдыха. Если же вы оправдываетесь, клиент уйдет в другое агентство, так как подсознательно у него возникнет реакция отторжения.
Как нельзя делать:
Клиент: Хочу отдохнуть дешево на море, вот в Турции хорошо, но столько русских, что как будто и не уезжал!
Агент: Ну вы знаете, да действительно, в Турции и правда много россиян, но что поделать, такова специфика страны. Ничего тут не поделаешь, это одни из самых дешевых путевок за границу из России.
Человек уйдет в другое агентство, где ему квалифицированно расскажут и о минусах, и о плюсах.
Как разводят в турагентствах: 5 схем
Когда люди не хотят самостоятельно заморачиваться с организацией отпуска, они обращаются в турагенства. Там подберут отель на удобные даты, развлекательную программу и снимут головную боль по оформлению бумажек. Кажется, ну что может пойти не так?
Илья Аноним сотрудник Тинькофф-банкаА не так может пойти абсолютно все, если связаться с недобросовестным агентством. Рассказываем про 5 схем, с помощью которых разводят на деньги тех, кто просто хочет отдохнуть у моря и ни о чем не думать.
2. Не спорить с клиентом!
Одна из основных ошибок, которую допускают турагенты в общении с такими клиентами — они начинают спорить. Конечно, делают они это из благих побуждений: ведь турагент — специалист, который больше знает о том или ином направлении, хочет убедить своего туриста. Но! Человек, еще не зная менеджера, относится более трепетно к своим собственным убеждениям: он прочитал, ему рассказали знакомые, и этим рассказам он верит больше, чем вам. Чтобы создать доверие, вы должны принять то, что говорит человек, принять его мнение. Конечно, не надо соглашаться с сутью суждений, но вы должны показать свое расположение к человеку, тем самым снизить уровень предвзятости у него. После этого уже конструктивно объяснять, почему данные предубеждения не верны.
Пример диалога:
Клиент: Вы знаете, я хочу посмотреть Европу, но боюсь, что там слишком много туристов, и я не смогу ни отдохнуть, ни страны посмотреть.
Агент: Да, действительно, Европа популярна среди туристов (не оспаривать утверждение!). Но у нас есть несколько интересных туров, которые вас могут заинтесовать. Например, по Франции мы можем предложить тур по не самым известным, но не менее красивым местам, где вы увидите страну, почувствуете атмосферу, но вам не придется сталкиваться с толпами туристов: Бретань, замки Луары, Прованс.
Далее, если туристу интересно, предлагаем тур.
Продают тур и исчезают
Только что открывшееся агентство обещает дешевые туры по всему миру: желающих много, путевки разбирают как горячие пирожки. Но через несколько месяцев агентство исчезает. Менеджеры перестают отвечать на телефон, а туристы остаются без денег и билетов.
Как не попасться. Не верить в туры по экстремально низким ценам, если дата вылета не в ближайшие дни, а через месяц-другой .
Проверьте, есть ли у турфирмы договор с туроператором, на сайте «Турпомощь»: в реестре туроператоров отображаются агенты, с которыми заключен договор, а в реестре турагентов — операторы, которые работают с этой компанией.
Информация о сотрудничестве конкретного агентства с конкретным оператором есть в реестре турагентов и реестре туроператоров
А может, организовать тур самостоятельно?
Дмитрий, А я как-то хотела забронировать отель напрямую. Цена за 2 недели проживания на двоих стоила столько же, сколько путевка от туроператора с перелетом, трансфером и страховкой.
галимая реклама своего сайта. )))
Вообще, штамп с отказом мне не ставили. Просто в конверте на бланке был отказ в визе..
проверить подавали ли паспорт на визу можно в визовом центре. На человека досье заводится. И часто на электронку клиента приходит все. Что за бред про визы. То есть лучше пусть отказы в паспорта ставтя, чтобы потом все страны видели этот отказ?
Проверьте, есть ли у турфирмы договор с туроператором, на сайте «Турпомощь»: в реестре туроператоров отображаются агенты, с которыми заключен договор, а в реестре турагентов — операторы, которые работают с этой компанией.
1. Реестр - это просто список туроператоров, которые оплатили фингарантии на год или полгода вперед и предоставили их в Ростуризм. 2. Никакого официального реестра турагентств, гарантирующего надежность нет! А турпомощь вообще скоро разгонят)
вот хоть бы у компетентных экспертов проконсультировались, чтобы ерунду не писать
OMG какую чушь тут несут люди, а статья, вообще, по реальности ниже уровня Санта-Барбары.
напишите статью " как разводят людей банки"
Элла, и особенно Тинькофф. )))
Работаю с полисами по невыезду на стороне одной из страховых компаний,выскажусь.
Тоже за то,чтобы отредактировали четвертый пункт. Васе повезло,но проходить такое каждый раз невозможно. Проще, действительно,оформить полис от невыезда (хоть и не все полисы покрывают амбулаторное лечерие,помимо травм,но все же).И туроператор действительно выставляет свои фактически понесенные расходы,в этом нет ничего удивительного. Если турист не едет,и оператор не может полностью или частично перепродать входившие в тур услуги,он не возвращает за это деньги. Если отказаться от тура прямо перед поездкой,то скорее всего не вернут ничего. А вы думаете,откуда берется часть горящих туров,это в том числе отказные. Нет здесь мошенничества.
По визам - Шенген (Испания,Греция так уж точно) далеко не всегда сейчас ставит штамп об отказе в паспорт. Этого же не делает Америка. Отказ выдаётся Америкой и Шенгеном на отдельном бланке. Есть вообще веселые страны,которые ни отказ не дают,ни штамп не ставят Сейчас Эмираты безвизовые,а когда визы были,они развлекались так. С Мексикой точно были у меня такие прецеденты также.
Алиса, да, все верно! Потребителю нельзя выставлять никакие штрафы! это в ЗоЗПП написано!
вообще то правы все по своему. ФПЗ не из головы должны быть а реальные. К сожалению подтверждать их обязательно только суду. Поэтому бывает, что туроператоры пишут суммы - а как узнать реальные фпз или нет. И кстати много случаев знаю, когда со справками по болезни (серьезной) туроператоры минимизировали фпз и возвращали почти всю стоимость (40 евро - не удержание в масштабе 3 000 евро). И еще ремарка: турагент ниче сам не решает удержать. Он действует от имени и по поручению туроператора. Может за работу часть или всю свою комиссию удержать (кстати ее не клиент платит, а туроператор турагенту и когда вы покупаете туры у туроператора эта комиссия все равно в туре будет, просто туроператор больше заработает). Если турагент хороший и клиент для турагента дорого - врядли что то удержат по комиссии. Клиентами дорожат обычно. Но всякие люди ж бывают.
реклама Левел тревела ими оплаченная. Видно ж что этот сайт на таких рекламных статьях зарабатывает.
На этой неделе покупал тур в Сочи, уже не первый раз в тот же отель. Так вот, тур на 12 ночей с проживанием, завтраком и жд билетами стоил 27 т.р. В процессе оформления оказалось, чтобы выбрать конкретные поезда (вариантов было много, они различались в основном временем в пути, самый интересный вариант - двухэтажный поезд, который идёт ровно сутки), нужно доплатить по 1500 за человека, итого 30 т.р. Договорились. Далее оказывается, что и места нужно выбрать заранее, да ещё и доплатить за это. Итого 33 т.р. Этого юмора я не понял, ведь если билеты входят в тур, откуда берется доплата за выбор места по билетам которые входят в тур? При этом не выбрать место нельзя, ты обязан это сделать и заплатить. Эта хитрость не турагента, которого я знаю, а именно туроператора. В общем я их послал с такими условиями, взял аналогичный тур, но без билетов на жд за 17 т.р., и самостоятельно взял подходящие мне жд билеты за 10 т.р., получилась изначальная сумма в 27 т.р., без накрутки в 6 т.р. Будьте бдительны )
Отель отменил бронь (якобы был овербукинг), а мы с друзьями об этом узнали, только когда уже прилетели в Барселону (в десять вечера в субботу). Турагентство знало об этом к тому моменту уже почти сутки, но не предупредило - это было, к слову, турагентство подруги моей мамы. Нас в итоге заселили в отель той же категории, но в соседнем городе.
Связываться с агентствами с тех пор не люблю, объехала 30 стран самостоятельно.
Да сейчас все самому можно делать, пару тройку дней почитать, посмотреть, и заказать что душе угодно. Но конечно всегда есть те, кто с компьютером не дружит с интернетом тем более
Расул, у многих,кто выступает клиентом, есть свойство,что ему хочется живого общения,им так понятнее,чем самому лезть на какие-то сайты и что-то искать. Особенно это касается старшего поколения. Такова психология людец. Поэтому,несмотря ни на что,профессия турагента будет ещё долго жива.
Skyscanner, booking, rentalcars. И форумы Винского и т.п. Все, никаких проблем, вероятность развода минимальна (но есть). Да, планирование это работа и иногда не малая. Если хочешь все сделать идеально. Но почему - то люди думают что эту работу сделают за них бесплатно да ещё и дешевле. Так что сами себе злобные буратино.
Дмитрий, тут вот что: скайсканер не сам билеты продает) а агрегирует много мелких компаний. И не отвечает за них. Он просто дает инфу. Вот цитата: Кто мы?
Skyscanner ( «мы», «наш», «нас» в зависимости от контекста) — это международная компания, предоставляющая услуги по моментальному поиску туристических продуктов (в том числе среди прочего сравнение цен на авиабилеты, отели и прокат автомобилей), а также другие связанные с путешествиями услуги (здесь и далее «Услуги Skyscanner») пользователям по всему миру через наши веб-сайты, приложения и другие платформы («Платформы Skyscanner»).
Skyscanner — это не туристическое агентство, а потому мы не несем ответственности за оказание услуг, а также за формирование и поддержание цен на любые туристические продукты и услуги (такие как авиабилеты и отели), которые вы можете искать, находить и (или) бронировать с применением Услуг Skyscanner или Платформ Skyscanner («Туристические продукты третьих лиц»). Все такие Туристические продукты третьих лиц предоставляются независимыми туристическими агентствами, авиакомпаниями, отелями, туроператорами и другими третьими лицами, а потому на них распространяются условия, сформулированные такими третьими лицами.
а также
Прекращение действия
и где потом искать эти третьи лица, за которые скайсканер не отвечает? А сам скайсканер в Лондоне)
Регистрационный номер компании в Великобритании
Регистрационный номер НДС
Skyscanner Limited
Floor 6, The Avenue,
1 Bedford Avenue,
London,
WC1B 3AU
об этом лучше знать) Никто не кинет, но и не отвечают эти сайты особо. Но я не против - сама тоже бронирую иногда там. если дешевле и не особо серьезные поездки
Стереотипы туристов: как с ними бороться?
Как переубедить туриста с предубеждениями? Совместно с лучшими бизнес-тренерами и экспертами по продажам мы смоделировли наиболее типичные диалоги с туристами.
Как переубедить туриста с предубеждениями? Как вести себя со «сложными» туристами, как построить беседу, чтобы продать тур даже самым привередливым? Совместно с лучшими бизнес-тренерами и экспертами по продажам мы смоделировли наиболее типичные диалоги с туристами.
Наверняка, к каждому из вас периодически приходят туристы, которые говорят: «Я хочу поехать на Ибицу, но мне кажется, там только молодежь тусуется», «Мне бы на пляже отдохнуть недорого, но в Турцию ни ногой — там столько русских!» Переговоры с такими клиентами считаются одними из самых сложных в работе менеджеров. Предубеждения туристов обычно строятся на собственном прошлом опыте, на опыте друзей, на сомнениях, опасениях, слухах. Поэтому, с точки зрения клиента, все его утверждения - справедливы, и вам придется постараться, чтобы переубедить клиента. Поэтому прежде всего важно «подстроиться» к собеседнику, не принижая и не оспаривая его утверждения. Вариантов работы с возражениями — так это называется в теории — очень много, но есть несколько базовых моментов, о которых должен знать каждый турагент.
Как довести клиента до брони, а не до истерики: 7 эффективных шагов
Зачастую турагент тратит уйму времени на клиента, подбирает множество вариантов, меняет направления, даты, категории отелей, находит, казалось бы, идеальный тур, а тот все равно исчезает — то ли передумал ехать, то ли сбежал к скидочникам, а может забронировался самостоятельно. Как предотвратить потерю покупателя, собственного времени, нервов, а главное — денег?
Своим опытом с читателями Profi.Travel решила поделиться глава агентства Baby Travel Club Юлия Новосад. За шесть лет развития собственной турфирмы она выработала несколько простых и четких , которые очень легко запомнить.
Когда клиент сам звонит / пишет / стучится, первая мысль в таких случаях: «Не упустить!».
Сразу оговорюсь: никакими манипуляциями, давлением, хитростью заставить клиента купить тур у вас нельзя. Мало того, что это неэтично, так еще и не работает. На выходе нам нужен лояльный покупатель, который придет повторно и посоветует агентство друзьям.
Мухлюют в договоре
Турист выбрал отель и даты отпуска, оплатил путевку и подписал договор с агентством. Чем ближе отпуск, тем реже и неохотнее менеджеры отвечают на звонки. Передавать клиенту документы они тоже не спешат.
Когда все сроки прошли и поездка сорвалась, оказывается, что по договору турист заплатил только за консультационные услуги. В общем-то , их ему и предоставили, а ответственности за покупку билетов и бронирование отеля компания на себя не брала.
В чем подвох. Некоторые агенты вместе с договором дают подписать акт выполненных работ: так турист подтверждает, что компания выполнила перед ним свои обязательства.
Как не попасться. Внимательно читать договор. Не отдавать деньги агентству, которое прописывает в бумагах только консультационные услуги, даже если менеджер уверяет, что в услугу входит весь объем работ. Если дойдет до суда, суд в первую очередь будет смотреть на документы.
Странные претензии туристов.
Иногда ностальгирую по времени, когда туристы были не искушенные, радовались отдыху, не искали поводов для скандалов и не бегали по судам и адвокатам, не требовали возмещения морального вреда за любую мелочь , когда мы взаимно обменивались подарками и сувенирами, и настроение у большинства туристов в турагентстве было не настороженно-недоверчивое , а добродушное и открытое.
Работа в турагентстве никогда не была спокойной, у туристов могли возникнуть проблемы , которые приходилось решать в любое время суток.
Фото взято из открытого источника в Интернете Фото взято из открытого источника в ИнтернетеИ каждый турагент вырабатывает для себя алгоритм решения проблемных вопросов, связанных с аэропортами, отелями, экскурсиями и другими моментами, которые могут возникнуть в поездке у туриста.ото взято из открытого источника в Интернете
Фото взято из открытого источника в Интернете Фото взято из открытого источника в ИнтернетеНо есть претензии или проблемы от которых мы выпадаем в ступор. Что хотят от нас туристы, и как, на их взгляд, можно решить эту проблему?!
Вот некоторые из них. Как говорится основано на реальных событиях:
Две дамы ( возраст слегка за 40 лет) купили путевки в санаторий Подмосковья. После заезда , через пару дней они начинают нам названивать с претензиями, что в санатории одни старперы, что мужчин почти нет, а если есть - то с женами. В санатории не с кем поговорить, и скука смертная. Что они хотят закончить отдых досрочно и требуют вернуть им все деньги за путевки.
При выборе санатория эти дамы высказали только два пожелания : что хотели бы подлечить свой остеохондроз и чтобы рядом был хороший парк для прогулок. Какие мужчины, какие старперы . И вот слушаем мы этот бред , а послать нельзя. Клиент всегда прав.. такая же сейчас мантра..
Туристы летят на отдых в Китай на о.Хайнань ( конечно же в докоронавирусные времена). Прекрасный отель, первая линия, наличие европейской кухни, шикарная экскурсионная программа. Все соответствует требованиям. А претензия ?! Претензия в том что вокруг одни китайцы, которые курят, плюют, громко разговаривают!
Причем это направление выбрали сами туристы, тур не был навязан турагентом.
Семья с детьми бронирует самый дешевый вариант базы отдыха в Лазаревском. Все отзывы просто кричат о том что это гадюшник. Отстойная еда, страшные домики, отсутствие элементарного сервиса. Менеджер всеми силами пытается уговорить туристов доплатить 2000 рублей и забронировать более сносный вариант. Бесполезно. Нам главное море и солнце, мы люди неприхотливые ,- говорили они.
День заезда . Крик в телефон - куда вы нас отправили, да мы вас засудим, здесь невозможно жить, есть, пить.. Срочно переселяйте нас.
А куда?! Разгар сезона. Все забито на 100%. Альтернатива только с большой доплатой. И начинается ежедневный терроризм от туристов, что напишут страшные отзывы про нас, что нас разорят судами, что все кары земные на нас падут.
Может менеджеру со своей небольшой зарплаты оплатить отдых этой семье?! Кто виноват что жадность пересилила здравый смысл?
Возвращают не все деньги
Иногда туристы отказываются от тура. Например, из-за болезни или потому что в стране назначения стало неспокойно и Ростуризм и МИД порекомендовали вообще там не отдыхать. Нечестные агенты в такой ситуации доказывают, что вернуть деньги можно только с помощью страховки — а если ее нет, то и надеяться не на что. Но это не совсем так: запрет МИДа — это официальная причина, по которой турист может вернуть деньги за несостоявшийся тур даже без оформления страховки от невыезда. С болезнью сложнее: если туроператор уже купил билеты и оплатил бронь в отеле, то сумму этих расходов он вправе не возвращать.
Как не попасться. Вооружиться законом: если МИД рекомендует туристам воздержаться от поездок в какую-то страну, можно вернуть деньги за тур.
Если вы заболели или решили перенести даты оплаченной путевки, будьте готовы к тому, что всю сумму получить обратно не получится. Но у Мити получилось — не сразу, но все же он вернул деньги за тур.
1. Выяснить: действительно ли клиент так думает, или же он в принципе не хочет в этот тур?
Часто люди, высказывая возражение, вовсе и не думают так на самом деле. В теории это называется ложным и истинным высказыванием. Для того, чтобы продолжать работу с туристом с предубеждением, вам надо понять: на самом ли деле его стереотип является причиной, по которой он не хочет ехать в этом направлении, или же это просто отговорка и ему в принципе не интересен такой вид отдыха. Чтобы выяснить это, вам надо не просто ответить на запрос клиента, но и войти с ним в контакт.
Диалог, к примеру, может строиться следующим образом:
Клиент: Добрый день! Я бы хотел полететь отдыхать в Гоа, но моя супруга говорит, что там сплошная дизентерия и холера. Не хотелось бы проваляться весь отдых в больнице.
Агент (выясняем, истинное ли высказывание): А если мы вам подберем такие места и отели в Гоа, где точно безопасно, и вы спокойно отдохнете без вреда для здоровья?
Клиент: Ну нет, она говорит, что туда вообще-то и лететь далеко, и пища индийская ее не вдохновляет.
Таким образом, можно понять, что предубеждение в отношении санитарной обстановки в Гоа, высказанное в начале диалога, - лишь повод отказаться от этого направления, и клиента интересует совсем другая страна. Либо же туриста волновала именно безопасность для здоровья и он согласится попробовать отдохнуть в предложенных вами местах. Тогда можно приступать к подбору конкретного тура.
Внутренний туризм: работа с возражениями
Предлагают большую скидку
Турфирма предлагает путевку на 10—15% дешевле, чем конкуренты. Сначала все идет по плану: клиент оплачивает тур и агентство присылает данные бронирования отеля. Но перед выездом внезапно оказывается, что бронирование отменено.
Турфирма объясняет это овербукингом и предлагает другой отель. Когда турист приезжает на место, выясняется, что вместо четырехзвездочного отеля с кондиционером и милым видом из окна его ждет нора без окон с плесенью на стенах.
В чем подвох. На самом деле туроператор отменяет бронь по другой причине: турфирма просто не заплатила за эту поездку. Нечестные агенты заранее планируют продать более дешевый тур перед самым выездом, надеясь, что путешественник согласится на любой вариант, лишь бы не остаться без отдыха. А разницу между дорогим и дешевым туром агентство оставляет себе.
Как не попасться. Не верить в большие скидки. Турагентства заказывают туры у одних и тех же операторов, поэтому стоимость у всех примерно одинаковая. Скидку агент может предоставить только за счет своей комиссии.
Если турфирма подтвердила бронирование, попросите агента прислать номер заявки. С этим номером можно проверить статус брони на сайте туроператора. Если там нет информации об оплате, стоит насторожиться: возможно, ваше турагентство нечисто на руку.
Даже если вам прислали скрин с подтверждением брони, проверьте информацию на сайте туроператора: мошенники могут показывать чужую оплаченную бронь. Если это так, номера вашего паспорта не окажется в базеТурагентство и туроператор: в чем разница
4. Не игнорировать клиента!
Еще одна из непродуктивных реакций менеджера, по словам специалистов, - это реакция игнорирования. Такая реакция возникает, если вы начинаете вести монолог, пытаясь доказать клиенту, что страна подходит ему, говорите много и не отвечаете на конкретные вопросы. Безусловно, вы это делаете неосознанно, пытаясь рассказать сразу все плюсы. Но нужно быть внимательнее к клиентам: часто им хочется больше высказать свои опасения, нежели услышать опровержения. Поэтому старайтесь отвечать именно на вопросы.
Общие советы:
— Не спорьте с клиентом, потому что именно этого он от вас ожидает. Признайте, что его мнение вам понятно, и именно для того, чтобы его опасения не подтвердились, данная услуга обладает следующими характеристиками.
— Предлагайте объективные характеристики тура (качество, цену и т.д.), а не собственное отношение к нему.
— Свою речь начинайте только со слов: Да, и. Да, и вот почему…
— Не говорите: Да, но… И не… Нет…. Хотя… Тем не менее…
Раздражающее предложение:
— Вы меня неправильно поняли.
— Это ошибочное мнение. Могу доказать Вам обратное.
— Это устаревшее и давно опровергнутое утверждение
Лучше сказать:
— Я недостаточно ясно выразился. Во многом Вы правы.
— Могли бы мы сообща рассмотреть некоторые другие аспекты?
— Вы правы, долгое время действительно было так. Но давайте посмотрим, как все
это выглядит сейчас.
Продают страховку от невыезда
Если для путешествия нужна виза, турагентство берет на себя оформление документов. Бывает, что в визе отказывают — на этот случай менеджер турфирмы предлагает оформить страховку от невыезда.
Буквально накануне отъезда выясняется, что консульство не успело рассмотреть паспорта путешественников и вернуло их агентству без виз. Чтобы клиенты не остались без отпуска, агент предлагает путевки в безвизовые страны — якобы за ту же сумму, что они уже заплатили.
В чем подвох. На самом деле турагент никуда не отправляет паспорта и просто кладет себе в карман деньги за визовый сбор и страховку. А если клиенты соглашаются на замену тура — предлагает им дешевый вариант, а себе присваивает разницу в стоимости.
Как не попасться. Если в турагентстве предлагают оформить страховку от невыезда, проконтролируйте, чтобы менеджер действительно отдал вам полис, а не просто взял деньги под честное слово.
Узнайте, как безопасно отдыхать за копейки Подпишитесь на рассылку о путешествиях, и мы расскажем, как тратить меньше на жилье, еду и транспортКонсульство не может вернуть паспорт пустым: там должна быть либо виза, либо штамп отказа. Если ни того, ни другого нет — значит, паспорт не покидал офис турфирмы. Требуйте вернуть визовый сбор и деньги за тур: иметь дело с такими компаниями небезопасно.
Проверить стоимость тура, на который вам предлагают обмен, можно на сайте туроператора. Не верьте, если агент объясняет большую сумму комиссией турфирмы: она уже включена в стоимость, которую оператор публикует на сайте.
Читайте также: