Виды туристов в гостинице
ГОСТ Р 51185-2014
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Tourist services. Means of accommodation. General requirements
Дата введения 2016-01-01
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") при участии Департамента туризма и региональной политики Министерства культуры Российской Федерации
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"
Основные и дополнительные услуги в гостинице
Основные услуги гостиничного бизнеса
Две основные услуги в отеле – это проживание и питание. При этом проживание (или более официальный термин, размещение) является определяющей услугой для отнесения предприятия к гостиничному бизнесу. Оформление прибытия в гостиницу и убытия из нее происходит круглосуточно. Помимо предоставления номера (места) для временного проживания, сюда же относятся и сопутствующие основные услуги отеля, такие как выдача и замена постельного белья, предоставление полотенец и средств личной гигиены, возможность пользования телевизором и другими приборами в номере, уборка помещений. Все это включается в цену номера и предоставляется согласно заключенному договору.
Питание предоставляется столовыми, ресторанами, барами или кафе, работающими при гостинице либо в сотрудничестве с ней. Оказание гостиничных услуг питания может быть предоставлено также с доставкой в номер.
Дополнительные виды сервисных услуг, оказываемые в гостинице
Для привлечения клиентов часто оказывают и дополнительные услуги в гостинице, платные и бесплатные. Это могут быть развлекательные, бытовые, для семей, бизнес или VIP-услуги, в том числе часто в виде пакетов. Привлекательные дополнительные виды услуг, предоставляемых в гостиницах, способны заполнить сезоны низкого спроса, увеличить доход и улучшить имидж.
Наиболее распространены следующие дополнительные услуги:
- ремонт одежды и обуви, стирка и химчистка;
- парикмахерские услуги;
- пользование сауной, баней, бассейном;
- пользование бильярдной, спортивным залом и площадками;
- продажа печатной продукции, сувениров;
- доставка цветов и подарков;
- пользование камерой хранения или сейфом;
- прокат различного инвентаря, бытовых приборов;
- прокат автомобилей;
- вызов такси;
- продажа билетов на транспортные и развлекательные услуги;
- заказ мест в ресторанах города;
- организация экскурсий;
- заказ услуг переводчиков, гидов;
- аренда конференц-зала или других помещений.
Окончательный перечень предоставляемых услуг в гостинице определяет руководство, учитывая размер объекта, местоположение, целевую аудиторию и конкурентную ситуацию.
Более подробно дополнительные услуги в гостинице будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.
Конечно, услуги гостиничного комплекса или услуги мини отеля – это будут два совершенно разных списка. Очевидно, что средние и крупные объекты обладают большими возможностями и бюджетом. Они способны предоставить своим клиентам гораздо более внушительные и объемные услуги гостиничного сервиса, не теряя рентабельности. Небольшие объекты не способны организовывать полное бытовое обслуживание гостей и предоставлять им все основные, дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице. Однако любая точка размещения должна определить свою собственную целевую аудиторию, их ключевые потребности и запросы, и стремиться к максимальному их удовлетворению. Также, список и уровень качества дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной категории, или как говорят иначе – количеству звезд.
Более подробно то, что определяет звездность отеля, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.
В основном размер и инфраструктура и определяют услуги отеля, стандартные или не очень. Что именно может себе позволить данный объект, и выгодно ли это ему. А в особых случаях бывают не только основные и дополнительные услуги в отеле, но еще и индивидуальные. Как правило, это гостиницы высокой категории, где часто останавливаются VIP-персоны, и их проживание очень важно для имиджа и развития бизнеса. Для всех клиентов подобные сервисы в отелях невозможны по финансовым либо технологическим причинам, однако для особых случаев вполне приемлемы. В частности, индивидуальные гостиничные услуги в отеле могут включать персонального менеджера, возможность отступления от стандартных процедур, или небольшие подарки на память с логотипом.
Основные и дополнительные услуги, предоставляемые в современных отелях и других гостиничных предприятиях, и являются прямыми источниками дохода для данного бизнеса. Но стоит учесть, что не за любой сервис можно и нужно брать оплату.
Платные и бесплатные услуги отеля
При планировании бизнеса важно знать не только то, какие бывают услуги в гостинице, но и на какой основе их предоставлять клиентам – платной или бесплатной.
Обязательные основные бесплатные услуги в гостиницах, закрепленные на законодательном уровне:
- пробуждение к определенному времени;
- доставка в номер личной корреспонденции при ее получении на адрес отеля;
- в случае необходимости вызов скорой помощи;
- использование медицинской аптечки;
- предоставление одного комплекта посуды, а также кипятка, ножниц, иголок с нитками.
Помимо этого, в зависимости от конкурентной среды, рентабельности, сезонности и прочих факторов, владелец может предоставлять и другие бесплатные услуги в гостиницах и отелях на свое усмотрение.
Стоит помнить: если предоставлять лишь обязательный перечень бесплатных услуг, то рейтинг будет падать. Чем более высокая конкуренция, тем более важно предвосхищать потребности постояльцев и улучшать сервис в гостинице с учетом новых веяний. Например, если ранее стабильно брали плату за пользование доступом к интернету, то сейчас это все чаще воспринимается как привычная бесплатная услуга, и отели без такой возможности более вероятно будут обойдены вниманием клиентов. Также считается плохим тоном брать оплату за различные консультации о транспорте, проводимых в городе мероприятиях, местонахождении нужных объектов, и тому подобную полезную информацию. Получается парадоксальная ситуация: для повышения рентабельности отеля (за счет повышения его загрузки) необходимо добавлять новые бесплатные услуги, которые предоставляет гостиница!
Однако, не стоит и увлекаться, все же это коммерческое предприятие, и все услуги отеля не могут быть бесплатными. Платные услуги в гостинице тоже весьма востребованы, и это далеко не только проживание в номере.
Наиболее распространенные платные услуги в отелях:
- проживание в номере;
- питание;
- ремонт одежды и обуви, химчистка;
- развлекательные и восстановительные услуги;
- продажа сувенирной и печатной продукции;
- обмен валюты;
- аренда различных помещений.
Подробнее об этом читайте в нашей статье Что можно продавать в гостинице?
Предоставление услуг в гостинице на платной основе также подчиняется определенным стандартам, в частности, наиболее важными являются два следующих правила:
- Не только следовать спросу, но и предупреждать его. Это означает, что клиенту стоит предлагать все услуги, какие есть в гостинице, для выбора.
- Нельзя навязывать услуги, в том числе предоставлять некоторые из них только при условии приобретения других.
Более подробно правила предоставления гостиничных услуг будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.
Целевая аудитория гостиницы: как определить свою?
Для каждой из категорий свойственны свои ожидания и предпочтения к списку и уровню качества услуг, сервису, удобству, безопасности, способам бронирования и оплаты, интерьеру помещений, персоналу и уровню цен. Но невозможно создать гостиницу «для всех», поэтому для успешного бизнеса необходимо правильное позиционирование своего объекта на рынке гостиничных услуг.
Определение своей целевой аудитории способствует выбору наиболее перспективного и конкурентоспособного варианта с точки зрения продаж и завоевания рынка, а также наиболее эффективных инструментов маркетинга.
Чтобы правильно определить целевую аудиторию гостиницы, следует учесть:
- Месторасположение гостиницы. Это наиболее важный фактор, который к тому же невозможно изменить. Расположение в курортной зоне, возле моря или известных достопримечательностей прямо указывает, что наиболее вероятные потенциальные клиенты гостиницы – это туристы и отдыхающие. Если же гостиница располагается в крупном городе, индустриальной зоне или недалеко от крупных транспортных узлов – ей стоит обратить внимание на деловых путешественников. Загородным домам и коттеджам есть смысл предлагать услуги семьям с детьми и просто любителям тихого спокойного отдыха на природе. Для точки возле больших трасс самый ходовой вариант – это скромные мотели, для ночевки и завтрака.
Однако, такой очевидный подход не всегда разумен, если учесть фактор, описанный в следующем пункте списка. - Ближайшие конкуренты. Проанализируйте, какие типы отелей уже есть вокруг. Возможно, именно возле этого санатория очень не хватает обычных хостелов с низкими ценами для рабочего люда? А в этом шумном городе на каждом углу натыкано обычных деловых гостиниц, но нет уютного местечка для отдыха на выходных? Станьте особенными, и вы практически сразу получите массу благодарных клиентов в гостинице.
- Материальные возможности и ограничения. Да, многие услуги или сервис можно добавить и позже, но некоторые вещи в принципе невозможно будет реализовать для данной точки. Например, если вы не планируете самостоятельно открывать ресторан или кафе при гостинице, а вокруг нет подходящих партнеров, с кем можно было бы договориться, то открывать отель высокого уровня для корпоративных клиентов или дом отдыха явно будет опрометчиво. Лучше ограничиться только услугами проживания: хостел, мини-отель. Или если вы по каким-то причинам не хотите связываться с безналичным расчетом, шумными постояльцами, или же у вас только одноместные номера, то вам не стоит ориентироваться на соответственно корпоративных клиентов, туристов или семьи. Лучше сосредоточиться на том сегменте целевой аудитории, кому больше подходят ваши условия.
- Планы на будущее. Самый сложный момент, ибо нужно учесть и реальные свои возможности сейчас, и перспективы на будущее. Например, если у гостиницы уже сложится имидж недорогой и доступной, ей практически невозможно будет его изменить на престижный без масштабной ребрендинговой кампании. Поэтому лучше сразу понять, на что стоит «замахнуться», и продумать последовательность плавного развития без смены целевой аудитории гостиницы.
Чем более точно определен свой сегмент, тем более успешными будут рекламные кампании и «попадание в точку» при обслуживании. С другой стороны, слишком большое сужение целевой аудитории может привести к тому, что такого типа клиентов будет просто не хватать для заполнения существующего номерного фонда гостиницы, даже если все они будут пользоваться исключительно вашими услугами. Именно баланс в этом вопросе между точностью и количеством является ключом к успеху. Также возможно, стоит дифференцировать услуги отеля в зависимости от сезона или других параметров, или сделать несколько разных категорий номеров с разными условиями, и предлагать различные варианты разным сегментам целевой аудитории.
Более подробно категории номеров в отелях будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.
И не последний вопрос – рентабельность. Ваш отель может быть заполнен «под завязку», но доход будет мизерным, если выбранная целевая аудитория будет готова платить по ценам гораздо ниже, чем бы это устроило вас.
Более подробно рентабельность гостиницы, расчет и оценка будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.
Но вот потенциальные клиенты гостиницы определены, классифицированы и полностью понятны. Где же их в итоге искать, и как эффективно привлекать?
Подробнее об этом читайте в нашей статье Как привлечь клиентов в гостиницу?
На следующей неделе ожидайте еще полезную информацию – теперь о продвижении отеля в социальных сетях.
Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за оплату краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях и т.д.
В международной практике принята стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства делятся на две категории: коллективные и индивидуальные.
Под коллективным средством размещения понимается «любой объект», который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, причём число номеров, которое в нем имеется, должно превышать определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России - 10 номеров, в Италии - 7 номеров). Все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.
К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения. По определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и т.д.
Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию.
К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс центры и т.д.
Прочие коллективные средства размещения могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения» (общежития). Посмотреть примеры общежитий можно на сайте дешевых общежитий для иностранцев.
К индивидуальным средствам размещения относятся собственные, используемые посетителями жилища - квартиры; виллы; особняки; коттеджи, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств; помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.
Но все-таки главным, классическим типом предприятия размещения туристов считается гостиница.
Существуют разные классификации гостиниц. В теории и на практике гостиничного хозяйства широко распространено деление отелей на группы, исходя из предоставляемых ими бытовых удобств и набора услуг. Эти классификации устанавливают соответствие категории отеля принятому стандарту обслуживания. По итогам аттестации каждой гостинице присваивается определенный разряд, который зависит от количественных и качественных характеристик ее здания, номерного фонда, инфраструктуры, системы жизнеобеспечения, а также уровня комфорта, ассортимента основных и дополнительных услуг, квалификации персонала, культуры сервиса.
Разрядность отражается на расценках, престиже, составе клиентуры отеля. Путешественнику она позволяет свободно ориентироваться на рынке туристического предложения: сравнивать гостиницы по качеству и стоимости обслуживания и выбирать подходящую.
Классификация отелей по уровню бытовых удобств и набору услуг принята во всем цивилизованном мире. В общей сложности существует свыше 30 классификаций. Эти классификации разнятся не только символикой, количеством категорий, но и стандартами обслуживания. Эти различия проистекают из историко-культурных особенностей государств и обусловлены национальными традициями, обычаями и привычками.
Например, хороший отель в Австрии и Германии должен прежде всего иметь в широком ассортименте вино и пиво, а в Испании и Португалии - табачные изделия. Если во Франции класс отеля во многом зависит от наличия биде, то в Греции и других южно-европейских странах в номере важен кондиционер.
Многочисленные попытки ВТО, комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕвроСоюза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию отелей в мире оказались безуспешными.
Самыми распространенными классификациями являются:
- система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран, в международном туристическом обмене;
- система букв, используемая в Греции;
- система «корон», характерная для Великобритании;
- система разрядов и др.
Рассмотрим особенности данных классификаций.
Наиболее часто встречающейся классификацией гостиниц является французская национальная классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.
Австрия - один из признанных мировых лидеров по приему туристов. Именно поэтому только в горной части страны насчитывается более 20 тыс. отелей.
К наиболее дешевым средствам размещения относятся «youth hotels», которых в Австрии не меньше 100 (для сравнения: в России - меньше 10). В этих недорогих молодежных общежитиях желающие могут купить ночлег, хотя какие-либо особые удобства здесь вряд ли будут гарантированы.
Отели Австрии оцениваются по пятизвездочной системе, но в сельской местности нередко встречаются так называемые «внекатигорийные гостиницы» - небольшие одно-, двух-, трех- этажные дома, зачастую обслуживающиеся фермерской семьей.
Австрийские отели трех-пятизвездочной категории, на первый взгляд, мало отличаются друг от друга. Большинство гостиниц этого класса располагают бассейном, сауной, ресторанами, буфетами и соляриями. Сходство усугубляется распространенным в Австрии «романтическим стилем», в котором выдержаны интерьеры многих гостиниц. Он подразумевает присутствие старых предметов быта, гармонично сочетающихся с современной техникой.
Иногда оборудование в трехзвездочной гостинице может оказаться лучше (благодаря, например, бассейну), чем четырехзвездочной . В целом, отели двух высших категорий оправдывают свою звездность благодаря более просторным номерам и большому набору предоставляемых услуг.
Пятизвездочные гостиницы отличаются от четырехзвездочных дополнительными «мелочами» и более высоким уровнем обслуживания.
При классификации гостиниц в Египте также используются звезды, но надо учитывать, что, по сравнению с европейской системой, они завышены приблизительно на 1/2 звезды.
В Китае на начало 1996 г. насчитывалось около четырех тысяч средств размещения, для оценки которых применяется распространенная пятизвездочная система, хотя, помимо нее, в стране существует и своя специфическая шкала, в соответствии с которой к наиболее примитивным базам приема относятся «гостевые дома» (zhaodaisuo). Эти постоялые дворы, или хостелы, могут быть сравнимы со студенческими общежитиями.
Более комфортабельными считаются «дома для гостей» (binguan). По существу, это - гостиницы двух- трехзвездочного уровня.
К наиболее престижным средствам размещения, отвечающим требованиям, предъявляемым к отелям трех- четырехзвездочной категории, можно отнести туристские гостиницы, а к отелям четырех- пятизвездочной категории - «винные дома» (jindian).
При этом китайские стандарты ничуть не уступают европейским.
В Греции пользуется популярностью «буквенная система» классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть привычные звезды.
Все греческие гостиницы делят на четыре категории: А, В, С, Д.
Гостиницы категории «А» соответствуют четырехзвездочному уровню, «В» - трехзвездочному, «С» - двухзвездочному. Гостиницам высшего класса нередко присуждается категория «de luxe». Но, несмотря на приведенную классификацию, средства размещения Греции, обладающей одинаковой категорией, значительно отличаются друг от друга.
К наименее притязательным средствам размещения относятся апартаменты (скромные квартирки в небольших домиках).
В гостиницах категории «С» (двухзвездочных) предлагают минимальный объем услуг и располагаются они не на самом берегу моря.
Отели категории «В» (трехзвездочные), если они находятся в курортной зоне, почти всегда располагаются на побережье.
Гостиницы категории «А» (четырехзвездочные) отличает более высокий уровень обслуживания.
Гостиницы, претендующие на самый высокий уровень, обычно отвечают международным требованиям.
Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Некоторые каталоги предлагают вполне традиционную звездную категорийность, но, как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон отнять одну. Так, лондонский «Royal Norfork Hotel» может быть представлен либо как трехзвездочный, либо как четырехкоронный.
Но наиболее правильной считается классификация, предложенная ассоциацией британских турагентств - «British Travel Authority» (BTA):
- бюджетные гостиницы (*). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
- гостиницы туристского класса (**). Отели располагают рестораном и баром;
- гостиницы среднего класса (***). Уровень обслуживания достаточно высок;
- гостиницы первого класса (***). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
- гостиницы высшей категории (*****). Уровень обслуживания и проживания экстра-класса.
По сравнению с другими странами, английские гостиницы имеют ряд особенностей. Нужно иметь в виду, что некоторые лондонские находятся полностью в частном владении, некоторые принадлежат акционерным обществом, компаниям и т.д. При прочих равных обстоятельствах, предпочтение отдается отелям, находящимся в руках одного хозяина.
Несмотря на то что значительная часть английских гостиниц управляется местными менеджерами, многие из них входят в крупные международные цепи. Причем интерес к британской собственности со стороны представителей цепочек возрастает год от года.
Гостиничная база Италии представлена 40 тысячами гостиниц, разбросанных по всей стране.
Классификация итальянских гостиниц достаточно запутана, хотя путешественники нередко могут увидеть знакомые звезды над дверьми отелей. Официальной «звездной» шкалы в стране нет.
Согласно принятым в Италии нормам, отели дифференцируют по трем категориям. При этом можно предположить, что первая категория условно соответствует уровню ****, вторая - ***, третья - **. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация.
К наиболее заметным отличительным особенностям итальянских гостиниц следует отнести их небольшие размеры (50-80 номеров). Как правило, маленькие гостиницы редко претендуют на высокую категорию и соответствуют двухзвездочному уровню, хотя на альпийских курортах встречаются небольшие отели, оснащенность и уровень обслуживания которых отвечают самым высоким требованиям.
Четырехзвездочные гостиницы отличаются от трехзвездочных большей комфортабельностью.
Некоторые недостатки итальянских гостиниц вполне компенсируются определенными достоинствами, к которым можно отнести наличие большого количества хорошо оборудованных конференц-залов.
Израиль располагает высококлассным курортно-гостиничным комплексом на берегах Средиземного и Красного морей.
Количество отелей увеличивается, а звездная классификация, существовавшая там еще 7-8 лет назад, аннулирована. На ее месте возникла дифференциация гостиниц по трем категориям. Тем не менее сотрудники турфирм для удобства клиентов продолжают оценивать отели Израиля по звездной шкале.
В трехзвездочных гостиницах Израиля, несмотря на их известную скромность, клиенты имеют возможность получить минимально необходимый для полноценного отдыха набор услуг.
Четырехзвездочные гостиницы отличаются от трехзвездочных не только большим комфортом, но и лучшим местоположением и более высоким уровнем обслуживания.
Отели высшей категории отличаются особым шармом и аристократизмом и отвечают всем необходимым требованиям.
В Испании также существует градация средств размещения по категориям:
- гостиницы (hotels) пяти категорий от * до ***** звезд;
- дома гостиничного типа, бунгало и т.д. (hoteles-apartamentes) четырех категорий от * до **** звезд;
- постоялые дворы (hostales) трех категорий от * до *** звезд;
- пансионы (pensiones) трех категорий.
Кроме того, существуют государственные предприятия приема туристов (paradores), находящиеся в подчинении Государственного министерства по туризму. Они расположены большей частью в наиболее живописных районах, где почти нет других возможностей для размещения приезжих. К ним относятся старые крепости, замки и дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц, и даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, имеют свои различия.
Категорийность гостиницы, где будет размещен турист, должна быть указана в туристической путевке. Там же указывается и вид размещения: одноместный номер ОДН (SGL); двухместный номер - ДВМ (DBL); трехместный номер - ТРМ (TRP).
Деятельность предприятий размещения характеризуется следующими показателями: количество номеров, классностью, коэффициентом загрузки, набором услуг и их стоимостью. Различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать под малой гостиницей - гостиницу с количеством номеров до 30. Другая точка зрения заключается в том, что малая гостиница - это та, которая обслуживается и управляется членами одной семьи.
Кроме того, гостиницы подразделяются на типы и виды.
Акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.
Апарт-отель - отель, состоящий из квартир, цена на которые не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе, на самостоятельное приготовление пищи, поэтому в номерах обязательны кухни с необходимым инвентарем.
Бизнес-отель - специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов.
Ботель - небольшая гостиница на воде.
Бунгало - небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодежных турцентрах.
Мотель - гостиница для автотуристов, расположенная вблизи автомобильной дороги. Эти придорожные отели кроме комфортабельных номеров, предоставляют места для стоянки машин, заправочные станции и станции технического обслуживания.
Отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе или курорте. Имеет большой штат обслуживающего персонала, предоставляет широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта.
Туристский приют - место для отдыха на маршруте с активным способом передвижения или для кратковременного пребывания туристов. Обычно располагаются в горных районах и т.д.
Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами, имеется также общая кухня и туалет.
Виды пакетов услуг в гостинице
Предоставление основных и дополнительных услуг в гостинице часто предлагают в виде пакетов: определенного перечня за фиксированную плату. Удачно продуманные пакеты способны привлечь клиентов своим удобством и простотой, а также снизить расходы предприятия. Различные виды платных и бесплатных услуг, предоставляемые гостиницей, группируются по принципу наибольшей востребованности определенными группами гостей либо в определенные периоды. Наиболее популярными являются пакеты выходного дня, праздничные, для молодоженов, для семей с детьми, а также тематические.
Предоставление гостиничных услуг также может зависеть от сезонных колебаний. Предоставлять полный список в любое время года может быть невыгодно, но в периоды высокого либо особого спроса можно включать специальные платные услуги в отелях, задействовав дополнительный персонал и оборудование.
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам.
Положения настоящего стандарта распространяются на средства размещения различных видов, предназначенные для временного проживания туристов (далее - средства размещения) и услуги, предоставляемые в них.
Настоящий стандарт предназначен для применения юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями и физическими лицами, предоставляющими услуги средств размещения.
Примечание - Физические лица предоставляют услуги средств размещения в соответствии с действующим законодательством.
На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к различным средствам размещения, и стандарты организаций - исполнителей услуг средств размещения.
Клиенты гостиниц: кто ваша целевая аудитория?
Кто является потребителем гостиничных услуг, какие категории бывают, в чем их отличие между собой? Как определить свою целевую аудиторию, чтобы более четко осуществить позиционирование гостиничного объекта и в итоге правильно строить рекламные кампании? Именно эти вопросы нужно выяснить прежде всего для эффективной работы маркетинга.
4 Виды средств размещения
4.1 Различают средства размещения различных видов. Виды средств размещения приведены в таблице 1.
Таблица 1 - Средства размещения различных видов
Виды средств размещения
Коллективные средства размещения
Гостиницы и аналогичные средства размещения
Гостиницы (отели), апартотели, сюит-отели, отели-гарни, курортные отели, клубы с проживанием, парк-отели, бутик-отель, мотели
Санаторно-курортные средства размещения:
санатории, пансионаты, профилактории, грязелечебницы с проживанием, бальнеологические лечебницы с проживанием, спа-отели и др.
Специализированные средства размещения для отдыха и организации досуга: усадьбы с проживанием, дома/базы/центры отдыха, оздоровительные лагеря, рекреационные центры, деревни отдыха, спортивные лагеря /базы, лагеря труда и отдыха, дома охотника (рыбака) и др.
Средства размещения для отдыха, оздоровления и организации досуга детей и юношества:
- детские санаторно-оздоровительные организации - санатории, пансионаты с лечением, профилактории, санаторно-оздоровительные и лечебно-оздоровительные центры/лагеря для детей;
- детские центры отдыха и оздоровления/лагеря/ базы отдыха, рекреационные центры для детей и подростков;
- специализированные или профильные лагеря/центры туристские оздоровительные, спортивные, краеведческие, языковые, танцевальные, компьютерные, образовательные, экологические, физкультурно-оздоровительные, образовательные и др.);
- туристские (центры детского и юношеского туризма, краеведения и экскурсий, станции юных туристов, детские туристские базы, лагеря и т.п.);
- летние пришкольные лагеря, лагеря дневного пребывания (в школах, гимназиях, колледжах и других образовательных организациях)
Туристские специализированные средства размещения: туристские базы, туристские приюты, туристские деревни (деревни отдыха), горные приюты, стоянки, кемпинги и др.
Транспортные специализированные средства размещения: общественный пассажирский транспорт (железнодорожные поезда и вагоны, теплоходы, суда, паромы), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, круизные речные и морские суда, яхты, катера, плавучие гостиницы/отели прогулочные корабли, флотели, акватели/ботели, ротели и т.п.), лайнеры, флайтели, автодома и автофургоны и др.
Конгресс-отели: конгресс-центры с проживанием, конгрессно-гостиничные комплексы, бизнес-отели, неспециализированные объекты конгрессной недвижимости с проживанием и др.
Иные коллективные средства размещения
Капсульные отели, апартаменты таймшера,кондоминиумы, концептуальные отели, ледяные отели, отели для женщин, отели для нудистов;
Хостелы; общежития, меблированные комнаты, сервисные апартаменты;
Индивидуальные жилые дома, в т.ч. клубные дома, виллы/особняки, коттеджи, дачные дома, гостевые дома, сельские гостевые дома, сельские хижины, избы, юрты, шале, бунгало; доходные дома, комнаты в жилых домах и прочие средства размещения
Индивидуальные средства размещения
Жилые дома, в т.ч.: клубные дома, виллы/особняки, коттеджи, доходные дома, дачные дома, комнаты в жилых домах, квартиры в многоквартирных жилых домах, меблированные комнаты, находящиеся в частной собственности, апартаменты и сервисные апартаменты, в т.ч. апартаменты таймшера, гостевые дома, сельские гостевые дома, сельские хижины, избы, юрты, шале, бунгало
Примечание - Средства размещения отдельных видов, например, меблированные комнаты, хостелы, гостевые дома, туристские автофургоны, автодома и другие, могут быть отнесены как к коллективным средствам размещения, так и к индивидуальным, в зависимости от того, кто является субъектом деятельности по оказанию услуг средств размещения.
4.2 Средства размещения подразделяют на виды и категории по следующим признакам:
- по времени функционирования;
- по уровню технического оснащения;
- по состоянию материальной базы и номерного фонда;
- по уровню сервиса и качеству оказываемых услуг;
- по контингенту проживающих;
- по другим параметрам, имеющим значение для оказания услуг средств размещения и/или информированию потребителей услуг средств размещения.
В соответствии с Порядком классификации средств размещения [1] категории обозначаются символом "звезда" (знак соответствия категории). Средствам размещения могут быть присвоены категории - мини-отель, без звезд, одна, две, три, четыре, пять звезд.
Примечание - В системах добровольной сертификации средств размещения во избежание нарушения законодательства для обозначения категории средств размещения рекомендуется использовать другие знаки соответствия категории, например, буквы русского или латинского алфавита, арабские или римские цифры, другие символы (елочки, журавли, листья и др.).
4.3 По местонахождению/расположению средства размещения подразделяют на городские, загородные, сельские, горные, лесные, речные и др.
4.4 По времени функционирования средства размещения подразделяют:
- на круглогодичного действия;
- круглосуточного, дневного или ограниченного по времени суток пребывания/действия.
4.5 В зависимости от номерного фонда средства размещения подразделяют:
- на большие (св. 200 номеров);
- средние (от 51 до 200 номеров);
- малые (от 16 до 50 номеров);
- мини - (от пяти до 15 номеров).
4.6 По контингенту проживающих и специализации средства размещения подразделяют:
- на туристские, спортивные, физкультурно-оздоровительные, детские, молодежные, студенческие, семейные, для пожилых людей, для туристов с ограниченными физическими возможностями, для детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, для командировочных и т.д.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
ГОСТ Р 54599-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха
ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу
ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования
ГОСТ Р 55319-2012 Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения
ГОСТ Р 55699-2013 Доступные средства размещения для туристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
ГОСТ Р 55817-2013 Услуги средств размещения. Общие требования к индивидуальным средствам размещения
ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам
ГОСТ 30494-2011 Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
Виды услуг в гостинице
Стандартная классификация гостиничных услуг происходит в двух вариантах:
- основные и дополнительные услуги гостиницы;
- бесплатные и платные услуги в гостинице.
Все варианты будут подробно рассмотрены ниже.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53423, ГОСТ Р 54599, ГОСТ Р 54606, ГОСТ Р 55319, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 средство размещения: Объект туристской индустрии, включающий в себя здание/здания/часть здания/строения/сооружения, в которых расположены одно или несколько оборудованных жилых комнат/помещений, предназначенных для размещения и временного проживания туристов.
3.2 размещение: Предоставление туристам условий/удобств для отдыха, сна и гигиены.
3.3 временное проживание: Проживание туристов сроком менее шести месяцев.
3.4 исполнитель услуг средств размещения: Организация/юридическое лицо, индивидуальный предприниматель или физическое лицо, предоставляющие услуги средств размещения на собственной или арендованной материальной базе.
Примечание - Физические лица предоставляют услуги индивидуальных средств размещения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
3.5 потребитель услуг средств размещения: Турист, гость, клиент, проживающий, постоялец, посетитель и иные потребители услуг, имеющие намерение получить или пользующиеся услугами средств размещения.
3.6 коллективные средства размещения: Средства размещения (здания, часть здания, помещения), используемые для предоставления услуг средств размещения юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями.
3.7 индивидуальные средства размещения: Средства размещения (здания, часть здания, помещения), используемые физическими лицами, не являющимися индивидуальными предпринимателями, для временного проживания и предоставления услуг средств размещения.
3.8 малые средства размещения: Средства размещения с номерным фондом не более 50 номеров.
3.9 специализированные средства размещения: Объекты туристской индустрии, представляющие собой к средства размещения, которые предоставляют услуги размещения и дополнительные услуги в соответствии с назначением, специализацией, профилем работы и/или направлением деятельности, а именно туристские, оздоровительные, спортивные, физкультурно-оздоровительные, образовательные и другие.
3.10 гостиница (отель): Объект туристской индустрии, представляющий собой коллективное средство размещения с определенным количеством номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее определенный набор услуг и сгруппированное в категории в зависимости от оборудования номеров и других помещений и уровня сервиса.
Примечание - В гостинице минимальным набором услуг является заправка постелей, уборка номера и санузла, предоставление завтрака или условий для приготовления пищи.
3.11 общежитие: Коллективное средство размещения, специально построенное или переоборудованное, предназначенное для временного проживания определенных категорий населения, например студентов, учащихся, рабочих, служащих и военнослужащих, в период их работы, службы или обучения.
3.12 номерной фонд: Общее количество номеров (жилых комнат для проживания) в средстве размещения.
3.13 номер в средстве размещения: Одна или несколько жилых комнат/помещений с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания.
3.14 категория средств размещения: Категория, присвоенная средству размещения, в соответствии с действующим порядком классификации гостиниц и иных средств размещения" (без звезд, одна, две, три, четыре, пять звезд) [1] или иная категория (символы, цифры, буквы и т.п.), присвоенная средству размещения в соответствии с требованиями Системы добровольной сертификации.
Потребители гостиничных услуг: кто они?
Услугами гостиничной сферы пользуются очень разные люди и с разными целями: одиночки и семейные, молодые и пожилые, богатые и бедные, представители разных национальностей, разных профессий, рабочие и топ-менеджеры, отдыхающие и командировочные, и так далее. Каждый клиент гостиницы может иметь свои потребности и предпочтения, которые нужно учитывать для качественного обслуживания.
В зависимости от целей можно выделить следующие категории потребителей гостиничных услуг:
- Туристы: питаются в ресторанах и кафе, покупают сувениры, посещают развлекательные и культурные учреждения, в основном делают предварительные заказы номеров и услуг, но склонны к импульсивным покупкам.
- Отдыхающие: несмотря на некоторую схожесть с туристами, отличаются меньшей заинтересованностью в культурных и познавательных мероприятиях, часто более спокойны, более высокая потребность в тишине.
- Деловые люди, совершающие поездки по работе (в т.ч. командировочные): более высокие требования к точности и своевременности, потребность в дополнительных услугах связи и транспорта, часто предпочитают оплату по безналичному расчету, часто бывают клиентами гостиниц на регулярной основе.
- Работники, временно живущие для работы по контракту: пребывают относительно долго (от нескольких месяцев до года или даже нескольких лет), предпочитают экономные варианты.
- Организаторы мероприятий: такие клиенты в гостинице являются скорее посредниками, бронируют места для групп людей, часто пользуются дополнительными услугами гостиниц таких как конференц-залы, переговорные, повышен риск отмены бронирований.
- Ночующие: просто проезжают мимо, либо приехали в данный населенный пункт для какой-либо частной цели, останавливаются только на одну ночь (реже несколько) для сна и отдыха, в большинстве случаев ничего не бронируя наперед.
- Приехавшие на событие: это может быть спортивное, культурное или научное событие, сюда же попадают абитуриенты на период вступительной кампании, и другие варианты разового пикового сбора относительно однородной большой группы людей, практически не знакомых между собой.
- Молодожены: потребность в уединении, повышенная требовательность к уровню комфорта и сервиса.
Потенциальные клиенты гостиниц также подразделяются на различные категории по следующим признакам:
Каждая из этих категорий не является полностью определенной: их можно детализировать еще больше, вычленяя более узкие сегменты с более точными потребностями и характеристиками.
Читайте также: