Ведение деловой переписки с клиентом туристом

Обновлено: 10.01.2025

25 декабря 2018 г. Верховный суд РФ принял Постановление № 49 «О некоторых вопросах применения общих положений Гражданского кодекса РФ о заключении и толковании договора». Постановление расставило точки над «i» в вопросах заключения договора посредством переписки, как в электронном виде, так в бумажном, а так же во множестве других вопросов, возникающих на стадии заключения договоров

Письмо, содержащее существенные условия будущего договора, направленное менеджером предприятия по электронной почте в порядке рабочей переписки, может рассматриваться как оферта адресанту. Такая ситуация несет в себе определенные риски.

Если менеджер не наделен полномочиями определять существенные условия договора, то в результате его переписки с потенциальным контрагентом может быть заключен договор с невыгодными, в лучшем случае, и провальными, в худшем, условиями договора для оферента.

В этом же Постановлении № 49 от 25.12.2018 г. Верховный суд дал пояснения что нужно относить к заверениям об обстоятельствах (п.34 Постановления) и какие последствия наступают при установлении их недостоверности (п.35 Постановления). Последствиями недостоверности заверений является уплата неустойки и убытков предприятием, предоставившим такое заверение.

Как определил Верховный суд РФ, заверения об обстоятельствах могут быть как связанными с предметом договора, так и несвязанными с предметом, главное, чтобы эти обстоятельства имели существенное значение для заключения, изменения, расторжения договора. Если контрагент полагается на такие заверения при заключении договора, ответственность предоставившего заверения предполагается.

В целях предупреждения бесконтрольного заключения договоров и несения предприятиями в связи с этим убытков, предлагаю для сотрудников предприятия, которые ведут переписку с контрагентами предприятия (будущими или настоящими), создать памятку следующего содержания:

«При ведении переписки работниками предприятия с потенциальными контрагентами (поставщиками, покупателями, заказчиками, исполнителями) по электронной почте, в бумажном виде, составлении коммерческих и технико-коммерческих предложений необходимо иметь в виду следующее.

Разновидности деловых писем

Юридические и физические лица часто сталкиваются с необходимостью формально-делового общения, например:

• при официальном обращении в государственные и муниципальные органы;
• при ведении бизнеса;
• при направлении претензий потребителей.

Разнообразие причин предполагает такое же разнообразие видов деловых бумаг:

• коммерческие предложения. Подразумевают направление потенциальному контрагенту интересный вариант для сотрудничества;
• запросы (документов, информации, данных) и просьбы. Запросы, как правило, подразумевают требование предоставить информацию, которое основано на законе или договоре, например запросы в государственные органы. Просьба — это более мягкое выражение желания другой стороны получить необходимые ей данные;
• претензии. Обычно их направляют при нарушении условий сделки контрагентом;
• гарантийные письма. Содержат обещания в будущем выполнить возложенные на сторону обязательства, предполагают обязательное указание срока или промежутка времени, когда контрагент вправе рассчитывать на исполнение обязанностей другой стороной;
• информационные и сопроводительные письма. Первые часто направляют для доведения какой-либо информации без необходимости ответа, вторые составляют для удобства при направлении большого количества бумаг;
• по внерабочим вопросам: приглашения, поздравления, выражение благодарности.

Эксперты КонсультантПлюс разобрали, как организовать делопроизводство и документооборот в организации. Используйте эти инструкции бесплатно.

Как вести деловую переписку, чтобы никто не хотел вас убить

Общение с коллегами и клиентами не укладывается в рамки обычной этики. От деловой переписки во многом зависит, насколько успешным будет ваше общее дело. Рассуждаем о том, как сделать ее продуктивной, а заодно убрать все лишнее из писем и чатов.

Сегодня нет универсального руководства по этикету в деловой переписке. Правила, что были раньше, морально устарели, а новые закрепиться еще не успели. Каждый опирается на собственные представления о том, как общаться с клиентами, коллегами, начальниками — и еще на корпоративную культуру, которая, как вы понимаете, редко у кого совпадает.

Часто все это выливается в пассивно-агрессивный диалог безобидных на первый взгляд капибар, прикрывающихся максимально корректными формулировками. Вместо того, чтобы договариваться, решать проблемы, искать компромиссы, они оттачивают друг на друге остроумие, не забывая добавить в конце «с уважением».

Неправильная работа с Google-документами

Google-документы – это полезный инструмент, который позволяет экономить время на переписку, но при этом всем быть в едином инфополе. Сложности возникают, когда обе стороны работают с документом, а не просто просматривают его.

1. Перед началом работы уточните у собеседника, удобен ли ему такой формат. Возможно, он ранее не работал с данными файлами и хорошо бы было выслать ему инструкцию по работе.
2. Называйте файлы понятно. Понятно должно быть не только вам, но и партнеру. «Коммерческое предложение», «Договор» или «Презентация» – плохие варианты названий, так как у собеседника может быть много похожих документов в работе. Уточните, как лучше назвать файл. «Договор с «название подрядчика»» будет более уместным вариантом.
3. Перед отправкой ссылки на документ убедитесь, что к нему открыт доступ.

Когда открываете доступ, напишите сопроводительный текст, а также проверьте настройки приватности.

1. При работе с объемными файлами лучше помочь собеседнику разобраться в нем, показав структуру документа.

1. Когда вставляете информацию в документ, следите за форматированием. Разные стили текста затрудняют чтение.
2. Используйте гиперссылки – это также облегчит чтение документа.
3. Если вы хотите внести правки в чужой документ, лучше воспользоваться функцией «Советовать».

Безусловно, заучить все правила этикета невозможно, но есть 1, которое относится ко всем сферам жизни: думайте о вашем собеседнике.

В деловой сфере комфортную работу с подрядчиком ценят иногда гораздо выше, чем профессиональные качества. Синергия профессионализма и комфортной работы – залог долговременного и плодотворного сотрудничества!

Как говорит Мари Буше, директор Высшей Австрийской Школы Этикета, «знания делового этикета помогут дописать нолик в вашем договоре». Зачем же упускать такую возможность?

Когда лучше писать

Давайте поговорим о том, когда пора обратиться к клиенту в мессенджерах, и существуют ли какие-то правила или принципы переписки. И начнем мы с того, когда нужно писать клиенту.

1. Первое, когда мы пишем текстом — когда запрос к нам пришел в виде текста. Например через чат на сайте или через какую-то форму. Или же клиент сам пишет в директ, например в таких соцсетях, как фейсбук или инстаграм. Раз запрос получаем в виде текста, значит, и отвечаем в виде текста. Ведь у клиента наши деньги. Клиент хочет, чтобы мы ему ответили в виде текста, значит, так и делаем. Если же тестовая заявка содержит запрос на звонок, значит, перезваниваем. Здесь все просто.

Реклама на Forbes

2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки. В нашей практике довольно часто бывало, что мы договаривались с клиентом, что подготовим для него информацию, а потом вышлем для ознакомления. Зачастую мы находили нужные сведения, отправляли на рассмотрение, а затем, выждав пару дней, начинали звонить. Звоним раз, два, три — не отвечают. «Как же так? Мы же договаривались» — проносилось в наших головах. Но мы настойчивы: пишем в вотсап, например, и видим, что именно здесь информация просмотрена, и клиент оперативно отвечает.

3. Иногда есть ощущение, что мы клиента уже достали своими звонками. Пусть даже диалог складывается. Пусть даже клиент лояльный, и общение идет легко, но если вы по любому поводу звоните клиенту: оплачен ли счет, выставлены ли документы, прошла ли отгрузка, есть риск показаться слишком навязчивым, и утомить клиента. До этого не стоит доводить. Технические вопросы можно выяснить в переписке, приберегая право на телефонный разговор или встречу для ключевых моментов сделки. Если же чувствуете, что уже надоели, переходите в переписку.

И вообще, друзья, когда мы начинаем продажу по телефону и чувствуем, что в телефонном разговоре диалог не клеится, можно предложить клиенту перейти в переписку. Сейчас все больше людей, которые не любят телефонные переговоры, а информацию в мессенджерах воспринимают с удовольствием. И часто бывает, что менеджеры по продажам, переводя бесперспективный, казалось бы, телефонный перезвон в письменный диалог, завершают продажу успешно именно в переписке.

4. Нет реакции на мейл. Да, многие клиенты все еще просят отправлять информацию на электронную почту. Мы исполняем волю клиента, отсылаем письмо, а реакции не получаем. Мы второй раз пишем. Снова реакции нет. И вот тогда пишем в мессенджер.

5. Не можем вообще дозвониться. Приходит, например, к нам заявка, есть номер телефона, и нам нужно что-то уточнить у клиента. Мы звоним, звоним, звоним: не поднимается трубка. Не можем дозвониться. Поэтому пишем в мессенджер. Объясняем, что дозвониться не можем.

Важно понимать, что любое обращение — это горячий лид, и терять его мы не можем только лишь потому, что дозвониться не получается. Поэтому мы пишем в мессенджер. Пишем также и тогда, когда нам нужно получить номер телефона для связи.

Некоторые виды бизнеса все-таки подразумевают, что, например, основная презентация либо продажа будут происходить, например, при встрече. И если ваш бизнес специфичен, то для того, чтобы провести презентацию грамотно, нужно выявить потребности, а их для сложного бизнеса не всегда можно выявить в переписке, поэтому нужно писать, чтобы получить номер. Если, например, вы общаетесь в инстаграм или в фейсбуке, вот там обязательно нужно просить номер телефона, чтобы клиент просто не исчез, не увидев или не поняв с ходу ценности продукта или услуги. Ведь в переписке нас легко игнорировать. И это один из минусов переписки, который мы должны учитывать.

Не настраивать автоответы

Все мы можем оказаться в ситуации, когда у нас нет доступа к почте. Чтобы избавить коллег от лишнего беспокойства, установите автоответ. Обязательно укажите, сколько вы будете отсутствовать, к кому можно обратиться в случае необходимости альтернативный способ связи в экстренных ситуациях.

Есть миф, что на автоответ отвечать не нужно. Это неверно: после длительного отсутствия уходит куча времени, чтобы проверить почту и определить, какой вопрос был решен, а какой «ждет» вас. Поэтому не оставляйте автоответы без внимания. Есть несколько вариантов ответа на них:

• «Привет! Вопрос не срочный – ждет твоего возвращения»;
• «Привет! Написал твоему замещающему, решаем проблему»;
• «Привет! Справлюсь с этой задачей сам, не беспокойся!».

Поверьте, ваши коллеги будут благодарны за такие ответы, ведь вы сэкономите их время.

10 основных правил деловой переписки

Мы научились составлять толковые и приятные деловые письма, которые отправляем партнерам, полезным знакомым, заказчикам. Они точны, лаконичны и вежливы. Но в деловой переписке с коллегами нередко допускаем ошибки.

Как обычно мы общаемся с коллегами?

Привет! Там клиент чего-то попросил сделать, я так и не понял. Сможешь к завтра?

Ну что, мы договорились? Сделаешь?

Как показывает практика, коллеги забивают рабочую почту успешнее, чем партнеры, заказчики и спам вместе взятые. В день на рабочую почту офисного сотрудника приходят около 20 писем. Каждое нужно прочитать, на каждое — составить ответ. Если экономить на понимании смысла и формулировке ответа хотя бы минуту, высвобождается довольно много времени.

Как лучше писать

Мы обсудили, когда можно писать клиенту. Конечно, таких моментов больше, мы выделили самые основные.

Поговорим о принципах переписки.

1. Оперативный отклик

Реклама на Forbes

Нам часто задают вопрос: если заявка приходит вечером, когда лучше отвечать клиенту? Совет: отвечать сразу. Потому что, если человек хочет что-то купить на эмоциях, пусть даже в десять часов вечера, вот и нужно ему в этот момент продавать, а не ждать утра. Когда эмоции схлынут, он может передумать.

2. Текст должен быть удобно читаем

Согласитесь, неприятно получать нашпигованное ссылками полотно текста. Сами мы такие письма игнорируем. Так почему клиенты должны это читать?

Поэтому, друзья, добавляем больше абзацев. Они должны быть небольшими. В одном предложении — одна мысль. И конечно же, следим за грамматикой и знаками препинания. Потому что, увы, с этим часто бывает беда. И это наводит на определенные мысли о том человеке, который нам хочет что-то продать.

Реклама на Forbes

3. Персонализация

Уже не только в переписке, но и в продажах вообще, аббревиатуры — B2B (бизнес для бизнеса), B2C (бизнес для потребителя) — по нашему мнению, уже остались в прошлом. Есть один вид продажи: «человек-человеку».

К потенциальному клиенту нужно в первую очередь относиться как к человеку, поэтому здесь и принцип такой — персонализация. Клиента называем по имени. Уделяем внимание деталям, о которых говорит клиент, вплоть до имени собаки или увлечения. Благо, как раз переписка создает такую атмосферу простоты и доверия в общении. Следим за этими деталями, используем их в диалоге.

4. В диалоге не ставим точку

Реклама на Forbes

5. Готовим шаблоны

Многие ситуации повторяются, поэтому проще иметь заготовки. Например, приветствие. Можно написать шикарное цепляющее приветствие. Только не увлекайтесь и не создавайте скрипты.

Реклама на Forbes

У нас должен быть подготовлен шаблон, когда мы входим в воронку вопросов. Для того, чтобы выявить потребности, нужно получить разрешение на задавание вопросов. Потому что, если мы его не получим, нас клиент в любой момент может прервать и сказать: «К чему эти вопросы?»

И должен быть шаблон так называемой отсрочки ответа. Бывает так, что клиент задает вопрос или требует какую-то информацию, но мы сейчас не готовы дать ответ. Важно дать клиенту понять, что вопрос решается, мы видели его обращение, работаем над ним, оно не зависло в воздухе. Вот поэтому стоит подготовить и такой шаблон отсрочки ответа.

6. Скажем «нет» зависшим диалогам

Есть такой пласт сделок, где вы недополучаете много денег, потому что клиент затих. Это минус переписки. В переписке клиенту легко замолчать или игнорировать менеджера по продажам.

Итак, клиент затих, и если менеджеры по продажам его не поддавливают и не возобновляют диалог, ничего не случится. Клиент не купит. Поэтому мы должны обратить пристальное внимание именно на такие затихшие переписки и использовать определенные фразы, которые будут двигать диалог дальше к заключению сделки.

Реклама на Forbes Реклама на Forbes

Стилистика и интонация

Для рабочей переписки уместен только деловой стиль общений. При этом, если вы ведете переписку с коллегой, с которым у вас сложились неформальные отношения, границы могут стираться и будут уместны простые речевые обороты.

Как бы ни было, стиль общения не так отпугивает клиентов, как отсутствие интонации в письмах. В реальной жизни мы воспринимаем только 40 % информации через слова. Остальное воспринимается невербально. Этот факт просто нельзя игнорировать в общении с клиентами и партнерами. Поэтому не забывайте о вежливости и посмотрите примеры ниже – какая разница между ними!

«Добрый день! Отправил макет на согласование. По возможности, дайте, пожалуйста, ответ до конца рабочего дня»

«Добрый день! Макет во вложении»

«Привет! Ты не мог бы скинуть мне, пожалуйста, контент на март до конца рабочего дня?»

«Жду контент на март до конца рабочего дня»

«Привет! Да, конечно, отправлю».

Однажды я делала большой проект по дизайну книжного издания и верстала заголовки прописными буквами. То есть, говоря простым языком, определенные места в макете многостраничной (более 300 страниц) книги я специально выделяла заглавными буквами, так как того требовал выбранный стиль верстки.

Одновременно с этим у меня шла коммуникация с веб-разработчиком сайта для одного из наших проектов. Мы активно общались через мессенджер. И вот я, не переключаясь из режима верстки заголовков, многие вещи писала веб-разработчику прописными. Из лучших побуждений выделяла таким образом определенные папки, категории сайта, на которые ему нужно обратить внимание. Мне казалось это логичным в свете параллельной работы над заголовками в книге.

Где-то через неделю веб-разработчик спросил меня: «А к чему столько капса?». Я не сразу поняла, о чем речь, но мы обсудили этот вопросы и выяснилось, что мои заботливые (как мне казалось) заголовки, набранные капслоком, воспринимались им не иначе как агрессивный напор и попытку зарубить на корню любые возможности для дискуссии. И хорошо, что он сказал мне об этом, иначе кто знает, в какое непродуктивное взаимодействие мои капслоки могли бы нас завести.

Структура письма

Правила оформления

Жестких требований к оформлению нет, в качестве примера, как составить официальное письмо, применим ГОСТ Р 7.0.97-2016, который рекомендовано использовать для написания подобных документов. Общие положения:

• используется как продольный, так и угловой бланк;
• требуется нумерация, если в документе больше 1 страницы;
• отступ текста 1,25 см, текст выравнивается по ширине листа;
• используются бесплатные шрифты, рекомендованные размеры № 12, 13, 14;
• применяются поля не менее: 20 мм — левое, верхнее, нижнее, 10 мм — правое.

В общем виде угловой бланк выглядит так:

Шпаргалка №1. Как правильно вести переписку с клиентом

Для кого: для менеджеров по продажам; руководителей отдела продаж; сотрудников, которые ведут переписку с клиентами.

Краткое содержание: правила деловой переписки; структура письма клиенту; оформление письма.

Отправлять данные в формате картинки

Давайте я просто перечислю, что отправлять изображениями не надо, а вы прочувствуете эту боль на себе.

• Банковские реквизиты. Те, кому приходили такие данные сканом, понимают, как волнуешься, когда перепечатываешь номер счета с кучей нулей.
• Фото телефонного контакта.
• Адрес электронной почты. Здесь вариантов ошибиться примерно столько же, сколько и в лицевом счете.
• Пресс-релизы в формате PDF или JPEG. Что подумает журналист, которому придется перепечатывать информацию с пресс-релиза?
• Отсканированные документы с просьбой внести правку, особенно если у получателя нет исходника.
• Фотографию адресной строки в браузере.
• Скриншот карты с указанием точки на местности. Отправьте лучше адрес или геолокацию (да здравствует 21 век!).

Оформление письма

1. Используйте в письме удобные для чтения шрифты без засечек. Оптимальный размер шрифта — 12-14 кегль.
2. Оптимальная длина абзаца — 3-4 строки. Длина предложения — 12-18 слов. Более длинное предложение лучше разбивать на два.
3. Желательно, чтобы письмо помещалось на экране целиком.
4. Для выделения важных слов и выражений, используйте полужирный шрифт (не более 4-5 слов подряд). Воздерживайтесь от выделения целых предложений (особенно, если они длинные), и, тем более, целых абзацев.
5. Не стоит злоупотреблять выделением текста яркими цветами, прописным шрифтом, курсивом. Если сомневаетесь — делайте выбор в пользу сдержанности.
6. Лучше отказаться от текста с подчёркиванием — его можно перепутать со ссылками.
7. Восклицательный знак следует использовать с осторожностью, только там, где он действительно необходим. Излишним будет ставить три или более восклицательных/вопросительных знака.
8. Нумерованные и маркированные списки улучшают восприятие информации.
9. Картинки должны дополнять содержимое письма, но ни в коем случае не заменять его (у многих получателей отключён показ картинок; письма, где текст заменён картинкой, могут расцениваться как СПАМ).

До вас дошло?

Во-первых, электронная почта сама уведомит получателя о том, что письмо пришло.

Во-вторых, лишнее напоминание будет только раздражать.

И в-третьих, есть 1 очень простой, но действенный прием – просто напишите в письме, что просите уведомить вас, что письмо было получено (если в нем содержится какая-то важная информация).

Безусловно, позвонить и уточнить можно, но только в том случае, если вы не получили ответ на письмо в течение 1-2 рабочих дней.

Писать письмо сверху вниз

Странно звучит, не так ли? Но сейчас я вам докажу, что это правило может сберечь нервы и избавить от неловких ситуаций в переписке.

«Добрый день, коллеги! Как и обещал, высылаю вам файл на согласование».

«Простите, забыл прикрепить файл. Вот он».

А в копии стоит 10 человек, и все руководители! Уверена, такое было абсолютно у каждого. Поэтому деловые письма надо писать снизу вверх.

В рамках передачи дел новому маркетологу компании я показывала, как пользоваться CRM и делать рассылку по базе клиентов.

В общем, «оло» ушло по всей базе клиентов. Когда я это поняла, пришлось импровизировать.

Обладателей самых оригинальных посланий одарили бургерами. От руководства не прилетело. Они тоже посмеялись.

В данном пункте хочу поделиться одним лайфхаком, который, возможно, вам захочется внедрить и у себя на работе.

В некоторых компаниях принят стандарт, где тема письма обязательно начинается с приоритета. Приоритетность указывается по шкале от 1 до 4 и имеет следующие значения:

• 1 – срочно и важно;
• 2 – срочно, но неважно;
• 3 – не срочно, но важно;
• 4 – не срочно и не важно.

Для информационных рассылок в компании есть специальное обозначение – INF (information), а для вопросов, которые не терпят отлагательств – IMP (important).

«В переписке нас легко игнорировать»: как писать клиенту, чтобы он захотел купить

Игорь Рызов — партнер школы бизнеса «Синергия», автор книг «Кремлевская школа переговоров», «Монстр продаж» и «Переговоры с монстрами». Рызов обучал переговорным техникам менеджеров «Сбербанка», «Мегафона», «Яндекса» и других компаний. Алексей Пашин — бизнес-тренер по продажам и переговорам, ранее управляющий партнер Храпуновского инструментального завода. В новой книге «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях», которая вышла в издательстве «Бомбора» в начале 2021 года, Рызов и Пашин объясняют, как вступать в переписку с клиентом, создавать доверительную атмосферу, ненавязчиво обрабатывать возражения и делать повторные продажи.

Выводы

5 сигналов для начала переписки с клиентом:

1. Запрос от клиента пришел текстом.

2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки.

Реклама на Forbes

3. Есть ощущение, что наши звонки уже достали.

4. Нет реакции на мейл.

5. Не можем вообще дозвониться до клиента.

7 основных принципов переписки:

1. Быстрый отклик.

Реклама на Forbes

2. Удобный и читаемый текст.

3. Персонализация в диалоге.

4. В диалоге не ставим точку.

5. Делаем шаблоны под повторяющиеся ситуации.

6. Следим, чтобы диалоги не «зависали».

Реклама на Forbes

Мы не можем взять и переложить в переписку все технологии телефонных или «живых» продаж. В переписке есть свои нюансы. И не все, что мы можем сделать по телефону, применимо в переписке.

Почему все так (и как — так)

В наши дни переписка, даже деловая, редко остается в рамках электронной почты. Ей там тесно и неудобно, поэтому ваши новые контакты очень скоро окажутся в мессенджере. Это нормально — как и то, что вы продолжите отправлять друг другу имейлы. Надо ведь иметь под ногами более надежную почву для разных официальных договоренностей.

Мессенджеры сами по себе предполагают легкий дружеский тон, в то время как письма в сознании большинства остаются образцом сводящего зубы официоза. Скрещивая эти лучи, мы получаем результат непредсказуемый и опасный.

Однако киноклассика подсказывает, что иногда без скрещенных лучей не обойтись. В случае деловой переписки это значит найти баланс между панибратским языком мессенджеров и шедеврами советско-канцелярского прошлого, которое до сих пор держится за наши имейлы. И получить нормальный человеческий язык, который не будет раздражать собеседника. Разбираемся, что для этого нужно.

Не заботиться о ресурсах

В бизнесе есть два ресурса, которые нельзя тратить впустую. Это время и деньги. Зачастую, стараясь сэкономить свои ресурсы, мы тратим впустую время и деньги партнеров.

Генеральный директор компании в связи со своей занятостью и постоянным движением злоупотребляла голосовыми.

Оказалось, в конце материала она поставила для меня задачу, которая состояла в оперативной замене некоторых позиций в макете меню бара на другие. К моменту, когда меню напечатали и привезли, всё снова поменялось, и в итоге оставили первоначальные позиции, которые я, собственно, не исправила.

Уверена, что каждый сможет «накидать» приличный список таких историй.

В деловом общении следует придерживаться следующих правил:

Не устанавливать правила

Начать работу с новым клиентом и не узнать, что можно, а что нельзя – непростительная роскошь, которая может стоить денег.

Обязательно заранее обсудите следующие вопросы:

Многие могут удивиться второму пункту, а зря! Мы привыкли отталкиваться от собственных привычек, но у партнеров может быть иной распорядок дня. Так, например, вы всегда находитесь у компьютера и можете отвечать на электронную почту, а, например, юристы или люди творческих профессий не всегда имеют доступ к почте и предпочитают решать вопросы либо по телефону, либо в мессенджерах.

Создатель известного телеграм-канала «Цифровой этикет» в своей книге озвучивает следующие принципы:

• старайтесь не писать и не звонить человеку в нерабочее время;
• старайтесь не использовать те каналы коммуникации, которые чаще всего являются частью неформального общения (социальные сети, мессенджеры);
• о звонке предупреждайте заранее, потому что звонки «вторгаются» в чужое пространство, заставляя отрываться от текущих дел, и нарушают границы;
• если пишете письмо и ставите в копию людей, которые могут быть незнакомы вашему основному адресату, представьте их.

Правила деловой переписки

Знаете, как бесит неграмотно составленное деловое письмо? Если не знаете, вам обязательно надо прочитать эти правила: возможно, вы что-то делаете не так и не замечаете этого у других. Ну, а если вас тоже раздражают ошибки, фамильярности и другие шероховатости в деловой переписке, все равно прочитайте эту статью, чтобы случайно не насмешить и не раздосадовать своих партнеров и клиентов.

Существуют нормы деловой переписки, несоблюдение которых чревато падением имиджа компании в глазах заказчика, а в иных случаях — и срывом сделки, особенно если ваш визави — убежденный «граммар-наци» и поборник делового этикета. Поэтому давайте начнем с матчасти.

Итак, существуют правила деловой переписки, актуальные, к слову, не только в России:

Давайте представим, что вам нужно написать клиенту письмо, в котором вы пригласите его на деловую встречу. Например, для заключения контракта или для того, чтобы обсудить детали сделки.

Сначала приветствие, после чего вы должны либо представиться, либо напомнить, кто вы: «Здравствуйте, Иван Иванович! Меня зовут Елена, я заместитель генерального директора компании «Рога и Копыта».

Далее необходимо обозначить причину, по которой вы пишете клиенту. Например, «Предлагаю вам встретиться для заключения контракта в нашем офисе 10 декабря 2019 года в 14:00».

А дальше — все пояснения. Например, «Если вас не устраивает время или дата, мы готовы перенести нашу встречу на удобное для вас время. Мы также можем встретиться в вашем офисе. Для подтверждения встречи вы можете позвонить по номеру «номер» или написать на мою электронную почту «адрес» (адрес электронной почты должен быть тот же).

С уважением, Елена Сидорова, заместитель генерального директора ООО «Рога и копыта», плюс все ваши контактные данные».

Если всё прошло удачно — состоялась встреча и заключение контракта, то деловая переписка по этому вопросу не завершена. Многие игнорируют этот момент, однако завершающее письмо — важный момент делового этикета. Он формален и не обязателен, но при этом является залогом формирования долгосрочных отношений с клиентом. Напишите письмо, в котором благодарите клиента за уделенное время и успешное продолжение сотрудничества.

Такое письмо тоже имеет стандартную структуру:

«Уважаемый, Иван Иванович! Хочу выразить благодарность за выделенное время. Надеюсь, наше сотрудничество будет долгим и продуктивным для всех нас. С уважением, Елена Сидорова, заместитель генерального директора ООО «Рога и копыта».

Вот и все. Эти простые, но очень важные правила помогут вам подать сигнал вашим деловым партнерам о том, что с вами можно иметь дело.

Правила деловой переписки

Знаете, как бесит неграмотно составленное деловое письмо? Если не знаете, вам обязательно надо прочитать эти правила: возможно, вы что-то делаете не так и не замечаете этого у других. Ну, а если вас тоже раздражают ошибки, фамильярности и другие шероховатости в деловой переписке, все равно прочитайте эту статью, чтобы случайно не насмешить и не раздосадовать своих партнеров и клиентов.

Существуют нормы деловой переписки, несоблюдение которых чревато падением имиджа компании в глазах заказчика, а в иных случаях — и срывом сделки, особенно если ваш визави — убежденный «граммар-наци» и поборник делового этикета. Поэтому давайте начнем с матчасти.

Итак, существуют правила деловой переписки, актуальные, к слову, не только в России:

Давайте представим, что вам нужно написать клиенту письмо, в котором вы пригласите его на деловую встречу. Например, для заключения контракта или для того, чтобы обсудить детали сделки.

Сначала приветствие, после чего вы должны либо представиться, либо напомнить, кто вы: «Здравствуйте, Иван Иванович! Меня зовут Елена, я заместитель генерального директора компании «Рога и Копыта».

Далее необходимо обозначить причину, по которой вы пишете клиенту. Например, «Предлагаю вам встретиться для заключения контракта в нашем офисе 10 декабря 2019 года в 14:00».

А дальше — все пояснения. Например, «Если вас не устраивает время или дата, мы готовы перенести нашу встречу на удобное для вас время. Мы также можем встретиться в вашем офисе. Для подтверждения встречи вы можете позвонить по номеру «номер» или написать на мою электронную почту «адрес» (адрес электронной почты должен быть тот же).

С уважением, Елена Сидорова, заместитель генерального директора ООО «Рога и копыта», плюс все ваши контактные данные».

Если всё прошло удачно — состоялась встреча и заключение контракта, то деловая переписка по этому вопросу не завершена. Многие игнорируют этот момент, однако завершающее письмо — важный момент делового этикета. Он формален и не обязателен, но при этом является залогом формирования долгосрочных отношений с клиентом. Напишите письмо, в котором благодарите клиента за уделенное время и успешное продолжение сотрудничества.

Такое письмо тоже имеет стандартную структуру:

«Уважаемый, Иван Иванович! Хочу выразить благодарность за выделенное время. Надеюсь, наше сотрудничество будет долгим и продуктивным для всех нас. С уважением, Елена Сидорова, заместитель генерального директора ООО «Рога и копыта».

Вот и все. Эти простые, но очень важные правила помогут вам подать сигнал вашим деловым партнерам о том, что с вами можно иметь дело.

Забывать о юридической силе переписки

Запомните раз и навсегда: любая переписка может быть переслана другим людям, опубликована в интернете, отправлена нотариусу и будет иметь юридическую силу.

Об этом правиле важно помнить как тем, кто пишет письма, так и получателям.

Если с написанием писем проблем возникает все меньше (мы уже научились не указывать в переписках конфиденциальную информацию, а также не переходить на оскорбления и не обсуждать деловые махинации), то с получением писем проблемы все еще возникают.

Банальный пример, который знаком многим – случилось ЧП, что привело к нарушению условий договора. Вопрос необходимо решить быстро, поэтому проще созвониться и обсудить план действий и дальнейшие условия сотрудничества. Решение найдено, условия обговорены, а документального подтверждения нет!

Никогда не забывайте все фиксировать в электронной почте, получать повторное согласие от партнера и переоформлять договоры. Ситуации бывают разные, и никто не застрахован от исковой жалобы в суд о нарушении контракта (даже после «дружеского» разговора по телефону).

Образец с продольным бланком

ИНН 1234567890/КПП 121001001
ОГРН 2323454567001
АДРЕС 456789, Россия, Субъект РФ, просп. Замечательный, д. 1

Исх. № 987 от 12.12.2020

Директору ООО «Общество»

123456, Россия, Субъект РФ,

ул. Булочная, д. 5

Уважаемый Иван Иванович!

В ответ на Ваше предложение от 20.11.2020, исх. № 11, о заключении договора оказания юридических услуг настоящим письмом выражаем готовность сотрудничества с ООО «Общество».

Совет напоследок

Разработайте корпоративные стандарты деловой переписки. Это поможет регламентировать процесс переписки сотрудников с клиентами и избежать ошибок, которые могут отразиться на продажах и имидже вашей компании.

Пишем официальное письмо в организацию: правила, ошибки, образец

Официальное письмо — это документ, посредством которого осуществляется деловая переписка между заинтересованными сторонами по различным вопросам.

КонсультантПлюс ПОПРОБУЙТЕ БЕСПЛАТНО КонсультантПлюс ПОПРОБУЙТЕ БЕСПЛАТНО Содержание

Правила внутрикорпоративной деловой переписки

Содержание письма

1. Письма-договоренности: уточнение смысла договоренности, времени, места, других вещей, о которых шла речь устно.
2. Письма-резюме по итогам встреч.
3. Письма-задачи.
4. Письма-комментарии к задачам.
5. Письма с файлами.

Для остальных мелких задач есть Skype и другие сервисы.

Тема в письме нужна по двум причинам:

Тема — это фундамент порядка в почтовом ящике. Сформулируйте содержание письма в одном коротком предложении без ущерба смыслу и поставьте его в поле «Тема».

Тема: Договор → Прошу согласовать договор

Тема: Срочно → Пришли банковские реквизиты (срочно)

Тема: Важно → Резюме встречи по проекту ***

Если переписка ведется по конкретному проекту, есть смысл создать для него отдельную папку: настройки большинства почтовых ящиков позволяют это делать. В рамках почтового ящика можно делать подтемы: например, «Правки» или «Текущие задачи».

Важно: отправляя ответ, не меняйте тему и сохраняйте историю. Заботьтесь о порядке в ящиках своих коллег.

Адресация

В поле «Кому» ставят тех, от кого требуется ответ на письмо. Если получателей несколько, отписаться, как правило, должны все.

В поле «Копия» ставят тех, кто должен быть в курсе общения, но может не отвечать на письмо. Если в этом поле стоит кто-то из руководителей, переписка сразу становится конструктивнее, а ответы — быстрее. Поле «Скрытая копия» использовать не рекомендуется, оно так же неприлично, как перешептывания в присутствии третьего человека.

Важно: по возможности, не ставьте в поле «Кому» больше пяти человек. В этом случае электронный ящик за полчаса превращается в помойку, где невозможно разобраться.

Приветствие

Приветствие с именем («Игорь, здравствуйте!», «Олег, привет») – простая норма вежливости. Письмо без приветствия неуловимо меняет настроение получателя. Даже если вы пишете старому другу, поздоровайтесь с ним в первом письме дня.

Психологи давно доказали, что людям приятно слышать и читать свое имя.

Первое предложение — суть письма

Первый абзац — самое главное. В нем автор письма рассказывает, что хочет от получателя. Если пришли правки, в первых строках значится «Пришли правки по проекту****. Пожалуйста, посмотри и отпишись, когда сможешь все выполнить».

Если вопросов, которые предстоит решить, много, в начале стоит написать «Накопились вопросы по проекту. Прошу ответить в течение дня».

Обязательное прочтение всех вложений и пересылаемых комментариев

Если вы пересылаете вложения или чье-то длинное письмо, ознакомьтесь с ним (за исключением случаев, когда этот текст попал к вам по ошибке). Возможно, стоит сделать краткое резюме, указать на особо важные моменты или, наоборот, попросить не придавать значения. Это будет полезно, если письмо потребуется вам в дальнейшем.

Уточнения

Полезно задавать в письме вопросы-уточнения: сколько времени потребуется для выполнения задачи? Сможешь ли ты сделать все ко вторнику? Есть ли у тебя вопросы по письму? Уточнения подразумевают ответ на письмо, а значит, вы будете уверены, что до получателя информация дошла, и он не отложил задачу в долгий ящик.

Орфография и пунктуация

Перечитывайте письма, исправляйте ошибки и опечатки, даже если коллега-получатель — ваш старый друг, который понимает все с полуслова.

Для этого есть пара причин:

Структура

Правило «один информационный повод — одно письмо» сегодня не работает: слишком большая повестка дня. Когда вопросов много и на каждый нужен ответ, пронумеруйте их. Это даже визуально облегчит понимание информации. Если развернутое письмо посвящено одной теме, каждую мысль оформляйте в отдельный абзац.

Важно: на письмо с кучей вопросов отвечайте по пунктам. В начале каждого пункта обозначайте цитату, на которую рассчитан ответ.

Оперативность ответа

Полчаса-час — нормальное время для ответа на рабочее письмо (в переписке с партнерами или другими лицами не из вашей компании это время увеличивается: как правило, им не нужно решать с вами срочные задачи). Если вы не можете ответить на письмо достаточно быстро, объясните это в ответном письме («Мне требуется время, чтобы собрать материал» или «Я подробно отвечу вам в течение трех часов»).

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Правила деловой переписки

Цифровой этикет: 10 ошибок деловой переписки, которые не простят

Современный мир трудно представить без цифровых носителей и переписки в интернете. Чтобы общение было комфортным, специалисты выработали свод правил, которые помогают сделать коммуникацию более эффективной, комфортной и быстрой для всех сторон. Эти правила назвали цифровым этикетом. О нем сегодня и поговорим.

Структура и содержание документа

Специальных требований к структуре официального письма не установлено, деловая переписка по умолчанию предполагает:

• правильное указание собственных данных и реквизитов адресата;
• вежливое обращение;
• грамотность, краткость и лаконичность информации;
• указание даты документа, проставление подписи лица, от чьего имени он подготовлен, и печати (при наличии).

Предлагаем небольшую инструкцию, как правильно написать официальное письмо, чтобы произвести приятное впечатление и достичь максимального эффекта от взаимодействия:

Шаг 1. Подготовьте для документа фирменный бланк. Допустимо использование обычного листа А4, но в этом случае ваши данные каждый раз необходимо вбивать самостоятельно.

Шаг 2. Обязательно перепроверьте правильность реквизитов адресата. Если сомневаетесь, воспользуйтесь бесплатным онлайн-сервисом ФНС для получения данных из ЕГРЮЛ или ЕГРИП.

Шаг 3. Поставьте дату и исходящий номер.

Шаг 4. Обращение начните со слова «Уважаемый(ая) …!», после которого укажите имя и отчество, к кому обращаетесь.

Шаг 5. Обозначьте причину или повод, почему вы обращаетесь к адресату.

Шаг 6. Грамотно, емко и доступно изложите содержание вашего обращения, оно всегда зависит от цели, которую вы преследуете, направляя документ. Например, если требуется получение бумаг или информации от контрагента, указывайте в тексте, что конкретно хотели бы получить, в какие сроки и в каком виде. Обязательно формулируйте заключение, указывайте, какие действия вы ожидаете от получателя. Не забудьте оформить приложения при их наличии.

Шаг 7. Поставьте подпись руководителя и печать (при наличии), при необходимости укажите исполнителя документа с контактными данными.

Как нельзя писать

При официально-деловой переписке не допускаются:

• ошибки, исправления, непонятные сокращения слов, использование жаргонных слов и сленга;
• невежливое обращение;
• искажение или пространное изложение информации.

Орфография и пунктуация

Мы же не на экзамене по русскому языку! Да, действительно, мы не на экзамене. Но какому подрядчику вам бы хотелось доверить свой проект: тому, кто пишет грамотно, или тому, кто пишет все сплошным текстом, да еще и с ошибками?

Ответ очевиден! Ваш профессионализм не будет оценен по достоинству, если ваши письма безграмотны, не структурированы и написаны сплошным текстом.

Если вы не уверены в своих знаниях русского языка, воспользуйтесь одним из этих сервисов, которые проверяют грамотность.

В бизнесе каждая деталь имеет значение, поэтому не стоит создавать себе проблемы там, где их можно избежать.

Также будьте очень аккуратны с использованием смайлов в деловой переписке. Смайлы помогают передать эмоции и настроение более ярко, но это атрибут неформального общения. Не используйте язык эмодзи при составлении деловых писем партнерам, но, если общаетесь с коллегами, улыбка в конце письма не повредит. Конечно, если она уместна.

Читайте также:

  
• Отдых в казани на 3 дня
  
• Как встретили русских туристов
  
• Сколько денег нужно для переезда в чехию
  
• Особенности поселения индивидуальных туристов и групп
  
• Абхазия 2021 белые скалы отдых