Услуги для отдыха в гостинице

Обновлено: 09.01.2025

В этом разделе мы с вами поговорим о том, чем мы еще можем заинтересовать гостя. Кроме комфортабельных номеров, доступных цен, и грамотной рекламы, что еще мы можем предложить? На самом деле многое. И в этом разделе хочу обсудить с вами следующие вопросы:

• Программы лояльности клиентов;

• Предоставление дополнительных услуг;

• Акции, специальные предложения.

Программы лояльности

Итак, для того, чтобы у гостя сложилось положительное впечатление о вашем отеле, и для того чтобы ваш гость стал постоянным клиентом важно уделять много внимания формированию лояльности клиентов.

По данным различных исследований постоянные клиенты приносят больше половины дохода гостиничного предприятия. Кроме того, постоянный клиент, удовлетворенный отелем и предоставляемым в нем сервисе, будет рекомендовать ваш отель своим коллегам и друзьям, а, как известно, лучшей рекламы, чем рекомендации знакомых, в области гостеприимства не найти.

Итак, если гость все же остановил выбор на вашем отеле, поверив рекламе и информации на сайте о преимуществах вашей гостиницы, он ожидает увидеть все это на самом деле. И при первом знакомстве гостя с гостиницей важно создать положительный имидж. И здесь важно помнить о «точках соприкосновения».

Первая точка – это звучание голоса в телефонной трубке при бронировании номера. Менеджеры должны знать этикет и тонкости телефонного общения.

Вторая – водитель трансферного транспортного средства (если подобная услуга оказывается гостю). Не вовремя поданная машина, грубость водителя не создадут положительного впечатления.

Помимо привлечения новых клиентов и удержания постоянных клиентов программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа отеля.

Примеры программ лояльности, широко применяемые в гостиницах:

•Накопительная система – клиент за пользование услугами получает баллы, которые потом дают ему право на значительные льготы (Например, при первом посещении клиент получает базовую карту клиента. Когда на ней накапливается определенное количество посещений, или сумма оплаченных услуг, гость переходит в разряд VIP-клиентов и уже имеет право пользоваться значительными скидками).

•Привилегии – различные услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг. (Ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменения/отмена брони без штрафных санкций, билеты в театр и т.д.)

•Бонусные баллы – при пользовании услугами отеля гость получает баллы. Накапливая определенное количество этих баллов, клиент получает бонус: бесплатное проживание или другой бонус, предусмотренный программой.

•Программы для корпоративных клиентов – согласно этим программам корпоративным клиентам предоставляются различные льготы: скидки на размещение, особая процедура отмены бронирования, помощь в организации проведения рабочих встреч, конференций, трансфер и т.д.

Подбирая для себя программу лояльности важно не переборщить в стремлении охватить как можно большее количество посетителей. Ведь подобные программы подразумевают некоторую эксклюзивность, позволяющую посетителям чувствовать себя желанными и особенными гостями в вашем отеле.

Дополнительные услуги

Продумывая список дополнительных услуг, которые вы бы хотели видеть в своем отеле, нужно понимать, что этот список должен соответствовать уровню вашего отеля. И гости отелей различных категорий желают видеть разные дополнительные услуги. Так, например, гость отеля бизнес класса будет крайне удивлен отсутствием факса в гостинице, а гостю отеля эконом класса совершенно не нужна такая услуга как прокат лимузина с водителем.

Я приведу несколько критериев организации дополнительной услуги в отеле:

•Оправданность и целесообразность

•Внешние и внутренние условия

•Грамотное руководство данными направлением работы

Кроме того, решая организовать дополнительные услуги, вы должны понимать для чего вы их создаете. Вариантов может быть два: для получения дополнительной прибыли или для формирования лояльности клиентов.

Дополнительные услуги, формирующие лояльность клиентов, обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты. К ним относятся:

•пользование медицинской аптечкой

•вызов скорой помощи

•доставка в номер корреспонденции

•побудка к определенному времени

•предоставление кипятка, иголок, ниток

•доступ в интернет

•предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения

•поднос багажа к номеру

•заказ авиа и ж/д билетов

•пользование бизнес центром

К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят:

•предоставление конференц-зала и оборудования

•организация мероприятий, конференций, банкетов

•бытовые услуги ( прачечная при отеле )

•room service (доставка еды в номера)

•мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере

Конечно же, список услуг может варьироваться и выбирается руководителем отеля по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или предоставляться бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует отель.

К тому же следует учитывать, что большинство малых отелей в силу своих размеров не могут предоставлять широкий спектр услуг. Но здесь многие отельеры нашли для себя решение. Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям. Так, например, организуя свое экскурсионное бюро, вы можете обеспечивать не только своих гостей экскурсионным обслуживанием, но и продавать свои услуги независимо. Некоторые отели имеющие свой ресторан, предлагают услуги по изготовлению кондитерских изделий на заказ, или организуют доставку обедов в офисы.

Несколько слов нужно отдельно сказать об организации завтраков в отеле. Чтобы обеспечивать ваших гостей полноценным горячим завтраком, необходимо для его приготовления и подачи иметь оборудованное помещение согласно «Правилам оказания услуг общественного питания», и отвечающее санитарным, противопожарным, эпидемиологическим и другим правилам.

В большинстве малых отелей невозможно организовать такое помещение, но это не повод огорчаться и опускать руки. Выход из этой ситуации заключается в следующем. Вы можете предоставлять гостям завтрак, который состоит из продуктов, не требующих приготовления. То есть это могут быть нарезки (сыр, колбаса), мюсли, йогурты, кексы и т.д.

Как вариант, вы можете заключить договор с кейтеринговой компанией, которая каждое утро будет доставлять вам горячие завтраки и ваш гостиничный сервис будет на уровне благодаря этому.

Акции, специальные предложения

Часто для того, чтобы привлечь ту или иную группу покупателей, отели разрабатывают специальные предложения или пакеты услуг. Так, например, одним из самых часто встречающихся предложения является «Свадебное предложение». В подобный пакет обычно входит размещение в лучшем номере, украшение его шарами или цветами, шампанское, фрукты и шоколад в номер, и поздний выезд.

Так же распространена практика продажи пакетов «Выходного дня», когда туристы приобретают двое суток проживания в отеле, а ранний заезд/ поздний выезд получают в подарок.

И таких примеров можно привести огромное количество. Главная функция подобных предложений заключается в повышении привлекательности вашего отеля и в поддержании лояльности гостя.

Наличие сейфа в гостиничном номере

Во время пребывания на отдыхе, зачастую с минимальным количеством одежды и вещей, всегда встает вопрос, каким образом обеспечить сохранность ценностей и документов. Вполне очевидно, что брать их с собой на пляж нецелесообразно и попросту может обернуться потерей.

Для решения подобной проблемы гостиницы устанавливают в номерах маленькие сейфы, объема которых вполне достаточно, чтобы оставить там документы, ценности, банковские карты или денежные средства. Современные сейфы занимают совсем немного места, абсолютно не мешая проживанию в номере. Вместе с тем, они достаточно надежны, обеспечивая высокий уровень безопасности.

Большинство современных сейфов оборудовано электронными замками с устанавливаемым самим клиентом кодом. Для экстренного доступа (например, если гость забыл код) у сотрудников отеля находится сервисное устройство, позволяющее вскрыть замок.

Услуга по пользованию сейфом, установленным в номере, практически всегда платная. При этом цена в большинстве случаев невысока, поэтому сервис является востребованным и постоянно используемым. Нередки случаи, когда при посещении отелей группами из нескольких семей оплачивается сейф в одном из номеров, где и хранятся все ценности и документы.

Бесплатный wi-fi

Как правило, если вы не отдыхаете в местах, где при слове "интернет" начинают косо поглядывать, он есть в каждом отеле. Обычно зоны wi-fi располагаются в холле отеля с удобными диванчиками, а вот в номерах это может быть дополнительной услугой.

Зона отдыха, холл, wi-fi, интернет Зона отдыха, холл, wi-fi, интернет

Не тратьте деньги на звонок в такси. Попросите вызвать машину на ресепшене или закажите через приложение. Также отель может помочь с арендой машины, если вам это понадобится.

Такси у входа в отель, заказ такси на ресепшен, экономим Такси у входа в отель, заказ такси на ресепшен, экономим

В каждом отеле имеется камера хранения для вещей постояльцев. Если ваш номер еще не готов или выселение происходит позже времени вылета - смело оставляйте вещи в отеле и отправляйтесь гулять. Вещи будут в полной сохранности. Если хотите провести время в холле, вас ни в коем случае не станут выгонять, можете вдоволь насладиться бесплатным интернетом.

В пакет услуг некоторых отелей обычно входит трансфер из аэропорта. Советуем уточнить этот момент, может и не придется тратить деньги на дорогу.

Если в ваше проживание входит завтрак, вы можете смело планировать свой досуг на утро. При необходимости, ваш личный завтрак подготовят в формате "с собой", главное с вечера сообщить об этом персоналу.

Дополнительные услуги в гостиницах

Все услуги, существующие в гостиничном бизнесе, с некоторой долей условности можно разделить на основные и дополнительные. Предоставление основных, как правило, бесплатно. К ним обычно относятся:

Содержание

1. Стирка в гостинице
2. Доставка еды и напитков в гостиничный номер
3. Кабельное телевидение в гостиничном номере
4. Наличие сейфа в гостиничном номере

• служба информации при отеле;
• постельное белье, посуда, ванные принадлежности в номере клиента;
• аптечка и, при необходимости, вызов экстренной медицинской помощи.

Дополнительные услуги, чаще всего, предоставляются на платной основе. Их количество значительно больше. Кроме того, они зачастую зависят от особенностей местонахождения отеля и культуры страны, в которой расположена гостиница. Существую вовсе экзотические виды дополнительных услуг:

Как правило, организация дополнительных услуг является важным инструментом для привлечения клиентов в отель. Обычно в перечень включается:

• различные виды связи;
• доставка в номер проживания гостя еды, разнообразных напитков;
• стирка и другие виды бытовых услуг;
• возможность приглашения переводчика, гида или экскурсовода;
• услуги транспорта и многое другое.

Условность деления услуг на основные и дополнительные вызвана тем, что каждый отель вправе самостоятельно устанавливать нормы обслуживания. Менеджмент гостиницы определяет, за что взимать оплату и цену этой услуги, а какой сервис оказывать бесплатно.

Виды сервиса в гостиницах

Гостиницы давно уже вошли в повседневную жизнь заядлого путешественника. Они являются неотъемлемой частью великого бизнеса туризма, и несут на себе очень большую роль в индустрии гостеприимства. И, как раз и разделяют гостиницы на категории, учитывая тот сервис, который они предоставляют своим гостям.

Содержание

1. Полносервисные гостиницы
2. Бюджетные гостиницы
3. Гостиницы длительного проживания
4. Апартаментные гостиницы

На сегодняшний день гостиницы подлежат многообразному делению на классы, виды и категории по различным факторам. Вот и по предоставлению услуг гостиницы тоже бывают многих видов. В одних отдыхающим предоставляется полный перечень стандартных услуг, и еще такой же список дополнительных. Это может быть и трансфер из аэропорта или в аэропорт, и посещение бассейнов, соляриев и ресторанов, использование больших конференц-залов для совещаний или презентаций бизнесменами. И каждый, кто может себе позволить проживать в таких гостиницах, знает о наличии тех или иных услуг и требует их выполнения. Ведь зачастую эти гостиницы высшего класса, и проживание в них обходится довольно высоко.

Но есть и более экономные варианты, предлагающие тот же основной набор услуг, в виде стандартной уборки номеров, стирки ванных принадлежностей и постельного белья и много другое. А некоторые гостиницы предлагают вам самим убирать свое жилье, в котором вы можете остановиться на очень долгий промежуток времени, и чувствовать себя практически, как дома.

Но любой сервис должен осуществляться на должном уровне, ведь так или иначе, а клиент платит за него свои деньги.

Продажа услуг гостиничного сервиса

Дополнительные сервисные услуги – это наиболее эффективный способ увеличить продажи отеля, улучшить качество обслуживания и поднять имидж. При этом не обязательно организовывать все самостоятельно – часто вполне достаточно сдать в аренду место на территории гостиничного объекта, выбрав подходящую компанию-партнера, либо просто договориться о взаимном сотрудничестве.

Целевая аудитория гостиницы: как определить свою?

Для каждой из категорий свойственны свои ожидания и предпочтения к списку и уровню качества услуг, сервису, удобству, безопасности, способам бронирования и оплаты, интерьеру помещений, персоналу и уровню цен. Но невозможно создать гостиницу «для всех», поэтому для успешного бизнеса необходимо правильное позиционирование своего объекта на рынке гостиничных услуг.

Определение своей целевой аудитории способствует выбору наиболее перспективного и конкурентоспособного варианта с точки зрения продаж и завоевания рынка, а также наиболее эффективных инструментов маркетинга.

Чтобы правильно определить целевую аудиторию гостиницы, следует учесть:

1. Месторасположение гостиницы. Это наиболее важный фактор, который к тому же невозможно изменить. Расположение в курортной зоне, возле моря или известных достопримечательностей прямо указывает, что наиболее вероятные потенциальные клиенты гостиницы – это туристы и отдыхающие. Если же гостиница располагается в крупном городе, индустриальной зоне или недалеко от крупных транспортных узлов – ей стоит обратить внимание на деловых путешественников. Загородным домам и коттеджам есть смысл предлагать услуги семьям с детьми и просто любителям тихого спокойного отдыха на природе. Для точки возле больших трасс самый ходовой вариант – это скромные мотели, для ночевки и завтрака.
   Однако, такой очевидный подход не всегда разумен, если учесть фактор, описанный в следующем пункте списка.
2. Ближайшие конкуренты. Проанализируйте, какие типы отелей уже есть вокруг. Возможно, именно возле этого санатория очень не хватает обычных хостелов с низкими ценами для рабочего люда? А в этом шумном городе на каждом углу натыкано обычных деловых гостиниц, но нет уютного местечка для отдыха на выходных? Станьте особенными, и вы практически сразу получите массу благодарных клиентов в гостинице.
3. Материальные возможности и ограничения. Да, многие услуги или сервис можно добавить и позже, но некоторые вещи в принципе невозможно будет реализовать для данной точки. Например, если вы не планируете самостоятельно открывать ресторан или кафе при гостинице, а вокруг нет подходящих партнеров, с кем можно было бы договориться, то открывать отель высокого уровня для корпоративных клиентов или дом отдыха явно будет опрометчиво. Лучше ограничиться только услугами проживания: хостел, мини-отель. Или если вы по каким-то причинам не хотите связываться с безналичным расчетом, шумными постояльцами, или же у вас только одноместные номера, то вам не стоит ориентироваться на соответственно корпоративных клиентов, туристов или семьи. Лучше сосредоточиться на том сегменте целевой аудитории, кому больше подходят ваши условия.
4. Планы на будущее. Самый сложный момент, ибо нужно учесть и реальные свои возможности сейчас, и перспективы на будущее. Например, если у гостиницы уже сложится имидж недорогой и доступной, ей практически невозможно будет его изменить на престижный без масштабной ребрендинговой кампании. Поэтому лучше сразу понять, на что стоит «замахнуться», и продумать последовательность плавного развития без смены целевой аудитории гостиницы.

Чем более точно определен свой сегмент, тем более успешными будут рекламные кампании и «попадание в точку» при обслуживании. С другой стороны, слишком большое сужение целевой аудитории может привести к тому, что такого типа клиентов будет просто не хватать для заполнения существующего номерного фонда гостиницы, даже если все они будут пользоваться исключительно вашими услугами. Именно баланс в этом вопросе между точностью и количеством является ключом к успеху. Также возможно, стоит дифференцировать услуги отеля в зависимости от сезона или других параметров, или сделать несколько разных категорий номеров с разными условиями, и предлагать различные варианты разным сегментам целевой аудитории.

Более подробно категории номеров в отелях будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

И не последний вопрос – рентабельность. Ваш отель может быть заполнен «под завязку», но доход будет мизерным, если выбранная целевая аудитория будет готова платить по ценам гораздо ниже, чем бы это устроило вас.

Более подробно рентабельность гостиницы, расчет и оценка будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Но вот потенциальные клиенты гостиницы определены, классифицированы и полностью понятны. Где же их в итоге искать, и как эффективно привлекать?

Подробнее об этом читайте в нашей статье Как привлечь клиентов в гостиницу?

На следующей неделе ожидайте еще полезную информацию – теперь о продвижении отеля в социальных сетях.

Виды услуг в гостинице

Стандартная классификация гостиничных услуг происходит в двух вариантах:

• основные и дополнительные услуги гостиницы;
• бесплатные и платные услуги в гостинице.

Все варианты будут подробно рассмотрены ниже.

Комплимент для молодоженов и именинников.

Заранее оповестите отель о знаменательной дате. Вас обязательно порадуют подарком. Приятное угощение, переезд в более дорогой номер или другой комплимент. Даже на годовщину свадьбы отели готовы побаловать гостей.

Подарок от отеля, вино, фрукты, комплимент Подарок от отеля, вино, фрукты, комплимент

Для маленьких детей бесплатно подготавливают люльку или кроватку. Главное сообщите об этом при бронировании, а то все кроватки могут расхватать.

Детская кроватка, люлька, дети в отеле Детская кроватка, люлька, дети в отеле

На территориях отелей часто бассейн, тренажерный зал и спа. Спа обычно платное, а вот фитнес входит в стоимость проживания.

Фитнес, тренажеры в отеле, тренажерный зал Фитнес, тренажеры в отеле, тренажерный зал

Различные развлечения, проходящие в отеле - бесплатны. Исключения составляют те, для которых требуется реквизит.

Можно заменить подушки, попросить дополнительные шампуни и средства гигиены - они предоставляются вам бесплатно. Нужен штопор? Стоит только попросить.

Вино, нужен штопор, штопор в отеле Вино, нужен штопор, штопор в отеле

В добавок, посоветуем вам обойти всю территорию отеля, дабы ознакомиться со всеми его составляющими. Может удастся найти бассейн поменьше, где меньше народу, или отыскать игровую комнату/бильярд/сауну.

И это еще не все, что можно получить бесплатно. Спрашивайте персонал о таких услугах - это вполне нормально в отелях. Получайте наслаждение от отдыха, а о мелочах пусть заботятся отели.

Стирка в гостинице

Одним из наиболее востребованных видов дополнительных услуг гостиничного бизнеса является стирка предметов гардероба гостя. Этот вовсе неудивительно. Большинство клиентов отелей прибывают либо на отдых, либо по каким-то серьезным деловым вопросам. Оба варианта отнимают достаточно большое количество времени. Кроме того, находясь на отдыхе, вполне объяснимо желание как можно меньше заниматься решением бытовых вопросов.

В настоящее время услуги по стирке одежды клиентов предоставляют практически все отели. Они либо имеют собственные прачечные, либо постоянные контракты со сторонними организациями. Так как гостиницы являются крайне выгодными и крупными партнерами, их всегда обслуживают на достойном уровне и в сжатые сроки. Поэтому воспользоваться данной услугой в отеле – это практически всегда означает и качество стирки, и вовремя полученная вещь обратно.

Единственным минусом этого вида дополнительных услуг является то, что практически всегда они платные, что относится даже к системам «все включено». Уровень цен в большинстве отелей достаточно высокий. Поэтому каждый клиент определяется для себя сам – стоит ли комфорт и снятие бытовых неудобств некоторых финансовых затрат.

Бюджетные гостиницы

Также из всех доступных видов гостиничных предприятий можно выделить отдельное подразделение бюджетных, или экономных, как их еще называют, гостиниц. Такая категория гостиниц своим названием уже дают понять своим гостям, что номера в них имеют более доступную цену, чем в полносервисных отелях, а организация номеров выполнена в более бюджетном варианте и без той показной роскоши.

Номер в бюджетной гостинице очень просторный и чистый, оснащен всей необходимой техникой и мебелью и вполне комфортный для проживания. Тут предоставляются все основные услуги, предусмотренные в отелях, согласно категоризации.

Бюджетные гостиницы, пожалуй, самый популярный вид размещения туристов при проведении отдыха. Администрация таких гостиниц иногда идет на некоторые ухищрения, чтобы предоставить своим гостям комфортные номера, но при этом максимально снизить их стоимость. Например, сеть гостиниц Travelodge решила убрать из стоимости номеров затраты на питание, и сосредоточить качество на проживании. Тем самым удалось добиться минимальной приемлемой цены в 30 долларов, что на 30% меньше, чем в полусервисных гостиницах.

Доставка еды и напитков в гостиничный номер

Не менее популярна и востребована доставка питания в номер клиента, часто называемая английским термином roomservice. Она предоставляется в подавляющем большинстве гостиниц, а в серьезных и претендующих на уровень обслуживания отелях данный вид сервиса попросту обязателен.

Организация доставки разнообразной еды и напитков для гостиницы не представляет особой сложности, так как собственный ресторан или кафе присутствуют практически в каждом отеле. При этом клиенты зачастую могут заказать питание, приготовленное в сторонних заведениях. Такая возможность может быть оговорена правилами каждой конкретной гостиницы.

В настоящее время, несмотря на то, что доставка питания в номер гостя относится к дополнительным услугам, практически везде она оказывается бесплатно. Это вовсе неудивительно, так как отелю крайне выгодно, чтобы клиент завтракал, обедал или ужинал внутри заведения, а не отправлялся в город. Именно поэтому, чтобы увеличить уровень обслуживания, в некоторых гостиницах завтраки предоставляются бесплатно. В дополнение к услуге доставки питания во многих номерах присутствуют мини-бары, делая пребывание гостя на отдыхе еще более приятным.

Апартаментные гостиницы

Ну и, наконец, еще один вид гостиниц, которые рассчитаны на путешественников с длительным проживанием – это апартаментные гостиницы. Номера в них обычно на 25% больше номеров в обычных гостиницах, но стоимость при этом одинаковая. В эти 25% входят либо небольшая гостиная с уютным диванчиком или креслами, либо маленькая кухня с ящиками для продуктов.

Один такой номер может снимать небольшая семья, вынужденная искать временные апартаменты на момент переезда, или же одинокий бизнесмен, которому приходится пребывать в городе в длительной командировке. Персонал зачастую очень приветлив и отвечает на все ваши вопросы. Поэтому, хоть и ценовая политика данного типа гостиниц гораздо ниже среднего, проживание приносит полное удовлетворение, а ведь уровень гостиницы не такой уж высокий.

Виды пакетов услуг в гостинице

Предоставление основных и дополнительных услуг в гостинице часто предлагают в виде пакетов: определенного перечня за фиксированную плату. Удачно продуманные пакеты способны привлечь клиентов своим удобством и простотой, а также снизить расходы предприятия. Различные виды платных и бесплатных услуг, предоставляемые гостиницей, группируются по принципу наибольшей востребованности определенными группами гостей либо в определенные периоды. Наиболее популярными являются пакеты выходного дня, праздничные, для молодоженов, для семей с детьми, а также тематические.

Предоставление гостиничных услуг также может зависеть от сезонных колебаний. Предоставлять полный список в любое время года может быть невыгодно, но в периоды высокого либо особого спроса можно включать специальные платные услуги в отелях, задействовав дополнительный персонал и оборудование.

Клиенты гостиниц: кто ваша целевая аудитория?

Кто является потребителем гостиничных услуг, какие категории бывают, в чем их отличие между собой? Как определить свою целевую аудиторию, чтобы более четко осуществить позиционирование гостиничного объекта и в итоге правильно строить рекламные кампании? Именно эти вопросы нужно выяснить прежде всего для эффективной работы маркетинга.

Платные и бесплатные услуги отеля

При планировании бизнеса важно знать не только то, какие бывают услуги в гостинице, но и на какой основе их предоставлять клиентам – платной или бесплатной.

Обязательные основные бесплатные услуги в гостиницах, закрепленные на законодательном уровне:

• пробуждение к определенному времени;
• доставка в номер личной корреспонденции при ее получении на адрес отеля;
• в случае необходимости вызов скорой помощи;
• использование медицинской аптечки;
• предоставление одного комплекта посуды, а также кипятка, ножниц, иголок с нитками.

Помимо этого, в зависимости от конкурентной среды, рентабельности, сезонности и прочих факторов, владелец может предоставлять и другие бесплатные услуги в гостиницах и отелях на свое усмотрение.

Стоит помнить: если предоставлять лишь обязательный перечень бесплатных услуг, то рейтинг будет падать. Чем более высокая конкуренция, тем более важно предвосхищать потребности постояльцев и улучшать сервис в гостинице с учетом новых веяний. Например, если ранее стабильно брали плату за пользование доступом к интернету, то сейчас это все чаще воспринимается как привычная бесплатная услуга, и отели без такой возможности более вероятно будут обойдены вниманием клиентов. Также считается плохим тоном брать оплату за различные консультации о транспорте, проводимых в городе мероприятиях, местонахождении нужных объектов, и тому подобную полезную информацию. Получается парадоксальная ситуация: для повышения рентабельности отеля (за счет повышения его загрузки) необходимо добавлять новые бесплатные услуги, которые предоставляет гостиница!

Однако, не стоит и увлекаться, все же это коммерческое предприятие, и все услуги отеля не могут быть бесплатными. Платные услуги в гостинице тоже весьма востребованы, и это далеко не только проживание в номере.

Наиболее распространенные платные услуги в отелях:

• проживание в номере;
• питание;
• ремонт одежды и обуви, химчистка;
• развлекательные и восстановительные услуги;
• продажа сувенирной и печатной продукции;
• обмен валюты;
• аренда различных помещений.

Подробнее об этом читайте в нашей статье Что можно продавать в гостинице?

Предоставление услуг в гостинице на платной основе также подчиняется определенным стандартам, в частности, наиболее важными являются два следующих правила:

1. Не только следовать спросу, но и предупреждать его. Это означает, что клиенту стоит предлагать все услуги, какие есть в гостинице, для выбора.
2. Нельзя навязывать услуги, в том числе предоставлять некоторые из них только при условии приобретения других.

Более подробно правила предоставления гостиничных услуг будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Основные и дополнительные услуги в гостинице

Основные услуги гостиничного бизнеса

Две основные услуги в отеле – это проживание и питание. При этом проживание (или более официальный термин, размещение) является определяющей услугой для отнесения предприятия к гостиничному бизнесу. Оформление прибытия в гостиницу и убытия из нее происходит круглосуточно. Помимо предоставления номера (места) для временного проживания, сюда же относятся и сопутствующие основные услуги отеля, такие как выдача и замена постельного белья, предоставление полотенец и средств личной гигиены, возможность пользования телевизором и другими приборами в номере, уборка помещений. Все это включается в цену номера и предоставляется согласно заключенному договору.

Питание предоставляется столовыми, ресторанами, барами или кафе, работающими при гостинице либо в сотрудничестве с ней. Оказание гостиничных услуг питания может быть предоставлено также с доставкой в номер.

Дополнительные виды сервисных услуг, оказываемые в гостинице

Для привлечения клиентов часто оказывают и дополнительные услуги в гостинице, платные и бесплатные. Это могут быть развлекательные, бытовые, для семей, бизнес или VIP-услуги, в том числе часто в виде пакетов. Привлекательные дополнительные виды услуг, предоставляемых в гостиницах, способны заполнить сезоны низкого спроса, увеличить доход и улучшить имидж.

Наиболее распространены следующие дополнительные услуги:

• ремонт одежды и обуви, стирка и химчистка;
• парикмахерские услуги;
• пользование сауной, баней, бассейном;
• пользование бильярдной, спортивным залом и площадками;
• продажа печатной продукции, сувениров;
• доставка цветов и подарков;
• пользование камерой хранения или сейфом;
• прокат различного инвентаря, бытовых приборов;
• прокат автомобилей;
• вызов такси;
• продажа билетов на транспортные и развлекательные услуги;
• заказ мест в ресторанах города;
• организация экскурсий;
• заказ услуг переводчиков, гидов;
• аренда конференц-зала или других помещений.

Окончательный перечень предоставляемых услуг в гостинице определяет руководство, учитывая размер объекта, местоположение, целевую аудиторию и конкурентную ситуацию.

Более подробно дополнительные услуги в гостинице будут рассмотрены позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

Конечно, услуги гостиничного комплекса или услуги мини отеля – это будут два совершенно разных списка. Очевидно, что средние и крупные объекты обладают большими возможностями и бюджетом. Они способны предоставить своим клиентам гораздо более внушительные и объемные услуги гостиничного сервиса, не теряя рентабельности. Небольшие объекты не способны организовывать полное бытовое обслуживание гостей и предоставлять им все основные, дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице. Однако любая точка размещения должна определить свою собственную целевую аудиторию, их ключевые потребности и запросы, и стремиться к максимальному их удовлетворению. Также, список и уровень качества дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной категории, или как говорят иначе – количеству звезд.

Более подробно то, что определяет звездность отеля, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.

В основном размер и инфраструктура и определяют услуги отеля, стандартные или не очень. Что именно может себе позволить данный объект, и выгодно ли это ему. А в особых случаях бывают не только основные и дополнительные услуги в отеле, но еще и индивидуальные. Как правило, это гостиницы высокой категории, где часто останавливаются VIP-персоны, и их проживание очень важно для имиджа и развития бизнеса. Для всех клиентов подобные сервисы в отелях невозможны по финансовым либо технологическим причинам, однако для особых случаев вполне приемлемы. В частности, индивидуальные гостиничные услуги в отеле могут включать персонального менеджера, возможность отступления от стандартных процедур, или небольшие подарки на память с логотипом.

Основные и дополнительные услуги, предоставляемые в современных отелях и других гостиничных предприятиях, и являются прямыми источниками дохода для данного бизнеса. Но стоит учесть, что не за любой сервис можно и нужно брать оплату.

Что можно продавать в гостинице? 39 отличных идей

Различные услуги и товары могут существенно увеличить продажи в отелях. Вы получите общий список идей, что можно продавать в гостинице, и с его помощью сможете составить собственный перечень, подходящий именно для вашего бизнеса.

Содержание статьи:

Гостиницы длительного проживания

Очень часто путешественники в своих поездках находятся не один день, и поэтому в гостиницах останавливаются на длительный промежуток времени. Есть вариант остановиться в обычном номере выбранной гостиницы, но при этом можно значительно переплатить за проживание. А вот такие гостиницы длительного проживания как раз и рассчитаны для туристов, которые желают поселиться на срок не менее недели, и при этом не ощутить существенных затрат.

Чаще всего в таких гостиницах отсутствует услуга прачечной, и не предоставляется питание для гостей. Клиент должен быть готов к тому, что ему будут предлагать не полный комплекс услуг, как в других гостиницах. Но зато номера обставлены как можно приближеннее к домашней атмосфере, чтобы отдыхающие чувствовали себя как можно комфортнее.

Такое гостиничное предприятие может предлагать своим постояльцам кухню с плитой и кухонными принадлежностями, для приготовления теми себе завтрака или ужина. За номер стандарт придется заплатить не много денег, и это будет зависеть от количества дней, на которые вы забронируете на свое проживание.

Полносервисные гостиницы

Полносервисные гостиничные предприятия являются образцовыми организациями, предоставляющим своим отдыхающим самый полный комплекс услуг, в том числе и дополнительных. Поэтому, чаще всего, к таким гостиницам можно отнести все фешенебельные отели высших категорий.

Своеобразный гостиничный комплекс наполнен многогранной инфраструктурой, и может предложить своему туристу посетить ресторан или кафе, салон красоты и тренажерный зал. Кроме того, гость может воспользоваться многочисленными дополнительными услугами, будь то прачечная, или использование конференц-залов для деловых встреч. Поэтому такие гостиницы пользуются достаточной популярностью среди деловых людей и бизнесменов.

При этом предоставление всех основных услуг и обслуживание гостей всегда производится на высоком уровне, а персонал проходит очень тщательную проверку. К уборке номеров и комплектации их всеми необходимыми современными технологиями и гаджетами также производится тщательный подход и контроль.

Потребители гостиничных услуг: кто они?

Услугами гостиничной сферы пользуются очень разные люди и с разными целями: одиночки и семейные, молодые и пожилые, богатые и бедные, представители разных национальностей, разных профессий, рабочие и топ-менеджеры, отдыхающие и командировочные, и так далее. Каждый клиент гостиницы может иметь свои потребности и предпочтения, которые нужно учитывать для качественного обслуживания.

В зависимости от целей можно выделить следующие категории потребителей гостиничных услуг:

1. Туристы: питаются в ресторанах и кафе, покупают сувениры, посещают развлекательные и культурные учреждения, в основном делают предварительные заказы номеров и услуг, но склонны к импульсивным покупкам.
2. Отдыхающие: несмотря на некоторую схожесть с туристами, отличаются меньшей заинтересованностью в культурных и познавательных мероприятиях, часто более спокойны, более высокая потребность в тишине.
3. Деловые люди, совершающие поездки по работе (в т.ч. командировочные): более высокие требования к точности и своевременности, потребность в дополнительных услугах связи и транспорта, часто предпочитают оплату по безналичному расчету, часто бывают клиентами гостиниц на регулярной основе.
4. Работники, временно живущие для работы по контракту: пребывают относительно долго (от нескольких месяцев до года или даже нескольких лет), предпочитают экономные варианты.
5. Организаторы мероприятий: такие клиенты в гостинице являются скорее посредниками, бронируют места для групп людей, часто пользуются дополнительными услугами гостиниц таких как конференц-залы, переговорные, повышен риск отмены бронирований.
6. Ночующие: просто проезжают мимо, либо приехали в данный населенный пункт для какой-либо частной цели, останавливаются только на одну ночь (реже несколько) для сна и отдыха, в большинстве случаев ничего не бронируя наперед.
7. Приехавшие на событие: это может быть спортивное, культурное или научное событие, сюда же попадают абитуриенты на период вступительной кампании, и другие варианты разового пикового сбора относительно однородной большой группы людей, практически не знакомых между собой.
8. Молодожены: потребность в уединении, повышенная требовательность к уровню комфорта и сервиса.

Потенциальные клиенты гостиниц также подразделяются на различные категории по следующим признакам:

Каждая из этих категорий не является полностью определенной: их можно детализировать еще больше, вычленяя более узкие сегменты с более точными потребностями и характеристиками.

Кабельное телевидение в гостиничном номере

Данный сервис, еще относительно недавно бывший платным, сегодня повсеместно предоставляется без оплаты. Хотя в некоторых случаях на часть каналов, пользующихся наибольшим спросом (некоторые спортивные, для взрослых), устанавливается ограниченный доступ за невысокую цену. Данная ситуация встречается нечасто и всегда оговаривается при заселении клиента.

Следует также учитывать, что в случае зарубежных поездок, при проживании в отелях на популярных для отечественных туристов направлениях, перечень показываемых каналов кабельного телевидения обязательно включает несколько на русском языке.

Что можно продавать в отеле из товаров

Организовать дополнительные продажи в отеле можно с помощью размещения киосков, мини-магазинчиков, либо установки торговых автоматов, а некоторые виды товаров можно предлагать прямо со стойки администратора. Общий список того, что можно продавать в гостинице:

1. Карты и путеводители
2. Сувенирная продукция
3. Печатные издания (журналы, книги, раскраски для детей)
4. Канцтовары
5. Игральные карты, настольные игры
6. Детские игрушки
7. Карты пополнения мобильного счета
8. Компьютерные диски с фильмами, играми, музыкой
9. Косметика, средства ухода и гигиены
10. Очки обычные и солнцезащитные
11. Товары для пляжного отдыха (летом)
12. Аптечный киоск
13. Напитки, в т.ч. алкогольные, и еда «с собой»
14. Полуфабрикаты (если в номерах можно готовить)
15. Сигареты

Какие-то продажи в отелях возможны только в сезоны высокого спроса, а какие-то, наоборот, способны повысить заполняемость и доход в низкие сезоны. И в первую очередь выбор того, что продавать в гостинице, зависит от вашей целевой аудитории.

Более подробно о том, какие бывают клиенты гостиниц, что такое сезонность в гостинице, как повысить заполняемость гостиницы, будет рассмотрено позже в отдельных статьях, ожидайте анонсов.

Какие услуги в отелях бесплатны?

Большинство туристов не подозревают, что кроме номера в стоимость отеля входит ряд бесплатных услуг. Как правило, эти услуги не прописываются, так как являются чем то естественным и обычным. Какие же услуги отель может предоставить бесплатно?

Горничные, уборка, услуги отеля, полотенца, подушки Горничные, уборка, услуги отеля, полотенца, подушки

Какие услуги платные, а какие нет зависит от местоположения отеля, его рейтинга, да и хозяина. Имеется ряд услуг, которые предоставляются бесплатно, но бывают и исключения. Смело подходите на респшен и интересуйтесь: оплачивается ли та или иная услуга.

На ресепшене абсолютно бесплатно можно получить море полезной информации про местные достопримечательности, магазины, кафе. Так же на ресепшене бывают бесплатные карты города, на которых отмечены популярны для туристов места и ваш отель.

Ресепшен, консультация, информация, вопрос Ресепшен, консультация, информация, вопрос

Про различные аптечки, нитки с иголкой, ножницы, фен, зарядные устройства, переходники для розеток и говорить не стоит. Все это вам предоставят бесплатно.

Продажа номеров в гостинице

Часто бытует мнение, что продавать в гостинице можно только места в номерах. Это далеко не так, дополнительных услуг и товаров может быть очень много, и об этом ниже. Но даже в продаже номеров в отеле есть свои варианты:

1. Номер в целом
2. Место в номере (чаще используется в хостелах)
3. Дополнительное место в номере (приставные кровати)

Какие услуги должны предоставлять в отеле бесплатно? Рассказываем, что по закону вы можете требовать в гостинице

В отелях могут угощать шампанским, предлагать бесплатные спа-процедуры или «меню подушек» — всё ради того, чтобы сделать пребывание гостей более комфортным. Рассказываем, что можно получить в гостинице платно и бесплатно и о каких услугах нужно спрашивать на ресепшене.

Что вам обязаны предоставить бесплатно

Обязательные услуги в российском отеле указаны в официальном документе — Постановлении Правительства №1853. Если вы оплатили проживание, то гостиница должна по вашей просьбе предоставить бесплатно:

• кипяток;
• возможность пользоваться аптечкой отеля;
• услугу «Будильник»;
• доставку в номер писем, газет, посылок, которые придут в отель на ваше имя;
• услугу «Вызов скорой помощи».

К этому списку можно добавить регистрацию по месту пребывания и постановку на учёт мигрантов, если это необходимо. Любые другие услуги отель может предлагать бесплатно по своему усмотрению — их перечень обычно есть на ресепшене.

Важно: по закону отель не имеет права без ведома гостя предоставлять ему платные услуги.

Дополнительное обслуживание: платное и бесплатное

Только обязательными услугами отели ограничиться не могут: никто не будет повторно останавливаться в гостиницах, где нет Wi-Fi или уборки номеров. Каждый отель в условиях конкуренции стремится сделать так, чтобы гостю здесь понравилось. Не стесняйтесь спрашивать, можно ли получить дополнительное полотенце, детскую кроватку, плед или зарядку для смартфона. Узнайте, сколько это стоит. Многие отели идут навстречу туристам и предлагают подобные опции бесплатно.

Например, в отелях уровня 3*, как IN2IT и Про.Молодость, есть такие услуги:

• круглосуточный приём гостей, доставка багажа;
• уборка номеров, смена постельного белья и полотенец;
• химчистка, стирка, глажка;
• заказ такси, автобусных, ж/д и авиабилетов;
• туристические и информационные услуги: путеводители, карты, скидки на посещение достопримечательностей и др.

Сотрудники отеля должны носить униформу и бейджи, быть доброжелательными с гостями. Персонал, который общается с гостями, должен владеть минимум двумя языками, на которых говорят клиенты.

Все эти дополнительные услуги в отеле могут быть платными и бесплатными — правил на этот счёт нет. При заселении ознакомьтесь с перечнем услуг на ресепшене. А если вам нужна опция, не входящая в список, например заменить пуховую подушку на синтетическую, если вы аллергик, — не стесняйтесь попросить об этом администратора.

Читайте также:

  
• 525 лет путешествию афанасия никитина в индию
  
• Курортный берег спб гбу
  
• Как уехать учиться в эстонию
  
• Отдых в витязево с питанием
  
• В процессе активного отдыха в коре больших полушарий мозга возникает