Туристы пострадавшие от туроператора
Правительство РФ выпустило 15 апреля два документа, которые изменили правила возврата денег за отмененные туры.
После публикации некоторые СМИ сообщили, что правительство обязало туроператоров вернуть деньги путешественникам. На самом деле это не так, для туристов почти ничего не изменилось.
Если вкратце, то распоряжение № 977-р просто позволяет туроператорам продолжать использовать деньги из фонда персональной ответственности, чтобы возвращать их туристам. Это право, а не обязанность туроператора. Постановление № 598 незначительно меняет сроки подачи уведомлений в объединение «Турпомощь» — это коснется только туроператоров, а не туристов.
Расскажем, что конкретно изменилось в правилах компенсаций за отмененные туры и как в итоге туристам получить деньги за путевки.
Распоряжение № 977-р содержит формулировку «возвратить туристам денежные средства». Но это не означает, что их вернут всем и немедленноКак вернуть деньги
Если турист не согласен с заменой тура, он может расторгнуть договор. Вернуть деньги туроператор должен до 31 декабря 2021 года. То есть если в январе 2020 года вы оплатили тур в Турцию и планировали загорать на пляжах Кемера в августе 2020 года, теперь туроператор может не возвращать вам деньги по требованию, а предложить замену — отдых примерно в том же месте и в отеле такого же класса, но в августе 2021 года.
А если вы против и хотите забрать деньги, вернуть их вам могут через полтора года. И это не нарушение.
Для некоторых покупателей туров сделали исключение и сократили сроки возврата. В течение 90 календарных дней, но не позднее 31 декабря 2021 года, деньги вернут при одном из условий:
- заказчик тура старше 65 лет;
- после 23 июля 2020 года у туриста возникла трудная жизненная ситуация: инвалидность, болезнь дольше двух месяцев подряд, потеря работы с регистрацией в центре занятости.
Если на 24 июля 2020 года наступили сроки исполнения договора — то есть путешествие должно начаться, — а туроператор не направил до 22 сентября уведомление о замене тура, деньги нужно вернуть до 31 декабря 2020 года. На это может повлиять только туроператор, но не турист.
Что изменилось с 15 апреля 2021 года
В новом распоряжении туроператорам просто позволили продолжать возвращать туристам деньги из ФПО за отмененные туры, которые были забронированы по 31 марта 2020 года. Но туроператоры не обязаны это делать и вряд ли на это пойдут — принятые правительством акты ничего не изменили для туристов. Туроператоры по-прежнему могут — и, скорее всего, будут — предлагать туристам заменить путевку или перенести ее на другие даты.
Еще правительство постановило уменьшить размер ежегодных взносов в ФПО с 1 до 0,25% от общей стоимости заграничных путевок и услуг туроператора за 2020 год. Перечислить деньги можно до 15 апреля 2022 года.
Ну и что? 07.08.20Почему турфирмы не могут вернуть деньги
Если законопроект будет окончательно принят и вступит в силу, это позволит отрасли пережить полную остановку мирового туризма и продолжить выполнять свои обязательства перед клиентами, объяснил представитель Ростуризма.
Средства, которые туристы внесли как предоплату по акциям раннего бронирования, туроператоры по большей части уже перечислили контрагентам — гостиницам и авиакомпаниям. Если люди в текущей ситуации начнут единовременно требовать возврата средств, это может привести к краху турфирм и эффекту домино. В этом случае туристы гарантированно останутся без денег и без возможности переноса туров, резюмируют в Ростуризме.
Законопроект направлен на защиту прав туристов, передал через пресс-службу гендиректор российского офиса туристической компании TUI Тарас Демура. Он подтверждает, что в ситуации, когда границы закрыты, туроператоры, авансировавшие средства перед летним сезоном поставщикам, просто не имеют доступа к этим средствам. Но отели, авиакомпании и транспортные компании признают за операторами оплаченные депозиты и готовы оказывать услуги после того, как в России и за рубежом будет разморожена туристическая деятельность.
Страховая компания «АВЕСТА» начала прием заявлений от туристов, пострадавших от приостановки деятельности туроператора «Солвекс-Турне»
По информации, размещенной на сайте СК «АВЕСТА», страховая компания с сегодняшнего дня начинает прием заявлений о выплатах страхового возмещения, а так же открывает центр консультаций туристов, пострадавших в результате приостановления деятельности турфирмы «Солвекс-Турне».
Перечень необходимых документов для получения страхового возмещения:
1. Копия паспорта гражданина РФ и загранпаспорта (с предъявлением оригинала).
2. Договор о реализации туристического продукта.
3. Путевка и кассовый чек.
4. Официальный именной отказ туроператора от исполнения обязательств по договору реализации туристического продукта.
5. Копия претензии в адрес туроператора с отметкой о ее принятии.
6. В случае представления интересов по доверенности - нотариальная доверенность на представление интересов туриста.
7. Свидетельство о рождении ребенка.
Если договор о реализации туристского продукта "Солвекс-Турне" был заключен Вами у турагента, то у турагента необходимо запросить и предоставить в ЗАО "АВЕСТА":
8. Копию агентского договора между турагентом и компанией "Солвекс-Турне".
9. Подтверждение перевода денежных средств по путевке от турагента в ООО "Солвекс-Турне".
Вся подробная информация размещена на сайте ЗАО «Страховаякомпания «АВЕСТА»
Как поступить туристу, который узнал о банкротстве оператора, уже находясь за рубежом?
Если вам грозят выселением из отеля за неоплату гостиницы, не стоит паниковать. Вопрос нужно решать на месте: в «Турпомощи» советуют оплатить отель самостоятельно и сохранить все чеки. Аналогичные действия стоит предпринять в случае, если у вас не оплачен трансфер. Нелишним будет узнать заранее, оплачен ли обратный авиабилет. Если нет — покупать его также придется самостоятельно.
По возвращении домой затраты обязаны компенсировать из страховой суммы компании, столкнувшейся с финансовыми проблемами. Впрочем, нет никаких гарантий того, что деньги вернутся быстро: срок рассмотрения заявки составляет до 30 дней. В случае «Натали Турс» пока нет понимания, через сколько туристы смогут получить компенсации, так как компания не объявляла себя банкротом и не заявляла о прекращении деятельности. Проблемы туроператора ее представители по-прежнему называют «форс-мажором».
Фото: ИЗВЕСТИЯ/Артем КоротаевУзнать о том, к какой страховой компании обращаться за возвратом денег, можно через реестр Ростуризма. Однако туроператоры, чья ответственность не была застрахована (как, например, Polar Tour), не могут гарантировать выплат и компенсаций. Единственное возможное решение в таком случае — обращаться в суд.
Как компенсировать стоимость путевки или получить частичную компенсацию в случае испорченного отдыха – поэтапная инструкция
Для того, чтобы получить компенсацию за испорченный отдых, гражданин должен следовать такой инструкции:
Этап 1. Сбор документов и доказательств
Подготовьте все доказательства, которые у вас имеются, сделайте копии.
Этап 2. Написание претензии в туристическую компанию
Можно воспользоваться образцом претензии , чтобы написать свое обращение и потребовать взыскания компенсации в досудебном, добровольном порядке.
Этап 3. Обращение в туристическую фирму и подача претензии
Лучше обратиться в компанию сразу же, как только вы прилетите в Россию.
Не стоит затягивать с обращением, так как договор, заключенный с турфирмой, может потерять своей силы.
Этап 4. Написание и подача жалобы в Роспотребнадзор
Жалоба может быть написана по такому же образцу, но не забудьте поменять «шапку» документа и его наименование.
В содержательной части жалобы обязательно пропишите, какие нарушения вы заметили, чем это можете подтвердить и хотите ли привлечь к ответственности компанию.
Этап 5. Обращение в суд с исковым заявлением
Чуть выше мы уже описали, какие требования можно выставить, и какие доказательства можно приложить к иску.
Примерный образец искового заявления о возмещении компенсации морального вреда в связи с неисполнением туристического договора :
Какую компенсацию и за что может требовать турист в случае испорченного отдыха
Определение суммы компенсации должно производиться на принципах разумности. Ведь очевидно, что по причине вполне естественного психологического настроя туриста на комфортный отдых, сумма компенсации в исковых требованиях может быть завышена.
Суды, как правило, частично удовлетворяют требования туристов.
Но не стоит забывать о добровольном возмещении морального вреда . Если вы обратитесь с претензией к туроператору, и потребуете разумную компенсацию, или путем переговоров договоритесь на сумму, удовлетворяющую каждую сторону, — то идти в суд не придется.
В досудебном порядке возмещение компенсации возможно.
Кто в итоге может получить деньги
Что предлагают чиновники, чтобы решить проблему краха туроператоров?
Визовый отказ С какими проблемами могут столкнуться россияне при оформлении въездных документовВ свете последних событий на законодательном уровне было предложено несколько идей, которые могли бы способствовать тому, чтобы подобные ситуации повторялись всё реже. Так, например, в Федеральной антимонопольной службе (ФАС) высказались за создание резервного фонда для выплат компенсаций пострадавшим от недобросовестных туроператоров. Эта же структура, по замыслу ФАС, будет вести судебные тяжбы с обанкротившимися турфирмами.
Депутаты Госдумы уже предлагают обязать операторов предоставлять клиентам подтверждение оплаты гостиницы, а не только бронь, как это делается сейчас. Причем сделать это предлагают в течение суток. В противном случае с оператора будут взыскивать в пользу клиента до 10% от суммы проживания. Кроме того, в случае принятия этой законодательной инициативы туристы получат право отменять тур с полным возмещением средств, если в течение суток бронь не будет оплачена оператором.
В Ассоциации туроператоров России (АТОР) не считают, что ситуация вышла из-под контроля и требует особых мер для регулирования. Так, по словам исполнительного директора АТОР Майи Ломидзе, доля проблемных туркомпаний занимает не более 1% рынка.
Фото: Depositphotos Бронированный запрет«Нельзя было спрогнозировать, что проблемы этих компаний могут позволить делать выводы о серьезных тенденциях на туристическом рынке. Дело, видимо, в магии брендов и годах создания этих компаний: 1991–1992. Больше 20 лет они на слуху», — рассказала Ломидзе.
О правах туристов, пострадавших от туроператоров
Что делать туристам, если туроператор аннулировал все туры, а может публично объявил о приостановлении или прекращении своей деятельности? Как компенсировать убытки за испорченный или несостоявшийся отпуск? Союз потребителей РТ подскажет простой алгоритм действий, который поможет скорее решить непростую задачу.
1. Если оператор официально продолжает свою деятельность несмотря на аннулирование туров, первоначально все претензии необходимо направлять исключительно в адрес туроператора. Сделать это проще находясь в России. Но, что делать тем, кто уже оказался в чужой стране и вдруг выясняется, что ни гостиница, ни питание, ни обратный перелет домой туроператор не оплатил, а туристические ваучеры за границей не принимают?
В этом случае нужно повторно оплачивать все расходы за пребывание в чужой стране и стоимость авиаперелета на Родину, а потом, вернувшись домой, предъявлять туроператору претензии с копиями документов об оплате всех расходов и требовать возмещения убытков в досудебном, а при необходимости в судебном порядке.
Сложнее обстоит ситуация с теми туристами, которые не в состоянии повторно оплачивать все расходы за проживание, питание и возвращение из страны временного пребывания. В таких исключительных случаях туристы могут попытаться вернуться домой за счет средств резервного фонда Ассоциации «Объединение туроператоров выездного туризма «Турпомощь», но при определенных условиях.
Решение об оказании туристу экстренной помощи или об отказе в ее оказании принимается объединением туроператоров в течение 24 часов и доводится до автора обращения немедленно всеми доступными средствами связи.
Экстренная помощь туристу оказывается Ассоциацией «Турпомощь» безвозмездно на основании обращения и в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 27 февраля 2013 г. N162
"Об утверждении Правил оказания экстренной помощи туристам и Правил финансирования расходов на оказание экстренной помощи туристам из резервного фонда".
Если «Турпомощь» по каким-либо причинам отказывает в экстренной помощи, туристам можно обратиться с заявлением в Федеральное агентство по туризму России (Ростуризм) через общественную приемную на сайте на сайте ведомства.
2. Если оператор официально приостановил или прекратил свою деятельность, многих туристов за рубежом начинают экстренно выселять из отелей или требовать повторной оплаты услуг. Чаще всего это происходит, если недобросовестный туроператор заранее не оплатил стоимость гостиничных услуг.
В таких ситуациях туристы вправе повторно самостоятельно оплачивать свое пребывание в отелях и в случае необходимости приобретать авиабилеты на обратный рейс, сохраняя при этом все документы, подтверждающие все расходы.
Если у туристов нет денег на повторную оплату гостиничных услуг и покупку авиабилетов, туристы, находящиеся за пределами России, вправе потребовать обеспечения экстренной помощи за счет средств Ассоциации «Объединение туроператоров выездного туризма «Турпомощь».
Оказание экстренной помощи включает в себя:
- перевозку туриста в место окончания путешествия по усмотрению объединения туроператоров авиатранспортом, железнодорожным транспортом, автомобильным транспортом, водным транспортом;
- обеспечение временного проживания туриста в гостинице или ином средстве размещения на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия - если период вынужденного ожидания перевозки составляет более 12 часов;
- доставку туриста от места расположения гостиницы в стране временного пребывания до пункта начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия (трансфер);
- организацию питания туриста с учетом физиологических норм питания человека;
- обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи;
- обеспечение хранения багажа.
Напомним, что экстренная помощь туристам оказывается Ассоциацией «Турпомощь» безвозмездно на основании обращения и в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 27 февраля 2013 г. N162"Об утверждении Правил оказания экстренной помощи туристам и Правил финансирования расходов на оказание экстренной помощи туристам из резервного фонда".
О компенсации убытков за испорченный или несостоявшийся отпуск, если туроператор прекратил свою деятельность
Вернувшись на Родину, следует скорее подать заявление в страховую компанию на возмещение понесенных расходов. Перечень необходимых документов представлен на сайте Ростуризма в разделе «Актуальная информация» В соответствии с действующим законодательством, потерпевший турист в дальнейшем имеет право также обратиться с исковым заявлением в суд.
Ростуризм разъяснил Порядок выплаты страхового возмещения в связи с неисполнением или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Итак, согласно ст. 17.5. Федерального закона от 24.11.1996г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее - Закон), в случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта перед туристом и (или) иным заказчиком и наличия оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора турист и (или) иной заказчик или его законный представитель вправе в пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.
Страховщик обязан удовлетворить требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования с приложением всех необходимых документов, а именно:
- копии паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);
- копии договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала); - документов, подтверждающих реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Для исполнения своих обязательств по финансовому обеспечению страховщик не вправе требовать представления иных документов, за исключением документов, предусмотренных настоящей статьей.
Следует иметь ввиду, что выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством Российской Федерации.
Так, в соответствии со ст. 15 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем услуг прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.
Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Таким образом, требования туристов об этих выплатах могут быть заявлены к туроператору в судебном порядке с применением ст. 15 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», а также ст. 151 и ст.ст.1099 – 1101 Гражданского кодекса Российской Федерации.
ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:
Если туроператор разместил туриста в отеле с меньшим количеством "звезд".
Задержка авиарейсов – дело неприятное, но, к сожалению, иногда случающееся. Каждый турист должен быть готов к подобным ситуациям и точно знать, что делать и к кому обращаться.
На телефон «горячей линии» Союза потребителей Республики Татарстан регулярно поступают обращения по вопросам защиты прав потребителей в сфере туристических услуг.
Как получить выплату из фонда персональной ответственности
«Панорама тур» продала в 2017 году туров на 375 млн руб. и перечислила в фонд персональной ответственности 5,6 млн руб. Но получить выплаты из этой скромной суммы будет непросто.
За компенсациями в фонд персональной ответственности туроператора его клиенты могут обращаться только в случае, если финансовых гарантий в страховой компании не хватает, напомнил Александр Осауленко, директор отраслевой ассоциации «Турпомощь» (в частности, контролирует отчисления в фонды персональной ответственности). Механизм расчета компенсаций у «Турпомощи» такой же, как и у «Ингосстраха», но реестр требований формируется 90 дней, а не 30. Пострадавшие должны обращаться в «Турпомощь» уже со справками о причитающейся сумме компенсации и сумме, которую выплатил страховщик.
Таким образом, в «Турпомощь» могут обратиться все клиенты «Панорамы тур», получившие от «Ингосстраха» лишь часть компенсации, но коэффициент при расчете выплаты тут будет еще ниже, чем 0,0491 у «Ингосстраха».
Куда обратиться, если деньги за путевку внесены, но компания аннулировала брони?
Мошенники приготовили новую ловушку для туристовЗа первый день «Натали Турс» уже выплатила 800 тыс. рублей по несостоявшимся поездкам. При этом туристы, вылетающие регулярными рейсами, вправе воспользоваться авиабилетом и требовать от агентства частичной компенсации путевки, чтобы потратить ее на проживание в отеле. Клиентам дали два дня на то, чтобы определиться, будут ли они использовать оплаченные авиабилеты, которые входят в аннулированный турпакет, или хотят вернуть деньги полностью.
В случае полного аннулирования тура агентствам предлагают написать заявление по заранее подготовленному шаблону, к которому нужно приложить два заявления на возврат от агента и от самого клиента, а также основные документы: копии паспорта, договор и чек об оплате.
В качестве альтернативы натуральным выплатам «Натали Турс» предлагает агентам и туристам гарантийные обязательства, которые будут действовать с апреля 2019 по апрель 2020 года. То есть клиенты смогут получить путевку на оплаченную сумму, но уже в следующем году. Впрочем, едва ли большой процент пострадавших захочет давать столь щедрую отсрочку туроператору, столкнувшемуся с финансовыми трудностями.
Фото: ИЗВЕСТИЯ/Павел БедняковКак туристам будут возмещать ущерб, возникший по вине туроператора. Новые правила с 2021 года
В конце сентября Правительство утвердило новые правила возмещения ущерба туристам. Как принятые меры повлияют на туристическую отрасль, и какие последствия будет иметь измененный порядок?
Порядок возмещения ущерба будет опираться на Постановление Правительства РФ №1532 от 23.09.2020 «Об утверждении Правил возмещения реального ущерба туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора в сфере выездного туризма».
Какую компенсацию получат клиенты «Натали Турс»
«Ингосстрах», финансовый гарант компаний, работавших под маркой «Натали Турс», во вторник, 2 октября, завершил прием документов от пострадавших туристов. Страховщик получил почти 8,2 тыс. документов в интересах 19,7 тыс. человек на общую сумму 1,03 млрд руб. Почти всю эту сумму — 1,02 млрд руб. — потребовали клиенты, которые оформляли услуги через ООО «Панорама тур», основное с 2017 года юрлицо туроператора. Его ответственность была застрахована всего на 50 млн руб.
Поскольку размер заявленных требований превышает размер финансового обеспечения, «Ингосстрах» выплатит компенсации «пропорционально суммам денежных средств, указанным в требованиях, к размеру финансового обеспечения ответственности туроператора». Для «Панорамы тур» этот коэффициент составил 0,0491. Иными словами, на каждые запрошенные 100 руб. пострадавший клиент получит 4 руб. 91 коп.
Что за фонд персональной ответственности и «Турпомощь»
Чтобы понять, что именно изменилось для туроператоров и туристов, расскажем, как раньше были защищены туристы.
Все туроператоры России, которые продают туры за границу, каждые три месяца вносят деньги в фонд персональной ответственности, ФПО: суммарно 1% от общей стоимости заграничных турпутевок за предыдущий год. Из этого фонда выплачивают деньги туристам и подрядчикам, если туроператор обанкротился и не может исполнить обязательства по договорам.
Раньше деньги из ФПО выплачивали туристам, если фирма закрывалась и надо было вернуть туристам деньги за путевки. Во время пандемии коронавируса правительство разрешило использовать ФПО для возвратов еще в двух случаях:
- если иностранное государство ограничивало въезд туристов в страну;
- если за рубежом появлялась опасность для жизни, здоровья и имущества россиян.
Еще туроператоры каждый год платят от 50 000 до 500 000 Р в резервный фонд объединения «Турпомощь». Если туристы попали в экстренную ситуацию, деньги возьмут именно из этого фонда. Например, так бывает, когда путешественники не могут улететь из чужой страны по вине туроператора, который не заплатил перевозчику за билеты.
Как победить выгорание
Курс для тех, кто много работает и устает. Цена открыта — назначаете ее самиПострадавшие от мошенничества туристических фирм
Ссылка на сюжет про неё канала Санкт-Петербург
Ссылка на сюжет про неё 78 канала
Ссылка на сайт суда:
Ссылка на пост в ДТП и ЧП
Если вы пострадали от ее действий, пишите в комментах или в личку. Бесплатно консультируем по алгоритму обращения в полицию, написании заявлений и возбуждению уголовных дел.
Кому предъявить претензии туристу в случае испорченного отдыха
Перечислим инстанции, в которые может обратиться турист при испорченном отдыхе:
1. Турфирма, где была оформлена путевка, тур за границу
Претензия должна быть подана в письменном виде в течение 20 дней со дня, когда завершилось путешествие, либо с даты окончания срока действия договора.
2. Роспотребнадзор
Так как организации реализуют туристические услуги, то за некачественное их предоставление можно обратиться в Роспотребнадзор — и отстаивать свои права, как потребителя.
В претензии, направленной в Роспотребнадзор, турист может не только вернуть компенсацию, но и привлечь организацию к ответственности. А если есть возможность, то можно попросить бесплатно устранить недостатки и нарушения.
3. Судебные органы
После обращения в турфирму, особенно, если претензия была проигнорирована, гражданин может написать исковое заявление в суд.
Можно выставить такие исковые требования:
- Взыскать причиненные убытки и вынужденные расходы, — например, за покупку новых авиабилетов, оплату дополнительных дней в гостинице, телефонные переговоры.
- Вернуть вам затраченные средства на путевку, — например, из-за переноса вылета на поздний срок.
- Взыскать неустойку, проценты за каждый день просрочки или невыплаты положенной компенсации.
- Взыскать компенсацию морального вреда.
- Наложить на турфирму штраф за отказ от удовлетворения требований в добровольном, досудебном порядке.
Для подтверждения в суде своего права на получение компенсации морального вреда в связи с непредоставлением, или предоставлением некачественной туристической услуги, клиенту турфирмы необходимо в иске указать следующие сведения:
- Перечисление нарушений в действиях туроператора, которые повлекли за собой моральный вред.
- Обстоятельства, свидетельствующие о причиненном вреде (факт ухудшения здоровья, описание атмосферы переживаний, доказательства невозможности реализации своих прав в конкретных эпизодах и т. п.). Нарушение психического состояния возможно подтвердить справкой от психолога с указанием диагноза и даты его постановки.
- Причинно-следственную связь действий туроператора.
- Сумму компенсации.
Перед обращением в суд истцу следует подготовить доказательства, что ему действительно был причинен моральный вред. Все надо подтвердить документально — договорами, квитанциями, чеками об оплате, выписками по банковскому счету, справками.
Важно: К исковому заявлению необходимо приложить договор об оказании туристических услуг и квитанции об их полной оплате.
Когда права туристов нарушены?
Приходя в офис туристической компании, россиянин подбирает тур, рассматривая имеющиеся предложения и все параметры. Например, оговаривается дата, стоимость, маршрут, время вылета и прилета, характеристики отеля и самого номера и т. п.
После выбора, специалист турагентства оформляет все документы. За несоблюдение договорных обязательств каждая сторона — турист и туристическая фирма — может быть привлечена к ответственности.
Получается, если вы приобрели тур на одних условиях, которые прописаны в договоре, а по приезду в страну получили совсем другие услуги, то ваши права будут нарушены. Конечно же, разбираться, кто прав, а кто виноват, придется уже по возвращению домой.
Стоит понимать, в каких случаях права туриста могут быть нарушены, — чтобы, основываясь на них, подготавливать документы в суд. Зачастую все жалобы и исковые требования небезосновательны.
Полный список документов ребенку для выезда за границу РФ с родителями, одним родителем, в одиночку, с третьим лицом
Причинами нарушения прав туриста может являться:
- Отказ туристической компании в предоставлении важной информации, относящейся к качеству отдыха. Например, особенности перелета, маршрут, место проживания.
- Задержка вылета, например, неверное уведомление.
- Несоответствие условий проживания или недостаточная комфортабельность номера.
- Утеря багажа.
- Непредоставление полного пакета документов для поездки. Например, туроператор забыл предоставить билеты, путевой лист, страховой полис и т. п.
- Затраты на перелет или другие услуги, которые были включены в стоимость путевки, но не оказаны на месте отдыха.
- Тур отменили, а фирма не сообщила об этом и не вернула средства за отдых.
- Затраты на медицинскую помощь, которую должны были оказать бесплатно или за счет стоимости путевки.
- Нарушение сроков оказания услуг.
- Причинение вреда здоровью, жизни и имуществу туриста из-за недостатков турпродукта.
- Ошибка при бронировании билетов или отеля.
Столкнувшись с этими и другими нарушениями, гражданин должен собрать доказательства. Это могут быть фото, видеозаписи, свидетельские показания . Также доказательством является справка , например, при задержке рейса.
Закат «Натали Турс»
О финансовых проблемах «Натали Турс» стало известно в конце июня. В июле туроператор сначала объявил, что временно отказывается от программ с чартерной перевозкой, затем об аннулировании всех уже проданных туров по сентябрь. В сентябре Ростуризм исключил из единого федерального реестра туроператоров три компании, работавшие под маркой «Натали Турс», поскольку они уже несколько месяцев не выполняли свои обязательства по договорам.
«Натали Турс» в последние годы не была крупным игроком на рынке выездного туризма. Основное юрлицо туроператора «Панорама тур» в соответствии с законом «Об основах туристской деятельности в РФ» уведомила Ростуризм всего о 20,8 тыс. отправленных за границу в 2017 году туристах. Им были проданы туры на 375 млн руб.
Как возвращают деньги за туры через суды
Суды чаще принимают решения с учетом постановления правительства РФ от 20 июля 2020 года № 1073. По его правилам туроператор может предложить тур взамен, а если турист не согласится, то вернуть деньги надо до 31 декабря 2021 — с уплатой процентов. О правилах возврата мы рассказывали в отдельной статье.
В некоторых случаях судьи выносят решения без учета постановления. Например, в Нижегородской области женщина обратилась в суд, чтобы получить у туроператора деньги за путевку в Турцию. Они заключили договор 23 января 2020 года, и поездка не состоялась из-за распространения коронавируса. Женщина направила турагенту заявление об аннулировании заявки 16 марта 2020 года, но в возврате ей отказали, и она пошла в суд.
Сообщество 26.03.21Суд отметил, что туроператор мог бы вернуть деньги из фонда персональной ответственности, но не сделал этого. По мнению суда, в деле нельзя применять особые правила возврата, потому что на момент отмены тура и аннулирования заявки постановление № 1073 не вступило в силу. По этой причине суд решил взыскать с туроператора в пользу истца задолженность в размере 179 977 Р , компенсацию за моральный вред — 2000 Р , а также 8000 Р неустойки и 7000 Р штрафа.
Районный суд взыскал с компании 120 683 Р за тур, штраф в размере 10 000 Р и судебные расходы — 1500 Р . Туроператор обжаловал решение. Апелляционный суд отметил, что суд первой инстанции должен был учесть постановление № 1073. На момент вынесения решения оно уже действовало, поэтому суд отменил штраф и постановил, что выплатить остальные деньги туроператор может до 31 декабря 2021 года.
При этом суды не обязывают туроператоров выплачивать деньги из фонда персональной ответственности, хотя в обоих судебных актах ФПО упоминается. Возместить деньги туристу туркомпания может из других источников.
На свой страх турист
Бросить визу судьбеКак пытаются разрешить сложившуюся ситуацию сами компании?
«Натали Турс» не спешит объявлять себя банкротом. Наоборот, компания щедро сыплет обещаниями и планирует возобновить продажу туров на октябрь-ноябрь через пару недель. Правда, уже вчера глава компании Владимир Воробьев обмолвился, что готов был бы продать компанию полностью.
«Мы готовы к инвесторам, и определенные изменения в собственности происходили», — заявил Воробьев в разговоре с РБК. Он также рассказал, что вопрос привлечения сторонних средств неоднократно рассматривался и даже проводились переговоры с потенциальными инвесторами. Впрочем, в неудачах на этих переговорах он склонен винить скорее «непривлекательность» российского туристического рынка.
Полярное слияние Кто будет расплачиваться за испорченный отдых обманутых туристов«К сожалению, то ли в силу неинтересности выездного туристического рынка, в частности в России, то ли в силу каких-то других причин нам не удалось привлечь инвестора», — сказал он. Воробьев также посетовал на низкую рентабельность пакетного туризма и заявил, что компания пытается сосредоточиться на других направлениях деятельности — продавать авиабилеты, отели и трансферы отдельно.
Кого затрагивает новый порядок
Читайте на РБК ProОсобые условия будут распространяться на тех туристов, кто приобрел тур до 31 марта 2020 года включительно, говорится в законопроекте. Из его текста следует, что речь идет о поездках по всем направлениям, как внутри России, так и за границу. Из-за вынужденного простоя с марта у турфирм накопились обязательства по более 600 тыс. отложенных туров, оценила Ассоциация туроператоров России (АТОР). С учетом аннулированных туров на июнь—июль количество таких обязательств превысит 800 тыс.
Сумма предоплат, которые россияне внесли только за заграничные туры, составляет около 50 млрд руб. до конца 2020 года, утверждает собеседник РБК, близкий к Ростуризму.
Клиенты, которые забронировали туры после 31 марта и внесли предоплату, скорее всего, смогут получить свои деньги обратно, полагает руководитель комитета по внутреннему туризму АТОР Илья Уманский. Но число клиентов, которые бронировали туры уже в момент, когда закрылись границы и возможности поездок даже по России были не ясны, минимально, поэтому речь идет о несущественных суммах, отмечает Уманский.
Что в итоге могут получить туристы
Суть особых условий для урегулирования вопроса с проданными, но не осуществленными турами в принятом законопроекте никак не разъясняется. В подзаконных актах будут прописаны правила заключения дополнительных соглашений к уже существующим договорам на оказание туристических услуг, сообщил представитель Ростуризма.
Турист получит от туроператора гарантию, которую сможет использовать для получения услуг в течение срока, который будет оговорен отдельно, а если в течение этого срока он не воспользуется этой услугой, то сможет вернуть деньги, предполагает Уманский. По его оценкам, российским туроператорам для выполнения отложенных обязательств потребуется не менее одного года. Более комфортным, по мнению эксперта, будет срок в полтора года — такой временной период сейчас вводят в ряде стран Европы.
Турист без права на защиту
Как закон защищает права туристов
Несовершенство закона «Об основах туристской деятельности в РФ» стало очевидным в 2014 году после краха нескольких крупных туроператоров. Тогда, в частности, разорились «Нева», «Лабиринт» и «Южный крест», количество пострадавших оценивалось минимум в 75 тыс. человек. Большинство из них компенсаций за испорченный отдых не получили — финансовым гарантом туроператоров, в частности, оказался малоизвестный страховщик «Восхождение», который разорился вслед за турфирмами. Крупные страховщики, как писал РБК, стараются не работать с турбизнесом, поскольку связанные с ними риски невозможно перестраховать за границей: отраслевой закон заставляет гаранта отвечать в том числе и за злой умысел туроператора, что не согласуется с западной практикой.
После скандального летнего сезона 2014 года премьер Дмитрий Медведев поручил Минкультуры (оно до сентября этого года отвечало за туристическую отрасль) подготовить поправки в закон «Об основах туристской деятельности в РФ», защищающие права туристов. В соответствии с ними с 2017 года заработал новый механизм защиты людей, отправляющихся в туры за границу.
Полностью отказаться от оказавшихся неэффективными финансовых гарантий не удалось. Они, как и раньше, привязаны к заявленному обороту компании, но на практике размер гарантий снизился: сейчас у большинства операторов выездного туризма он не превышает 50 млн руб., тогда как до 2017 года составлял, как правило, 100 млн руб.
Нововведением стали отчисления в фонд персональной ответственности каждого конкретного туроператора. Эти выплаты напрямую зависят от общей стоимости всех проданных в предыдущем году зарубежных туров. Эту сумму, как и количество клиентов, каждый оператор выездного туризма должен сообщить Ростуризму.
Проблема с компенсациями за несостоявшиеся туры. Что важно знать
21 мая Госдума приняла во втором, основном чтении пакет поправок, которые по замыслу правительства должны обеспечить «устойчивое развитие экономики» и «предотвратить последствия распространения новой коронавирусной инфекции». В законопроекте фигурирует и вопрос о компенсациях за туры, которые не состоялись из-за пандемии.
Согласно принятым поправкам, правительство в 2020–2021 годах может устанавливать особые условия, порядок и сроки возврата туристам денег за туры или «предоставления в иные сроки равнозначного туристского продукта». Правительство может устанавливать такие особые условия для отмены или переноса бронирования в гостиницах и других средствах размещения, а также условия возврата денег, уплаченных при бронировании.
То есть механизм компенсации туристам предстоит разработать правительству. Для того чтобы он заработал, Минэкономразвития совместно с Ростуризмом и другими заинтересованными ведомствами должно подготовить соответствующую нормативно-правовую базу. В Минэкономразвития не ответили на запрос РБК. Представитель Ростуризма не смог назвать конкретные сроки, когда такая нормативно-правовая база может быть готова.
На подготовку подзаконных актов нужно будет не более двух недель, считает собеседник РБК, близкий к Ростуризму.
Как планировалось изначально
В первоначальной версии законопроекта говорилось, что правительство в некоторых случаях, например при введении режима повышенной готовности в стране либо когда иностранное государство ограничивает въезд туристов, может приостановить закрепленные в законе обязательства туроператора вернуть клиенту деньги за тур.
Вместо этого турист должен был получить от компании гарантию, что ему предоставят равнозначный тур. Это означает, что программа, маршрут, условия путешествия и проживания, например местонахождение или категория гостиницы, будут равнозначны тем, что были прописаны в договоре при покупке тура.
Если цена равнозначного тура на момент оказания услуги будет выше указанной в договоре, туроператор не вправе требовать с туриста доплату. В случае если турист не воспользовался таким равнозначным туром в оговоренные сроки, то турфирма должна вернуть деньги в течение десяти рабочих дней, указывалось в первой версии законопроекта.
Новое в законодательстве - об ответственности туроператора за испорченный отдых туриста
Теперь все граждане будут иметь равные права с гражданами других государств, где давно была введена компенсация за испорченный отдых.
Обратите внимание , что все туристы, которые подписали договор с туроператором и оплатили стоимость тура по договору (то есть исполнили все свои обязательства), могут рассчитывать на возмещение ущерба за счет страхователя.
Таким образом, турфирма не всегда будет возмещать ущерб со своего бюджета, а будет обращаться в страховую компанию, с которой и был заключен договор. В случае, когда страховка не сможет полностью покрыть сумму компенсации, то все же будут привлекаться средства из фонда персональной ответственности.
Также не стоит забыть о других действующих нормативно-правовых актах и законах, касающихся взыскания компенсации за не оказанные услуги:
- Статья 29 Закона «О защите прав потребителей» гласит , что, если при оказании услуги потребитель (в нашем случае турист) выявил недостатки, то он имеет право на получение полного возмещения понесенного ущерба.
- Статья 6 Закона «Об основах туристической деятельности в РФ» дополняет это положение следующим: «Турист имеет право на получение возмещения убытков и компенсации морального вреда при невыполнении или ненадлежащем выполнении туристической компанией своих договорных обязательств как во время поездки и пребывания на отдыхе, так и на стадии подготовки к туру».
- Статья 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» говорит об обязательном условии для получения компенсации морального вреда. Это виновность действий туристической компании, на которую при этом ложится бремя доказывания своей невиновности.
Если вы будете опираться на указанные статьи и законы, то вероятность вашего выигрыша в суде увеличится.
Почему механизм защиты туристов неэффективен
Компании, работавшие под маркой «Натали Турс», «намеренно скрывали информацию о реальных объемах своей деятельности, предоставляли недостоверные данные о количестве проданных туров, что позволяло им занижать сумму страхования своей гражданской ответственности и формировать фонды персональной ответственности в объемах многократно ниже, чем требует законодательство», заявили РБК в пресс-службе Ростуризма.
Противоречивую информацию сообщали о себе не только юрлица «Натали Турс»: отдельные компании, как уже писал РБК, уведомляют Ростуризм о том, что один тур за границу у них стоит в среднем от 2 до 1000 руб. на человека. Ростуризм при этом, как напомнил его представитель, не обладает «контрольно-надзорными функциями».
Операторы выездного туризма не могут не занижать данные о своей деятельности, в противном случае они должны будут заморозить в фонде персональной ответственности гигантские суммы, которые будут мертвым грузом лежать на счету, признался руководитель крупной туроператорской компании. «Идея с фондом персональной ответственности в ее нынешнем виде нерабочая», — заявил собеседник РБК.
В Минэкономразвития, в чье ведение в прошлом месяце был передан Ростуризм, заявили, что будут работать «над внедрением механизмов финансовой устойчивости туроператоров и защиты интересов их клиентов». Конкретные механизмы «сейчас прорабатываются» и станут частью новой стратегии развития туризма, которая будет принята во втором квартале 2019 года, добавил представитель министерства.
Читайте также: