Туристы как покупатели туристского продукта
Турист, как потребитель тура, туристского продукта или туристских услуг – временный посетитель местности, населенного пункта, территории или страны, независимо от его гражданства, национальности, пола, языка и религии, находящийся в данной местности не менее чем 24 часа, но не более 6 месяцев в течение календарного года, или находящийся вне места своего проживания в пределах своей страны и осуществляющий, по меньшей мере, одну ночевку в коллективном или индивидуальном средстве размещения, путешествующий ради удовольствия или с познавательными, лечебными, деловыми, религиозными, спортивными целями и не занимающийся при этом в месте временного пребывания деятельностью, оплачиваемой из местного источника.[10]
Турист – потребитель туристского продукта (услуг,работ и товаров)
Прежде всего, турист является потребителем туристского продукта (услуг, работ и товаров) и, следовательно, находится под защитой законодательства «О защите прав потребителей», которое имеет место практически в каждой цивилизованной стране, в том числе и РК. Туризм зависит от платежеспособного потребительского спроса. Не будет туриста – не будет и туризма. Множество различных общественных организаций занимается вопросами защиты прав потребителей. Потребитель (турист, экскурсант, иной посетитель) весьма нервно относится к условиям отдыха и жалуется по его завершению в случае непредставления купленных услуг или несоответствия качества этих услуг обещанному. Так, самыми привередливыми считаются немецкие туристы. В Германии продается до 500 тыс. жалоб на туристские фирмы с требованием компенсации. В стране имеется специальный арбитраж, занимающийся разрешением таких споров. Известны третейские суды, специализирующиеся на разбирательстве споров именно в сфере туризма.
ак было указано выше и что вытекает из понятия туризма – турист является временным посетителем местности или страны. Он временно пребывает в эту местность или страну, отличную от места его обычного обитания или проживания. Пребывает туда в целях туризма на определенный срок не более 6-ти месяцев одновременно или суммарно в течение календарного года. Лицо, пребывающее в местности или стране более 6 месяцев в году, туристом не считается и не учитывается в статистике туризма.[11]
Немецкий исследователь Г. Ган выделил следующие типы туриста: S, F. W, A, B.
S – тип: Sonne, Sand, See ( солнце, песчаный пляж, море) – типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на морском курорте, спокойствие и комфорт, избегающий суету, но приветствующий контакты с приятными людьми.
F – тип: Ferme und, Flirtazientiertez Erlebnisuz Lauder – отпускник, предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт. Этому типу свойственна тяга к беспрестанной смене лиц, кредо этого типа – общество, удовлетворение, смена впечатлений.
W1 – тип: Wald und Wanderoriertiert - любитель лесных прогулок и походов. Кредо – это физическая активность на свежем воздухе, независимо от погоды.
W2 – тип: скорее спортсмен, чем любитель. Критерий – наличие условий для занятий хобби.
А – тип: Abentez ( приключение). Кредо – опасность.
В – тип: Bildung und Besichtigung (образование, осмотр достопримечательностей) – любознательные туристы:
В1 - эксперты, коллекционеры
В2 - эмоциональные любители культуры и природы
Международным (иностранным) туристом считается ночующий временный посетитель, т.е. совершающий в посещаемом месте как минимум одну ночевку в коллективном или индивидуальном средстве размещения,- лицо, путешествующее в целях туризма в другую страну, не являющуюся страной его обычного местожительства и находящейся за пределами его обычной среды, на срок, не превышающий 6-ти месяцев в течение одного года, не занимающийся деятельностью, оплачиваемой из источника в посещаемой стране.
К категориям международных туристов не относятся и не учитываются в статистике туризма:
1. иностранные рабочие,
2. мигранты, включая иждивенцев и члены семей, за исключением следования в целях туризма,
3. работники дипломатических служб, а также иждивенцы, члены семей, прислуга,
4. кочевники, беженцы и вынужденные переселенцы,
5. регулярно мигрирующие в целях работы или перемещения товаров жители приграничных районов,
6. транзитные путешественники,
7. пассажиры яхт и других круизных судов, которые каждодневно возвращаются для ночевки на судно,
8. участники групповых поездок на спальных автобусах, ночующие в салонах этих автобусов,
9. члены экипажей морских судов, железнодорожных поездов, ночующие на судне или в вагонах поезда,
10. члены экипажей воздушных судов, которые не проводят ночь в месте посещения,
11. заключенные и лица их конвоирующие.[12]
ВЫВОД
В курсовой работе «Характеристика и значение различных типологий туристов как потребителей туристского продукта» была изучена литература по исследуемой теме. Дано понятие «типология туристов», описаны виды и характеристика туристского продукта и изучены их задачи и цели. А так же было раскрыто сущность, содержание и функции туристского рынка . Проанализированы документы, необходимые для создания регистрации туристических организаций.
В заключении хотелось бы отметить, что применение типологий туристов в предпринимательской деятельности дает существенные преимущества как правообладателю (лицу, предоставляющему право использования своих средств индивидуализации и ноу - хау), так и пользователю (лицу, которому эти права предоставляются).
Рассматривая преимущества различных типологий , нельзя не остановиться на том, какие последствия имеет для потребителя его широкое использование. С одной стороны, франчайзинг способствует насыщению рынка доброкачественными товарами и услугами. С другой - потребители туристического продукта соглашения могут привести к нарушению прав и интересов потребителей. Ведь сама идея франчайзинга основана на своеобразной подмене субъекта, когда пользователь выступает в обороте фактически под чужим именем - под именем правообладателя, используя его фирменное наименование и товарные знаки. При такой ситуации права потребителя могут пострадать. С этой точки зрения наиболее опасным для потребителя является производственный. Когда потребитель покупает товар, произведенный по лицензии (лицензионный товар), он, по крайней мере, отдает себе отчет в том, что этот товар произведен не обладателем.
Строгий контроль и унифицированность всех франшиз к стандартам потребителей туристского продукта будет способствовать правильному развитию в Республике Беларусь.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Гужаловский, А.А.Туризм как образ жизни. Журнал/ Мн. Нар. Асвета 1978 - 88 с.
2. Гуревич, И.А. «Круговая тренировка» при развитии физических качеств // Книга/ Физическая культура в школе №3,- 1985.- 256 с.
3. Зорин, И. В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме: Учебник. - М.: РМАТ, 1997. - 232 с.
4. Иванцевич, Дж., Лобанов А. А. Человеческие ресурсы управления. – Книга/ М.: Дело, 1993. - 304 с.
5. Ильина, Е. Н. Книга/Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. - М.: РМАТ, 1998. - 170 с.
6. Копанев, А.С. Журнал Туроперейтинг. Мн.: БГЭУ, 2000.
7. Короткое, Э. М. Концепция менеджмента: Учеб. пособие. -М.:ДеКа, 1996.-299 с
8. Левинталь А. Б. Журнал/Дальневосточный туристский форум, «Перспективы развития туризма в Беларуси»
9. Kонюхов, А.С Книга/Менеджмент туризма: Учеб. для студентов / Авт.-сост. И. В. Зорин. - М.: РМАТ, 1998. - 230 с.
10. Туризм в цифрах 2003.М. Статистика Беларуси, 2004. – С.1.
11. Туризм и туристские ресурсы в Беларуси. 2004 : стат. сб. / Россат. М., 2004. с. 23, 40, 41, 103
12. Левинталь, А. Б. Журнал/Турист как потребитель туристского продукта // Под ред. И. Б. Павлова, В. М. Баршая. - М., 1985.
Классификация потребителей туристических услуг
Верное понимание клиентов дает турфирме возможности предсказывать их потребности; обнаруживать услуги, пользующиеся максимальным спросом; совершенствовать связи с возможными потребителями; заслуживать доверие клиентов за счет осознания их запросов; знать, чем руководствуется клиент, принимая решение о покупке туруслуг; узнавать источники информации, применяемые при принятии решения о приобретении туруслуги; определять, кто и как воздействует на формирование и принятие решения о покупке турпродукта; организовывать систему обратной связи с клиентами и т.д.
Организация верного понимания клиентов в маркетинге отталкивается от следующих принципов:
1) потребитель независим. Предприятия завоевывают успех, если дают клиенту независимость выбора и настоящую выгоду. Адаптация турпредложения к требованиям клиента и есть практическое осуществление концепции маркетинга.
2) поведение потребителей узнается при помощи его изучения. Оно осуществляется в процессе создания модели поведения покупателей, анализа мотивов и факторов, характеризующих потребности и способы их удовлетворения.
3) на поведение потребителей можно воздействовать. Это не манипулирование поведением потребителей. Маркетинг способен оказывать ощутимое воздействие на мотивацию и поведение покупателей. Этого можно достичь, если предлагаемый турпродукт удовлетворяет нужды потребителей.
4) поведение потребителей социально справедливо потому, что их независимость в условиях рыночной экономики опирается на ряд прав. Следование им является главной задачей и общества в целом, и отдельных организаций. Социальная справедливость прав покупателей является гарантией удовлетворения их нужд.
Классификация потребителей туристических услуг
Как потребителей туристского продукта туристов можно разделить на отдельные категории. В зависимости от целей исследования могут применяться различные типологии туристов.
1. Турист как покупатель туристского продукта:
· «экономные» покупатели туристского продукта, которых отличает высокая чувствительность к цене, качеству и ассортименту услуг;
· «персонифицированные» покупатели туристского продукта, для которых важны вид туристского продукта и качество услуг туризма, в то время как цена тура или услуги не является решающим фактором;
· «этичные» покупатели туристского продукта, склонные платить низкие цены за туры с широким ассортиментом услуг, туризма;
· «апатичные» покупатели туристского продукта, для которых важно качество услуг туризма, а цена на них не играет роли.
2. По виду спроса на туристский продукт:
· люди с туристскими потребностями и желанием путешествовать;
· люди с высокой покупательной способностью, спрос которых направлен на элитные и самые престижные туры, оригинальные путешествия, высокий уровень туристского обслуживания (комфорт, особое внимание обслуживающего персонала, предоставление индивидуального гида-переводчика и автотранспорта и т. п.);
· люди с покупательским поведением, которое заставляет их реагировать на рекламу.
3. По активности туристов во время отдыха:
· любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей, их привлекают солнце, песок и море;
· любители удовольствий. Очень предприимчивые туристы, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу;
· любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.
· любители спортивного отдыха. Все внимание туристов-спортсменов сконцентрировано на соревнованиях. Как хобби спорт для них очень важен. Они не страшатся физических нагрузок.
· отдыхающие с целью познания, изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня, познании нового. В данном типе выделяются три подгруппы: а)посещают места, описанные в путеводителях; б) уделяют внимание не столько признанным достопримечательностям, сколько поиску таких мест, где он может почувствовать их атмосферу; в) имеют ярко выраженные культурные и социально-научные интересы, их очень притягивает природа.
· любители приключений. К этому типу относятся искатели необычных впечатлений, любители острых ощущений, странствий в одиночку и т.п.
4. В зависимости от стиля жизни:
· любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие — это способ самовыражения. От отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.
· тенденциозные туристы. Для таких туристов отдых — это возможность найти и проявить себя как личность. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью» им не нужны условия класса «люкс». Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки. Они осознают проблемы окружающей среды, интересуются политикой и культурой намеченного для посещения регионов.
· семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми. Семейные туристы любят проводить отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали. Чаще всего обслуживают себя сами.
· всецело отдыхающие. Важнейшим условием для туристов этого типа является возможность отдохнуть. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят свой отпуск традиционным способом: довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно и обильно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки.
· от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;
· 15 – 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;
· 25 – 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями.
· 45 – 64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Таких потребителей называют «опустевшие гнезда».
· старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка.
Типология туристов
Изучая менеджмент туризма, очень важно правильно ответить на следующий вопрос: кто и какими туристскими услугами пользуется?
Традиционно среди туристов по характеру их активности во время отпуска В.А. Квартальнов выделяет шесть групп:
1) Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.
2) Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.
3) Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.
4) Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.
5) Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.
6) Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск - возможность испытывать себя.
Н.И. Кабушкин выделил четыре группы туристов как покупателей туристского продукта. Он предлагает более углубленный подход к выделению типов в зависимости от стиля их жизни, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями.
При выделении групп туристов в зависимости от стиля жизни в основу положен не отдельно взятый критерий, а общее отношение человека к своей жизни. Сделать это очень сложно, так как тенденция и экономическая ситуация в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени
В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: любители наслаждении, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. Приданной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты.
1. Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие - это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.
2. Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от "наслаждающихся жизнью", им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.
3. Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.
4. Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть.
При классификации путешествующих учитывается их возраст. По возрастной шкале определены следующие группы туристов:
от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;
15-24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;
25-44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями.
45-64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют "опустевшие гнезда".
старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка.
Основная часть туристов во время путешествия обычно испытывает необходимость в наличии чего - либо "знакомого", распространенного вместе их проживания. "Знакомыми" могут быть, например, национальная кухня или спутник, говорящий на родном языке. Российский турист, путешествуя за рубежом, испытывает особое чувство, обнаружив ресторанчик с русской национальной кухней, а встреча с земляком вызывает у него такой восторг, какого он никогда не испытывает на родине. Наличие "знакомого" позволяет туристу чувствовать себя комфортнее и даже безопаснее во время путешествия, наслаждаться поездкой. У человека, сформированного определенной общественной средой, "погружение" в чужеродную среду способно вызвать страх и панику.
Большое значение в адаптации туриста к "новому" имеют его индивидуальные качества. Условный подбор типичных комбинаций соотношения "нового" и "знакомого", составляющих определенную типологию туристов, позволяет В.А. Квартальному выделить четыре туристские роли:
1. Организованный массовый турист. Туристский маршрут для него формируется заранее. Организованный массовый турист приобретает пэкидж - тур, воспринимая и расценивая его как очередной товар, предлагаемый для массовой реализации; во время поездки не принимает почти никаких решений. Соотношение между "новым" и "знакомым" - максимум "знакомого", минимум "нового".
2. Индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, и в этом состоит главное отличие индивидуального туриста от организованного массового туриста. Индивидуальный турист частично участвует в формировании тура, контролирует время поездки и маршрут, не ограничен рамками группы, все услуги получает исключительно от туристских организаций. Доминантной является "знакомое", но уже в меньшей степени.
3. Турист - исследователь. Организует поездку самостоятельно, избегает избитых туристских маршрутов, но предпочитает комфорт, свойственный массовому туризму, при размещении, перевозке и тому подобное. Турист - исследователь пытается сблизиться с местным населением. Активнее, чем организованный массовый и индивидуальный туристы, отрывается от "знакомого", но при определенных обстоятельствах готов вернуться к нему. "Новое" доминирует, но существует небольшая приверженность к "знакомому".
4. Турист - бродяга. Активно уходит от знакомого, отвергает любые формы связи с туристскими организациями, считает общепринятый туризм "пресным", лишенным привлекательности. Турист - бродяга склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывает только на себя. У него нет фиксированного маршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру местности, по которой путешествует. "Новое" полностью доминирует над "знакомым".
И ещё несколько типологий туристов.
Исходя из ориентации туристов как покупателей туристского продукта, их можно разделить на четыре категории:
- «экономные» покупатели туристского продукта отличаются высокой чувствительностью к цене, к качеству и ассортименту услуг;
- «персонифицированные» покупатели туристского продукта, для которых важны вид туристского продукта и качество услуг туризма, в то время как цена тура или услуги не является решающим фактором;
- «этичные» покупатели туристского продукта склонны платить низкие цены за туры с широким ассортиментом услуг туризма;
- «апатичные» покупатели туристского продукта, для которых важным является качество услуг туризма и не играет роль цена на них.
В зависимости от вида предъявляемого спроса на туристский продукт туристов можно разделить на три группы:
- люди с туристскими потребностями и желанием путешествовать;
- люди с высокой покупательной способностью, спрос которых направлен на элитные и престижные туры, оригинальные путешествия, высокий уровень туристского обслуживания;
- люди с покупательским поведением, которое касается всех тех природных, психологических, социальных и других причин, заставляющих его определенным образом реагировать на рекламу.
Немецкий специалист Г. Ган выделяет следующие типы туристов: S-, F-, W-1, W-2, A- и B-типы.
S-тип (нем. Sonne, Sand, See – солнце, песчаный пляж, море) – типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт; избегает суету, но приветствует контакты с приятными людьми;
F-тип (нем. Ferme und Flirtorientierter Eriebnisur Lauber – отпускник, предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт) – этому типу свойственна тяга к беспрестанной смене лиц, событий, впечатлений; он будет проводить свой отпуск только там, где что-то происходит, так как медленное «прожаривание» на пляже в кругу семьи или в одиночку не для него; кредо такого туриста – общество, удовольствие, смена впечатлений;
W-1-тип (нем. Wald und Wanderorientiert – любитель лесных прогулок и походов) – отпускник, предпочитающий активный отдых, пешие походы и т. п. Его кредо – физическая активность на свежем воздухе независимо от погоды. На отдыхе он стремится к поддержанию хорошей физической формы, но профессионально спортом не занимается;
W-2-тип – скорее спортсмен, чем любитель. Выдерживает длительные и большие, вплоть до экстремальных, нагрузки. При выборе тура доминирует критерий наличия условий для занятий любимым делом. Такие критерии выбора, как «ландшафт, культура, история», вторичны (например, летчик-любитель, страстный альпинист и т. д.);
А-тип (нем. Abentener – приключение) – любитель приключений. Риск, новые ощущения, испытание своих сил в неожиданных ситуациях, опасность – вот то, что определяет выбор цели путешествия у данного типа туриста;
В-тип (нем. Bildung und Besichtigung – образование и осмотр достопримечательностей) – любознательные туристы. Данный тип подразделяется на три подгруппы: а) «эксперты», «коллекционирующие» посещаемые ими достопримечательности; б) «эмоциональные любители культуры и природы; в) «специалисты», которые углубляют свои знания в определенных областях культуры, истории, искусства и т. д.
§ 1.4. ТИПОЛОГИЯ ТУРИСТОВ
¦Ф- «апатичные» покупатели туристского продукта, для которых важно качество услуг туризма, а цена на них не играет роли.
В зависимости от вида предъявляемого спроса на туристский продукт туристов можно разделить на три группы:
•Ф- люди с туристскими потребностями и желанием путе-шествовать-,
¦Ф- люди с высокой покупательной способностью, спрос которых направлен на элитные и самые престижные туры, оригинальные путешествия, высокий уровень туристского обслуживания (комфорт, особое внимание обслуживающего персонала, предоставление индивидуального гида-переводчика и автотранспорта и т.
-ф- люди с покупательским поведением (покупательское поведение туриста касается всех тех природных, психологических, социальных и других причин, которые заставляют его реагировать определенным образом на рекламу).
Немецкий исследователь Г. Ган1 выделяет следующие типы туристов:
¦Ф- S-mun (нем. Sonne, Sand, See — солнце, песчаный пляж, море) — типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт. Избегает суеты, но приветствует контакты с приятными людьми;
Ferme und Flirtorientierter Erlebnisur Lauber — отпускник, предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт) — этому типу свойственна тяга к беспрестанной смене лиц, событий, впечатлений. Он будет проводить свой отпуск только там, где что-то происходит. Кредо такого туриста — общество, удовольствие, смена впечатлений;-Ф- Wl-mun (нем. Wald und Wanderorientiert — любитель лесных прогулок и походов) — отпускник, предпочитающий активный отдых, пешие походы и т. п. Его кредо — физическая активность на свежем воздухе независимо от погоды. На отдыхе он стремится к поддержанию хорошей физической формы, но профессионально спортом не занимается;
-Ф- W2-mun — скорее спортсмен, чем любитель. Выдерживает длительные и большие, вплоть до экстремальных, на грузки. При выборе тура доминирует критерий «наличие условий для занятия хобби». Такие кри
терии выбора, как «ландшафт, культура, история», вторичны (например, летчик-любитель, альпинист и т. д.);
' Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. — М.: Ось-89, 1997. — С. 25—26.
-Ф> А-тип (нем. Abentener — приключение) — любитель приключений. Риск, новые ощущения, испытание своих сил в неожиданных ситуациях, опасность — вот то, что определяет выбор цели путешествия у туриста данного типа;
-0- В-тип (нем. Bildung und Besichtigung — образование и осмотр достопримечательностей) — любознательные туристы. Данный тип подразделяется на три группы: «эксперты», «коллекционирующие» посещаемые ими достопримечательности; «эмоциональные любители культуры и природы»; «специалисты», которые углубляют свои знания в определенных областях культуры, истории, искусства и т. д.
В зависимости от активности туристов во время отды любители приключений. К этому типу относятся искател необычных впечатлений, любители острых ощущений, странстви в одиночку, подвергающие себя при этом действительно серьез ному риску. Для таких туристов риск — это возможность испы тать себя.
Классификация в зависимости от стиля жизни туристов
предполагает более углубленный подход к выделению типов, так как рассматривает человека и его поведение не изолировано, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и явлениям. В основу такой классификации положен не какой-то отдельный критерий, а общее отношение человека к своей жизни. Следует иметь в виду, что выделенные классификационные группы постоянно изменяются и границы между ними расплывчаты. В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов:
¦О" любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие — это способ самовыражения.
От отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.¦О- тенденциозные туристы. Для таких туристов отдых — это возможность найти и проявить себя как личность. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью» им не нужны условия класса «люкс». Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки. Они осознают проблемы окружающей среды, интересуются политикой и культурой намеченного для посещения регионов.
-О- семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми. Семейные туристы любят проводить отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не лю- оят, чтобы им мешали. Чаще всего обслуживают себя сами.
О- всецело отдыхающие. Важнейшим условием для туристов этого типа является возможность отдохнуть. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят свой отпуск традиционным способом: довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно и обильно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки.
§ 1.3. ТУРИСТ КАК ОБЪЕКТ ТУРИЗМА
В 1963 году на Конференции ООН по международному туризму в Риме было принято определение понятия «турист», которое применительно к российским условиям в полном виде выглядит следующим образом.
Турист — потребитель тура, туристского продукта или туристских услуг; временный посетитель местности, населенного пункта, территории или страны независимо от его гражданства, национальности, пола, языка и религии; находящийся в данной местности не менее чем 24 часа, но не более 12 месяцев в течение календарного года или находящийся вне места своего проживания в пределах своей страны и осуществляющий, по меньшей мере, одну ночевку; путешествующий ради удовольствия или с познавательными, ле-чебными, деловыми целями и не занимающийся при этом деятельностью в месте временного пребывания, оплачиваемой из местного источника.
Аналогично приведенному определению можно выделить следующих участников туризма: международный турист, внутренний турист, экскурсант, посетитель.
Международный (иностранный) турист.
Комитетом статистических экспертов при Лиге Наций в 1937 году было дано следующее определение: иностранный турист — это лицо, путешествующее в целях туризма в другую страну, не являющуюся страной его обычного местожительства и находящуюся за пределами его обычной среды, на срок не менее 24 часов без занятия оплачиваемой деятельностью. Международными туристами считаются лица, путешествующие:О- с целью отдыха, лечения, посещения родственников и т. д.;
с целью участия в семинарах, конгрессах (научных, дипломатических, религиозных, административных, спортивных и т. д.);
О- с деловыми целями;
в морском круизе, даже если они остаются на судне менее 24 часов.
Внутренний турист — это ночующий временный посети-тель, то есть совершающий в посещаемом месте как минимум одну ночевку, постоянно проживающий в определенной местности и путешествующий в целях туризма в иную местность в пределах своей страны, но вне пределов его обычного обитания на срок, не превышающий 12 месяцев, и не занимающийся оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания.
В публикациях Национального комитета США по анализу туристских ресурсов (1973 год) дано следующее определение: внутренний турист — это лицо, путешествующее вне своего места жительства, при условии перемещения более чем на 50 миль (в один конец) с деловыми, познавательными, личными и другими целями, кроме занятий оплачиваемой деятельностью, и совершающий одну ночевку или возвращающийся в тот же день.
Экскурсант — это временный (однодневный) посетитель местности, населенного пункта или страны, независимо от его гражданства, пола, языка и религии, и находящийся в данной местности в целях туризма менее чем 24 часа.
К категории экскурсантов относятся пассажиры яхт и других круизных судов, участники туристских железнодорожных маршрутов.Посетитель. Конференция Организации Объединенных Наций по международному туризму, проходившая в Риме в 1963 году, рекомендовала следующее определение: посетитель — это лицо, посещающее страну вне своего места жительства с любой целью, кроме занятий оплачиваемой деятельностью. Это определение включало:
туристов как временных посетителей, остающихся в стране более чем на 24 часа и имеющих целью путешествия отдых, лечение, обучение, паломничество, спорт и т. д., а также получение вакантных рабочих мест, деловые поездки, посещение родствен-ников и участие в конгрессах;
-О экскурсантов как временных посетителей, находящихся в стране менее 24 часов.
Экспертная статистическая группа, созданная Комиссией ООН в 1967 году, рекомендовала использовать определение «посетитель», предложенное в 1963 году в Риме, выделив в нем особый класс посетителей, который можно определить как «однодневных посетителей» или «экскурсантов», которые, в свою очередь, разделяются на:
-Ф- однодневных экскурсантов;
людей, пересекающих границу с рабочими целями; пассажиров круизов;
-ф- транзитных пассажиров, которые не останавливаются на ночь в гостиницах.
Туристы как покупатели туристского продукта
С 01.01.2021 года вступило в силу постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта", в соответствии с которым были утверждены новые правила оказания туристских услуг.
Потребитель туристских услуг – это заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Требования к организации деятельности исполнителя:
- Режим работы исполнителя устанавливается самостоятельно и доводится до сведения потребителей.
- Исполнитель в случае временного приостановления деятельности обязан предоставить потребителю информацию о сроках временного приостановления деятельности.
- Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.
Исполнитель (турагент, туроператор) обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске или официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" следующую информацию:
- наименование и фирменное наименование (при наличии), основной государственный регистрационный номер, адрес, место нахождения, режим работы, номер контактного телефона, адрес электронной почты - для юридического лица;
- фамилия, имя, отчество (при наличии), основной государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации индивидуального предпринимателя, адрес места осуществления деятельности, режим работы, номер контактного телефона, адрес электронной почты - для индивидуального предпринимателя.
Туроператор обязан довести до сведения потребителя информацию:
- о номере туроператора в едином федеральном реестре туроператоров;
- о размере финансового обеспечения ответственности туроператора, номере, дате и сроке действия каждого договора страхования гражданской ответственности за неисполнение туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта и (или) номере, дате и сроке действия каждой банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, наименовании, адресе, месте нахождения организаций, предоставивших финансовое обеспечение ответственности туроператора;
- о членстве туроператора в объединении туроператоров в сфере выездного туризма (в случае осуществления деятельности в сфере выездного туризма.
Перед покупкой туристского продукта (путевки) потребителю обязательно следует проверить внесен ли туроператор в Единый федеральный реестр туроператоров, а также какое он имеет финансовое обеспечение своей ответственности.
Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора о реализации туристского продукта, заключаемого в письменной форме или в форме электронного документа. Договор в форме электронного документа, считается заключенным с момента оплаты потребителем туристского продукта.
Договор реализации туристского продукта считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям.
Договор о реализации туристского продукта должен содержать сведения:
- о продавце туристского продукта (турагенте, туроператоре), в том числе наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес;
- реестровый номер туроператора;
- о размере финансового обеспечения ответственности туроператора, сведения о договоре страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии и сведения об организации, предоставившей финансовое обеспечение. Если несколько организаций предоставили туроператору финансовое обеспечение, должны быть указаны раздельно сведения по договорам, заключенным с каждой из этих организаций;
- о туристе (покупателе), включая сведения, необходимые для оформления туристского продукта (путевки);
- об общей цене туристского продукта (путевки) в рублях и порядке ее уплаты;
- о свойствах туристского продукта, включая сведения о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия (условия проживания, питания, наличие экскурсовода и т.д.);
- о правах, обязанностях и ответственности сторон;
- о порядке изменения и расторжения договора, урегулирования споров или возмещения убытков;
- о порядке и сроках предъявления туристом претензий;
- о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате по договору страхования ответственности туроператора или по банковской гарантии;
- о порядке и сроках предъявления туристом требований о возмещении реального ущерба за счет фонда персональной ответственности туроператора;
- условия выдачи туристу электронного билета на перевозку до пункта назначения и обратно, документа о бронировании места в гостинице или ином месте размещения;
- сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования, условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медпомощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу на территории страны временного пребывания при наступлении страхового случая.
Приложениями к договору о реализации туристского продукта могут являться следующие документы:
- заявка на бронирование, содержащая сведения о туристах и перечень услуг, а также перечень информации, доведенной продавцом туристского продукта до заказчика; о туроператоре; о турагенте, если договор заключается с турагентом.
Исполнитель (турагент, туроператор) обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным законодательством и договором о реализации туристского продукта.
При выездном туризме турист письменно информируется о возможности обращения за экстренной помощью с указанием контактной информации объединения туроператоров в сфере выездного туризма
По требованию потребителя исполнитель должен оказать содействие в предоставлении услуг по страхованию рисков, связанных с совершением путешествия.
Туристу под личную подпись должно быть разъяснено, что в случае отказа от заключения договора добровольного страхования расходы на оказание медпомощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания несет сам турист, а расходы на возвращение тела (останков) несут лица, заинтересованные в их возвращении.
Туроператор или турагент обязаны не позднее 24 часов до начала путешествия передать туристу договор о реализации туристского продукта, документы, удостоверяющие его право на услуги, входящие в туристский продукт, в том числе ваучер, билет, заключенный в пользу туриста договор добровольного страхования (страховой полис), если такой договор заключен исполнителем от имени страховщика, а также иные документы, необходимые туристу для совершения путешествия. При оформлении билета в электронном виде выдается выписка из автоматизированной системы, содержащей сведения о перевозках.
Предоставление туристу указанных документов в более поздние сроки возможно в случае заключения договора о реализации туристского продукта менее чем за 24 часа до начала путешествия либо лишь при наличии его согласия.
К существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта, относятся:
- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта;
- изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Однако, каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта.
При этом, при расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия в связи с наступлением указанных обстоятельств потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг, входящих в туристский продукт.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет ТУРОПЕРАТОР.
Потребитель может обратиться за получением консультации и правовой помощи по вопросам оказания туристских услуг в Управление Роспотребнадзора по г. Москве по телефону «горячей линии»: 8 (495) 785-37-41, а также по телефонам «горячей линии» территориальных отделов Управления Роспотребнадзора по г. Москве в административных округах.
Читайте также: