Турист прав в контакте

Обновлено: 10.01.2025

Туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздорови тельных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спо ртивных, профессионально- деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания.

Потребитель, обращаясь за услугами к организациям, реализующим туристские путевки, заключает договор реализации туристского продукта в письменной форме.

Туристский продукт – это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и других услуг).

В настоящее время на туристском рынке действуют два вида организаций, занимающихся формированием и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, оказанием иных туристских услуг: туроператор и турагент.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора.

Существенными условиями данного договора являются следующие:

 полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора (турагента);

 общая цена туристского продукта в рублях;

 информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (категории гостиниц) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика , инструктора-пров одника, а также о дополнительных услугах;

 права, обязанности и ответственность сторон;

 условия изменения и расторжения договора;

 размер финансового обеспечения, являющегося гарантией для каждого туриста, заключившего договор с туроператором (турагентом);

 сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

 сведения о порядке, сроках и основаниях предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии.

 Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

Турфирма при заключении договора на реализацию туристского продукта должна подписать с туристом договор страхования на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев, в результате чего туристу выдается страховой полис.

Страховым полисом должны предусматриватьс я оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.

При оформлении полиса необходимо внимательно изучить его условия. Возмещению не подлежат расходы по оплате лечения хронических, венерических, онкологических и психических заболеваний. Страховщик также не выплатит возмещение, если лечение требовалось еще до поездки. Во многих страховых компаниях не являются страховыми случаями также заболевания, связанные с солнечными ожогами, с беременностью или родами. Кроме того, страховщики отказывают в страховом возмещении лицам, по собственной вине вызвавшим у себя расстройство здоровья (в том числе употреблением алкоголя).

Во время поездки при наступлении страхового случая самостоятельно обращаться к врачу нельзя. Необходимо в первую очередь связаться со страховщиком по телефону, указанному в страховом полисе и далее действовать в соответствии с его указаниями.

При покупке туристской путевки, подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит в соответствии со статьей 6 ФЗ №132 от 24.11.1996г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» потребитель (турист) имеет право:

 на свободу передвижения;

 на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственно е получение неотложной медицинской помощи;

 на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке установленном законодательство м Российской Федерации;

 на содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

 на беспрепятственны й доступ к средствам связи (телефон, Интернет).

Потребитель должен быть извещен о запрещенных к ввозу и вывозу товарах и предметах, особенностях декларирования валюты. Гражданин, не предупрежденный туроператором (турагентом) и арестованный в аэропорту за попытку вывезти на память экзотическое растение или редкое украшение, может потребовать у туроператора (турагента) компенсировать его непредвиденные расходы.

Разумеется, туристская фирма должна проинформировать туриста и о климате и экологической обстановке страны временного пребывания.

Туроператор (турагент) также обязан:

- обеспечить туриста адресами и телефонами российских дипломатических и консульских представительств , международных организаций (например, Международного Красного Креста), которые способны оказать помощь россиянам, а также специальных органов страны пребывания (мэрии, полиции, скорой помощи и т.п.);

- сообщить туристам адреса и способы связи с фирмой и ее представителями за рубежом;

- рассказать туристам о неблагоприятных в криминальном и санитарно-эпидем иологическом отношениях районах страны пребывания, а также о районах, закрытых для посещения иностранцами.

Вся необходимая для потребителя и справочная информация предоставляется при заключении договора о реализации туристского продукта и должна содержаться в памятке, которая выдается туристу.

До совершения поездки (путешествия), каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта и туристской путевке;

- изменение сроков совершения путешествия;

- непредвиденный рост транспортных тарифов;

- невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В статье 32 Закона о защите прав потребителей установлено право потребителя отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта (чаще всего, в договорах такой датой устанавливается: дата (момент) окончания предоставления последней услуги; дата (момент) исполнения сторонами обязательств по договору и т.д.) и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии. Претензия может быть направлена как в адрес туроператора, так и турагента. Однако туроператор является главным ответственным лицом перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе заключенному турагентом с туристом как от имени туроператора, так и от своего имени (статья 9, 10 Закона).

По вопросам получения консультаций в области защиты прав потребителей, помощи в составлении проектов ПРЕТЕНЗИЙ и ИСКОВЫХ ЗАЯВЛЕНИЙ обращайтесь в отдел консультационных услуг для потребителей

ФБУЗ «ЦЕНТР ГИГИЕНЫ И ЭПИДЕМИОЛОГИИ В ГОРОДЕ МОСКВЕ»

Адрес: 129626, г.Москва, Графский пер., д.4/9

пон.-пятн. с 9-00 до 17-30

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке, посредством направления претензии, потребитель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением для защиты своих прав и законных интересов.

При этом Вы можете обратиться в Управление Роспотребнадзора по городу Москве (территориальные отделы в административных округах) для привлечения в качестве государственного органа для дачи заключения по делу и участия в суде.

С момента запрета полетов в Египет, на телефон горячей линии Клуба защиты прав туриста поступило более 300 обращений туристов. Типичные проблемы, с которыми столкнулись потребители, следующие:

Вопрос: Туроператор предлагает заменить направление на Турцию или Кипр, но там холодно сейчас. Не должен ли туроператор предоставить больше вариантов выбора?

Ответ: не должен. Туроператор предлагает то, что имеет. Вы вправе отказаться или согласиться.

Вопрос: Туроператор говорит, что в случае, если мы откажемся от замены, то на нас будут наложены штрафные санкции и может оказаться что денег мы вообще не получим.

Бесплатная помощь туристам

Суд взыскал с турфирмы денежные средства за тур, указав, что.

Дело о взыскании с туроператора стоимости тура

Наши победы

Суд взыскал с туроператора денежные средства с туроператора.

Дело № 2-1265 о возврате предоплаты за тур

Наши победы

Суд взыскал с туроператора стоимость туристского продукта, у.

Дело № 2-3895 Туроператора через суд обязали поменять типовую форму договора

Наши победы

Суд признал незаконным включение в договор условий, ущемляющ.

Дело № 2-4061 О взыскании стоимости тура за ненадлежащую информацию о страховке

Наши победы

Суд взыскал с туроператора стоимость туристского продукта, н.

Общественная организация «Клуб защиты прав туриста» осуществляет свою деятельность с 2005 года.

- Ваш тур не состоялся, а турфирма не возвращает деньги;

- Вам не выдали визу;

- Заменили отель;

- Перенесли сроки путешествия;

- Поселили на стройку,

- Турфирма обанкротилась;

- Сократились сроки поездки;

Обращайтесь в Клуб защиты прав туриста за бесплатной юридической помощью.

Обратившись за помощью в «Клуб защиты прав туриста» Вы БЕСПЛАТНО получите:

- юридическую консультацию;

- помощь в составлении претензии;

- помощь в составлении жалоб в контрольно-надзорные органы;

- помощь в составлении искового заявления;

- помощь в ведении дела в суде;

ВСЯ ЮРИДИЧЕСКАЯ ПОМОЩЬ ФИЗИЧЕСКИМ ЛИЦАМ ОКАЗЫВАЕТСЯ БЕСПЛАТНО.

Юридическую помощь оказывают высококвалифицированные специалисты – адвокаты, с многолетним опытом работы в области защиты прав туриста.

Для получения БЕСПЛАТНОЙ юридической помощи достаточно обратиться по многоканальному телефону 88002506860 (звонок бесплатный) и мы поможем Вам вернуть деньги за испорченный отдых.

Клуб защиты прав туриста уже более 10 лет оказывает юридическую помощь потребителям в защите их прав. В данном разделе вы можете ознакомиться с успешной практикой Клуба защиты прав туриста по судебным делам. Раздел находится в стадии разработки и наполнения.

Дело о взыскании денежных средств за не оказанный тур.

Суд взыскал с турфирмы денежные средства за тур, указав, что турфирма несет ответственность за своих работников. Итог: стоимость тура, неустойка, моральный вред взысканы в пользу потребителя.

Официальная группа Вконтакте межрегиональная общественная организация содействия защите прав потребителей в области туризма Турист Прав

Турист ПРАВ! 23 сентября в 12:51

Турист ПРАВ! 12 сентября в 21:55

Турист ПРАВ! 9 сентября в 18:31

Отзывы о межрегиональная общественная организация содействия защите прав потребителей в области туризма Турист Прав

Галина Галинина 26 июня 2018 в 0:12 через ВКонтакте

Официальный комментарий заведения 23 июня 2018 в 12:21 через ВКонтакте

Виктория Васькова 20 июня 2018 в 8:44 через ВКонтакте

Комментарий

Официальный комментарий заведения 21 июня 2018 в 14:31 через ВКонтакте

Виктория Васкова 21 июня 2018 в 13:28 через ВКонтакте

Виктория Васкова 21 июня 2018 в 9:34 через ВКонтакте

Виктория Васкова 20 июня 2018 в 21:39 через ВКонтакте

Официальный комментарий заведения 20 июня 2018 в 11:00 через ВКонтакте

Таня Таня 19 июня 2018 в 21:26 через ВКонтакте

Комментарий

Елена Коткова 10 июля 2018 в 11:28 через ВКонтакте

Таня Таня 9 июля 2018 в 22:45 через ВКонтакте

Елена Коткова 9 июля 2018 в 18:14 через ВКонтакте

Таня Таня 6 июля 2018 в 20:44 через ВКонтакте

Официальный комментарий заведения 5 июля 2018 в 20:31 через ВКонтакте

Вадим Олимпиев 5 июля 2018 в 20:31 через ВКонтакте

Татьяна, добавил номер

Вадим Олимпиев 5 июля 2018 в 20:30 через ВКонтакте

Михаил, добавил номер

Вадим Олимпиев 5 июля 2018 в 20:30 через ВКонтакте

Мария, добавил

Вадим Олимпиев 5 июля 2018 в 20:30 через ВКонтакте

Ksu, номер написал

Вадим Олимпиев 5 июля 2018 в 20:29 через ВКонтакте

Елена, группа есть

Ksu Alpatova 1 июля 2018 в 8:46 через ВКонтакте

Елена Александрова 1 июля 2018 в 0:42 через ВКонтакте

Вы номер узнали?

Елена Александрова 1 июля 2018 в 0:31 через ВКонтакте

Напишите номер, где группа

Ksu Alpatova 25 июня 2018 в 11:23 через ВКонтакте

Добрый день! Пришлите,пож-та,номер

Алла Кондалова 23 июня 2018 в 23:23 через ВКонтакте

Лучше ватсап, пришлите номер

Алла Кондалова 23 июня 2018 в 23:22 через ВКонтакте

Мы тоже пострадали(((

Мария Ермолаева 22 июня 2018 в 20:02 через ВКонтакте

Дарья Краскова 22 июня 2018 в 18:50 через ВКонтакте

Официальный комментарий заведения 20 июня 2018 в 11:36 через ВКонтакте

Татьяна Вовчок 20 июня 2018 в 0:40 через ВКонтакте

Да, укажите номер

Официальный комментарий заведения 20 июня 2018 в 0:15 через ВКонтакте

Номер укажите телефона

Игорь Кусов 11 января 2018 в 18:52 через ВКонтакте , отредактирован 16 июня 2018 в 10:43

Комментарий

Galina Karaktygina 21 января 2018 в 18:52 через ВКонтакте

Татьяна Медведева 16 января 2018 в 12:22 через ВКонтакте

Об ответственности туроператора

В связи с участившимися случаями задержки и отмены чартерных авиарейсов, являющихся составной частью туристского продукта, Управление Роспотребнадзора по Республике Калмыкия сообщает следующее.

Основные права туриста, в том числе при подготовке к путешествию, и во время его совершения, включая транзит, определены ст. 6 Федерального закона № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее по тексту – Закон).

Итак, согласно Закону, турист имеет право:

на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;
на свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственно е получение неотложной медицинской помощи;
на обеспечение в соответствии с настоящим Федеральным законом экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма;
на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательство м Российской Федерации;
на содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
на беспрепятственны й доступ к средствам связи.

Существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта, в соответствии с нормами статьи 17.4. Закона признается нарушение, которое влечет для туриста и (или) иного заказчика такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.

К существенным нарушениям туроператором договора о реализации туристского продукта относятся:

неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;
наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Согласно статье 9 Закона и в соответствии с п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Следовательно, по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор, который в соответствии с пунктом 2 статьи 638 Гражданского Кодекса Российской Федерации вправе без согласия арендодателя по договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки.

При решении вопроса о том, явилось или не явилось исполнение обязательства по перевозке прямым следствием так называемой непреодолимой силы, необходимо исходить из ее определения, приведенного в пункте 3 статьи 401 ГК РФ, то есть из фактического наличия «чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств». К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие у должника необходимых денежных средств.

В соответствии с нормами статьи 17.4. Закона , иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.

Турист, отказавшийся от экстренной помощи, оказываемой объединением туроператоров в сфере выездного туризма за счет средств компенсационного фонда, а равно и турист, получивший такую помощь, не лишается права обратиться с требованием о возмещении реального ущерба к указанным туроператору или страховщику (гаранту).

Выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательство м Российской Федерации.

Дополнительно, к сведению граждан, доводим следующую информацию.

Согласно требованиям пункта 72 Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителе й, грузополучателей " (далее по тексту – ФАП , утвержденные приказом Минтранса РФ от 28 июня 2007 г. N 82), регулярные рейсы выполняются в соответствии с расписанием движения воздушных судов, сформированным перевозчиком и опубликованным в компьютерном банке данных расписания движения воздушных судов.

Чартерные рейсы выполняются в соответствии с планом (графиком) чартерных перевозок.

В случае изменения расписания движения воздушных судов перевозчик должен принять возможные меры по информированию пассажиров, грузоотправителе й, с которыми заключен договор воздушной перевозки пассажира, договор воздушной перевозки груза, об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным способом (пункт 74 ФАП).

В соответствии с п. 92 ФАП, перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает пассажиров в аэропорту визуальной и акустической информацией:

о времени отправления и прибытия воздушных судов;
о месте, времени начала и окончания регистрации на рейс, указанный в билете;
о месте, времени начала и окончания посадки пассажиров в воздушное судно;
о задержке или отмене рейса и о причинах задержки или отмены рейса;
о способе проезда до ближайшего населенного пункта, между терминалами аэропорта, между аэропортами;
о правилах и порядке проведения предполетного и послеполетного досмотров пассажиров и багажа;
об общих правилах выполнения пассажирами требований, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карант инным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным видами контроля, предусмотренными законодательство м Российской Федерации;
о месте нахождения комнат матери и ребенка.

При этом в соответствии с требованиями пункта 99 ФАП, при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологически х условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

Услуги, указанные в настоящем пункте, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.

Для целей настоящего пункта время ожидания отправления рейса начинается со времени отправления рейса, указанного в билете.

Согласно разъяснениям Федерального агентства по туризму от 27 декабря 2010 г.
"Права туристов при задержке авиарейса", в соответствии с требованиями статьи 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензии.

Турист прав в контакте

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, у туриста появляются права и обязанности, которые регламентируются ФЗ от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019)*

Турист имеет право на:

необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;
свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
обеспечение в соответствии с настоящим Федеральным законом экстренной помощи за счет средств резервного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма;
возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
беспрепятственный доступ к средствам связи;
получение копии свидетельства о внесении сведений о туроператоре в реестр;

информацию о возможности добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора, в том числе в связи с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию:

о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
о необходимости самостоятельной оплаты туристом медицинской помощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания, о возвращении тела (останков) за счет лиц, заинтересованных в возвращении тела (останков), в случае отсутствия у туриста договора добровольного страхования (страхового полиса), о требованиях законодательства страны временного пребывания к условиям страхования в случае наличия таких требований;
об условиях договора добровольного страхования, о страховщике, об организациях, осуществляющих в соответствии с договором, заключенным со страховщиком, организацию оказания медицинской помощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания и ее оплату, возвращения тела (останков), а также о порядке обращения туриста в связи с наступлением страхового случая (о месте нахождения, номерах контактных телефонов страховщика, иных организаций), если договор добровольного страхования заключается с туристом туроператором, турагентом от имени страховщика;
об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;
о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);
об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи;
об иных особенностях путешествия.

Турист обязан:

соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;
сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;
соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;
соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.

* Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 04.06.2018) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019)

Турист прав в контакте

Разбор самых типичных нарушений в сфере туризма: как защитить свои права на отдых надлежащего качества и привлечь к ответственности недобросовестную турфирму.

Типичные примеры нарушений:

Категория отеля не соответствует заявленной в договоре
Не предоставлены указанные в договоре услуги
Без согласования с туристом изменено время вылета
Турист вынужден был нести дополнительные расходы по вине турфирмы

1. Сравните договор и реальность

Предъявлять претензии можно только по несоответствию тех параметров, которые указаны в договоре.

Если сотрудник турфимы «на словах» обещал шикарный вид на море и спальню с плазменным телевизором, но в договоре эти обязательства не зафиксированы – то привлечь турфирму к ответственности не получится.

Внимательно читайте договор при заключении, и требуйте все обещанные нюансы отдыха фиксировать в письменной форме. Так вы сможете заблаговременно предупредить возможную конфликтную ситуацию и обезопасить себя.

Основания для возмещения убытков:

Если конкретный отель был обозначен в условиях договора, а его заменили на другой, более низкого класса – это является нарушением договора и вам должны возместить причиненные убытки: разницу в стоимости проживания и компенсацию морального вреда.
Если авиакомпания накануне вылета потребовала доплатить за авиабилет – разницу в этом случае обязана компенсировать турфирма.
Если чартер вылетел позже обозначенного в билете времени — это сокращает продолжительности отдыха и является основанием для возврата части стоимости путевки: срок поездки являются существенным условием договора, и если он сократился не по вине туриста, то ему обязаны компенсировать «недополученный» отдых.

2. Собирайте доказательства нарушений

Если ваша проблема с отдыхом может быть исправлена «на месте» – попробуйте пойти мирным путем и получить все, что прописано в договоре. Например, обратившись в администрацию отеля или же к представителю принимающей стороны.

Если же к вашим словам никто так и не прислушается, а вашим недовольством пренебрегают – начинайте собирать доказательства.

Что может являться доказательством нарушений договора:

Фото и видеосъемка фактов, подтверждающих ваши претензии.
Чеки, договоры и любые другие документы, подтверждающие факт нарушений.
Составьте полный список всех нарушений и постарайтесь заверить его у представителя принимающей стороны.
Возьмите контакты свидетелей, которые по возвращении домой смогут подтвердить обоснованность ваших претензий.

3. Обратитесь к руководству турфирмы

В соответствии с 10 статьей ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» по возвращении домой у Вас есть 20 дней, в течение которых можно подать претензию на турфирму.

Изложите свои претензии сначала в устной форме: турфирмам не нужны негативные отзывы, поэтому они стараюсь не доводить дело до суда. Поэтому велика вероятность, что даже по результатам устного обращения вам предложат компенсировать понесенные расходы и неудобства.

Если же представители турфирмы откажутся решать вопрос путем мирных переговоров – то

Составьте претензию на имя руководства турфирмы в письменном виде:

Отправьте на адрес турфирмы заказное письмо.
Изложите в письменном виде свои претензии к отдыху: четко и без преувеличений.
Приложите доказательства: фото- и видеоматериалы, копии чеков, квитанций, билеты, которые подтверждают Ваши слова.
Укажите Ваши требования: возмещение убытков, возврат части стоимости тура, компенсации морального вреда.

В письме можно также указать возможные варианты решения проблемы.

4. На какие правовые нормы опираться

Основные правовые нормы, которые защищают права туристов:

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
Закон «О защите прав потребителей»
Гражданский кодекс РФ

Так, согласно 9 статье ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», туроператор несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащие исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться эти услуги).

Такое впечатление, что автор, писавший статью - вообще ничего не знает про туристическую деятельность и отличия туроператора от турагента.
К примеру - чартеры. Придерживаясь данных здесь советом, справедливым тогда будет и требования от агента доплатить, если чартер сдвинулся в сторону увеличения времени отдыха ))) .
К тому же, в договорах обычно прописаны "свойства" чартерных программ, дабы избежать подобных ситуаций. У клиента обычно есть выбор: регулярные рейсы, но дороже; либо чартер - но с возможными изменениями по времени.

Претензия. То, что 10 дней со дня отправки прошли - не является доказательством того, что агент получил претензию. У ответчика должно быть своих законных 10 дней для изучения и составления ответа. Т.ч. письмо должно быть ценным, с уведомлением. Ценным - для того, чтоб клиент мог на почте составить опись каждого вложенного листа, тем самым получив на руки свидетельство того, что он именно отправлял. А уведомление - должно являться доказательством того, когда было точно было вручено письмо.
Совет приведенный здесь ни к чему не приведёт, т.к. в любом случае, все разногласия должны решаться в пртензионном (досудебном) порядке. А на руках у вас ничего не будет, кроме чека с почте об отправке заказного письма. Т.е. - вас просто отправят делать всё заново.
На мой взгляд, для ускорения разрешения вопросов - проще составить претензию в двух экземплярах и вручить лично, ответственному лицу. Второй экземпляр должен быть подписан этим лицом. Мол "принято тогда-то тогда-то, тем-то тем-то". Только в этом случае у вас есть право "включать" десятидневный "счетчик" сразу.

Рекомендую так же прочитать хорошенько федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» начиная с определений, что бы понять кто есть "туроператор", кто есть "турагент" и какие у каждого функции. Дабы не происходило путаницы.

К примеру, в ст.10 этого закона есть фраза "Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
"
Агент, согласно всё тому же Закону, ответственен только размерами своего агентского вознаграждения. А всё потому, что турагент не оставляет у себя денег и оплачивает их оператору, которые производит и формирование и продажу тристического пакета.

Права и обязанности туриста

Турист имеет право на:

необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;
свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
обеспечение в соответствии с настоящим Федеральным законом экстренной помощи за счет средств резервного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма;
возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
беспрепятственный доступ к средствам связи;
получение копии свидетельства о внесении сведений о туроператоре в реестр;

Специалисты межрегиональная общественная организация содействия защите прав потребителей в области туризма Турист Прав

Добавить специалиста

Работаете здесь или знаете кто здесь работает? Добавьте специалиста, и он появится здесь, а еще в каталоге специалистов. Подробнее о преимуществах размещения тут

На горячей линии по защите прав туристов рассказали, на что жалуются путешественники

Чаще всего претензии по поводу отдыха поступают от путешественников, посетивших Краснодарский край и Крым.

«Традиционно мы получаем достаточно много обращений от российских туристов, выбравших внутренний отдых, на низкий уровень обслуживания, проблемы с качеством персонала, сервиса и инфраструктуры. Кроме того, этим летом из-за отсутствия альтернатив в виде многих популярных зарубежных направлений ощутимо выросли цены размещения в отечественных отелях, гостиницах, а также на пляжах и в курортных ресторанах, что стало неприятным сюрпризом для многих россиян», — заявила Сутормина.

Туристы также недовольны несоблюдением масочного режима, нарушениями мер социального дистанцирования и отсутствием дезинфицирующих средств в отелях и кафе, как в России, так и за рубежом.

Спусковым крючком стали ограничения

«Ужесточение ограничений в Краснодарском крае значительно повлияло на спрос и отмену поездок. Даже у крупных туроператоров после объявления о новых мерах аннуляции на август сопоставимы с новыми бронированиями», — рассказал почетный президент Российского союза туриндустрии (РСТ) Сергей Шпилько.

Ранее, отметил он, союз совместно с коллегами обращался к губернатору Краснодарского края с предложением разрешить туристам предоставлять не только документы о вакцинации или уже перенесенном заболевании, но и ПЦР-тест, сделанный не позднее, чем за 72 часа до заселения в отель.

«Что характерно, аннуляции происходят не только в Краснодарском крае. В меньшей степени, конечно, но они затронули и другие регионы. Отчасти это может быть связано с открытием Турции. Но поток туда по сравнению с первыми днями тоже сократился, и формируется в немалой степени за счет тех, кто поехал в счет ранее отмененных туров. Новые ограничения могли стать «спусковым крючком» для отмены бронирований. Хорошо, что, как и просили Ростуризм и РСТ, разрешили в конце концов с начала августа принимать в гостиницах переболевших коронавирусом и туристов с отрицательным результатом теста ПЦР. Но требование при этом, чтобы они в течении трех дней привились, избыточно, и спрос не стимулирует», — добавил Шпилько.

Вице-президент Ассоциации туроператоров России (АТОР) Дмитрий Горин назвал антиковидные меры на Кубани «избыточными и безальтернативными». Он тоже считает, что нужно дать путешественникам возможность предоставлять отрицательный ПЦР-тест.

«По оценкам АТОР, потери в июле могут составить 20-25% от прогнозируемого турпотока, прямые потери — до 15 млрд рублей. В Краснодарском крае в августе ожидается 2,5 млн человек. При средней оценке стоимости поездки в 20 тыс. рублей на человека это порядка 50 млрд рублей. Если не последует смягчения мер, потери могут быть очень существенными», — пояснил он.

При этом аннуляции не связаны с погодой, уверен Горин. Последствия катаклизмов довольно быстро ликвидируются – пляжи убирают, инфраструктуру восстанавливают.

По словам исполнительного директора АТОР Майи Ломидзе, потери в Краснодарском крае могут исчисляться миллиардами.

«Это гипотетическая цифра, при условии, что спрос не увеличивается — а он на август снизился в 3-4 раза. Если меры будут ужесточаться в Калининграде и Карелии, куда тоже очень большой запрос, это еще несколько десятков миллионов потерь в дополнение к Краснодарскому краю», — сказала она.

Очень разный сервис

Проблема с низким уровнем сервиса в России существует давно, подчеркнул Сергей Шпилько.

«Претензии звучали и раньше. Ситуация такова, что сервис у нас разный: есть очень достойные предложения, есть и откровенно плохие. Отелей уровня «4-5 звезд» критически мало, даже крепких «3 звезд» не хватает», — пояснил он.

«Частный» же сектор не контролируется ни в части сервиса, ни в части безопасности, в том числе санитарно-эпидемиологической, потому что фактически — это отели в жилых домах. И контроль за ними, как за жильем, а не как за коллективными средствами размещения», — уточнил почетный президент РСТ.

Порядка 80% номерного фонда российского юга морально устарели, отметил Дмитрий Горин. В Краснодарском крае около 45 пятизвездочных гостиниц и отелей, в Крыму – 15. Дефицит приводит к повышению цен на такие предложения.

«Есть очень качественные гостиницы с прекрасной инфраструктурой. Но 70% объектов размещения не классифицированы, это частный сектор, гостевые дома, квартиры под сдачу, апартаменты. Среди них есть и хорошие, и те, что не соответствуют ожиданиям туристам», — добавил он.

Спрос на российский Юг высок, поэтому ожидать резкого улучшения сервиса не стоит, считает Майя Ломидзе.

«Регион прекрасно понимает, что люди поедут, каким бы ни был сервис», — сказала она.

Невозвратный возврат

Возврат часто становится спорным вопросом, отметил Дмитрий Горин.

«Путешественники по России часто покупают себе билеты самостоятельно по невозвратным тарифам. А жилье бронируют через туроператора или систему бронирования. С учетом того, что все регионы де-факто открыты, могут возникнуть штрафные санкции», — обратил он внимание.

Однако, если отменять заранее, как правило удается вернуть всю сумму или большую ее часть, добавил Горин.

«Для возврата денег за отмененную поездку гражданину необходимо обратиться к туроператору с претензией. Претензия должна содержать сведения об отмене тура и сумму, которую потенциальный турист требует вернуть. При этом туроператор обязан удовлетворить претензию, однако стоит отметить, что возврату подлежит сумма за исключением фактически понесенных расходов туроператора. К ним могут быть отнесены расчеты с отелями, перевозчиками, транспортными компаниями», — объяснила член Ассоциации юристов России Мария Спиридонова.

Если туроператор в добровольном порядке отказывается удовлетворить требование потребителя, то гражданину необходимо обратиться в суд. Помимо суммы, уплаченной по договору, за исключением фактически понесенных туроператором расходов, будут взысканы штраф и компенсация морального вреда.

«Согласно закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» договор может быть расторгнут при существенном изменении обстоятельств. В частности, при невозможности совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам. На наш взгляд, если турист не успевает пройти вакцинацию или получить результаты ПЦР-теста, то договор расторгнуть не представляется возможным, поскольку потребитель обязан соблюдать санитарные требования и заблаговременно обеспечить исполнение обязательных указаний, исходящих от уполномоченных государственных органов», — отметила юрист.

Читайте также: