Турист не доверяет менеджеру из за прошлого негативного опыта

Обновлено: 09.01.2025

От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек не получит в срок. Ситуация сложная, но решаемая. Рассказываем, что делать и как себя вести.

Несколько советов напоследок

Чтобы все прошло на высоте, придерживайтесь правил:

Не давайте клиентам выкручивать вам руки. Некоторые покупатели, почувствовав слабину, начинают требовать нереальных скидок, бесплатных услуг и прочих бонусов. Если это вам невыгодно, проще сразу отказать. Есть случаи, когда лучше потерять одного покупателя, чем разгребать последствия. Сейчас все очень быстро разлетается в сети. Сегодня пойдете навстречу одному человеку, а завтра скидок захотят все.
Сопереживайте покупателю. Дайте ему почувствовать, что лично переживаете его проблему.
Не обещайте невозможного. Особенно, когда ситуация от вас не зависит.
Будьте на связи. Клиент может взять небольшую паузу и подумать, что ему делать дальше, а только потом перезвонить. Менеджер должен быть в курсе ситуации и взять трубку.
Болезнь легче предупредить, чем лечить. Чтобы не срывать заказы, автоматизируйте продажи по максимуму. Применяйте CRM-системы, программы товароучета. Так вы сможете контролировать сотрудников, отслеживать складские остатки, мониторить поставщиков.
Делайте выводы. Если десятки клиентов постоянно жалуются на одно и то же, значит, в работу закралась системная ошибка, которую надо устранить.

Соблюдайте эти нехитрые правила, и результат не заставит себя ждать. Удачи в онлайн-торговле!

Турбизнес — история непростая и в ней не всё зависит от агентства. Косяки возникают во всех звеньях цепи: у самих турагентов, работников визовых центров, туроператоров, авиакомпаний, отелей, принимашек и, конечно, у персонала ‘на местах’.

Поэтому ничего криминального в самом факте наличия недовольных клиентов нет. Не сталкивается с проблемами лишь тот, кто вообще ничего не делает.

Все турагенты делятся на две категории: тех, кому вернувшиеся из поездки клиенты уже закатывали истерики и тех, кому это только предстоит. 😉

Но вот что действительно криминально: и турменеджеры, и директора ТА привыкли работать с удовлетворённостью клиентов в реактивном режиме — обычно они включаются постфактум — когда клиент УЖЕ недоволен.

Всё это напоминает то, как большинство из нас ходит по врачам — чтобы поход состоялся, болезнь должна о себе громко заявить и действительно начать мешать жить.

Помогая турагентам отрабатывать с проблемными клиентами, мы обнаружили, что в 9 случаях из 10, недовольств можно было бы избежать, если бы менеджер отработал иначе в процессе продажи, в период между продажей и отправкой туриста в путешествие и в самом путешествии.

Наиболее часто встречающиеся причины недовольства поездкой:

Может быть, среди вас есть те, кого сейчас обуревает праведный гнев и желание написать в комментах о той жести из вашей практики, которая под нашу классификацию не подпадает. Да, встречаются неадекватные клиенты и туристы-террористы, которые вынесут турагенту мозг при любом раскладе. Работа с такими персонажами оставляет неприятный осадок и болезненные воспоминания. Но, к счастью, их количество невелико, и обычно это тот самый «один случай из десяти». Их нужно «понять и простить».

Ещё раз: чтобы ваши клиенты всегда были довольны поездкой и возвращались к вам раз за разом, необходимо перейти от реактивной модели поведения «если клиенту что-то не понравится, мы сделаем всё, чтобы сгладить неприятные моменты и восстановить отношения» к модели проактивной — «мы сразу выстроим процесс продажи и обслуживания так, чтобы негатива вообще не было».

прим.: а если он и будет, он будет направлен не на агентство, а на тех, кто в его возникновении на самом деле виноват, потому что клиент будет знать, что мы сделали всё, что было в наших силах, чтобы его поездка прошла идеально

Это критически необходимое изменение системы координат, в которой работает турагентство.

Всё это мило и здорово в теории. Но как насчёт практики? Какие изменения нужно внести в процесс работы с клиентами, чтобы негатив не появлялся?

Золотое правило

Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

«Работа с возражениями»

Вот 3 простых правила, которых нужно придерживаться:

02. Проводя презентацию вариантов/отелей, рассказывайте не только о плюсах, но и о минусах. Заранее предупредите клиента о возможных рисках!

Просматривая записи с камер, установленных в офисах агентств, мы раз за разом видим и слышим то, как недалёкие менеджеры впаривают (самый подходящий эпитет) клиентам предстоящий отдых.

Все хотят продать тур «здесь и сейчас», поэтому поют оды, которым позавидовал бы даже Гораций. Туристы охотно верят, а потом разочаровываются.

Многие думают, что единственная цель презентации — показать клиенту, как конкретный турпродукт удовлетворит его потребности, но это не так.

На самом деле во время презентации вы управляете ожиданиями туриста.

Менеджеру необходимо соблюсти баланс: с одной стороны, рассказать про тур «вкусно» — чтобы клиент захотел купить, с другой — честно обрисовать картину плюсов, минусов и рисков — чтобы создать реалистичные ожидания.

Конечно, было бы здорово, чтобы все ваши клиенты могли позволить себе самый лучший отдых. Но в реальности мы почти всегда имеем дело с ограниченным бюджетом, а значит кроме бочки мёда, будет и дёготь. Адекватный клиент это понимает. Поэтому когда менеджер даст ему объективную оценку ситуации, это будет воспринято нормально.

Кроме плюсов и минусов конкретного варианта, обязательно расскажите клиенту о возможных рисках. Это нужно сделать, чтобы обозначить зону ответственности турагентства и других звеньев цепочки. Турист должен понимать, что делаете вы, что делает ТО, А/К и т.д.

Овербукинг, задержки и отмены рейсов, косяки страховых — это суровая реальность нашего рынка. Глупо пытаться делать вид, что ничего этого нет.

Если революцию нельзя предотвратить, её нужно возглавить.

Поэтому мы рекомендуем использовать специальные раздаточные материалы, вроде вот этого (подробнее — тут):

памятка для туристов: что делать в случае овербукинга

Управление ожиданиями клиента и информирование о возможных рисках снижает количество недовольных клиентов более чем на 93%. Или, по крайне мере, убирает претензии к агентству (клиент понимает, что вы с ним играете в одной команде против плохого авиаперевозчика или туроператора).

03. Постоянно проверяйте уровень удовлетворённости клиента во время путешествия и, если что-то пошло не так, постарайтесь помочь решить его проблему.

Лучшие менеджеры звонят клиентам не только когда те уже вернулись на родину, а ещё и во время путешествия — интересуются, всё ли хорошо и всем ли клиент доволен. Если выясняется, что что-то не так, стараются помочь.

Типичный менеджер по туризму не стремится решать проблемы клиентов.

Он хочет, чтобы ему дали «спокойно и профессионально подбирать туры». Но на самом деле его настоящая работа начинается, когда тур уже продан.

Решение проблем клиента при посадке на рейс, трансфере и заселении, помощь в трудных и форс-мажорных ситуациях на отдыхе — это и есть работа настоящего менеджера по туризму.

Но просто хорошо сделать эту работу — недостаточно.
Необходимо акцентировать на этом внимание клиента.

Обязательно создайте запасной контур обратной связи — попросите туристов в любой непонятной ситуации сразу же связываться с вами.

И ещё один инструмент, косвенно повышающий уровень удовлетворённости и лояльности клиентов — ПостПродажное Обслуживание. О нём мы подробно рассказывали в этой публикации.

Резюмируем: выявляйте потребности клиента, управляйте его ожиданиями и обозначайте возможные риски, создавайте запасной контур обратной связи и работайте на превышение ожиданий за счёт алгоритма ППО.

P.S. Возможно среди вас есть те, кто злится на нас за то, что мы не привели в статье примера решения проблемы с туристом, который уже вернулся из поездки и уже недоволен. Мы сделали это специально. Потому что наша принципиальная позиция: боржоми нужно пить ДО того, как почки отвалятся. Да и что махать кулаками после драки? Приглашайте в офис, разбирайтесь в том, что произошло, ищите компромисс и запускайте систему превентивной работы, о которой мы вам рассказали, чтобы не сталкиваться с этим в будущем.

Желаем вам, чтобы все ваши туристы всегда были довольны и искренне вас любили (да, даже тогда, когда что-то на отдыхе пошло не так, ведь теперь каждый из них точно будет знать, что вы его всегда прикроете). ^_^

Напишите письмо-извинение

Структура: письмо-извинение клиенту

Это не отменяет звонка менеджера. Просто контрольный выстрел, если можно так назвать. Содержание письма примерно то же, что и озвучил менеджер в телефонном звонке:

поприветствуйте покупателя;
сообщите о проблеме, принести извинения;
расскажите о причинах произошедшего;
сообщите о сделанных выводах и принятых мерах;
предложите варианты выхода из ситуации;
загладьте вину: пообещайте скиду на будущую покупку, прикрепите промо-код, сделайте подарок.

Как довести клиента до брони, а не до истерики: 7 эффективных шагов

Зачастую турагент тратит уйму времени на клиента, подбирает множество вариантов, меняет направления, даты, категории отелей, находит, казалось бы, идеальный тур, а тот все равно исчезает — то ли передумал ехать, то ли сбежал к скидочникам, а может забронировался самостоятельно. Как предотвратить потерю покупателя, собственного времени, нервов, а главное — денег?

Своим опытом с читателями Profi.Travel решила поделиться глава агентства Baby Travel Club Юлия Новосад. За шесть лет развития собственной турфирмы она выработала несколько простых и четких , которые очень легко запомнить.

Когда клиент сам звонит / пишет / стучится, первая мысль в таких случаях: «Не упустить!».

Сразу оговорюсь: никакими манипуляциями, давлением, хитростью заставить клиента купить тур у вас нельзя. Мало того, что это неэтично, так еще и не работает. На выходе нам нужен лояльный покупатель, который придет повторно и посоветует агентство друзьям.

Стандартные ошибки при работе с возражениями

Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнёт раздражаться и уйдёт.
Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
Спорить с клиентом или навязывать своё мнение.
Указывать клиенту на его некомпетентность.
Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).

Особенности работы в В2В-сегменте

Потеря одного корпоративного клиента может быть куда хуже, чем десяти обычных. Поэтому и подходы будут существенно различаться. Ситуация осложняется строгими договорными отношениями. В документах четко указано, сколько вы должны заплатить за каждый день просрочки.

Вот несколько правил:

Сообщить о проблеме должен руководитель руководителю. Если менеджер звонит начальнику отдела снабжения, эффект будет не таким.
Засвидетельствуйте готовность полностью компенсировать убытки согласно договору поставки.
Предложите замену продукту, который заказал клиент. Не факт, что ему принципиальны какие-то позиции, и он согласится на что-то другое.
Придерживайтесь более официального тона в общении.

01. Выявите глубинные потребности участников поездки.

Мы отлично понимаем, что говорить про важность выявления потребностей в 2k19‘м — моветон. Тема избита настолько, что, кажется, даже груднички уже используют активное слушание в продажах. 🙂

…но, ежемесячно прослушивая по 100+ часов записей переговоров менеджеров, мы на практике убедились в том, что никто ничего не выявляет. 🙁 Все умные и профессиональные. Все всё знают лучше клиента. Все додумывают за него. А потом турист отправляется в поездку, не получает желаемого и негативит.

Покажите вашим менеджерам видео (ниже), в котором мы перечисляем все вопросы, которые нужно задать клиенту перед тем как подбирать варианты.

смотреть с отметки 01:23:49 (именно там рассказываем про выявление потребностей)

Или этот кусочек скрипта, за счёт которого можно выявить потребности:

Расскажите о принятых мерах

Так вы дадите понять, что ситуация не повторится в будущем. В причинах мы уже разобрались и озвучили их клиенту. Но этого недостаточно. Чтобы человек заказывал у вас и дальше, нужно убедить его, что такого больше не будет. Например, задержка произошла по вине транспортной компании. Расскажите, что направили в транспортную компанию официальное письмо с просьбой разъяснить ситуацию. А они ответили, мол произошел сбой в программе, который уже устранили.

Если напортачил ваш менеджер, сообщите, что с ним проведена беседа и мотивационная работа. Сотрудника направят на дополнительное обучение и лишат премии. И так далее. Главный посыл: вы не оставили проблему просто так, а разобрались и приняли меры. Неприятная ситуация не повторится в принципе - недочет устранен.

Важно быть с человеком честным. Ничего не предприняли - значит, и озвучивать этого не нужно.

Пример удачного диалога с клиентом

Как «победить» негативный клиентский опыт?

В психологии данное понятие трактуется, как неудачный опыт в прошлом. Это определенный отрезок жизненного пути, в котором были поражения, потери или неприятные ситуации. Подобные события из прошлого, не «перекрытые» позитивом, вызывают отрицательные эмоции снова и снова.

В бизнесе отрицательный опыт формируется тогда, когда человек:

не получает ожидаемого результата от сотрудничества с бизнес-партнером;
не получает ожидаемого результата (услуги или товара) от сотрудничества с подрядчиком.

Итог в обоих случаях — потеря времени и денег. А иногда и имиджа компании.

Тема, как работать с такими заказчиками, возникла не из воздуха. Это проблема, о которой говорят менеджеры. В наше агентство обращаются владельцы бизнеса, причем как малого, так и крупного. И у первых, и у вторых могла быть неудачная практика сотрудничества с другим диджитал-агентством, веб-студией или фрилансерами. Попробуем разобраться и составить подборку практических советов, как правильно вести переговоры с таким заказчиком.

Статистика не врет

Маркетинговые исследования, которые регулярно публикуют акулы мирового бизнеса, показывают, что работа с недовольными клиентами требует немалых усилий. Ведь негатив нелегко победить. И хорошо, если этот опыт со знаком минус приобретен не в вашей компании, а у конкурентов.

Вот 5 обнародованных фактов из исследований Forbes и American Express.

Исходя из этого, рисковать репутацией компании не стоит. Но как быть, если клиент в прошлом приобрел негативный опыт, причем конкурентов?

Как и что говорить заказчику

На таких переговорах менеджер - воплощение внимания, спокойствия и уверенности.

Совет №1: Не «ругайте» коллег (конкурентов) по цеху

Когда человек говорит, что в другой компании его обманули, не выполнили заказ в срок или нарушили условия договора, не вступайте в обсуждение предыдущего подрядчика. Ни в коем случае не поливайте грязью конкурентов! Делая им черный пиар, вы отталкиваете потенциального заказчика — кто захочет сотрудничать с базарной бабкой?

Проявите уважение и толерантность по отношению к бизнес-соперникам. Промахи в работе могут быть у всех. Даже у вас. К тому же выезжать на ошибках других — не лучший способ самоутвердиться и доказать превосходство. Демонстрируйте это не словами, а качественно выполненным делом.

Совет №2: Выслушайте клиента

Дайте человеку высказаться. Не оставайтесь равнодушным собеседником. Узнайте:

что конкретно было сделано не так: нарушены сроки, не выдержан бюджет, не соблюден фронт работ, нет обещанного результата;
выскажите сожаление. Используйте такие формулировки: «Нам жаль, что….», «К сожалению, и в нашей сфере встречаются такие случаи…»;
дайте понять, что неудачи возможны во всех сферах жизни и бизнеса, но ваша компания предоставляет конкретные гарантии, которые прописаны в договоре.

Когда вы узнаете, в чем была загвоздка в сотрудничестве с конкурентами, используйте эту информацию в работе. Расскажите исполнителям, на каком этапе были проблемы ранее.

Совет № 3: Говорите уважительно, уверенно и спокойно

Будьте искренними. То, КАК вы строите речь и каким тоном произносите, не менее важно чем то, ЧТО вы говорите. Помните, о воздействии на органы чувств.

При личной встрече с заказчиком умеренно задействуйте жесты и мимику. При телефонном разговоре работает только 1 канал восприятия — аудиальный, поэтому:

правильно расставляйте логические ударения в предложениях;
контролируйте громкость речи;
делайте паузы;
следите за темпом речи и интонацией.

Овладеть мастерством деловых переговоров и ораторским искусством непросто, но реально. Усовершенствуйте их с помощью специальных пособий или онлайн-уроков.

Помните фильм «Король говорит»? Вот! Если смог Георг VI, то и вам эта наука по плечу. Главное — найти толкового наставника.

Совет № 4: Используйте рефрейминг

Reframing с англ. переводится как «выход за рамки». Овладейте данным приемом — и даже сложные переговоры пройдут проще. Рефрейминг — умение сделать из негативного позитивное, найти плюсы в каждой негативной ситуации.

Попробуйте изменить контекст и посмотреть по-другому на привычные ситуации и факты, изменить восприятие собеседника в лучшую сторону.

В первом случае измените контекст. Например:

Клиент: «Вы предлагаете слишком дорогой пакет услуг. Я не могу сейчас потратить такую сумму».

Вы: «Зато это грамотная инвестиция в будущее. Мы же предоставляем комплекс услуг, которые окупятся уже через полгода. После проведения нами работ вы получите в 2 раза больше покупателей и прибыли.

Во втором варианте рефрейминга изменить нужно содержание. Например:

Клиент: «В другой компании мне предлагают скидку в 15%. А вы делаете скидку?»

Вы: «Мы не обманываем клиентов и предоставляем данную услугу по честной цене. Мы не накручиваем цены заранее, чтобы потом предоставлять искусственные скидки».

Мастерство «переговорщика» заключается в способности быстро реагировать на фразы и, насколько это возможно и уместно, «перестраивать» их на позитив.

Совет №5: Согласитесь с возражениями и не противопоставляйте себя

Вместо того чтобы работать на прямом противопоставлении, покажите сильные стороны своей компании и предложите услугу.

Не используйте в диалоге противопоставляющие частицы «а» и «но». Включите в речь союз «и». Например, закрыть привычное возражение потребителя о дороговизне нужно не фразой «У нас дорого, но качественно», а ответом: «у нас дорого И качественно».

Перекройте страхи и опасение, рассказав о гарантиях и примерах из практики, довольных клиентах.

Совет №6: Подходите к заказчикам сегментировано

Тут есть как минимум 2 сценария развития событий:

1. Клиент сам обратился за услугой, несмотря на неудачное сотрудничество ранее.

У такого заказчика уже есть потребность. Здесь менеджер уточняет, в чем заключался негативный опыт, и соглашается с реакцией: «На вашем месте я бы был также возмущен…». Объясните, что в вашей компании действуют правила и предусмотрены гарантии (страховки).

В этом случае в переговорах полезны такие рекомендации:

дайте человеку понять: право выбора, сотрудничать или нет, — исключительно его привилегия;
не навязывайте услуги;
проявите заинтересованность и объясните, что ваша компания готова решить проблему заказчика;
расскажите о гарантиях и страховках, которые прописаны в условиях договора;
предложите ознакомиться с работами, отзывами, кейсами (зайти на сайты, которые вы разрабатывали, или позвонить в компании, которые обслуживались в вашем агентстве и остались довольны);
подтвердите рассказ упоминанием сертификатов, наград, положительных отзывах в СМИ;
убедите, что на любом этапе (если что-то не устраивает) заказчик имеет право отказаться от услуг;
дайте человеку свободу выбора и понимание того, что вы уважаете этот выбор.

2. Менеджеры агентства сами вышли на клиента.

Когда в процессе разговора представитель компании выясняет, что у собеседника был неудачный опыт сотрудничества с другой фирмой, модель поведения немного меняется. В этой ситуации психологи рекомендуют:

выяснить, есть ли еще потребность в услугах;
если да — ни в коем случае не навязывать услугу;
сделать паузу и оставить контакты;
оставить за потенциальным клиентом право не общаться.

Либо же более радикальный метод — попробовать сразу «закрыть» возражения, рассказав о гарантиях и выгодах. Но если слишком настойчиво навязывать свои услуги, есть риск укрепить недоверие.

Главный совет

На самом деле никто не застрахован от негативного опыта. Если заказчик по какой-то причине остался недоволен сотрудничеством, в каждой компании должен быть разработан план Б. Чтобы решить проблему и сгладить негатив.

ошибки случаются;
смоделируйте (предугадайте) возможные негативные ситуации;
разработайте план и пропишите, как действовать в каждом конкретном случае;
реагируйте на недовольства молниеносно;
решайте проблему и исправляйте недочеты.

Если неприятная ситуация все же произошла, обязательно перекрывайте негативный опыт позитивным. Ведь 1 довольный клиент приведет вам еще 7 новых, а 1 недовольный — распространит о вас дурную славу в 2 раза быстрее, чем хорошую.

Давайте подробно рассмотрим все 7 шагов, которые помогут довести клиента до покупки.

Шаг 1. Клиент обращается с запросом на подбор

Первый контакт — это как первое впечатление при личной встрече. Если вы изначально оттолкнули человека, шанс понравиться ему в дальнейшем сводится к нулю. Просто потому, что этого шанса просто может не быть.

Риски этого этапа: потерять клиента, так его и не обретя.

Вот несколько несложных шагов, которые позволят свести эту опасность к минимуму:

Шаг 2. Общение: выявление потребности

Главная задача турагента — помочь клиенту. Поэтому стоит больше задавать вопросы и слушать, а не предлагать сходу те варианты, которые кажутся удачными вам — клиенту они могут такими не показаться.

Риски этапа: не угадать с потребностями и потерять туриста навсегда (потому что испортили ему отдых).

Вот для примера несколько базовых вопросов:

Цель поездки (развлекательная, познавательная)? Отдых активный или пассивный? Ожидания от отдыха?
Основные потребности: звездность отеля, питание, тип номера, линия.
Дополнительные потребности: детская кровать, площадки с аниматором для детей, сейф
Страхи, прошлый негативный опыт.

Так мы сможем выявить пожелания и ожидания клиента. Он не всегда правильно оценивает, что его ждет в той или иной стране, поэтому наша задача получить максимально полную информацию и предложить наилучший вариант. Важно понять и почувствовать, на каком курорте клиента ждет тот самый, идеальный для него отдых. И да, зачастую, в итоге это может оказаться совсем не то направление, с которым клиент обратился за подбором.

У нас в агентстве есть лайфхак, чтобы понять, чего хочет клиент. Вы задаете ему всего один ключевой вопрос: опишите свой идеальный день на отдыхе. И тогда вы точно сможете понять, что ему лучше предложить.

Шаг 3. Общение: презентация компании

На этом этапе важно показать свою экспертность и вызвать доверие к компании и вам лично. Для этого нужно максимально полно ответить на все его вопросы и помочь преодолеть типичные страхи.

Риски этапа: не раскрыться как эксперт или, наоборот, чересчур себя расхвалить.

Все рассказы о себе должны быть подкреплены реальными фактами. Например, если клиент сталкивался с недобросовестными менеджерами по туризму, расскажите, почему вам можно доверять (договор, перевод денег на счет).

Все ваши преимущества должны быть расшифрованы:

мы работаем 24/7 — это значит, что в любой момент при любом вы сможете получить помощь в решении ситуации.

Больше конкретики, избавляйтесь от пространных формулировок:

не «экономим ваши деньги» а «имеем договоры со всеми надежными туроператорами (перечислите) и предлагаем туры по лучшей цене среди всех предложений на рынке».

Шаг 4. Подборка + звонок

Вы пообщались с клиентом, подробно узнали, чего он хочет, подобрали варианты. Пришло время в назначенный день высылать их. У меня есть схема, как отправлять подборку, чтобы замотивировать человека выбрать из предложенных вариантов.

Риски этапа: клиент сорвется, если вы неверно выявили его потребности.

Приветствие по имени (уходим от обезличенной коммуникации), представляемся, пара слов о компании — еще раз закрепим название фирмы и ее особенности.
Прописываем еще раз все параметры тура и пожелания клиента — это повышает лояльность клиента, он еще раз убеждается что его верно поняли.
Отправляем не просто варианты списком, а с указанием, почему они лучшие: здесь как вы хотели — отличный детский клуб и первая линия, оптимальный вариант цена/качество
Задаем уточняющие вопросы: чтобы ничего не упустить и вызвать человека на диалог.
Обязательно побуждаем к действию — объясняем, почему сейчас важно не откладывать решение. Возможно, уже мест в отеле мало или подходит к концу акция раннего бронирования, а значит цены скоро вырастут,
Оговариваем дедлайн и назначаем время следующего контакта.

Уточните у клиента, когда можно позвонить, чтобы проговорить все нюансы тура. Звонок — ваша возможность сильнее повлиять на решение этот пакет купить.

Никогда не оставляйте отправленную подборку без ответа клиента. Напишите ему еще раз.

Шаг 5. Дожим

Несмотря на название, этап дожима должен быть мягким, интеллигентным. То есть если клиент молчит, пишем ему так, чтобы было очевидно: мы проявляем заботу, а не заставляем купить. Делаем все через положительные эмоции.

Риски этапа: надавить — и потерять или, напротив, быть пассивными — и тоже потерять.

Важен баланс. Идеально, если вы умеете делать так, чтобы клиент сам себя дожал. Как этого добиться:

слушать и задавать вопросы;
быть эмпатичным;
нащупать «боль» и предложить решение;
погрузиться в его историю;
уточнять и переспрашивать, подтверждать его слова.

Шаг 6. Работа с возражениями

Обязательно уточняем у клиента, почему он не ответил или что его смутило в предложении. Готовим контраргументы.

Риски этапа: не суметь найти контраргументы и потерять покупателя.

На этом этапе используем технику присоединения: соглашаемся, потом предлагаем варианты решения. На этом этапе важен диалог. Но помните: этот этап не полемика, а возможность еще раз услышать клиента и предложить варианты решения проблемы.

Например: «Мы посовещались — это дорого для нас» — Да, я понимаю. В этом году, к сожалению, Турция достаточно дорогая. Но мы можем рассмотреть хорошие отели по более выгодным ценам не на первой линии, либо в более отдаленных от аэропорта районах — там прайс интереснее. Посмотрим?

Шаг 7. Последнее касание и закрытие сделки

Этот этап как последний шанс: пан или пропал.

Риски этапа: упустить клиента навсегда.

Если покупатель молчит, важно выяснить, не передумал ли он, постараться получить точный ответ. Например: «Я 5 дней назад выслала вам подборку, скажите, вы ознакомились?» Если отказ — уточнить, почему, и постараться поработать с возражениями. Если сомневается, не готов принять решение сейчас — договариваемся о новом касании и уточняем еще раз параметры тура. Иначе может оказаться, что потенциальный турист отправил запросы в несколько агентств и выиграло то, которое вело наиболее активный диалог. Поэтому от вашей коммуникации напрямую зависит продажа. Будьте внимательны, вежливы и всегда готовы помочь.

Шпаргалка №3. Основные возражения клиентов и ответы на них

В нашей новой шпаргалке вы найдёте ответы на возражения клиентов, которые встречаются чаще всего. Например, «Это дорого», «Мне это не нравится», «Я работаю с вашими конкурентами» и другие.

Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.

Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.

Сообщите покупателю о проблемах

Знаете, что думают покупатели, которых не предупредили? Примерно следующее: “Я все понимаю, конечно. Технические проблемы, пробки, человеческий фактор. Но что мешает просто позвонить и предупредить? Это же дело одной минуты!”.

Не забывайте, что ложка хороша к обеду. Возможно, человек заказал ваш товар в качестве подарка на день рождения коллеге или родственнику. Привезете позднее хотя бы на один день - заказ будет не в тему. А если вовремя предупредить, клиент успеет купить то же самое в другом магазине. Здесь лучше уступить покупателя конкуренту, чем так грубо его подвести. В этом случае негатива будет куда меньше.

Худшее, что можно представить, это когда недовольный покупатель позвонит вам первым. Вот тут он уже точно станет предъявлять претензии, возможно в грубой форме. А вы даже не будете готовы ему ответить. Представьте: человек взял отгул и поехал домой принимать заказ. К назначенному времени никто не приехал и не позвонил. Клиент начинает нервничать. Он ждет еще несколько часов - мало ли, просто опаздывают. Опять ничего не происходит. Градус негатива повышается. Покупатель ждет еще, нервничает больше. В какой-то момент терпению приходит конец, и он берет в руки телефон. Весь негатив, который у него накопился, выливается на вашего менеджера.

Как общаться с клиентами в онлайн-чате

Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Кроме того, инициатива здесь в ваших руках. Вы можете все спокойно объяснить, а клиент выслушает, да еще и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Не факт, что вам дадут слово, чтобы оправдаться. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.

Звонить нужно сразу, как только вы узнали о проблеме - не нужно откладывать в долгий ящик. Чем быстрее сообщите, тем лучше. И у вас, и у покупателя появится больше времени для маневра. Отдельно стоит рассказать о корпоративных клиентах. Для них срыв сроков часто сопряжен с финансовыми убытками и потерей прибыли. Мы к этому еще вернемся.

Загладьте вину

Самый важный шаг, если вы хотите сохранить покупателя. Вариантов здесь множество:

сделайте доставку бесплатной;
подарите дополнительный товар к основному. Например, к смартфону - недорогие наушники или защитную пленку, к мебели - чехлы, к стиральной машинке - месячный запас порошка.

Правильно реагируйте на негатив

Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:

обязательно отвечайте на все негативные комментарии. В том же ключе, в котором разговаривали с покупателем по телефону. Признайте совершенную ошибку, объясните, почему так получилось. Пусть это видят другие пользователи;
ни в коем случае не удаляйте гневные отзывы. Сделаете так - к ним моментально добавятся другие - о том, что вы скрываете свои косяки;
используйте ситуацию в свою пользу. Вступите с автором комментариев в диалог: спросите, что именно ему не понравилось, получите обратную связь. Так вы продемонстрируете всем остальным свою клиентоориентированность и желание разобраться в проблеме;
не унижайтесь и соблюдайте чувство собственного достоинства. Бесконечные оправдания и извинения выглядят нелепо. Лучше сделайте акцент на конструктиве;
топите негатив в хороших комментариях. Плохие отзывы, так или иначе, все равно будут. Ваша задача сделать так, чтобы их было меньшинство. Собирайте позитивные отзывы, мотивируйте клиентов их писать. В любой бочке с медом есть ложка дегтя, идеальных магазинов не бывает.

Отработка негативного отзыва

Расскажите, почему так произошло

Многие предприниматели думают, что покупателю это не интересно. На самом деле, очень даже интересно, но дело даже не в этом. Если назвать причины задержки, можно показать клиенту, что вы разобрались в ситуации, и держите ее под контролем. К тому же, можно сместить акценты и переложить часть вины на партнера: транспортную компанию, курьерскую службу или поставщика. Единственное условие - быть честным с покупателем. Задержка произошла по вашей вине - скажите об этом прямо, а не валите на контрагентов. В конце концов, они тоже ваша проблема. С кем работать выбираете вы, а не клиент.

Поэтому оправдываться нужно. Просто не перебарщивайте. Делайте акцент на извинениях, а не их причинах. Об этом - следующий пункт.

Правила работы с возражениями

Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счёт.
Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит, упущения были сделаны ранее.
Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.

Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ложное возражение — возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Принесите извинения

Здесь есть фишка: всегда лучше, если извинения приносит не простой менеджер, а руководитель. Если не владелец, то хотя бы директор или старший менеджер. Так вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, раз ему звонит руководство.

Слева: оправдание. Справа: признание вины компании

Ничего выдумывать не надо - будьте как можно проще. Текст может быть примерно следующим:

“Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович! Вас приветствует старший менеджер интернет-магазина “Название магазина”. Ваш заказ укомплектован и отправлен в транспортную компанию. К сожалению, произошла небольшая задержка на терминале: товар идет сборным грузом, и транспортники не успели собрать полный автомобиль. Наш интернет-магазин и я лично приносим вам свои извинения. Мы сделали выводы из этой ситуации и гарантируем, что это не повторится. Мы можем обсудить варианты дальнейших действий”.

В общении избегайте чрезмерной официальщины - говорите с клиентом на его языке. Вообще, лучше разработать скрипты по отработке жалоб для менеджеров. Пусть отвечают по схемам, разработанным заранее, чем импровизируют.

Основные возражения клиентов и ответы на них

Негативный опыт клиента, хайп или психическое расстройство. Что, если клиент не всегда прав?

Пару дней назад известный блогер, в определенных кругах, прилюдно спалил свой Мерседес стоимостью 13 млн, после того, как компания производитель отказалась вернуть деньги за авто. Со слов владельца, с момента покупки, машина трижды выходила из строя, что и привело к решению потребовать деньги назад.
⠀

Далее, как круги по воде, вокруг ситуации начался нехилый хайп, а общественность затаилась в ожидании реакции со стороны Mercedes. Но вопреки ожиданиям, компания-производитель хранит молчание. Бизнес сообщество меж тем злопыхает, приводя знаменитого производителя в качестве примера негативного клиентского опыта. Но так ли это на самом деле?⠀

В подобных ситуациях очень важно идентифицировать подлинный мотив, который лежит за подобным поведенческим актом, я не про поджог авто, а в принципе о таком вот демонстративном манифесте в отношении компании, ее продуктов и услуг. Как правило, мотивов бывает несколько: реальная проблема, то есть негативный опыт, психологическая или эмоциональная проблема или запланированная активность направленная на привлечение внимания и хайп.⠀

Если речь идет о реальном негативном потребительском опыте, то это вопрос к компании, где и как случился сбой в системе, по какой причине и как это можно предотвратить. Но как показывает практика, негативный опыт клиента - это результат стратегии компании, так сказать апофеоз невроза организации, который случается в точке контакта клиента и компании. Лечить здесь нужно начинать с головы.⠀

Второй мотив - психологический и эмоциональный, я разделяю эти понятия. Психологический - есть такая категория клиентов, которая свои психические проблемы решает за счет других, это своего рода девиантное поведение, которое принимает форму сутяжничества. Эмоциональная проблема - это когда накопившееся раздражение проецируется клиентом в точке контакта, причем вполне вероятно, реального повода к подобной реакции не было, как правило, после вспышки гнева ситуация разрешается довольно быстро.⠀

И последнее, преднамеренная провокация с целью получения выгоды и привлечения повышенного внимания. Людей, которые подобным образом организуют свою деятельность обычно относят к дисфункциональным, они имеют низкий уровень эмоционального интеллекта, вся их деятельность направлена на поглощение, это своего рода черная дыра, которая пытается насытить свой неуемный эмоциональный голод. И да, таких людей довольно много, а потому, подобная деятельность довольно популярна.⠀

Для компании очень важно уметь различать эти ситуации друг от друга с тем, чтобы реагировать наиболее эффективно. На мой взгляд, произошедшее относится именно к последней категории, а посему, реакция со стороны представительства наиболее ожидаема. Также, ценность бренда - это то, что спасает компанию и защищает ее репутацию.

Профессиональное выгорание: что делать и как побороть синдром менеджера?

Многие из нас уверены, что выгорание — это про кого-то другого. Есть стереотип, что такое происходит только с теми, кто сутками работает на износ, горит на работе и плавает в пучине ASAPов. Часто выгорание путают с усталостью, плохим настроением или депрессией. Но тут все устроено чуть сложнее.

Психотерапевт Полина Солдатова говорит, что в группе риска выгорания находятся люди, склонные к эмпатии, ответственные, а также те, кого донимают навязчивые идеи. Эмоциональное выгорание случается от напряженной, стрессовой и неструктурированной работы, и это абсолютно нормально. Когда человек испытывает больше стресса, чем удовлетворения от деятельности, баланс работоспособности нарушается.

При профессиональном выгорании даже та работа, которая раньше приносила удовлетворение, превращается в бесконечную цепь серых будней, никакие достижения не радуют, сложные задачи вызывают страх, а коллеги откровенно бесят. Что из себя представляет синдром профессионального выгорания, основные причины его появления, советы о том, как его распознать, и что с ним делать, — расскажем в сегодняшней статье.

Что такое профессиональное выгорание?

В 2019 году ВОЗ официально признала синдром эмоционального выгорания болезнью. Но не путайте выгорание с усталостью или плохим настроением после тяжелого рабочего дня. Сложные дни на работе бывают у всех, а вот выгорание — это отсутствие хороших дней в принципе. То есть профессиональное выгорание — это истощение эмоциональных, умственных и энергетических ресурсов человека, которое развивается на фоне сильного хронического стресса на работе. Чаще всего выгорание проявляется полной потерей интереса к своей профессиональной деятельности и чувством бессмысленности всех дальнейших действий, отсутствием сил и желания заниматься тем, что еще недавно увлекало.

Синдром эмоционального выгорания и хронической усталости (burnout syndrome), который еще называют синдромом менеджера, превратился в настоящий бич современного социума. Согласно последним исследованиям, 28% работающих американцев в настоящее время подвержены синдрому профессионального выгорания, а среди руководителей высшего звена и представителей профессий, требующих повышенной концентрации и эмоционального напряжения (хирургов и педагогов, например), показатель составляет 54%.

Основная опасность синдрома эмоционального выгорания заключается в том, что он развивается постепенно и для многих незаметно. Если упустить его первые признаки, то чувство удовлетворенности от работы будет также постепенно уменьшаться, а желание все бросить — увеличиваться.

Синдром менеджера отчасти похож на депрессию и невроз, поэтому многие их путают. Но при депрессии человек ощущает себя безнадежным, беспомощным, имеет заниженную самооценку и нередко простые бытовые задачи, такие как покупка продуктов или выбор моющего средства в кухню, кажутся ему невыполнимыми. А невроз сопровождается наличием страха, тревоги и навязчивых мыслей, чего в синдроме эмоционального выгорания нет.

Предложите человеку варианты

Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.

Если покупатель готов ждать дальше, это хорошо - значит, он остался лоялен к вам. Или сроки ему не принципиальны. Но есть и другие варианты:

предложите человеку забрать заказ самостоятельно, если это возможно. Пусть приедет в магазин или на склад лично, а не ждет курьера;
предложите встретиться с курьером на нейтральной территории;
в конце концов, сообщите, где можно купить такой же товар.

Главное - говорить человеку реальные сроки доставки. Если заказ “завис” и вы точно не знаете, когда он доедет - скажите об этом прямо. Накосячите во второй раз - снисхождения можно не ждать.

Читайте также: