Телефонный разговор с туристом

Обновлено: 10.01.2025

Кратко о тренинге:
Если вы решили начать работать в турагентстве – подумайте семь раз! Говорят, туризм – болезнь, причем часто переходящая в хроническую форму. Не передумали? Обзвонили несколько турагентств, и вас пригласили на собеседование на должность менеджера? В качестве предварительной подготовки к разговору с потенциальным работодателем рекомендуем пройти этот тренинг.

Программа тренинга:
Если вы решили начать работать в турагентстве – подумайте семь раз! Говорят, туризм – болезнь, причем часто переходящая в хроническую форму. Не передумали? Обзвонили несколько турагентств, и вас пригласили на собеседование на должность менеджера? В качестве предварительной подготовки к разговору с потенциальным работодателем рекомендуем пройти этот тренинг.

Уровень 1
Первое впечатление от соискателя нередко оказывается решающим. Подумайте, прежде чем отвечать даже на самые простые вопросы.

Вопрос 1. Если во время первого телефонного разговора с туристом вы не можете сразу предложить ему необходимый вариант тура, то вы:
Правильный ответ: попросите его номер телефона и перезвоните сами, как только у вас появится необходимая информация

Вопрос 2. Время вылета чартерного рейса рекомендуется уточнять у оператора:
Правильный ответ: за день-два до вылета

Вопрос 3. Канарские острова входят в состав:
Правильный ответ: Испании

Вопрос 4. Перед тем как забронировать тур у туроператора следует:
Правильный ответ: заключить с туристом договор и взять предоплату

Вопрос 5. В этой стране нет горнолыжных курортов:
Правильный ответ: Египет

Уровень 2
Конечно, на практике постигается многое. Но ведь теоретическими знаниями вы уже обладаете. Во всяком случае, ваш работодатель на это надеется.

Вопрос 1. Деньги на оплату тура от клиента следует принимать:
Правильный ответ: в рублях

Вопрос 2. Для поездки в Швейцарию туристу потребуется:
Правильный ответ: швейцарская виза

Вопрос 3. В обязанности турфирмы входит предоставление туристу информации:
Правильный ответ: о стране временного пребывания, правилах въезда в нее, традициях и обычаях и правилах поведения в ней

Вопрос 4. Чем отличаются типы питания FB и all inclusive?
Правильный ответ: FB – Full Board, т.е. полный пансион (завтрак, обед, ужин). Аll inclusive – «все включено» и питаться можно практически в любое время.

Вопрос 5. Загранпаспорт туриста, купившего тур во Францию, должен быть действителен в течение:
Правильный ответ: не менее 3,5 месяца со дня окончания поездки

Вопрос 6. Что такое ski-pass?
Правильный ответ: пропуск на подъемник на горнолыжных курортах

Вопрос 7. Курорт Коста-Брава находится:
Правильный ответ: на испанском побережье

Вопрос 8. Турист имеет право обратиться с претензией в адрес фирмы в течение:
Правильный ответ: 20 дней с момента возвращения из путешествия

Вопрос 9. Бразильский карнавал проходит:
Правильный ответ: в феврале

Вопрос 10. Чем отличаются типы номеров Twin и DBL?
Правильный ответ: TWIN – двухместный номер с двумя кроватями, DBL с одной.

Уровень 3
Никто не утверждает, что в самом начале своей карьеры в туризме вы должны знать абсолютно все… Но чем больше – тем лучше.

Вопрос 1. Какое направление вот уже несколько лет подряд является самым популярным на российском рынке летом?
Правильный ответ: Турция

Вопрос 2. Характеристика области Валь д’Аоста:
Правильный ответ: самая высокогорная в Италии

Вопрос 3. Туриста вместо одного пятизвездочного отеля на курорте поселили в другой также уровня 5*, и он требует материальной компенсации, в панике названивая из-за границы. Ваши действия:
Правильный ответ: объясню ему, что по условиям договора отель может быть заменен на равнозначный, но попробую помочь

Вопрос 4. Менеджеров турагентств отправляют в рекламные туры, чтобы они:
Правильный ответ: повышали квалификацию, смотрели гостиницы и курорты

Вопрос 5. Какой способ подачи заявки не используется в туризме?
Правильный ответ: обычной почтой

Вопрос 6. Турист заполняет анкету для французского консульства. Какие данные ему не пригодятся?
Правильный ответ: адрес фактического проживания отца, матери

Вопрос 7. Порт-Луи – это:
Правильный ответ: столица острова Маврикий

Вопрос 8. Основными документами, которые выдаются туристу при оплате тура, являются:
Правильный ответ: туристическая путевка (или кассовый чек) и договор

Вопрос 9. Понятие «отстойный рейс» означает:
Правильный ответ: самолет ставится на стоянку в аэропорту страны прибытия до времени отлета группы на нем прилетевшей

Вопрос 10. В системах онлайн-бронирования туроператоров:
Правильный ответ: можно забронировать тур

Вопрос 11. Курорт Лидо-ди-Езоло находится в регионе:
Правильный ответ: Венецианская Ривьера

Вопрос 12. Самая сложная горнолыжная трасса:
Правильный ответ: черная

Вопрос 13. Самый большой из Сейшельских островов?
Правильный ответ: Маэ

Вопрос 14. В состав ОАЭ входят:
Правильный ответ: 7 эмиратов

Вопрос 15. Для туриста, отправляющегося в экскурсионный тур по Европе, обязательной является:
Правильный ответ: медицинская страховка

Попробуем привести пример диалога:

Сначала «снимаем» запрос — выясняем минимум необходимых фактов: когда, с кем, за сколько (в отели какого уровня) хочет поехать клиент. Без этой информации развитие диалога невозможно.

Менеджер: Добрый день! Проходите, присаживайтесь. Планируете путешествие?

Турист: Да, хотел бы поехать отдохнуть на пару недель.

М: Отлично. Уже выбрали направление?

Т: Нет, как раз хочу подобрать варианты.

М: Понятно. А когда вы планируете поездку? (И другие вопросы, проясняющие запрос: с кем планирует поехать, какой бюджет запланирован на поездку? И так далее.)

Т: Через 2-3 недели. Едем мы — родители - и двое детей, 8 и 10 лет. Бюджет около 170 000 рублей.

М: Поняла вас. Вы планируете отдых у моря?

Т: Да.

Т: Да, 2-3 экскурсии нам бы хотелось за 2 недели совершить.

Затем при помощи открытых вопросов (где уже были?, что понравилось? что не понравилось? что имеет значение? и так далее) получаем информацию о потребностях и предпочтениях клиента.

Менеджер: А где вы уже отдыхали?

Турист: В Турции, в отеле N 5*.

М: И какие впечатления от отдыха?

Т: Ну, отдыхать всегда хорошо.

М: Это да! А что понравилось, что не очень? Я задаю этот вопрос, чтобы лучше понять, какие факторы имеют для вас значение при планировании отдыха.

Т: Понравилось, что перелет не слишком долгий, от аэропорта недалеко, климат очень хороший в Кемере, море было теплое и чистое, горки на территории и анимация для детей на русском, территория зеленая. Правда, очень уж многолюдно, кормили средне - фруктов мало, мороженого нет, номер у нас был маленький - вчетвером тесно было.

М: Поняла, хорошо, постараюсь учесть. В этот раз мы будем рассматривать Турцию как один из вариантов для проведения вашего отпуска?

Т: Думаю, что можно, но лучше бы что-то новенькое.

М: Что еще вам бы хотелось видеть в месте своего отдыха? (Что еще имеет для вас значение при планировании отпуска?)

Т: Самое главное, чтобы мальчишкам не скучно было, чтобы покупаться можно было вдоволь, чтобы питание хорошее. Здорово, если спортивное что-то на территории отеля будет. И чтобы новое и интересное что-нибудь посмотреть.

Далее при помощи описаний начинаем конструировать образ отдыха. Но учтите! Если предложить больше трех-четырех вариантов — это затруднит выбор клиента. Если меньше трех — может вызвать вопрос «а что, больше ничего нет?». Описания должны быть красочными и емкими, построены на отличиях одного варианта от другого.

Менеджер: Под описанные вами требования (недлительный перелет, теплое чистое море, возможности для отдыха с детьми, возможность совершить несколько увлекательных экскурсий и т. д.) хорошо подходят следующие страны: Турция, которую вы уже видели, Греция, Болгария. Турцию вы себе представляете, отдых в Греции отличается от турецкого. вот, посмотрите. (фото, иллюстрации). В Греции приятные гостеприимные люди, прекрасная кухня. Если говорить про Болгарию, то там своя специфика. вот, посмотрите. (фото, иллюстрации). Что вам ближе? (Менеджер помогает составить образ отдыха, задает вопрос на сужение потребности.)

Турист: Пожалуй, рассмотрим Грецию. Какие красивые фотографии!

М: Отличный выбор! Да, Греция очень красива! В Греции можно отдохнуть на континентальной части и на островах. Отдых на континентальной части отличается. отдых на островах, возьмем, например, Крит, отличается. (Описывает разницу, помогает понять особенности курортных мест.) Я бы рекомендовала вам островную Грецию в первую очередь. А на ваш взгляд, что вам больше подходит? (Вопрос на сужение потребности.)

Т: Думаю, что лучше рассмотреть Крит. он мне, пожалуй, по вашему описанию больше всего понравился!

И в заключение — показываем конкретные отели, преимущества выбранного клиентом направления.

Менеджер: Отлично. На Крите есть отели, условия отдыха в которых позволят не скучать вашим сыновьям и приятно провести время с супругой. Хочу отметить, что Крит очень интересен в экскурсионном отношении - распечатать вам список возможных экскурсий?
Могу предложить вам несколько вариантов отелей: X, Y и Z. Отель Х расположен, отличается. его стоимость. отель Y. отель Z. - на него сейчас действует очень выгодное спецпредложение. обычно он стоит на 30-40% дороже (описывает отели, поясняя разницу между ними, делая упор на те условия, которые важны для клиента, помогает сделать выбор, делая «эмоциональное подкрепление» одного из вариантов) Какой вариант вам больше нравится?(Подводит к завершению сделки.)

Турист: Думаю, что вариант Z наиболее интересен. Там, пожалуй, есть все, что нам требуется.

Менеджер: Согласна с вами. Бронируем?

Обратите внимание, что в течение почти всего диалога при помощи вопросов, побуждающих клиента к выбору (что вам ближе? что больше нравится?), менеджер делает так называемую «воронку» возможностей: каждый раз подталкивает выбрать наиболее понравившийся образ и подводит клиента к завершению сделки.

Кроме того, на практике сам клиент вопросами и возражениями будет уточнять свои потребности, а значит, сужать количество нужных ему туров. В диалоге этого не прописать, так как для каждой ситуации поведение туриста будет индивидуально. Но обязательно обращайте внимание на все нюансы, на все вопросы, которые вам сообщают в ходе беседы. Учитывая все это, вам наверняка несложно будет подобрать подходящий тур для клиента и обеспечить ему счастливый отдых.

Благодарим за помощь в подготовке материала бизнес-тренера Екатерину Никитину.

Полный алгоритм работы турменеджера с клиентом

1. Получение запроса от клиента. На этом этапе используются практически все инструменты переговоров: «продать себя», продать компанию, профессиональные вопросы, выявление критериев, главный вопрос, мини-презентация.

Технические инструменты:

- регистрация заказа;
- изучение досье постоянного клиента;
- создание досье, если клиент новый;
- сбор всех критериев клиента в анкету;
- информирование клиента о сроках просчета коммерческого предложения для него (стандарт предоставления просчета в ближайшие два-три часа с момента его получения);
- планирование этих сроков на матричном плане.

2. Подготовка коммерческого предложения клиенту. Подготовленное коммерческое предложение согласно стандартам работы компании высылается на электронную почту клиента.

Инструменты:

- техника эффективной письменной презентации;
- маркетинговые инструменты.

Важно: контроль получения предложения клиентом. При звонке уточняем, сколько времени клиенту необходимо на изучение предложения (лучше предлагать сроки самому).

Инструменты переговоров:

- «продать себя»;
- продать компанию;
- продать продукт;
- эффективная презентация продукта;
- продать цену;
- продать время;
- работа с возражениями;
- обоснование более высокой стоимости;
- работа с «я подумаю»;
- правила телефонных переговоров.

Технический инструмент: назначение встречи для обсуждения предложения и подписания договора. Отправка счета и договора на электронную почту.

4. Встреча в офисе (выезд к клиенту), подписание договора, внесение оплаты, бронирование сервиса.

Инструменты переговоров:

Технический инструмент: подписание договора, внесение предоплаты, список необходимых документов, составление плана работы по заказу с датами. Работа над подтверждением всех услуг.

5. Звонок клиенту (информирование о подтверждении сервиса), назначение повторного визита в офис (либо выезд к клиенту) для подписания основного договора.

Инструменты переговоров:

- «продать себя»;
- продать компанию;
- выявление критериев;
- обоснование более высокой стоимости.

Технический инструмент: согласование всех дополнительных пожеланий клиента.

6. Подготовка документов, выдача документов перед поездкой.

Инструменты переговоров:

- «продать себя»;
- продать компанию;
- продать продукт;
- продать время;
- продать цену;
- эффективная презентация.

Технические инструменты: сценарий путешествия, стандартная туристическая информация, подарок в дорогу, вдохновляющие напутствия. Копии всех документов в досье клиента.

7. Звонок клиенту за день до вылета. Контроль рейсов, напоминание о документах, предупреждение о погоде.

8. Звонок в день поселения в отель/по прилету в страну (либо отправка смс).

Цель: уточнить, что клиентам предоставили забронированный сервис и он/они им доволен(-льны), если нет – записать со слов клиента, что именно не так, связаться с ответственным (отелем/партнером) и решить вопрос, после чего повторно связаться с клиентом и получить подтверждение, что клиент доволен решением ситуации.

9. Звонок клиенту после возвращения из тура.

Инструменты переговоров:

- «продать себя»;
- продать компанию;
- «что вы думаете по этому поводу».

Задача №1 – получить отзыв по туру (записать нюансы, пожелания на будущее).
Задача №2 – озвучить идеи по следующим путешествиям данного клиента и получить запрос в работу.
Задача №3 – проинформировать о ярком (особенном событии), учитывая интерес данного клиента, с целью быть источником новой, свежей, актуальной информации для клиента.
Задача №4 – получить контакты знакомых клиента, попросить его порекомендовать нас им.

10. Постоянный контакт с клиентом (поздравление с днями рождения, юбилеями, годовщинами, информирование о важных событиях, интересных акциях и т.д.)

8 правил общения с клиентами по телефону

В большинстве случаев первый контакт клиента с туристской фирмой происходит по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен или же задает совершенно непредсказуемые вопросы, если не имеет опыта путешествий. Для установления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону.

Правило 1.
Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму является следствием телефонного разговора. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

Правило 2.
Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, назовите фирму, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы показываете готовность к работе и установлению контакта.

Правило 3.
Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка — знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что настроение передается по телефону.

Правило 5.
Получите ответы на основные вопросы: 1) сколько человек отправляется в путешествие; 2) есть ли среди них дети и какого возраста; 3) когда должна состояться поездка и на какой срок; 4) что предпочтительнее — индивидуальная или rpyпповая поездка; 5) какой тип размещения и питания они бы хотели получить; 6) цель поездки и в связи с этим особенности npoграммы тура.

Правило 7.
Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, поприсите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора.

Приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также органзацией приема и работы с посетителями в офисе туристской фирмы. Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего:

■ нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;
■ клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
■ нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
■ нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
■ не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;
■ клиент не может мешать, он — цель работы. Это вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;
■ работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента;
■ не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов;
■ не следует показывать разочарования, если клиент не купил тур; вы должны быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

1. Резкое снижение количества звонков – скорее всего что-то не так с рекламным объявлением. Возможно оно перестало показываться, ушло из топа, стало неактуальным.
2. Высокий процент неотвеченных звонков – что-то случилось с менеджерами или телефонией. Однажды мы столкнулись с ситуацией, когда все вызовы нашего клиента оставались без ответа. Когда стали разбираться, нашли телефон, на который шла переадресация в тумбочке разряженным. Менеджеры сказали, что не смогли неделю назад найти к нему зарядку.
3. Ощутимое снижение длительности разговоров – чаще всего говорит о том, что начали звонить люди с нецелевыми запросами. Нужно прослушать, о чем они спрашивают и сравнить с теми объявлениями, которые они видят. Реже такая ситуация возникает из-за лени менеджеров, которые не хотят консультировать клиентов.

А теперь представьте, что доктор бегло вас осмотрел и говорит: с вами все в порядке, можете идти, ничего делать не нужно. Что вы будете чувствовать? Возникнет ли у вас желание обратиться к другому врачу?

И что произойдет, если доктор внимательно вас осмотрит (или сделает вид), расскажет, что подобные симптомы могут проявляться при таких-то болезнях, но у вас такого точно нет, потому что у реальных больных оно протекает несколько иначе. А потом пропишет вам какое-нибудь лекарство, чтобы снять ваши симптомы (пусть и бесполезное). И порекомендует пройти дополнительное обследование на предмет сопутствующих заболеваний. Будет ли у вас такое же отношение к врачу, как и в первом случае? Захотите ли вы обратится к еще одному специалисту?

В этом примере есть тонкий момент – мы все хотим, чтобы наши вопросы решил кто-то другой, кому можно довериться. Мы все с этим сталкивались.

В туристическом бизнесе есть свои нюансы. Как и в любом другом. Но принцип описанный выше никуда не пропадает – мы все хотим одного и того же. Я рекомендую подумать о том, как может проходить консультация (с учетом типовых вопросов и осознанием того, что человек будет обязательно сравнивать предложение нескольких турфирм) именно в вашей компании, чтобы этот принцип максимально соблюдался.

Я рекомендую использовать этот же принцип – считать любой звонок теплым, но делить их, например, на четыре категории:

• те, кто обращаются впервые и ничего не знают;
• те, кто обращаются впервые, но уже представляют, чего хотят;
• те, кто обращается не в первый раз, хочет что-то уточнить;
• те, кто знает, чего он хочет.

Все что нужно сделать – это разработать правила, по которым в компании будет обработан клиент той или иной категории: какие вопросы должны быть заданы, какие предложения должны быть сделаны, как помочь человеку довериться менеджеру. Об этом мы говорили вопросом ранее.

Когда менеджеру будет легко сортировать клиентов по подобным группам, ему легче будет понять, что с этим клиентом нужно держать контакт в течение полутора месяцев и раньше ждать от него решения не стоит, а вот этот либо закроется быстро, либо нет и можно ему не звонить.

Еще мы внедрили хорошую практику, которая позволила нам обрабатывать еще больше клиентов: мы описали тип клиентов, с которыми мы не работаем и несколько вопросов, которые помогают вычленить такого клиента. В начале разговора, если менеджер чувствует, что клиент «не наш», он задает эти вопросы и вежливо отказывает, говоря о том, что наша услуга к сожалению, не подойдет для него. В результате никто не тратит время на заведомо бесперспективных клиентов, а на качественных лидов остается больше времени.

1. Туры в Египет: 300 долларов на 12 дней. Переходите на сайт.
2. У нас 26 разных туров в Египет, есть даже за 300 долларов!! Посмотреть все предложения на сайте.

Нужно ли будет объяснять человеку, который перешел по второй ссылке? Сколько времени потратят менеджеры, разбирая гнев людей из первого объявления?

Зачем увеличивать длительность разговора? Нужно увеличивать его качество и эффективность. Единственное, о чем здесь можно говорить – исключать нецелевые звонки, чтобы не звонили люди, которые хотят 5 звезд за 100 долларов.

Начинающие агентства

Главная задача на этом этапе — обеспечить агентство телефонной связью. Основные требования: быстрая и недорогая телефонизация офиса, выгодные звонки. Плюсом будет возможность получить весь комплекс услуг и оборудования у одного поставщика, чтобы не тратить время на взаимодействие с несколькими организациями. Разумеется, телефонная система для начинающего турагентства не должна быть сложной и дорогой в обслуживании.

Общие требования к телефонии со стороны туристических агентств: многоканальный номер для обработки всего потока звонков, голосовое меню для быстрого выбора нужного отдела или сотрудника без участия секретаря, а также короткие внутренние номера для быстрого соединения клиента со «своим» менеджером.

Специфическая особенность начинающего турагентства состоит в том, что оно может поначалу не иметь собственного офиса, а объединять нескольких агентов, каждый из которых работает дома и на выездах. Поэтому телефонная система должна уметь переадресовывать звонки, поступающие на многоканальный номер компании, на мобильные телефоны сотрудников.

Если офис у компании есть, всегда существует вероятность того, что она сменит его на более просторное или более выгодное помещение. Возможно — в другом районе. Очень важно при этом сохранить телефонный номер, который к тому моменту уже будут знать клиенты.

Ведь повторные покупки туров со временем становятся одним из основных источников прибыли турагентства.

Как подобрать тур, если клиент сам не знает, чего хочет?

Profi.Travel вместе с опытным бизнес-тренером попытался смоделировать такую беседу.

Итак, дверь турагентства открывается, заходит ваш потенциальный клиент. Садится за ваш стол, молча и в нерешительности поднимает на вас глаза, словно надеясь на помощь.

Менеджер: Добрый день! Планируете путешествие?

Турист: Да, хотелось бы поехать отдохнуть.

М: Отлично! Вы уже выбрали конкретное направление?

Т: Нет, просто хочу отдохнуть, как раз хотел подобрать варианты.

По словам экспертов, потребности туристов бывают явно выраженные («Подберите мне тур в Гоа за 80 000 руб. на двоих, на неделю, отель не ниже 4*), неявно выраженные («Хотел бы отдохнуть на море в экзотической стране, но не знаю, где именно») и невыраженные — клиент с невыраженными потребностями сейчас как раз перед нами. То есть у турагента не достаточно данных для того, чтобы подобрать варианты отдыха, в то же время образ отдыха клиента размыт и не ясен ему самому.

Телефония для турагентств — помощник в бизнесе

Телефонная связь — один из основных способов общения турагентства с клиентом, поэтому от ее качества и возможностей во многом зависит успех компании. «Манго Телеком» предлагает удобное, быстрое и надежное средство, решающее широкий круг агентских задач, — виртуальную АТС. В чем ее плюсы? Подробный ответ — в нашем материале!

7 августа 2014 10:00
•
На правах рекламы

Требования к телефонной системе зависят от размера турагентства и этапа жизненного цикла, на котором оно находится. Есть и общие потребности, актуальные для всех компаний этой сферы. Виртуальная АТС — универсальная телефонная система, позволяющая эффективно решать широкий круг задач агентского бизнеса. А интеграция АТС с CRM-системой обеспечит дополнительные преимущества.

Решение задач начинающего турагентства с помощью ВАТС

Виртуальная АТС позволяет легко решить все основные задачи стартапа. Особое внимание агентствам следует обратить на предложения тех провайдеров ВАТС, которые предоставляют также услуги связи и телефонные номера, — это сократит время подключения и упростит процедуру взаимодействия. Некоторые провайдеры, например «Манго Телеком», предлагают и оборудование — такое, как IP-телефоны.
С помощью ВАТС легко решается задача быстрой телефонизации бизнеса (буквально в течение одного дня) при невысокой стоимости владения (умеренная абонентская плата), выгодных тарифах на связь и отсутствии необходимости приобретать, настраивать и обслуживать сложное и дорогостоящее оборудование (офисную АТС). Гибкая переадресация вызовов позволяет перевести входящий звонок на городской, мобильный телефон или IP-телефон, который может находиться в любом месте, где есть доступ в Интернет. Телефонные номера не привязаны к физическому местоположению офиса агентства или местному оператору связи, что обеспечивает сохранение номера при переезде.

«Алло, это турфирма?» — тайный покупатель вновь позвонил в агентства Санкт-Петербурга

Несмотря на то, что «встречают по одежке, а провожают по уму», в турагентском бизнесе эта самая «одежка» — в нашем случае телефонное приветствие и последующий разговор — могут изрядно повлиять на дальнейшее сотрудничество туриста и турагента. Вряд ли будет спорить с тем, что потенциальный клиент будет более расположен к тому агентству, где вместо лаконичного «Алло» вежливый голос сразу обозначит, куда он попал. Поэтому на этот раз тайный покупатель обратился к петербургским агентствам с самым коротким, за всю историю существования рубрики, запросом. Целью было выяснить, как отвечают на телефонный звонок турагенты. Ну, а чтобы не показаться невежливым и не бросать трубку сразу, решил еще и провести дополнительную проверку на доброжелательность клиентоориентированость: тайный покупатель уточнял время работы агентства и задавверзный вопрос, можно ли будет пообщаться с менеджерами, если он приедет за пять минут до закрытия офиса, поскольку работает он допоздна. Кроме того, звонивший просил объяснить менеджера турагентства, как добраться до офиса. Итак, в проверке на приветливость принимали участие следующие турагентства Санкт-Петербурга: «1001 тур» (офис на ул. Белоостровская), , «Бумеранг», , «Дон туристо», «Загорелый пингвин», «Зефир», «Каравелла», «Коко Локо», «Лвел» и «Яркий тур».

Турагентства, имеющие несколько офисов продаж

Для таких компаний важно организовать недорогую (в идеале — бесплатную) внутреннюю связь и рационально распределить поток входящих звонков между сотрудниками разных офисов. Виртуальная АТС с успехом решает обе задачи.

Внутренняя связь будет бесплатной (или очень недорогой, в зависимости от версии ВАТС) при использовании IP-телефонии. Для этого достаточно иметь стабильный доступ в Интернет в каждом офисе.

Распределение звонков — более интересная задача. Способ, к которому прибегают многие турагентства, — это отдельный телефонный номер для каждого филиала. Конечно, при использовании фиксированной связи местного оператора такой подход — если не единственный, то наиболее простой. Кроме того, туристы сразу звонят на номер нужного офиса, до которого им удобнее добираться. Но у данного подхода есть и очень существенный минус — это неравномерность загрузки каналов связи и менеджеров, отвечающих на звонки. Если в какой-то момент в один из офисов позвонит большое количество туристов, то в лучшем случае возникнет очередь звонков. В худшем — часть звонящих услышит сигнал «занято». В обоих случаях какое-то количество потенциальных клиентов, скорее всего, будет потеряно.

Альтернативный способ организации телефонной связи — это единый многоканальный номер и распределение звонков между всеми свободными менеджерами, вне зависимости от их местонахождения. Такой алгоритм поможет снизить количество пропущенных звонков, особенно в высокий сезон. И его позволяет с легкостью организовать виртуальная АТС. Ведь внутренние абоненты (менеджеры в офисах) подключаются к ВАТС через Интернет, используя IP-телефоны, поэтому для АТС не играет роли их фактическое местоположение. И распределять звонки между сотрудниками можно очень гибко.

Если турагентство имеет несколько специализаций — например, внутренний и выездной туризм, — для каждой такой группы направлений можно использовать отдельный номер. Либо применять голосовое меню для выбора туристом интересующего его направления. Это же меню поможет клиенту связаться с конкретным офисом.

Можно параллельно применять единый номер (или несколько номеров) для горячей линии, через которую будет приходить большая часть новых клиентов, и отдельный номер для каждого филиала — для тех туристов, которые хотят обратиться в конкретный офис.

Красивые номера, то есть номера, удобные для запоминания, с повторяющимися или рифмующимися цифрами — хороши для использования в рекламе. Причем не только в тех случаях, когда важно, чтобы турист запомнил номер компании и позвонил по нему. Если телефон у клиента под рукой (например, такая ситуация характерна для контекстной рекламы), преимущество красивых номеров заключается в том, что они более привлекательны для звонка. То есть, по статистике, при прочих равных условиях клиент скорее наберет красивый номер, чем «обычный».

А куда я попала?

Стоит отметить, что экзамен питерскими специалистами был выдержан практически на отлично — почти во всех агентствах приветствие менеджера содержало в себе опознавательные знаки. Правда, с первых секунд тайный покупатель не смог определить, куда он попал только при звонке в две турфирмы: «Дон туристо» и «Загорелый пингвин». Зато потом даже в этих двух компания быстро реабилитировались. В турфирме «Дон туристо» менеджер сразу представилась по имени, но название турфирмы все же пришлось уточнить. На вопрос о том, можно ли будет поговорить с менеджером, если прийти около 20.00 (время закрытия турагентства), собеседница предложила подобрать тур по телефону или хотя бы определиться с ним в общих чертах, а уже в офисе уточнить детали. Но зато дорогу до офиса Елена рассказала туристке подробно.

Связь с личным менеджером

Возможность легко связаться со «своим» менеджером для решения текущих или непредвиденных вопросов — важный фактор сохранения и повышения лояльности клиентов. Виртуальная АТС позволяет сотрудникам использовать несколько устройств связи в зависимости от того, где они находятся. То есть, когда турист звонит на единый номер агентства и набирает короткий номер своего менеджера, звонок может быть направлен на офисный IP-телефон, если менеджер находится в офисе, или на мобильный телефон, если менеджер находится вне офиса.

А с кем я разговариваю?

Примечательно, что охотно шли в инспектируемых нами турагентствах на встречу после рабочего дня. В офисе туристке удалось выяснить, что консультирует ее менеджер Манана, которая предложила предварительно позвонить в офис и предупредить о позднем визите, чтобы из менеджеров задержался. Также поступили в турагентстве «Бумеранг», где сотрудница агентства Мария подробно рассказала тайному покупателю о том, как добраться до их офиса, не забыла упомянуть общественный транспорт и опознавательные знаки на фасаде , где располагается турфирма.

В офисе тайному покупателю удалось поговорить с менеджером Заремой, которая на вопрос «А если я приеду без пяти восемь…» сразу ответила «Ничего страшного», подробно рассказала, как добраться до офиса от метро и вежливо попрощалась: «Будем вас ждать, до свидания». Прямо захотелось на самом деле посетить столь доброжелательные турагенские офисы…

Переспрашивать не пришлось!

Максимальное количество информации из приветствия турагентов наш тайный покупатель вынес из разговора с четырьмя фирмами: «Зефир», «Коко Локо», «Леди трэвел» и «Яркий тур». Девушки на другом конце провода поприветствовали звонившего, сразу назвали фирму и себя по имени. Так, в турагентстве «Зефир» трубку взяла Юлия, которая охотно пригласила туристку в офис в 20.55, а также в деталях рассказала весь путь от метро до дверей турагентства. Менеджер турфирмы «Коко Локо», Марина, предупредила туристку о том, что выбрать отдых можно будет и перед закрытием агентства, а вот забронировать путевку клиентка уже не успеет. Также для удобства туристки менеджер предложила выслать предложения на почту, чтобы тайный покупатель смог ознакомиться с ними в спокойной обстановке и хотя бы примерно определиться с отдыхом и порекомендовала съездить на Кипр. В офисе турагентства «Лвел» тайному покупателю удалось пообщаться с менеджером Галиной, которая согласилась встретиться с туристкой перед самым концом рабочего дня, но попросила предупредить о позднем визите по телефону. В турфирме «Яркий тур» менеджер Марина заверила туристку, что раньше положенного времени сотрудники турагентства не уходят и обязательно все расскажут и покажут, даже если клиент придет за пять минут до конца рабочего дня.

А как надо? Советы эксперта

Конечно, в каждой турфирме свои стандарты работы с клиентами, но в общую структуру правильного приветствия по телефону выделить можно.

В первую очередь с клиентом надо поздороваться. Как правило слово «Здравствуйте» носит официальный характер, а вот приветствия «Добрый день» или «Добрый вечер» более дружелюбны. Однако Анна Дзюба отмечает, что во время высокого сезона, когда в офисе кипит работа, турагенты рискуют просто не заметить наступление вечера, желая клиентам доброго начала дня.

Необходимо также называть компанию, чтобы турист удостоверился, что он позвонил именно туда, куда и планировал. Здесь, однако, существует тонкий момент: некоторые компании носят очень длинное название, гораздо длиннее, чем «турагентство «ХХХ». В этом случае эксперты советуют не произносить его целиком, а оставить ва слова, характеризующие деятельность компании.

Большинство директоров в настаивают, чтобы менеджеры представлялись в начале разговора, однако часто случается так, что туристы не запоминают имени турагента. В этом случае можно познакомиться с туристом в середине разговора, спросить, как его зовут, заодно и напомнить свое имя. А опытные менеджеры еще и в конце диалога ввернут: «Менеджер Елизавета с Вами разговаривает», особенно если турист продолжает обращаться стандартным «девушка».

Бизнес-тренеры советуют менеджерам в таких случаях следующее:

– Займите экспертную позицию
Клиент нуждается в консультации, у него не должно быть сомнений, что он обратился именно к профессионалу. Поэтому агент должен быть уверен в себе, при этом нужно вести себя спокойно и доброжелательно, демонстрировать свои знания туристических возможностей и опыт поездок. Вы должны быть готовы ответить на все вопросы, поделиться впечатлениями. Одним словом, нужно вызвать полное доверие у туриста.

– Определите потребности клиента и их приоритеты
Причем не на уровне запроса, а именно на уровне иерархии потребностей! Постарайтесь выяснить, что в принципе важно для человека: безопасность, комфорт, экономия и так далее. Не надо подменять потребности клиента собственными представлениями о них, клише. Для этого нужно активно задавать вопросы, как открытые, так и альтернативные. Менеджер должен интересоваться и стараться понять клиента.

– Используйте технику «образности»
Помогите клиенту «увидеть» отдых при помощи описаний, определения ключевых особенностей и отличий мест отдыха. Используйте также ссылку на свой опыт, расскажите, что вам понравилось/не понравилось на данном курорте, покажите фотографии (лучше свои). Вы должны помочь клиенту создать образ желаемого отдыха.

Овербукинг в отеле: что делать турагенту?

В последнее время на туристическом рынке участились случаи овербукинга в уже забронированных отелях. Хотя ответственность за оказание услуг, входящих в турпродукт, несет туроператор, туристы, как правило, возлагают всю вину на турагентство. Hotline Travel обратился к юристам с вопросом, как турагенту вести себя в подобных случаях?

Турист еще не улетел, турагент хочет подстраховаться на случай овербукинга. Как «подстелить соломку»?

По мнению юристов, большинство негативных последствий овербукинга можно предотвратить. Для этого еще до начала тура необходимо письменно уведомить клиента о возможности замены отеля на равнозначный, либо категорией выше забронированного. То есть, в договор с клиентом можно включить соответствующий пункт из договора с туроператором. Таким образом, юридически турист считается ознакомленным с информацией. Да и морально он также будет подготовлен к подобной ситуации.

Овербукинг случился. Туристу предлагают на замену отель, который его категорически не устраивает.

Даже если туроператор предлагает переселиться в более дорогой отель, клиента могут не устраивать удаленность от моря, количество бассейнов или какие-либо еще субъективные факторы.

«Если для туриста переселение в предложенный на замену отель по каким-либо причинам неприемлемо, необходимо выслушать все его доводы и использовать их в переговорах с туроператором. Также до туроператорской компании следует донести возможное намерение клиента обратиться в суд – в ряде случаев один только этот факт становится главным аргументом для решения вопроса в пользу клиента», – говорит юрист Елена Баринова.

Однако бывает так, что туроператор не может предложить никаких иных вариантов.

В этом случае необходимо:

– проинструктировать туриста о том, что он должен написать претензию туроператору по поводу замены отеля (в двух экземплярах);

– потребовать от принимающей стороны подписать претензию (один экземпляр должен остаться у туриста);

– потребовать, чтобы принимающая сторона организовала встречу с менеджером, уполномоченным решать проблемы заселения, проинструктировав туриста о том, что по возможности нужно письменно зафиксировать результат этой встречи.

В большинстве случаев принимающая компания идет навстречу туристам, и те снимают свои претензии, получив компенсацию на месте. Но если конфликт не разрешен, составленные документы будут использованы при обращении с претензией к туроператору или в суд.

Переговоры с туристами зашли в тупик. Что делать, если они обвиняют во всем турагентство и грозят судом?

В том случае, если турист предъявил претензию по поводу овербукинга именно турагентству, ее необходимо немедленно переслать туроператору, обязательно проинформировав об этом клиента.

Если турист подает на турагентство в суд, ни в коем случае не стоит игнорировать судебные заседания. В суде турагент должен опираться на тот факт, что по договору он отвечает только за подбор и бронирование тура.

«Переселение туриста в другой отель, который не устроил его по тем или иным причинам, стоит расценивать как ненадлежащее качество оказания услуг, а за это уже отвечает туроператор. Если суд не привлекает туроператора к процессу, турагент вправе ходатайствовать о привлечении туроператорской компании в качестве третьего лица, которое поможет внести в дело ясность», – объясняет Евгения Тухбаева, директор обособленного подразделения юридической компании BLSCustosGroup в городе Казань.

Юристы делают вывод: в случае возникновения проблемной ситуации турагент должен предпринять все возможные шаги для того, чтобы турист согласился на переселение в другой отель, осознавая, что это этот вариант гораздо лучше, чем прерывание тура или судебные тяжбы по его окончанию.

Интеграция с CRM

Пожалуй, сегодня трудно найти агентство, которое не использует какую-либо систему автоматизации взаимоотношений с клиентами. CRM-системы позволяют не только учитывать заявки и хранить всю важную информацию о туристе, но и сегментировать клиентскую базу по демографическим признакам и предпочтениям, что важно для повторных продаж и ведения долгосрочных отношений.

Существуют самые разные типы CRM-систем: специализированные и широкого профиля, облачные и требующие установки на сервер. Для малого бизнеса облачная модель имеет ряд преимуществ: облачные CRM просты и недороги во внедрении, не требуют технического администрирования со стороны пользователя, а стоимость владения включает только умеренную абонентскую плату.

Облачная CRM, интегрированная с виртуальной АТС, дает дополнительные преимущества.

Читайте также: