Технология обслуживания туристов курсовая

Обновлено: 10.01.2025

Целью данной работы является рассмотреть стратегии качественного туристского обслуживания.
Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:
- Рассмотреть понятие и сущность туристического обслуживания;
- Изучить показатели качества туристического обслуживания на предприятиях;
- Проанализировать влияние внешней среды на туристов
- Исследовать основные направления улучшения обслуживания потребителей туристической отрасли;

Оглавление

Введение. 3
1. Особенности туристского обслуживания населения. 5
1.1. Сущность туристского обслуживания…………………………. 5
1.2. Показатели качества обслуживания на предприятиях……. 9
1.3. Факторы влияющие на качество обслуживания туристов……………12
2. Оценка качества туристического обслуживания населения………………19
2.1. Общая характеристика деятельности «Морин-Тур»………………….22
2.2. Оценка влияния внешней среды на туристическое предприятие……24
2.3. Основные направления улучшения обслуживания потребителей туристской отрасли………………………………………………………32
3. Разработка стратегии обслуживания фирмы………………………………36
3.1. Новые подходы…………………………………………………………..36
3.2. Образование персонала………………………………………………. 38
3.3. Информационные технологии………………………………………….41
3.4. Повышение качества обслуживания турфирмы «Морин-Тур»………43
Заключение……………………………………………………………………….45
Список литературы………………………………………………………………47

Файлы: 1 файл

Особенности туристского обслуживания

Любая туристская деятельность представляет собой взаимодействие людей между собой. Основная цель в этом взаимодействие – максимальная активность всех субъектов. Степень активности субъектов нельзя сводить к простой связи между ними. Человек воспринимает информацию как минимум тремя органами чувств – слухом, обонянием и осязанием. Важно уметь позитивно влиять на данные органы чувств.

Влияние на данные органы чувств оказывается весьма простыми способами. Например, для воздействияна слух, можно называть человека по имени, для воздействия на обоняние установить в офисе турагенства аромолампу или ароматизатор воздуха, источающий нежный ненавязчивый запах.

Для каждого вида туристского обслуживания имеются свои, специфические правила. Так, при экскурсионном обслуживании необходимо не только показывать экскурсантам объекты, но и сопровождать их подробным пояснением, используя специфические методические приемы. При занятии активными видами спорта нужно подстраховывать туриста, подробно инструктировать его по всем возникающим вопросам.

Туризм характеризуется двойной нагрузкой. С одной стороны, необходимо оказать перечень услуг, указанных в договоре с туристом. С другой страны, необходимо заинтересовать потребителя туристским продуктом, создать определенный имидж туристской организации через оказание услуг туристской направленности. Для достижения высокого профессионального результата в данной сфере специалисту в области туризма необходимо заниматься самообразованием, личностным развитием, повышать квалификацию, уметь разрешать конфликты и нестандартные ситуации.

юля.docx

В настоящее время рынок российского туризма развивается крайне неравномерно. Объем выездного туризма преобладает над объемами въездного и внутреннего туризма. Несмотря на приоритет развития внутреннего туризма, въездного и социального туризма провозглашенный Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г, в стране наиболее активно функционирует все-таки рынок выездного туризма. Это означает, что преобладает не только выезд туристов над въездом, но и вывоз за рубеж денег (валюты) над их поступлением в национальную экономику. Такой отрицательный баланс неблагоприятно сказывается на экономике страны. Организация обслуживания туристов- задача деятельности крупных туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных почти во всех городах мира. Комплексный подход к разработке программ обслуживания на примере как внутренних, так и зарубежных туристов- задача туроперейтинга. Исследования показывают, что на тех российских предприятиях, где частично внедряются комплексные меры туроперейтинга, наблюдаются постоянная продажа и полная загрузка маршрутов и мест в течение всего года, а в сезоны наивысшего спроса практикуется заблаговременное бронирование. В нашей стране имеется достаточно большой спрос на продукцию туроперейтинга, а следовательно, и на подготовку кадров.

Таким образом, необходимость внедрения туроперейтинга в сферу туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутренних и зарубежных туристов.

Цель курсовой работы- изучить особенности обслуживания иностранных туристов на примере турфирмы «TUI».

Глава I : « Теоретические особенности организации

1.1. Потребители туристских услуг

В туризме одной из особенностей является разнообразие потребителей туристских услуг. Различие категории туристов отличается целью поездки, своим требованиям к туруслугам, ценой которую они готовы и в состоянии заплатить. К каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. На туристский спрос и на поведение туристов влияют:

1. Доход. Путешествовать может тот человек, у которого есть на это средства. Турпотребность становится турспросом. Если на нее имеются средства. Выделяются « вида дохода, один является не эффективным для туризма, второй—эффективным.

2. Структура семьи. Путешествуют чаще люди которые, имеют небольшую семью. Наиболее высока частота поездок в семье 1-2 человека. Ниже частота у многодетных семей.

3. Возраст. Пожилые люди и маленькие дети до 2 лет путешествуют редко.

4. Образование и профессия человека. Владельцы мелких предприятий путешествуют реже, чем служащие и чиновники, которые каждый год используют отпуск продолжительностью несколько недель.

Всех клиентов можно классифицировать по следующим признакам:

1. В зависимости от их активности.

2. В зависимости от стиля жизни.

Можно выделить по степени активности во время отпуска следующие группы туристов:

1. Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Спокойно отдыхающих клиентов привлекает солнце, море, песок. Они сторонятся посторонних и большого скопления людей.

2. Любители удовольствий. Тип очень предприимчивых туристов которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу.

3. Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Иногда их отпуск можно совместить с лечением.

4. Любители спортивного отдыха. В отличии от активного отдыха у этих людей все сконцентрировано на соревнованиях. Для них спорт –это хобби.

5. Отдыхающие с целью познания и изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня. Здесь выделяют 3 подгруппы:

*туристы типа П1 посещают места описанные в путеводителе.

*тип П2 уделяет внимание не столько признанным достопримечательностям, сколько поиску мест, где он может почувствовать

*тип П3 имеет ярко-выраженные культурные, социальные, научные интересы, их очень притягивает природа.

6. Любители приключений. Те туристы, которые ищут необычные ощущения, впечатления с определенной долей риска. Некоторые из них путешествуют в одиночку.

В зависимости от стиля жизни:

1. Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие это—способ самовыражения, от отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать спортивную нагрузку.

2. Тенденционные туристы. Для них отдых это—возможность найти и проявить себя как личность. Им не нужны условия класса люкс, они ищут единения с природой, тишины, и возможности психологической разгрузки, интересовавшиеся политикой, культурой окружающей среды.

3. Семейные туристы. В эту группу входят только семьи с детьми. Они отдыхают в спокойной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, чаще всего обслуживают себя сами, любят чтобы им не мешали.

4. Всецелоотдыхающие—важное условие этого типа, это возможность отдохнуть в данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят отпуск традиционным способом, а именно, довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки . Как правило не любят экспериментировать и желают провести отпуск как «дома».

Можно выделить 4 туристские роли:

1. Организованный массовый турист. Тот случай, когда турмаршрут формируется для туриста заранее. Данный турпродукт называется расkage tour, инклюзив тур, национальный тур. Данный товар турист воспринимает или расценивает, как очередной тур. Не принимает ни каких решений.

2. Индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью т.е. индивидуальный турист участвует в формировании своего тура. Он контролирует время поездки и маршрут не ограничивается рамками группы

3. Турист исследователь. Он организует поездку самостоятельно,

.избегает стандартных туристических маршрутов. Но предпочитает комфорт, свойственный массовому туристу. Он пытается сблизится с местами населением и ищет новые впечатления.

4. Турист-бродяга. Он активно уходит от стандартных форм обслуживания, отвергает любые связи с туристскими предприятиями. Он склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывать только на себя. У него нет фиксированного турмаршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру той местности, по которой путешествует.

Роли организованного массового туриста и индивидуального туриста имеет институциональные или устоявшиеся турформы.

Роли туриста-исследователя и туриста-бродяги имеют не институциональные формы, которые принято считать открытыми.

Поскольку роли туриста-исследователя и туриста-бродяги имеют «открытые формы», отличие между ними основывается на степени риска и отчуждения от русской системы. Знакомство туриста исследователя со стороной посещения её культурой, населением, достаточно глубоко. Он пытается изъясняться на местном языке, « но не стать своим». Турист-исследователь представляет своеобразную интерпритацию(схожесть) с путешественником , а турист-бродяга является странником т.е. он ищет незнакомую среду и прямых контактов с местным населением. Он очень скромно живет, пользуется велосипедом. Он своего рода является аппозицией массовому туризму.

1.2 Стратегия обслуживания

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора—качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания—это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:

1. Потребности клиентов

Какие нужды и затраты мы обслуживаем?

2. Способность кампании удовлетворить эти потребности.

Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?

3. Долгосрочная прибыль

Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания —это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.

1. Информация. Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-агентов— одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта ( его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагенств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и. т. п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

2. В функции туроператора входит необходимость обеспечевания постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-инфармационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и. т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте

3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача – выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

5. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

На каждом конкретном маршруте—своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне:

· четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

· соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

· целевая адресная направленность туров по содержанию;

· четкое и своевременное предоставление услуг;

· оптимальность программы обслуживания;

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д.

Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.

1.3. Особенности организации программного туризма

Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, « всем годящихся». Актуальным сегодня явление программного туризма, программного туроперейтинга.

В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его и специализироваться туристским фирмам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания.

Теоретические особенности организации обслуживания туристов

Таким образом, необходимость внедрения туроперейтинга в сферу туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутренних и зарубежных туристов.

Цель курсовой работы- изучить особенности обслуживания иностранных туристов на примере турфирмы «TUI».

Работа содержит 1 файл

ПОЛНАЯ_КУРСОВАЯ.docx

1. Организация обслуживания клиентов………………………………………..5
   1. Факторы, влияющие на поведение покупателя…………………………..5
   2. Технология обслуживания клиентов турфирмы…………………………9
   3. Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов………………………………………………….. 19
   1. Общая характеристика турфирмы ООО «ТА «Ритм»………………….24
   2. Оценка качества обслуживания туристов в ООО «ТА «Ритм»………..26
   3. Анализ проблемы организации обслуживания туристов на маршруте ООО «ТА «Ритм»…………………………………………………………33

   Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания. Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

   В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

   Цель данной работы заключается в раскрытии организации обслуживания туристов на маршруте. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:

   - раскрыть модель покупательского поведения;

   - проанализировать классы обслуживания;

   - представить программу обслуживания туристов в ООО «ТА «Ритм», выделить основные принципы обслуживания;

   - предложить мероприятия по обслуживанию туристов на маршруте.

   Объект исследования – туристическая фирма ООО «ТА «Ритм».

   Предметом курсовой работы является процесс организации обслуживания туристов.

   При работе над курсовой работой были использованы теоретические и практические методы исследования:

   • изучение и анализ литературы и документов;
   • анализ экспериментального материала;
   • обобщение;
   • беседа;
   • моделирование;
   • метод анализа;
   • сравнение.

   В процессе написания данной работы были использованы труды таких авторов как Азоев Г.Л. , Гуляев В.Г. ,Ильина Е.Н., Котлер Ф.. Черных Н.Б. и др.

   1. Организация обслуживания клиентов
   1. Факторы, влияющие на поведение покупателя

   Рассмотрение и оценку организации обслуживания туристов на маршруте стоит начать с факторов, влияющих на поведение покупателя. Что и как покупает человек, во многом определяется его культурными, социальными, личностными и психологическими характеристиками. По мнению Н.Б.Черных, культурные факторы оказывают на поведение покупателя значительное влияние[21]. Они включают в себя культуру, субкультуру и классовую принадлежность.

   Культура – это основная сила, предопределяющая желания и все поведение человека. Она включает основные ценности, желания, поведенческие особенности, которые он усваивает, живя в обществе[23].

   Именно культура предопределяет, что мы едим, куда и как мы ездим, где останавливаемся в пути. Она адаптируется к изменениям окружающей среды. В мире много людей, одетых в одинаковую одежду разных национальностей (то есть смываются национальные особенности людей), имеющих одни и те же автомобили, телевидение, ужинающих в одних и тех же ресторанах. Для деловой жизни это хорошо, но для туризма плохо: нельзя терять свои национальные особенности, данные культурной средой. Вся эта одинаковость уменьшает один из стимулов путешествия – увидеть своими глазами культуру. Внутри каждой культуры образуются различные группы людей, разделяющие общие системы ценностей, основанных на общности опыта и жизненных ситуаций. Такие группы людей являются носителями своей собственной субкультуры.

   Социальный класс представляет относительно стабильное и упорядоченное подразделения человеческого общества, члены которого имеют сходные интересы, ценности и поведенческие нормы. Современные общества делят на классы и социальные группы с учетом материальной, политической, социальной и культурной состоятельности индивидуума.

   Поведение потребителя во многом зависит от социальных факторов: референтные группы, семья, а также от его собственной роли статуса в этих группах.

   Как утверждает Ф.Котлер, материальное положение также сильно влияет на характер и количество совершаемых людьми покупок [12]. По мнению различных психологов, на выбор, который человек делает во время покупки, также оказывают свое влияние четыре главных психологических фактора: мотивация, восприятие, усвоение, а также убеждения и отношения.

   В ходе действий покупатель узнает много нового, то есть учится, идет процесс усвоения. Н.Б.Черных расшифровывает термин «усвоение» как психологический термин, описывающий изменения в поведении индивидуума под влиянием накопленного опыта[21]. Когда турист знакомится с новым для себя туром - он его познает. Опыт накапливается только в ходе реального действия. Можно сколько угодно изучать тур по альбомам, плакатам, видеофильмам, рассказам знакомых, но только апробация его позволяет накопить опыт, необходимый для его усвоения. В процессе своих действий и усвоения люди приобретают убеждения и установки, которые в свою очередь оказывают влияние на их последующее убеждение.

   Потребитель – как участник процесса принятия решения о покупке. Занимаясь маркетингом, необходимо иметь представление о том, каким образом обычно принимаются решения о покупке. Азоев Г.Л. выделяет пять этапов процесса принятия решения о покупке [8].

   • осознание проблемы. Процесс покупки начинается с осознания покупателем проблемы или нужды.
   • поиск информации. Вслед за возникновением потребности что-то купить может возникнуть потребность в информации о товарах, способных удовлетворить ее. Если потребность слишком остра или под рукой имеется вполне приемлемый товар, возможно вы его купите и без предварительных поисков. Срок поиска информации зависит от потребности в товаре, от количества исходной информации и степени доступности дополнительной, от значения, которое придает потребитель сбору информации.
   • оценка вариантов. К сожалению, невозможно свести в единую и простую схему не только сложные процессы оценки информации о товарах, которыми пользуются разные покупатели, но и те процессы, которыми пользуется один и тот же покупатель при покупке разных товаров. Существуют разные стратегии оценки предлагаемых альтернативных товаров и услуг.
   • решение сделать покупку. На стадии оценки устанавливается рейтинг товара среди тех, из которых предстоит сделать выбор, и формируется намерение купить товар, которому отдается предпочтение. Обычно потребитель приобретает товары наиболее предпочтительных марок.
   • потребительское поведение после покупки. Маркетинг не заканчивается на стадии покупки потребителем товара. После покупки потребитель может чувствовать удовлетворение или недовольство.

   Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг.

   Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг[9]. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отель, услуги питания – кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг .В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.

   Таблица1-Основные стадии осваивания новых товаров

   Стадии осваивания новых товаров

   Потребитель имеет некоторые сведения о товаре, но этой информации явно недостаточно

   Организация обслуживания туристов

   В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.
   Цель данной работы заключается в раскрытии организации обслуживания туристов на маршруте. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов.

   Содержание

   Введение…………………………………………………………………………..3
   1. Организация обслуживания клиентов………………………………………..5
   1.1. Факторы, влияющие на поведение покупателя…………………………..5
   1.2. Технология обслуживания клиентов турфирмы…………………………9
   1.3. Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов…………………………………………………..19
   2. Анализ деятельности турфирмы ООО «ТА «Ритм»……………………….24
   2.1. Общая характеристика турфирмы ООО «ТА «Ритм»………………….24
   2.2. Оценка качества обслуживания туристов в ООО «ТА «Ритм»………..26
   2.3. Анализ проблемы организации обслуживания туристов на маршруте ООО «ТА «Ритм»…………………………………………………………33
   3. Разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания в ООО «ТА «Ритм»…………………………………………………………………. 38
   Заключение ………………………………………………………………………48
   Список литературы………………………………………………………………51

   Работа содержит 1 файл

   Курсовая по Технологии и организации турагентских услуг

   Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
   «Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма (ГЦОЛИФК)»

   Институт туризма, рекреации, реабилитации и фитнеса

   Кафедра туризма и сервиса

   по дисциплине «Технология и организация туроператорских услуг»
   натему: «Рекламная деятельность туроператора "НТК Интурист".»

   Выполнила студентка:
   4 курса группы 18
   Заочной формы обучения
   направление Туризм Сташко Екатерина Владимировна
   Проверил: Седенков С.Е.
   Оценка ______________
   Подпись _____________Дата __________________

   2014 год
   Содержание

   Введение 3
   Глава 1. Реклама туроператорской деятельности 7
   1.1.Понятия и виды рекламы 7
   1.2 Принципы и средства рекламы 11
   1.3 Нормативная основа рекламы тупродукта 15
   Глава 2. Рекламная деятельность туроператора 17
   2.1 Компания «Интурист» 17
   2.2 Рекламная деятельность туроператора«Интурист» 19
   2.3 Рекомендациипо улучшению рекламы туроператора «Интурист» 21
   Выводы и рекомендации 22
   Заключение 23
   Список литературы 25

   Туристские агентства - предприятия по продаже туристских продуктов, туристские магазины. От их возможностей, компетентности и надежности в значительной степени зависят выбор потребителей, а значит, и возможности по продажам всех других участников туристскогорынка.
   Турагентство - достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к по­иску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными груп­пами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.
   Основными задачами турагентства являются:организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специ­фику и особенности туристского рынка.
   полное и широкое освещение возможностей отдыха и пу­тешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.;
   продвижение этой информации с помощью рекламы;
   Туроператор – это туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам споставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. Туроператор – это производитель туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продаёт туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств.
   Основными функциями и задачамитуроператора являются:
   1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.
   2. Составление перспективных программ обслуживания, туристов и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.
   3. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на долговой основе:
   с гостиницами – на предоставление туристам мест проживания;
   с предприятиями питания – попредоставлению туристам питания;
   с транспортными предприятиями, фирмами и компаниями – на предоставление транспортного обслуживания туристов;
   с экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями – по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания;
   с фирмами, оказывающими различными бытовые услуги – на соответствующее обслуживание туристов;
   с администрацией спортивных сооружений – навозможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;
   с менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий – на посещение их туристами;
   с местными муниципальными властями – на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую среду.1
   4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации.

   Курсовая Работа. Доржиева.docx

   Министерство образования и науки Российской Федерации

   Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

   ВОСТОЧНО – СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

   ТЕХНОЛОГИЙ И УПРАВЛЕНИЯ

   Кафедра «Экономика, организация и управление на предприятии перерабатывающей промышленности и сферы услуг»

   Курсовая работа на тему: «Совершенствование организации обслуживания клиентов туристического предприятия»

   Выполнил(а): Цыденова С.,

   Проверил(а): Доржиева Е.В.

   г. Улан-Удэ, 2012г.

   1. Особенности туристского обслуживания населения. . 5
      1. Сущность туристского обслуживания…………………………. . 5
      2. Показатели качества обслуживания на предприятиях……. . 9
      3. Факторы влияющие на качество обслуживания туристов……………12
      1. Общая характеристика деятельности «Морин-Тур»………………….22
      2. Оценка влияния внешней среды на туристическое предприятие……24
      3. Основные направления улучшения обслуживания потребителей туристской отрасли………………………………………………………32

      3.2. Образование персонала………………………………………………. ..38

      3.3. Информационные технологии………………………………………….41

      3.4. Повышение качества обслуживания турфирмы «Морин-Тур»………43

      Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

      Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

      Туристский продукт и сбыт его - это наиважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристического предприятия. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя, а также они зависят от более интенсивных продаж, качеством туристского обслуживания. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.

      На современном этапе перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого туристического предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям и посредникам в сбыте своей продукции.

      Целью данной работы является рассмотреть стратегии качественного туристского обслуживания.

      Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

      - Рассмотреть понятие и сущность туристического обслуживания;

      - Изучить показатели качества туристического обслуживания на предприятиях;

      - Проанализировать влияние внешней среды на туристов

      - Исследовать основные направления улучшения обслуживания потребителей туристической отрасли;

      Объектом исследования выступает организация обслуживания клиентов туристического предприятия.

      Предметом исследования является туристическая фирма «Морин- Тур»

      Структура работы состоит из трех глав, введения, заключения.

      1. Особенности туристского обслуживания населения

      1.1 Сущность туристского обслуживания

      Туристское обслуживание - это туристский продукт. Туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско- экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

      Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

      - Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и др.) исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие.

      - Оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и тд.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию.

      - Возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются скорее всего с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.

      В большинстве случаев туристский продукт – это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

      Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.

      Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание — стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).

      По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:

      - продукт по замыслу;

      - продукт в реальном исполнении;

      - продукт с подкреплением.

      В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то сеть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.

      Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и так далее.

      Третий уровень — это туристский продукт с подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и так далее.

      Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов.

      Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также обо всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

      Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке.

      Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятие выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом. Поэтому туристские фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

      1.2 Показатели качества обслуживания на предприятиях

      Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется:

      - оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;

      - вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

      Разработка рекомендаций по организации работы по обслуживанию туристов

      Рекомендации по организации работы с туристами

      Общение с туристом выступает в качестве сложного, многопланового процесс установления контакта и его дальнейшего развития. Установление контакта возможно не только между отдельными людьми, но и с группой людей. Необходимость установления такого контакта порождается потребностью оказания туристской услуги. Конечным продуктом общения является эффективность, которая направлена на удовлетворение потребности человека.

      Технологии оказание туристских услуг сводится к соблюдении определённых правил и норм общения:

      Актуальность совершенствования организации работы с туристами

      В настоящее время в России и за рубежом действует большое количество туристских фирм, которых становится с каждым годом все больше. Между некоторыми фирмами возникает конкуренция в связи с тем, что они предлагают в основном идентичные услуги и работают с одними и теми же туроператорами. В условиях жёсткой конкуренции для собственного выживания турфирмам необходимо удержать постоянных клиентов и приобрести новых, а также увеличить общий объем продажи туристских услуг. Для этого необходимо не только создавать привлекательный туристский продукт, но и уметь управлять сервисом.

      Качественное обслуживание клиентов является залогом успешной реализации турпродукта. Турпродукты обладают субъективными характеристиками, так как по большей части характеризуются субъективным отношением клиента к полученным услугам. Если по каким-то причинам впечатление клиента отрицательно, будет тяжело его изменить. В связи с указанным фактором вопросам обслуживания клиентов уделяется большое внимание.

      Замечание 1

      Туристская деятельность предполагает продвижение и реализацию туристского продукта, которые осуществляются юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Туристские фирма в основном комбинирует услуги непосредственных производителей, например, музеев, транспортных предприятий, зрелищных организаций и т.д. На формирование турпродукта влияет не только непосредственное мнение руководства компании, но и потребности туристов.

      Готовые работы на аналогичную тему

      Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту Узнать стоимость

      Туристам предлагаются услуги как особый вид товара, который обладает специфическими особенностями. Услуга является не материальной и несохраняемой. Для того чтобы ею воспользоваться, необходимо вступить в контакт с тем, кто её оказывает. Качество услуг непостоянно и зачастую зависимо от факторов внешней среды. Разница между товаром и услугой заключается в степени их осязаемости. В связи со спецификой туристских услуг имеются определённые рекомендации по организации работы по обслуживанию туристов.

      Рисунок 1. Схема обслуживания туристов. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

      Читайте также:

        
      • Отдых в горицах вологодской области
        
      • Техосмотр в курортном районе спб сестрорецк зеленогорск
        
      • Отдых на белухе алтай
        
      • Где лучше отдохнуть анапа геленджик или крым
        
      • Участок снт отдых крым