Способы информирования туристов о туристском продукте
(см. текст в предыдущей редакции )
Настоящая статья применяется к отношениям, возникающим между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором, по договору о реализации туристского продукта. К таким отношениям применяются положения статьи 10 настоящего Федерального закона, если иное не установлено настоящей статьей.
Договор о реализации туристского продукта, заключаемый между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, наряду с существенными условиями, предусмотренными статьей 10 настоящего Федерального закона, должен также содержать следующие существенные условия:
КонсультантПлюс: примечание.
полное и сокращенное наименования, адрес, место нахождения турагента;
КонсультантПлюс: примечание.
информация о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги, входящие в туристский продукт, по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, в том числе информация о способах связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", адрес электронной почты);
информация о том, что турагент является исполнителем и несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность по договору о реализации туристского продукта в отношении обязанностей турагента;
обязательство турагента о передаче денежных средств, полученных от туриста и (или) иного заказчика, туроператору, если иной порядок оплаты туристского продукта не предусмотрен договором между турагентом и туроператором;
обязательство турагента по уведомлению туроператора, сформировавшего туристский продукт, о заключении договора о реализации туристского продукта;
обязательство турагента по согласованию с туроператором, сформировавшим туристский продукт, условий путешествия (в том числе потребительских свойств туристского продукта) на основании запроса туриста и (или) иного заказчика, адресованного турагенту;
сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к турагенту в случае нарушения турагентом обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Часть третья утратила силу. - Федеральный закон от 04.06.2018 N 149-ФЗ.
(см. текст в предыдущей редакции )
Турагент несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных договором о реализации туристского продукта.
Предисловие
Цели, основные принципы и общие правила проведения работ по межгосударственной стандартизации установлены ГОСТ 1.0 "Межгосударственная система стандартизации. Основные положения" и ГОСТ 1.2 "Межгосударственная система стандартизации. Стандарты межгосударственные, правила и рекомендации по межгосударственной стандартизации. Правила разработки, принятия, обновления и отмены"
Сведения о стандарте
1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")
2 ВНЕСЕН Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии
3 ПРИНЯТ Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол от 27 февраля 2014 г. N 64-П)
За принятие проголосовали:
Краткое наименование страны по МК (ИСО 3166) 004-97
Сокращенное наименование национального органа по стандартизации
Минэкономики Республики Армения
Госстандарт Республики Беларусь
4 Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 26 марта 2014 г. N 229-ст межгосударственный стандарт ГОСТ 32612-2014 введен в действие в качестве национального стандарта Российской Федерации с 1 января 2016 г.
5 Настоящий стандарт подготовлен на основе применения ГОСТ Р 53997-2010
6 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
7 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Декабрь 2019 г.
Информация о введении в действие (прекращении действия) настоящего стандарта и изменений к нему на территории указанных выше государств публикуется в указателях национальных стандартов, издаваемых в этих государствах, а также в сети Интернет на сайтах соответствующих национальных органов по стандартизации.
В случае пересмотра, изменения или отмены настоящего стандарта соответствующая информация будет опубликована на официальном интернет-сайте Межгосударственного совета по стандартизации, метрологии и сертификации в каталоге "Межгосударственные стандарты"
Глава 3 Информирование потребителя о туристских продуктах
Туризм является индустрией, активно использующей рабочую силу с различным уровнем профессиональной подготовки, разного возраста и пола. Программы и учебный процесс, применяемые в университетской системе, в колледжах и многопрофильных профессиональных училищах, охватывают большой спектр профессий, необходимых для индустрии туризма, но не все. Мало быть дипломированным специалистом для успешной работы в туристической фирме. Для этого еще необходимо иметь опыт по работе в данной сфере обслуживания.
В соответствии с учебным планом я проходил практику с 10 мая по 17 июня в туристической компании «Эдем Тревел».
Целью учебной практики является овладение указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими общими и профессиональными компетенциями.
Задачами учебной практики являются:
1. выявление и анализ потребностей заказчиков и подбора оптимального туристического продукта;
2. проведение сравнительного анализа предложений туроператоров, разработки и рекламных материалов и презентации турпродукта;
3. взаимодействия с туроператорами по реализации и продвижению турпродукта с использованием современной офисной техники;
4. оформления и расчет стоимости турпакета (или его элементов) по заявке потребителя;
5. оказания визовой поддержки потребителю;
6. оформление документации строгой отчетности.
Глава 1 Ознакомление с объектом практики
Компания Эдем Трэвел образована в июне 2008 года. Директор компании Алена Хоу в туризме уже более 12 лет – от истоков туризма на острове - до сегодняшнего дня - руководитель накопил бесценный опыт в работе с туристами на Хайнане. В 2008 году это привело к идее создания Эдем Трэвел – компании, отвечающей всем ожиданиям туристов. Год от года компания растет и развивается, завоевывает новые туристические рынки. Основным показателем успешной работы компании является стабильный рост и положительные отзывы партнеров и туристов!
Основной вид деятельности – прием туристов из России, Казахстана, Узбекистана, Украины и Киргизии в Китае. Офисы компании расположены в Санья и Пекине. А так же представительство в Алматы Казахстан. Эдем предлагает как наземное обслуживание по всей стране, так и продажу авиабилетов по всем внутренним и международным направлениям из КНР.
В интернациональном коллективе Эдем Трэвел работают сотрудники из нескольких стран: Россия, Киргизия, Казахстан, ну и, конечно же, Китай. Бронированием туров занимаются 25 менеджеров. Непосредственно с туристами общаются 150 гидов и экскурсоводов. В каждом отеле Санья имеется представительство Эдем Трэвел, где туристы 7 дней в неделю могут обратиться к гидам по интересующим их вопросам.
Главная цель компании Эдем Трэвел – предоставить туристам качественный турпродукт. Ежедневно решаются задачи по оптимизации процесса бронирования туров, основной принцип работы менеджеров – быстрая и четкая обработка запросов и бронирований. Ежегодно компания проводит рекламные ознакомительные туры для партнеров. Для повышения качества обслуживания – осуществляется опрос среди туристов.
Глава 2 Выявление и анализ запросов потребителя и возможностей их реализации
Изучение методов определения потребности заказчика в турфирме под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различные усилия, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя, его запросы и предоставляют ему предусмотренные блага и удобства.
К примеру, у менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что менеджер выявляет и анализирует потребности заказчиков и подбирает оптимальный туристский продукт.
На сегодняшний день в отечественном бизнесе основным видом конкуренции становиться не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту.
А также привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиентов, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно.
Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.
Обслуживание туриста в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический контакт с клиентом. Есть некоторый перечень ресурсов для поиска актуальной информации о туристских ресурсах на русском и иностранных языках являются электронными ресурсами к примеру: Tickets-Pro, Booking-Pro, Tours-Pro, Авиакасса профи.
Глава 3 Информирование потребителя о туристских продуктах
Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.
Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:
о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;
о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;
о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;
о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);
о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;
об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий стандарт:
ГОСТ 32611 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
Информация для потребителей туристских услуг
Основными нормативно-правовыми актами, регулирующими отношения в сфере туризма, являются Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Федеральный закон № 114-ФЗ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию», Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвверждённые постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452.
В соответствии с действующим законодательством Российской Федерации необходимая и достоверная информация должна предоставляться сотрудником туристской организации своевременно о туристском продукте, обеспечивая возможность его правильного выбора потребителем.
В связи с этим, при заключении договора о реализации туристского продукта потребителю необходимо внимательно изучить текст предлагаемого договора, попросить пояснения по всем непонятным пунктам, проследить, чтобы в договоре были отражены все вопросы, имеющие непосредственное отношение к поездке.
Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:
- о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
- об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;
- о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;
- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
- об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, а также для получения визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
- об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
- о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
- об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;
- о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);
- о необходимости самостоятельной оплаты туристом медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной ему в стране временного пребывания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, о возвращении тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания за счет лиц, заинтересованных в возвращении тела (останков), в случае отсутствия у туриста договора добровольного страхования (страхового полиса), условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу в стране временного пребывания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, и (или) возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, а также о требованиях законодательства страны временного пребывания к условиям страхования в случае наличия таких требований;
- об условиях договора добровольного страхования, которыми предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу в стране временного пребывания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, и (или) возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, о страховщике, об организациях, осуществляющих в соответствии с договором, заключенным со страховщиком, организацию оказания медицинской помощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, ее оплату и организацию возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания, а также о порядке обращения туриста в связи с наступлением страхового случая (о местонахождении, номерах контактных телефонов страховщика, иных организаций), если договор добровольного страхования заключается в пользу туриста исполнителем от имени страховщика;
- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;
- об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
- о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
- об обеспечении экстренной помощи за счет средств резервного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма в случае невозможности исполнения, неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, формируемого исполнителем - членом объединения туроператоров в сфере выездного туризма;
- о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи;
- об иных особенностях путешествия.
Исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.
Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не причинять ущерба материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.
Договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям этого договора.
Не допускается включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с правилами, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами.
По требованию потребителя турагент предоставляет потребителю информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором.
Не позднее 24 часов до начала путешествия исполнитель обязан передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя.
Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен - в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.
Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет согласно пункту 1 статьи 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.
Последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя определяются в соответствии со статьями 28, 30 и 31 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», а права потребителя при обнаружении недостатков туристского продукта и право потребителя на отказ от исполнения договора о реализации туристского продукта - в соответствии со статьями 29 и 32 указанного Закона.
(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Сахалинской области, 2006-2021 г.
4 Основные положения
Информация для потребителей туристских услуг подразделяется на группы: реклама, необходимая информация, справочная информация, сопутствующая информация.
4.1 Реклама в туриндустрии
Объектом рекламирования в туриндустрии является туристский продукт или отдельная туристская услуга, предназначенная для реализации туристам, а также организации туристской индустрии.
4.2 Необходимая информация в туриндустрии
К необходимой информации в туриндустрии относятся:
- сведения о туроператоре и турагенте, формах и методах обслуживания туристов, уровне комфорта (классе, категории обслуживания), номенклатуре туристских услуг (средствах размещения, предприятиях питания), их стоимости и т.п.;
- сведения об организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператору, размере финансового обеспечения;
- сведения о необходимости получения визы, порядок оформления загранпаспорта и визы и др.;
- программы обслуживания туристов во время путешествия, памятки, инструкции о поведении в обычных и чрезвычайных ситуациях на маршруте и другие инструкции, в т.ч. информация о категории объектов туристской индустрии.
4.3 Справочная информация в туриндустрии
К справочной информации в туриндустрии относят сведения о номенклатуре предоставляемых туристских услуг, статистические данные о развитии туризма и работе предприятий туристской индустрии, общие сведения о стране (месте) временного пребывания, объектах показа, средствах размещения туристов, данные о погодных условиях, климате, экологической обстановке и др.
4.4 Сопутствующая информация в туриндустрии
К сопутствующей информации в туриндустрии относят информационные материалы, дополняющие знания и представления туриста о путешествии, стране (месте) временного пребывания и др., такие как полезные советы, юридические справки и консультации, отзывы туристов и т.п.
4.5 Свойства информации, предоставляемой потребителям туристских услуг:
- объективность - информация для туристов является объективной, если она не зависит от форм и методов ее фиксации и представления, а также от чьих-либо мнений и суждений;
- достоверность - информация является достоверной, если она отражает реальную ситуацию;
- полнота - информация для туристов считается полной, если она достаточна для понимания всех условий путешествия или экскурсии, качества обслуживания на маршруте, обеспечения безопасности;
- точность - степень близости информации, предоставляемой туристу, к реальным условиям туристского путешествия (например, климатическим условиям, состоянию объектов туристской индустрии), процессу оказания туристских услуг и др.;
- актуальность - важность, своевременность и необходимость предоставления информации в определенное время (в период заключения договора на оказание туристских услуг, до начала, во время путешествия или при чрезвычайной ситуации);
- полезность - способность информации удовлетворять потребность конкретных туристов в необходимых сведениях при осуществлении выбора и совершении путешествия.
4.6 Информация для потребителей туристских услуг может быть представлена исполнителем туристских услуг или по его поручению рекламораспространителем в следующих формах:
- текстовая (печатная) - программы обслуживания, памятки, инструкции, книги, брошюры, рекламные буклеты с описанием предоставляемых услуг и условий обслуживания туристов и др.;
- словесная - информация, доводимая в устной форме;
- графическая - схемы маршрутов, путеводители, чертежи с указанием пунктов пребывания туристов на маршруте, географические и туристские карты, фотографии или изображения мест пребывания туристов;
- звуковая и видеоинформация - видеофильмы, интервью, записи на видео- или аудионосителях с информацией о местах пребывания туристов, исторических и культурных достопримечательностях, исторических фактах и т.п.;
- электронная комплексная информация - информация для туристов в сети Интернет-порталов, сайты туристских администраций, туроператоров, турагентов, средств размещения и других предприятий и объектов туристской индустрии.
Способы информирования туристов о туристском продукте
ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Tourist services. Consumer information. General requirements
Дата введения 2016-01-01
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины и определения в значении, установленном в соответствии с нормативными правовыми актами* и нормативными документами**, действующими на территории государства, принявшего стандарт, ГОСТ 32611, а также следующие термины с соответствующими определениями:
* На территории Российской Федерации действуют [1], [2], [3].
** На территории Российской Федерации действуют ГОСТ Р 50646-2012 "Услуги населению. Термины и определения", ГОСТ Р 53522-2009 "Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения".
3.1 информация в туриндустрии: Данные о туристских ресурсах, турпродуктах, услугах, событиях, природных явлениях, объектах и организациях туристской индустрии.
3.2 средства массовой информации (СМИ) в туриндустрии: Организационно-технический комплекс, обеспечивающий создание, периодическое распространение и массовое тиражирование текстовой, словесной, образной, звуковой и музыкальной информации (печать, радио, телевидение, интернет) об объектах туристской индустрии, туристских достопримечательностях, маршрутах и др.
3.3 реклама в туриндустрии: Информация, предназначенная для потребителей туристских услуг, распространяемая любым способом, в любой форме, с использованием любых средств, направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.
3.4 ненадлежащая реклама: Недобросовестная, недостоверная, неэтичная, скрытая и иная реклама, при производстве и (или) размещении (распространении) которой допущены нарушения нормативных правовых актов, действующих на территории государства, принявшего стандарт.
3.5 необходимая информация в туриндустрии: Информация, без которой затруднено (невозможно) осуществление компетентного выбора и использование турпродукта/туруслуги.
3.6 справочная информация в туриндустрии: Дополнительная информация, способствующая компетентному выбору туристского продукта/услуги и позволяющая расширить знание туриста о путешествии.
3.7 потребитель информации: Турист и/или заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий или использующий туристский продукт/туристскую услугу.
3.8 исполнитель: Туроператор, а также турагент, заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта в соответствии с нормативными правовыми документами*, действующими на территории государства, принявшего стандарт.
* На территории Российской Федерации действуют [4].
3.9 рекламораспространитель в туриндустрии: Лицо, осуществляющее распространение туристской рекламной информации любым способом, в любой форме, с использованием любых средств.
5 Общие требования к информации, предоставляемой туристам
5.1 Исполнители туристских услуг при продвижении и реализации туристского продукта/предоставлении услуги должны своевременно предоставлять потребителям необходимую и достоверную информацию о туристских продуктах/услугах, которая должна обеспечивать возможность их компетентного выбора в соответствии с нормативными правовыми актами*, действующими на территории государства, принявшего стандарт.
* На территории Российской Федерации действует [3].
5.2 Информация доводится до потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в офисе турфирмы, на сайте в сети Интернет, в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими нормативным документам, действующим на территории государства, принявшего стандарт.
Информация доводится до потребителя также при реализации туристского продукта вне постоянного места нахождения исполнителя и его структурных подразделений, в т.ч. во временных помещениях (на выставках, ярмарках, во время проведения рекламных акций, презентаций и т.д.).
Способы информирования туристов о туристском продукте
Подготовлены редакции документа с изменениями, не вступившими в силу
Статья 1. Основные понятия
(в ред. Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции )
Перспективы и риски споров в суде общей юрисдикции. Ситуации, связанные со ст. 1
- Заказчик туристского продукта отказался от договора до начала поездки и хочет взыскать предоплату
В настоящем Федеральном законе используются следующие основные понятия:
туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания;
(в ред. Федерального закона от 03.07.2019 N 170-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции )
туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;
туризм внутренний - туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;
туризм выездной - туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну;
туризм въездной - туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации;
туризм международный - туризм выездной или въездной;
туризм социальный - туризм, полностью или частично осуществляемый за счет бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей;
туризм самодеятельный - туризм, организуемый туристами самостоятельно;
турист - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания;
(в ред. Федерального закона от 03.07.2019 N 170-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции )
туристские ресурсы - природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил;
КонсультантПлюс: примечание.
С 01.07.2022 в абз. 12 ст. 1 вносятся изменения (ФЗ от 20.04.2021 N 93-ФЗ). См. будущую редакцию .
туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников;
туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;
туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор);
КонсультантПлюс: примечание.
турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент);
КонсультантПлюс: примечание.
заказчик туристского продукта - турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста;
формирование туристского продукта - деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие);
продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое);
реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором;
КонсультантПлюс: примечание.
С 01.07.2022 в абз. 21 ст. 1 вносятся изменения (ФЗ от 20.04.2021 N 93-ФЗ). См. будущую редакцию .
экскурсант - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в познавательных целях на период менее 24 часов без ночевки в стране (месте) временного пребывания и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика;
КонсультантПлюс: примечание.
С 01.07.2022 абз. 22 ст. 1 излагается в новой редакции (ФЗ от 20.04.2021 N 93-ФЗ). См. будущую редакцию .
экскурсовод (гид) - профессионально подготовленное лицо , осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания;
КонсультантПлюс: примечание.
С 01.07.2022 абз. 23 ст. 1 излагается в новой редакции (ФЗ от 20.04.2021 N 93-ФЗ). См. будущую редакцию .
гид-переводчик - профессионально подготовленное лицо, свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания;
КонсультантПлюс: примечание.
С 01.07.2022 абз. 24 ст. 1 излагается в новой редакции (ФЗ от 20.04.2021 N 93-ФЗ). См. будущую редакцию .
инструктор-проводник - профессионально подготовленное лицо, сопровождающее туристов и обеспечивающее их безопасность при прохождении туристских маршрутов;
абзац утратил силу. - Федеральный закон от 03.05.2012 N 47-ФЗ;
(см. текст в предыдущей редакции )
экстренная помощь - действия по организации перевозки туриста из страны временного пребывания (оплата услуг по перевозке) и (или) иные действия (в том числе оплата услуг по размещению), осуществляемые объединением туроператоров в сфере выездного туризма в соответствии с настоящим Федеральным законом в случае неисполнения туроператором своих обязательств по договору о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма в части неоказания полностью или частично туристу входящих в него услуг по перевозке и (или) размещению в связи с прекращением туроператорской деятельности по причине невозможности исполнения всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта;
(в ред. Федерального закона от 04.06.2018 N 149-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции )
электронная путевка - документ, сформированный на основе договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в форме электронного документа с учетом особенностей, определенных настоящим Федеральным законом;
(абзац введен Федеральным законом от 02.03.2016 N 49-ФЗ)
КонсультантПлюс: примечание.
туризм детский - туризм организованной группы несовершеннолетних туристов в сопровождении руководителя, который несет обязанности их законного представителя;
(абзац введен Федеральным законом от 02.03.2016 N 49-ФЗ)
система навигации и ориентирования в сфере туризма - совокупность необходимой для ориентирования туристов информации о туристских ресурсах и об объектах туристской индустрии и средств размещения такой информации (информационных знаков, конструкций, сооружений, технических приспособлений и других носителей, предназначенных для распространения информации, за исключением рекламных конструкций);
(абзац введен Федеральным законом от 02.03.2016 N 49-ФЗ)
туристский информационный центр - организация, осуществляющая деятельность по информированию физических и юридических лиц о туристских ресурсах и об объектах туристской индустрии, а также продвижению туристских продуктов на внутреннем и мировом туристских рынках.
(абзац введен Федеральным законом от 02.03.2016 N 49-ФЗ; в ред. Федерального закона от 18.04.2018 N 71-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции )
туристский маршрут - путь следования туристов (экскурсантов), включающий в себя посещение и (или) использование туристских ресурсов.
(абзац введен Федеральным законом от 28.12.2016 N 465-ФЗ)
средство размещения - имущественный комплекс, включающий в себя здание или часть здания, помещения, оборудование и иное имущество и используемый для временного размещения и обеспечения временного проживания физических лиц;
(абзац введен Федеральным законом от 05.02.2018 N 16-ФЗ)
КонсультантПлюс: примечание.
гостиница - средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации. К гостиницам не относятся средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций и (или) религиозных организаций, входящих в их структуру;
(абзац введен Федеральным законом от 05.02.2018 N 16-ФЗ; в ред. Федерального закона от 02.12.2019 N 419-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции )
гостиничные услуги - комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами;
(абзац введен Федеральным законом от 05.02.2018 N 16-ФЗ)
классификация гостиниц - отнесение гостиниц к определенным категориям, установленным положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации, на основании оценки соответствия гостиниц и предоставляемых в них гостиничных услуг требованиям, установленным этим положением;
(абзац введен Федеральным законом от 05.02.2018 N 16-ФЗ)
классификация горнолыжных трасс, классификация пляжей - отнесение горнолыжных трасс, пляжей к определенным категориям, установленным правилами классификации горнолыжных трасс, классификации пляжей, утвержденными уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, на основании оценки соответствия горнолыжных трасс, пляжей требованиям, установленным этими правилами.
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает требования к информации, предоставляемой потребителям туристских услуг.
Положения настоящего стандарта применяются юридическими лицами, оказывающими туристские услуги, а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере туризма без образования юридического лица. На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты организаций, устанавливающие требования к информации для потребителей туристских услуг.
Читайте также: