Спорную ситуацию возникшую между туристом и турфирмой можно отнести к

Обновлено: 10.01.2025

ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Правоотношения, возникающие между туристами и туроператорами (турагентами) при заключении договоров о реализации туристского продукта , регулируются следующими о сновными нормативно-правовыми актами:

Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон об основах туристской деятельности);

Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" (далее –Правила №452);

Закон Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ №2300-1);

Постановление Правительства РФ от 08.04.2020 N 461 "Об утверждении Правил возврата туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора" (далее – Правила №461);

Основания расторжения договора об оказании туристских услуг

Туроператор несет основную ответственность за организацию поездки туриста,за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт (ст. 9 Закона об основах туристской деятельности).

По общему правилу, в соответствии с п. 1 ст. 450 ГК РФ, изменение и расторжение договора возможно только по соглашению сторон, если иное не предусмотрено законом или договором.

Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев не вытекает иное, т.е. в письменной форме (п. 1 ст. 452 ГК РФ).

Статьей 32 Закона РФ №2300-1 предусмотрено право потребителя на отказ от исполнения договора об оказании туристских услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

При этом, потребитель вправе потребовать документального подтверждения фактических затрат туроператора (турагента) на день отказа от договора, и должен оплачивать лишь фактически понесенные исполнителем затраты.

В случае, если туристская услуга оказана с недостатками потребитель по своему выбору вправе потребовать (ст. 29 Закона РФ №2300-1):

безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (можно потребовать в момент оказания туристической услуги, обратившись к представителю туроператора).

возмещения расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;

повторного безвозмездного оказания услуги;

соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

расторжения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении туристической фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков).

В случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда (ст. 6 Закона об основах туристской деятельности).

В случае несоответствия качества туристского продукта (например, отель не соответствует условиям, заявленным в договоре) потребителю необходимо незамедлительно обратиться к представителю туроператора в письменной форме, а после окончания путешествия к туроператору с письменной претензией в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Кроме того, следует зафиксировать все недостатки на фото или видео.

Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды.

Также основаниями для расторжения договора об оказании туристских услуг могут быть существенно изменившиеся обстоятельства, из которых исходил турист при заключении договора (например, болезнь родственника туриста, ухудшение условий путешествия и т.д.).

К существенным изменениям обстоятельств относятся (ст. 10 Закона об основах туристской деятельности):

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания потребителей угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, потребитель и (или) исполнитель вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения (ст. 14 Закона об основах туристской деятельности).

При расторжении договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением перечисленных обстоятельств до начала путешествия туристу возвращается денежная сумма, равная общей сумме договора в соответствии с условиями договора, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг (ст. 11.8 Закона об основах туристской деятельности, п. 18 Правил).

В случае принятия иностранным государством решения об ограничении въезда туристов в страну (место) временного пребывания или возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, Правительством Российской Федерации может быть принято решение о возврате туристам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из средств фонда персональной ответственности туроператора. При этом в случае принятия Правительством Российской Федерации такого решения при расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - часть указанной общей цены в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

Разрешаем спор

В случае расторжения договора об оказании туристских услуг потребителю необходимо написать туроператору (турагенту) претензию в двух экземплярах. К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих правоотношения между потребителем и туроператором (турагентом) (договор об оказании туристских услуг, квитанции об оплате услуг и др.). Один экземпляр претензии передается туроператору (турагенту), а на втором он делает отметку о получении претензии потребителя путем проставления даты получения, печати организации и Ф.И.О., подписи лица, принявшего претензию.

Получив претензию, туроператор (турагент) должен известить потребителя о своем решении в письменной форме. Срок рассмотрения претензии – 10 дней (ст. 31 Закона РФ №2300-1).

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке, посредством направления претензии в адрес туроператора (турагента), в случае его отказа удовлетворить требования потребителя, потребитель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением для защиты своих прав и законных интересов ( в соответствии со ст. 11 ГК РФ и ст. 17 Закона РФ №2300-1).

Расторжение договора о реализации туристского продукта

Практически каждый из нас, когда собирается провести очередной отпуск и приходит в туристическое агентство, задается вопросом: «А могу ли я отказаться от поездки? Если могу, то в каких случаях, и каким образом это возможно сделать?».

В жизни может произойти всякое: Вы можете заболеть, резко возрастут транспортные тарифы, в стране Вашего путешествия возникнет угроза безопасности жизни и здоровью туристов. Произошедшие в последнее время события в Египетской и Турецкой республиках, а также связанные с ними последствия для российских туристов делают этот вопрос очень актуальным.

Надеемся, что наша памятка поможет Вам разобраться в порядке расторжения договора об оказании туристских услуг.

НОРМАТИВНАЯ БАЗА

К числу основных нормативных правовых актов, регулирующих вопросы оказания туристских услуг в Российской Федерации, можно отнести:

Гражданский кодекс Российской Федерации (далее – ГК РФ);
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-I "О защите прав потребителей" (далее – Закон о защите прав потребителей);
Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"(далее – Закон о туристской деятельности);
Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2015 № 452(далее – Правила).

ОСНОВАНИЯ РАСТОРЖЕНИЯ ДОГОВОРА

Законом предусмотрено право и туриста, и туроператора (турагента) отказаться от договора на реализацию туристского продукта, так же как и от любого другого договора возмездного оказания услуг при определенных условиях (ст.782 ГК РФ).

По требованию одной из сторон договор может быть расторгнут:

при существенном нарушении договора другой стороной (п. 2 ст. 450 ГК РФ);
при существенном изменении обстоятельств (ст. 451 ГК РФ);
в случае возникновения угрозы безопасности жизни и здоровью туристов в стране временного пребывания (ст. 14 Закона о туристской деятельности).

ПРАВО НА ОДНОСТОРОННИЙ ОТКАЗ ОТ ДОГОВОРА

Заказчик (турист) имеет право отказаться от договора на реализацию туристского продукта, так же как и от любого другого договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов (п. 1 ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона о защите прав потребителей). При этом, он вправе потребовать документального подтверждения фактических затрат туристической фирмы на день отказа от договора и должен оплачивать лишь фактически понесенные туроператором (турагентом) затраты.

ЗНАЙТЕ. Туроператоры (турагенты) часто включают в договор о реализации туристского продукта условия, ограничивающие право заказчика на отказ от договора (условия об уплате в случае отказа неустойки, удержании туроператором (турагентом) уже уплаченных сумм, возмещении заказчиком туроператору (турагенту) фиксированного процента от стоимости тура и т.п.). Любые подобные условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законодательством о защите прав потребителей, являются недействительными.

Исполнитель (туроператор, турагент) вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику (туристу) убытков (п. 2 ст. 782 ГК РФ).

СУЩЕСТВЕННОЕ НАРУШЕНИЕ ДОГОВОРА ДРУГОЙ СТОРОНОЙ

Согласно п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей турист вправе в одностороннем порядке отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

К существенным нарушениям туроператором условий договора о реализации туристского продукта относятся (ст. 17.4 Закона о туристской деятельности):

неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;
наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

СУЩЕСТВЕННОЕ ИЗМЕНЕНИЕ ОБСТОЯТЕЛЬСТВ

В ст.10 Закона о туристской деятельности указан исчерпывающий перечень обстоятельств, позволяющих каждой из сторон требовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
изменение сроков совершения путешествия;
непредвиденный рост транспортных тарифов;
невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора (п. 3 ст. 451 ГК РФ).

ЗНАЙТЕ. В большинстве случаев турфирмы предлагают туристам оформить страховку от невыезда. Помните, что данный вид страхования является добровольным. Он позволяет туристам получить страховую выплату, если отправление в поездку окажется невозможным (например, в случае болезни, отказа в выдаче визы и др.).

УГРОЗА ЖИЗНИ И БЕЗОПАСНОСТИ ЗДОРОВЬЮ ТУРИСТОВ

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровью, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения (ст. 14 Закона о туристской деятельности).

Наступление данных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.

При этом, если договор о реализации туристского продукта в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств расторгается:

Разрешение споров, возникающих при оказании туристских услуг

Предоставление услуг по реализации турпродукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, либо между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком (ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее - Закон № 132-ФЗ)).

Согласно п. 17 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 (далее – Правила № 452) исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.

При заключении договора между туристом и исполнителем определяются существенные условия договора оказания туристских услуг, которые не могут быть изменены туроператором без согласия туриста: информация о потребительских свойствах туристского продукта, в том числе о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) (ст. 310 ГК РФ; абз. 6 ч. 2 ст. 10 Закона № 132-ФЗ).

Если до путешествия или во время его проведения произошли существенные изменения обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора (в том числе ухудшение условий путешествия, указанных в договоре), потребитель вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта.

Согласно ст. 9 Федерального закона № 132 туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.

Исполнитель в соответствии с Законом РФ о защите прав потребителей несет ответственность:

за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации; за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта (п.22 Правил № 425).

При защите своих прав потребитель должен учитывать, что положениями ст. 10 Федерального закона №132 - установлен обязательный досудебный претензионный порядок урегулирования споров, но только в отношении туроператоров и качества туристского продукта. Несоблюдение такого порядка при предъявлении гражданского иска туроператору является основанием для оставления искового заявления без рассмотрения согласно положениям ст. 222 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.

Следует иметь в виду, что сроки предъявления туроператору претензий по качеству туристского продукта, предусмотренные ст. 10 Закона №132-ФЗ, не распространяются на предъявляемые туроператорам претензии, не связанные с качеством туристского продукта. При этом сроки предъявления соответствующих претензий турагентам Законом №132-ФЗ не определены.

Претензионный порядокпредоставляет возможность сторонам решить спор во внесудебном порядке. Таким образом, всилу п.1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей), потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем, либо если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

В случае, если потребителя не устраивают предложенные туроператором варианты устранения сложившейся ситуации, за защитой, восстановлением своих прав потребитель вправе обратиться в суд.

За защитой своих прав потребитель может обратиться в суд по месту своего жительства или пребывания, месту нахождения ответчика или месту заключения или исполнения договора (ст. 17 Закона о защите прав потребителей).

На основании ст. 15 Гражданского кодекса РФ в суде потребитель вправе требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.

В суде потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, причиненного ему вследствие нарушения исполнителем прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей (ст. 15 Закона о защите прав потребителей, ст. 151 Гражданского кодекса РФ).

В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона о защите прав потребителей потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Вместе с этим, в случае удовлетворения судом требований потребителя, суд вправе вынести решение о взыскании с туристской организации, нарушившей права потребителя штрафа в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Спорную ситуацию возникшую между туристом и турфирмой можно отнести к

Разбор самых типичных нарушений в сфере туризма: как защитить свои права на отдых надлежащего качества и привлечь к ответственности недобросовестную турфирму.

Типичные примеры нарушений:

Категория отеля не соответствует заявленной в договоре
Не предоставлены указанные в договоре услуги
Без согласования с туристом изменено время вылета
Турист вынужден был нести дополнительные расходы по вине турфирмы

1. Сравните договор и реальность

Предъявлять претензии можно только по несоответствию тех параметров, которые указаны в договоре.

Если сотрудник турфимы «на словах» обещал шикарный вид на море и спальню с плазменным телевизором, но в договоре эти обязательства не зафиксированы – то привлечь турфирму к ответственности не получится.

Внимательно читайте договор при заключении, и требуйте все обещанные нюансы отдыха фиксировать в письменной форме. Так вы сможете заблаговременно предупредить возможную конфликтную ситуацию и обезопасить себя.

Основания для возмещения убытков:

Если конкретный отель был обозначен в условиях договора, а его заменили на другой, более низкого класса – это является нарушением договора и вам должны возместить причиненные убытки: разницу в стоимости проживания и компенсацию морального вреда.
Если авиакомпания накануне вылета потребовала доплатить за авиабилет – разницу в этом случае обязана компенсировать турфирма.
Если чартер вылетел позже обозначенного в билете времени — это сокращает продолжительности отдыха и является основанием для возврата части стоимости путевки: срок поездки являются существенным условием договора, и если он сократился не по вине туриста, то ему обязаны компенсировать «недополученный» отдых.

2. Собирайте доказательства нарушений

Если ваша проблема с отдыхом может быть исправлена «на месте» – попробуйте пойти мирным путем и получить все, что прописано в договоре. Например, обратившись в администрацию отеля или же к представителю принимающей стороны.

Если же к вашим словам никто так и не прислушается, а вашим недовольством пренебрегают – начинайте собирать доказательства.

Что может являться доказательством нарушений договора:

Фото и видеосъемка фактов, подтверждающих ваши претензии.
Чеки, договоры и любые другие документы, подтверждающие факт нарушений.
Составьте полный список всех нарушений и постарайтесь заверить его у представителя принимающей стороны.
Возьмите контакты свидетелей, которые по возвращении домой смогут подтвердить обоснованность ваших претензий.

3. Обратитесь к руководству турфирмы

В соответствии с 10 статьей ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» по возвращении домой у Вас есть 20 дней, в течение которых можно подать претензию на турфирму.

Изложите свои претензии сначала в устной форме: турфирмам не нужны негативные отзывы, поэтому они стараюсь не доводить дело до суда. Поэтому велика вероятность, что даже по результатам устного обращения вам предложат компенсировать понесенные расходы и неудобства.

Если же представители турфирмы откажутся решать вопрос путем мирных переговоров – то

Составьте претензию на имя руководства турфирмы в письменном виде:

Отправьте на адрес турфирмы заказное письмо.
Изложите в письменном виде свои претензии к отдыху: четко и без преувеличений.
Приложите доказательства: фото- и видеоматериалы, копии чеков, квитанций, билеты, которые подтверждают Ваши слова.
Укажите Ваши требования: возмещение убытков, возврат части стоимости тура, компенсации морального вреда.

В письме можно также указать возможные варианты решения проблемы.

4. На какие правовые нормы опираться

Основные правовые нормы, которые защищают права туристов:

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
Закон «О защите прав потребителей»
Гражданский кодекс РФ

Так, согласно 9 статье ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», туроператор несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащие исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться эти услуги).

Такое впечатление, что автор, писавший статью - вообще ничего не знает про туристическую деятельность и отличия туроператора от турагента.
К примеру - чартеры. Придерживаясь данных здесь советом, справедливым тогда будет и требования от агента доплатить, если чартер сдвинулся в сторону увеличения времени отдыха ))) .
К тому же, в договорах обычно прописаны "свойства" чартерных программ, дабы избежать подобных ситуаций. У клиента обычно есть выбор: регулярные рейсы, но дороже; либо чартер - но с возможными изменениями по времени.

Претензия. То, что 10 дней со дня отправки прошли - не является доказательством того, что агент получил претензию. У ответчика должно быть своих законных 10 дней для изучения и составления ответа. Т.ч. письмо должно быть ценным, с уведомлением. Ценным - для того, чтоб клиент мог на почте составить опись каждого вложенного листа, тем самым получив на руки свидетельство того, что он именно отправлял. А уведомление - должно являться доказательством того, когда было точно было вручено письмо.
Совет приведенный здесь ни к чему не приведёт, т.к. в любом случае, все разногласия должны решаться в пртензионном (досудебном) порядке. А на руках у вас ничего не будет, кроме чека с почте об отправке заказного письма. Т.е. - вас просто отправят делать всё заново.
На мой взгляд, для ускорения разрешения вопросов - проще составить претензию в двух экземплярах и вручить лично, ответственному лицу. Второй экземпляр должен быть подписан этим лицом. Мол "принято тогда-то тогда-то, тем-то тем-то". Только в этом случае у вас есть право "включать" десятидневный "счетчик" сразу.

Рекомендую так же прочитать хорошенько федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» начиная с определений, что бы понять кто есть "туроператор", кто есть "турагент" и какие у каждого функции. Дабы не происходило путаницы.

К примеру, в ст.10 этого закона есть фраза "Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
"
Агент, согласно всё тому же Закону, ответственен только размерами своего агентского вознаграждения. А всё потому, что турагент не оставляет у себя денег и оплачивает их оператору, которые производит и формирование и продажу тристического пакета.

Конфликты между туристами и турфирмами: как не разбиться о подводные камни?

Туристический ваучер содержит существенные условия договора оказания туристических услуг, а все необходимые изменения и дополнения вносятся не в сам ваучер, а в одно из его приложений. Всего ваучер имеет три приложения, которые являются его неотъемлемой частью. Первое из них – это программа тура, которая должна содержать сведения о маршруте тура, его сроках, средствах проживания и питания, информацию о транспортных средствах и так далее. Во втором приложении указываются сведения о третьих лицах, которым оказываются туристические услуги. То есть, если за туруслугой обратилось 2 или более человек, то информация о них указывается в этом приложении. И третье приложение – это собственно дополнительное соглашение, куда вносится информация об особых условиях путешествия, которые не нашли своего отражения в ваучере (не предусмотренных в ваучере). Кроме того, путем заключения дополнительного соглашения вносятся любые изменения и дополнения в сам договор оказания туристических услуг. В это соглашение турист может внести, к примеру, условие о предоставлении ему определенного номера: с видом на море, с террасой, с двуспальной кроватью и т.п. В то же время, турфирма не должна обещать туристу выполнить то, что она выполнить не сможет. Как только требования туриста будут зафиксированы в дополнительном соглашении, они станут частью договора, и за их невыполнения он будет иметь право потребовать компенсацию.

Рассмотрим случай отказа туриста от поездки: когда турфирма имеет право не возвращать сумму, оплаченную за путевку? Какие существуют правовые последствия изменения и расторжения договора?

В соответствии со статьей 20 Закона о туризме турист имеет право в одностороннем порядке отказаться от поездки при условии оплаты турфирме фактически понесенных ею расходов. Турфирма же имеет право отказаться от исполнения своих обязательств по договору лишь при условии полного возмещения заказчику убытков. Если турфирма отказывается от исполнения своих обязательств во время осуществления тура, она обязана по желанию туриста организовать его возвращение на место начала (окончания) тура на условиях, не хуже предусмотренных договором оказания туристических услуг. Эта же норма, кстати, содержится и в статье 737 Гражданского Кодекса Республики Беларусь. Что касается размеров удержаний с туриста в случае отказа его от поездки, то они должны соответствовать реальным расходам, которые понесла турфирма в связи с этим отказом. Сумма, выплаченная туристом за путевку, может не возвращаться только в случае, если убытки, которые понесла турфирма, равны этой сумме, и турфирма может это доказать. К примеру, турист просто не явился в день выезда: автобус уехал по маршруту без него, номер в отеле пустовал, питание было заказано. В каждом конкретном случае расходы турфирмы должны подтверждаться документально.

Туристическим фирмам следует помнить, что взыскание неустойки (пени и (или) штрафа) является мерой ответственности туриста за нарушение своих обязательств, а отказ от поездки таким нарушением не является, так как возможность такого отказа предусмотрена законодательством.

Нередко договоры на оказание туристических услуг содержат условия, предоставляющие туристической фирме право в одностороннем порядке изменять условия тура, в том числе в части предоставляемых услуг, наименования отелей, сроков начала поездки, маршрута. Указанные условия договора противоречат ст.ст. 291, 420 Гражданского кодекса РБ, в соответствии с которыми не допускается односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение условий договора, за исключением случаев, предусмотренных законом.

Анализ договоров туристических организаций свидетельствует об общей тенденции ограничить свою ответственность перед туристом. В частности, в договорах, как правило, детально оговариваются условия и размеры ответственности (неустойки, штрафы) клиентов вплоть до расторжения договора, а ответственность организации перед клиентом отсутствует. Например, в договоры включаются следующие условия, нарушающие права потребителей: исполнитель закрепляет за собой право производить изменения в условиях оказания услуги; туристическая фирма не несет ответственность за несоответствие предоставленного туристического обслуживания ожиданиям клиента; в случае, если потребителю не удалось установить обнаруженные недостатки на месте, то претензии от клиента не принимаются туристической фирмой или принимаются в течение определенного количества дней со дня окончания действия договора и т.д.

Правила рассмотрений претензий туристов в досудебном порядке. Существует ли возможность оформить мировое соглашение, которое имело бы юридическую силу?

Мировое соглашение в юридической практике – это соглашение сторон о прекращении судебного спора на основе взаимных уступок, поэтому оно заключается только при рассмотрении спора и утверждается судом.

В случае если конфликт между турфирмой и клиентом решается в досудебном порядке, и турфирма соглашается с предъявленными претензиями, при выплате компенсации представители туристической организации должны в обязательном порядке взять с туриста письменное подтверждение (расписку) о том, что конфликт улажен, компенсация в таком-то размере уплачена и стороны не имеют друг к другу никаких претензий. В противном случае доказать впоследствии в суде, что какие-то выплаты туристу все-таки производились не представится возможным.

В моей практике был случай, когда компенсация, выплаченная туристу, не была никак задокументирована, и через год человек обратился с иском в суд и взыскал компенсацию «за испорченный отдых».

Кстати, следует помнить, что общий срок исковой давности составляет три года, и суд в любом случае примет к рассмотрению исковое заявление гражданина независимо от того, истек ли срок исковой давности и обоснованы ли заявленные требования, даже если человек уже получил компенсацию. Так что турфирмам нужно быть готовым к любому шагу «недовольного туриста» и иметь при себе доказательства того, что все претензии были удовлетворены в срок.

Нужно отметить, что волна обращений туристов с претензиями к турфирмам началась около 5-ти лет назад, и среди общего числа жалоб необоснованных куда больше. Был случай, например, когда туристка предъявила претензию, что ей в каком-то VIP-заведении в иностранном государстве плохо сделали массаж.

В каких случаях турист имеет право на компенсацию?

Если турфирма нарушила сроки или отдельные этапы оказания услуги, а также другие сроки, прописанные в договоре, или же во время оказания услуги стало очевидно, что она не будет выполнена в срок, турист может действовать следующим образом. Он имеет право, по своему выбору: 1) назначить турфирме новый срок для исполнения услуги; 2) поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать возмещения понесенных расходов; 3) потребовать соразмерного уменьшения установленной цены за оказание этой услуги; 4) расторгнуть договор об ее оказании. Кроме того, если в связи с нарушением сроков оказания услуги турист понес какие-либо убытки, он вправе требовать полного их возмещения.

Турфирма должна строго придерживаться условий заключенного договора. Если из-за отступлений от этих условий результат оказанной услуги ухудшается, турист вправе потребовать: безвозмездно устранить эти недостатки; уменьшить соразмерно установленную цену оказанной услуги; оказать услугу повторно на безвозмездной основе, если это возможно; или же возместить расходы по устранению этих недостатков своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований туриста о безвозмездном устранении недостатков, о повторном оказании услуги не освобождает турфирму от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги в размере одного процента цены оказания услуги за каждый день просрочки.

Турист вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать возврата уплаченной за оказанную услугу денежной суммы, если в установленные Законом или договором сроки недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Турист также вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать возврата уплаченной за оказанную услугу денежной суммы, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или отступления от условий договора, ухудшившие услугу.

Требования туриста о возмещении убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги, недостатками оказанной услуги и (или) расторжением договора об оказании услуги и возвратом уплаченной за услугу денежной суммы подлежат удовлетворению в течение семи дней со дня подтверждения потребителем размера убытков. А если цена оказания услуги не определена договором об оказании услуг – в размере одного процента общей цены заказа.

Как распределяется юридическая ответственность перед туристом между оператором, перевозчиком и агентом?

Договором оказания туристических услуг может быть предусмотрено исполнение всех или части обязательств исполнителя по договору третьими лицами. Турдоговоры в большинстве своем являются договорами присоединения, то есть турфирма чаще предлагает туристу уже сформированный продукт (турпакет), а не занимается организацией индивидуального тура. Исполнение обязательств третьими лицами не освобождает исполнителя по договору от ответственности перед заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение третьими лицам обязательств по договору оказания туристических услуг (ст. 17 Закона о туризме).

Наиболее важным элементом такой конструкции является то, что турфирма несет ответственность за действия любого, кто по ее поручению оказывает услуги туристу.

Законодатель исходит из того, что интересы туриста не должны зависеть, к примеру, от того, осуществляется перевозка чартерным или регулярным рейсом авиакомпании. Именно поэтому услуги, оказываемые туристу, независимо от того, кто является владельцем самолетов и работодателем персонала, их обслуживающих, должны считаться услугами турфирмы. Такой подход позволил презюмировать в законе необходимость личного исполнения, если иное не предусмотрено договором. В то же время Закон «О туризме» не определяет предоставление услуг по перевозке и трансфер в качестве существенного условия договора между субъектом турдеятельности и туристом. Если это условие будет отсутствовать в договоре, ответственность по вопросам, связанным с перевозкой туриста и его багажа до места назначения и обратно, будет нести транспортная организация в силу договора, заключенного между ней и пассажиром.

Турагент будет также отвечать за недостатки туристической услуги, возникшие по вине туроператора. Размер компенсации, выплаченной туристу, турагент имеет право взыскать с туроператора, но на моей практике не было ни одного случая подобного обращения в суд, даже когда вина туроператоры была очевидна.

Каковы правила рассмотрения форс-мажорных ситуаций?

В соответствии со ст. 203 и 372 ГК РБ под форс-мажором или непреодолимой силой понимается чрезвычайное и непредотвратимое при данных условиях обстоятельство. К непреодолимой силе относятся события и явления как природного (землетрясения, наводнения, ураганы и т.п.), так и социального характера (военные конфликты, массовые беспорядки, забастовки и т.п.)

В гражданском праве форс-мажор или непреодолимая сила является обстоятельством, освобождающим от ответственности даже в тех случаях, когда закон возлагает на должника ответственность за неисполнение обязанности. Сторона, для которой создалась невозможность исполнения обязательств, должна немедленно в письменной форме уведомить другую сторону о наступлении форс-мажора, его предполагаемом сроке действия и прекращения. Если уведомление не будет получено в течение разумного срока, первая сторона будет нести ответственность за убытки, ставшие результатом неполучения второй стороной этого уведомления.

По сроку воздействия указанное обстоятельство должно совпадать со временем, когда сторона обязана была исполнить обязательство. В противном случае ссылка на обстоятельства непреодолимой силы, не подтвержденные соответствующими доказательствами, не является основанием для освобождения обязанного лица от ответственности.

Нужно иметь в виду, что при различных условиях, в которых сторона исполняет обязательство, одно и то же обстоятельство может оцениваться по-разному. Например, если туристов в соответствии с маршрутом нужно перевезти через реку, а единственный мост через нее обрушился, это считается форс-мажором. Если же в 150 километрах можно переехать по другому мосту и продолжить маршрут, обрушение не будет считаться обстоятельством непреодолимой силы.

Обновленный портал газеты «Туризм и отдых» представляет новую рубрику для профессионалов белорусского турбизнеса – «Мастер-класс», в которой специалисты отвечают на вопросы коллег. Очередной мастер-класс посвящен юридическим тонкостям турбизнеса…

Читайте также: