Совокупность туристских услуг достаточных для удовлетворения потребностей туриста в ходе путешествия
Термин «туристическая услуга» неоднозначно трактуется в различных источниках. Государственные стандарты, Гражданский кодекс РФ представляют туристическую услугу как туристское обслуживание, а Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» – как туристскую деятельность.
В некоторых источниках туристическая услуга рассматривается как синоним термина «туристский продукт». В связи с этим трактовка последнего понятия в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» – «право на тур, предназначенное для реализации туристу».
Термин «туристические услуги» сочетает как деятельность отдельных производителей услуг (гостиничных предприятий, предприятий питания, транспорта досуга и проч.), так и непосредственно туристских фирм.
Таким образом, туристическая услуга – это результат деятельности турпредприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа туристического предприятия может заключаться в организации как всего путешествия, так и отдельных услуг.
Туристическая услуга является особым видом продукта, значительно отличающимся от физически ощутимых товаров, таких как автомобили, мыло, различное оборудование. Туристическая услуга, как и любая другая услуга, характеризуется следующими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от источника и объекта услуги, непостоянством качества, несохраняемостью и некоторыми другими.
Неосязаемость. Отличительной чертой туристской услуги является то, что ее нельзя попробовать на вкус, на ощупь, ее нельзя увидеть и услышать до момента ее непосредственного оказания. До того как турист прибыл на место отдыха, он имеет только описание маршрута и сопутствующие документы на его реализацию. Отдых и впечатление от него он получает только в момент нахождения на туристском объекте и в процессе взаимодействия с соответствующей ему окружающей средой. Туристский агент не может продемонстрировать свой «товар» во время продажи, что и составляет трудность этой работы.
Однако нельзя утверждать, что, воспользовавшись услугой, турист в итоге имеет только оплаченный счет и больше ничего. Это несправедливо. На самом деле потребитель получает отдохнувший и заряженный положительной энергией организм, хранит в своей памяти воспоминания, которыми он может поделиться с другими.
Таким образом, чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью туристических услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хоть в какой-то мере о качестве этих услуг. Туристическому агенту в данной ситуации необходимо максимальным образом наглядно проиллюстрировать преимущества и красоты курортов и мест отдыха и туризма. Наиболее эффективно воздействуют на потребителя просмотр красочных буклетов и видеоматериалов, на которых можно увидеть «продукт» и убедиться в реальности получаемых в будущем ощущений.
Неотделимость от источника и объекта услуги . Оказание туристической услуги требует, как правило, присутствия того, кто ее оказывает, или того, кому она оказывается. Также оказание туристской услуги всегда привязано к месту туристического путешествия, т. е. к конкретной географической зоне, территории.
Неотделимость продаваемой услуги означает также, что и потребители оказываются ее частью. Они создают климат, атмосферу пользования услугой. Например, влюбленная пара туристов будет органично дополнять романтический курорт Венеции, где сама обстановка располагает к возвышенным чувствам. В то же время шумная компания путешественников наверняка нарушит подобную идиллию, помешает отдыхающим и исказит впечатления от романтической обстановки. Таким образом, туристическому агенту необходимо учитывать психологический настрой клиентов и его сопоставимость с атмосферой места пребывания.
Другим аспектом понятия «неотделимость» является то, что не только служащие туристической фирмы, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Например, Ноlidау In Nеwаrк пользуется популярностью среди туристов, только что прибывших из Европы. Большинство из них платит наличными или дорожными чеками, поскольку кредитных карточек у них нет. На этой почве часто возникают недоразумения с туристами, которые не знают, что за дополнительные услуги они должны заплатить местному туроператору, в том числе и за транспортное обеспечение. Основная ответственность за подобного рода ситуацию ложится на туроператора, оформляющего поездку и осуществлявшего переговоры с клиентами. Он обязан был уведомить потребителей об этой особенности туристической услуги. Другими словами, принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими клиентами, но и служащими.
Непостоянство качества. Туристские услуги отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно или с небольшим промежутком времени, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания: от манеры поведения, внимательности и приветливости туроператора или турагента. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно – завтра. Здесь огромное влияние оказывает так называемый «человеческий фактор». Причинами этого скверного обслуживания могут быть личные неприятности или плохое самочувствие человека. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главные причины недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии туризма.
Сезонность . Объем туристских услуг зависит от природно-климатических условий. При решении проблемы менеджмента в туризме должны обязательно учитываться неопределенность и изменчивость внешней среды, в которой оказывается туристская услуга. Очень сложно с абсолютной точностью спрогнозировать погодные условия в некоторых географических регионах. Климатический и погодный факторы являются одними из самых решающих в создании ценности и привлекательности услуги для туриста. Поэтому ошибки метеорологов зачастую имеют негативные последствия для туристических агентств, так как разочаровавшиеся погодными условиями туристы отказываются от дальнейшего сотрудничества.
Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли, а потому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней.
Несохраняемость. Туристские услуги нельзя складировать. Отдых на одном из курортов Черноморского побережья осуществляется в течение того периода, который оплачен. Поэтому и воспользоваться этой услугой можно только в этот промежуток времени. Кроме того, в зависимости от объекта, к которому привязана туристическая услуга, стоимость ее и комплектация в зависимости от периода времени могут значительно отличаться.
Разнообразие . Туристические услуги разнообразны. Различные категории туристов отличаются целью поездки, своими требованиями к туристским услугам, а также ценой, которую они готовы и в состоянии оплатить. Каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. Картина еще более усложняется, если учитываются особые категории отдыхающих – пациенты горных санаториев и специализированных клиник или учащиеся воспитательных учреждений. Дальнейшее сегментирование рынка определяется страной проживания туриста. Производители туристских услуг ориентируются на вполне определенные типы отдыхающих. Их потребности они знают хорошо, и удовлетворение этих потребностей приносит им большой доход.
Комплексность. Туристская услуга – это все то, что турист принимает во внимание или чем он пользуется во время путешествия (при изменении места своего пребывания и при пребывании в конечном пункте своей поездки). Отсюда следует, что туристская услуга складывается для туриста из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Эти отдельные туристские услуги являются дополняющими.
Понятие «дополняющий» – важное для менеджмента туризма. Турист, который «собирается в отпуск», вряд ли отправится в путешествие, если в конечном пункте поездки не будет возможности для проживания или если он не будет обеспечен питанием; лыжник не станет бронировать в энном месте гостиничный номер, если у него не будет возможности покататься на лыжах. Эти примеры показывают тесную связь между отдельными услугами в сфере туризма.
Непервичность туристской услуги . Хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма очень сильно влияют политические и экологические явления.
Уникальность. Туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, и события в стране пребывания и т. п.).
Территориальная разделенность потребления услуг. Предлагаемые предприятиями туризма услуги разделены территориально: первоначальные услуги (например, информация о туристском объекте, приобретение путевки, билета) туристы получают в местах постоянного жительства, другие услуги – на пути следования к туристским объектам (транспортные услуги, питание), третьи – в местах нахождения туристских объектов (размещение в гостинице, питание, экскурсионные услуги и др.). Только их совокупность определяет полноценную удовлетворенность туристских потребностей.
Эластичность спроса на туристские услуги . Спрос на туристские услуги характеризуется крайней эластичностью: изменение структуры или уровня потребления туристских услуг может происходить под влиянием ценовых и неценовых факторов. Иными словами, для спроса на туристские услуги характерна относительная чуткость потребителей к изменениям цен: небольшие изменения в цене приводят к значительным изменениям в количестве потребляемых туристских услуг. Это означает, что если уровень денежных доходов будет уменьшаться, то население начнет сокращать свои потребности, постепенно исключая наименее важные, вследствие чего прежде всего выпадет потребность в туристских услугах. Таким образом, туристский продукт не считается товаром первой жизненной необходимости, а поэтому определяющими его спрос факторами являются уровень дохода субъекта и цены предложенных услуг.
Зависимость качества туристских услуг от исполнителя . Высокий уровень сервиса, комфортабельность, дизайн туристского оборудования и снаряжения еще не означают надлежащего качества туристского продукта, лишь предусмотренного условиями оказания услуг; полноценный комплекс услуг турист может получить только при соответствующих действиях обслуживающего персонала (исполнителя), поскольку совокупность полезных свойств туристского продукта – это результат тесного взаимодействия элементов материальной базы туризма и персонала, всемерной координации действий их составляющих.
Таким образом, качество туристских услуг определяется уровнем сервиса и профессионализма работников, оно в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности производителя и внимания к клиенту. Все это в совокупности определяет объем оказываемых услуг и влияет на их конкурентоспособность на рынке. А ошибка и оплошность персонала, т. е.
Недобросовестное отношение к выполнению своих обязанностей, неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, могут испортить весь тур, чреваты необратимыми последствиями (потерей клиентуры, имиджа).
Как правило, туристские услуги включают комплексные поездки – пакеты услуг (туры), услуги размещения, питания, транспортные услуги, культурные, спортивные, рекреационные, экскурсионные и другие, в том числе специальные услуги.
Классификация туристских услуг возможна по нескольким признакам.
В зависимости от содержания пакеты услуг состоят из:
1) услуг размещения;
2) услуг питания (включая напитки);
3) услуг транспорта;
4) трансферта (встречи, проводы, поднос или подвоз багажа и туриста до места проживания);
5) организации и оказания экскурсионных, рекреационных, культурных и спортивных услуг;
6) услуг по организации посещения магазинов;
7) прочих услуг (оформление паспортов, виз, медицинских и ветеринарных сертификатов, проката автомобилей, страхования и др.).
В зависимости от комплектации:
1) основные – включенные в договор и оплаченные посетителем;
2) дополнительные – оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания.
Таким образом, существует несколько видов туристской услуги, каждый из которых обладает собственным своеобразием и привлекательностью для туриста.
1.1. Понятие и виды турпродукта
Основным объектом туристских продаж выступает турпродукт. На сегодняшний день четкого международного термина данного понятия, утвержденного Всемирной туристской организацией (ЮНВТО) нет, и законодательство разных стран мира по-разному трактует данное понятие.
Кроме этого, очень часто, помимо понятия «туристский продукт», встречается и активно используется синонимичное понятие «тур». В законодательстве многих стран эти определения очень похожи по сути, но немного различаются по подаче.
1. В Российской Федерации понятие «турпродукт» изложено в Федеральном законе от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»):
Туристский продукт – комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
Понятие «Тур» приводится в ГОСТ Р 50690–2000 Туристские услуги. Общие требования.
Тур – это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
2. В Республике Казахстан оба понятия «турпродукт» и «тур» изложены в одном документе – Законе Республики Казахстан от 13.06.2001 № 211-II «О туристской деятельности в Республике Казахстан»:
Туристский продукт – совокупность туристских услуг, достаточных для удовлетворения потребностей туриста в ходе путешествия.
Тур – комплекс туристских услуг, включающий путешествие по определенному маршруту в рамках определенных сроков.
3. В Республике Беларусь понятия «турпродукт» не существует, а используется только понятие «тур», трактовка которого изложена в Законе Республики Беларусь от 25.11.1999 № 326-З «О туризме»:
Тур – сформированный туроператором для реализации комплекс туристических услуг, включающий не менее двух из следующих трех видов услуг: по перевозке, размещению, иные туристические услуги (по питанию, организации туристического путешествия, экскурсионные и другие услуги), не являющиеся сопутствующими услугам по перевозке или размещению, позволяющие совершить туристическое путешествие.
Таким образом, законодательство разных стран по-разному трактует основной объект продаж в сфере туристской деятельности. Кроме того, само понятие «турпродукт» достаточно многогранно, и специалисты выделяют множество его видов, в зависимости от целого спектра классификационных критериев. Рассмотрим основные критерии классификации турпродукта:
1. По территориальной ориентированности (направленности) турпродукт в Российской Федерации бывает трех видов:
1) внутренний турпродукт – это турпродукт в пределах территории Российской Федерации, предлагаемый лицам, постоянно проживающим в Российской Федерации, т. е. туристам, являющимися резидентами данной страны;
2) выездной турпродукт – это турпродукт, предполагающий выезд лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну, т. е. турпродукт, связанный с пересечением государственной границы своими собственными жителями;
3) въездной турпродукт – это турпродукт, предполагающий въезд лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации, на территорию страны и организацию поездки в пределах территории Российской Федерации.
2. По масштабности и субъекту генерирования турпродукта выделяют следующие его виды:
1) турпродукт, как результат деятельности отдельно взятой турфирмы. Это турпродукт, который разработан конкретным предприятием туризма и очень часто является авторским;
2) брендовый турпродукт – это региональный или межрегиональный турпродукт (туристский маршрут), прошедший оценку федерального органа исполнительной власти в сфере туризма и продвигающий культурно-познавательное наследие конкретного региона(ов), отличительными характеристиками которого являются: узнаваемость, круглогодичность, регулярность, целостность, завершенность, соответствие стандартам услуг;
3) национальный турпродукт – это совокупность природно-рекреационного, климатического, культурно-познавательного, историко-архитектурного потенциала страны, обслуживающей туристскую инфраструктуру, которая используется в туристской деятельности, выраженная в формировании, продвижении и реализации конкретных туристских продуктов, направленных на привлечение туристского интереса, как со стороны местного социума, так и со стороны жителей зарубежных государств. По сути, национальный турпродукт – это результат деятельности страны по стимулированию привлечения и обслуживания туристов и формированию имиджа страны, как привлекательного туристского направления. Стоит отметить, что одной из задач государственного регулирования туристской деятельности в РФ является содействие в продвижении турпродукта на внутреннем и мировом туристских рынках.
3. По основным мотивам приобретения турпродукта туристом выделяют следующие их виды:
1) культурно-познавательный турпродукт – это турпродукт, предусматривающий активное посещение исторических, культурных или географических достопримечательностей с целью изучения культуры и истории, природы, религии и т. д.;
2) религиозный (паломнический) турпродукт – это турпродукт, предусматривающий познание религий и объектов религиозного значения (культа), а также поездки верующих к религиозным святыням с целью расширения кругозора и (или) духовного совершенствования;
3) экологический турпродукт – это турпродукт, предусматривающий посещение преимущественно места с относительно нетронутой природой с целью, не нарушая целостности экосистем, получить представление о природных и рекреационных особенностях конкретной территории;
4) спортивный турпродукт – это турпродукт, предусматривающий поездки, носящие как пассивный характер участия в спортивных соревнованиях (зрительский аспект), так и активное участие в спортивных мероприятиях и соревнованиях (дайвинг, виндсерфинг, каякинг, рафтинг);
5) оздоровительный турпродукт – это турпродукт, предусматривающий целый спектр услуг, связанных с лечением, профилактикой различных заболеваний и поддержанием хорошего жизненного тонуса человека;
6) образовательный турпродукт – это турпродукт, предусматривающий поездки, совершаемые с целью обучения (как внутри страны, так и за рубежом) или стажировки;
7) профессионально-деловой турпродукт – это турпродукт, включающий в себя участие в работе деловых мероприятий (заседаний, конференций, конгрессов, выставок), выступления с лекциями, концертами и т. д., за исключением случаев получения дохода в месте временного пребывания).
4. По продолжительности турпродукта выделяют следующие виды:
1) краткосрочный турпродукт – продолжительность не более двух-трех дней;
2) среднесрочный турпродукт – продолжительность сроком от четырех дней до двух недель;
3) долгосрочный или длительный турпродукт – продолжительность 14 дней и более.
5. По степени организации турпродукт подразделяется на:
1) турпродукт массового спроса (туризма) – это турпродукт, разработанный турфирмой с четко оговоренным сроком начала, длительности туристской поездки, маршрутом, условиями поездки, совершаемый в составе туристской группы;
2) индивидуальный турпродукт – турпродукт, разработанный турфирмой по запросу заказчика (потенциального туриста) по индивидуальным особенностям и потребностям последнего.
6. По возрастному цензу туристов:
1) детский турпродукт;
2) молодежный турпродукт;
3) турпродукт для лиц средней возрастной группы;
4) турпродукт лиц пожилого возраста.
Важно отметить, что сформированный турпродукт является основным, но не единственным объектом продаж турфирм. Многие турфирмы, помимо турпродукта, оказывают клиентам целый спектр туристских услуг. Понятие «туристская услуга» дано в действующей системе российской национальной стандартизации документом ГОСТ Р 50690–2000 Туристские услуги. Общие требования.
Туристская услуга – это результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.
Ассортимент предлагаемых и реализуемых турфирмами туристских услуг может быть очень многообразен и зависит от субъективных особенностей самих субъектов хозяйствования. Так, отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:
• услуги по организации проживания туристов;
• услуги по организации питания туристов;
• услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;
• услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;
• услуги экскурсоводов по организации экскурсий.
• Услуги при самодеятельном туризме могут включать:
• предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;
• консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;
• посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;
• обучение основам туристских и альпинистских навыков.
Важно отметить, что турпродукты так же, как и отдельные туристские услуги, обладают целым рядом специфических особенностей, которые во многом отличают их от товара иных услуг и обусловливают определенную сложность в туристских продажах. Так, к специфическим особенностям турпродукта можно отнести:
1. Неосязаемость. Турпродукт не имеет материально-вещественной формы, следовательно, неосязаем для покупателя, т. е. его нельзя взять в руки, потрогать, попробовать, ощутить. По сути, турпродукт – это нечто эфемерное, что невозможно ощутить в момент выбора и совершения процесса покупки с помощью органов чувств человека. Клиент турфирмы в каком-то смысле приобретает «кота в мешке», и после свершения процесса купли-продажи он не получает турпродукт как некий товар, а получает лишь документально оформленное право на получение услуг турпродукта в будущем в момент свершения туристской поездки. Эта особенность турпродукта является определенным препятствием в осуществлении продаж, поскольку менеджеру турфирмы необходимо убедить человека приобрести то, что для него не видимо и не ощутимо, постараться продать не материальный актив. Сделать это иногда довольно сложно, особенно в условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг и довольно высокой степени недоверия российских граждан к турфирмам и их надежности (что отчасти выражено многочисленными банкротствами турфирм в последнее время и несоответствием приобретаемых туристских благ реальным). Неосязаемость турпродукта во многом заставляет менеджеров по продажам активно использовать маркетинговые рекламные инструменты в процессе общения с клиентами для усиления убеждения в необходимости приобретения турпродукта. В качестве таких инструментов используются фотографии курортов, отелей, пляжей и т. д., туристские каталоги, интернет-сайты партнеров по организации приема туристов, видеоролики. Используется все то, что может визуально подкрепить красивый и красочный рассказ менеджера турфирмы о предлагаемом турпродукте и склонить клиента к положительному решению о покупке. При этом нужно помнить, что наглядный иллюстрационный материал ни в коем случае не должен быть фальсифицированным или приукрашенным в сравнении с действительной реальностью, в противном случае это приведет к тому, что клиент, воспользовавшись услугами турфирмы один раз, никогда больше не обратится к ее услугам и может создать негативный образ турфирмы в глазах своих коллег, знакомых, друзей и т. д. (потенциальных клиентов турфирмы).
2. Временной разрыв между моментом приобретения турпродукта (его оплатой) и оказанием услуг по нему. Эта особенность присуща только товарам, приобретаемым дистанционным способом, и некоторым видам услуг и работ (например: покупка одежды на заказ в ателье, приобретение мебели под заказ и т. д.). Применительно к турпродукту – это объективная особенность, которая является спецификой работы всех турфирм. Современные люди планируют свой отдых всегда заранее и приобретают турпродукты загодя, до совершения туристской поездки. При этом оплата турпродукта подразумевает внесение хотя бы части стоимости турпродукта уже в момент заключения договора о реализации турпродукта (а иногда и всей суммы целиком). Это вызывает определенные опасения у клиента в психологическом плане, когда деньги он уже отдал, а самой услуги еще не получил и получит только через какое-то определенное время.
3. Несохраняемость (невозможность складирования и затоваривания). Турпродукт, в отличие от большинства иных товаров, невозможно запасти впрок. В частности, если обычный непродовольственный товар менеджер не продал сегодня, он сможет, в большинстве случаев, продать завтра, послезавтра, через неделю, месяц, т. е. когда на него будет спрос. С турпродуктом такое невозможно: если менеджер турфирмы не продал турпродукт до момента начала туристской поездки, он не сможет перепродать его позже, и неполученная экономическая выгода будет упущена навсегда. Например, в автобусном туре на день его начала (автобус на 40 посадочных мест) продано только 35 турпродуктов, то непроданные пять турпродуктов менеджер не сможет продать позже, и доход от непроданных мест в автобусе будет утерян навсегда, что формирует упущенную экономическую выгоду турфирмы и минимизирует ее прибыль. По этой причине следует сказать, что применительно к турпродукту можно использовать такой термин, «как срок годности», по истечению которого турпродукт продать уже невозможно. Именно по этой причине показатель порога рентабельности туристских продаж очень важен для менеджеров турфирм и рассматривается ими в качестве основного ориентира, чтобы не уйти в убыток и точно знать, сколько нужно минимум продать туров, чтобы не иметь убытков.
4. Непостоянство и изменчивость качества предоставляемых туристских услуг турпродукта. Продавая турпродукт, менеджер по продажам не может на 100 % гарантировать туристу качество услуг, которые будут ему оказаны в процессе поездки. Это выражено тем, что оказывает эти услуги не сама турфирма, а партнеры по ведению бизнеса, поставщики туристских услуг, из которых и формируется конечный турпродукт. При этом даже высокая степень надежности и профессиональной компетентности партнеров не гарантирует того, что услуги будут предоставлены на крайне высоком уровне. Например, один и тот же официант может обслужить клиента турфирмы на курорте в ресторане по-разному потому, что в какой-то день у него было плохое самочувствие, личностные проблемы и т. д. В отличие от товара турпродукт, представляющий собой набор туристских услуг, крайне сильно зависим от человеческого фактора, который в значительной степени больше допускает ошибок, неточностей и «брака», нежели производство товара, где этот процесс в современном мире высоко автоматизирован и сводит к минимуму человеческий фактор.
Следует отметить, что турпродукт обладает такой положительной особенностью, как гибкость, под которой понимается возможность замены тех или иных туристских услуг, входящих в турпродукт, в целях максимально полной ориентации на удовлетворение разных туристских потребностей и ожиданий. Например, во многих турпродуктах (даже группового массового туризма) имеется возможность выбрать гостиницу из различных предложений, тип питания и т. д. Что дает менеджеру турфирмы возможность подстраивать турпродукт под потребности клиента.
Турпродукт, равно как и туристские услуги должны соответствовать следующим основным требованиям:
• полезность турпродукта – это способность служить достижению какой-либо туристской потребительской цели, т. е. удовлетворять потребности конечного потребителя;
• обоснованность турпродукта – это соответствие турпродукта его назначению, т. е. предоставление всех туристских услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;
• безопасность турпродукта – это состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью туриста, его имуществу, окружающей среде, жизни и здоровью животных и растений;
• надежность турпродукта – это своевременность и точность оказания туристских услуг турпродукта по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и т. д.;
• достоверность турпродукта – это соответствие фактически предоставляемого туристу турпродукта рекламе и иной информации о нем до момента его приобретения.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 53423, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 туристские услуги: Результат деятельности исполнителя услуги (юридического лица или индивидуального предпринимателя) по удовлетворению потребностей потребителя (туриста) в организации и осуществлении путешествий, отдыха и рекреации.
3.2 экскурсионные услуги: Туристские услуги по подготовке, организации и проведению экскурсий.
3.3 экскурсия: Услуга по удовлетворению познавательных потребностей туристов (экскурсантов), заключающаяся в коллективном (или индивидуальном) посещении и изучении определенных исторических, природных, культурных и производственных объектов в сопровождении экскурсовода, гида, гида-переводчика, продолжительностью менее 24 ч без ночевки.
3.4 путешествие (туристское путешествие): Комплексная туристская услуга, заключающаяся в передвижении/перемещении по какой-либо территории или акватории с общеобразовательными, познавательными, оздоровительными, санаторно-курортными, деловыми, спортивными и другими целями в течение определенного времени.
3.5 туристский поход: Вид путешествия, осуществляемого пешком или активными способами передвижения по определенному маршруту, под руководством квалифицированных специалистов или самостоятельно (силами и средствами самих участников похода).
3.6 маршрут путешествия: Путь следования туриста, включающий посещение объектов, географических пунктов и мест при совершении путешествия.
3.7 программа путешествия: Информация о времени и последовательности посещения объектов, географических пунктов и мест, входящих в маршрут путешествия.
3.8 условия путешествия: Содержание, виды и категории услуг проживания, питания, перевозки, экскурсионного обслуживания и иных услуг, оказываемых туристу (экскурсанту).
3.9 туристский ваучер: Информация, обеспечивающая возможность получения туристом (экскурсантом) туристской услуги или комплекса услуг, предусмотренных договором о реализации туристского продукта.
3.10 памятка туристу: Необходимая, полная и достоверная информация о стране (месте) временного пребывания и особенностях путешествия.
3.11 перевозчик: Организация или индивидуальный предприниматель, предоставляющие услуги по перевозке туристов пассажирским транспортом различных видов.
3.12 трансфер: Услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место) временного пребывания до места размещения и обратно.
Примечание - Программой путешествия могут быть предусмотрены также дополнительные внутренние перевозки в пределах страны (места) временного пребывания туристов.
3.13 чартер: Перевозка, осуществляемая на основании договора аренды транспортного средства (его части) по определенному маршруту в определенное время.
3.14 чартерный рейс: Рейс, совершаемый транспортным средством вне регулярного расписания, для перевозки туристов по согласованной цене, определенному маршруту в определенное время.
3.15 общая цена туристского продукта: Общая стоимость услуг, входящих в состав туристского продукта, реализуемого потребителю, установленная туроператором.
3.16 качество туристских услуг: Совокупность свойств и характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности туристов (экскурсантов).
3.17 оценка качества туристских услуг: Количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества туристских/экскурсионных услуг установленным требованиям.
3.18 классификация в туризме: Оценка соответствия туристских услуг или объектов туристской индустрии требованиям, предусмотренным определенной категорией, проводимая на основании и в соответствии с нормативными актами.
3.19 сертификат/свидетельство о присвоении категории: Документ, удостоверяющий соответствие услуги или объекта туристской индустрии требованиям Системы классификации, утвержденной органом исполнительной власти в сфере туризма.
3.20 сертификация в туризме: Форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов туристской индустрии и туристских услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.
3.21 сертификат соответствия: Документ, удостоверяющий соответствие объекта туристской индустрии требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.
Примечание - Термины и определения: туризм, туристская деятельность, туроператорская деятельность, турагентская деятельность, туроператор, турагент, туристский продукт, туристская индустрия, формирование туристского продукта, продвижение туристского продукта, реализация туристского продукта, туризм внутренний, туризм въездной, туризм выездной, туризм международный, заказчик туристского продукта, туристская путевка, турист, экскурсант, экскурсовод (гид), гид-переводчик, инструктор-проводник применяются в значении, установленном Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".
Совокупность туристских услуг достаточных для удовлетворения потребностей туриста в ходе путешествия
ГОСТ Р 53522-2009
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ТУРИСТСКИЕ И ЭКСКУРСИОННЫЕ УСЛУГИ
Tourist and excursion services. Main principles
Дата введения 2010-07-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации", Департаментом туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 772-ст
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Октябрь 2019 г.
1 Область применения
Настоящий стандарт распространяется на туристские и экскурсионные услуги и применяется юридическими лицами, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, и индивидуальными предпринимателями.
Туристский продукт
- Туристский продукт — комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия.
Туристский продукт состоит из трёх элементов: тур, дополнительные экскурсионные услуги, товары.
Тур — первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое.
Компоненты туристского продукта:
Размещение.В туристский продукт входят основные и дополнительные услуги:
* Основные — услуги, которые входят в туристский пакет и приобретаются туристом по месту проживания.
4 Основные положения
4.1 Туристские услуги, входящие в туристский продукт, оказываются гражданам (туристам) туроператорами, турагентами, объектами туристской индустрии, операторами информационных систем, а также организациями, предоставляющими услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников в соответствии с заключенными договорами.
4.2 Туроператоры в соответствии со сферой туроператорской деятельности могут быть:
- туроператорами по организации международного туризма (въездного/выездного);
- туроператорами по организации внутреннего туризма;
- туроператорами по организации международного (въездного и/или выездного) и внутреннего туризма.
4.3 Туроператоры и турагенты осуществляют свою деятельность на основании Федеральных законов [1], [2], [3], [4] и в соответствии с действующими в Российской Федерации правилами [5].
4.4 Деятельность туроператоров заключается в формировании, продвижении и реализации туристского продукта.
4.5 Формирование туристского продукта осуществляется туроператорами по их усмотрению, исходя из конъюнктуры туристского рынка, или по заказу туриста или иного заказчика туристского продукта и состоит из следующих этапов:
- анализа конъюнктуры рынка;
- проектирования туристских услуг в соответствии с установленными требованиями ГОСТ Р 50681 ;
- планирования туристского продукта;
- ценообразования туристского продукта.
4.5.1 Во внутреннем и въездном туризме формирование туристского продукта осуществляется путем разработки программы путешествия по определенному маршруту, включающей комплекс услуг, предоставляемых на основании договоров, заключаемых между туроператором и субъектами туристской индустрии.
4.5.2 В выездном туризме формирование туристского продукта осуществляется на основании договоров, заключаемых туроператором с перевозчиком и принимающей стороной - иностранным туроператором или иным субъектом туристской индустрии иностранного государства.
4.6 Продвижение туристского продукта осуществляется туроператором самостоятельно или турагентом на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом, и включает в себя:
- проведение рекламных кампаний в соответствии с действующим законодательством [6];
- организацию и участие в специализированных выставках, ярмарках, рекламных турах, информационных конференциях;
- проведение PR-акций, в том числе распространение информации о туроператоре и его туристском продукте в прессе, на радио и телевидении, организация презентаций, корпоративных мероприятий и др.;
- работу с турагентствами по стимулированию сбыта.
Примечание - В целях стимулирования сбыта через турагентства используются комиссионные вознаграждения, бонусная система поощрений, совместная реклама, online-бронирование, регулярная рассылка каталогов, проведение семинаров, организация ознакомительных туров и др.;
Примечание - В целях стимулирования потребителей применяются бонусно-накопительная система реализации туристского продукта постоянным потребителям, призы и подарки с фирменной символикой, проведение конкурсов, викторин, использование системы скидок и др.
4.7 Реализация туристского продукта осуществляется туроператором на основании договора о реализации туристского продукта, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом или иным заказчиком или турагентом на основании договора о реализации турпродукта, заключаемого между турагентом и туристом или иным заказчиком.
4.7.1 Исполнитель и потребитель туристских услуг до заключения окончательного договора о реализации туристского продукта могут заключить в письменной форме предварительный договор, в котором указываются условия, позволяющие установить предмет, другие существенные условия договора (маршрут путешествия, вид транспорта, сроки поездки и ее продолжительность, категорию средства размещения и пр.), а также сроки заключения сторонами договора о реализации туристского продукта.
4.7.2 Договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем (туристом или иным заказчиком) считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем его существенным условиям и договор подписан обеими сторонами.
4.8 Реализация туристского продукта включает в себя:
- предоставление информации о реализуемых туристских услугах, входящих в туристский продукт;
- принятие заказа и бронирование туристских услуг;
- заключение договора о реализации туристского продукта;
- страхование туристов (экскурсантов);
- проведение инструктажа туристов, в том числе по обеспечению безопасности;
- предоставление туристских услуг в соответствии с заключенным договором;
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты. Для датированных ссылок применяют только указанное издание ссылочного стандарта, для недатированных - последнее издание (включая все изменения).
ГОСТ 32611 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
ГОСТ Р 50646 Услуги населению. Термины и определения
ГОСТ Р 50681 Туристические услуги. Проектирование туристских услуг
ГОСТ Р 51185 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования
ГОСТ Р 52113 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг
ГОСТ Р 53423 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
Читайте также: