Сервисная деятельность как способ удовлетворения потребностей туристов
В существующей системе деятельности основополагающей является деятельность, направленная на получение индивидом средств существования.
Деятельность— это внутренняя (психическая) и внешняя (физическая) активность человека. С внешней стороны деятельность регулируется требованиями производства, технологической дисциплиной, указаниями руководителей и т.д. Внутренними регуляторами деятельности являются психические процессы, состояния, потребности, интересы и т.д.
Потребности определяются как нужда, или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом (внутренний побудитель активности).
Всякая потребность побуждает человека на действия по ее реализации.
Базовыепотребности — это всеобщие потребности, присущие всем людям, к базовым потребностям относятся: биологические, материальные, социальные и духовные потребности.
Биологические (естественные) потребности - это всеобщие первичные потребности жизнедеятельности организма, нормального функционирования, питания, потребности расширения жизненного пространства, и пр.
Материальные - потребности в средствах и условиях удовлетворения биологических, социальных и духовных потребностей,
Норма материальных потребностей определяется существующим в стране уровнем развития материального производства, наличием в нем природных ресурсов, положением человека в обществе, видом деятельности и должна обеспечить каждой личности нормальные условия ее трудовой и иной деятельности,
Все вместе взятые материальные потребности и способы их удовлетворения определяют уровень жизни человека.
Социальные потребности в иерархии потребностей играют определяющую роль. Их можно классифицировать по трем критериям:
1) потребности для других - это потребности, выражающие сущность человека: общения, защиты слабого, в альтруизме — потребности жертвовать собой во имя другого.
2) потребности для себя - потребность самоутверждения в обществе, потребность самореализации, потребность самоидентификации, потребность иметь свое место в обществе, в коллективе, потребность власти и т. д.
3) потребности вместе с другими - это группа потребностей, выражающая побудительные силы многих людей или общества в целом: потребность безопасности, свободы, мира, и т.п..
Духовные потребности. Духовность — это стремление преодолеть себя в своем сознании, достичь высоких целей, следовать личному и общественному идеалу, общечеловеческим ценностям. Духовность проявляется также в стремлении к прекрасному к созерцанию природы, к классическим произведениям литературы и искусства.
Ценностно-ориентированные потребности. Основанием для выделения этой группы потребностей является классификация потребностей по критериям их гуманистической и этической направленности, по их роли в образе жизни и всестороннем гармоничном развитии личности.
Сервисные предприятия удовлетворяют потребности населения с учетом индивидуальных запросов личности посредством предоставления услуг, где услуга выступает как единство процесса и результата трудовой деятельности по удовлетворению потребностей.
Круг потребностей определяется функциональными особенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности:
· освобождение человека от домашних дел (бытовых мелочей);
· увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;
· формирование разумных потребностей людей путем воспитания у них культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и т. п.;
Цель сервисной деятельности — удовлетворение потребностей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика.
Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначениюна четыре группы:
1) потребности в изготовлении новых изделий;
2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;
3) санитарно-гигиенические потребности;
4) социально-культурные потребности.
В зависимости от субъекта, предъявляющего потребность, выделяют потребности индивидуума и коллективные.
Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные. К личным потребностям относятся санитарно-гигиенические потребности, потребности в образовательных услугах, информационно-консультативных услугах и др.
Общесемейные потребности включают потребности в услугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.
Различаются потребности местного и временно проживающего населения. Такое подразделение потребностей актуально для регионов с повышенным притоком временного населения — зон отдыха и туризма, крупных центров с развитой сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.
Существует следующая классификация потребностей:
· По источникам (каналам) удовлетворения:
1) потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;
2)потребности, удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями;
3)потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.
· По частоте возникновения:
1) непрерывно продолжающиеся (постоянные);
2) периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);
3) эпизодические (носящие редкий, разовый характер).
· По сезонности возникновения:
1) потребности с сильно выраженной сезонностью;
2) с высокой сезонностью;
3) с умеренной сезонностью;
4) с незначительной сезонностью.
Возникновение потребностей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услугах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйственных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен природно-климатическими факторами.
Специфика рынка услуг
Природа сферы услуг, особенности, отличающие услугу от материального товара, обусловливают специфику рынка услуг, который рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом выделяют:
- территориальную сегментацию и локальный характер;
- высокую скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла;
- преобладание малых и средних предприятий, а также их высокую чувствительность к рыночной конъюнктуре в связи с невозможностью транспортировать и складировать услуги;
- специфику процесса оказания услуг, связанную с личным контактом производителя и потребителя;
- индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях;
- высокую дифференциацию продукта в одной и той же отрасли;
- неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг;
- наличие асимметрии информации у производителя и потребителя.
Хотя рынок услуг имеет много общего с рынком товаров, существуют некоторые особенности, обусловленные специфической природой услуги, неосязаемостью услуги, невозможностью ее хранения и транспортировки, одновременностью производства и потребления услуги, необходимостью личных контактов потребителя и производителя, высокой степенью индивидуализации и нестандартности спроса на услуги.
Рассмотрим особенности рынка услуг:
1) Рынок услуг больше всего отвечает требованиям свободного рынка классического типа, он меньше всего поддается монополизации, поскольку производство услуг рассредоточено. Наиболее распространенной формой организации производства услуг являются малые предприятия, основанные на частной и коллективной собственности. Рентабельность производства услуг обеспечивается не столько экономией в масштабе производства, сколько за счет экономии на разнообразии и качестве услуг.
2) Рынок услуг по сравнению с рынком товаров отличается большей конъюнктурностью и непредсказуемостью. Здесь остро стоит вопрос о выживаемости хозяйствующего субъекта.
3) Рынок услуг отличается от рынка товаров значительной сегментацией, то есть большей ориентацией на определенную группу покупателей. В сфере услуг последовательно реализуется принцип дополняемости. Так, услуги, связанные с организацией отдыха, соединяются с торговыми услугами, услуги туризма с гостиничными, услуги кино с телевидением и с рекламой и т. д.
4) Для рынка услуг по сравнению с рынком товаров характерна большая степень локализации и привязанности его к местности. Однако развитие телекоммуникаций и компьютеризация сокращают необходимость личных контактов при реализации услуг. С технологическим прогрессом преодолевается локальность, рынок становится более открытым, более интернациональным.
5) Рынок услуг в отличие от рынка товаров характеризуется большим динамизмом и гибкостью. Это объясняется тем, что скорость оборота капитала в сфере услуг выше, чем в производственных отраслях, и для организации бизнеса услуг требуется значительно меньше первоначального капитала, чем в индустриальном и аграрном секторе.
Сервисная деятельность - область человеческих взаимоотношений по реализации общественных, групповых и индивидуальных благ. Одна сторона в этих взаимоотношениях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, представляет им возможность обладать такими благами.
Грамотно спроецированный на общественные отношения сервис:
- способствует повышению эффективности общественного и материального производства через повышение производительности труда и создание условий оптимизации трудового процесса;
- обеспечивает поддержание воспроизводства экономически активного населения в общественно необходимом масштаб за счет специфических видов деятельности (образование, переподготовка кадров, медицина), воздействующих на интеллект и физическое состояние работников;
- оптимизирует структуру внерабочего времени экономически активного населения;
- повышает уровень и качество жизни, формирует оптимальную для общества структуру потребностей и способствует их реальному удовлетворению;
- создает условия для нормальной жизнедеятельности экономически неактивного населения (детей, инвалидов, престарелых и т. д.) за счет специфических видов деятельности, воздействующих на структуру их свободного времени, интеллект, здоровье, личное имущество;
- способствует сбалансированности доходов и расходов экономически неактивного населения;
- формирует в своей структуре такие ключевые факторы материального роста, как научное знание, нематериальные формы накопления, информационные технологии и т.п.;
- оказывает существенное влияние на обеспечение национальной безопасности государства и общества.
Таким образом, рассматривая сервис с точки зрения его участия в производстве и воспроизводстве общественной жизни, можно заметить, что во всех сферах общественного устройства и на всех его уровнях институт сервиса в той или иной степени обнаруживает свое присутствие и свое влияние.
Основными функциямисервиса являются:
а) доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих услуг;
б) обслуживание процесса их потребления
в) создание условий для быта, отдыха и досуга;
г) способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию.
В этом заключается особая личностная значимость сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения, т.е. реализует социальную компоненту экономики, особенно в условиях рынка.
Сервис выступает и как социальный заказ государства, и как социальный заказ общества.
Виды сервисной деятельности
Существует несколько признаков, по которым можно классифицировать сервисную деятельность:
По масштабу сервис делится на локальный, региональный, национальный и международный.
По степени адаптации к потребителям:
· Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты;
· Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.
По направленности услуг:
· Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя;
· Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а ан создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.
По содержанию работ:
· Жесткий сервис, который включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;
· Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.
По времени его осуществления:
· Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному и реальному покупателю. Он содержит 6 основных элементов: проверка; консервация; укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями, проверка перед продажей; демонстрация; консервация и передача потребителю.
· Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный.
Выявление потребностей туристов
В современном мире для успешного существования любая организация должна уметь удовлетворять потребности своих клиентов. Данная позиция применима и к любой туристической организации. На сегодняшний день в туристической сфере определяющую роль играет именно качество туристической продукции, а не любые другие показатели.
Некачественное обслуживание автоматически ассоциируется с неуважением к клиенту. Если один из субъектов туристических услуг ненадлежащим образом исполняет свои обязанности, подобная тактика может обернуться катастрофой для всей туристической фирмы в целом. Даже психологи не рекомендуют допускать некомпетентных сотрудников в данную сферу.
Актуальной проблемой в туристическом бизнесе является умение подавать туристический продукт. Менеджер должен обладать познаниями по определению потребностей клиента. Однако сотрудник, который не заинтересован в своем деле, не может прорекламировать продукт, не знает нужную информацию и не умеет ее преподносить, окажет негативное влияние на функционирование туристической компании.
Для того, чтобы удовлетворить потребности туриста, необходимо установить с ним контакт. Для этого используются различные психологические приемы, которые представляют собой совокупность различных факторов. Необходимо уметь отрабатывать возражения клиента, устанавливать его истинные потребности, отрабатывать негативный опыт.
Потребности клиентов турагентства
Потребность – это ощущение недостатка какого-либо ресурса. Реализация потребностей осуществляется в мотивах и желаниях людей, которые побуждают человека действовать, становятся формой проявления потребности.
Ученые придерживаются мнения о том, что потребности человека делятся на 2 основные группы:
- Биологические или витальные потребности. Это легко насыщаемые и быстро восполняемые потребности. Они характеризуются эгоцентричностью, оказывают влияние на реализацию биологических функций человека, однако не определяют его существование. Если бы человек определялся бы биологическими потребностями, он бы представлял собой животное, а его деятельность была бы крайне ограниченной.
- Информационные потребности. Делятся на две основные группы: познавательные и социальные. Данные потребности не насыщаемы, их нельзя сравнивать с биологическими. Кроме того, они, в отличие от биологических, определяют существование человека, его интерес к жизни. Человек, который познает информацию, всегда испытывает желание поделиться ею с другими людьми.
Туристические потребности относятся ко второй категории и заключаются в том, что человек испытывает тягу к путешествиям, желание узнать новое о новых местах, сменить обстановку, попасть в приключения. Данная потребность направлена также на рекреацию, то есть восстановление человека.
Удовлетворение данной потребности осуществляется путем оказания туристических услуг. Туристическая услуга представлена следующими компонентами:
- Это результат взаимодействия потребителя и продавца. Функциональное назначение данной услуги заключается в удовлетворении потребностей потребителя.
- Услуга представляет собой осуществление полезных действий в адрес потребителя.
- Туристическая услуга предполагает реализацию невидимого товара особого рода, который в конечном виде представляет собой впечатление об оказанной услуге.
В соответствии с действующим законодательством, туристическая услуга, оказываемая туроператорами и турагентами, должна соответствовать следующим критериям:
- Быть безопасной.
- Соответствовать своему целевому назначению.
- Быть максимально точной и описании и отличаться своевременностью исполнения.
- Быть комплексной (комплексность определяется характером туристической услуги, которая, в свою очередь, состоит из множества компонентов).
- Быть эстетичной (эстетическое оформление).
- Быть эргономичной.
Готовые работы на аналогичную тему
Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту Узнать стоимостьПутевка может предусматривать оказание дополнительных видов услуг, которые также направлены на удовлетворение частных потребностей людей. Например, к таким видам услуг может относиться дополнительное питание, путешествие отдельными видами транспорта, пользование услугами гида и т.д.).
Рисунок 1. Качество туристической услуги и потребности современного клиента. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Исследование отличительных особенностей услуг. Главная характеристика индустрии гостеприимства. Основные методы удовлетворения потребностей человека сферой деятельности. Недооценка роли клиента как важнейшая проблема среды обслуживания в России.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | реферат |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 19.11.2017 |
| Размер файла | 22,0 K |
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Министерство образования и науки российской федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Восточно-Сибирский государственный университет технологии и управления»
Факультет сервиса, технологии и дизайна
Кафедра «Социальный и технический сервис»
Реферат на тему:
«Сфера сервиса как форма удовлетворения потребностей человека»
Выполнил: студентка группы
Б 153 Быкова Ксения
Проверил: Цынгунова Е.Т.
Содержание
1. Потребности человека
2. Краткая характеристика общей сферы сервиса
3. Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания
4. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей
5. Ориентация на клиента
В настоящее время в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучать с каждым днем все актуальнее и актуальнее. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили.
Интерес людей к определенному типу товаров и услуг, предпочтение тем или иным видам отдыха и развлечений меняются в течение жизни неоднократно. Специальные исследования потребностей и запросов старшего поколения клиентов сферы сервиса выявили огромное значение для них таких мелочей, как поручни и дополнительные полотенца в ванной, ночник у кровати, крупный шрифт всяческих объявлений, почтительное обращение с ними персонала без подчеркивания возраста и т.п.
В связи с этим я считаю тему работы актуальной и, одновременно, интересной, ведь все мы являемся потребителями.
Объектом нашего исследования является сфера сервиса.
Предметом - взаимодействие потребностей человека и сферы сервиса.
Цель данной работы - изучить и раскрыть тему «Сфера сервиса как форма удовлетворения потребностей человека».
Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:
1. Рассмотреть потребности человека
2. Изучить характеристики общей сферы сервиса
3. Подробно рассмотреть понятие услуги
4. Изучить основные формы сервисного обслуживания, инфраструктуру сервиса
5. Рассмотреть основные методы удовлетворения потребностей человека сферой деятельности.
1. Потребности человека
В самом общем виде потребность можно определить как отражение в сознании человека необходимости получения чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленной деятельности.
Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента, изучение потребностей необходимо для изучения роли сервиса в жизнедеятельности человека.
Потребности являются внутренним двигателем активности. Но желание что-то делать приходит не сразу. Сначала возникает состояние потребности, в котором не четкого осознания потребности. Затем появляется мотив, который является побудительной причиной для деятельности. Действия могут сначала быть рассеянными, хаотичными, но с ростом осознанности потребности, становятся целенаправленнее. Мотив создает определенный образ предмета для удовлетворения потребности. В заключении формируется интерес. Именно он заставляет действовать конкретными способами. Это целенаправленная деятельность, связанная с поиском предмета для удовлетворения потребности.
Человек при выборе той или иной продукции, считает, что руководствуется только своими потребностями и желаниями, но социологические исследования показывают, что мало кто способен понять, что действительно ему необходимо в данный момент. По этому поводу существует классификация, делящая потребности человека на объективные (потребности, которые действительно необходимы для существования и развития индивида) и субъективные (те, что сам индивид считает необходимым для своего существования и развития).
2. Краткая характеристика общей сферы сервиса
Под «услугой» понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обла-дающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Отличительными особенностями услуг являются:
1. Неосязаемость, т.е. их нематериальный характер. Иными словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;
2. Услуги нельзя хранить (они нетранспортабельны), т.е. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
3. Изменчивость по своим качествам, поскольку во многом они зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения;
Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Качество услуги является важнейшей составляющей культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обусловливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.
Сфера услуг включает обширную группу отраслей, отличительной чертой которых является создание невещных благ, удовлетворяющих разнообразные общественные потребности. Результаты труда в этих отраслях не принимают предметную форму, а выступают в виде полезного эффекта, неотделимого от самой деятельности.
За последнее столетие сфера сервиса получила стремительное развитие, из второстепенной она стала одной из важнейших экономических сфер.
3. Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания
В связи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.).
Поэтому в обществе сложилась целая система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека - сфера сервиса (обслуживания).
Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.
По своему функциональному назначению сфера услуг не представляет собой единого комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно различные хозяйственные функции. Например, наука как отрасль производства невещных благ, генерируя научные знания (идеи, проекты, разработки), непосредственно влияет на материальное производство, является его органической частью (НТП). В то же время в сфере услуг имеется обширная «индустрия» обслуживания населения - бытовое обслуживание (парикмахерские, прачечные и пр.), которые ориентируются на удовлетворение бытовых, потребительских нужд.
Сфера услуг есть совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.
К сфере услуг относятся:
- бытовое обслуживание населения,
- образование и наука,
- здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение,
- культура и искусство,
- связь по обслуживанию населения,
- торговля, общественное питание,
- финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),
- индустрия «гостеприимства» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.
Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей.
Какими - то услугами мы пользуемся каждый день, к чему - то прибегаем по мере необходимости (например, услуги связи, медицинские услуги и т.п.), к чему - то не так часто, например, услуги, предоставляемые туристическими фирмами, удовлетворяющие потребности человека в путешествиях.
Торговые предприятия играют важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и различными товарами, а также они осуществляют послепродажное обслуживание и ремонт.
Услуги инфраструктуры (коммуникации, транспорт и др.) играют связующую роль между разными секторами экономики, областями общества, включая и конечного потребителя. Широкий круг социальных и персональных услуг (проживание, питание, здравоохранение) необходим для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования общества.
Государственное обслуживание играет важную роль в создании здоровой среды для инвестиций и роста. В странах, где это обслуживание по разным причинам (идеологическим, политическим) слабо развито, основные услуги недоступны многим гражданам.
Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха и другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, предоставляющие социальные и персональные услуги.
Сфера обслуживания (сервиса) имеет цель удовлетворения спроса населения на услуги. услуга гостеприимство потребность обслуживание
Наиболее эффективным методом удовлетворения потребностей сферой сервиса являются личные контакты с потребителями. Такое общение позволяет обеспечить более точный учет вкусов, желаний, предпочтений клиентов, а также укрепить их доверие к работникам сферы сервиса, отметить их заботу о нуждах конкретных потребителей.
Сервисная деятельность, стимулируемая его потребностями, не только выступает как способ удовлетворения конкретных потребностей, но и создает новые потребности, стимулирующие новую деятельность.
Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительное расширение сферы услуг. Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию.
4. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей
Под методом или формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные методы обслуживания призваны приближать услуги к потребителю, сокращая тем самым время на их получение и создавая максимальные удобства для него. К таким методам относятся следующие:
1. Абонементное обслуживание - заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на ремонт, например, своей бытовой техники в течение срока действия договора. При невозможности ремонта на дому у клиента предприятие обязано доставить технику в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Такой метод обслуживания вводится также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др.
2. Бесконтактное обслуживание - в подъездах жилых домов (общежитий) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик, например, складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время. Оплата при получении заказа.
3. Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов. Владелец, например, неисправной бытовой техники получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику. Клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники. Эта форма обслуживания широко применяется при ремонте часов, пылесосов, стиральных машин, холодильников и др.
4. Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды.
5. Выездное обслуживание. Предоставление населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса.
Широко применяется этот метод обслуживания для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение услуг производится с учетом спроса населения, местных условий и особенностей. Больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоаппаратуры, бытовых машин и приборов.
Критерии качественного удовлетворения потребностей человека следующие:
· ориентация на клиента;
· соблюдение культуры обслуживания;
5. Ориентация на клиента
Основная проблема сферы обслуживания в России состоит в недооценке роли клиента. Оказываемые услуги принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека.
Одним их важнейших факторов успешной работы сферы обслуживания является понимание мотивации клиента, что в условиях высокой конкуренции необходимо. Оказываемые сферы обслуживания услуги, должны быть организованы и предложены клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания.
В процессе работы необходимо устанавливать личный, индивидуальный подход к клиенту, вести базу данных по клиентам, так как информация о клиентах поможет администрации сконцентрироваться на предложении именно тех услуг, которые будут востребованы их клиентами.
Необходимо проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов, так как гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем сохранить уже существующих.
Необходимо осуществлять коммуникацию с клиентами, постоянно узнавать, довольны ли они услугами. Это поможет составить объективную картину того, насколько удовлетворены клиенты обслуживанием и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабые стороны и устранять их.
В ходе исследования были выявлены особенности сервиса и потребностей людей, установлена взаимосвязь между этими понятиями. Все это позволило сделать вывод о том, что главной задачей сервиса является удовлетворение как массовых, так и индивидуальных потребностей людей. Он укрепляет социальную безопасность и способствует повышению уровня качества жизни. Удовлетворяя индивидуальные запросы человека, сервис позволяет организовать труд, быт и отдых человека, помогает раскрыть заложенные в нем способности, предоставляет огромные возможности для самореализации и саморазвития.
Список литературы
1. Спирин А.Д., Максюкова С.Б., Мякинников С.П. Человек и его потребности: Учебное пособие. Кемерово: КузГТУ, 2003.
2. Человек и его потребности Составитель Г. В. Чекмарева, 2003.
3. Годфруа Ж. Что такое психология.: В 2 т. - Т. 1. М.: Мир, 2002.
4. Джидарьян И. А. О месте потребностей, эмоций, чувств в мотивации личности. //Теоретические проблемы психологии личности. /Под ред. Е. В. Шороховой. - М.: Наука, 1974.
5. Каверин С.В. Психология потребностей: Учебно-методическое пособие, Тамбов, 2006.
6. Бережной Н.М. Человек и его потребности / Под ред. В.Д. Диденко, СГУ сервиса - Форум, 2001.
7. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. - М.: Высшая школа, 2005.
8. Человек и его потребности. Учебное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007.
9. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М.: МГУ, 1975.
10. Приходько А.В., Замедлина Е.А. Маркетинг. - М.: Экзамен, 2005.
11. Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. - М., 2004.
12. Хекхаузен Х. Мотивации и деятельность. - М.: Педагогика, 1986.
13. Орлов С.В. Человек и ее потребности. СПб.: Питер, 2007.
14. Бережной Н.М. Человек и его потребности. Под редакцией В.Д. Диденко. Московский Государственный Университет Сервиса. 2000 г.
Подобные документы
Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человекаПотребности человека в сервисе и туризме. Классификация туристических услуг. Проблемы сервиса и коммуникации с потребителем. Анализ сервисной деятельности на примере туристического агентства "Мир". Развитие навыков обслуживания клиентов у персонала.
курсовая работа [372,0 K], добавлен 31.10.2011
Исследование сущности и понятия психологии обслуживания в индустрии гостеприимства. Характеристика особенностей невербального общения отечественного и зарубежного опыта психологии. Навыки профессионального обслуживания гостей в индустрии гостеприимства.
курсовая работа [341,9 K], добавлен 15.10.2015
Стремление как выявление способа удовлетворения потребностей. Ирархия потребностей человека: биологические, общественные, культурные. Уровень доходов туристического потребления. Эффективность управления спросом на туристском предприятии"GTO Travel".
курсовая работа [40,0 K], добавлен 29.04.2015
Общая характеристика туристической фирмы. Рассмотрение основных организационных моментов обслуживания туристов. Основы удовлетворения культурных потребностей в сфере туризма. Изучение особенностей заключения договоров с поставщиками культурных услуг.
курсовая работа [56,5 K], добавлен 21.12.2015
Основы теории услуг. Сервисная деятельность как способ удовлетворения потребностей. Место и роль сервисной деятельности в жизнедеятельности человека. Обслуживание на предприятиях общественного туризма. Профессиональная деятельность в сфере туризма.
Сфера сервиса как форма удовлетворения потребностей человека
Потребность человека в путешествиях
Туристический продукт в современном виде имеет большую ценность для своих клиентов. Она определяется теми эмоциями и впечатлениями, которые клиент может получить при использовании услуги. В современном мире человек получил возможность передвигаться всеми возможными видами транспорта, может попасть практически в любую страну, любую точку земного шара. Некоторые туристы путешествуют на Северный и Южный полюс, опускаются на дню Мариинской впадины и даже имеют возможность попасть в космос. Некоторые психологи предполагают, что желание путешествовать заложено в каждом человеке как основа познания окружающего нас мира.
Однако разные туристы удовлетворяют данную потребность по-разному. Так, основная часть туристов:
- боится летать на самолете;
- боится тяжелых последствий для своего здоровья;
- скептически относится к национальным кухням ряда стран;
- выбирает для проживания максимально комфортные отели, часто по системе «Все включено»;
- не учит иностранные языки.
Раньше люди претерпевали большое количество лишений, чтобы иметь возможность путешествовать. В современном мире, человек, срываясь со своего места, бросая комфортные условия существования в одном месте, требует наличия таких же условий в другом месте. Путешествия сегодня – это не столько желание познать новое, сколько наличие особого социального статуса, который позволяет перманентно менять географическую точку местопребывания.
Читайте также: