Роль поставщиков услуг в обслуживании туристов
В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся:
-предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.);
-предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.);
-предприятия; организации досуга;
-спортивные предприятия и сооружения;
-бытовые фирмы другие торговые предприятия.
Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.
При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете, контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.[7]
При работе туристской компании с поставщиками услуг необходимы:
-серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;
-соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;
-внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.
Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.
Именно от правильного выбора поставщиков услуг, от их качественной работы зависит в итоге успех туров, организованных фирмой. На деле туристской фирме приходится работать с различной клиентурой, и поэтому фирма должна иметь возможность предложить ей услуги различного уровня Главный вопрос, стоящий перед фирмой, - комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту.
При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения.
Для реализации предлагаемого пакета услуг требуется ряд поставщиков услуг.
· удобное размещение, относительно цели пребывания (бизнес-тур, шоп-тур);
· наличие возможности быстро добраться до необходимого пункта (аэропорта, центра города);
· качественное питание в отеле;
· перечень дополнительных услуг за невысокую цену.
Второй по значимости поставщик - транспортная компания. Существует 2 вида транспортных компаний: авиакомпания (основной перевозчик), автобусная компания (для организации трансферов и внутримаршрутных перевозок).
Основные требования, применяемые к авиакомпании:
· удобное время перелёта;
· предоставление подробной информации о предстоящем переезде, средствах передвижения и аэровокзалах;
· максимальное обеспечение комфорта и безопасности.
· Основные требования, предъявляемые к автобусной компании:
· оборудованные стандартными удобствами автобусы;
· сопровождающий (представитель) от компании, организующей трансфер (если его не предоставила встречающая сторона).
Третий по значимости поставщик услуг - экскурсионная компания.
Требования, предъявляемые ей:
· наличие русскоговорящих гидов и экскурсоводов, обладающих сертификатами и лицензиями на осуществление экскурсоводческой деятельности;
· отработанные и проверенные экскурсионные программы;
· связи с местными предприятиями питания (для организации питания по маршруту экскурсии), музеями, парками и заповедниками (для закупки билетов в необходимом количестве).
Таким образом, можно сделать вывод, что к работе с поставщиками туристских услуг нужно подходить очень серьёзно и внимательно, обращая внимание на все нюансы.
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой.
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим.
Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций.
Роль поставщиков услуг в обеспечении качества турпродукта.
Поставщики услуг в туризме – это фирмы, предприятия, индивидуальные предприниматели, создающие определенные услуги и осуществляющие их предоставление туристам.
Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.
При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.
При работе с поставщиками услуг необходимы:
серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;
в соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;
внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.
Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.
При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения. При взаимодействии, например, с транспортными компаниями многие турфирмы стремятся получить право продажи проездных документов (билетов на авиационный, железнодорожный, водный и автотранспорт) на внутренних и международных линиях В соответствии с заключенными договорами туристские фирмы могут продавать проездные документы (билеты) на основе агентского соглашения с авиакомпаниями, а также на основе аренды (чартера) транспортного средства (целиком или частично, совместно с другими туристскими фирмами)
С поставщиками туристских услуг
Для российских организаций туристской отрасли с каждым годом все большую актуальность приобретает задача активного развития собственной международной маркетинговой деятельности. В связи с этим внешнеэкономические связи становятся все более заметной составной частью хозяйственной деятельности предприятий туризма.
При организации планируемого тура прежде всего следует выбрать способ организации туристского продукта. Прямая организация туров предполагает контактирование российского туроператора со всеми поставщиками туристских услуг. Опосредованная организация туров отличается от прямой появлением в отношениях между туроператором и зарубежными поставщиками услуг некоего посредника, которым в настоящее время являются так называемые meet-компании, зарубежные операторы, специализирующиеся на приеме туристов (рецептивные туроператоры).
Наша страна обладает большими и разнообразными туристскими ресурсами, которые привлекали и привлекают к себе внимание иностранных туристов. Организация въездных туров также предполагает наличие прямого и опосредованного каналов продвижения российского турпродукта.
После того, как туристское предприятие определилось, каким способом оно будет организовывать туристский продукт, необходимо осуществить правильный выбор в пользу того или иного потенциального партнера.
При организации поездок российских туристов за границу иностранным партнером (контрагентом) должна быть принимающая туристская фирма, которая:
· имеет широкие деловые связи с национальной туристской индустрией и способна предложить широкий выбор различных гостиниц и других предприятий обслуживания и гарантировать высокое качество предоставляемых услуг;
· имеет право визовой поддержки;
· обладает большим опытом работы по обслуживанию иностранных туристов и надежностью.
При организации приема иностранных туристов в России иностранным партнером в России должна быть направляющая (инициативная) туристская фирма, которая:
· имеет большой опыт работы в организации туристских поездок за границу;
· имеет широкую турагентскую сбытовую сеть;
· показывает хорошие образцы продвижения и рекламы туристских поездок на территории своей страны.
Далее туроператор принимает решение о возможных схемах взаимного сотрудничества по организации тура с поставщиками. Примеры таких схем представлены в табл.16.
Таблица 16 – Схемы сотрудничества по организации туров
| Поставщики туристских услуг | Возможные схемы работы поставщика туруслуг и туроператора |
| Meet-компании | 1. Работа по разовым заявкам 2. Работа на условиях квотирования 3. Туристический кредит |
| Авиакомпания | 1. Покупка блока мест на регулярные рейсы (жесткий и мягкий блок мест) 2. Организация чартерного рейса 3. Организация чартерных программ 4. Единоличное или долевое участие в чартерных программах 5. Продажа авиабилетов |
| Отели | 1. Аренда отеля 2. Покупка блока мест на условиях комитмента (жестким блоком) 3. Покупка блока мест на условиях элотмента (мягким блоком) 4. Безотзывное бронирование 5. Приоритетное бронирование 6. Работа на условиях повышенной комиссии 7. Работа на условиях стандартной комиссии по разовым заявкам |
| Железные дороги | 1. Торговля железнодорожными билетами 2. Формирование туристских поездов 3. Формирование прицепных вагонов |
| Судовладельцы | Фрахт водного судна (единоличный или долевой) |
| Автопредприятия | Аренда автобуса (единоличная или долевая) |
| Экскурсионные бюро | 1. Организация индивидуальных (групповых) экскурсий 2. Организация экскурсий на собственном транспорте или транспорте экскурсионного бюро |
Особенности работы с meet-компаний можно свести к характеристике трех возможных схем сотрудничества.
1. Работа по разовым заявкам, при которой туроператор заказывает операцию «наземного обслуживания» для конкретного и реального клиента, который внес предоплату за турпакет. В случае подтверждения meet-компанией заявленных условий тура оператор обязан оплатить в указанный срок в подтверждении заявки всю сумму денежных средств, после чего meet-компания высылает оператору ваучер (документ на поселение), который вместе с подтверждающими личность документами турист предъявляет в аэропорту курорта сотрудникам meet-компании.
2. Работа на условиях квотирования заключается в том, что meet-компания до определенного момента времени держит на брони определенное количество мест в отелях для клиентов туроператора. В отличие от блочной покупки мест в гостинице туроператор не оплачивает размещение заранее и имеет возможность отказа от всей квоты или ее части за определенное количество дней.
3. Туристский кредит заключается в переводе определенной части валютных средств за счет иностранного партнера до начала сезона (формируется депозит оператора). Дальнейшая работа сторон строится на погашении этого кредита meet-компанией. Ежемесячно стороны составляют акт об объеме выполненных работ, в котором определяется сумма стоимости услуг, оказанных meet-компанией оператору, и величина остатка на депозите оператора, который либо возвращается, либо переносится ан следующий сезон. Такая схема работы имеет место тогда, когда туроператор и meet-компания сотрудничают на протяжении долгих лет и уверены в порядочности друг друга.
Схема работы с гостиницами определяется одним из следующих возможных договоров.
1. Аренда отеля.Туроператор, решившийся на аренду гостиничного предприятия должен обладать солидными финансовыми ресурсами и иметь реальные возможности для эффективной продажи комнат в течение срока аренды.
Получив в аренду отель, туроператор приступает к реализации гостиничных номеров, пользуясь собственной сетью турагентов. Эта торговля может строиться тремя способами:
· реализация комнат в составе турпакета, предлагаемого оператором. Это наиболее выгодный способ реализации номеров, так как позволяет не только получить прибыль от их реализации, но и дополнительный доход с реализации других услуг, входящих в турпакет;
· реализация только услуг арендованного отеля, которые включаются в туры других туроператоров. В этом случае конкурирующие туроператоры предлагают своим туристам собственный авиаперелет и другие услуги, прибегая к помощи туроператора-арендатора только для организации проживания своих туристов;
· реализация номеров непосредственно при самом отеле. Это наименее выгодный и наиболее рискованный способ продажи. Туроператор прибегает к нему только в экстренных случаях, когда его возможностей не хватает для полной загрузки арендуемого отеля, и номера начинают простаивать. Продажа номеров на месте возможна только в случае присутствия доверенного лица или самого оператора в арендуемом отеле, что требует дополнительных расходов.
2.Покупка блока мест на условиях комитмента.Это наиболее распространенная форма работы туроператора и отеля. Ее популярность объясняется меньшими расходами и меньшим риском по сравнению с арендой. В случае приобретения блоков мест оператор имеет возможность выбирать количество комнат, риск продажи которых он готов принять на себя. Кроме того, покупка блоков одновременно в нескольких отелях дает возможность расширять ассортимент своих туров.
Блок мест – это количественно и временно ограниченная совокупность койко-мест в отелях, материальную ответственность за продажу которых несет туроператор. Любой блок мест имеет следующие характеристики: количество номеров и их категория; длительность блока мест, т.е. указание даты начала и окончания срока, в течение которого оператор имеет право от своего имени торговать комнатами.
Комитмент-условия приобретения блоков комнат состоят в полной или частичной (не менее 50%) предоплате заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном, а также в невозможности туроператора отказаться от заявленного блока в течение срока комитмента. Риск реализации номеров целиком ложится на оператора, которому простой номеров не компенсируется и выплаченная им сумма не возвращается. Комитментные условия выгодны для владельца гостиницы, так как дают возможность получить наличные средства за будущие продажи своих комнат до наступления сезона и снимают возможный риск простоя номеров. Комитмент позволяет туроператору получить крупные скидки (дисконт) на стоимость койко-места в отеле в обмен на принимаемый на себя риск.
Таким образом, комитмент – наиболее приемлемая форма сотрудничества отеля и туроператора.
3.Покупка блока мест на условиях элотмента.Данная схема взаимной работы туроператора и отеля характерна для операторов, либо не имеющих возможности для оплаты комитмента, а тем более аренды отеля, либо сознающих свой риск, связанный с необеспечением загрузки приобретенных комнат.
В случае элотмента оператор заявляет о размерах и длительности собственного блока мест, однако не оплачивает его предварительно, а получает возможность вносить оплату непосредственно перед каждым заездом туристов. Работать на условиях элотмента соглашаются либо малоизвестные, либо непопулярные среди туристов отели, либо отели в низкий сезон.
При элотменте стороны договариваются о планируемом блоке, отель ставит номера оператора в постоянную резервация. За 7-14 дней до заезда туристов оператор информирует отель и передает необходимую сумму оплаты за резервирование комнат.
Работа на элотмент-условиях менее выгодна отелю, поскольку риск простоя комнат остается на нем. С другой стороны, элотмент позволяет работать с отелями мелким туроператорам, давая им возможность зарабатывать.
В практике работы комитмент и элотмент часто дополняют друг друга. Оператор приобретает комитментов на 20-30% от размера регулярных отправлений туристов, добирая остальной объем элотментами. Это хоть и приводит к некоторому удорожанию покупаемых гостиничных услуг, зато значительно снижает риск туроператора и не требует от него «замораживания» крупных денежных сумм перед сезоном.
4.Работа на условиях безотзывного бронирования.Безотзывное резервирование является менее рискованной формой сотрудничества отелей и туроператоров. Смысл ее состоит в резервировании туроператорами определенного количества номеров на сравнительно небольшой период времени (праздничные или другие пиковые даты) с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. При этом отказ от забронированных номеров без уплаты оператором штрафа невозможен (безотзывное бронирование).
Безотзывное бронирование выгодно для туроператоров, поскольку оно максимально снижает их риск, но при этом оставляет оператору возможность распоряжаться номерами от своего имени без постоянных проверок наличия в продаже номеров на интересующие его даты; безотзывная бронь не требует крупной предоплаты, давая оператору отсрочку и шанс оплачивать зарезервированные номера за счет уже оплаченных туров. С другой стороны, это выгодно и отелю, который все-таки перекладывает риск по реализации номеров на оператора и к тому же не вынужден давать партнеру крупный дисконт.
5.Работа на условиях повышенной комиссии.Отличительная черта повышенной комиссии – это резервирование и оплата комнат под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или даже полностью оплатившего стоимость услуг клиента туроператора (даже в случае отказа клиента от тура, штраф перекладывается на отказавшегося), хотя значительно снижает размеры скидок отеля.
Комиссионное вознаграждение (комиссия) – определенный размер (обычно в процентном выражении) стоимости номера, устанавливаемого отелем, формирующий доход туроператора с каждого проданного койко-места. Экономический смысл комиссионного вознаграждения состоит в следующем:
· комиссия позволяет туроператорам торговать гостиничными услугами по ценам, не превышающим цену самого отеля в соответствующий сезон;
· комиссия является наиболее распространенным средством стимулирования торговой активности туроператоров и привлечения новых операторов и их агентов.
Эта форма сотрудничества выгодна туроператору в случаях, когда: услуги данного отеля входят в состав индивидуальных туров; отель имеет высочайшую популярность среди туристов; средняя стоимость услуг чрезвычайно высока.
Размер устанавливаемого отелем комиссионного вознаграждения зависит от ряда факторов, важнейшим из которых является объем поставляемых клиентов. Солидные отели имеют свою сетку увеличения размера комиссионного вознаграждения в случае достижения оператором определенного количества проданных койко-мест в течение определенного сезона.
Прогрессивная комиссия изменяется в течение сезона в зависимости от количества поставленных оператором постояльцев. Так, в начале сезона она минимальна, к концу успешного с точки зрения продаж сезона, она максимальна.
6.Работа на условиях приоритетного бронирования.Представляет собой фактор, значительно облегчающий повседневную работу оператора, связанную с бронированием номеров в отеле. Отель рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом Приоритет заявки означает, что служба бронирования отеля может подтверждать заявки оператора в ущерб интересам других операторов, имеющим в этой гостинице забронированные, но неоплаченные номера. Право приоритетного бронирования обычно ничем не оформляется, в большинстве случаев им наделяют туроператов, имеющих положительный опыт работы с данным отелем. Однако получение оператором такого права сильно способствует повышению эффективности его работы, поскольку дает ему уверенность в подтверждении практически любой заявки.
7.Разовые заявки на условиях стандартной комиссии.Это наиболее простая форма сотрудничества, не связанная ни с принятием оператором определенных обязанностей или риска, ни с предоставлением отелем определенных скидок. Резервирование номера оператором происходит под желания определенного клиента, либо внесшего предоплату, либо оплатившего гостиничную услугу полностью.
Работа по разовым заявкам на практике строится двумя способами:
· с оплатой услуг туроператору – оператор принимает от клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и до истечения установленного в подтверждении бронирования срока оплачивает счет отеля, оставляя себе размер своих комиссионных;
· с оплатой услуг на месте – расчет клиента оператора и отеля происходит непосредственно в гостинице. При этом размер комиссионного вознаграждения автоматически зачисляется на специально открытый для туроператора счет в отеле. По истечении месяца производится сверка, и сумма комиссии туроператора за этот период переводится на его счет.
К принципиальным вопросам сделки с турфирмой-контрагентом относятся условия расчетов за туристов. При их обсуждении необходимо согласовывать следующие детали: форма или способ платежа, сроки платежей, основание платежа, санкции за просрочку платежей, ответственность турфирм за аннуляцию тура. Аннуляция – это отказ от использования забронированных услуг отправляющей фирмой или отказ от предоставления этих услуг принимающей фирмой.
Аннуляция подразделяется следующим образом:
· своевременная аннуляция предполагает отказ от забронированных услуг в сроки, при которых виновная сторона освобождается от возмещения причиненных ею убытков;
· поздняя аннуляция – это отказ от забронированных услуг после установленных для своевременной аннуляции сроков. В этом случае виновная сторона обязана компенсировать убытки, возникшие у принимающей фирмы;
· полная аннуляция – это отказ от всех забронированных услуг;
· частичная аннуляция – отказ от части забронированных мест для группы или от части услуг в забронированном турпакете.
По всем указанным выше случаям российская сторона должна договориться с иностранными партнерами о сроках и условиях аннуляции. При обсуждении условий ответственности за аннуляцию фирмам необходимо проводить очень гибкую политику, которая будет способствовать максимальному развитию деловой активности обеих сторон.
Контрольные вопросы:
1. Какие организации включаются в состав туристской индустрии, и какие функции они выполняют?
2. В чем состоит деятельность турфирмы по выбору партнеров-поставщиков?
3. Какие существуют схемы работы с контрагентами?
4. Что такое meet-компания и какие схемы сотрудничества с ней возможны?
5. Какие существуют схемы работы между туроператором и гостиницами?
6. Какие возможны формы обслуживания при организации питания туристов?
Задание для самостоятельной работы:изучите, какие существуют разновидности форм и способов платежей между принимающей и отправляющей турфирмами; что такое аннуляция тура и какие виды аннуляции бывают; что является неотъемлемыми реквизитами договора между туроператором и турагентом.
ОСНОВЫ ТУРОПЕРЕЙТИНГА
В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; шоу, кино, видео и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.
При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.
При работе с поставщиками услуг необходимы:
серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;
в соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;
внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.
Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.
При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения. При взаимодействии, например, с транспортными компаниями многие турфирмы стремятся получить право продажи проездных документов (билетов на авиационный, железнодорожный, водный и автотранспорт) на внутренних и международных линиях В соответствии с заключенными договорами туристские фирмы могут продавать проездные документы (билеты) на основе агентского соглашения с авиакомпаниями, а также на основе аренды (чартера) транспортного средства (целиком или частично, совместно с другими туристскими фирмами)
Кроме вышеизложенных технологических аспектов при подборе поставщиков услуг также следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, на его правовое положение и успешность туристской деятельности, на наличие лицензии и уровень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться его партнерскими связями с другими туроператорами и дол-говременностью их сотрудничества
Российское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг, независимо от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной
Рецептивный (принимающий туристов) туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, входящие в пакет тура и предоставленные дополнительно. Более того, инициативный (отправляющий туристов) туроператор несет ответственность перед туристом не только за все основные услуги, но и за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором на приеме), с которым у него заключен контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверить их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура. Кроме того, в партнерском договоре между инициативным и рецептивным туроператорами должна быть предусмотрена статья, определяющая ответственность принимающей стороны за ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу клиентов по вине принимающей стороны (рецептивного туроператора и его контрагентов) в рамках предоставляемых ею услуг (как основных, так и дополнительных). Поэтому надо очень ответственно подходить к подбору партнеров - поставщиков услуг.
ИЛЬИНА Елена Николаевна
Туроперейтинг: организация деятельности
1 комментарий:
Предлагаются услуги русскоязычного гида в Паттайе.
Услуги частного гида хоть и дороже чем групповые экскурсии, но имеют не мало значительных преимуществ. Частный гид не будет вас торопить или же игнорировать ваши вопросы. За время экскурсии вы сможете получить гораздо больше информации и посмотреть те места и достопримечательности, которые интересны именно вам.
Гид Алекс, который предлагает данную услугу, является коренным русским.
Ездит в Тайланд уже больше 20 лет, живёт более трёх лет и знает самые сокровенные уголки Паттайи. Ваш личный гид может встретить вас уже в аэропорту, что является очень удобно, особенно если вы в Тайланде впервые. Далее поможет решить вопрос с арендой жилья, если у вас возникнут с этим трудности. Перед началом разнообразных экскурсий, которые для вас уже будут готовы, вы будете ознакомлены с правилами поведения в Тайланде, которые значительно отличаются от родных русских традиций, а также местными порядками и нюансами. После этого вам будет предложена готовая программа маршрутных экскурсий, которые вам подготовит Алекс, если вы воспользуетесь его услугами. Но , если данный вариант экскурсий вас не устроит, или будет вам не по карману, гид поможет составить новый, подходящий для вас маршрут экскурсий. Алекс гарантирует маршруты, на которых вы сможете попробовать настоящую качественную тайскую кухню , побывать в самый удивительных уголках города и отдохнуть на самых чистых пляжах Паттайи.. Так же если у вас нет фотоаппарата, это не проблема. Ко всем вышесказанным услугам, при желании ваш личный гид может быть и вашим фотографом, который поможет зафиксировать самые редкие кадры в Королевстве Тайланд.
ПОДБОР ТАЙСКОГО ПЕРСОНАЛА В САЛОНЫ МАССАЖА В РОССИИ !
4 1 Поставщики услуг
В обслуживании туристов во время путешествий участвуют предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; шоу, кино, видео и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг .
При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т. е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.
При работе с поставщиками услуг необходимы:
серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;
в соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;
внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.
Поставщики услуг подбираются по:
содержанию программ обслуживания,
сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане.
Приведем несколько примеров обслуживания по разным видам программ различных сегментов потребителей и примеры соответствующих поставщиков услуг. Скажем, при организации оздоровительно-восстановительных туров для обеспеченных туристов (коммерческий класс обслуживания) необходим примерно следующие поставщики услуг:
рекреационный отель высшего класса (гостиница для отдыха курортного типа);
автотранспортное предприятие, имеющее комфортабельные экскурсионные автобусы и малолитражные автомашины для предоставления в прокат туристам (можно с водителем);
ресторан высокого класса обслуживания с возможностью заказа питания в номер и согласования меню с туристами;
экскурсионная фирма с предоставлением услуг гидов-экскурсоводов высшей категории и организацией как групповых, так и индивидуальных экскурсий;
театрально-зрелищные предприятия, ночные клубы, казино, аквапарки, тематические и природные парки, марины, рыболовные хозяйства и т. д.
Такой же оздоровительный тур, но экономического класса предполагает несколько иные услуги и материальное обеспечение. Соответственно требуются и другие поставщики услуг:
турбаза, пансион или отель экономического класса (1-2 звезды);
автотранспортное предприятие, предоставляющее автобусы недорогих марок;
кафе самообслуживания, шведский стол в ресторане;
национальный парк, парк аттракционов.
Если такой же оздоровительный тур рассчитан на семейных туристов среднего класса, то и здесь требования, также имеющие свою специфику.
отель семейного отдыха первого класса (3-4 звезды) с наличием услуг по присмотру за детьми и детскими развлечениями;
кафе, ресторан при отеле со специальным детским меню,
автотранспортное предприятие, предоставляющее специальные экскурсионные автобусы, а также, по возможности, специальный детский автотранспорт (автопоезда с вагончиками и т. П.),
экскурсионная фирма, имеющая в плане специальные детские программы,
спортивные предприятия, парки аттракционов, аквапарки и т. д.
В каждом из приведенных примеров обращает на себя внимание серьезный подход к выбору поставщиков услуг. Именно от правильного их выбора, от их качественной работы зависит в итоге успех туров, организованных вашей фирмой Но это все так называемые чистые примеры. На деле туристской фирме приходится работать с различной клиентурой, и поэтому фирма должна иметь возможность предложить ей услуги различного уровня Главный вопрос, стоящий перед фирмой, - комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту.
При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения. При взаимодействии, например, с транспортными компаниями многие турфирмы стремятся получить право продажи проездных документов (билетов на авиационный, железнодорожный, водный и автотранспорт) на внутренних и международных линиях В соответствии с заключенными договорами туристские фирмы могут продавать проездные документы (билеты) на основе агентского соглашения с авиакомпаниями, а также на основе аренды (чартера) транспортного средства (целиком или частично, совместно с другими туристскими фирмами).
Не менее важными для туристской фирмы являются ее взаимоотношения с гостиничными предприятиями, которые, как правило, определяются договорами о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%; о квоте мест без гарантии заполнения; о твердой закупке мест с полной оплатой, о текущем бронировании (более подробно об этих условиях см в главе «Заключение договоров с поставщиками услуг»).
Кроме названных технологических аспектов при подборе поставщиков услуг также следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, на его правовое положение и успешность туристской деятельности, на наличие лицензии и уровень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться его партнерскими связями с другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества.
Украинское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг, независимо от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной.
Рецептивный (принимающий туристов) туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, входящие в пакет тура и предоставленные дополнительно. Более того, инициативный (отправляющий туристов) туроператор несет ответственность перед туристом не только за все основные услуги, но и за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором на приеме), с которым у него заключен контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверить их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура. Кроме того, в партнерском договоре между инициативным и рецептивным туроператорами должна быть предусмотрена статья, определяющая ответственность принимающей стороны за ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу клиентов по вине принимающей стороны (рецептивного туроператора и его контрагентов) в рамках предоставляемых ею услуг (как основных, так и дополнительных). Поэтому надо очень ответственно подходить к подбору партнеров - поставщиков услуг.
1. Какие организации и предприятия участвуют в обслуживании туристов на туре?
2. Какова мера ответственности туроператора за обслуживание туристов на маршруте тура?
3. На какие моменты следует обратить внимание при выборе поставщика услуги?
4. Что такое комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту?
П рактические задания
1. Определите поставщиков услуг для организации горнолыжного и конгрессного туров Мотивируйте свои разработки требованиями к обслуживанию данных категорий туристов.
2. Представьте, что ваша фирма организует туры по Донецку . Назовите из ниженазванных туров поставщиков услуг для вашей фирмы:
А. Металл Донбасса;
Б. Деловой тур в Донецк;
В. Народные промыслы Украины;
Г. Знакомство с украинской кухней в Донецке .
Примерные программы туров: Программы А и Б представлены в тексте предыдущего содержательного модуля («Программа обслуживания»).
В - размещение в гостиницах среднего класса, питание в ресторанах при гостинице и в ресторанах по пути следования на загородных экскурсиях; экскурсии: обзорная по Донецку , в театр оперы и балета с посещением собора, прогулка по вечернему Донецку, Донецкий областной краеведческий музей, посещение художественной выставки; загородные экскурсии: Зуевка, Хомутовская степь, Святогорская лавра и Дубовая роща, обзорная экскурсия по Мариуполю с посещением краеведческого музея. В Донецке в качестве досугового мероприятия - посещение концерта. Одна ночевка в Мариуполе.
3. Об ответственности инициативного туроператора.
Клиенты обратились к инициативному туроператору, отправлявшему туристов в Египет, с претензией. Во время пребывания в Египте они купили у официального партнера (египетского рецептивного туроператора) дополнительную экскурсию на коралловые рифы Поездка была организована с нарушением элементарных норм безопасности. Катер, рассчитанный на 10 пассажиров, взял на борт 30. В результате сидячих мест всем не хватило. Для того чтобы полюбоваться коралловыми рифами, в открытом море туристам предложили плавать с маской При этом никто не провел даже инструктажа и не поинтересовался, все ли умеют плавать Никто не следил и за тем, чтобы плавающие не попали под маневрирующие поблизости катера. В итоге одного туриста забыли и вернулись за ним лишь через час, одну клиентку укусила мурена, а на борту не оказалось аптечки Несет ли инициативный туроператор, отправивший группу туристов в Египет, ответственность перед туристами за эту дополнительную экскурсию.
2. Планирование тура. Договорный план
Подготовительная работа начинается за два года и более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой программе или в новую страну.
3. Договорный план
Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров) Каждому году работы (или другому рабочему периоду) предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договора Перед договорной кампанией обычно составляется договорный план, включающий следующие разделы:
основной предмет договора;
срок действия договора;
сроки заключения договоров;
При перспективной проработке договорной кампании туристские фирмы широко пользуются различными справочно-информационными сборниками туристско-гостиничной направленности. Справочники туристских агентств, гостинично-ресторанного бизнеса, издаваемые международными туристскими организациями, включают информацию по возможностям организации отдыха и путешествий, размещения и гостиничного обслуживания с указанием основных видов услуг, предоставляемых туристам. Регулярно издаются также национальные, местные и корпоративные справочники. Путеводители, справочники маршрутов, достопримечательностей, календари местных событий, т. е. все, что используется при организации туров и программ обслуживания, является литературой, которой пользуются туроператоры при разработке новых маршрутов и составлении договорного плана.
1. Как оформляются взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг?
2. Какие разделы включает договорный план?
3. От чего зависит состав договорного плана туроператора?
1. Ваша туристская фирма, расположенная в Москве, имеет договор с инофирмой о приеме туристов на туре «Автобусом - по России» по маршруту: Санкт-Петербург - Новгород -Тверь - Москва (12 дней). Программа, согласованная с иностранным партнером, выглядит следующим образом.
1-й день: Прибытие группы в Санкт-Петербург. Размещение в гостинице Свободное время
2-й день: Обзорная экскурсия по Петербургу с посещением Исаакиевского собора. Экскурсия в Петропавловскую крепость.
3-й день: Загородная экскурсия в Петродворец. Посещение театра или концерта классической музыки.
4-й день: Экскурсия в Эрмитаж. Свободное время.
5-й день: Дорога в Новгород. Обзорная экскурсия по Новгороду.
6-й день: Экскурсия по Новгородскому кремлю с посещением Грановитой палаты.
7-й день: Дорога в Тверь.
9-й день: Дорога в Москву. Обзорная экскурсия по Москве.
10-й день: Экскурсия в Московский Кремль с посещением соборов. Теплоходная прогулка по Москве-реке.
11-й день: Экскурсия в Третьяковскую галерею. Экскурсия в Новодевичий монастырь.
12-й день: Посещение московского вернисажа. Отъезд туристов поздно вечером.
Размещение: в 2-местных номерах гостиниц туристского класса. Срок действия тура- май - сентябрь. Питание - полный пансион. Примечание: дубль-программа - маршрут: Москва - Тверь - Новгород - Петербург. Используя форму таблицы, данную в задании 1, составьте договорный план с поставщиками услуг этого тура.
Узнать стоимость написания работы -->
Читайте также: