Работа с туристами в офисе фирмы

Обновлено: 10.01.2025

Турагентство Киви.ру - работает более 13 лет на рынке. Имеет обширную базу лояльных клиентов. Предоставляем все условия для комфортной работы в уютном офисе прямо у м. Полежаевская/Хорошевская. В данный момент мы ищем ведущего менеджера .

Москва, Рязанский проспект, /

В туристическую компанию, работающую под франшизой мирового бренда "TUI", узнаваемого во всём мире, требуется энергичный , любящий и знающий свою работу менеджер. Комфортные условия работы в офисе street - retail, в 3-х минутах ходьбы от .

Москва, Рязанский проспект, /

Москва, Алтуфьево, Бибирево, Лианозово

Должность: старший смены охраны описание компании: прямой работодатель. Организация занимается охраной складских центров, коттеджных посёлков, офисов, банковских отделений и т. Д. Обязанности: - .

41000-46000 ₽

Москва, Депо, Кубанская, Печатники

Fix price (фикс прайс) - международная сеть магазинов для всей семьи с широким ассортиментом товаров для дома по низким фиксированным ценам приглашает кандидатов на вакансию «администратор» (старший продавец - кассир) ! мы .

35000-39000 ₽

Москва, Пражская, Улица Академика Янгеля, Покровск .

Обязанности: • формирование и корректировка заказа товаров • приемка товара со складов и от «сторонних» поставщиков • отслеживание и списание товаров‚ подготовка и участие в проведении инвентаризаций в магазине

50914-54990 ₽

Москва, Селигерская, Бескудниково, Лианозово

Для каждого, кто хочет работать и зарабатывать! для каждого, кто готов к профессиональному и карьерному росту! ведущая федеральная розничная сеть магазинов «пятерочка» приглашает на работу: обязанности: • .

49900-53900 ₽

Москва, Марьино, Братиславская, Перерва

Алексеевская

Яндекс.Еда — это команда единомышленников, с горящими глазами и большим желанием сделать сервис еще лучше. Мы работаем в команде, помогаем друг другу и общаемся “на ты”.Хочешь стать частью успешного быстрорастущего .

Москва, -й Красногвардейский проезд

Инвестиционная компания «Фридом Финанс» — это: частная компания из России с огромным потенциалом развития первый и единственный российский брокер, чьи акции торгуются на Nasdaq экспертиза .

32000-36000 ₽

Центральный, Октябрьская, /

Для каждого, кто хочет работать и зарабатывать! Для каждого, кто готов к профессиональному и карьерному росту! Ведущая федеральная розничная сеть магазинов «Пятерочка» приглашает на работу:

Москва, Мясницкая улица, /

Сеть туристических бюро "Мой горящий тур" – стабильная, надежная туристическая компания, основанная в 2010 году. Мы занимаем лидирующие позиции на туристическом рынке. Наши офисы успешно работают в 26 городах Сибири и .

Москва, Бауманская улица, с

«Царство Островов» - компания, с 2010 года специализирующаяся на островном туризме. За счет нашей ниши и структуры, мы спокойно пережили кризис. И на данном этапе расширяем свою команду. Наш проект «Люкс .

Москва, набережная Академика Туполева, д.стр.офис .

Основные задачи: Развитее информационной системы управления проектами (ИСУП) для автоматизации проектного управления в Компании (модернизация текущего инструментария, внедрение нового и их .

Москва, Московская область

Анекс Тур Отрадное

В туристическое агентство Анекс Тур (Отрадное) требуется менеджер по туризму с опытом работы от 1 года. Туристическое агентство работает на рынке более 8 лет. Требования: - знание основных массовых направлений туризма - владение техникой .

Москва, Московская область

Обязанности: Консультирование клиентов по телефону и в офисе; Ведение клиентской базы, документооборот; Подбор, расчет и оформление туров, полное сопровождение заявок; Сбор, оформление и подача документов по визовым странам Требования: .

Москва, Московская область

СберМобайл/Телеком

СберМобайл - новый оператор связи от Сбербанка ищет Руководителя направления по управлению процессами Mnp Обязанности: Разработка и внедрение процессов обслуживания абонентов B2C и B2B, переходящих с сохранением номера; Лидерство в .

Москва, Московская область

Тинькофф Бизнес на связи с клиентами 24/7 по телефону, почте и чатах. Мы увеличили количество продуктов и оформили много новых клиентов, в связи с чем открываем набор в команду специалистов по работе с юридическими лицами. Что нужно делать .

Москва, Московская область

СберМаркет — технологический онлайн-сервис, который помогает делать покупки не выходя из дома. СберМаркет был создан на основе стартапа Instamart, присоединившегося к экосистеме Сбера в сентябре 2019 года. Наша миссия: экономить время, .

Москва, метро Отрадное, Отрадное

Анекс Тур Отрадное

В туристическое агентство Анекс Тур (Отрадное) требуется менеджер по туризму с опытом работы от 1 года.Туристическое агентство работает на рынке более 8 лет. Требования:- знание основных .

Москва, Профсоюзная, А, Беляево

Москва, Марксистская улица, к

СберМобайл/Телеком

В детский развлекательный центр требуются активные и весёлые аниматоры. Обязанности: следить за детьми на площадке и за корректной работой игрового оборудования, следить за соблюдением техники безопасности, следить за порядком .

Москва, Садовническая набережная

Рамен клаб

обязанности:организация и контроль работы сотрудников смены;организация высокого обслуживая гостей;контроль за соблюдением стандартов, касающихся условий приема, хранения, выкладки, реализации и списания продукции;контроль .

44273-47815 ₽

Москва, Раменки, Ломоносовский проспект, Мичуринск .

49900-53900 ₽

Москва, Печатники, Текстильщики

40000-43000 ₽

Москва, Тушинская, Спартак

В сеть универсамов «fixprice» требуются старший продавец-кассир заработная плата от 40000 на руки! почему стоит работать у нас: • оплата почасовая • удобные графики работы: 2/2 или 5/2 (зависит от магазина) • .

49900-53900 ₽

Москва, Орехово, Домодедовская, Царицыно

48700-52242 ₽

Москва, Речной вокзал, Водный стадион, Коптево

Москва, Большая кольцевая линия, метро Савёловская

Обязанности: Курирование работы торговых точек: обучение персонала, контроль расходных материалов, контроль работы устройства, отслеживание продаж/брака/гарантии; Частично работа на торговых точках: .

35000-40000 ₽

Центральный, Кирова

Москва, Новоданиловская набережная, вл

Полимерстрой

Добрый день, уважаемый соискатель. Мы, завод-производитель ООО «Полимерстрой», в поиске энергичного менеджера продаж. Главная задача - реализация труб и фасонных изделий в антикоррозийной и тепловой изоляции для нефтегазового и .

«Северсталь Менеджмент» — это более 50 000 сотрудников в Москве, Санкт-Петербурге, Череповце и еще пяти городах. Маркетологи и менеджеры по продажам, финансисты и юристы, эксперты по развитию технологий, производственные руководители и .

Миссия Яндекса — помогать людям решать задачи и достигать своих целей в жизни. Если вы умеете мыслить нестандартно, принимать решения и брать на себя ответственность, будем рады видеть вас в нашей команде. Мы ищем человека, .

Яндекс.Маркет — популярный сервис для выбора и покупки товаров. На нашей площадке размещается более 25 000 интернет-магазинов, и более трех миллионов человек ежедневно покупают у нас товары. Мы ищем старшего менеджера по .

Москва, Московская область

Портал Рамблер один из крупнейших медийно-сервисных порталов Рунета, в который входят интеллектуальный агрегатор новостей, персонализированная рекомендательная система, одна из самых популярных почтовых служб Рунета, 10 собственных .

Москва, Московская область

Если ты: хочешь построить карьеру в банковском секторе ориентирован на высокие результаты в продажах готов стать лидером и развиваться профессионально и личностно мечтаешь работать в дружной команде профессионалов. Начни карьеру в .

Основные разделы

Документ состоит из пяти разделов.

Первый раздел

В начальных пунктах первого раздела необходимо:

зафиксировать факт отнесения должности к категории «специалист»;
описать принятый в организации порядок назначения и освобождения от должности, а также порядок её замещения;
зафиксировать факт непосредственной подчинённости сотрудника конкретному руководителю.

Основная часть раздела посвящена регламентации пределов квалификационных требований, позволяющих менеджеру эффективно выполнять поставленные перед ним задачи:

требования к образованию и опыту;
уровень профессиональных знаний и навыков.

Норма требуемого опыта работы устанавливается руководством организации исходя из собственных предпочтений. Обычно она составляет не менее 6 месяцев. При отсутствии необходимого опыта работы претендент на должность менеджера, как правило, проходит стажировку в качестве помощника.

Поскольку туристическая организация может заниматься преимущественно одним из направлений туристической деятельности (въездным или выездным туризмом, внутренним туризмом и пр.), то перечень квалификационных требований и навыков может быть конкретизирован, расширен или сокращён за счет:

учёта специфики, свойственной основному направлению деятельности организации;
конкретизации основных законодательных актов РФ, регламентирующих услуги на рынке туризма.

Второй раздел

В начале второго раздела необходимо сформулировать главные задачи, которыми должен руководствоваться менеджер во время свой трудовой деятельности. Его основная задача – организовать полноценный отдых туристов, используя турпродукты организации. От решения основной задачи зависит степень удовлетворенности клиентов и, как следствие, рост клиентской базы и дохода организации.

Исходя из основной задачи формулируют функции сотрудника, направленные на её решение.

Третий раздел

Третий раздел – перечень должностных обязанностей, который излагают максимально точно и подробно.

Важно! Следует стремиться к тому, чтобы указывать конкретные сроки выполнения отдельных обязанностей или критерии оценки их эффективности. Например: «ежемесячно до 02 числа формировать справку по статистическому учёту реализованных турпродуктов»; «согласовывать условия для заключения контрактов согласно требованиям Распоряжения №53».

Четвертый раздел

Положения четвертого раздела наделяют менеджера правами и полномочиями, позволяющими ему качественно выполнять возложенные на него должностные обязанности: обращаться к руководству по вопросам повышения эффективности своей деятельности, взаимодействовать с сотрудниками других подразделений организации, участвовать в мероприятиях по повышению квалификации.

Пятый раздел

Положения пятого раздела регламентируют проступки менеджера, влекущие за собой меры дисциплинарной ответственности. В начальной части раздела необходимо сделать ссылку на соответствие применяемых мер требованиям трудового законодательства РФ.

Сопровождение туристических групп/Трансферный гид

. границ. Подавайте заявку заранее. Вакансия: « Сопровождение туристических групп/Трансферный гид» (Франция. Ницца, Канны) Работа в отеле, по организации . . наших соотечественников. Вы встречаете туристов в аэропорту, сопровождаете их во время трансфера в отель .

Вахта, Москва

месяц назад

Каталог файлов

Введение…………………………………………………………………. …. 3

Работа с туристами: основные положения…………………………………..5

Организация обслуживания клиентов туристской фирмы……………….…7

Документальное оформление туристов……………………………………. 9

Организация туристических перевозок……………………………..…..…..12

Заключение…………………………………………………………..…….….19

Список литературы……………………………………………….…..………20

Современная наука рассматривает туризм как сложную социально-экономическую систему. Туризм - это отрасль экономики непроизводственной сферы, предприятия и организации которой удовлетворяют потребности туристов в материальных и нематериальных услугах, основная функция которого - обеспечить человека полноценным и рациональным отдыхом.

Туризм является фундаментальной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. В настоящее время, он превратился в индустрию международного масштаба, занимающую по доходам третье место среди крупнейших экспортных отраслей экономики, уступая лишь нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению.

Туристическую индустрию можно рассматривать как совокупность гостиниц или иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного значения, организаций, осуществляющих туристическую деятельность, организаций, предоставляющих услуги гидов-переводчиков.

Организация работы с туристами заключается в обеспечении их размещения, обеспечение перевозок, оформления необходимых документов и сопутствующие услуги.

С целью удовлетворения нужд туристов в мире создан значительный потенциал производства разных услуг.

Возрастание требований туристов к содержательному проведению досуга, когда для полноценного отдыха недостаточно только размещения и питания, а нужен целый комплекс дополнительных услуг согласно индивидуальным нуждам туриста, расширение и создание разнообразия предложения услуг.

Предмет исследования: организация работы с туристами.

Объект исследования: работа с туристами.

Цель работы: исследовать основные аспекты организации работы с туристами.

Поставленная цель подразумевает решение следующих задач:

1) определить основные положения работы с туристами;

2) определить основные моменты документального сопровождения туристов.

3) раскрыть организацию перевозок туристов.

Нормативно-правовыми источниками исследования служат: Закон Украины о туризме, введенный в действие Постановлением Верховной Рады Украины от 15 сентября 1995 года, Конституция Украины.

Литературными источниками послужили работы следующих ученых: Гуляев В.Г., Герасименко В.Г., Сенин В.С., Устименко Л.М, Кифяк В. Ф. С.О. Погасий, М.М. Поколодная, Чорненька Н.В., Байлик С.И., Сегеда И.В.

Работа с туристами: основные положения

Ключевым элементом деятельности туроператора любого типа является пакетирование разнообразных услуг. Деятельность туроператора по комплектации услуг, которые им самим не производятся (услуги отелей, транспортных компаний, развлекательных заведений и т.п.) в туристский пакет, тур называется туроперейтингом.

Туроперейтинг - это деятельность в сфере туризма, направленная на формирование комплексного туристского продукта и оптимизацию условий его потребления путем разработки пакета программ и обслуживания по маршруту зарубежных и внутренних туристов. Туроперейтинг является формой туристского бизнеса.

В более широком понимании производственно-обслуживающей деятельности по организации и продаже турпродукта туроперейтинг предусматривает

- маршрутизацию и сервисно - анимационное обеспечение;

- нормативно-правовое, документальное обеспечение;

- финансово-коммерческое и информационно-маркетинговое обеспечение турпродукта [5, c. 154]

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, поскольку именно они объединяют разные услуги (транспорт, размещение, питание, трансфер, развлечения и т.п. ) в единый туристский продукт, который реализуют потребителю через агентскую сеть. Туроператор может также продавать услуги туризма - раздельно.

Когда туроператор формирует туристический пакет, он выступает в роли производителя туристского продукта. Даже если купленные услуги собираются использовать конкретно по назначению, без всяких условий.

В другом случае, когда туроператор продает услуги туризма отдельно, он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это возможно тогда, когда туроператор покупает от производителя больше туристского продукта, чем это необходимо для формирования туристского пакета. Бывают также случаи, когда туроператоры продают отдельные услуги туризма по оптовым ценам людям, которые формируют свой индивидуальный пакет.

Туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своихтуров, в которых он заинтересован. Чем больше у туроператора партнеров- тургентов в разных странах и регионах, областях, тем большие объемы продажи и, соответственно, больше туристов, больше прибыль.

Вообще деятельность туроператоров по созданию и реализации турпродуктов делится на такие составляющие:

- проектирование турпродукта;

- формирование турпродукта;

- продвижение турпродукта на туристском рынке;

- реализация турпродукта.

Первые два этапа данной цепи выполняют туроператоры, а два последних -туроператоры и турагенты.

Работы по созданию и реализации турпродукта могут выполняться одними и теми же сотрудниками, а могут распределяться между сотрудниками фирмы [5, c. 155].

Технологии создания и доставки турпродуктов к потребителям постоянно совершенствуются.

Основной принцип нового подхода в работе туристских предприятий состоит что текущее производство и реализация освоенных прибыльных турпродуктов осуществляется группой текущего производства, а разработка новых услуг и технологий передается в поисковую группу.

Группа текущего производства выполняет все задачи, возникающие каждый день. Текущее производство обеспечивает стабильность функционирования фирмы. Поисковая группа остается ответственным за проект до тех пор, пока не будет установлена его коммерческая пригодность. В поисковой группе создается опытное производство, которое осуществляет испытания продукта (тур, услугу) на рынке.

После того, как прибыльность производства нового продукта достигает определенного уровня, проект передают в группу текущего производства.

Распределение функций разработки турпродукта и текущего производства ставит проблему четких коммуникаций между группами и внешней средой. Отсутствие хорошо развитых связей создает опасность, что в поисковой группе начнут пренебрегать решением производства на пользу его диверсификации и группа оторвется от реальных проблем повышения прибыльности фирмы.

Ориентация на новый подход обеспечивает производственную маневренность, гибкость стратегии и эффект от увеличения масштабов производства в группе текущего производства. Однако экономический эффект несколько снижается через дублирования ресурсов в обеих группах.

Организация обслуживания клиентов туристской фирмы

Обслуживание клиентов туристской фирмой осуществляется с целью продажи ее туристских продуктов, представляет собой чрезвычайно сложный процесс и имеет решающее значение в деятельности фирмы.

Процесс продажи туристского продукта включает:

- прием клиента и установление контакта с ним;

- установление мотивации выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя [3, c.81].

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Сотрудники турфирмы должны поддерживать общение с клиентом не только до продажи турпродукта. Необходимо накануне поездки по телефону напомнить туристу о предстоящей поездке. После окончания тура стоит выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и др. Все недостатки, которые зависят от турфирмы, следует устранить, а недостатки, которые не зависят от работы турфирмы, принять к сведению и учесть на будущее.

На уровень обслуживания клиентов при покупке турпродукта влияют различные факторы:

- наличие комфортного офиса и средств для качественного обслуживания

(мебель, оргтехника);

- метод продажи;

- квалификация персонала;

- внешний вид персонала;

- возможности формирования туристских услуг по желанию клиента;

- соблюдение установленных правил продажи;

- степень использования средств внутренней фирменной рекламы и информации и др.

Большое значение в процессе обслуживания имеет этика общения персонала турфирмы с клиентом. Она предусматривает:

- приветливость и доброжелательность персонала;

- терпение и вежливость персонала;

- выявление уважения к посетителя;

- первоочередность обслуживания посетителя по сравнению с другими служебными обязанностями;

- привлекательность внешнего вида персонала;

- уделение максимального внимания посетителю (в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и напитки и т. д.);

- умение слушать посетителя (проявлять интерес к тому, что говорит

посетитель);

Традиционным местом продажи турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности привлекает клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализованных товаров.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, посредством переговоров по телефону, выступлений на радио, телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах, например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и др.) потенциальным клиентам. Списки адресатов формируют на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.

Контакт через агентов. Основан на специфике туристского бизнеса.

Большинство турфирм при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура. Можно предложить потенциальным агентам бесплатную поездку при наборе группы туристов. Например, в роли агентов и их клиентов могут быть: учитель -ученики, руководитель - подчиненные и др.

Большую популярность в мире получил продажа услуг, в том числе туристических, с помощью глобальной электронной сети Интернет.

Открыв свой сайт в Интернете, турфирма фактически получает новый офис, только электронный. Метод электронных продаж имеет ряд преимуществ: - неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристской фирмы о ее проектах (иллюстрации, фото и другие наглядные материалы, прайс-листы с неограниченным количеством позиций);

- широта охвата аудитории, доступность информации всем структурам и лицам, которые имеют выход в Интернет;

- круглосуточный доступ к информации;

- возможность оперативного обновления информации;

- полная статистика обращений [3, c.82].

Документальное оформление туристов

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

1.Документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования).

2.Документи для клиента (договор, путевка, ваучер, страховой

полис, билет на транспорт).

3.Документы, подтверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и др.).

Разработка должностной инструкции

Руководство туристической организации заинтересовано в тщательном в чётком подходе к разработке должностных инструкций. Их наличие позволяет рационально организовать трудовую деятельность сотрудников, устранить дублирование должностных обязанностей и функций, обеспечить тесное взаимодействие сотрудников, разграничить ответственность в случае выявления ошибок и промахов.

Важно! В связи с отсутствием унифицированной формы данного документа каждая туристическая организация вправе разработать должностную инструкцию менеджера самостоятельно с учетом особенностей своей организационной структуры и приоритетных направлений деятельности на туристическом рынке.

Семейная пара ( дача)

Обязанности:

уборка дома 300 м.кв, беседка, баня, стирка, утюжка, участок газон, уход за плодовыми деревьями, полив газона, цветов, теплица небольшая, уборка, снега, листвы, помыть автомобиль, мелкий ремонт сантехника, электрика, поменять лампочки, следить за котлом.

Образец должностной инструкции менеджера по туризму

УТВЕРЖДАЮ:
Директор
ООО «Академия туризма»
Станкевич (Станкевич Б.С.)
«02» «мая» 2019 г.

Должностная инструкция менеджера по туризму

1. Общие положения

2. Основные задачи и функции

Перед менеджером стоят следующие основные задачи:

оказание квалифицированной помощи туристам в выборе и покупке турпродуктов с целью максимально возможного удовлетворения высказанных туристами требований;
организация полноценного отдыха туристов, купивших турпродукт.

Основные функции менеджера:

проведение тщательного анализа требований и пожеланий каждого туриста, проявившего интерес к покупке турпродукта;
планирование и организация турпоездок;
продвижение и продажа турпродуктов;
привлечение и удержание клиентов;
организация обратной связи с туристами, вернувшимися из турпоездки.

3. Должностные обязанности

Перечень должностных обязанностей менеджера:

4. Права

Права и полномочия менеджера:

Направлять в адрес руководства обоснованные предложения, касающиеся мероприятий по повышению эффективности деятельности организации.
Принимать участие в мероприятиях совещательного характера, имеющих отношение к трудовой деятельности менеджеров.
Повышать свой квалификационный уровень, принимая участие в тренингах и вебинарах, посвященных туристической деятельности.
Подписывать документы, относящиеся к компетенции менеджера.
Осуществлять тесное взаимодействие со всеми структурными подразделениями организации по текущим рабочим вопросам.
Отказаться от трудовой деятельности в случае возникновения угрозы здоровью или жизни.

5. Ответственность

В рамках действующего трудового законодательства РФ менеджеру грозит дисциплинарная ответственность в случае совершения им следующих проступков:

Уклонение от исполнения должностных обязанностей или пренебрежительное отношение к их качественному и своевременному исполнению.
Причинение материального ущерба организации.
Неоднократное нарушение распоряжений руководства организации, а также действующих в организации норм поведения и правил, включая:
- внутренний трудовой распорядок;
- правила техники безопасности;
- режим труда и отдыха.
Разглашение сведений, составляющих коммерческую тайну организации, или информации конфиденциального характера.

СОГЛАСОВАНО
Начальник отдела
ООО «Академия туризма»
Богданов /Богданов Р.А./
«23» «апреля» 2019 г.

С инструкцией ознакомлен:
Петров Иван Семёнович
Менеджер по туризму ООО «Академия туризма»
Паспорт 2484 № 455628
Выдан ОВД Советского р-на г. Казань
15.08.2014 код подразделения 235-864
Петров (подпись)

Турагентская кухня: вывести менеджера на чистую воду

Представим ситуацию. Директор небольшого туристического агентства замечает: несмотря на высокий сезон и довольно большой поток туристов ежедневно, продажи идут не слишком активно. И менеджеры вроде бы заняты с утра до вечера, а прибыль не так уж и высока.

Проведя небольшое расследование, директор выясняет, что туристы, заходящие в офис в итоге покупают туры у других агентств с подачи менеджеров его же фирмы, которые за каждого туриста получают так называемый «откат». Возможна другая ситуация: менеджер, через некоторое время работы оформляет себе индивидуальное предпринимательство и, продолжая трудиться в агентстве, пользоваться компьютером, офисом, принимая туристов, приходящих в агентство, продажу туров осуществляет через свою фирму.

Конечно же, узнав о такой «предприимчивости» сотрудника, руководителю ничего не остается, как уволить его. И тогда недобросовестные работники, наносят последний удар — уходя, уносят и клиентскую базу.

Инна Аверьянова, директор туристического агентства «Инна-Тур»:

— К сожалению, среди менеджеров часто встречаются непорядочные люди.

Это начинается уже с устройства на работу, года в резюме придумывают себе большой опыт, поездки во всевозможные инфотуры. А потом выясняется, что большого опыта работы у менеджера нет. Зачастую, даже не во всех профессиональных компьютерных программах они могут работать, очень поверхностно разбираются в отельной базе и туроператорах.

То же с клиентской базой, когда на собеседовании менеджер говорит, что у него есть постоянные клиенты, а по факту выясняется, что никаких туристов за ним нет. Туристы ведь сегодня не часто бегают за менеджерами от фирмы к фирме, и как правило доверяют бренду. Но чтобы набить себе цену, менеджеры рассказывают о многочисленных своих туристах.

Переоценка собственных возможностей, знаний, квалификации приводит к тому, что менеджер считает себя недооцененным этой фирмой и бежит в другую, третью, четвертую, теряя при этом все больше и больше, а главное свой авторитет.

Они хотят получать больше денег, а их надо зарабатывать! И меня поддержат коллеги: мы готовы платить менеджеру больше, но за конкретный вклад в фирму.

Туризм развивается очень быстро, и нужно постоянно работать над собой, а менеджеры часто страдают от «звездной болезни» и порою многие не считают нужным совершенствовать свои знания. Работают по привычке, самоуверенно, допуская ошибки при бронировании, выборе тура, отеля.

Более опытные непорядочные менеджеры наносят работодателю гораздо больший вред: перекидывают клиентов из фирмы в фирму, воруют клиентскую базу, подделывают документы, и, сидя в офисе работодателя, работают на себя. Такая предприимчивость проявляется в разных формах.

Первый вариант, когда менеджеры двух фирм договариваются и отправляют своих туристов в другое агентство, за что получают там процент от продажи тура — это просто классика жанра.

Кроме того, нередко такой менеджер подделывает документы, меняет цены в профессиональной программе, говорит директору, что дал туристам скидку, а сам забирает ее себе.

И наконец самые вопиющие случаи, когда менеджер, регистрирует собственную фирму, но продолжает работать в агентстве, использует при этом компьютер, клиентскую базу, помещение работодателя. А туры, которые туристы покупают якобы в этом агентстве, на самом деле, продают через свою фирму, полностью получая комиссию от туроператора.

Таких менеджеров не сложно раскусить: продажи падают, а менеджер все занят и занят, или отпрашивается под разными предлогами, а в это время оплачивает заявки.

Занимаясь такими вещами, менеджер по туризму рискует навсегда испортить себе репутацию, ведь у руководителей турагентств хорошие отношения, и каждый понимает: закрывая глаза сегодня на то, что его менеджеры принимают «ворованного» туриста, он может завтра сам пострадать от действий таких нечистоплотных менеджеров.

Но надо отметить, что за 22 года в туризме таких непорядочных менеджеров у меня было всего два. К счастью, в основном в туризм приходит умная, продвинутая, воспитанная, интеллигентная, работоспособная молодежь. Остальные — звездные и непорядочные — просто не приживаются.

Сергей Бузько, директор турфирмы «Мир»:

— Главное, что может уберечь от непорядочности специалистов — соответствующая атмосфера в коллективе. Нужно уважение к труду людей, которые занимаются туризмом, и в первую очередь уважение клиентов. Причем не к конкретному специалисту, а к фирме в целом. В принципе, клиенту должно быть неважно, будет ли с ним работать Маша, Света или Оля, важно — в какую компанию он пришел.

Попасть в турфирму «Мир» непросто, у нас очень жесткий отбор, и сотрудники, которые сегодня работают в фирме имеют стаж от 6 до 12 лет, за это время мы узнали плюсы и минусы друг друга.

Мы никогда не возьмем специалиста, который уже в резюме заявляет, что он приходит со своей клиентской или агентской базой. Нам такой подход претит, мы уважаем интеллектуальный труд других агентств и операторов. Конечно, по своим связям проверяем специалиста, который хочет у нас работать, и следим за тем, чтобы не было пятен в биографии.

И те, кто по каким-то причинам от нас ушли, думаю, ушли без пятен. При увольнении мы настоятельно рекомендуем забыть все, с чем специалист здесь работал — все бывшие коллеги прислушиваются.

Конечно, у нас используются разнообразные технические средства защиты, соответствующим образом оформлены документы, но если человек захочет украсть базу, он это сделает, остановить его может только собственная порядочность.

Были попытки проникнуть к нам, чтобы научиться методике и технологии работы, но это выяснялось уже на собеседовании, люди просто признавались, что хотят перенять опыт и открыть свою фирму.

Игорь Ясырев, директор туристической сети «Каприз-2000»:

— То, что агент сбрасывает туристов, с которыми поработал, другому агентству, явно говорит о проблемах мотивации в этом агентстве — руководитель не замотивировал специалиста должным образом. Во втором же, агентстве мотивация, напротив, может быть избыточной, если еще и на откат хватает.

Ситуации, когда менеджер, уходя из одного агентства в другое, забирает с собой клиентскую базу, действительно, происходят очень часто. От этого не застраховано ни одно агентство. Что можно здесь предпринять? Пожалуй, только выстраивать программы лояльности, привязанные непосредственно к фирме, чтобы клиент не уходил вслед за менеджером.

Привлечь самого менеджера к ответственности в такой ситуации практически невозможно. Ведь туристы не лишены права приобрести тур у фирмы Б, если туда перешел работать менеджер из фирмы А. Доказать, что бывший сотрудник утащил базу и при этом активно ею воспользовался, можно только при желании самого туриста помочь фирме А. И даже в таком случае сделать это будет достаточно сложно.

Я стараюсь предотвратить подобные ситуации, выстраивая систему мотивации. У нас она, пожалуй, самая высокая и возможных: вознаграждение продающего менеджера таково, что в другой фирме столько просто не предложат. В то же время, я держу рентабельность на таком уровне, чтобы с одной стороны менеджер получал достаточно много, с другой, не делал последнего шага к созданию собственной фирмы.

Еще один случай непорядочного поведения менеджера: когда, используя ресурсы работодателя, он работает на себя — говорит уже о техническом несовершенстве работы агентства. Современные компьютерные программы позволяют проследить, какие клиенты обращались в агентство, что им подобрали, какую дали скидку, так что руководитель может легко контролировать менеджеров.

Таким образом, на мой взгляд, если правильно выстроить работу агентства: от технических аспектов до мотивации, можно значительно уменьшить риски.

Алексей Чикилев, директор сети турагентств «VKO club» в Екатеринбурге:

— Такие ситуации, когда менеджер уходит из агентства и забирает всю базу агентства, могут иметь место, но не думаю, что они сильно распространены. Ведь в базе агентства клиенты не только этого менеджера, но и других сотрудников — их клиентов увести вряд ли удастся, поэтому база, в сущности, бесполезна. Своих клиентов можно увести, и уводят.

Во всех серьезных компаниях в документах прописана недопустимость таких действий работника. Если работник забирает базу в электронном виде, это довольно просто доказать, но я не слышал о том, чтобы агентства устраивали по этому поводу серьезные разбирательства.

От воровства клиентской базы агентство может обезопасить себя прежде всего, организовав работу таким образом, чтобы клиент в первую очередь доверял компании, а не конкретному менеджеру. Если туристы ушли вслед за менеджером из агентства, значит, компания где-то недоработала. Но, конечно, стопроцентной уверенности это все-таки не дает. Есть туристы, которые предпочитают работать с конкретным менеджером.

В случаях, когда менеджеры перекидывают клиентов другому агентству или оформляют продажу тура через свое юридическое лицо, проблема кроется в организации работы агентства. Чтобы такого не произошло, трудовые отношения должны быть оформлены согласно законодательству и создана такая система мотивации, которая позволяет работнику зарабатывать в своей компании, а не на стороне.

И в том и в другом случае это будет незаконное предпринимательство. Если по каким-то причинам руководитель еще не знает об этом, этот факт выявит налоговая проверка или контрольная закупка. Но вообще, современное программное обеспечение позволяет контролировать все процессы в агентстве. Можно также провести перекрестные проверки с туроператором. Если такие факты допущены, нужно усиливать контроль и менять систему работы.
В целом подобные конфликтные ситуации возникают, когда одна из сторон недовольна сотрудничеством.

Максим Пузанков, создатель сети «Тур банк» и генеральный директор компании «Виста»:

— Менеджеров, которые перекидывают своих клиентов другим агентствам или уводят с предыдущего места работы клиентскую базу, — полно: в России законодательство никак не регулирует поведение менеджеров в этой сфере. Тогда как, например, в США клиентская база и информация о турах являются коммерческой тайной, и можно заполучить серьезные проблемы вплоть до суда, если вынести эти данные. У нас же никто до суда эти конфликты не доводит, разве что по крупным корпоративным клиентам.

У российских менеджеров такой менталитет: все, что он заработал на своем месте, должно быть его, а то, что работодатель оплачивает аренду, налоги, несет другие расходы, это его не волнует. И уходя из агентства, сотрудник уверен, что имеет полное право забрать наработанную «непосильным трудом» базу.

А доказать, что менеджер увел базу, очень сложно — нельзя же заставить клиента ходить именно в ваше агентство. И возможно, действительно, это не менеджер уводит клиента, а сам клиент тяготеет к этому специалисту. Это еще одна проблема — к сожалению, клиент у нас пока не брендоориентированный, он ориентирован на менеджера. Тогда как менеджер должен стать лишь инструментом бронирования, чтобы оформить тур, правильно заполнить документы на визу.

Эта проблема решена у нас в «Тур-банке». Это единственная сегодня фирма, в которой менеджер просто не в состоянии что-либо украсть, потому что почти ничего не умеет и никакой клиентской базы у него нет — он работает с системой.

Как только мы уйдем от персонификации менеджеров, сделаем их неким придатком технологий, ситуация изменится. Конечно, останутся менеджеры с хорошей клиентурой, специалисты по уникальным направлениям, по экзотическим маршрутам, комбинированным турам. Эти менеджеры как правило открывают свои предприятия, занимая узкие ниши.
А крупные агентства, которые работают с массовым туризмом, поверьте, через пять лет будут проигрывать онлайну — менеджеры станут не нужны. Туристы все меньше нуждаются в консультациях, они достаточно образованы, чтобы самим решить куда ехать.

В «Висте» проблему кражи клиентской базы мы не решаем. Она не решаема в принципе. Турагентства находятся в жесткой конкуренции и любыми средствами стараются вытаскивать друг у друга и базы, и специалистов. Это рынок.

Работа Гид сопровождение туристов Москва

Правила оформления

Документ утверждается руководителем организации (в правом верхнем углу) и согласовывается с ответственным сотрудником, в роли которого могут выступать старший менеджер, начальник отдела и др. Каждый менеджер по туризму должен быть ознакомлен с инструкцией под подпись. При этом он должен указать свои паспортные данные, полное наименование должности и дату ознакомления с документом. Печать на должностную инструкцию не ставят.

Должностная инструкция менеджера по туризму

Четкое разделение повседневной трудовой деятельности между сотрудниками туристической организации – залог ее успеха. Должностная инструкция менеджера по туризму призвана обозначить круг необходимых квалификационных требований, предъявляемых к сотруднику организации, и перечень его трудовых обязанностей. Помимо вышеуказанного, данный документ является основанием для разрешения трудовых конфликтов.

Бланк и образец
Бесплатная загрузка
Онлайн просмотр
Проверено экспертом

Читайте также: