Программа обслуживания туристов это

Обновлено: 10.01.2025

3.8 Программа обслуживания туристов - перечень услуг, достопримечательных объектов и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания.

3.8 программа обслуживания туристов - перечень услуг, достопримечательных объектов и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания.

3.6 программа обслуживания туристов: Перечень предоставляемых услуг, посещаемых объектов показа и досуговых мероприятий, сформированный в определенной последовательности, с указанием времени, места и условий обслуживания.

Полезное

Смотреть что такое "Программа обслуживания туристов" в других словарях:

ГОСТ Р 50681-2010: Туристские услуги. Проектирование туристских услуг — Терминология ГОСТ Р 50681 2010: Туристские услуги. Проектирование туристских услуг оригинал документа: 3.5 «портфель экскурсовода»: Условное наименование комплекта информационных материалов (фотографий, копий документов, географических карт, схем … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

Жилищно-гражданское строительство — отрасль капитального строительства, специализированная в основном на возведении объектов непроизводственной сферы народного хозяйства: жилых домов, общежитий, гостиниц, предприятий торговли и общественного питания, школ, учебных заведений … Большая советская энциклопедия

Мельбурн (аэропорт) — Аэропорт Мельбурн Страна … Википедия

Программа обслуживания

Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход:

А. При заключении договора между туроператором и тур-агентом (либо при реализации индивидуального тура) - программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д.

Эта программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.

Б. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера.

Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.

Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.

Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.

При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Не стоит предлагать турпоход на байдарках по рекам Подмосковья туристам, приехавшим в Москву с целью знакомства с истори-ко-архитектурными памятниками. Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей. При разработке, к примеру, программы фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-до-суговая программа строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т. д.

Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия. Например, в таком большом городе, как Москва, необходимо планировать экскурсионные программы с наименьшими переездами (территориальная разработка программы). Следует предусматривать оптимальные маршруты передвижения по Москве, без излишних переездов, экономя время туристов. Питание (как правило, обед) бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается утренняя программа или где начинается программа второй половины дня.

В программу делового или пресс-тура может быть включено в этот день посещение Останкинского телевизионного центра.

Еще один пример: посещение Музея изобразительных искусств им. А. С. Пушкина, храма Христа Спасителя неплохо сочетать с предоставлением обеда в кафе «Остоженка», расположенном неподалеку.

Такой подход к планированию программ обслуживания правомерен и на маршрутах с активными способами передвижения. При этом необходимо помнить и о тематической направленности программы, т. е. о соответствии программы обслуживания цели путешествия (деловые встречи, пресс-тур, знакомство с жизнью и историей страны и т. д.).

При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение биржи для деловых туристов и т. п.).

В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т. е. человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.

Пример 1.

ДЕЛОВОЙ ТУР (варианты программ на 3 и 5 дней, не считая дней заезда и отъезда, - чистое обслуживание).

В день заезда - размещение в гостинице, знакомство с программой обслуживания, уточнение графика мероприятий; вечером - праздничный ужин по случаю приезда.

1-й день: Завтрак в гостинице. Свободное время для деловых встреч и переговоров. Обед в ресторане гостиницы «Россия». Обзорная экскурсия по Москве с посещением Кремля. Спектакль в Большом театре. Ужин в гостинице.

2-й день: Завтрак в гостинице. Свободное время для деловых встреч и переговоров. Обед в гостинице. Посещение специально оговоренных мест с деловыми целями, например биржи, а для желающих (не участвующих в переговорах, сопровождающих лиц -жен, детей) в это время - экскурсия по Арбату. Ужин в ресторане «Прага».

3-й день: Завтрак в гостинице. Экскурсия в Сергиев Посад с посещением Троице-Сергиевой лавры, ризницы и Музея игрушки. Ужин в гостинице.

5-дневный тур

1-й день: Завтрак в гостинице. Обзорная экскурсия по Москве с посещением Кремля.

Обед в ресторане гостиницы «Россия». Свободное время для деловых встреч и переговоров. Спектакль в Большом театре. Ужин в гостинице.

2-й день: Завтрак в гостинице. Свободное время для деловых встреч и переговоров (при желании можно предложить экскурсию в Третьяковскую галерею). Обед в гостинице. Экскурсия по Арбату. Ужин в ресторане «Прага».

3-й день: Завтрак в гостинице. Экскурсия на ВВЦ (ВДНХ). Обед в ресторане «Седьмое небо» на Останкинской телебашне. Экскурсия по Московскому метро (начиная со станции «Рижская»). Спектакль в музыкальном театре. Ужин в гостинице.

4-й день: Завтрак в гостинице. Свободное время для деловых встреч и переговоров.

Обед в гостинице. Экскурсия в Музей изобразительных искусств им. А. С. Пушкина.

Ужин в кафе «Остоженка» (недалеко от музея).

5-й день: Завтрак в гостинице. Экскурсия в Сергиев Посад с посещением Троице-Сергиевой лавры, ризницы, Музея игрушки. Обед в Сергиевом Посаде. Ужин в гостинице.

При организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров. Необходимо также предусмотреть возможность аренды зала для совещаний, переговоров и других мероприятий, находящегося в гостинице или в непосредственной близости от нее. Услуги связи, отделения банков - это также необходимый атрибут обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями.

Технология организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, переговоров, деловых встреч, что также учтено в программе обслуживания (при необходимости в свободное время можно предоставить дополнительные экскурсии в Кусково, на теплоходе по Москве-реке, в Коломенское и т. д.). Экскурсии, не связанные с посещением музеев, могут быть перенесены на другое время.

При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть:

- обеспечение оргтехникой, множительной техникой;

- наличие помещений для заседаний;

- изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение;

- проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций;

Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта - автобуса для экскурсионных поездок, автомобилей для деловых поездок.

Пример 2.

ФОЛЬКЛОРНО-ЭТНОГРАФИЧЕСКИЙ ТУР (варианты программ на 3 и 5 дней, без учета дней заезда и отъезда туристов).

В день приезда группы - размещение в гостинице, знакомство с программой обслуживания, ее уточнение, прогулка по Тверской улице и по московским бульварам.

1-й день: Завтрак в гостинице.

Обзорная экскурсия по Москве. Обед в ресторане гостиницы «Россия». Экскурсия в Кремль с посещением Оружейной палаты.

Спектакль в Большом театре (опера или балет национального характера). Ужин в гостинице.

2-й день: Завтрак в гостинице.

Экскурсия по монастырям Москвы с посещением

службы в Свято-Даниловом монастыре.

Обед в гостинице.

Экскурсия с прогулкой в Коломенском.

Ужин в гостинице.

3-й день: Завтрак в гостинице.

Экскурсия в Сергиев Посад с посещением Трои-це-Сергиевой лавры, ризницы, Музея игрушки. Обед на маршруте. Ужин в гостинице.

5-дневный тур

1-й день: Завтрак в гостинице.

Обзорная экскурсия по Москве.

Обед в ресторане гостиницы «Россия».

Экскурсия в Кремль с посещением Оружейной палаты.

Спектакль в Большом театре (балет или опера национального характера).

Ужин в гостинице.

2-й день: Завтрак в гостинице.

Экскурсия по монастырям Москвы.

Обед в гостинице.

Посещение вечерней службы в Елоховском соборе.

Ужин в ресторане «Славянский базар».

3-й день: Завтрак в гостинице.

Фольклорный праздник в Коломенском.

Обед на природе.

Экскурсия по Арбату.

Ужин в ресторане «Прага».

4-й день: Завтрак в гостинице.

Экскурсия в Третьяковскую галерею.

Обед в кафе «Остоженка».

Ужин в гостинице.

5-й день: Завтрак в гостинице.

Экскурсия в Сергиев Посад с посещением Троице-Сергиевой лавры, ризницы и Музея игрушки.

Обед в Сергиевом Посаде.

Ужин в гостинице. Размещение в гостинице туристского класса в 1-, 2-местных номерах.

Программа данного тура составлена с учетом интересов туристов, увлекающихся фольклором, интересующихся историей и национальными особенностями нашей страны.

Технология организации таких туров подразумевает комплексный тематический подбор экскурсий и досуговых мероприятий, освещающих национальные особенности и богатства страны.

Целесообразно снабдить автобусы аудиокассетами с записями национальной музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов (Коломенское, Сергиев Посад), что подготавливает туристов к восприятию темы, а гид может прокомментировать музыкальное сопровождение.

Не лишним будет посещение тех мест, где туристы смогут приобрести на память изделия русских народных промыслов (Жостова, Гжели, Палеха и др.), поэтому при организации туров необходимо оставлять туристам свободное время для отдыха, прогулок и/или покупок.

При посещении фольклорных праздников, концертов русских народных коллективов привлекательным является личное участие туристов в плясках, хороводах и т. д. Хорошо также предлагать при этом услуги фото- или видеосъемки.

Контрольные вопросы

1. Что такое программа обслуживания?

2. Расскажите о порядке составления программы обслуживания.

3. От каких параметров зависит уровень обслуживания туристов?

4. Чем определяется технология организации туров?

5. Что такое оптимальная программа обслуживания? Практические задания

1. Ha основании проекта программы обслуживания, составленного при выполнении практического задания к предыдущей главе, соблюдая принципы оптимальности, рациональности и тематического соответствия, составьте:

а) предварительную программу обслуживания (набор услуг) для партнера, направляющего к вам туристов;

б) программу обслуживания туристов по дням, которая составляется непосредственно перед заездом;

в) разные по уровню (классу) обслуживания программы.

2. Составьте программу обслуживания туристов для любой турфирмы Москвы:

Познавательный тур по Москве - 5 дней.

Конгресс-тур по Москве - 5 дней (с дообеденными заседа-ниями)

Спортивный тур по Москве - 5 дней.

Задание должно быть выполнено: а) по набору услуг; б) по дням обслуживания.

Контрольные вопросы

1. Что такое проектирование тура?

2. Какими законодательными документами оно определяется?

3. Что такое вербальная модель тура, из чего она состоит?

4. Что содержит документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов?

5. Назовите этапы проектирования услуги «туристское путешествие» согласно ГОСТ Р 50681-94.

6. Что должно быть включено в краткое описание услуги «туристское путешествие» и в проект программы обслуживания туристов?

7. Как проектируется тур и какими документами оформляется?

8. Каковы общие требования к туристской услуге согласно ГОСТ Р 50690-94?

9. Каковы рекомендуемые требования к туристской услуге согласно ГОСТ Р 50690-94? Охарактеризуйте их.

11. Зачем нужен анализ проекта услуги «туристское путешествие»?

12. Кто утверждает документацию на спроектированные услуги и процессы обслуживания? Могут ли быть внесены в нее изменения?

Практические задания

1. Составьте проект программы обслуживания туристов на автобусном туре по маршруту Москва - Владимир - Суздаль.

2. Определите:

- перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;

- период предоставления услуг каждым таким предприятием;

- перечень экскурсий и достопримечательных объектов, туристских походов и прогулок;

- комплекс досуговых мероприятий;

- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

- количество туристов, участвующих в путешествии;

- потребность в гидах, экскурсоводах;

- необходимое количество транспортных средств и вид транспорта для внутренних перевозок;

- формы и количество рекламных, информационных материалов, а также листков к туристским путевкам с описанием путешествия.

Туроператорская и турагентская деятельность

Деятельность современного туроператора прежде всего нацелена на эффективное выполнение им вышеперечисленных функций. Характерные особенности туроперейтинга как вида деятельности на туристском рынке:

эта деятельность напрямую связана с разработкой и составлением туристских программ, их апробацией;
требует непосредственного взаимодействия оператора с поставщиками туристских услуг;
требует обязательного приложения усилий оператора в формировании кадрового обеспечения каждого турпакета;
предполагает наличие у оператора агентской сети;
требует непосредственного участия оператора в организации тура и постоянного контроля над качественным исполнением туристских услуг.

Туроперейтинг состоит из сочетания циклических работ, связанных с разработкой и реализацией каждого конкретного тура. Приблизительно цикл работ оператора можно разбить на следующие этапы:

турпроектирование - основывается на результатах маркетинговых исследований потребностей туристского рынка и исследованиях конкурентной среды;
турпланирование - основывается на специфике взаимоотношений туроператора и поставщиков туристских услуг;
продвижение тура - основывается на рекламе, стимулировании сбыта, брендинге, PR, выставочно-ярмарочной деятельности и других инструментах сбыта;
сбыт турпродукта - осуществляется как непосредственно клиентам (прямой сбыт), так и через посредников (агентов);
реализация тура - подразумевает организацию поездки и оказание входящих в турпакет услуг.

Этапы разработки тура туроператором наглядно представлены на рис. 7.7. Как следует из рисунка, технология разработки тура состоит из 13 взаимосвязанных этапов. Все процедуры и этапы туроператорской деятельности будут рассмотрены нами далее.

Рис. 7.7. Этапы разработки тура туроператором

Следовательно, деятельность туроператора - закономерное сочетание (подразумевающее последовательную смену и (или) параллельность) рабочих циклов туроператора в отношении конкретных туров или программ. При этом только две процедуры из пяти указанных выше относятся к так называемому чистому туроперейтингу - проектирование и планирование туров. Первый этап цикла работы туроператора - проектирование туров.

Проектирование туров представляет собой начальную стадию разработки турпродукта, которая основывается и во многом определяется результатами маркетингового исследования потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией туроператора (продавать то, на что имеется либо может появиться в перспективе устойчивый спрос).

Проектирование туров проводится в среднем за два - три месяца до обозначенных сроков тура или сезона, так как требуется довольно много времени на планирование и продвижение турпродукта. В случае проектирования принципиально новых направлений и видов туров для местного рынка приступать к данному этапу работы необходимо намного раньше, поскольку планирование и продвижение туров-новинок процесс более длительный, по сравнению с известными направлениями и турами.

Результат проектирования - разработка проекта будущего турпродукта. Турпроект - неконкретизированное представление о будущей туристской программе, содержащее обычно следующую информацию: определение рекреационной специализации туристского направления; проложенный маршрут (пункты отправления, транзита и прибытия); перечень применяемых в туре услуг поставщиков; возможности и качество оказания дополнительных услуг.

В связи с тем, что проектирование туров основывается на маркетинговом исследовании местного туристского рынка, турпроект как его результат должен представлять собой компромисс между потребностями туристов и возможностями самого оператора; быть ориентированным на конкретный сегмент туристского рынка; иметь собственную позицию на рынке; служить "руслом", определяющим направление последующей деятельности туроператора, цель которой прежде всего - его дальнейшая конкретизация (превращение турпроекта в тур), популяризация и реализация.

Основой для проектирования услуги должна быть ее вербальная модель (или краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг. Характеристики услуги не могут быть ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для ее потребителей и их имущества, обслуживающего персонала, окружающей среды.

Проектирование тура также конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При ее разработке определяются:

маршрут путешествия;
перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;
период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуг;
состав экскурсий и достопримечательных объектов;
перечень туристских походов и прогулок;
комплекс досуговых мероприятий;
продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
количество туристов, участвующих в путешествии;
виды транспорта для внутренних перевозок;
потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках, а также в их подготовке;
необходимое количество транспортных средств;
порядок подготовки рекламных и информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к турпутевкам, их количество.

Результатом проектирования тура должно быть правильное содержание разнообразной туристской документации: технологической карты туристского путешествия; графика загрузки предприятия - поставщика услуг; информационного листка к туристской путевке; программы обслуживания туристов.

В зависимости от специфики группы потенциальных потребителей оператор определяет принципы следующих своих действий: планирование туров; стратегия ценообразования; стратегия позиционирования; сроки и сезонность в организации турпоездок; скидки и льготы для различных участников туров; инструменты и способы продвижения тура; каналы сбыта турпродукта; классы обслуживания туристов. В зависимости от потребностей оператор на этапе планирования туров определяет маршрут путешествий и продолжительность поездок; перечень предприятий - поставщиков туристских услуг; примерный состав и количество экскурсий, прогулок, график посещения туристских достопримечательностей; количество туристов, участвующих в путешествии; вид используемого на маршруте транспорта; потребность в гидах-экскурсоводах.

Пример. Туроператор "Сфера-тур" из Саратова планирует организовать групповой тур (50 человек) на фестиваль Казантип в Крым, ориентированный на молодежь невысокого и отчасти среднего достатка. На этом этапе турпроектирования будущая поездка будет иметь следующую форму, называемую турпроектом или вербальной моделью тура.

Саратов - Симферополь - Керчь - Саратов, пять дней в Крыму плюс трое суток на дорогу туда и обратно, расстояние 1400 км.

Ночевки в частной гостинице и палаточном городке фестивального поля, требования к средствам размещения: поближе к морю, удобства на блок, с видом на море.

Предположительно двухразовое питание (завтрак плюс ужин) с возможностью отказа от него во время пребывания на Казантипе.

Две экскурсионные программы (второй и пятый дни): обзорная экскурсия по южному берегу Крыма; экскурсия в Севастополь или Бахчисарай.

Транспортное сопровождение на маршруте: комфортабельный автобус, трансферы.

Цена тура в продаже - не дороже 250 у.е. для взрослого туриста.

Важный момент деятельности туроператора - разработка программы туристского обслуживания, т. е. набора услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченного и распределенного по времени его проведения. При составлении программы обслуживания обычно используются определенные подходы.[Арефьев В.Е. Введение в туризм. Барнаул: АлтГУ, 2002.]

Первый. При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туриста спектакля, концерта и др.

Например, при согласовании программы четырехдневного инклюзив-тура "Малое Золотое кольцо России" фирмы утвердили следующую программу обслуживания.

Размещение в двух- и трехместных номерах гостиниц туристского класса.
Питание в ресторане - полный пансион.
Экскурсии: автобусная обзорная по Владимиру, пешеходная по Суздальскому Кремлю, автобусно-пешеходная в Боголюбово, автобусная в Сергиев Посад - центр паломничества.
Дополнительные мероприятия: посещение театра, концерта колокольных звонов, музея - выставки старой книги.
Трансфер туристов - встреча в аэропорту Шереметьево и доставка их обратно к самолету.

Эта программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) при индивидуальной продаже тура. В данном случае программа обслуживания, по сути, представляет собой вербальную модель тура (турпроект).

Второй. Непосредственно перед заездом, примерно за три дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с путевкой или ваучером. Такая программа называется детализированной и будет содержать информацию о предоставлении туристских услуг по дням и даже часам суток.

Планирование туров - этап циклической деятельности туроператора, в результате которого из неконкретизированного турпроекта формируется непосредственно сам тур как сопоставленная по времени, месту, последовательности, качеству и стоимости совокупность туристских услуг различных предприятий туристской инфраструктуры, готовый к продвижению его на туристском рынке.

Результат турпланирования - сам турпакет как вид услуги, отвечающий следующим требованиям: обоснованность (турпакет отвечает определенным целям тура); надежность и безопасность; целостность (отсутствие незапланированных нестыковок); простота в эксплуатации; гибкость и способность к модификации; привлекательность. На основании целей планирования туров можно выделить его основные этапы:

определение схемы работы туроператора при организации планируемого тура;
идентификация поставщиков туристских услуг и оформление договорной базы тура;
ценообразование тура на основании его рыночной позиции и ценовых предложений поставщиков туристских услуг.

Выбор схемы работы туроператора по реализации тура зависит прежде всего от типа туроператора (аутгоинговый, инкаминговый и инсайдинговый). Аутгоинг как наиболее сложный вид туроперейтинга подразумевает возможность двух схем организации туров: непосредственный контакт с поставщиками услуг; организация туров с участием посредников - meet-компаний. Указанные схемы рассматриваются нами ниже.[Биржаков М.Б. Введение в туризм. М.; СПб.: Невский фонд; Герда, 2007]

Прямая организация туров подразумевает контактирование аутгоингового туроператора со всеми поставщиками туристских услуг: перевозчиками, средствами размещения, предприятиями питания, экскурсионными бюро, досугово-развлекательными организациями и др. Для этого необходимо: отличное владение работниками туроператора информацией об особенностях работы поставщиков туристских услуг; личные связи туроператора с поставщиками туристских услуг; владение иностранными языками; возможности легального перевода денежных средств за рубеж.

Положительные черты такой схемы организации работы аутгоинг-туроператора: возможности заключения выгодных договоров с поставщиками туристских услуг; непосредственная ответственность туроператора за качество продаваемых им услуг; отсутствие необходимости переплачивать за посреднические услуги.

Однако у такого рода деятельности есть и очевидные недостатки:

необходимо владеть колоссальной информационной базой и содержать большой штат работников;
обязательные командировки в дестинации, повышающие издержки туроператора;
международный перевод денежных средств, который приводит к росту налогов и снижению прибыли;
нужно учитывать режим работы предприятий - поставщиков туристских услуг;
довольно малый процент выигранных дел по искам туроператора к поставщикам туристских услуг;

отсутствуют гарантии того, что номера, выкупленные оператором в качестве блока или аренды отеля, не продаются на месте хотельером.

К достоинствам организации работы туроператора посредством услуг meet-компаний можно отнести:

текущую информацию о предложениях хотельеров, что существенно облегчает работу отправляющего туроператора;
работу с meet-компанией, что ведет к значительно меньшим издержкам по сравнению с прямой организацией туров;
определение ответственного за качественное предоставление оплаченных оператором услуг meet-компании;
экономическую выгоду - возможность приобретать услуги наземного обслуживания у крупных зарубежных принимающих туроператоров, имеющих значительные скидки у владельцев средств размещения;
значительное облегчение процедуры международных переводов валюты, так как нет необходимости рассчитываться с каждым поставщиком туристских услуг в отдельности.

Недостатками сотрудничества отправляющих туроператоров с принимающими при организации зарубежных туров принято считать удорожание предлагаемых поставщиками услуг. Однако возникновения таких проблем принимающие туроператоры стараются не допускать, так как они имеют более тесные контакты и взаимоотношения с поставщиками услуг, нежели аутгоинговые туроператоры.

Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг. К основным поставщикам услуг относятся предприятия питания, транспортные и гостиничные. Большое значение придается досугово-развлекательным, экскурсионным, торговым организациям, предприятиям питания, спортивным и рекреационным сооружениям и т. д. Перечень основных поставщиков услуг можно привести схематично (табл. 7.2).

Как следует из приведенной таблицы, их количество зависит от избранной туроператором схемы работы. Наиболее значимыми и во многом определяющими как цели и конкурентные преимущества, так и цену турпакета считаются перевозки туристов и предлагаемая гостиничная база. Самое пристальное внимание туроператор уделяет идентификации перевозчика, поставщиков гостиничных услуг и meet-компании.

Поиск поставщиков услуг осуществляется с помощью различных справочников, Интернета, отзывов других туристских фирм. Но основное место встречи поставщиков услуг и туроператоров - выставки и ярмарки. Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

После идентификации поставщиков, основываясь на целях планируемого тура; потребностях членов фокус-группы; уровне конкуренции на рынке; опыте и рыночных возможностях туроператора; договорной базе и личных связях туроператоров; их финансовых возможностях, туроператор принимает решение о возможных схемах взаимного сотрудничества по организации тура с определенными им поставщиками. Примеры таких схем представлены в табл. 7.3.

ОСНОВЫ ТУРОПЕРЕЙТИНГА

При составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход:

Размещение в 2-3-местных номерах, гостиниц туристского класса.

Питание в ресторане - полный пансион.

Дополнительные мероприятия: посещение театра (31 чел.); шопинг (с предоставлением автобуса); посещение вернисажа (с предоставлением автобуса).

Трансфер туристов - встреча в аэропорту и доставка их обратно к самолету.

Такая программа будет выглядеть уже следующим образом:

Программа обслуживания: 1-й день: Прибытие группы туристов в Москву. Встреча автобусом в аэропорту (трансфер) с гидом. Обед.

Обзорная экскурсия по Москве. Ужин

2-й день: Завтрак. Экскурсия в Кремль с посещением соборов. Обед. Прогулка по ул. Арбат. Ужин.

4-й день: Завтрак. Экскурсия в Вербилки с посещением одного из первых фарфоровых заводов в России. Обед на маршруте во время экскурсии в придорожном ресторане. Ужин (по возвращении с экскурсии).

5-й день: Завтрак. Экскурсия в Останкинский дворец-музей с посещением выставки фарфора крепостных мастеров. Обед. Шопинг по фарфоровым магазинам Москвы с предоставлением автобуса. Ужин.

6-й день: Завтрак. Экскурсия по Московскому метро. Обед. Посещение московского вернисажа. Ужин. Отъезд утром на 7-й день - проводы туристов в аэропорт на автобусе к рейсу в 8 ч. 55 мин. (Данная программа составляется

с учетом расписания рейсов прибытия и отъезда туристов.)

Оптимальная программа обслуживания - это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.

При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия.

(Не стоит предлагать турпоход на байдарках по рекам Подмосковья туристам, приехавшим в Москву с целью знакомства с истори-ко-архитектурными памятниками. Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей. При разработке, к примеру, программы фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-до-суговая программа строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т. д.)

При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть:

обеспечение оргтехникой, множительной техникой;

наличие помещений для заседаний;

изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение;

проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций;

работу секретариата.

Программа обслуживания туристов

". Программа обслуживания туристов - перечень услуг, достопримечательных объектов и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания. "

Источник:

" Туристско-экскурсионное обслуживание . Проектирование туристских услуг. ГОСТ Р 50681-94"

(утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21.06.1994 N 177)

Официальная терминология . Академик.ру . 2012 .

Полезное

Смотреть что такое "Программа обслуживания туристов" в других словарях:

Мельбурн (аэропорт) — Аэропорт Мельбурн Страна … Википедия

Программа обслуживания

Определения термина из разных документов: Программа обслуживания туристов

Определения термина из разных документов: программа обслуживания туристов

Полезное

Смотреть что такое "Программа обслуживания" в других словарях:

Программа обслуживания — системная программа, предназначенная для оказания услуг общего характера пользователям и обслуживающему персоналу системы обработки информации. По английски: Utility Синонимы: Утилита См. также: Системные программы Финансовый словарь Финам … Финансовый словарь

программа обслуживания — Программа, предназначенная для оказания услуг общего характера пользователям и обслуживающему персоналу системы обработки информации. [ГОСТ 19781 90] Тематики обеспеч. систем обраб. информ. программное EN utility program … Справочник технического переводчика

программа обслуживания прерываний — — [Е.С.Алексеев, А.А.Мячев. Англо русский толковый словарь по системотехнике ЭВМ. Москва 1993] Тематики информационные технологии в целом EN interrupt service routineISR … Справочник технического переводчика

программа медицинского обслуживания — Программа функции «Медицинское обслуживание», посредством которой осуществляется оказание медицинской помощи и планирование медицинских услуг для всех групп клиентов, связанных с Играми, включая спортсменов и других членов Олимпийской … Справочник технического переводчика

Читайте также: