Правовые аспекты работы с претензиями туристов

Обновлено: 10.01.2025

О порядке предъявления претензий к качеству туристского продукта (памятка для туриста)

Управление Роспотребнадзора по Республике Башкортостанобращает внимание граждан, что при возникновении претензий к качеству туристского продукта потребители должны знать о своих правах и о необходимых действиях по защите этих прав.

В соответствии со статьями 10, 10.1 Федерального закона от 24.11.1996 г. №132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации») претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

В случае отказа туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба и при условии наличия оснований для выплаты страхового возмещения обратиться с соответствующим письменным требованием непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

Согласно ст.17.4 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» – основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии является факт установления обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора.

Существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта признается нарушение, которое влечет для туриста и (или) иного заказчика такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.

К существенным нарушениям туроператором договора о реализации туристского продукта относятся:

- неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;

- наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно. Турист, отказавшийся от экстренной помощи, оказываемой объединением туроператоров в сфере выездного туризма за счет средств компенсационного фонда, а равно и турист, получивший такую помощь, не лишается права обратиться с требованием о возмещении реального ущерба к указанным туроператору или страховщику (гаранту).

Выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством Российской Федерации.

В случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта перед туристом и (или) иным заказчиком и наличия оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии турист и (или) иной заказчик или его законный представитель вправе в пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения или об уплате денежной суммы непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.

При подготовке требования потребителям следует руководствоваться положениями ст.17.5 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

В требовании туриста и (или) иного заказчика указываются:

- фамилия, имя и отчество туриста, а также сведения об ином заказчике (если договор о реализации туристского продукта заключался заказчиком);

- дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;

- номер договора о реализации туристского продукта и дата его заключения;

- наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение;

- наименование турагента (если договор о реализации туристского продукта заключался между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, действующим по поручению туроператора, но от своего имени);

- информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта;

- ссылка на обстоятельства, предусмотренные ст.17.4 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», послужившие причиной обращения туриста и (или) иного заказчика к страховщику или гаранту;

- размер денежных средств, подлежащих уплате туристу и (или) иному заказчику в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе размер реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в связи с его расходами по эвакуации;

- в случае, если требование об уплате денежной суммы предъявляется по банковской гарантии гаранту, - реквизиты документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, и (или) номер и дата вступившего в законную силу судебного решения о возмещении туроператором указанного реального ущерба.

К требованию турист и (или) иной заказчик прилагают следующие документы:

- копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);

- копию договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);

- документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.

К требованию туриста и (или) иного заказчика к гаранту прикладываются также копия документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору о реализации туристского продукта, и (или) копия судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба по иску, предъявленному в соответствии с положениями ст.17.4Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Не подлежат возмещению страховщиком или гарантом расходы, произведенные туристом и не обусловленные требованиями к качеству туристского продукта, обычно предъявляемыми к туристскому продукту такого рода.

Для исполнения своих обязательств по финансовому обеспечению страховщик или гарант не вправе требовать представления иных документов, за исключением документов, предусмотренных настоящей статьей.

Письменное требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии должно быть предъявлено страховщику или гаранту в течение срока действия финансового обеспечения.

Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования с приложением всех необходимых документов, предусмотренных настоящей статьей.

В случаях, если с требованиями о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии к страховщику или гаранту обратились одновременно более одного туриста и (или) иного заказчика и общий размер денежных средств, подлежащих выплате, превышает сумму финансового обеспечения, удовлетворение таких требований осуществляется пропорционально суммам денежных средств, указанным в требованиях к сумме финансового обеспечения.

Споры и разногласия, возникшие при заключении договора о реализации туристского продукта, при отказе турагента и (или) туроператора и далее организации, предоставившей финансовое обеспечение, в добровольном (досудебном) порядке исполнить предъявленные требования туриста, рассматриваются только в судебном порядке.

Особенности претензионного порядка защиты прав потребителей при реализации туристских услуг

В процессе реализации услуг в сфере туризма между потребителем и турфирмой нередко возникают разногласия. Чтобы защитить права и законные интересы гражданина-потребителя услуг туристского бизнеса постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» уточнен порядок предъявления претензий к туроператорам и турагентам. В пункте 22 вышеуказанных Правил указан перечень деяний, влекущих их ответственность:

- ненадлежащее информирование о туристском продукте и исполнителе, в том числе причинение вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостоверного информирования;

- реализация туристского продукта с недостатками, в том числе некачественного или небезопасного;

- нарушение сроков оказания услуг и других условий договора;

-включение в договор условий, которые ущемляют права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами и другими нормативно-правовыми актами Российской Федерации;

- причинение вреда потребителю в результате реализации туристского продукта с недостатками.

Положениями ст. 10 Федерального Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996г №132-ФЗ установлен обязательный досудебный претензионный порядок урегулирования споров в отношении туроператора и качества туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии.

Требования туриста, связанные с недостатками туристского продукта, которые явились следствием не предоставления информации со стороны турфирмы, потребитель вправе предъявлять в пределах двух лет со дня оказанной услуги ( ст. 29 Закона Российской Федерации О защите прав потребителей).

Согласно ст. 1097 Гражданского кодекса РФ и ст.14 Закона Российской Федерации О защите прав потребителей вред, причиненный вследствие недостатков услуги, подлежит возмещению в течение 10 лет со дня исполнения услуги.

В остальных случаях, применительно ст. 196 Гражданского кодекса РФ, действует общий срок исковой давности , установленный в три года.

Ответственность с турфирмы может быть снята только в том случае, если неисполнение или ненадлежащее исполнение ею своих обязательств было вызвано непреодолимой силой или другими обстоятельствами, предусмотренными в законе. Доказывать их наличие - обязанность туристической фирмы-продавца.

ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Правоотношения, возникающие между туристами и туроператорами (турагентами) при заключении договоров о реализации туристского продукта , регулируются следующими о сновными нормативно-правовыми актами:

Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон об основах туристской деятельности);

Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" (далее –Правила №452);

Закон Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ №2300-1);

Постановление Правительства РФ от 08.04.2020 N 461 "Об утверждении Правил возврата туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора" (далее – Правила №461);

Основания расторжения договора об оказании туристских услуг

Туроператор несет основную ответственность за организацию поездки туриста,за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт (ст. 9 Закона об основах туристской деятельности).

По общему правилу, в соответствии с п. 1 ст. 450 ГК РФ, изменение и расторжение договора возможно только по соглашению сторон, если иное не предусмотрено законом или договором.

Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев не вытекает иное, т.е. в письменной форме (п. 1 ст. 452 ГК РФ).

Статьей 32 Закона РФ №2300-1 предусмотрено право потребителя на отказ от исполнения договора об оказании туристских услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

При этом, потребитель вправе потребовать документального подтверждения фактических затрат туроператора (турагента) на день отказа от договора, и должен оплачивать лишь фактически понесенные исполнителем затраты.

В случае, если туристская услуга оказана с недостатками потребитель по своему выбору вправе потребовать (ст. 29 Закона РФ №2300-1):

безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (можно потребовать в момент оказания туристической услуги, обратившись к представителю туроператора).

возмещения расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;

повторного безвозмездного оказания услуги;

соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

расторжения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении туристической фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков).

В случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда (ст. 6 Закона об основах туристской деятельности).

В случае несоответствия качества туристского продукта (например, отель не соответствует условиям, заявленным в договоре) потребителю необходимо незамедлительно обратиться к представителю туроператора в письменной форме, а после окончания путешествия к туроператору с письменной претензией в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Кроме того, следует зафиксировать все недостатки на фото или видео.

Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды.

Также основаниями для расторжения договора об оказании туристских услуг могут быть существенно изменившиеся обстоятельства, из которых исходил турист при заключении договора (например, болезнь родственника туриста, ухудшение условий путешествия и т.д.).

К существенным изменениям обстоятельств относятся (ст. 10 Закона об основах туристской деятельности):

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания потребителей угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, потребитель и (или) исполнитель вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения (ст. 14 Закона об основах туристской деятельности).

При расторжении договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением перечисленных обстоятельств до начала путешествия туристу возвращается денежная сумма, равная общей сумме договора в соответствии с условиями договора, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг (ст. 11.8 Закона об основах туристской деятельности, п. 18 Правил).

В случае принятия иностранным государством решения об ограничении въезда туристов в страну (место) временного пребывания или возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, Правительством Российской Федерации может быть принято решение о возврате туристам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из средств фонда персональной ответственности туроператора. При этом в случае принятия Правительством Российской Федерации такого решения при расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - часть указанной общей цены в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

Разрешаем спор

В случае расторжения договора об оказании туристских услуг потребителю необходимо написать туроператору (турагенту) претензию в двух экземплярах. К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих правоотношения между потребителем и туроператором (турагентом) (договор об оказании туристских услуг, квитанции об оплате услуг и др.). Один экземпляр претензии передается туроператору (турагенту), а на втором он делает отметку о получении претензии потребителя путем проставления даты получения, печати организации и Ф.И.О., подписи лица, принявшего претензию.

Получив претензию, туроператор (турагент) должен известить потребителя о своем решении в письменной форме. Срок рассмотрения претензии – 10 дней (ст. 31 Закона РФ №2300-1).

Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке, посредством направления претензии в адрес туроператора (турагента), в случае его отказа удовлетворить требования потребителя, потребитель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением для защиты своих прав и законных интересов ( в соответствии со ст. 11 ГК РФ и ст. 17 Закона РФ №2300-1).

О предъявлении претензий в сфере оказания туристских услуг

Каким образом предъявляются претензии на плохо организованную поездку? Например, отель не соответствует заявленной категории, или вообще заменен, нет обещанного балкона и т.п.?

В Законе РФ "О защите прав потребителей" и ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказания им услуг ненадлежащего качества.

Сроки подачи претензии, связанные с неисполнением либо ненадлежащим исполнением услуг по Договору о реализации туристского продукта регулируются статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Согласно требованиям данной статьи претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Необходимо иметь в виду, что туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор также отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами, в пределах своих обязанностей (полномочий).

Таким образом, лицом, к которому может быть предъявлена претензия в соответствии с новой редакцией Закона, является как туроператор, поскольку именно на него возложена ответственность за качество туристского продукта, так и турагент в рамках агентского соглашения с туроператором.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Содержание претензии может быть изложено в свободной форме, главное - чтобы присутствовало наименование туроператора, ФИО туриста, содержались основные причины вашего недовольства и факты, которыми это подтверждается, и четко указывались те требования, на удовлетворение которых вы рассчитываете. Только в этом случае можно надеяться на то, что ваша претензия будет рассмотрена туроператором и не вызовет дополнительных потерь времени на выяснение отсутствующих обстоятельств. Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых вручается представителю туроператора или направляется по почте в его адрес, а на втором делается отметка о его получении с указанием ФИО и должности лица, ее получившего, и даты получения (а в случае необходимости - и времени получения) или сохраняется почтовая квитанция об отправлении претензии.

Работа с претензиями туристов

В какие сроки турист, недовольный качеством путешествия, должен предъявить фирме претензию? В какие сроки претензию следует рассмотреть? Как оформить отказ туристу в его претензии? Как это обосновать? Ответы на эти вопросы с примерами из практики вы получите из нашей статьи.

СРОКИ ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ

Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту (туроператору) претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Это прописано в статье 10 закона о туризме.

По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен (п. 4 письма Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32). Но учтите: этот срок не может быть уменьшен.

Срок и порядок предъявления претензии рекомендуется включать в условия договора о реализации туристского продукта.

Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко. С одной стороны, это считается нарушением условий договора, заключенного между туристом и турагентом (туроператором). Но, с другой стороны, то, что турист предъявил претензию несвоевременно, не освобождает турфирму от обязанности ответить на нее. Мало того, это не лишает туриста права обратиться в суд. Ведь, согласно гражданскому законодательству, окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение (п. 4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ). При этом общий срок исковой давности составляет три года (ст. 196 Гражданского кодекса РФ).

Надо отметить, что предъявление туристом претензии турагенту (туроператору) является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора. Если турист не станет предъявлять претензию турфирме, а сразу обратится в суд, исковое заявление у него могут и не принять (ст. 135 Гражданского процессуального кодекса РФ).

Как должна быть оформлена претензия?

Претензию турист предъявляет турфирме, конечно же, письменно. Но составляется она в произвольной форме. Как правило, в претензии указываются:

– сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес, контактные телефоны);

– сведения о турфирме;

– реквизиты договора;

– описание условий договора, которые были нарушены, указание на то, в чем именно состоит нарушение;

– требования, предъявляемые туристом.

К претензии прилагаются доказательства обстоятельств, изложенных туристом в претензии. Это могут быть фотографии, заявления или справки, подписанные принимающей стороной (отелем), показания свидетелей и т. п.

РАССМОТРЕНИЕ ПРЕТЕНЗИИ

Претензия, полученная турфирмой, регистрируется у нее в специальном журнале с указанием даты, времени, должности и Ф.И.О. лица, принявшего претензию.

Рассматривая претензию, турфирме нужно оценить ее обоснованность. Так, в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель (турагент или туроператор) несет ответственность, если:

1) он представил клиенту неполную информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу клиента из-за того, что ему не была представлена полная и достоверная информация;

2) реализованный туристский продукт содержал в себе недостатки;

3) были нарушены сроки оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

4) в договор были включены условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с условиями, установленными законодательством.

Турфирма также отвечает за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, его имуществу вследствие недостатков туристского продукта (п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452).

Исходя из этого, претензии туристов можно разделить на три группы.

Первая группа – это претензии, вызванные субъективным мнением клиента. В этом случае, если оказанные услуги соответствуют договору о реализации туристского продукта, турфирме не стоит опасаться подобных претензий. Хотя отвечать на них она тем не менее обязана.

ПРИМЕР 1

Вернувшийся из Таиланда турист обратился в турфирму с претензией по поводу того, что его отдых был некачественным, поскольку на территории отеля росли кокосовые пальмы, с которых по ночам падали кокосы. А это не давало туристу спать.

В ответе на претензию директор фирмы пояснил, что менеджер, помогавший туристу выбрать отель, опирался на такие факторы, как уровень отеля, его сервис и комфортабельность, удобное расположение. При этом турфирма предложила туристу обратиться в суд за получением справедливого решения. Однако турист этого не сделал.

Вторая группа – претензии субъективно-объективного характера. В этом случае качество оказанных туристских услуг в целом может быть не ниже среднего уровня подобных услуг. Однако изначально при подборе тура не были учтены пожелания туриста, связанные, например, с состоянием его здоровья. Либо до туриста в полном объеме не была доведена информация об условиях предстоящего путешествия, турист был введен в заблуждение менеджером турфирмы относительно качества предоставляемой услуги и т. п.

При решении вопроса, удовлетворять требования туриста в подобных случаях или нет, следует исходить из условий договора, реальности претензии. Многое будет зависеть от того, какие именно услуги включены в туристский продукт, каков объем оказанных услуг.

ПРИМЕР 2

Пожилая женщина приобрела путевку на один из курортов Чехии. Выбирая тур, она поставила в известность менеджера турфирмы о состоянии своего здоровья и имеющихся у нее заболеваниях. Вернувшись из тура, клиентка предъявила турфирме претензию. В ней она указала на то, что подобранный ей отель не имел номера с кондиционером, вследствие чего резко ухудшилось ее самочувствие. Изначально турфирма отказала в удовлетворении претензии со ссылкой на то, что документов, подтверждающих связь между ухудшением здоровья туриста и отсутствием кондиционера, не представлено.

Однако суд поддержал туриста. Дело закончилось мировым соглашением.

Третья группа – претензии объективного характера.

При наличии веских доказательств того, что турфирма нарушила принятые на себя обязательства, ей следует постараться решить возникший спор во внесудебном порядке.

ПРИМЕР 3

Турист приобрел тур во Францию, предусматривающий авиаперелет. По прибытии во Францию обнаружилось, что его багаж со всеми вещами утерян, из-за чего денежные средства, предназначенные для путешествия, он был вынужден потратить на покупку необходимых вещей.

Рассмотрев предъявленную претензию, турфирма решила возместить туристу стоимость утерянного багажа в размере 20 долл. США за килограмм багажа. Сам турист оценил стоимость утраченного багажа выше, но, учитывая оперативность принятого решения и доброжелательность работников турагентства, согласился с предложенной компенсацией.

Судебного спора удалось избежать.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ

Согласно статье 10 закона о туризме, требования туриста подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента получения претензии. Если турфирме недостаточно этого срока, чтобы принять решение по претензии (к примеру, ей нужно получить информацию от контрагентов, обратиться к туроператору), следует сообщить туристу о том, что его претензия рассматривается, указать, какие действия по ней осуществляются.

Если обстоятельства, изложенные в претензии, требуют дополнительного разъяснения, за получением информации можно обратиться к принимающей стороне, отелю, перевозчику, страховщику и т. п.

Ответ на претензию составляется в произвольной форме. Однако он должен быть корректным, вежливым, обоснованным. Желательно, чтобы в ответе были указаны ссылки на пункты договора и соответствующие нормативные акты, приложены копии доказательств доводов турагента (туроператора): договоры, путевки, платежные документы, памятки, правила турфирмы и ее контрагентов, каталоги, свидетельские показания и т. д. Оригиналы этих документов могут понадобиться турфирме в суде.

Надо сказать, что совсем немногие из туристов готовы тратить время и силы на судебное разбирательство. Как правило, туристы рассчитывают на какую-то небольшую компенсацию или дополнительные услуги, а часто хотят просто высказаться, поэтому очень важно внимательно и профессионально подойти к ответу на претензию. Следует помнить, что, отвечая на претензию туриста, турфирма формирует свою репутацию, создавая свое будущее.

Если турагент (туроператор) готов предложить туристу компенсацию либо какие-то специальные скидки, бонусы, дополнительные услуги и т. д., следует указать об этом в ответе на претензию. Очень часто подобное поведение турагента (туроператора) позволяет избежать судебного спора и значительных издержек.

Если с точки зрения турфирмы ответственность перед туристом за нарушение отдельных обязательств должен нести контрагент фирмы, оказывавший эту услугу, например транспортная компания, следует предоставить туристу информацию об этом контрагенте.

ПРИМЕР 4

В связи с неправильным оформлением визы туриста сняли с рейса. Ошибка была допущена по вине турфирмы. Турист потребовал расторжения договора и возврата стоимости поездки, фирма согласилась вернуть ему стоимость поездки за вычетом расходов на визу и авиабилет. На требование предоставить информацию о том, где приобретался авиабилет (турист был готов самостоятельно обратиться в авиакомпанию для возврата денег), турфирма ответила отказом. Из-за такого отказа турист обратился в суд. И по решению суда с турфирмы была взыскана стоимость поездки, авиабилета, а также компенсация морального вреда.

Ответ на претензию предоставляется туристу под расписку либо направляется по почте заказным письмом с уведомлением.

Правовые аспекты работы с претензиями туристов

претензий и ответственность сторон по договору

о реализации туристского продукта

21. Претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

22. Исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" несет ответственность:

за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;

за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;

за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;

за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен - в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.

Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет согласно пункту 1 статьи 29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.

Последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя определяются в соответствии со статьями 28 , 30 и 31 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", а права потребителя при обнаружении недостатков туристского продукта и право потребителя на отказ от исполнения договора о реализации туристского продукта - в соответствии со статьями 29 и 32 указанного Закона.

Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами .

23. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил исполнитель несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Контроль и надзор за соблюдением настоящих Правил осуществляют федеральный орган исполнительной власти и его территориальные органы, на которые возложены функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка.

О порядке предъявления претензий к качеству туристского продукта (памятка для туриста)

Претензия туриста

Подборка наиболее важных документов по запросу Претензия туриста (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

Формы документов: Претензия туриста

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Форма: Требование (претензия) туриста о возмещении ущерба и компенсации морального вреда, вызванных ненадлежащим исполнением договора о реализации туристского продукта (образец заполнения)
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2021)

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Форма: Требование (претензия) туриста о возмещении расходов на оплату медицинской помощи при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2020)

Судебная практика: Претензия туриста

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Подборка судебных решений за 2019 год: Статья 9 "Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта" Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
(ООО юридическая фирма "ЮРИНФОРМ ВМ") Установив, что туроператором туристский продукт забронирован в строгом соответствии с заявкой на бронирование и в полном соответствии со статьей 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ", суд правомерно отказал во взыскании убытков по договору о реализации туристского продукта, придя к обоснованному выводу, что при заключении договора истцу предоставлена вся информация о потребительских свойствах туристского продукта, доказательств обратного истцом не представлено; приняв во внимание, что по приезду в Турцию туристам был предоставлен для размещения номер в отеле в полном соответствии с условиями бронирования; каких-либо претензий или жалоб со стороны истца на протяжении всего периода отпуска не поступало, что также не оспаривалось истцом в ходе рассмотрения дела; равным образом истцом не представлено доказательств о наличии несоответствия качества оказанных услуг заявленным требованиям.

Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Претензия туриста

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Ситуация: На что обратить внимание при приобретении туристской путевки?
("Электронный журнал "Азбука права", 2021) о порядке и сроках предъявления туристом претензий;

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Статья: Проблемные аспекты деятельности отелей в период пандемии
(Бабкина А.)
("Жилищное право", 2020, N 11) В силу ст. 9 Закона об основах туристской деятельности при продвижении и реализации туристского продукта туроператор и турагент взаимодействуют при предъявлении к ним претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта, а также несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Нормативные акты: Претензия туриста

Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ
(ред. от 02.07.2021)
"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта, а также в случае необходимости оказания экстренной помощи туристу;

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
"ГОСТ Р 56877-2016. Национальный стандарт Российской Федерации. Руководство по оказанию правовой помощи потребителям. Общие требования"
(утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 26.02.2016 N 83-ст) 3. Туроператор недодал туристам одну "звезду" отеля:

Претензия турагенту или туроператору

Подборка наиболее важных документов по запросу Претензия турагенту или туроператору (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

Формы документов: Претензия турагенту или туроператору

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Форма: Требование (претензия) к туроператору (турагенту) о соразмерном уменьшении стоимости туристского продукта в связи с заменой отеля туроператором (турагентом) в одностороннем порядке
(Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2021)

Судебная практика: Претензия турагенту или туроператору

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Подборка судебных решений за 2018 год: Статья 28 "Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)" Закона РФ "О защите прав потребителей"
(ООО "Журнал "Налоги и финансовое право") Как указал суд, отказывая в иске, истец добровольно в порядке ст. 32 Закона от 07.02.1992 N 2300-1 отказался от оказания услуг надлежащего качества, предоставляемых ответчиками. Добровольный отказ истца от тура (по основаниям состояния здоровья члена семьи) не связан с некачественным выполнением услуг ответчиками, а также с нарушением сроков оказания услуги по подбору и реализации турпродукта. Кроме того, в претензии, адресованной турагенту, истец реквизиты своего расчетного счета для перечисления денежных средств не указал, с претензией к туроператору о возврате денежных средств не обращался. Таким образом, отсутствуют основания для взыскания неустойки, предусмотренной п. 5 ст. 28 Закона N 2300-1.

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Подборка судебных решений за 2019 год: Статья 9 "Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта" Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
(ООО юридическая фирма "ЮРИНФОРМ ВМ") Руководствуясь статьей 9 ФЗ от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" и установив, что истец осуществил заказ у турагента тура в Италию, при этом туроператором, сформировавшим туристский продукт, являлся ответчик; истцом была оплачена стоимость тура полностью, однако тур предоставлен не был; претензия ответчику о возврате денежных средств оставлена без удовлетворения; при этом истец об отказе от туристского продукта и аннулировании тура до его аннулирования турагентом и туроператором не заявлял, об аннуляции тура уведомлен не был, суд правомерно взыскал с туроператора уплаченные за туристский продукт денежные средства, обоснованно исходя из того, что установлен факт нарушения прав туриста, который, оплатив тур, не смог совершить поездку, а от возврата денежных средств туроператор уклоняется.

Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Претензия турагенту или туроператору

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Статья: Туроператор или турагент. Кому предъявлять претензии
(Дашевская М.)
("Практический бухгалтерский учет", 2019, N 8) "Практический бухгалтерский учет", 2019, N 8

Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Статья: Претензионный порядок урегулирования споров с потребителями туристских услуг
(Кусков А.С., Сирик Н.В.)
("Право и экономика", 2020, N 5) Ключевые слова: договор о реализации туристского продукта, неустойка, потребитель, претензионный порядок, претензия, турист, турагент, туроператор, штраф.

Нормативные акты: Претензия турагенту или туроператору

Читайте также: