Письмо туристу от турагентства

Обновлено: 10.01.2025

Опорная база для email маркетологов в сфере путешествий — это мощные образы, эмоциональная составляющая и персонализация по действиям на сайте. Но, несмотря на эти возможности, туристические рассылки отстают по эффективности от других сфер бизнеса. В этой статье разберем, как настроить работающий email маркетинг для повышения продаж турагентств.

8 удачных примеров рассылок турагентств

Письма о путешествиях - это всегда эмоции и яркие образы. Дополнительное пространство для творчества дают широкие возможности персонализации контента для получателей.
Например, компания VRBO презентовала несколько направлений, связав их с популярным сериалом:

Вот несколько примеров содержания email-рассылки в туризме:

Советы путешественникам: порекомендуйте план действий в путешествии, предложите обзор интересных мест. BookingBuddy предлагает варианты занятий в Новом Орлеане и несколько альтернативных направлений со скидкой. Письмо яркое, с интересными направлениями.

Рекомендуемые направления или поездки:

Серии сопроводительных писем после приобретения тура. Поблагодарите за выбор вашего агентства:

Расскажите, как устроена ваша работа, что получит клиент при обращении к вам:

Подтвердите бронь, расскажите о дальнейших действиях:

Информация о праздниках и фестивалях: держите в курсе интересных событий Предложите несколько вариантов для проведения праздника:

Отзывы как о направлениях, так и о туристических услугах. Попросите клиента оставить отзыв о месте, которое он посетил:

Путевые заметки: поделитесь лайфхаками

Опросы: вовлекайте клиентов в диалог

Кросс-маркетинговые предложения (скажем, для отелей и проката автомобилей):

Вы также можете включить контент из своего блога (если вы еще не ведете блог, вот прекрасный повод начать), информацию о вас в прессе и инсайдерские взгляды на вашу туристическую компанию. И не забывайте о предложениях, скидках и программах лояльности. Litmus говорит, что это то, что ищут большинство подписчиков.

Что же дает канал емейл-маркетинга для туризма?

Емейл рассылка в туризме - это самый быстрый и персонализированный канал подачи новостей.
Более доступный канал рекламы среди прочих.
Возможность преобразовать подписчика из заинтересованного покупателя в постоянного.
Дополнительные продажи. Стройте доверительные отношения с покупателями.
Разработка логической схемы работы с подписчиками, основанная на их предпочтениях и жизненном цикле (привлечение, удержание, реактивация).
Простая обратная связь.

И конечно же, не ограничивайтесь одним каналом связи с клиентом. Используйте смс , вайбер и пуш-рассылки для уведомления о новых акциях, скидках на туры. Главное - не переборщить: используйте те каналы, которые наиболее удобны для общения вашим клиентами.

4. Будь интересным и полезным

Антон Краснобабцев, тренер-консультант по менеджменту и коммуникациям, управляющий партнёр Key Solutions:

Задумайтесь, с какими проблемами сталкивается ваш клиент, чем он живет, что его интересует? Опасность отказа в получении визы, угрозы для здоровья в разных странах, как не «попасть на деньги» в чужой стране, лучшие подарки, которые можно привезти из той или иной страны. Станьте тем экспертом, к которому клиент придет за советом.

Используйте визуальный контент

Человек легче воспринимает визуально оформленную информацию. Спорим, что у вас в закромах найдутся гигабайты визуального контента, который вы привезли из путешествий, но никогда не использовали. Время пришло — покажите материалы в своих email рассылках.

Какие виды визуального контента можно использовать:

Визуальный контент подкрепите текстом, но не переборщите с его объемом. Ведь подписчик в среднем тратит от 3-15 секунд на чтение письма. Смотрите, как компания Tourism Ireland каждый блок с картинкой сопровождает кратким описанием.

Однажды Милтон Глейзер, основатель журнала New York Magazine, создатель логотипа «I Love NY», эксперт в графическом дизайне, сказал следующее: «Есть три ответа на результат дизайна — да, нет и ничего себе! Ничего себе — это то, к чему надо стремиться». Люди устали от однотипных рассылок. Посмотрите на нестандартное письмо от круизной компании Carnival с предложением бонусного депозита на одну персону — доскролить хочется до конца.

7. Учись у мастеров

В одном материале невозможно рассказать обо всех тонкостях работы с e-mail рассылками, а потому для более глубокого изучения этого вопроса эксперты советуют почитать книги признанных профи и посмотреть примеры действительно качественных рассылок.

Дэн Кеннеди «Продающее письмо»

Дмитрий Кот «Копирайтинг. Как не съесть собаку. Создаем тексты, которые продают»

Виктор Орлов — все книги по копирайтингу

Подпишитесь на рассылку А. Левитаса на Сабскрайб.ру (подписаться тут) и Максима Ильяхова на «Главред» (подписаться тут).

ТОП-7 секретов для турфирм, как заставить e-mail рассылку приносить деньги

Как не попасть в спам, какой заголовок заинтересует туриста, о чем писать в письме, чтобы его дочитали до конца и купили тур? О тонкостях рассылки по клиентской базе и самых распространенных ошибках рассказывают эксперты.

Несмотря на появление новых маркетинговых инструментов e-mail рассылка не теряет своей актуальности. По словам бизнес-тренеров, это один из самых дешевых и эффективных методов привлечения клиентов. Правда, здесь есть одно «но»: действительно эффективен этот инструмент только в том случае, если правильно его использовать. На основе рекомендаций бизнес-тренеров мы составили ТОП-7 рекомендаций.

3. Заманчивый заголовок

Продающий заголовок — половина успеха письма. А потому, прежде чем отправлять рассылку, подумайте: что больше всего «зацепит» клиента? «Внимательно собирайте клиентские запросы и записывайте их. Именно они и станут лучшими заголовками ваших писем, т. к. они посвящены тому, что действительно нужно людям», — советует Майя Богданова.

Антон Краснобабцев, тренер-консультант по менеджменту и коммуникациям, управляющий партнёр Key Solutions:

Александр Шнайдерман, бизнес-тренер и автор проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:

Самое эффективное — играть на эмоциях человека. Например, все мы любознательны, поэтому можно использовать в заголовке фразы «Вы, наверное, этого еще не знаете», «Мы сегодня откроем важный секрет», «Прочитайте это письмо, и вы поймете, для чего мы его написали». Кроме того, люди ценят новизну, поэтому напишите: «Впервые в вашем городе», «Такого еще не было». Говорите о том, что важно для клиентов — все они любят близких, хотят быть красивыми и здоровыми, эти темы поднимают открываемость рассылки: «Необычный подарок для вашего ребенка», «Великолепный подарок для вашей жены»…

Главное, подобрать такие «крючки», которые будут работать именно на вашу аудиторию. Поэтому эксперты советуют тестировать разные виды заголовков и отслеживать реакцию клиентов.

1. Только не в спам!

Для начала ваше письмо должно дойти до адресата, то есть не попасть в папку «Спам». Эксперты признаются, что какого-то универсального рецепта здесь нет — можно лишь снизить вероятность такого исхода.

Майя Богданова, журналист, контент-технолог, гендиректор пиар-агентства «Дискавери центр»:

Есть несколько хороших приемов: не используйте бесплатные почтовые ящики для рассылки, разрешайте получателю мгновенную отписку, пишите интересные и впечатляющие заголовки и не забывайте подписываться, напоминайте подписчикам через другие каналы (например, в соцсетях), чтобы они не забыли прочесть вашу рассылку. И последнее — заранее удостоверьтесь, что ваш IP не находится в «черном списке». Это можно сделать, например, здесь.

Антон Краснобабцев, тренер-консультант по менеджменту и коммуникациям, управляющий партнёр Key Solutions:

Чтобы не стать содержимым папки «Спам», письмо должно содержать достаточное количество текста (как минимум 600 символов, плюс еще по 200 символом на каждую картинку, использованную в письме). В тексте вам необходимо избегать слова «акция», «распродажа» и т. д. — особенно в заголовке и имени отправителя. Впрочем, большинство систем рассылок автоматически дают рекомендации о том, как не попасть в спам.

Александр Шнайдерман, бизнес-тренер и автор проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:

Если люди сами не подписывались на вашу рассылку, то после получения нескольких писем сами отметят их как спам. Необходимо, чтобы им была знакома ваша компания, а потому советую никогда не покупать чужие клиентские базы — это бестолковый метод. Обязательно в тексте письма разместите ссылку на возможность отписаться, а также используйте только платные сервисы для рассылки — это снижает риски. Не следует отправлять слишком много писем за короткий промежуток времени — старайтесь ограничить их число 700–1000 за 1 час. Еще один прием — периодически меняйте заголовок рассылки: отправьте, например, 500 штук с одним названием, а еще 500 с другим, можно поменять что-то и внутри самого письма.

Бизнес-тренеры советуют менеджерам в таких случаях следующее:

– Займите экспертную позицию
Клиент нуждается в консультации, у него не должно быть сомнений, что он обратился именно к профессионалу. Поэтому агент должен быть уверен в себе, при этом нужно вести себя спокойно и доброжелательно, демонстрировать свои знания туристических возможностей и опыт поездок. Вы должны быть готовы ответить на все вопросы, поделиться впечатлениями. Одним словом, нужно вызвать полное доверие у туриста.

– Определите потребности клиента и их приоритеты
Причем не на уровне запроса, а именно на уровне иерархии потребностей! Постарайтесь выяснить, что в принципе важно для человека: безопасность, комфорт, экономия и так далее. Не надо подменять потребности клиента собственными представлениями о них, клише. Для этого нужно активно задавать вопросы, как открытые, так и альтернативные. Менеджер должен интересоваться и стараться понять клиента.

– Используйте технику «образности»
Помогите клиенту «увидеть» отдых при помощи описаний, определения ключевых особенностей и отличий мест отдыха. Используйте также ссылку на свой опыт, расскажите, что вам понравилось/не понравилось на данном курорте, покажите фотографии (лучше свои). Вы должны помочь клиенту создать образ желаемого отдыха.

18 острых вопросов туристов к турагенту. Часть 2: Где наши деньги?

Напомню, Наталья — владелец турагентства « Ветер перемен », расположенного в Подмосковье. Она любезно согласилась принять участие в этом проекте и честно ответить на самые болезненные вопросы, волнующие меня и других туристов.

Первая часть интервью здесь , а продолжение будет доступно во всплывающей ссылке, в процессе прочтения статьи.

Итак, мы продолжаем!

Когда я покупал тур, я его брал у турагента, но деньги ушли туроператору? Покупал за 3 месяца до даты вылета

Да, Вы бронируете тур в турагентстве, но тур организует туроператор. Вы деньги турагентству отдаёте, а турагентство туроператору. Чтобы понять, перечислило ли турагентство деньги туроператору и в каком объёме, можете своё турагентство попросить показать платежки.

Бывает, что турагентство не успело всю сумму за Вас перевести и тогда недоплаченные деньги сможете вернуть назад. Если деньги у турагентства — вернуть эти деньги проблем не доставит без угроз и без претензий, просто заявите об этом. Если деньги туроператору уже переведены, то турагентство своими собственными средствами Вам возвраты делать не обязано, сначала надо получить деньги от туроператора.

Зачем мне турагентство? Это просто ненужная «прокладка», которой я вынужден платить деньги, хотя не пользуюсь их услугами

Дело в том, что турагентство может быть не просто магазином. Если Вы считаете турагента ненужной «прокладкой» то только из-за того, что Вы не встретили хорошего турагента.

Ну вот ещё пример: как я писала выше, лекарство Вы не сможете купить у производителя, Вы его купите в аптеке. Если Вам попался хороший квалифицированный фармацевт, то придя в аптеку, Вы скажете свои симптомы, и она посоветует несколько препаратов по разной стоимости, расскажет плюсы и минусы, побочные явления и противопоказания, как употреблять, расскажет о личном опыте и опыте покупателей и скажет, как Вам можно сэкономить.

А если Вы пришли в аптеку и сказали «не надо мне никаких консультаций», то заплатите цену ту же и можете не узнать о более дешёвых аналогах или противопоказаниях и купить не то. А так же Вы можете встретить и плохого фармацевта, который вообще и не фармацевт вовсе, он Вам продаст то, что ему выгоднее и, может, даже Вам не подходящее, а вернуть лекарственные средства нельзя. Но ему безразлично Ваше здоровье, ему нужно максимально заработать.

И так в любых сферах, везде нужно найти своего специалиста. Хороший турагент выслушает Ваши пожелания, посоветует страну, предупредит о рисках и необходимых документах для поездки, найдёт выгодную цену, сравнив предложения с учётом акций у разных туроператоров, узнаёт и расскажет о скрытых доплатах, расскажет от чего можно отказаться, от чего нельзя, какую услугу стоит докупить, а какая не нужна, даст советы как лучше заселиться в отель, у какой авиакомпании задержки рейсов чаще, проверит страховки туроператоров, будет бороться на профессиональном уровне с туроператором или отелем, если «что-то пошло не так». Будет до Вашего возвращения с отдыха с Вами на связи как личный консультант.

В сложившейся ситуации я предупреждала своих клиентов об обстановке, о закрытии границ, предостерегала их от действий, которые могут привести к потере денег, добивалась хороших условий переноса тура, писала за туристов претензии туроператорам, вела от имени туристов переговоры с туроператорами и в нескольких случаях у меня получилось добиться возврата д/с. Но есть такие турагентства, которые вообще не идут на диалог со своими клиентами. Все компании разные, так как состоят из людей, и это не только в турсфере.

Как сейчас правильно выстроить отношения с турагентом? Конкретно, по шагам

Турагентства – это маленькие компании, от одного до 10 человек. Чем меньше компания, тем меньше «роботизированных» сотрудников, действующих строго по инструкции. Тем больше возможностей с ними договориться, но и больше возможностей обидеть. Подружитесь со своим турагентом.

Если Вы покажете, что турагент – человек для Вас, то и он в Вас увидит не только «кошелёк», а человека. Турагент может для Вас в диалоге с туроператором применить весь свой опыт, чтобы добиться либо возврата, либо выгодных условий переноса тура, а может «включить робота» и действовать только в рамках своих обязанностей, если к нему проявите агрессию. Будьте немного психологом, Вы общаетесь с людьми.

Нужно найти контакт с менеджером. Звоните своему менеджеру периодически, разговаривайте, называйте по имени и себя и его, разговаривайте «на равных», но при этом дайте понять, что Вы не беззащитный незнающий «тюфяк». Скажите, что понимаете, как всем стало плохо в такой ситуации, но Вам очень нужны деньги (нужно указать объективно важную причину) и Вы просите менеджера забрать деньги от туроператора (тем самым ему покажете, что не с турагента требуете деньги, а с туроператора и менеджер не станет «обороняться» в разговоре с Вами).

Вы заплатили за тур сумму, которую турагент перевёл туроператору, за вычетом своего вознаграждения. Если Вы требуете назад 100%, то турагент понимает, что и его заработок тоже хотят забрать и не хочет делать вообще никаких усилий для того, чтобы оставить себя же без заработка. Не потому что он плохой, поставьте себя на его место. Мне некоторые клиенты говорили так: «свой заработок оставь себе, только добейся возврата остальной суммы», при таком подходе у турагента появляется стимул к действиям и он автоматически «переходит» на Вашу сторону.

Узнайте только сначала, какой заработок у турагентства, чтобы понять, готовы ли Вы расстаться с этой суммой. Но обычно это 2-5-7-10 тысяч, в зависимости от суммы заказа. Не забывайте только, этот метод даст стимул турагенту бороться за Вас, но не гарантирует возврат д/с, так как турагент не всесилен.

Что делать, если нет контакта с турагентом, если возник конфликт или турагент не отвечает на звонки и письма?

У Вас есть законная возможность обратиться напрямую к туроператору . В соответствии с Законом «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. претензии могут предъявляться туристом или иным заказчиком не турагенту, а туроператору в случае нарушения туроператором условий договора, даже если у туриста нет прямого договора с туроператором.

В ст. 9 того же закона сказано: «По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несёт ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги» Поэтому нет смысла предъявлять турагенту претензии к тому, что тур не состоялся.

Претензии к качеству турпродукта и его исполнению предъявляются к туроператору . К турагенту предъявляются претензии в рамках обязанностей турагента (предоставление достоверной информации о проданном турпродукте, правильное оформление договора, своевременное перечисление д/с туроператору и др.).

По закону роль турагента – это продвижение и реализация турпродукта, сформированного туроператором. То есть если турагент Вам всё правильно о турпродукте рассказал, оформил тур и договор должным образом и своевременно перечислил Ваши деньги туроператору, то он свою работу выполнил. Ну к примеру, есть работа «страховой агент», он Вас проконсультировал, посчитал, страховку оформил, а вот по выполнению этой страховки Вы обращаетесь к Страховой компании.

Или Вы купили стиральную машину Самсунг в магазине Эльдорадо, если она не работает – обращаетесь в представительство Самсунг, из сервисного центра, а не в Эльдорадо. Если подумать, то подобная схема работы нам встречается и в других сферах. Если у Вас претензия к тому, что тур не состоялся не по Вашей инициативе – это претензия к туроператору, если к тому, что с турагентством связаться не можете и Вам информацию никакую не предоставляют – претензия к турагенту .

У меня немало случаев возврата д/с туристу непосредственно от туроператора, минуя турагентство. А так же некоторые туроператоры, например Пегас Туристик, автоматически информируют обо всех изменениях в туре не только турагентства, но и самих туристов.

При обращении к туроператору надо знать : его юридическое лицо (бренд может быть один, а юридических лиц много), юридическое лицо своего турагентства (всё это Вы сможете посмотреть в договоре), желательно знать номер заявки туроператора (но если не знаете – напишите сроки поездки, страну, отель, напишите имена туристов как в з/п).

В следующей заметке мы обсудим, почему турагентства не возвращают деньги туристам.

Попробуем привести пример диалога:

Сначала «снимаем» запрос — выясняем минимум необходимых фактов: когда, с кем, за сколько (в отели какого уровня) хочет поехать клиент. Без этой информации развитие диалога невозможно.

Менеджер: Добрый день! Проходите, присаживайтесь. Планируете путешествие?

Турист: Да, хотел бы поехать отдохнуть на пару недель.

М: Отлично. Уже выбрали направление?

Т: Нет, как раз хочу подобрать варианты.

М: Понятно. А когда вы планируете поездку? (И другие вопросы, проясняющие запрос: с кем планирует поехать, какой бюджет запланирован на поездку? И так далее.)

Т: Через 2-3 недели. Едем мы — родители - и двое детей, 8 и 10 лет. Бюджет около 170 000 рублей.

М: Поняла вас. Вы планируете отдых у моря?

Т: Да.

Т: Да, 2-3 экскурсии нам бы хотелось за 2 недели совершить.

Затем при помощи открытых вопросов (где уже были?, что понравилось? что не понравилось? что имеет значение? и так далее) получаем информацию о потребностях и предпочтениях клиента.

Менеджер: А где вы уже отдыхали?

Турист: В Турции, в отеле N 5*.

М: И какие впечатления от отдыха?

Т: Ну, отдыхать всегда хорошо.

М: Это да! А что понравилось, что не очень? Я задаю этот вопрос, чтобы лучше понять, какие факторы имеют для вас значение при планировании отдыха.

Т: Понравилось, что перелет не слишком долгий, от аэропорта недалеко, климат очень хороший в Кемере, море было теплое и чистое, горки на территории и анимация для детей на русском, территория зеленая. Правда, очень уж многолюдно, кормили средне - фруктов мало, мороженого нет, номер у нас был маленький - вчетвером тесно было.

М: Поняла, хорошо, постараюсь учесть. В этот раз мы будем рассматривать Турцию как один из вариантов для проведения вашего отпуска?

Т: Думаю, что можно, но лучше бы что-то новенькое.

М: Что еще вам бы хотелось видеть в месте своего отдыха? (Что еще имеет для вас значение при планировании отпуска?)

Т: Самое главное, чтобы мальчишкам не скучно было, чтобы покупаться можно было вдоволь, чтобы питание хорошее. Здорово, если спортивное что-то на территории отеля будет. И чтобы новое и интересное что-нибудь посмотреть.

Далее при помощи описаний начинаем конструировать образ отдыха. Но учтите! Если предложить больше трех-четырех вариантов — это затруднит выбор клиента. Если меньше трех — может вызвать вопрос «а что, больше ничего нет?». Описания должны быть красочными и емкими, построены на отличиях одного варианта от другого.

Менеджер: Под описанные вами требования (недлительный перелет, теплое чистое море, возможности для отдыха с детьми, возможность совершить несколько увлекательных экскурсий и т. д.) хорошо подходят следующие страны: Турция, которую вы уже видели, Греция, Болгария. Турцию вы себе представляете, отдых в Греции отличается от турецкого. вот, посмотрите. (фото, иллюстрации). В Греции приятные гостеприимные люди, прекрасная кухня. Если говорить про Болгарию, то там своя специфика. вот, посмотрите. (фото, иллюстрации). Что вам ближе? (Менеджер помогает составить образ отдыха, задает вопрос на сужение потребности.)

Турист: Пожалуй, рассмотрим Грецию. Какие красивые фотографии!

М: Отличный выбор! Да, Греция очень красива! В Греции можно отдохнуть на континентальной части и на островах. Отдых на континентальной части отличается. отдых на островах, возьмем, например, Крит, отличается. (Описывает разницу, помогает понять особенности курортных мест.) Я бы рекомендовала вам островную Грецию в первую очередь. А на ваш взгляд, что вам больше подходит? (Вопрос на сужение потребности.)

Т: Думаю, что лучше рассмотреть Крит. он мне, пожалуй, по вашему описанию больше всего понравился!

И в заключение — показываем конкретные отели, преимущества выбранного клиентом направления.

Менеджер: Отлично. На Крите есть отели, условия отдыха в которых позволят не скучать вашим сыновьям и приятно провести время с супругой. Хочу отметить, что Крит очень интересен в экскурсионном отношении - распечатать вам список возможных экскурсий?
Могу предложить вам несколько вариантов отелей: X, Y и Z. Отель Х расположен, отличается. его стоимость. отель Y. отель Z. - на него сейчас действует очень выгодное спецпредложение. обычно он стоит на 30-40% дороже (описывает отели, поясняя разницу между ними, делая упор на те условия, которые важны для клиента, помогает сделать выбор, делая «эмоциональное подкрепление» одного из вариантов) Какой вариант вам больше нравится?(Подводит к завершению сделки.)

Турист: Думаю, что вариант Z наиболее интересен. Там, пожалуй, есть все, что нам требуется.

Менеджер: Согласна с вами. Бронируем?

Обратите внимание, что в течение почти всего диалога при помощи вопросов, побуждающих клиента к выбору (что вам ближе? что больше нравится?), менеджер делает так называемую «воронку» возможностей: каждый раз подталкивает выбрать наиболее понравившийся образ и подводит клиента к завершению сделки.

Кроме того, на практике сам клиент вопросами и возражениями будет уточнять свои потребности, а значит, сужать количество нужных ему туров. В диалоге этого не прописать, так как для каждой ситуации поведение туриста будет индивидуально. Но обязательно обращайте внимание на все нюансы, на все вопросы, которые вам сообщают в ходе беседы. Учитывая все это, вам наверняка несложно будет подобрать подходящий тур для клиента и обеспечить ему счастливый отдых.

Благодарим за помощь в подготовке материала бизнес-тренера Екатерину Никитину.

Как подобрать тур, если клиент сам не знает, чего хочет?

Profi.Travel вместе с опытным бизнес-тренером попытался смоделировать такую беседу.

Итак, дверь турагентства открывается, заходит ваш потенциальный клиент. Садится за ваш стол, молча и в нерешительности поднимает на вас глаза, словно надеясь на помощь.

Менеджер: Добрый день! Планируете путешествие?

Турист: Да, хотелось бы поехать отдохнуть.

М: Отлично! Вы уже выбрали конкретное направление?

Т: Нет, просто хочу отдохнуть, как раз хотел подобрать варианты.

По словам экспертов, потребности туристов бывают явно выраженные («Подберите мне тур в Гоа за 80 000 руб. на двоих, на неделю, отель не ниже 4*), неявно выраженные («Хотел бы отдохнуть на море в экзотической стране, но не знаю, где именно») и невыраженные — клиент с невыраженными потребностями сейчас как раз перед нами. То есть у турагента не достаточно данных для того, чтобы подобрать варианты отдыха, в то же время образ отдыха клиента размыт и не ясен ему самому.

5. Опиши выгоду клиента

Разумеется, письма с предложением купить тур тоже никто не отменял. Однако и здесь важно акцентировать внимание на выгоде и интересе клиента.

Александр Шнайдерман, бизнес-тренер и автор проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:

Идеальное письмо с предложением покупки, по словам экспертов, состоит из следующих частей:

Зачем это нужно клиенту? Опишите проблему, которую вы помогаете решить, укажите выгоду потребителя;

Что именно вы предлагаете? Дайте подробную информацию по туру или по отдыху на определенном курорте;

Как? Укажите, что должен сделать клиент (например, отдохнуть в определенном санатории, воспользоваться спец-предложением), вставьте отзывы других клиентов, которые попробовали этот продукт;

Что дальше? Опишите, какие позитивные последствия будут для клиента (например, успешное выздоровление, экономия определенной суммы);

Когда дедлайн? Обязательно, когда клиент должен принять решение: «цена актуальна только сегодня», «скидка на оформление визы действует только до конца недели» и так далее;

Как с вами связаться? Укажите контакты турфирмы, причем не только почту и телефон, но и страницу в соцсетях, вайбер, вотсап, скайп.

Проведите A/B тест

Например, вы можете создать письма с разными темами, изображениями, CTA или текстом. Потом определить критерий, по которому выбираете лучший вариант. А критерии могут быть следующими:

доставляемость,
открываемость,
переходы по ссылкам,
количество отправок письма в спам,
процент отписавшихся.

По завершении тестирования вы сравните результат и отправите вариант письма с наивысшими показателями оставшимся подписчикам. Смысл в том, что тесты позволяют в некой степени прогнозировать успешность рассылки по доставляемости, открываемости и кликам в письме.

Когда специалисты SendPulse делали комплексную услугу для туристической компании Nordex, они тоже проводили A/B тестирование. Чаще всего тестировали тему письма, потому что именно высокий Open Rate показывает вовлеченность в email кампанию. Для email дайджеста они выбрали четыре варианта темы и вот результаты тестирования:

Как видно, пользователи лучше всего отреагировали на тему письма «Ой, всё… Уж в отпуск невтерпеж», хотя у ребят именно она вызывала сомнения. Финальную рассылку с этой темой отправили остальным подписчикам.

Email адреса были взяты из базы контактов, собранных благодаря заявкам клиентов. База адресов собирались на протяжении восьми лет и ранее по ней рассылки не проводились. Многие из контактов уже могли бы вовсе забыть, что обращались в компанию. Вот почему мы считаем такие результаты email кампании Nordex с базой до 10 000 подписчиков хорошим результатом. И отчасти их удалось добиться благодаря A/В тестированию.

Равняйтесь на примеры туристических агентств, приведенные в статье, сегментируйте, используйте триггерные письма, тестируйте контент и заголовки — в этом вам помогут инструменты SendPulse, многие из которых вы сможете применить даже на бесплатном тарифе!

2. Не надоедай!

Какую цифру можно считать хорошим уровнем открываемости, при условии, что рассылку получают лояльные к вам клиенты? «Обычный показатель — 17%. Если у вас эта цифра более 25%, то это уже очень хорошо. Если выше 40%, то, считайте, это исключительный случай», — отмечает Александр Шнайдерман.

Схожими данными делится и Антон Краснобабцев: «В туристической области по статистике открывают 21% писем, и лишь 8% кликают по ссылкам». Чтобы отследить судьбу писем, эксперт советует использовать такие сервисы, как Mailchimp и Unisender.

Разработайте стратегию триггерных рассылок

Триггерные письма отправляются автоматически в ответ на действия пользователя. Настраивать можно целые цепочки email кампаний. Действиями могут быть:

Рассмотрим примеры триггерных рассылок, которые можно применить в сфере туризма и путешествий.

Установите автоматическую отправку приветственного письма сразу после подтверждения подписки. В нем предложите заполнить данные о себе, как в рассылке круизной компании RoyalCaribbean. Компания также предлагает подыскать местного агента — полезная функция для первого письма.

Еще одна идея для приветственного письма от Tripadvisor — в нем компания вдохновляет посетить топовые отели по всему миру.

История просмотра туров или отелей

Бывает, что через ваш сайт ищут тур и поисковик выдает десятки страниц в ответ. Подписчик присматривается к некоторым из найденных туров, но не готов принять решение моментально. Отправьте письмо с напоминанием о заинтересовавших предложениях, чтобы подтолкнуть пользователя к заказу. Это письмо станет находкой, ведь подписчику не придется заново пересматривать десятки страниц и искать уже понравившиеся поездки.

Если пользователь несколько раз просматривал один и тот же отель или тур, он проявляет заинтересованность. Для вас это станет отправной точкой поработать в этом направлении и стимулировать к покупке с помощью скидки.

Письма-оповещения в процессе оформления турпакета держат клиента в курсе того, что бронирование и покупка происходят в нужной последовательности, быстро и безопасно. Оповещение о размещении заказа отправляется после того, как клиент определился с туром и заполнил паспортные данные в форму заказа.

Чтобы клиент почувствовал надежность, необходимо включить в письмо номер заказа, данные о туре и все необходимые документы: договор, лист бронирования, памятку туриста, сведения о туроператоре.

Сегментируйте базу подписчиков

Для успешной рассылки недостаточно просто собрать адреса и запустить по ним общую рассылку. Ведь интересы, предпочтения и статусы пользователей разные, соответственно и предложения в email должны отличаться. Нил Патель, известный интернет-маркетолог и предприниматель, приводит такую статистику:

39% маркетологов, которые применяют сегментацию адресных книг, добились лучшей открываемости рассылок.
28% маркетологов смогли улучшить доставляемость и увеличить доход.

Поэтому делите базу на части и запускайте по каждому сегменту подходящую email кампанию — в этом суть сегментации. Сделать это можно несколькими способами.

Во время подписки

Добавьте несколько опций с помощью чекбоксов, по примеру компании Cruiselife, которая выделяет среди своих подписчиков клиентов и агентов. После подписки пользователь попадет в нужный сегмент, по которому отправляются целевые письма.

Спросите о предпочтениях на странице настройки email рассылки

Чем больше вы знаете о своих подписчиках, тем точнее сможете подобрать предложение для человека. Задайте вопросы на странице настроек подписки. Спрашивайте кратко и по сути, чтобы подписчик завершил заполнение, а не отложил на потом. Какие вопросы задавать, чтобы выделить рабочие сегменты?

Какое направление интересно подписчику.

Вот как это делает TripAdvisor. Пользователь выбирает интересующее его направление, например: Амстердам, Барселона, Лондон, Токио, и после этого отправляются письма с похожим содержанием.

Для семейных пар, которые выбираются на отдых, важно знать, есть ли поблизости аквапарк, развлекательный парк с аттракционами, возможность нанять няню на час и другие подробности, о которых вы сможете рассказать в email. А если узнаете возраст детей, сможете подготовить предложение с летними лагерями. Смотрите, как у Alvona.

Любит ли играть в азартные игры, посещать достопримечательности или медитировать.

Если последнее — сможете предложить уютные отели, удаленные от суеты и шума больших городов, как в рассылке от Airbnb: «Сделай вдох и выдох. Представь себя подальше от нескончаемого списка дел. Сделай паузу тут». На изображении чайный столик и подушка для медитации. Дальше тематические предложения, как обучиться тонкостям медитации в Майами, почувствовать умиротворенность в России и познать дзен в других местах.

Собирается ли брать в путешествие питомцев.

Беда, другими словами и не назовешь, когда нужно пристроить собаку или кота на время отпуска, а некуда. Вы готовы решить эту проблему для своих клиентов? Тогда выделите сегмент подписчиков с домашними животными и предложите список отелей, принимающих таких постояльцев, как в рассылке PetsPyjamas.

Через опросник в рассылке

Реализовать такую идею поможет система Automation 360 от SendPulse — на основе совершенных кликов в email подписчик будет перемещен в другую адресную книгу.

Польза email маркетинга для туристического агентства

Маркетологи выбирают email маркетинг, как основной канал коммуникации с клиентами потому что он:

помогает формировать качественных, «теплых» лидов и превращать их в покупателей и адвокатов бренда;
оповещает в автоматическом режиме о дате и времени поездки;
помогает создать релевантные предложения на основе ранее совершенных действий в рассылке.
не требует больших вложений и окупается сполна. Судите сами — на каждый потраченный 1$ email маркетинг генерирует в среднем 44,25$.

Перейдем от преимуществ к действиям. С чего начать, чтобы получить максимум конверсии и оправдать ожидания подписчика-путешественника.

Соберите базу email адресов

Задача номер один — собрать базу заинтересованной аудитории, если у вас таковой еще нет. Проще всего это сделать с помощью формы подписки, размещенной на вашем сайте, в блоге или на посадочной странице. Но для начала ее нужно создать.

Используйте формы подписки

Существует три основных вида форм подписки. Вы можете выбрать одну или применить несколько из них. Давайте посмотрим, чем они отличаются.

Встроенная — добавляется в любое удобное место вашего сайта.

Плавающая — будет отображаться в одном месте, даже при прокрутке страницы пользователем.

Всплывающее окно (попап) — данный вид формы отобразится посетителю сайта после указанного вами промежутка времени.

Все эти виды форм доступны в SendPulse, где вы сможете редактировать их под свой корпоративный стиль в специальном конструкторе. Вставляйте изображение, добавляйте нужное количество полей и адаптируйте дизайн под любое устройство.

Как просить email

Люди охотнее оставляют свой email адрес взамен на некую ценность. Это может быть чек-лист «10 вещей, которые нужно взять с собой в отпуск на море для всей семьи» или купон на скидку. Например, турагентство «Чип Тревел» в форме подписки на сайте предлагает получить 500 рублей на любое путешествие.

Мы проверили, предложение реально работает. В ответ на подписку пришло письмо с купоном на скидку.

Письмо туристу от турагентства

Возвраты денежных средств за отмененные туры будут осуществляться без удержаний со стороны оператора. Аннуляция или перенос авиабилетов - по правилам и тарифам авиакомпаний, так как АЛЕАН формирует туры на базе регулярных авиперевозок.
Очередность возвратов будет определяться датой аннуляции тура.

Возвраты по аннулированным заявкам, забронированным после 01.04.20, осуществляются в рабочем порядке в течение 14 рабочих дней после получения обращения.

Варианты возврата денежных средств:

Безналичная оплата

Если оплата была произведена безналичным платежом, для возврата денежных средств необходимо заполнить Заявление на возврат денежных средств безналичный платеж через соответствующую форму в личном кабинете агента.

Оплата наличными

Если оплата была произведена наличными в офисе Алеан, возврат денежных средств осуществляется также наличными в кассе офиса Алеан. При себе необходимо иметь следующие документы:

Электронный платеж

1) Если оплата произведена электронным платежом (Pay.Travel, Промсвязьбанк и др., кроме банковской карты), то возврат возможен:

- на расчетный счет турагентства. Для возврата денежных средств необходимо заполнить заявление на возврат денежных средств безналичный платеж через соответствующую форму в личном кабинете агента.

- непосредственно туристу на указанные в заявлении от туриста реквизиты. Для возврата денежных средств необходимо загрузить оба заявления через соответствующую форму в личном кабинете агента:

Заявление от ФЛ турагентства (клиента, который есть в составе туристов в заявке)

2) Если оплата произведена банковской картой, то необходимо загрузить оба заявления через соответствующую форму в личном кабинете агента:

3) Если оплата была произведена через Сбербанк Онлайн, то необходимо загрузить оба заявления через соответствующую форму в личном кабинете агента:

Внимание! При возврате денежных средств, оплаченных физическими лицами через платежные системы или банковской картой, банками удерживается комиссия за обслуживание в размере 3%.

6. Сделай текст красивым!

Важна и форма подачи информации. «Главное, чтобы читатель сразу же в тексте увидел главный посыл. Поэтому делите тексты на абзацы и делайте подзаголовки, оформляйте перечисления в виде списков с буллитами, выделяйте главные мысли жирным шрифтом. Оживляйте письма картинками, но знайте меру: более трех фотографий на письмо можно использовать только в исключительных случаях, например, в витрине спец-предложений. Перегруженные фотографиями письма очень часто отфильтровываются в спам», — отмечает Антон Краснобабцев.

По поводу оптимального количества текста мнения экспертов разделились. Так, Александр Шнайдерман советует ограничиться максимум 3–4 абзацами — так выше шанс, что текст дочитают до конца. В то же время Майя Богданова уверена, что дело не в количестве, а в качестве: если текст интересен и полезен, то его прочитают полностью.

Читайте также: