Основные составляющие менеджмента обслуживания туристов
Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора - качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.
Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.
Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:
Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.
В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.
1. Информация. Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-агентов - одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта ( его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров турагентств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха, тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств.
2. В функции туроператора входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и. т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте
3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах. 1
4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача - выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.
5. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.
На каждом конкретном маршруте - своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов:
· четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
· целевая адресная направленность туров по содержанию;
· четкое и своевременное предоставление услуг;
· оптимальность программы обслуживания;
Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса.
Менеджмент в туризме.
12.Стратегия и менеджмент обслуживания в сфере туризма.
Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора - качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.
Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания – это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.
Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в этой сфере:
1. Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?
2. Способность компании - Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы удовлетворить эти потребности и обслуживать лучше, чем кто-либо?
3. Долгосрочная прибыль компании - Как мы должны обсуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную, прибыль на вложенный капитал?
Положительные ответы на эти вопросы и есть основа стратегии обслуживания, которая является «хребтом» всего менеджмента обслуживания туроператорской компании.
Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительною имиджа туроператора. постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.
В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающаие приоритеты в работе туроператора.
1 .Информация. Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достоверная информация, как для туристов, так и для партнеров-агентов - одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему ее турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т.д.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.
2.В функции туроператора входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информациоиные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортпых средств и т.д. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте.
3.На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида,а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.
4.Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача - выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.
5.Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.
На каждом конкретном маршруте - своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:
• Четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
• Соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
• Целевая адресная направленность туров по содержанию;
Четкое и своевременное предоставление услуг;
• Оптимальность программы обслуживания;
Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и т.д.
5.2. Характеристика функций менеджмента туризма.
Менеджмент туризма имеет свою специфику в отличие от классического менеджмента, и поэтому процесс управления осуществляется посредством следующих функций: планирования, организации, мотивации, контроля.
Планирование управления туристской деятельностью начинается с процесса стратегического планирования, т. е. с разработки стратегических планов, программ. Для менеджера существенно важно представлять будущие горизонты развития бизнеса, в соответствии с которыми формируется политика туристской фирмы. Данным вопросом, как правило, занимается руководство компании. Однако это не означает, что о планах компании должно знать только высшее звено управления. Отнюдь нет. Четко сформулированная политика становится достоянием всего персонала организации и вселяет оптимизм в каждого сотрудника, рисуя перспективы его развития и успеха компании. Положения туристской политики представляются в виде ведущего туристского образа, который содержит в себе долгосрочные цели, философию, политику (принципы взаимоотношений с различными заинтересованными группами), культуру предприятия и его законодательные права.
Планирование туристкой деятельности тесно увязано с региональной спецификой, которая отражается в политике и планах. Функция планирования в туристских организациях реализуется посредством:
1) участия в разработках устанавливаемых управлениями туризма целей развития региона;
2) разработки текущего анализа конкурентоспособности места (рынка, прямых и косвенных конкурентов, спроса, поставщиков, отрасли);
3) разработки стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции;
4) претворения в жизнь стратегии конкурентоспособности региона – прежде всего оказания консультаций туристским предприятиям, проведения инновационного менеджмента.
Туристский образ региона оценивается по различным критериям, к которым могут быть отнесены гостеприимство, качество предоставляемых услуг, имидж региона, наличие активного отдыха, развитость транспортной инфраструктуры, соответствие качества услуг цене и др. Каждый критерий оценивается применительно к рассматриваемому региону, и ему присваивается определенное числовое значение. В результате появляется возможность наглядно увидеть преимущества и недостатки туристского региона и предположить пути и методы совершенствования.
Таким образом, планирование деятельности туристской организации – это функция менеджмента, включающая в себя систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, управления и развития организации. Следующим этапом планирования является разработка тактических планов, определяющих промежуточные цели на пути достижения стратегических задач. Данный тип планирования осуществляется на среднем и нижнем уровне управления и предполагает участие персонала в этом процессе. Сотрудники совместно разрабатывают стандарты деятельности, описания работ.
Эффективность планирования оценивается по следующим критериям:
1) полноте планирования, характеризующей степень полноты учета всех событий и ситуаций, которые могут оказать воздействие на деятельность туристской организации;
2) точности планирования, которая характеризует целесообразность использования таких современных методов и средств, обеспечивающих точность прогноза;
3) ясности планирования, характеризующей простоту и четкость формулировок целей и способов планирования;
4) непрерывности планирования, представляющей непрерывность процесса планирования;
5) экономичности планирования, соизмеряющей расходы на планирование с выгодой, получаемой от него.
Современный менеджмент представляет несколько эффективных методов планирования, применимых в туристских организациях: бюджетный метод, анализ окупаемости, оперативное исследование.
Бюджетный метод используется практически во всех туристских организациях. Его основу составляют описание и характеристика притоков и оттоков наличности, капитала и других ресурсов.
Анализ окупаемости способствует оценке и соотнесению затрат, доходов и производственных мощностей. С помощью данного метода можно рассчитать срок окупаемости вложенных в бизнес затрат и инвестиций и спрогнозировать прибыль.
Метод оперативного исследования позволяет с помощью современных моделей разработки и принятия управленческих решений (теория очередей, игр, имитационное моделирование) оценить собственную деятельность в данной области.
Привлекательность этих моделей заключается в их возможности решать как количественные, так и качественные вопросы планирования.
Организация как функция менеджмента туризма обеспечивает упорядочение технической, экономической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия. Организаторская деятельность представляет собой распределение и объединение задач и компетенций, которое непременно происходит в рамках любой организации.
Организация правомерно может рассматриваться как средство достижения целей предприятий, так как с экономической точки зрения она ведет к повышению эффективности работы предприятии, а с точки зрения управления персоналом – дает смысл работы и распределяет ее по исполнителям.
Работа туроператов как субъектов менеджмента туризма наглядно представляет реализацию организационной функции. Как правило, туроператоры занимаются решением производственных, торговых, информационных задач, задач освоения новых регионов и др. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность, т. е. устанавливает постоянные и временные взаимоотношения между всеми подразделениями фирмы, определяет порядок и условия ее функционирования.
Руководитель туристского предприятия первоочередной своей задачей ставит разработку организационной структуры и приведение ее в соответствие с целями организации и требованиями внешней среды. Это тоже существенная часть организаторской работы. Следующими этапами являются подбор и расстановка кадров для работы в определенных структурных подразделениях. Наиболее сложно на данном этапе определить оптимальное количество персонала разных управленческих звеньев. В связи с этим можно выделить два важных фактора, определяющих нормы управляемости (количество сотрудников, которыми может эффективно управлять один менеджер), – время и частоту, т. е. сколько времени менеджеру нужно проводить с каждым сотрудником и как часто это делать.
Таким образом, существенную часть функции организации составляет собственно организаторская деятельность, которая совмещает в себе два аспекта:
1) организацию структуры системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место тогда, когда люди объединены совместным трудом;
2) процесс аккумулирования ресурсов организации для достижения поставленных целей.
Мотивация как функция управления особенно четко проявляется в туристской сфере.
Во-первых, она пронизывает весь процесс принятия решения туристом совершить путешествие. Выявление мотивов потребителей данной услуги является прямой задачей и соответственно организационной функцией туристского предприятия. Информацию о цели путешествия необходимо выявлять по следующим причинам:
1) чтобы успешно сегментировать рынок туристских услуг и определить целевые рынки;
2) чтобы оценить и спрогнозировать спрос на туристские услуги в будущем.
Важными составляющими анализа мотивации путешественников являются систематизация этих мотивов и выявление среди нескольких приоритетного.
Выделяют следующие виды мотивации путешествий:
1) физическая мотивация – направлена на удовлетворение потребности в отдыхе, лечении, спорте;
2) психологическая – направлена на удовлетворение потребности в отстранении от бытовых проблем, смены обстановки, необходимости расслабиться;
3) межличностная мотивация – это мотивация в общении, взаимодействии с новыми незнакомыми людьми, установление дружеских отношений, посещение родственников;
4) культурная мотивация – это желание туриста узнать культуру и традиции других стран, познакомиться с новой религией и т. п.;
5) мотивация престижа и статуса – желание туриста продемонстрировать свою принадлежность к определенной социальной группе, добиться признания и удержать его.
Идентификация мотивации туриста позволяет максимальным образом удовлетворить его потребности и предоставить ему соответствующий его желаниям тур.
Мотивация персонала туристской организации включает прежде всего характеристику трудовых стимулов работника, воздействуя на которые, можно добиться его оптимальной производительности и совершенствования профессионализма.
Функция контроля представляет собой процесс соизмерения фактически достигнутых результатов по осуществлению туристской деятельности с запланированными.
В процессе контроля мониторингу подвергаются следующие показатели функционирования туристского предприятия: количество разработанных и реализованных туров, качество обслуживания, количество повторных обращений клиентов, степень удовлетворенности туристов предоставленными услугами и некоторые другие. Каждый показатель оценивается по определенной шкале, и результат сопоставляется с запланированным. В итоге выявляются отклонения, и предлагается информация к размышлению о корректировке работы менеджеров и повышении ее эффективности.
Таким образом, все вышеперечисленные функции одинаково важны для менеджера туризма и проявляются во взаимосвязи и взаимозависимости.
Читайте также: