Оценка качества гостиничного обслуживания туристов

Обновлено: 10.01.2025

В современном мире в экономике любой страны довольно значительное место выделяется индустрии гостеприимства и туризма. В текущей рыночной ситуации гостиничные предприятия должны вести политику, направленную на максимальное количество клиентов. Это связано с тем, что высокое качество гостиничных услуг дает огромное конкурентное преимущество, за которое идет борьба между организациями.

Управление качеством в гостиничном предприятии является фактором успеха, развития бизнеса и максимальных продаж. Процесс управления качеством услуг происходит как во внутренней среде гостиницы, так и во внешней. То есть экономическое положение гостиницы зависит от ситуации на рынке, конкурентов на рынке и конкурентоспособности организации в целом.

Факторы качества в гостиничном бизнесе

На основе взглядов зарубежных и отечественных ученых, к понятию качества в гостиничном бизнесе можно отнести:

безопасность – главное свойство гостиничных услуг, которое отражает потребности любых клиентов;
понимание и удовлетворение всех потребностей клиентов без исключения;
компетентность персонала – сотрудники гостиницы не только должны обладать необходимыми знаниями и умениями, но и уметь удовлетворить пожелания своих клиентов; персонал должен быть коммуникабельный, вежливый, доброжелательный, отзывчивый и доступный;
лояльность клиентов – показатель качества, обозначающий, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет данную гостиницу в будущем, а также порекомендует его близким, друзьям и знакомым;
надежность – характеризуется длительностью и стабильностью существования гостиницы;
осязаемость – клиенты не только потребляют услуги, но и осознают их потребление за счет, например, оформления гостиницы, чистоты, формы одежды персонала и так далее.

Важным фактором, влияющим на уровень качества и конкурентоспособности гостиницы, является ее организационная культура. В настоящее время активно осуществляется разработка мероприятий по совершенствованию организационной культуры гостиниц, так как она помогает обеспечить прибыльность и устойчивость организаций, оказывающих гостиничные услуги.

Организационная культура определяется как элемент организации, конкретная система, которая сочетает в себе совокупность ценностей, идей, норм поведения, традиции, характерные для персонала данной организации. Данная система определяет уровень между приемлемым и неприемлемым поведением как внутри организации – отношения в коллективе, отношения персонала и руководителей, так и с внешней средой организации – отношения с поставщиками, потребителями, конкурентами, партнерами.

В современных гостиницах организационная культура решает следующие задачи:

Определение имиджа гостиницы, ее отличительных особенностей, преимуществ перед конкурентами.
Повышение вовлеченности персонала в дела гостиницы, что способствует уменьшению текучести кадров, расширяет перспективы организации. Работники становятся заинтересованными в достижении общих целей организации.
Формирование сплоченности коллектива, работы в команде, осознание персоналом чувства взаимопомощи, уважения, совместной работы.
Создание норм поведения в коллективе, существующих в конкретной организации.

Таким образом, можно подчеркнуть, что организационная культура гостиницы выступает элементом гордости организации, является основным средством для привлечения высококвалифицированных сотрудников. Она позволяет обеспечивать социально–экономическое пространство, успех организации на рынке, соблюдение персоналом культуры организации. Это позволяет организовать работу сотрудников на основе общих целей и идей, веры, норм поведения, сплоченности.

В условиях конкурентного развития рынка услуг, стратегия управления организациями в сфере гостиничного бизнеса занимает основную позицию в системе менеджмента качества. Эффективность деятельности гостиниц зависит от уровня качества обслуживания и оказываемых услуг. Поэтому успешные организации стали чаще внедрять системы менеджмента качества, повышая свою конкурентоспособность. Обеспечение высоким уровнем качества гостей является основным показателем эффективности деятельности гостиниц. Данные действия направлены на повышение технического качества услуг организаций. К техническому качеству относят: состояние номеров гостиниц, количество полотенец, условия приготовления пищи, наличие и температура горячей воды и другое.

На сегодняшний день качество гостиничных услуг определяется за счет удовлетворения потребностей клиентов, а уровень оказанных услуг зависит от того, на сколько совпадают представления потребителей о желаемом и реальном уровне обслуживания.

Существуют факторы, напрямую оказывающие влияние на качество услуг гостиницы, а значит, играют важную роль в повышении конкурентоспособности организации. Они представлены на рисунке 1.

Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. Учеб. пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2011. - 368 с.

Оценка качества обслуживания в гостинице, отеле

Переоценить значение уровня обслуживания в отеле невозможно. От показателя качества гостиницы напрямую зависят положительные или отрицательные эмоции получит гость, а соответственно и какая оценка будет по отзывам.

Восприятие объекта размещения

Правильное видение руководства

Во многом уровень сервиса отеля зависит от стиля и правил управления объектом. В процессе менеджмента гостиницы важны:

Самоопределение объекта размещения. Отель должен четко заявлять, какому конкретно уровню обслуживания он соответствует.
Дисциплина персонала в соответствии с заявленной концепцией отеля
Ориентация на чистоту и персональный сервис.

Выбор типологии категории гостиницы – будь то 3*, 4* или отель Luxe класса заранее формирует у клиента соответствующие ожидания. И конечная его оценка складывается от первоначальных обещаний и их реального воплощения.

Документы для контроля

На практике восприятие удобства и оценка качества у руководства гостиницы, их персонала и гостя – разные. Для поддержания общих условий используются официальные документы:

Каждый сотрудник отеля должен подписать «свои» инструкции и обязанности. Так дисциплина будет четче, задачи для персонала яснее.

Важно! Для поддержания обслуживания в гостинице на должном уровне рекомендуется вводить систему штрафов за нарушения и поощрения за успехи.

Так учитываются интересы всех заинтересованных сторон.

Составляющие оценки от постояльцев

Каждый человек воспринимает окружающую его обстановку индивидуально. Но, можно выделить общие факторы на основе отзывов постояльцев отелей:

Дополнительные элементы в оценке качества у клиента формируют в итоге положительное восприятие или негативное.

Модель восприятия и оценка качества

Оценочные суждения клиента могут быть в виде бальной системы. Так, за соблюдение установленных требований может быть выставлено 3 или 5 баллов, а за отдельные элементы сервиса добавлять еще балл или плюс или минут в зависимости от их восприятия человеком.

Сумма всех характеристик асоциального настроя гостя и дает общий коэффициент оценки качества гостиницы от конкретного постояльца. А усредненный показатель всех гостей дает в результате оценку восприятия отеля в целом.

Контроль качества

Когда обслуга настроена на качественное выполнение поставленных задач, средний уровень оценки сервиса отеля стремится к максимуму.

Главная функция управляющего состава отеля – контроль соответствия стандартам и выявление нарушения в процессе обслуживания гостя.

Важно в процессе контроля не достигать абсолютного максимума в сервисе. Всегда должен быть эталон обслуживания, к которому необходимо стремится.

Факторы, оказывающие влияние на качество услуг гостиницы

Месторасположение
Классификационные критерии
Качество услуг
Цена
Принадлежность к кооперации
Здание и оборудование гостиницы

Исходя из рисунка 1 видно, что на повышении качества услуг влияют пять наиболее значимых факторов. Такой фактор, как удачное месторасположение гостиницы влияет на то, что восприятие клиентом географического макро– и микрорасположения вызывает положительные ассоциации, влияющие в дальнейшем на оценку качества.

Принадлежность гостиницы к определенной категории определяет положительные ожидания у клиентов, и одновременно показывает уровень, к которому должна придерживаться организация, чтобы не разочаровать клиентов.

Многие гостиничные организации уделяют внимание скидкам для клиентов и гарантированном уровне качества гостиничных услуг во всех организациях, образующих сеть. Известные, респектабельные гостиницы вызывают у клиентов чувство доверия и безопасности.

Не менее важную роль играет внешний вид гостиницы. Вид здания, оборудования, гостиничных номеров, коридоров, собственного ресторана или бара, и многого другого определяет первое впечатление клиента, впервые оказавшегося в данной гостинице. Внешний вид запоминается и также оставляет положительные ассоциации.

Ценообразование – фактор, который не только определяет эффективную ценовую политику, но и играет важную роль для потенциальных клиентов. Управление ценой предполагает решение таких вопросов, как стоимость услуг, стоимость уборки, стоимость питания и обслуживания, стоимость номеров, специальные предложения, акции и скидки.

Существуют так называемые показатели качества гостиничных услуг. Они подразделяются на различные группы. Общая классификация представлена в таблице 1.

Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка

Политика организации в области качества туристских услуг должна быть направлена на удовлетворение требований потребителя; обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и соблюдение этики; непрерывное повышение качества туристской услуги; учет требований общества и защиты окружающей среды; эффективность предоставления туристской услуги

По мнению автора, достижение высокого качества услуги невозможно без наличия эффективной системы менеджмента качества.

Любое предприятие индустрии гостеприимства должно создать систему внутренней проверки качества исполнения туристских услуг, назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки). Проверка включает контроль, оценку и регулирование процессов исполнения туристских услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя.

Руководству организации следует периодически анализировать систему качества, разработанную и внедренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна.

По мнению автора, все составляющие системы качества, требования к ней и полномочия сотрудников фирм индустрии гостеприимства, должны быть систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов.

Качество услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения туристской услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса.

В программе качества или документах, регистрирующих процедуру контроля, следует предусмотреть, чтобы все виды контроля (проверки), включая специальные, полностью проводились либо при приемке, либо в процессе оказания туристской услуги, а результаты удовлетворяли предъявляемым требованиям. Предприятие индустрии гостеприимства проводит окончательный контроль (проверку) в соответствии с этими документами с целью доказать соответствие услуги установленным требованиям.

Так как услуга индустрии гостеприимства является комплексом услуг различного содержания и назначения, оценка ее качества должна быть комплексной, включающей в себя показатели качества каждой отдельной услуги, которые мы называем единичными показателями качества. В свою очередь, каждая из этих услуг оценивается комплексным показателем качества, содержащим единичные показатели составных частей данной услуги.

Перечень услуг и показателей их качества не является закрытым, каждое предприятие индустрии гостеприимства может его сократить или дополнить с учетом специфики своей деятельности.

Для оценки качества работы предприятий, оказывающих услуги по проживанию автор предлагает использовать следующую схему оценки качества предоставления услуг (рис.1). Данные показатели будут являться единичными для конкретной услуги при оценке качества тура в целом.

Ознакомление с нормативными документами

Местоположение, территория

Размещение безопасность

Подъездные пути/ Стоянка

Номер

Информационные услуги, связь

Рестораны, бар

Магазины, киоски

Места отдыха и развлечений

Обслуживающий персонал

Состояние холлов, лифтов, лестниц

Дополнительные услуги

Рис.1. Схема оценки качества работы предприятий, предоставляющих услуги проживания (схема составлена автором)

Обязательным этапом данного исследования должно быть изучение нормативной документации по описанию исполнения услуг гостеприимства. Далее мы последовательно переходим ко всем ключевым вопросам, от которых зависит качество услуги проживания. Вместе с тем, на конечном выводе о качестве данной услуги скажутся все перечисленные ниже параметры, и рассматривать их следует только в комплексе всей услуги, т.е. оценки качества всех параметров будут единичными по отношению к общей комплексной оценке качества услуги проживания.

Изучение нормативной документации по описанию исполнения услуг гостеприимства.

Оценка местоположения – исторический центр или окраина города; наличие и удобство маршрутов городского транспорта; экологическая среда места расположения отеля. Оценка чистоты территории как вокруг, так и внутри отеля.

Оценка удобства подъездных путей, расположения паркинга для автомашин постояльцев гостиницы, удобство посадки туристов в автобус.

Оценка времени обслуживания клиентов, компетентности, вежливости и тактичности службы приема и размещения. В доступном и удобном месте должна располагаться рекламная информация об отеле, городе, предлагаемых отелем экскурсиях и развлекательных программах. Персонал службы приема и размещения должен информировать клиента о работе ресторана, бара и других служб гостиницы.

В номере оцениваются комфорт, наличие и состояние оборудования: температура, достаточность освещения, мебель, телевизор, радио и телефон, наличие канцелярских принадлежностей. В номере должна располагаться информация о местонахождении, телефонах и режимах работы магазинов, бассейна, сауны, парикмахерской, химчистки и прачечной, медицинского пункта, расположенных в гостинице. Обязательно наличие городского телефонного справочника. В ванной комнате оцениваются санитарно-гигиенические принадлежности, оборудование, моющие средства, полотенца.

Оценивается наличие всех видов связи: телефон, Интернет, факсимильная, их доступность. Наличие телевизионных программ на иностранных языках является необходимым условием для иностранных туристов.

В магазинах и киосках, расположенных в гостинице, оцениваются оформление, чистота, ассортимент и качество предлагаемых товаров.

В ресторанах, кафе и барах - атмосфера, комфорт, работа персонала, ассортимент, цена и качество предлагаемых блюд и напитков.

10. Персонал отеля должен быть квалифицированным, приветливым, аккуратным, гостеприимным. Знание персоналом иностранных языков является необходимым требованием. Работник любой службы отеля должен по первому желанию клиента придти ему на помощь.

11. Оцениваются дополнительные услуги гостиницы, такие как: работа библиотеки, бассейна, сауны, парикмахерской, химчистки, медицинского пункта, няни для детей и другие.

12. Холлы, лифты и лестницы оцениваются по чистоте, освещенности, кондиционированию, наличию соответствующего оборудования (мебель, зеркала и прочее).

Предлагаемая схема оценки качества процесса предоставления услуги проживания позволяет провести комплексную оценку качества услуг, предлагаемых предприятием индустрии гостеприимства. Для некоторых услуг применение этих схем является субъективным и затратным, поэтому для анализа качества тура автор предлагает воспользоваться еще одним широко применяемым на практике методом - социологическим исследованием.

Основным орудием социологических исследований в туризме является анкета. Это широко используемый инструмент при сборе первичной информации. Анкета состоит из ряда вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответ.

Она должна быть тщательно разработана, опробована, все выявленные недостатки анкеты должны быть устранены до начала ее широкого использования.

Новые Internet-технологии дают возможность проводить анкетирование туристов не сразу после оказания ему конкретной услуги, а через недели, когда они уже осознали все достоинства и недостатки своей поездки более глубоко. Находясь дома, а не на чемоданах в отеле или другом месте, где проводят анкетирование, турист может более детально и вдумчиво описать положительные и отрицательные моменты своего отдыха. Предприятия индустрии гостеприимства, получив более развернутые ответы на свои анкеты, могут более детально проработать схемы обслуживания о которых туристы отозвались с отрицательной стороны.

В ходе проведенного автором социологического исследования было опрошено 320 туристов, приехавших в Санкт- Петербург из стран Европы (Франции, Греции, Германии, Италии и др.), Китая, а также других городов России и стран СНГ.

Для обработки полученных в ходе опроса данных, мы использовали метод комплексного показателя качества, поскольку, как было сказано выше, туристская услуга есть комплекс множества разнообразных услуг, которые характеризуются единичным показателем качества. Комплексные показатели качества могут быть связаны с единичными через функциональные зависимости, которые отражают законы природы, или некоторую комбинацию, соответствующую принятому определению комплексного показателя.

Возможны четыре различных логики оценки комплексного показателя: среднее арифметическое взвешенное, среднее квадратическое взвешенное, среднее гармоническое взвешенное и среднее геометрическое взвешенное. Выбор любой из перечисленных логик является субъективным, сам же комплексный показатель представляет объективную характеристику качества услуги.

В таблице 1 предоставлены все виды комплексных показателей и математические выражения для их расчета. Поясним смысл условных обозначений.

Наименование комплексного показателя

Математическое выражение

Среднее арифметическое взвешенное

Среднее квадратическое взвешенное

Среднее гармоническое взвешенное

Среднее геометрическое взвешенное

n - число единичных показателей качества. Отражает количество услуг, которые мы учитываем в комплексном показателе качества.

Q i - единичные показатели качества. Являются экспертной оценкой или рассчитываются как комплексный показатель качества для каждой из n учитываемых услуг.

q i - весовые коэффициенты показателей качества. Рассчитываются как отношение суммарной оценки важности данной услуги к суммарной оценке важности по всем учитываемым услугам. Отражает степень влияния качества исследуемой услуги на общий показатель качества.

Проиллюстрируем применение данного метода. Проведенный опрос 320 туристов с целью определения значимости трех услуг - проживания, питания и экскурсионные услуги. Оценка выполнялась по пятибалльной системе. В таблице 2 указаны суммы баллов, которые набрала каждая из рассматриваемых услуг и количество опрошенных экспертов, среди которых были индивидуальные и групповые туристы. Отметим, что никто из опрошенных не оценил все услуги, так как не всем услугам туристы придают существенное значение.

9.3. Качество обслуживания туристов в гостиницах - важный фактор развития туризма

В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания.

Исследования показывают, что главным фактором выбора клиентом отеля еще раз есть качество предоставляемого ему обслуживания. Если привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.

Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, которые позволяют маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий потребителей с Учитывая их потребности и покупательную способность. Качество услуг невозможно проверить заранее, поскольку ее предоставления и потребления происходят одновременно;

услуги невозможно хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемость, неотделимостью объекта и субъекта (клиент участвует в процессе оказания услуги) подобное. Итак, качество услуги - это вся совокупность ее особенностей, признаков и характеристик, опирающихся на ее способность удовлетворять заявленную или ожидаемую потребность клиента.

Качество обслуживания - это совокупность свойств и степени полезности услуг, что предопределяет способность наиболее полно удовлетворять потребности туристов. Другими словами, это - соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Поэтому стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания в отеле. Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя - это степень его удовлетворения, то есть соответствие между полученным и ожидаемым. А критерию степени удовлетворения клиента выступает его желание вернуться еще раз и посоветовать выбранный им отель своим друзьям и знакомым.

Так, качество обслуживания в гостиничном хозяйстве - понятие комплексное, тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных). Нематериальный элемент гостиничных услуг - это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, ощущение, теплота обслуживания, доброжелательность, спокойствие и высокая культура ми- жособистисного общения. К материальным относятся номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют тот, кто предоставляет, и тот, кто потребляет услуги. Поэтому правильное определение критериев и показателей качества обслуживания является достаточно сложным. С критерием связана найзага-льниша качественная характеристика и перспективные направления развития гостиничного хозяйства. Одновременно он может выражаться системой показателей, позволяют определить качество обслуживания в отдельных предприятиях гостиничного хозяйства, сравнить их и выделить передовые и отстающие предприятия. Такими показателями для средств размещения могут быть:

обеспечения скорейшего размещения туристов в гостиницах, мотелях, кемпингах др.;

1) предоставление организованным туристам, заранее оговоренного (забронированного) номера;

2) обеспечение уровня обслуживания, который отвечает требованиям к данной категории гостиницы и номера;

3) соблюдение санитарно-гигиенического порядка в гостиницах (мотелях), что соответствует высоким современным требованиям;

4) наличие необходимой квалификации, знание иностранных языков, высокая культура общения обслуживающего персонала с туристами;

5) соблюдение внешней территории и интерьера гостиниц в надлежащем состоянии;

6) предоставление широкого спектра дополнительных туристических услуг, связанных с пребыванием туриста, создание условий для развлечений с учетом особенностей контингента туристов, обеспечение бытовыми услугами и др..

Мировой опыт свидетельствует, что необходимым инструментом гарантии соответствия качества услуг требованиям нормативно-технической документации является сертификация. В общепринятой международной терминологии сертификация - это комплекс мероприятий, проводимых с целью подтверждения соответствия услуг гостиницы требованиям или стандартам, техническим условиям.

Развитие сертификации в экономическом пространстве различных государств имеет целью обеспечение взаимного признания результатов сертификации продукции или услуг, основанной на гармонизации законодательной базы, использовании единых стандартов и взаимно признанных механизмов установления соответствия. При этом производитель должен обеспечить стабильное соблюдение необходимых параметров в допустимых пределах и контролировать все виды своей деятельности на всех этапах производства (оказания) услуг.

Конкурентоспособность гостиничных услуг определяется уровнем их качества и цены. Качество влияет на конечный результат (прибыль) и увеличивает объем продаж. Но повышение качества связано с увеличением расходов на оказание услуг. Дополнительные расходы, в свою очередь, увеличивают себестоимость, но из этого следует и рост продаж. При этом увеличивается общая эффективность, получаемая от повышения качества услуг.

Оптимальное соотношение критерию «цена / качество» гостиничных услуг является определяющим в обеспечении высокого имиджа и повышении конкурентного статуса отеля на рынка.

Комплексный подход к определению качества туристических услуг вызывает необходимость классифицировать услуги по вышеуказанными нескольким группам: информационные услуги, услуги транспортных перевозок, услуги размещения, услуги питания, культурно-массовые, физкультурно-оздоровительные услуги, дополнительные услуги. Качество этих услуг оставляет в памяти туриста стойкое впечатление, поскольку именно они ежедневно удовлетворяют его первоочередные потребности.

Качество обслуживания в гостиничном хозяйстве - динамический показатель, постоянно развивается и совершенствуется. Его уровень различен не только в отдельных гостиницах, но и в отдельные годы и месяцы в одном и том же отеле. Это свидетельство того, что качество обслуживания формируется под влиянием многих и разных факторов. Выделим основные из них.

1. Государственная политика в сфере туризма Одной из задач государственной политики в туристической отрасли является разработка и реализация общенациональной и региональных программ стимулирования развития различных видов туризма. Это позволяет каждому региону определять свое направление развития туризма и создавать соответствующую сеть средств размещения, ресторанного сервиса и другую инфраструктуру туристической индустрии.

Закон Украины «О туризме» определяет государственную политику развития туризма, направленную на рациональное использование и сохранения туристических ресурсов, становление туризма как высокорентабельной отрасли экономики.

Так, Карпаты, имеющих достаточно ценные рекреационные и бальнеологические ресурсы, могут развиваться как оздоровительный и культурно-туристический комплекс не только украинский, но и европейского и мирового значения. Значительные бальнеологические и рекреационные ресурсы имеет Черноморско-Азовское побережье. Однако сложная экономическая ситуация в этих регионах тормозит сегодня развитие

рекреационного туризма и ставит только перспективные задачи по использованию потенциальных возможностей таких курортных комплексов, как Одесский, Бердянский и др.. На сегодня в Одесском регионе есть реальные возможности для развития делового и конгрессного туризма. А это требует создания мощной, современной гостиничной индустрии и всей инфраструктуры туристической отрасли, отвечающие мировым стандартам.

В Законе Украины «О туризме» определены основные направления, формы и методы государственной политики в области туризма, система, функции и конкретные полномочия соответствующих органов исполнительной власти; основные принципы и правила туристической деятельности. Закон позволяет перейти от социально опасного хаотического состояния дел в туристической сфере в упорядоченной и регулируемой правом системы отношений субъектов предпринимательства, туристов, государства и его органов.

Этот закон будет способствовать заинтересованности вложения как отечественного, так и зарубежного капитала в строительство гостиничных комплексов, обеспечит аттестацию качества услуг туристических предприятий в соответствии с разработанной катетеризации и стандартов качества. Особое внимание обращается на аттестацию качества гостиничных услуг и ресторанного сервиса.

Итак, современная государственная политика направлена на ускоренное развитие туризма как одной из самых высокорентабельных отраслей деятельности в мире.

2. Научно-технический прогресс в гостиничном хозяйстве от уровня внедрения достижений НТП зависит и качество системы управления, планирования, анализа спроса на гостиничные услуги, подготовки кадров, технической оснащенности, эксплуатационного процесса и, возможно, самое главное - развитие материальной базы гостиничного хозяйства.

Объективная оценка гостиничного строительства в нашей стране свидетельствует о значительном отставание от мировых стандартов в этой сфере. Отели, построенные в 80-х годах, морально устарели еще на стадии строительства. Поэтому в таких отелях отсутствуют большие залы для проведения дискотек, концертных программ, бизнес-центры, не говоря уже о бассейны, гаражи, казино и другую техническую оснащенность, что

позволяет предоставлять весь комплекс основных и дополнительных услуг. Кроме того, сроки строительства гостиниц в Украине почти в пять раз длиннее, чем за рубежом.

Мировая гостиничная индустрия вышла на современный, высокий уровень развития, тогда как наше отечественное гостиничное хозяйство решало «проблему», связанную с уровню обеспеченности гостиничными местами, которые назывались «койко-местами». Для ее решения уже недостаточно дооснащение или дополнительного благоустройства гостиничного хозяйства. Нужны меры, направленные на комплексное переоборудование многих гостиничных предприятий и оснащение их современной мебелью, технологическим оборудованием, средствами автоматики и телемеханики, электронной аппаратурой управления, а также туристическим, спортивным инвентарем новейших образцов. Только тот туристический комплекс может рассчитывать на успех и популярность среди населения и зарубежных туристов, схеме благоустройства которого входит широкий набор новейших средств для занятий в любое время года спортом, оздоровительными процедурами, для творческой и эффективной работы деловых людей, содержательного досуга и культурного отдыха. И все это - только высокого уровня технического и эстетического состояния.

Научно-техническая политика в гостиничной отрасли должна быть направлена на опережающую схему формирования своей нормативно-правовой базы и повышенные требования к ее уровня по сравнению с достигнутыми. Причем разработка норм, показателей, технических условий и других требований должен осуществляться на основе научных знаний, изобретений, проектных решений лучшего отечественного и зарубежного опыта, достижений науки и техники и в других отраслях.

Так, только внедрение результатов НТП позволит в самые короткие сроки вывести гостиничное хозяйство на международный уровень и по масштабам, и по уровню его классности, и по качеству обслуживания.

3. Структура средств размещения по видам. Разнообразие отелей позволяет туристам сделать выбор, сравнить условия проживания, уровень услуг и полнее удовлетворить спрос соответствии с собственных доходов, индивидуальных особенностей и вида туризма.

Каждая страна, в соответствии с условиями и возможностями развития туризма, предпочитает основным или дополнительным средствам размещения. Например, в Испании и Австрии приоритет предоставлен гостиницах и мотелях, в Греции почти одинаковое количество основных и дополнительных средств, а в Италии и Югославии преобладают дополнительные, т.е. кемпинги, частные квартиры. В Болгарии преобладают отели и кемпинги, а в последние годы широко стал использоваться жилой фонд населения, однако мало других видов средств размещения, таких как отели, туристические поселки и т.д.. В Украина распространенными видами средств размещения являются гостиницы, туристические базы, кемпинги (см. приложение Г, таблицы 1, 2).

Существенно влияет на качество обслуживания категоризация гостиниц (мотелей) и номерного фонда.

4. Территориальное распределение средств размещения. Отели, мотели, кемпинги, расположенные на морском побережье, функционируют в течение короткого времени, т.е. их деятельность характеризуется ярко выраженной сезонностью, что негативно сказывается на качестве обслуживания. Неравномерная нагрузка на работников снижает квалификацию, а колебания в загрузке отелей, мотелей, кемпингов приводят к морального и физического износа материальной базы. Ежегодная консервация этих предприятий влечет повреждения оборудования, оборудования, оснастки, а ремонт производится не всегда качественно и своевременно. Так, увеличение продолжительности туристического сезона - важная предпосылка повышение качества обслуживания в гостиницах, с одной стороны, и рост доходов - С другой.

5. Личные качества руководства и оперативных работников гостиниц. Нематериальный характер услуг в гостиничном хозяйстве обусловливает значительную зависимость качества обслуживание от субъективных факторов, то есть личных качеств руководителей, администраторов, сотрудников службы приема и размещения, службы питания и др..

Как руководящие и оперативные работники могут влиять на качество обслуживания? Во-первых, это постоянное наблюдение за настроением туристов и принятия мер по его улучшения. Во-вторых, своевременное выявление специфических требований туристов зависимости

от национальности, возраста, профессии, интересов и др.. для организации их дифференцированного обслуживания. В-третьих, поддержание среди персонала готовности предоставить разнообразные и высококачественные услуги. В-четвертых, создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе.

Часть личных качеств персонала подлежит оценке - уровень образования, трудовой стаж, возраст и др.. Эти показатели имеют самостоятельное значение, но на их основе можно сделать и обобщающие оценки, потому что они в определенной степени взаимосвязаны и дополняют друг друга. Например, трудовой стаж по специальности может частично компенсировать отсутствие необходимого образования, возраст имеет значение для устойчивости кадров, восприятие нововведений и др.. Существенными показателями качества обслуживания является культура труда, эстетика производства, культура поведения, общения, языка персонала.

Характеристики качества и карты качественного обслуживания

Существует несколько видов характеристик при оценке объектов размещения.

Основные из них:

Нормативный уровень (карта соответствия установленным уровням обслуживания);
Экспертно-контролирующие (карта проверки экспертом, например, санэпиднадзором);
Гостевые карты оценки постояльцев гостиницы (персональные и общие показатели).

Оценочные карты формируются в связи с целями и задачами оценочной кампании.

Типовыми. Для показателей гостиничного цикла конкретной категории (например, оценка качества работы отеля 5* в даты сезона/межсезонья);
Индивидуальными. Для составляющих сервиса (например, для оценки обслуживания выделенной услуги гостиницы).

На основе различных показателей и строится система ожиданий и реального восприятия объекта для клиентов и контролирующих деятельность экспертов.

Способствующим инструментом в анализе данных служит книга жалоб и предложений.

Специалисты управляющей компании Undersun уверены, что анализ карт оценки способствует программе по улучшению сервиса в целом, и отдельных элементов обслуживания в частности.

Создание и распространение систем качества в гостиничных предприятиях Москвы на примере отеля «Ворота»

Ключевые слова: качество, система качества, гостиничное предприятие, совершенствование, Москва.

Для обеспечения качества, согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется:

Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

Создание корпоративной культуры.

Внедрение стандартов технического качества обслуживания.

Внедрение стандартов функционального качества обслуживания.

Пример карты качества обслуживания

Показатели качества гостиничных услуг

Группа показателей	Показатели качества
Показатели назначения	показатели применения, показатели совместимости, показатели организации, специфические показатели
Показатели безопасности	показатели безопасности для жизни, здоровья, имущества клиентов, показатели безопасности окружающей среды, показатели сохранности имущества и информации
Показатели надежности	показатели надежности результат услуги, показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям, показатели помехозащищенности, показатели надежности предоставления услуги
Показатели профессионализма персонала	показатели профессиональной подготовки и квалификации, показатели способности к руководящей деятельности, показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения

В таблице 1 приведены основные показатели, по которым оценивается качество услуг гостиничного бизнеса. Данные показатели должны обеспечивать:

повышение качества гостиничных услуг в соответствии с требованиями клиентов;
соответствие качества услуг передовому зарубежному опыту в индустрии гостеприимства;
применение современных достижений науки и техники, основных направлений научно–технического прогресса в области гостиничного бизнеса;
характеристику свойств гостиничных услуг на стадиях всего жизненного цикла, которые определяют способность удовлетворять определенные потребности потенциальных клиентов в связи с ее назначением.

Таким образом, можно сделать вывод, что организациям, оказывающим услуги в сфере гостиничного бизнеса, важно постоянно обеспечивать и поддерживать свой уровень конкурентоспособности.

Главным фактором, оказывающим влияние на конкурентоспособность гостиницы, является ее система управления качеством. На качество гостиничного бизнеса влияет и материально–техническая база, и квалифицированный персонал, и взаимоотношения с внешней средой, в частности с клиентами. Для того, чтобы гостиница оказывала конкурентоспособные услуги необходимо постоянно анализировать рынок в данной сфере, интересы и потребности клиентов, совершенствовать деятельность организации, а также удовлетворять все без исключения потребности своих потенциальных клиентов.

Так как продуктом гостиницы является именно услуга, оценку системы качества формирует именно сам клиент. Гостиничный бизнес направлен на удовлетворение потребностей клиента таким образом, чтобы произвести на него максимально положительное впечатление и зарекомендовать организацию так, чтобы клиент постоянно пользовался услугами данной гостиницы.

Читайте также: