Обращение к туристам от турагентства
Напомню, Наталья — владелец турагентства « Ветер перемен », расположенного в Подмосковье. Она любезно согласилась принять участие в этом проекте и честно ответить на самые болезненные вопросы, волнующие меня и других туристов.
Первая часть интервью здесь , а продолжение будет доступно во всплывающей ссылке, в процессе прочтения статьи.
Итак, мы продолжаем!
Когда я покупал тур, я его брал у турагента, но деньги ушли туроператору? Покупал за 3 месяца до даты вылета
Да, Вы бронируете тур в турагентстве, но тур организует туроператор. Вы деньги турагентству отдаёте, а турагентство туроператору. Чтобы понять, перечислило ли турагентство деньги туроператору и в каком объёме, можете своё турагентство попросить показать платежки.
Бывает, что турагентство не успело всю сумму за Вас перевести и тогда недоплаченные деньги сможете вернуть назад. Если деньги у турагентства — вернуть эти деньги проблем не доставит без угроз и без претензий, просто заявите об этом. Если деньги туроператору уже переведены, то турагентство своими собственными средствами Вам возвраты делать не обязано, сначала надо получить деньги от туроператора.
Зачем мне турагентство? Это просто ненужная «прокладка», которой я вынужден платить деньги, хотя не пользуюсь их услугами
Дело в том, что турагентство может быть не просто магазином. Если Вы считаете турагента ненужной «прокладкой» то только из-за того, что Вы не встретили хорошего турагента.
Ну вот ещё пример: как я писала выше, лекарство Вы не сможете купить у производителя, Вы его купите в аптеке. Если Вам попался хороший квалифицированный фармацевт, то придя в аптеку, Вы скажете свои симптомы, и она посоветует несколько препаратов по разной стоимости, расскажет плюсы и минусы, побочные явления и противопоказания, как употреблять, расскажет о личном опыте и опыте покупателей и скажет, как Вам можно сэкономить.
А если Вы пришли в аптеку и сказали «не надо мне никаких консультаций», то заплатите цену ту же и можете не узнать о более дешёвых аналогах или противопоказаниях и купить не то. А так же Вы можете встретить и плохого фармацевта, который вообще и не фармацевт вовсе, он Вам продаст то, что ему выгоднее и, может, даже Вам не подходящее, а вернуть лекарственные средства нельзя. Но ему безразлично Ваше здоровье, ему нужно максимально заработать.
И так в любых сферах, везде нужно найти своего специалиста. Хороший турагент выслушает Ваши пожелания, посоветует страну, предупредит о рисках и необходимых документах для поездки, найдёт выгодную цену, сравнив предложения с учётом акций у разных туроператоров, узнаёт и расскажет о скрытых доплатах, расскажет от чего можно отказаться, от чего нельзя, какую услугу стоит докупить, а какая не нужна, даст советы как лучше заселиться в отель, у какой авиакомпании задержки рейсов чаще, проверит страховки туроператоров, будет бороться на профессиональном уровне с туроператором или отелем, если «что-то пошло не так». Будет до Вашего возвращения с отдыха с Вами на связи как личный консультант.
В сложившейся ситуации я предупреждала своих клиентов об обстановке, о закрытии границ, предостерегала их от действий, которые могут привести к потере денег, добивалась хороших условий переноса тура, писала за туристов претензии туроператорам, вела от имени туристов переговоры с туроператорами и в нескольких случаях у меня получилось добиться возврата д/с. Но есть такие турагентства, которые вообще не идут на диалог со своими клиентами. Все компании разные, так как состоят из людей, и это не только в турсфере.
Как сейчас правильно выстроить отношения с турагентом? Конкретно, по шагам
Турагентства – это маленькие компании, от одного до 10 человек. Чем меньше компания, тем меньше «роботизированных» сотрудников, действующих строго по инструкции. Тем больше возможностей с ними договориться, но и больше возможностей обидеть. Подружитесь со своим турагентом.
Если Вы покажете, что турагент – человек для Вас, то и он в Вас увидит не только «кошелёк», а человека. Турагент может для Вас в диалоге с туроператором применить весь свой опыт, чтобы добиться либо возврата, либо выгодных условий переноса тура, а может «включить робота» и действовать только в рамках своих обязанностей, если к нему проявите агрессию. Будьте немного психологом, Вы общаетесь с людьми.
Нужно найти контакт с менеджером. Звоните своему менеджеру периодически, разговаривайте, называйте по имени и себя и его, разговаривайте «на равных», но при этом дайте понять, что Вы не беззащитный незнающий «тюфяк». Скажите, что понимаете, как всем стало плохо в такой ситуации, но Вам очень нужны деньги (нужно указать объективно важную причину) и Вы просите менеджера забрать деньги от туроператора (тем самым ему покажете, что не с турагента требуете деньги, а с туроператора и менеджер не станет «обороняться» в разговоре с Вами).
Вы заплатили за тур сумму, которую турагент перевёл туроператору, за вычетом своего вознаграждения. Если Вы требуете назад 100%, то турагент понимает, что и его заработок тоже хотят забрать и не хочет делать вообще никаких усилий для того, чтобы оставить себя же без заработка. Не потому что он плохой, поставьте себя на его место. Мне некоторые клиенты говорили так: «свой заработок оставь себе, только добейся возврата остальной суммы», при таком подходе у турагента появляется стимул к действиям и он автоматически «переходит» на Вашу сторону.
Узнайте только сначала, какой заработок у турагентства, чтобы понять, готовы ли Вы расстаться с этой суммой. Но обычно это 2-5-7-10 тысяч, в зависимости от суммы заказа. Не забывайте только, этот метод даст стимул турагенту бороться за Вас, но не гарантирует возврат д/с, так как турагент не всесилен.
Что делать, если нет контакта с турагентом, если возник конфликт или турагент не отвечает на звонки и письма?
У Вас есть законная возможность обратиться напрямую к туроператору . В соответствии с Законом «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. претензии могут предъявляться туристом или иным заказчиком не турагенту, а туроператору в случае нарушения туроператором условий договора, даже если у туриста нет прямого договора с туроператором.
В ст. 9 того же закона сказано: «По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несёт ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги» Поэтому нет смысла предъявлять турагенту претензии к тому, что тур не состоялся.
Претензии к качеству турпродукта и его исполнению предъявляются к туроператору . К турагенту предъявляются претензии в рамках обязанностей турагента (предоставление достоверной информации о проданном турпродукте, правильное оформление договора, своевременное перечисление д/с туроператору и др.).
По закону роль турагента – это продвижение и реализация турпродукта, сформированного туроператором. То есть если турагент Вам всё правильно о турпродукте рассказал, оформил тур и договор должным образом и своевременно перечислил Ваши деньги туроператору, то он свою работу выполнил. Ну к примеру, есть работа «страховой агент», он Вас проконсультировал, посчитал, страховку оформил, а вот по выполнению этой страховки Вы обращаетесь к Страховой компании.
Или Вы купили стиральную машину Самсунг в магазине Эльдорадо, если она не работает – обращаетесь в представительство Самсунг, из сервисного центра, а не в Эльдорадо. Если подумать, то подобная схема работы нам встречается и в других сферах. Если у Вас претензия к тому, что тур не состоялся не по Вашей инициативе – это претензия к туроператору, если к тому, что с турагентством связаться не можете и Вам информацию никакую не предоставляют – претензия к турагенту .
У меня немало случаев возврата д/с туристу непосредственно от туроператора, минуя турагентство. А так же некоторые туроператоры, например Пегас Туристик, автоматически информируют обо всех изменениях в туре не только турагентства, но и самих туристов.
При обращении к туроператору надо знать : его юридическое лицо (бренд может быть один, а юридических лиц много), юридическое лицо своего турагентства (всё это Вы сможете посмотреть в договоре), желательно знать номер заявки туроператора (но если не знаете – напишите сроки поездки, страну, отель, напишите имена туристов как в з/п).
В следующей заметке мы обсудим, почему турагентства не возвращают деньги туристам.
Как мы купили тур и когда решили от него отказаться
В январе 2020 года наша семья купила путевку в Арабские Эмираты через «Травелату» у туроператора «Библио-глобус» за 199 919 Р . Отпуск мы планировали на апрель. Так как я была беременна, то вместе с путевкой на сайте агрегатора оформила расширенную медицинскую страховку за 1512 Р .
Еще мы купили приложение Entertainer с купонами за 112,9 $ — 7581 Р по курсу на тот момент. С его помощью можно получить скидки при посещении достопримечательностей, парков развлечений, баров, ресторанов и спа.
Но ситуация с коронавирусом ухудшилась, в Эмиратах к середине марта закрыли все развлечения, рестораны и пляжи. 17 марта, за две недели до поездки, мы решили ее отменить и подали в «Травелату» заявку на возврат денег. Еще через два дня ОАЭ закрыли границы для иностранцев.
Так выглядит отель, в котором мы должны были остановиться. Источник: «Библио-глобус» С купонами можно купить два билета по цене одного, получить скидку 25%, бесплатное блюдо или напитокПретензия агрегатору
Прежде чем идти в суд, надо подать письменную претензию. На сайте Роспотребнадзора я нашла образец для нашего случая: отмена тура в связи с пандемией и закрытием границ.
К претензии надо было приложить подтверждающие документы. Кроме договора и кассовых чеков я добавила справку о беременности как дополнительный аргумент. Документы отправила в «Травелату» курьерской почтой, чтобы потом можно было доказать факт их передачи. Статус письма отслеживала по трек-номеру на сайте.
В начале июля агрегатор получил мое письмо. Чтобы оно не потерялось, я каждый день звонила в турагентство и проверяла, зарегистрировали ли мою претензию, как идет работа и когда будет ответ. В итоге 23 июля «Травелата» ответила, что они со своей стороны все обязательства выполнили и дальше надо обращаться к туроператору.
Кому возвращают деньги за туры во время пандемии?
Я покупала путевку за границу до 31 марта 2020 года. Полететь в отпуск должна была 20 апреля, но поездка не состоялась из-за пандемии. Туроператор предложил другой тур, но я отказалась. В итоге деньги мне не вернули.
Туроператор ссылается на постановление правительства, по которому я должна ждать возврата до 31 декабря 2021 года. Законно ли это и могу ли я получить деньги раньше? Расскажите, у кого получилось это сделать.
Ирина Морозова вернула деньги за несостоявшийся тур, ответила 26.03.2021Наш семейный отпуск тоже отменился из-за пандемии, но я смогла вернуть деньги за тур до 31 декабря 2021 года. Правда, это оказалось непросто. Расскажу, с какими трудностями я столкнулась.
Как я вернула деньги за приложение с купонами
Оплату приложения с купонами, которые мы не смогли использовать, я тоже решила вернуть. Нашла электронный адрес службы поддержки, написала им, что из-за пандемии мы не смогли приехать, и попросила вернуть деньги.
Служба поддержки отреагировала быстро. Несмотря на то что приложение действует год, мой аккаунт закрыли, а деньги вернули. Учитывая, что при покупке курс доллара был 63 Р , а при возврате — 77 Р , я заработала 1043 Р .
Ответ службы поддержки Entertainer. Деньги пообещали вернуть на карту в течение 10 рабочих днейВаша туристическая поездка отменилась из-за пандемии COVID-19. Как вернуть деньги за тур?
I. В каких случаях турист вправе вернуть денежные средства, уплаченные туроператору за туристский продукт, и в каком размере?
В первую очередь, необходимо изучить договор реализации туристского продукта и информацию, размещенную на официальном сайте туроператора, на предмет порядка отказа сторон от договора.
Далее рассмотрим возможные случаи.
1. Если страна опасна для посещения и это подтверждено решением Министерства иностранных дел РФ и Федеральным агентством по туризму и/или данная страна не рекомендована для посещения государственными органами, то деньги, уплаченные за туристский продукт, подлежат полному возврату туристу.
В связи с режимом угрозы безопасности по состоянию на 14 апреля 2020 г. официально не рекомендованы к посещению:
Китайская Народная Республика (с 24.01.2020),
Итальянская Республика (с 27.02.2020),
Республика Корея (с 27.02.2020),
Исламская Республика Иран (с 27.02.2020).
Конечная дата действия рекомендаций не указана, следовательно, турист вправе вернуть денежные средства за тур, запланированный после даты, с которой не рекомендуется посещать страну.
2. Страна, в которую планировался тур, закрыта для иностранных граждан. То есть страна не признана опасной для посещения, но ее правительство приняло решение об ограничении въезда иностранных граждан в рамках борьбы с распространением коронавирусной инфекции. С информацией о закрытии стран и о сроках закрытия можно ознакомиться на официальном сайте Ростуризма.
В данном случае туроператор возвращает денежные средства за вычетом фактических расходов (фактическим расходам посвящен п. II настоящего материала), поскольку в данном случае по общему правилу применяются положения Гражданского кодекса РФ, а именно п. 3 ст. 781. Однако некоторые туроператоры идут навстречу клиентам и возвращают полную стоимость путевок.
Тем не менее, отмена поездки в страну, куда въезд фактически невозможен, теоретически может повлечь применение статьи 14 Закона о туристской деятельности, а именно возможность туриста требовать возврата полной стоимости турпродукта. Кроме того, в соответствии со ст. 11.8 Закона о туристской деятельности, с 17 апреля 2020 года вступают в силу Правила возврата туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора (далее – ФПО), утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 08.04.2020 461 (далее – Правила возврата).
Согласно Правилам возврата:
Правительством РФ должно быть принято решение о возврате туристам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из средств ФПО (ст. 11.8 Закона о туристской деятельности).
После принятия правительством решения туроператор в двухнедельный срок направляет в объединение туроператоров в сфере выездного туризма уведомление о возврате туристам средств из персонального фонда.
В течение 6 месяцев с даты направления уведомления туристы вправе включиться в реестр требований (вся информация о порядке включения в реестр для туристов должна быть размещена в Интернете, на официальном сайте туроператора).
В течение 60 рабочих дней со дня поступления документов от туроператора, объединение осуществляет выплаты из средств фонда туроператора путем перечисления денежных средств на счет в банке, указанный туристом.
В реестр не включаются требования туриста по договору о реализации туристского продукта, в который были внесены изменения в части сроков совершения путешествия.
Договор о реализации туристского продукта между туроператором и туристом должен быть заключен до принятия Правительством РФ решения о возврате туристам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из средств ФПО туроператора.
Туристом была осуществлена оплата туристского продукта полностью либо частично.
Период фактического предоставления туристских услуг в соответствии с договором о реализации туристского продукта полностью либо частично совпадает с периодом действия ограничений по въезду туристов в страну.
Сумма денежных средств, указанная в требовании о возврате, не может превышать фактически оплаченную туристом сумму денежных средств по договору о реализации туристского продукта.
Возврат уплаченной за туристский продукт денежной суммы осуществляется за вычетом стоимости фактически оказанных туристу услуг, входящих в состав туристского продукта.
3. Страна, в которую приобретен тур, не подпадает под первые два случая. Однако и здесь турист имеет право отказаться от тура в силу субъективных причин, потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств и вернуть денежные средства. К существенным изменениям обстоятельств относятся:
ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
изменение сроков совершения путешествия;
непредвиденный рост транспортных тарифов;
невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам – болезнь туриста, отказ в выдаче визы и пр. (ст. 32 Закона от 07.02.1992 2300-1 «О защите прав потребителей»; ст. 10 Закона о туристской деятельности; ст. 782 ГК РФ).
Например, при опасении за свое здоровье турист вправе сослаться на ухудшение условий путешествия, указанных в договоре. Обоснование в данном случае может быть следующим: «11 марта 2020 года Всемирная организация здравоохранения объявила пандемию коронавируса COVID-19. Постановлением Правительства РФ от 31.01.2020 66 коронавирус был внесен в перечень заболеваний, представляющих опасность для окружающих. В связи с обостряющейся в настоящее время эпидемиологической ситуацией, необходимо предпринимать меры по снижению рисков распространения коронавирусной инфекции (2019-nCoV). К таким мерам, в частности, относится отказ от поездок за границу. Угроза безопасности жизни и здоровья туристов в связи с существующим риском заражения при поездке является свидетельством очевидного ухудшения условий путешествия, указанных в договоре, что позволяет требовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при его заключении».
В случае расторжения договора со ссылкой на существенное изменение обстоятельств туристу возвращается денежная сумма цены туристского продукта за вычетом фактически понесенных туроператором (турагентом) расходов (если иное не предусмотрено договором).
II. Фактические расходы туроператора
В некоторых описанных выше случаях туроператор возвращает стоимость туристского продукта за вычетом фактически понесенных им расходов, т.е. расходов на бронирование отеля, авиабилетов, трансфера, медицинской страховки и др. Общий размер фактических расходов, понесенных туроператором, определяется до момента отказа туриста от договора. Следовательно, чем раньше турист обратится к туроператору с отказом от тура, тем выше шансы на возврат всей суммы, уплаченной по договору, поскольку есть надежда, что туроператор к этому моменту понес минимальные расходы.
В случае несогласия с размером фактических расходов турист вправе оспорить действия туроператора в судебном порядке. При этом обязанность доказать размер фактически понесенных расходов возлагается на туроператора. Размер фактических расходов, понесенных туроператором, должен быть установлен и подтвержден документально. Например, подтверждающими документами являются: ваучеры на проживание, на трансфер, справка о фактических затратах по брони, калькуляция стоимости услуг, вошедших в туристический продукт, и т.д.). Если туроператор не докажет факт несения таких расходов, то в пользу туриста присуждается стоимость туристского продукта в полном объеме.
III. Обращение к туроператору и турагентству с заявлением о возврате денежных средств
С учетом сложившейся ситуации, связанной с массовой отменой туров, вероятность, что туроператор добровольно вернет денежные средства, уплаченные за туристский продукт, невелика. Чтобы была возможность в дальнейшем обратиться в суд с соответствующим требованием, необходимо соблюсти досудебный порядок. Поэтому нужно максимально формализовать все запросы в адрес туроператора.
Для этой цели необходимо подготовить претензию. Если договор заключен с туроператором, то претензию направляйте непосредственно ему. Если договор заключен через турагентство, то претензию направляйте турагентству, которое передаст требование в адрес туроператора (однако рекомендуем самостоятельно продублировать претензию и в адрес туроператора). Претензию направляйте по почте, заказным письмом с описью вложения, на адрес, указанный в договоре, и на юридический адрес туроператора, турагентства согласно сведениям ЕГРЮЛ.
Кроме того, в заключенном с туристом договоре может быть предусмотрен и иной способ уведомлений сторон – например, по электронной почте. Обязанность по возврату денежных средств лежит на туроператоре. Туроператор вправе предложить вместо возврата денежных средств за туристский продукт рассмотреть иные возможные варианты решения проблемы, в частности:
замену направления на другие (альтернативные) направления;
перенос сроков совершения путешествия на удобные даты в течение года с сохранением денежных средств у туроператора на депозите;
Исковые требования будут основаны на Законе о защите прав потребителей. Между тем, следует иметь в виду, что Правительство РФ с 06 апреля 2020 года ввело на полгода мораторий на возбуждение дел о банкротстве по заявлению кредиторов (пп. «а» п. 1 Постановления Правительства РФ от 03.04.2020 428). Мораторий действует в том числе в отношении организаций, предоставляющих услуги в сфере туризма.
IV. Вправе ли турист рассчитывать на компенсацию морального вреда, штрафных санкций, убытков за срыв поездки в связи с запретом/ограничением въезда в страну отдыха либо угрозы пребывания в данной стране?
Туроператор не несет ответственности за решения государственных органов. Наличие угрозы либо запрет въезда в страну отдыха – не вина туроператора, так как никак не связана с его действиями. Согласно ст. 15 ГК РФ и ст. 15 Закона о защите прав потребителей, компенсация морального вреда и возмещение убытков производится лишь при нарушении прав потребителей.
Претензия туроператору
В июле вышло постановление правительства о том, что туроператор имеет право заменить тур, а деньги держать на депозите до тех пор, пока турист не решит их использовать. Возврат при этом можно не делать до декабря 2021 года. После этого «Библио-глобус» стал предлагать мне только перенос поездки.
Ну и что? 07.08.20Меня такой вариант не устроил и в конце июля я отправила туроператору претензию с требованием полностью вернуть деньги. Даже если бы компания проигнорировала ее, этот факт можно было потом использовать в суде.
К письму я приложила договор, ответ от «Травелаты», а также продублировала претензию в Роспотребнадзор. Ответ из Роспотребнадзора пришел через три недели. Со ссылкой на статью 451 ГК РФ ведомство подтвердило, что я вправе расторгнуть договор и вернуть деньги. Правда, повлиять на турфирму Роспотребнадзор не может, но если я решу обратиться в суд, то могу рассчитывать на их помощь.
За пересылку писем курьерской почтой в «Травелату» и «Библио-глобус» я заплатила 600 РРаботу над претензией я ежедневно контролировала, не давая забыть о себе. Некоторые диалоги с сотрудниками были абсурдными. Однажды меня спросили, зачем я собиралась в отпуск, будучи беременной.
Однако уже в середине августа я получила устный ответ от туроператора, что мне согласовали возврат денег за тур. Через несколько дней пришло письмо от турагентства с суммой возврата 200 152 Р . Это немного меньше стоимости путевки и страховки, но разбираться с этим я не стала. Деньги поступили в конце августа в две операции: сначала свою часть вернул «Библио-глобус» , затем агрегатор.
Я не ожидала, что все закончится так быстро. Возможно, на результат повлияло то, что заявление на возврат я успела подать до выхода постановления правительства. Или помогли мои постоянные звонки в «Травелату» и «Библио-глобус». Но я точно могу сказать, что дело сдвинулось только после подачи бумажной претензии туроператору.
От отмены поездки до возврата денег прошло почти полгодаОТВЕТСТВЕННОСТЬ ТУРОПЕРАТОРА И ТУРАГЕНТА ПЕРЕД ТУРИСТОМ
Что делать, если ваш тур отменили после начала пандемии
Если вы купили путевку позже 31 марта 2020 года и путешествие отменилось, вы тоже имеете право на возврат денег. О том, как это сделать, мы рассказывали в отдельной статье.
Как турагент и туроператор пытались разрешить ситуацию
Когда турист оформляет возврат, туроператор может удержать сумму фактически понесенных расходов. Но наш отель уже разместил на своем сайте информацию об отмене поездок и возврате денег. Поэтому мы рассчитывали, что нам вернут полную стоимость путевки.
Когда мы аннулировали тур, агрегатор не обозначил сроки возврата. Нам просто сказали ждать, но пообещали, что все обязательно вернут.
Мое заявление об аннулировании тураВсю весну я звонила в «Травелату», чтобы узнать статус заявления. Потеряла много времени, но ничего не добилась. В «Библио-глобусе» на все звонки отвечали, что вопросы по возврату денег за тур надо решать через агрегатор.
В июне мне предложили депозит в турагентстве. На мои вопросы о сохранности денег, процентной ставке, условиях вывода с депозита никто ответить не мог.
Еще предлагали перенести тур с доплатой. В нашем случае с учетом разницы курсов выходило 50 000 Р . Это 25% от первоначальной стоимости поездки. Такой вариант мы не рассматривали, так как боялись банкротства турагентства или туроператора. Никаких гарантий они не давали.
Мы стали морально готовиться к судебным разбирательствам и искали судебную практику. На туристических форумах писали, что некоторым путешественникам в подобной ситуации удалось выиграть процесс и вернуть деньги. Это вселяло надежду.
Что делать? 16.03.20Как победить выгорание
Курс для тех, кто много работает и устает. Цена открыта — назначаете ее самиЧем все закончилось
На покупку тура и страховки я потратила 201 431 Р , в 7581 Р обошлась покупка приложения с купонами. Еще 380 Р я заплатила за распечатку документов и 600 Р — за два заказных письма. За путевку и страховку удалось вернуть 200 154 Р , за приложения — 8624 Р .
Что делать, если хочется вернуть деньги до 31 декабря 2021 года
Если вам меньше 65 лет и вы не находитесь в трудной жизненной ситуации, придется ждать возврата до 31 декабря 2021 года. Но можно попытаться получить деньги быстрее. Попробуйте договориться с турагентом или туроператором. Дело в том, что туристические компании должны будут выплатить клиентам по 1/365 ключевой ставки ЦБ за каждый день пользования деньгами. Предложите уговор: вы не требуете проценты за пользование деньгами, а турфирма возвращает вам деньги не к 31 декабря, а сейчас. Не факт, что компания на это пойдет, но попробовать можно.
Если вас не пугает перспектива судебного разбирательства, можете попробовать вернуть деньги через суд.
Конечно, суд может вам отказать, как кировчанке, которая пыталась взыскать деньги с турагента и туроператора за несостоявшийся отдых на Пхукете. Суд сказал, что в соответствии с постановлением № 1073 срок исполнения обязательства по возврату денег за несостоявшуюся поездку еще не наступил. То есть до 31 декабря 2021 года возвращать ей деньги не обязаны.
А может быть, суд решит, что ваши требования обоснованны, поскольку вы отказались от поездки до ее начала. Так было в деле жителя Щелкова. Он тоже пытался взыскать с турагента и туроператора деньги за несостоявшуюся поездку. Суд сказал, что раз цель договора — организация туристической поездки — не достигнута, документ следует признать расторгнутым, а деньги вернуть. Турагента и туроператора обязали вернуть гражданину деньги, уплаченные за тур, а также выплатить неустойку, компенсацию морального вреда, штраф, расходы по оплате услуг представителя и почтовые расходы.
Поэтому если не хотите ждать 31 декабря и готовы бороться за свои права в суде, то лучше не тратить время на бесконечную переписку и созвоны, а сразу обращаться в суд.
Тэги: жилье, право, путешествия Вопрос был задан 18.02.2021 и дополнен ответом эксперта 26.03.2021
У нас похожая история. Турагентство отказывалось вернуть нам деньги. В итоге написали в банк, которым оплачивали путевку и сделали чарджбек. Где то через месяца 4 денежки нам вернули)
Max, мы тоже писали заявку на чарджбек. Тинькофф мурыжили три месяца, переносили ответ, в итоге написали - разбирайтесь с ТО
Max, А вот мне не удалось вернуть через чарджбек у Тинькофф (( Отказ.
Пытался вернуть деньги за тур через мировой суд (стоимость тура до 100 тыс рублей с учетом штрафов и моралки). Ответчик ни разу не явился, суд постоянно переносил заседание (4 раза) в итоге пришлось иск отозвать и согласиться на перенос поездки. Вот так наша судебная система и убивает веру в Российское правосудие. (*фейспалм*)
Моя история. Туроператор ТУИ турагентство СпринтТур в Ростове-на-Дону, тур в Испанию на июнь 2020 оплачен только аванс 2/3 тура. Я согласно Постановлению согласилась поменять на июнь 2021. А в марте 2021 выяснилось, что турагент офис заперла, телефоны не обслуживаются, сайт отключен, менеджеры уволены, остался 1 директор, она же учредитель. Отправила турагенту заявление о расторжении договора и возврате денег почтой России, после отслеживания на сайте зависшего отправления, получила официальный ответ Почты России о том, что доставить не смогли, организация не работает. Отправила в ТУИ заявление на возврат денежных средств, они его получили 10 марта, сегодня 14 апреля ответа нет. В настойчивой переписке в Контакте, отвечает бот, после 5-го раза получила ответ обращайтесь к турагенту. По указанному электронному адресу на сайте ТУИ в результате нескольких обращений получаю только ответ бота: с вами свяжутся. Дальше- тишина. Собрала все документы подала исковое заявление 12 апреля, уже при подаче пытались не принять мотивируя датой 31 декабря 2021г. Во-первых ТУИ вообще не изъявило готовности выплатить хоть какой-то датой, а во вторых после 1 июня, так как тур полностью не оплачен его просто аннулируют по моей вине. И во- вторых, как безграмотно составлен Постановление, что весь турбизнес решил, что может возвращать деньги не раньше 31 декабря. Хотя даже с исполнительными листами деньги возвращают с большими задержками. На сайте судебных приставов нашла неоплаченный на сегодняшний день исполнительный лист от 07 ноября 2020, отсудил несостоявшийся турист из моего города. Жду судебного заседания без оптимизма. Кстати, оставила негативный отзыв о ТУИ, так еще и нашлись защитники, что я клевещу, а представитель ТУИ написал, что туристов много и отвечать вовремя они всем не успевают, а вот затягивать с ответом, чтобы в итоге ничего не возвращать, получается неплохо. Кстати направила жалобы в Роспотребнадзор, в АТОР, ответы тоже не пришли.
Лариса, правовая система разваливается, все на уровне ручного управления и вот таких постановлений. Они уже уголовные деяния вручную регулируют и самоуправствуют
Лариса, удалось вернуть деньги в итоге?
кокой дуремар отзывает свой иск, суд разрешает вопрос и без ответчика. ответчик может на суд не ходить его право ходить или нет. подумаешь суд перенесли. в конце концов суд бы разрешили. это называется у вас нервы слабые.
Кто-либо имел дело с билетик.аеро? В ноябре покупал через них авиабилеты, в пандемию агрегатор перестал выходить на связь. На сайте из доступных видов связи только электронная почта и 3 телефона. Они не обслуживаются. Авиакомпания говорит, что может только поменять билеты, но не может сделать возврат
Ренат, все эти агрегаторы только посредники, с них бесполезно трясти. Надо напрямую с авиакомпанией. Но для них был отдельное постановление, которое раньше вышло. Здесь на тж была о нем статья, поищите.
Коллеги юристы, выразить мнение о подмене Закона о защите прав потребителя,в части неоказания услуг ,постановлением правительства.
Насколько я знаю, получить деньги раньше можно, но через суд, если докажете, что у вас тяжелое финансовое положение (потеря источника дохода, серьезная болезнь и т.д.).
Чарджбэчнул через тинькова, но только половину и вот почему. Облажались и Тиньков и Турагент и я.
1. Турагент ооо Санэкспресс в совместном сотрудничестве с туроператором Компания Спейс Тревел активно вводили в заблуждение свой банк эквайер, а тот в свою очередь ребят из Тинькова. Сначала они(тур дельцы ) говорили, что я согласился на ваучер. И да действительно, я на него согласился, под убедительными угрозами Турагента -"что деньги вообще не вернут". Позже, я попросил отменить ваучер и вернуть все деньгами, так как Турагент прислал официальное уведомление, о том что все деньги у него на депозите. На что агент мне тупо ничего не ответил, а просто втихую отменил ваучер. Но об этом эквайеру и Тинькову не сказали. Они сделали вид, что половину суммы за тур, а именно столько стоили ваучеры на перелет, они вообще никак вернуть не могут, так как деньги уплачены перевозчику, а мне выданы ваучеры, а вот и электронная переписка. Только потом я понял схему(банку говорят, что выдали ваучер, а потом отменяют его в системе перевозчика)
На что ребята из Тиньков мне говорят- ну вы же ваучер просили? Я говорю -да, было дело.
Ну значит мы не можем запросить возврат полной суммы.
Ну фиг с ним, говорю я. Давайте половину. На ваучеры слетаем позже.
2. Мое удивление было тогда, когда я зашел на Эмират airways ,чтобы проверить ваучер, а мне оттуда и сказали- ваучер отменен! Обратитесь к своему агенту.
3. Обратился опять в Тиньков. Объяснил, что агент и оператор из 90х и давайте вернем остаток суммы. На что Тиньков и говорит: процедура Чарджбэк завершена, вы согласились на половину суммы и возобновить дело по уже оспоренному платежу невозможно!
Из этого выводы :
1. Все врут. Не верьте своему оператору, не соглашайтесь, в подобном случае, на ваучеры. Деньги они обязаны вернуть при любых обстоятельствах.
2. Не соглашайтесь на половину Чарджбэка!! либо возвращать все либо писать в платежную систему напрямую.
История была длинная. Половину по Чарджбеку возвращали 6 месяцев. Оператор и агент вели себя плохо. Отговорки, вранье, смена менеджеров. Агент на любые официальные заявления отправляет оператору, оператор отправляет решать вопрос с агентом.
Далее были написаны заявления на возврат денег до 31 декабря 2021 года. Жду.
Конечно, больше я этими друзьями не воспользуюсь, хотя, думаю схема у всех примерно одинаковая.
Десять советов туристам: как не стать жертвой мошенников
На рынке регулярно появляются мошеннические компании-однодневки, которые исчезают с деньгами клиентов, так и не отправив их на отдых. Вернуть потраченные деньги можно через суд, однако проще заранее вычислить мошенников и приобрести у путевку у проверенной компании. Ростуризм и "Турпомощь" предлагают десять советов, которые помогут избежать обмана и хорошо провести отпуск.
1. Изучите терминологию, чтобы точно знать, на какую информацию обращать внимание прежде всего. Туроператор — это компания, создающая турпродукт и обеспечивающая оказание услуг туристам. Турагент — фирма, которая продает турпродукт, сформированный туроператором.
2. Проверьте наличие сведений о компании в едином федеральном реестре туроператоров, размещенном на сайте Ростуризма. Если компании в реестре нет, она не имеет права работать на туроператорском рынке — перед вами, скорее всего, мошенники.
Имейте в виду, что ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору несет именно туроператор, а не турагент — даже если договор с вами заключили от имени турагента.
3. Проверьте реестр турагентств. Туристы редко покупают путевки у оператора напрямую, чаще обращаются в турагентства. Согласно законодательству РФ, турагенты в обязательном порядке должны вступать в реестр турагентств. На сайте ассоциации "Турпомощь" размещен список организаций, у которых есть договоры с туроператорами на право реализации туров. Если вы нашли свое агентство в этом списке - можно смело покупать у него путевку.
4. Турагент может входить в состав агентской сети. Уточните эту информацию у менеджера. В этом случае работа компании правомерна, а сведения о ней также будут содержаться в реестре турагентств.
5. Поинтересуйтесь репутацией турфирмы, в которой собираетесь покупать тур. Почитайте отзывы в интернете, расспросите знакомых. Проверенные компании работают на рынке как минимум несколько лет и в целом устраивают своих клиентов.
6. Позвоните в компанию по телефону: по разговору со специалистом можно понять, насколько надежна фирма. Если менеджер не владеет информацией или отвечает уклончиво на вопросы о стоимости туров, их содержании, дороге — возможно, вы столкнулись с мошенниками. В добросовестных фирмах работают квалифицированные специалисты, которые предоставляют исчерпывающие сведения своим клиентам.
7. Приходя в офис турагента или туроператора, обращайте внимание на наличие свидетельства о внесении сведений в единый федеральный реестр с указанием реестрового номера. Обычно оно расположено на видном месте. Если же этих документов в общественном доступе нет, компания должна предоставить их клиенту по первому требованию. Если фирма так не поступает, это повод отказаться от ее услуг.
8. Обращайте внимание на цены. Слишком низкая стоимость путевки должна насторожить. Если компания необоснованно занижает цены, возможно, она и не собирается отправлять вас на отдых. Или же применяет демпинг, что негативно влияет и на рынок, и на туриста (есть вероятность, что пока вы будете в пути на отдых, туроператор решит остановить свою деятельность).
При этом, спецпредложения и "горящие путевки" — нормальная практика. Такие акции всегда краткосрочны и туроператоры информируют своих клиентов о них отдельно. Вас должно насторожить именно длительное и существенное занижение цены по сравнению со средней по рынку.
9. Внимательно читайте договор на оказание туристских услуг. В добросовестных фирмах все договоренности подтверждаются документально. Мошенники ограничиваются формулировками, которые можно трактовать двояко.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ТУРОПЕРАТОРА И ТУРАГЕНТА ПЕРЕД ТУРИСТОМ
Когда у туриста возникают претензии по исполнению обязательств из договора о реализации турпродукта, сложно бывает определить, кто же должен нести ответственность перед туристом – турагент, с которым турист заключал договор, или туроператор, который формировал турпутевку.
В соответствии с Федеральным законом от 24.11.1996 № 132 - ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туроператор обеспечивает оказание всех услуг, входящих в турпродукт, и несет ответственность перед туристом за ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, причем независимо от того, заключал ли турист договор напрямую с туроператором, или с турагентом. Таким образом, закон исходит из того, что у туриста всегда должна быть возможность предъявить претензии по турпродукту напрямую туроператору.
Следует подчеркнуть, что никакие положения договора о реализации турпродукта, заключаемого с туристом, или договора между турагентом и туроператором не способны ограничить право туриста на предъявление требований к туроператору.
Таким образом, туроператор в полном объеме несет ответственность по всем требованиям туристов, связанных с ненадлежащим исполнением договора о реализации туристского продукта.
Для определения пределов ответственности туроператора перед туристом необходимо внимательно изучить условия заключенного договора о реализации туристского продукта.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ТУРОПЕРАТОРА
В соответствии с условиями заключенного договора о реализации туристского продукта туроператор отвечает за качество следующих услуг:
· услуг по размещению и условиям проживания (например, соответствие места нахождения гостиницы и ее категории заявленным);
· тип и качество питания;
· услуг по перевозке в стране временного пребывания, включая авиаперевозки и трансферты;
· услуг экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;
· программу пребывания и маршрут путешествия;
· иные, предусмотренные договором условия путешествия.
Кроме того, туроператор несет ответственность за оказание дополнительных услуг, приобретенных у третьих лиц в стране временного пребывания вне рамок договора о реализации туристского продукта, если на этих лиц туроператором возложено исполнение части или всех его обязательств перед туристами и, если такие услуги отражены в официальных документах туроператора.
Если исполнителем является турагент, то он обязан сообщить потребителю о своих полномочиях как турагента, совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта, включая информацию о том, от чьего имени он действует.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ТУРАГЕНТА
Турагент, действующий от своего имени, несет полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее, прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов.
Данное условие применимо, если не предоставление указанной информации привело к неправильному выбору свойств (качеств) туристского продукта и повлекло возникновение дополнительных затрат и иных убытков
Если у турагента были приобретены какие – либо дополнительные услуги, не указанные в договоре, например, дополнительные экскурсии, за их качество, соответственно, ответственность будет нести турагент.
Таким образом, по общему правилу, турагент может быть привлечен к ответственности перед туристом только в том случае, если при заключении договора он действовал от собственного имени, причем размер его ответственности будет ограничен величиной агентского вознаграждения.
Материал разработан специалистами Центра информирования и консультирования граждан по материалам СПС «КонсультантПлюс»
Кто имеет право вернуть деньги за отмененный из-за коронавируса тур в течение 90 дней
Анастасия КорниловаВ случае Ирины сошлись сразу несколько факторов: туристка начала переписку с туроператором задолго до того, как правительство издало постановление от 20 июля 2020 года № 1073, и на момент возврата денег была беременна.
До постановления № 1073 туроператорам не на что было ссылаться. Они затягивали с выплатами и ждали, что вот-вот появится правовой акт, который даст им право повременить с возвратами. Деньги возвращали крайне редко и только тем клиентам, кто постоянно напоминал о себе. Но вот появилось постановление, и в нем сказано, что туроператоры могут предлагать клиентам другие туры, а если туристы откажутся — возвращать деньги до 31 декабря 2021 года. После этого выплаты практически прекратились.
Постановление распространяется только на туры, купленные до 31 марта. Если клиенты оплатили путевку позже, туроператор не может ссылаться на этот документ.
Еще в постановлении № 1073 есть исключение из правила. Туроператор обязан вернуть деньги в течение 90 дней после того, как турист их потребует, в двух случаях:
- Если заказчику 65 лет или больше.
- Если клиент находится в трудной жизненной ситуации, которая наступила в период действия постановления. Например, он безработный, у него есть инвалидность или он нетрудоспособен больше двух месяцев подряд.
Отпуск по беременности как раз подпадает под утрату трудоспособности. Поэтому туроператор, скорее всего, решил не доводить дело до суда. Ведь если бы он проиграл дело, с него могли бы дополнительно взыскать неустойку, штраф по закону «О защите прав потребителей», компенсацию морального вреда и расходы на представителя.
Читайте также: